論電子商務中消費者權益保護.doc

論電子商務中消費者權益保護摘 要以互聯(lián)網和信息技術應用為本質特征的電子商務從20世紀90年代興起、發(fā)展，不斷普及，現已滲透到了社會生活的各個方面。電子商務通過對信息技術手段的廣泛、深入運用，降低了經營成本，提高了生產效率，優(yōu)化了社會資源配置，與此同時，人們也越來越意識到：極大推動了社會生產力發(fā)展的電子商務，給傳統(tǒng)商業(yè)模式及社會生活的方方面面帶來了前所未來的沖擊，給現有的法律制度、司法體系及倫理道德規(guī)范帶了了巨大挑戰(zhàn)，特別是在現有電子商務法律法規(guī)不夠健全的法制背景下，增加了消費者遭受損害的機會，極大地侵害了消費者的合法權益，也是嚴重制約我國電子商務發(fā)展的一大瓶頸。通過對現代電子商務的進一步研究，以及從發(fā)展電子商務戰(zhàn)略意義為出發(fā)點，作為電子商務重要組成部分中的消費者合法權益得以得到保障，是確保構建和諧社會，促進電子商務良性發(fā)展的關鍵要素。本文研究的目的意義是從初略認識電子商務的基本概念為著眼點，大力發(fā)展新型生產力電子商務大局為出發(fā)點，充分認識發(fā)展電子商務與消費者二者之間的血脈關系為重點。分別從以下八個方面闡述了在電子商務條件下保護消費者合法權益的相關問題。第一，了解電子商務的基本概念，認識什么是電子商務；第二，在電子商務條件下，大力發(fā)展電子商務對我國經濟建設的戰(zhàn)略意義，從而讓我們更加進一步認識為什么要發(fā)展電子商務的這一重大問題；第三，在發(fā)展電子商務過程中，消費者是電子商務的重要組成部分，我們要清楚認識到保護消費者就是保護國民經濟的發(fā)展，是促進電子商務快速發(fā)展的“助推器”。第四，目前在電子商務中消費者權益保護存在的相關問題；第五，通過對現行相關法律法規(guī)進行分析，電子商務中的消費者權益保護立法現狀是什么？第六，電子商務消費者權益保護措施有哪些？第七，我國電子商務中消費者權益保護對策；第八，發(fā)展電子商務的落腳點最終要放在對消費者權益的保護上。關鍵詞：電子商務, 消費者權益, 保護17目 錄摘 要I一、電 子 商 務 的 基 本 概 念（一）電 子 商 務 的 定 義1、IT 企 業(yè) 對 電 子 商 務 的 定 義2、有 關 組 織 對 電 子 商 務 的 定 義3、政 府 部 門 對 電 子 商 務 的 定 義（二）電 子 商 務 的 特 點1、商 務 交 易 的 電 子 化2、商 務 交 易 的 全 球 化3、商 務 機 會 的 平 等 性4、商 務 交 易 的 便 捷 性5、商 務 信 息 的 暢 通 性6、商 務 交 易 的 互 動 性二、充 分 認 識 大 力 發(fā) 展 電 子 商 務 的 戰(zhàn) 略 意 義三、在 電 子 商 務 條 件 下 保 護 消 費 者 的 現 實 意 義四、電 子 商 務 中 消 費 者 權 益 保 持 護 存 在 的 相 關 問 題（一）消 費 者 的 知 情 權 問 題（二）交 易 安 全 問 題（三）消 費 者 隱 私 權 保 護 問 題（四）消 費 者 退 換 貨 問 題（五）格 式 條 款 的 效 力 問 題（六）管 轄 權 問 題（七）損 害 責 任 的 承 擔 問 題（八）人 身 安 全 問 題（九）財 產 安 全 問 題（十）消 費 者 索 賠 權 問 題五、我 國 電 子 商 務 中 的 消 費 者 權 益 保 護 立 法 現 狀六、電 子 商 務 消 費 者 權 益 保 護 措 施（一）加 強 電 子 商 務 立 法，完 善 現 行 法 律 體 系1、確 定 電 子 商 務 運 行 模 式 和 規(guī) 范2、建 立 起 市 場 的 準 入 機 制3、明 確 電 子 支 付 細 則4、提 高 互 聯(lián) 網 信 息 披 露 的 真 實 性 和 完 整 性5、限 制 不 公 平 的 格 式 合 同、霸 王 條 款，給 消 費 者 創(chuàng) 造 公 平 交 易 環(huán) 境（二）構 建 電 子 商 務 信 用 體 系，加 強 網 上 交 易 的 監(jiān) 管（三）建 立 消 費 者 保 護 組 織 和 行 業(yè) 自 律 組 織（四）完 善 安 全 保 護 措 施 和 機 制1、保 證 個 人 信 息 安 全 機 制2、電 子 商 務 與 電 子 支 付 的 運 用3、發(fā) 布 和 管 理 電 子 認 證 安 全 證 書（五）拓 寬 糾 紛 解 決、救 濟 渠 道（六）消 費 者 自 我 保 護 意 識 引 導 七、我 國 電 子 商 務 中 消 費 者 權 益 保 護 對 策（一）充 分 發(fā) 揮 政 府 作 為 國 家 管 理 職 能，促 進 電 子 商 務發(fā) 展（二）制 定 完 善 有 關 電 子 商 務 的 法 律 法 規(guī)（三）建 立 行 業(yè) 自 律 和 消 費 者 自 律 組 織（四）加 強 消 費 者 網 絡 隱 私 權 的 保 護（五）確 保 交 易 安 全八、結 論 一、電子商務的基本概念電子商務的產生和發(fā)展不僅改變了傳統(tǒng)的交易模式，而且也改變了商業(yè)之間建立的合作關系模式以及計算應用平臺的模式。電子商務是20世紀90年代興起于北美、歐洲等發(fā)達國家的一個新概念。1997年IBM公司第一次使用了電子商務（Electronic Business,E-Business）一詞，后來電子商務一詞的使用慢慢普遍起來。但是乞今為止，對電子商務還沒有一個權威的定義。究竟什么是電子商務？各國政府、學者、企業(yè)界人士都根據自己所處的地位和電子商務的參與程度的不同，從各自的角度提出了自己對電子商務的認識，因而今天我們可以多角度看到關于電子商務的各種闡述。本文將較有代表性的一些定義作匯集，比較這些定義，有助于全面理解和認識電子商務。（一）關于電子商務的相關定義1、IT企業(yè)對電子商務的定義IT企業(yè)是電子商務相關技術直接提供者、最積極的推動者、參與者和研究者，它們對電子商務的定義最典型的有以下幾種。IBM公司觀點：電子商務是在Internet等網絡的廣泛聯(lián)系與傳統(tǒng)信息技術系統(tǒng)的豐富資源相結合的背景下，應運而性的一種相互關聯(lián)的動態(tài)商務活動。HP公司的E-Service解決方案認為：電子商務是指在從售前服務到售后服務的各個環(huán)節(jié)實現電子化、自動化。HP公司認為，電子商務以電子手段完成產品和服務的等價交換，在Internet上開展電子商務內容包含真實世界中銷售者和購買者所采取的所有服務行動，而不僅僅是訂貨和付款。Intel公司認為：電子商務是基本網絡連接的不同計算機之間建立的商業(yè)動作體系，是利用Internet/Intranet網絡來使商業(yè)動作電子化。電子貿易（E-Commerce）是電子商務的一部分，是企業(yè)與企業(yè)之間或企業(yè)與消費者之間使用Internet所進行的商業(yè)交易（如廣告宣傳、產品介紹、商品訂購、付款、售后服務等）。聯(lián)想公司認為：電子商務不僅僅是一種管理手段，而且觸及企業(yè)組織架構、工作流程的重組乃至社會管理思想的變革。2、有關組織對電子商務的定義聯(lián)合國經濟合作和發(fā)展組織（OECD）認為：電子商務是發(fā)生在開放式網絡上的，包含企業(yè)間（B to B或B2B）、企業(yè)和消費者間（Business to Consumer,BtoC或B2C）的商務交易。全球信息基礎設施委員會（GIIC）電子商務工作委員會認為：電子商務是運用電子通信手段進行的經濟活動，包括對產品和服務的宣傳、購買和結算。加拿大電子商務協(xié)會認為：電子商務是通過數字通信進行商品和服務的買賣以及資金的轉帳，它包括公司間和公司內利用電子郵件（E-mail）、EDI、文件傳輸、傳真、電視會議、遠程計算機聯(lián)網所能實現的全部功能，如市場營銷、金融結算、銷售以及商務談判。歐洲經濟委員會在全球信息標準大會上提出：電子商務是各參與方之間以電子方式而不是以物理交換或直接物理接觸方式完成任何形式的業(yè)務交易。這里的電子方式（或技術）包括EDI、電子支付手段、電子訂貨系統(tǒng)、電子郵件、傳真、網絡、電子公告牌、條碼、圖像處理、智能卡等，這里的商務主要是指業(yè)務交易。3、政府部門對電子商務的定義1997年7月1日，美國政府在發(fā)布的“全球電子商務綱要”中比較籠統(tǒng)地指出：電子商務是通過Internet進行的各項商務活動，包括廣告、交易、支付、服務等活動。歐洲議會關于電子商務的定義為：電子商務是通過數字方式進行的商務過程。它通過數字方式處理和傳遞數據，包括文本、聲音和圖像。它涉及許多方面的活動，包括貨物數字貿易和服務、在線數據傳遞、數字資金劃撥、數字證券交易、數字貨運單證、商業(yè)拍賣、合作設計和工程、在線資料、公共產品獲得。它包括了產品（如消費品、專門齊備等）、服務（如信息服務、金融和法律服務等）、傳統(tǒng)活動（如健身、體育等）和新型活動（如虛擬購物、虛擬訓練）。從以上定義我們可以看出，人們從不同的角度闡述了各自對電子商務的不同理解。概括起來，電子商務有狹義和廣義之分。狹義的電子商務也稱做電子交易（E-Commerce），主要是指利用Internet上進行的交易活動歸屬于電子商務。而廣義的電子商務是指利用電子技術對整個商業(yè)活動實現電子化，如市場分析、客戶聯(lián)系、物資調配等。（二）電子商務的特點以互聯(lián)網為依托的“電子”技術平臺，為傳統(tǒng)商務活動提供了一個無比寬闊的發(fā)展空間，其突出的優(yōu)越性是傳統(tǒng)媒介手段根本無法比擬的，其大致體現在以下幾個方面：1、商務交易的電子化電子商務將傳統(tǒng)的商務流程電子化、數字化。一方面以電子流代替了實物流，可以大量減少人力、物力，降低了成本；另一方面突破了時間和空間的限制，使得交易活動可以在任何時間、任何地點、全天候24小時進行，從而大大提高了效率?；ヂ?lián)網使得傳統(tǒng)的空間概念發(fā)生變化，出現了有別于實際地理空間的虛擬空間或者虛擬社會，處于世界任何角落的個人、公司或機構，可以通過互聯(lián)網緊密地聯(lián)系在一起，建立虛擬社區(qū)、虛擬公司、虛擬政府、虛擬商場、虛擬大學或者虛擬研究等，以達到信息共享、資源共享、智力共享等。2、商務交易的全球化電子商務所是有的開放性和全球性的特點，為企業(yè)創(chuàng)造了更多的貿易機會?；ヂ?lián)網跨越國界，穿越時空，無論身處何地，無論白天與黑夜，只要輕點鼠標，就可以隨心所欲地登錄任何國家、地域的網站進行交易。3、商務機會的平等性電子商務使企業(yè)可以相近的成本進入全球電子化市場，使得中小企業(yè)有可能擁有和大企業(yè)一樣的信息資源，提高了中小企業(yè)的競爭能力。4、商務交易的便捷性電子商務重新定義了傳統(tǒng)的流通模式，減少了中間環(huán)節(jié)，使得生產者和消費者的直接交易成為可能，從而在一定程度上改變了整個社會經濟運行的方式。5、商務信息的暢通性電子商務一方面破除了時空的壁壘，另一方面又提供了豐富的信息資源，為各種社會經濟要素的重新組合提供了更多的可能，這將影響到社會的經濟布局和結構。21世紀是信息社會，信息就是財富，而信息傳遞速度的快慢對于商家而言可說是生死攸關?；ヂ?lián)網以其傳遞信息速度的快捷而備受商家青睞，可以說，北半球剛剛發(fā)生的事情，南北球的人們便可在十幾分鐘甚至更短時間內通過上網獲知?；ヂ?lián)網真正使整個地球變成了一個地球村。6、商務交易的互動性通過互聯(lián)網，商家之間可以直接交流、談判、答合同，消費者也可以把自己的反饋建議反映到企業(yè)或商家的網站，而企業(yè)或者商家則要根據消費者的反饋及時調查產品種類及服務品質，做到良性互動。電子商務有很多優(yōu)越之處，它可以使不同地區(qū)的人們自由地傳遞信息，互通有無，開展貿易。它的快捷、迅速、自由和交換的低成本為人們所樂道，正如比爾蓋茨所說：“未來要么電子商務，要么無商可務。”二、充分認識大力發(fā)展電子商務的戰(zhàn)略意義全球經濟發(fā)展正在進入信息化時代，經濟全球化與網絡化已經成為一種趨勢，信息技術革命與信息化建設正在使資本經濟轉為信息和知識經濟，強烈地影響著國際貿易的環(huán)境，加快了世界經濟結構的調整與重組。電子商務作為新經濟的生力軍，在誕生之初就掀起了熱潮，其原因在于人們從一開始就意識到電子商務作為一種全新的商務工具對于經濟發(fā)展的巨大推動作用。電子商務對人類社會的工作和生活方式帶來的是全方位的變革。電子商務作為21世紀的主要商貿方式之一，將給各個國家和企業(yè)的經濟增長方式帶來巨大變革，在大大促進企業(yè)經營國際化發(fā)展的同時，也將帶來國家新經濟的騰飛，并且信息技術已成為經濟增長的“倍增器”，發(fā)展方式的“轉換器”，產業(yè)升級的“助推器”。因而，電子商務越來越受到人們的重視，進入21世紀以來，這種發(fā)展勢頭進一步加快。為了加快我國電子商務的發(fā)展，國務院于2005年發(fā)布了國辦發(fā)20052號文件國務院辦公廳關于加快電子商務發(fā)展的若干意見，強調電子商務是國民經濟和社會信息化的重要組成部分，發(fā)展電子商務是以信息化帶動工業(yè)化，轉變經濟增長方式，提高國民經濟運行質量和效率、走新型企業(yè)化道路的重大舉措，對實現全面建設小康社會的宏偉目標具有十分重要的意義。近年來，隨著信息技術的發(fā)展和普及，我國電子商務快速發(fā)展，應用初見成效，促進了國民經濟信息化的發(fā)展。但是，與發(fā)達國家相比，我國電子商務仍處在起步階段，還存在著應用范圍不廣、水平不高等問題，促進電子商務發(fā)展的政策環(huán)境急需完善。綜上所述，我們要深刻意識到：推進電子商務是貫徹科學發(fā)展觀的客觀要求，有利于促進我國產業(yè)結構調整，推動經濟增長方式由粗放型向集約型轉變，提高國民經濟運行質量和效率，形成國民經濟發(fā)展的新動力，實現經濟社會的全面協(xié)調可持續(xù)發(fā)展；加快電子商務發(fā)展是應對經濟全球化挑戰(zhàn)、把握發(fā)展主動權、提高國際競爭力的必然選擇，有利于提高我國在全球范圍內配置資源的能力，提升我國經濟的國際地位；推廣電子商務是完善我國社會主義市場經濟體制的有效措施，將有力地促進商品和各種要素的流動，消除妨礙公平競爭的制約因素，降低交易成本，推動全國統(tǒng)一市場的形成與完善，更好地實現市場對資源的基礎性配置作用。三、在電子商務條件下保護消費者的現實意義消費是經濟增長的原動力。正如馬克思在分析生產與消費的關系時所指出的：“沒有生產，就沒有消費；但是，沒有消費，也就沒有生產，因為如果沒有消費，生產就沒有目的?！边@說明消費與生產的作用毋庸置疑。電子商務的消費市場究竟有多大，它對社會與經濟發(fā)展有何作用？我們不妨看幾組相關數據：2011年1月18日，中國電子商務研究中心發(fā)布了2010年度中國電子商務數據監(jiān)測報告。報告顯示，2010年中國電子商務市場交易額已達4.5萬億，同比增長22%。其中，B2B市場交易額達到3.8萬億，網上零售市場交易規(guī)模達5131億元。另外，國內電子商務企業(yè)已達25000家，網絡團購企業(yè)數量達1880家。其次，全球知名的消費品市場研究機構德國GFK（捷孚凱）集團近期公布的對中國2010年網購市場的調查研究報告，指出去年中國的網絡購物達到4980億元，比2009年增長了96%。從這幾年情況看，網購市場幾乎都在以翻倍的速度增長。另據中國企業(yè)家雜志研究報告，2006年中國電子商務的整體交易額突破了萬億元大關，2009年整體規(guī)模是達3.6億元；而在2010年QI，整體交易規(guī)模為10152.7億元，首次實現單季交易額過萬億元；還有中國互聯(lián)網絡信息中心（CNNIC）發(fā)布第27次中國互聯(lián)網絡發(fā)展狀況統(tǒng)計報告顯示，截至2010年12月底，我國網民總數達3.03億。同時，網絡購物用戶年增長48.6%，更多的經濟活動步入互聯(lián)網時代。以上幾組數據充分顯示出電子商務已成為我國國民經濟的重要組成部分，電子商務推動經濟發(fā)展毋庸置疑，中國電子商務發(fā)展形勢前景無限，它快捷、方便、高效、低成本、可進行“全球性”和“全天候”交易等巨大優(yōu)勢而贏得眾多企業(yè)和消費者青睞，成為一股不可阻擋的潮流。然而電子商務又有著非同一般行業(yè)的特點，因它的虛擬化、技術化、無紙化（電子化）使廣大網民處于不利或弱勢地位，常常出現虛假交易、假冒行為、合同詐騙、網上拍賣哄抬標的、侵犯消費者合法權益等各種違法違規(guī)行為屢屢發(fā)生，這說明電子商務交易信用危機及網絡安全問題日漸突出，電子商務面臨的安全問題悄然襲來，這樣在很大程度上制約了我國電子商務的快速、健康發(fā)展。當前電子商務面臨的安全威脅主要有：信息在網絡的傳輸過程中被截獲、傳輸的文件可能被篡改、偽造電子郵件、假冒他人身份、不承認已做過的承諾，抵賴；資金安全問題、信息安全、貨物安全、商業(yè)秘密安全等等。因此，對電子商務交易安全的擔心，是嚴重制約電子商務發(fā)展的第一大瓶頸，那么，理所當然，從技術上保證交易數據的安全已成為電子商務發(fā)展中至關重要的問題，也是實施電子商務的首要問題。安全問題如果不能妥善解決，電子商務的實現是一句空話，當然，中國電子商務在十多年的發(fā)展中已逐步成熟，其市場現狀也在發(fā)展中不斷演變進化，同時隨著電子商務的發(fā)展，一些問題也逐漸顯露出來了，特別是信用危機和網絡安全兩 大問題日漸突出，這樣在一定程度 上不但影響著電子商務的健康發(fā)展，而且削弱著對消費者對網購的信心。另一方面，我國電子信用環(huán)境與西方發(fā)達國家相比，差距還很大，在建設電子商務信用保障體系中，存在著許多制約因素。如：普通缺乏信用意識和信用道德規(guī)范、企業(yè)內部電子商務信用管理制度不健全、信用中介服務落后、缺乏有效的法律保障和獎懲機制、網上發(fā)布虛假、不健康甚至違法商務信息等。因而，我們應予以高度重視并積極參與電子商務國際立法的進程，即堅持既定原則，又要維護發(fā)展中國家的利益，從而又快又好推進我國電子商務的發(fā)展。隨著國家相關部門對電子商務關注力度的加強，包括對消費者權益保護的加強，我們應對未來中國電子商務充滿信心。四、電子商務中消費者權益保護存在的相關問題電子商務在帶給我們便捷，豐富的消費商品和服務的同時，傳統(tǒng)交易下所產生的糾紛及風險并沒有隨著高科技的發(fā)展而消失，相反網絡的虛擬性、流動性、隱匿性及無國界性對交易安全及消費者權益的保護提出了更多的挑戰(zhàn)，引發(fā)了不少的問題，增加了消費者遭受損害的機會。電子商務中消費者權益保護方面存在如下諸多方面的問題。（一）消費者的知情權問題知情權是消費者的一項本本權利。我國消費者權益保護法第8條規(guī)定：“消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利。消費者有權根據商品或服務的不同情況，要求經營者提供商品的價格、產地、生產者、用途、性能、規(guī)格登記、主要成分、生產日期、有效日期、檢驗合格證明、使用方法說明、售后服務的內容、規(guī)格、費用等有關情況”。但是，消費者知情權的實現是與傳統(tǒng)交易方式中的一系列環(huán)節(jié)相配套的。在傳統(tǒng)的交易方式中，消費者可以直接面對經營者，充分了解經營者的服務和商品的功用；而在電子商務中，除了送貨之外，消費者和經營者并不見面，通過網上宣傳了解商品信息，通過網絡訂貨，通過電子銀結算，由配送機構送貨上門。在這種情況下，就產生了消費者看不到商品，無法掌握商品真實可靠信息的問題。（二）交易安全問題保障安全權是我國消費者權益保護法規(guī)定的消費者所享有的最基本的權利。在電子商務時代，交晚安全問題又是電子商務中的基礎問題。電子商務是建立在互聯(lián)網上的虛擬空間中的商務活動，交易的當事人可能處在不同的地區(qū)，只是通過電子貨幣或網上銀行來進行交易，也就給一些網絡黑客通過入侵系統(tǒng)、修改消費者的帳戶、劃走帳上資金提供了可乘之權。在電子商務中，由于傳統(tǒng)商務方法已經無法保障交易安全，使越來越多的消費者對這種新型的交易方式產生了懷疑。根據TRUSTE調查，在美國，隱私權保護或網絡安全已經成為電子商務發(fā)展最大的挑戰(zhàn)，68%的受調查對象認為只有在穩(wěn)私權保護得到有效保證的前提下才會從事網絡交易；在沒有從事網絡交易的互聯(lián)網使用者中，63%的人最擔心的是個人信息安全，而在網絡消費者中，41%的人最關心的是個人信息的使用情況。在我國的網上瀏覽者中，有45%的潛在消費者由于擔心個人隱私和交易安全得不到有效保障而放棄了網上購物。（三）消費者隱私權保護問題網上隱私權是指公民在網上享有的私人生活安寧與私人信息依法受到保護，不被他人非法侵犯、知悉、搜集、利用和公開的一種人格權，也指禁止在網上泄露某些個人信息，包括事實、圖像等。傳統(tǒng)消費活動中，消費者無須披露個人信息，經營者也不便整理利用有限的信息，因而隱私權保護不屬于消費者權益保護中的突出問題。但在網絡環(huán)境下，在經營者預先設置的表格中填上個人信息是申請電子郵件、購買商品、訪問一些專業(yè)網站等許多網絡活動的前提條件。追求商業(yè)利益最大化的網上經營者往往利用計算機驚人的整理和分類信息的能力，對消費者的個人信息資料進行收集整理并應用于以營利為目的經營活動中，從而使消費者在不知情的情況下使自己的身份、家庭情況、興趣愛好、信用狀況、醫(yī)療記錄、職業(yè)記錄、上網習慣、網絡活動蹤跡等個人信息暴露于外人，侵犯了消費者對其個人穩(wěn)私享有的隱瞞、支配、維護、利用權。（四）消費者退換貨問題消費者能否退換貨涉及其與經營者之間權利義務的平衡問題。一方面讓消費者享有在一定期限內的商品退換貨保證，既是經營者的一種銷售手段，也是消費者應有的權利。然而，在電子商務環(huán)境下，由于網絡交易的特殊性，消費者沒有機會檢驗商品，從而做出錯誤購買決定的可能性較大；另一方面經營者的權益也可能受到消費者退換貨的影響。消費者權益保護法及相關法律法規(guī)所規(guī)定的消費者退換貨的權利在數字化商品面前就遭遇了尷尬。數字化商品一般包括音樂CD、影視DVD、軟件、電子書籍等，這些都是通過線上傳遞的方式交易，并且消費者在購買這些數字化商品前，大多有瀏覽其內容或使用試用版本的機會。但是，若根據傳統(tǒng)的消費者保護原則，消費者在通過上傳遞的方式購買了數字化商品之后，又提出退貨的要求，則很可能產生對商家不公平的情形。因為商家無法判斷消費者在退還商品之前，是否已經保留了復制品，而消費者保存復制品的可能性又非常大。此外，與電子商務中消費者退換貨的權利相關的問題還很多。比如，在商品送貨上門之后，相應的配送費用應由誰來承擔；如果是因為網上的商品信息不夠充分，致使消費者在收到貨物后發(fā)現與所宣傳的不完全符合或存在沒有揭示過的新特點，能否視為欺詐或假冒偽劣等而適用雙倍返還價款的處罰；如果由于商品本身的特性導致一些無法愛過的網絡認識，消費者購買或使用后才發(fā)現，雙方又無退換貨的約定和法律法規(guī)依據，消費者能否提出退貨的要求，是否會被視為違約等等。因此，傳統(tǒng)的消費者權益保護法中關于退換貨的規(guī)定，在電子商務中是一個重新審視的問題。（五）格式條款的效率問題網上購物過程中，網站一般都訂有格式條款，其內容由商家事先制定，給消費者提供的只是“同意或不同意”的按鈕。這些格式條款，由于內容早已確定，沒有合同另一方的意思表示。常見的對消費者不公平的格式條款主要有以下幾種類型：（1）經營者減輕或免除自己的責任；（2）加重消費者的責任；（3）規(guī)定消費者在所購買的商品存在瑕疵時，只能要求更換，不得解除合同或減少價款，也不得要求賠償損失；（4）規(guī)定因系統(tǒng)故障、第三人行為（如網絡黑客）等因素產生的風險由消費者負擔；（5）經營者約定有利于自己的糾紛解決方式等?？傊?，這些格式條款的使用剝奪或限制了消費者的合同自由，消費者面對“霸王條款”，因為不了解相關知識，無暇細看或者即使發(fā)現問題也無法修改格式條款等情形，面臨不利的境地。另外，一些經營者采用強制鏈接、瀏覽等方式導致消費者選擇權受損。經營者為了開展業(yè)務，往往與多個網站建立友好鏈接，這本來是為消費者提供的方便之舉，但是一些不法經營者卻將這種友好鏈接設定為強制鏈接，消費者只要上了一個網站，就必須進入其他相關網站瀏覽。更可惡的是，個別網站還強行修改消費者的瀏覽器設置，將其網站設為主頁，使消費者每次上網必須先瀏覽其產品。（六）管轄權問題根據中華人民共和國民事訴訟法的有關規(guī)定，因侵權行為提起的訴訟，由侵權行為地（包括侵權行為發(fā)生地和侵權行為結果地）或者被告住所所在地人民法院管轄。在傳統(tǒng)交易模式中，依據現有法律確定侵權行為的管轄法院是比較容易的。然而，電子商務是以互聯(lián)網為運行平臺進行商務活動的，而互聯(lián)網的無國界性打破了主權疆界的界限，并動搖了在傳統(tǒng)的有形世界，地域主權基礎上形成的司法管轄基礎。虛擬的網絡空間中地理界限消失，很難判斷網上活動發(fā)生的具體地點和確切范圍，而將其對應到某一特定的司法管轄區(qū)域就更加困難。某一次具體的網上活動可能是多方的，活動者分別處于不同管轄區(qū)域或國家內，這種隨機性和全球性使幾乎任何一次網上活動都是跨區(qū)域或國家的，從而可能造成國內或國際司法管轄權的沖突。而消費者合法權益問題可能受到立法差異、管轄權限制和地方保護主義等多方面的阻礙。（七）損害責任的承擔問題電子商務的完成需要多個主體的參與，任何一個供銷鏈出現問題，都會損害消費者的合法權益。如果貨物受損時，各方互相推諉，必然會使消費者陷入困境；此外，無論是網上銀行、網上購物、網上炒股還是網上服務，安全性、準確性和及時性是很重要的。尤其在我國電子商務發(fā)展的初期，在交易安全性與準確性方面發(fā)生問題是不可避免的。在網絡運營過程中會經常遇到一些障礙，這些障礙或來自于技術操作方面或來自互聯(lián)網上的病毒，或其他不可預測又一時無法排除的原因，導致電子商務中的交易中止，從而給消費者帶來損失。不管錯誤原因是來自黑客襲擊還是系統(tǒng)失誤，責任終歸是要有人來承擔的，那么應該是商家承擔風險，還是顧客自認倒霉？這一問題始終是人們關注的焦點，而相關法律法規(guī)對于電子商務中這一責任的承擔還有待進一步地明確。（八）人身安全問題消費者的人身安全權，就是指明消費者在網上所購買的物品不會對自已的生命和健康構成威脅?，F在網絡商店所提供的商品種類愈來愈多樣化，消費者所選購的范圍也愈來愈廣，這就要求網絡商品的提供者對產品的安全性有足夠的質量及安全性保障。與傳統(tǒng)的消費者一樣，從網上購買產品的消費者也有獲得質量合格的產品的權利。質量不合格的產品也許就會給消費者的人身帶來損害，如從網上購買的食品過期或變質，就很可能傷害消費者的人身健康；網上買來的家用電器缺乏安全保障，一旦出事也會給消費者帶來人身傷害。給消費者的生命和健康帶來損害，就是侵犯了消費的安全權，違反了我國消費者權益保護法和民法通則的相關規(guī)定，會令消費者喪失對網上購物的信心。（九）財產安全問題消費者的財產安全權，指消費者的財產不受侵害的權利。通過網絡銀行支付貨款對消費者的財產安全權有一定的威脅。由于國際互聯(lián)網本身是個開放的系統(tǒng)，而網絡銀行的經營實際上是變資金流動為網上信息的傳遞，這些在開放系統(tǒng)上傳遞的信息很容易成為眾多網絡“黑客”的攻擊目標。目前多數的消費者不敢通過網絡上傳自己的信用卡賬號等關鍵信息也是基于這個原因，就是擔心自己的財產受到侵害，這同時也嚴重制約了網絡銀行的業(yè)務發(fā)展。我國網絡商場采取的支付手段還是郵寄或當面交易， 在傳統(tǒng)支付法律體系下，電子支付交易安全就無法保障。以法律來保障消費者進行電子支付過程中的財產權，在我國目前尚有困難，只能從技術來保證消費者信用卡的密碼不會被泄露。如果網絡銀行達不到規(guī)定的要求，就要承擔賠償責任。（十）消費者的索賠權問題前面我們講到了消費者享有的種種權利，當這些法定的權利被侵犯時，這會在此基礎上派生出索賠權，又稱損害賠償權或求償權，即法律賦予消費者有利益受損時享有的一種救濟權。由于網絡媒體不受時間和地域限制，其傳輸信息的速度非常快，涉及面十分廣，有關部門要對其進行有效監(jiān)管難度非常大。當侵權行為發(fā)生后，消費者往往因為無法得知經營者的真實身份或經營者處于異地導致過高的訴訟成本以及舉證困難、法律適用不正確定等原因而放棄索賠權。因此，當網上消費糾紛產生后，有關部門在處理時要堅持舉證責任倒置的原則，即由經營者承擔舉證責任。為了減輕消費者的負擔，降低投訴成本，可以考慮建立一個統(tǒng)一的全國性網上投訴中心和全國聯(lián)網的“經濟戶口”數據庫。這樣，當消費者因自己的合法權益遭到侵犯時，可以通過網絡快速、經濟地向主管部門投訴。主管部門在接到投訴后，應及時進行調查取證，在適當的期限內進行處理，并將處理的結果反饋給消費者，從而達到維護消費者合法權益目的。五、我國電子商務中的消費者權益保護立法現狀在我國，對電子商務中消費者權益的法律保護的相關法律規(guī)范主要有民法通則、合同法、消費者權益保護法、產品質量法、計算機信息網絡國際聯(lián)網安全保護管理辦法、電子簽名法等，其內容一般比較簡單、散亂，可操作性不強，遠遠不能適應電子商務迅速發(fā)展所要求的對消費者權益保護的迫切需要。消費者權益保護法雖然為電子商務領域的消費者權益保護提供了基本的法律規(guī)則，但是尚有不足之處，不能完全適應電子商務迅速發(fā)展的現實需要。我國已出臺的電子簽名法并未直接對電子商務領域的消費者權益保護進行明確規(guī)定。我國商務部正抓緊制定消費者網上消費指導意見，有關產品類電子商務網站服務規(guī)范和服務類電子商務網站服務規(guī)范也有征求意見稿，廣東省電子交易管理條例有11條關于消費者權益保護，占整個條例的1/6。從以上可以看出電子商務中消費者權益保護已經成為立法熱點，必須盡快建立和完善電子商務中消費者權益保護的基本法律框架，更好地保護消費者權益。六、電子商務消費者權益保護措施（一）加強電子商務立法，完善現行法律體系1、確定電子商務運行模式和規(guī)范。使整個交易流程規(guī)范化、簡易化，減少不必要的中間環(huán)節(jié)，讓消費者能清晰明了地掌握物品，資金流向。2、建立起市場的準入機制。在電子商務的市場主體上，提出相關條件，制定相關的準入規(guī)則，確認電子商務市場主體參與者的身份，讓市場主體由虛擬變得實在，由朦朧變得具體，有益于消費者做出正確的判斷。3、明確電子支付細則。在我國電子商務領域，尤其是電子支付方面的立法，還存在很大的空白地帶。通過細化電子支付立法，保障消費者電子支付的合法性和安全性。4、提高互聯(lián)網信息披露的真實性和完整性。充分地借鑒發(fā)達國家對互聯(lián)網信息管理的先進立法經驗，禁止虛假網絡廣告，對電子商務信息披露的范圍、披露方式、責任人（單位）做出明確的要求，確保提供給消費者的是對稱的、清晰的、全面的交易條件。5、限制不公平的格式合同、霸王條款，給消費者創(chuàng)造公平交易環(huán)境。（二）構建電子商務信用體系，加強網上交易的監(jiān)督建立一個涵蓋電子商家的基本信息、產品信息、交易情況、信用情況的權威數據庫。在各個電子商務網站作鏈接，對每次的交易作信用評價，供消費者檢索查詢，讓消費者進行監(jiān)督。同時，行政管理部門對經營者的投訴反饋記錄亦存在此數據庫中。（三）建立消費者保護組織和行業(yè)自律組織消費者協(xié)會作為我國消費者保護組織，在傳統(tǒng)商業(yè)模式發(fā)揮了重要作用。在電子商務環(huán)境下，要不斷地適應要求，調整工作方式，在新的交易領域發(fā)揮作用，保護消費者權益。同時，成立電子商務經營者行業(yè)協(xié)會，加強電子商務從業(yè)人員的行業(yè)自律。（四）完善安全保護措施和機制1、保證個人信息安全機制。2、電子商務的發(fā)展離不開電子支付鋪助，而成功的電子支付工具離不開銀行以及第三方支付平臺。要從技術措施、管理制度、立法建設和支付監(jiān)控等方面構建一個安全、快捷、方便的在線支付平臺和支付流程，確保消費者資金安全。3、為確保消費者網上傳遞信息的保密性，完整性和不可抵賴性，保證交易的安全性，應大力發(fā)展規(guī)范的、權威的、可信賴的第三方電子認證服務機構。由此發(fā)布和管理電子認證安全證書，用來標識和證明交易雙方真實身份。（五）拓寬糾紛解決，救濟渠道采取電子商務的形式消費，大多數消費者圖的是快捷、方便。效率、成本和便利性應成為電子商務中爭議解決方式的首要價值因素。自治、行政、司法多種解決糾紛的途徑應開拓工作新思路，創(chuàng)建網上在線解決糾紛的機制。互聯(lián)網是爭議產生的源頭，也應讓其成為爭議解決的地方。（六）消費者自我保護意識的引導信息化社會，消費者應對計算機網絡技術增加了解，及時采取技術措施，如防火墻技術、加密技術、認證技術、防病毒軟件來保障交易工具的安全。在進行電子交易時，注意識別網站合法的備案標識，選擇信用度高的電子商家進行交易，交易過程中保存必要的交易記錄，索要并認真保管購物發(fā)票憑證，交易中提高安全警惕，讓居心不良的經營者無機可乘。七、我國電子商務中消費者權益保護對策我國的電子商務起步較晚，廣大消費者的權利意識比較淡薄，自我保護意識較弱。隨著電子商務的迅猛發(fā)展，為了更好地保護消費者的權益，使電子商務健康、穩(wěn)健、積極地發(fā)展，我國電子商務中消費者權益的法律保護應包括以下幾個方面。（一）充分發(fā)揮政府作為國家管理者的職能，促進電子商務發(fā)展在美國政府發(fā)布的全球電子商務綱要中，有關政府職能方面提到兩個原則：一是政府應當避免對電子商務作不恰當的限制，主張當交易雙方自愿簽訂合同在Internet上合法地買賣產品和服務時，政府應當盡量減少參與和干涉，不要對Internet上活動加以新的、不必要的限制，增加煩瑣的手續(xù)或新的稅收和資費，該原則的意義在于鼓勵電子市場的積極發(fā)展；二是政府需要參與時，其目的應當是支持和加強一個可預測的、最簡單的和前后一致的商業(yè)法制環(huán)境。政府應當努力促進電子商務，制定的法律框架應著眼于保護消費者免受欺詐銷售之苦，保護知識產權免受侵權之害、保護個人隱私、確保競爭、鼓勵曝光、支持商業(yè)交易和促進解決糾紛。我國政府針對電子商務發(fā)展的問題也提出：“應加強政府部門對發(fā)展電子商務的宏觀規(guī)劃和指導，并為電子商務的發(fā)展提供良好的法律法規(guī)環(huán)境”。作為發(fā)展中國家政府，我國政府也正積極致力于與國際社會的合作與交流，充分發(fā)揮政府作為國家管理者的職能：一方面解決面臨的國際共同問題（如法律、稅收、安全問題）；另一方面解決電子商務所需的信息基礎設施、電子商務商業(yè)規(guī)范、市場容量的問題，同時，增加電子商務交易的信息透明度，嚴格電子商務企業(yè)的市場準入，加強對電子商務經營者的監(jiān)管，加大對電子商務交易中侵權行為的征罰力度，設立專門機構對電子商務的經營者進行身份認證和資產信譽評估，使電子商務能造福于民。（二）制定完善的有關電子商務的法律、法規(guī)電子商務是一種在“虛擬空間”進行的交易行為，一般的電子交易，要經過十幾個步驟才能完成一個完整的電子交易，從消費者瀏覽網頁直至商家處理授權應答并向消費者發(fā)送支付成功消息。而傳統(tǒng)的法律、法規(guī)已不能完全調整和規(guī)范這種新的電子交易行為，需要建立和完善一整套相關的法律、法規(guī)來規(guī)范和保障。在制定電子商務有關法律、法規(guī)時，應考慮規(guī)范市場主體、市場行為和國家對電子商務的宏觀調控等方面。具體來講，在規(guī)范市場主體時，一定要先制度適應電子商務的市場準入規(guī)則，確認主體的身份地位，也就是說參與電子商務的主體應合法；在規(guī)制電子商務的市場行為時，要制定出適應電子商務的具體行為規(guī)則、管理制度和操作標準；在國家對電子商務的宏觀調控上，要統(tǒng)一制定適應電子商務的調控機制，建立統(tǒng)一的電子商務認證機構，負責對商家進行調查、驗證和鑒別，以維護網絡交易雙方合法權益和整個電子商務交易秩序。建立全國電子商務消費者全法權益保護網絡，各級工商行政管理機構應制定出相應的工作方式、工作規(guī)范和政策制度，做到人員、經費、機構落實到實處，負責對全國各個地區(qū)電子商務的監(jiān)管。（三）建立行業(yè)自律和消費者自律組織與現實交易相比，網上交易更具有難以用行政手段控制的特點。因此，更需要社會力量的參與。在這方面主要有行業(yè)自律和消費者自律兩種組織力量。行業(yè)自律要求提供網上交易服務的商家和從事網上交易的經營者，特別是同行業(yè)的經營者，采取切實可行的行為，制定業(yè)內一些交易規(guī)則，從消費者的利益出發(fā)，設計交易規(guī)則，自覺平衡商家與消費者之間的利益，對業(yè)內坑害消費者利益的行為進行懲處；消費者自律組織在我國即消費者保護協(xié)會，它既可以接受消費者的投訴，也可以代表消費者與商家談判或者交涉，參與制定某些格式