激勵與溝通_ktv員工培訓(xùn)及企業(yè)員工激勵方案

1 寄語 你可以買到一個人的時間 你可以雇一個人到固定的工作崗位 你可以買到按時或按日計算的技術(shù)操作 但你買不到熱情 你買不到創(chuàng)造性 你買不到全身心的投入 你不得不設(shè)法爭取這些 弗朗西斯 C Francis 2 音源烏托邦管理人員培訓(xùn)教程 3 培訓(xùn)內(nèi)容簡介 依據(jù)企業(yè)管理人員介紹以及對企業(yè)的了解針對企業(yè)員工在工作中存在的問題 本次培訓(xùn)分為四個單元 第一單元為解決目前員工工作狀態(tài)問題 第二單元到第四單元為提高員工工作能力和理論水平而設(shè)計 4 第一單元 勵志篇 出業(yè)績才是硬道理 3次課 5 第二單元 基礎(chǔ)篇 消費心理學(xué)與消費者行為研究 2次課 6 第三單元 激勵篇 企業(yè)激勵機制與激勵技巧 2次課 7 第四單元 成長篇 KTV管理人員應(yīng)具有的素質(zhì)與要求 2次課 8 開講了 請您回答 我為什么要工作工作的目的是什么最希望得到的是什么憑什么 生存成長高額回報業(yè)績 9 業(yè)績是企業(yè)的核心 業(yè)績 薪酬 地位 能力 效益 成長 形象 員工 老板 10 引言 要想獲得晉升 就要交出動人的 遠遠超出預(yù)期的業(yè)績 杰克 韋爾奇我不會用言語去回應(yīng)質(zhì)疑 我只用具體的業(yè)績贏取信任 柳傳志業(yè)績是征服職場的利器 檢驗優(yōu)劣的標(biāo)準(zhǔn) 證明能力的尺度 贏得利潤的關(guān)鍵 業(yè)績造就偉人 拿破侖 11 出業(yè)績才是硬道理 做業(yè)績最棒的員工激情點燃業(yè)績之火好心態(tài)成就好業(yè)績關(guān)注細節(jié) 業(yè)績必然上漲立即行動 讓業(yè)績穩(wěn)定增長提升效率 效率低下是窮折騰提升業(yè)績 關(guān)鍵還需要方法阻礙業(yè)績飆升的障礙打造讓業(yè)績飆升的核心競爭力讓老板看到你的業(yè)績最棒的業(yè)績是暢游職場的綠卡 12 一 做業(yè)績最棒的員工 被譽為全球第一的CEO杰克 韋爾奇說過 第一 第二或者出局 只有做出業(yè)績才能獲得老板的青睞 只有做出業(yè)績才能創(chuàng)造出更輝煌的事業(yè) 無論是員工還是企業(yè)的管理者都要讓自己成為業(yè)績最棒的人 因為只有出成績才是硬道理 13 如何做 1 出人頭地靠業(yè)績出頭2 始終秉持我能的信念3 時刻準(zhǔn)備迎接新的挑戰(zhàn)4 只有出新才會出業(yè)績5 成為企業(yè)最賺錢的員工6 用業(yè)績證明自己的價值7 相信自己是不可替代的人才8 專業(yè)性讓你脫穎而出9 做企業(yè)業(yè)績一流的員工10 業(yè)績是檢驗員工的最佳標(biāo)準(zhǔn) 14 二 激情點燃業(yè)績之火 激情是職場最必不可少的東西 沒有激情的人即使再優(yōu)秀也做不出更好的成績 有人說 激情又是比能力和才華更重要 一個人想要做出更大的成績就要對工作和生活充滿激情 15 如何點燃 1 激情比能力更重要2 沒有熱情就沒有業(yè)績3 與其渾渾噩噩 不如充滿激情4 激情是對工作的專著和執(zhí)著5 把每一天都當(dāng)成第一天6 忠于自己的工作熱愛自己的工作7 不要只為薪水而工作8 充滿熱情才能提高效率9 摒棄抱怨 拿出你的熱情10 激情是最佳的工作動力11 1 的事業(yè)要投入100 的激情12 克服惰性心理 發(fā)現(xiàn)工作樂趣 16 三 好心態(tài)成就好業(yè)績 好心態(tài)決定好業(yè)績 細心觀察之下我們不難發(fā)現(xiàn) 那些成功人士之所以業(yè)績卓越都是因為他們有一個良好的心態(tài) 我們只要培養(yǎng)堅強的性格 擺正心態(tài) 相信自己 就會創(chuàng)造出更好的成績 17 怎樣培養(yǎng) 1 樹立信心 不斷激勵自己2 敬業(yè)是最完美的工作態(tài)度3 專注于工作 全力追逐業(yè)績4 空杯心態(tài) 不斷超越自我5 拒絕猶豫果斷出擊6 不放棄才有成功的機會7 沒有卑微的工作 只有卑微的工作態(tài)度8 突破心中的枷鎖 不要自我設(shè)限9 適當(dāng)?shù)膲毫κ乔斑M的動力10 創(chuàng)造好業(yè)績要敢于異想天開11 平常心成就驕人業(yè)績12 永遠沒有分外工作 18 四 關(guān)注細節(jié) 業(yè)績必然上漲 抓好細節(jié) 就是抓好業(yè)績 一個人想把自己的業(yè)績提高上去 并不是一朝一夕的事情 好的業(yè)績需要點滴的積累 只有關(guān)注細節(jié) 從小事做起 才能提升自己的能力 并做打自己的業(yè)績 19 怎樣關(guān)注 1 成功存于細節(jié)之中2 善于制定詳細的工作計劃3 做好細節(jié)業(yè)績才能做大4 好業(yè)績源于點滴的積累5 將每個細節(jié)做到位6 做事要大處著眼小處著手7 上班時間不可做私事8 敷衍了事只能害自己9 工作之中無小事10 失之毫厘謬之千里11 不要讓小事成為業(yè)績的障礙 20 五 立即行動 讓業(yè)績穩(wěn)定增長 俗話說 心動不如行動 無論多么宏偉的藍圖 多么正確的決策 多么嚴(yán)謹(jǐn)?shù)挠媱?如果沒有嚴(yán)格高效的執(zhí)行 都將是紙上談兵 想要做出好的成績 就要立即行動 在行動中出業(yè)績 21 怎樣行動 1 工作踏實 才能出成績2 立即行動 行動中出業(yè)績3 忠誠敬業(yè) 工作就是你的事4 全心投入 好業(yè)績完成在即5 不找借口 拿業(yè)績來說話6 學(xué)會積累 做行業(yè)的佼佼者7 自動自發(fā) 不必老板交代8 每天多做一點 業(yè)績自然高漲9 有坐冷板凳的耐心10 勇于冒險 向不可能發(fā)起挑戰(zhàn)11 高效執(zhí)行 業(yè)績自然來12 找對思路和方法 有頭腦贏得業(yè)績 22 六 提升效率 效率低下是窮折騰 愛迪生大聲疾呼 生命如此短暫 我有許多事要做 必須爭分奪秒 忙碌并不意味著高效率 如果不會利用時間 那么所有的忙碌都將是白費精力 想要做出好的成績 你就要停止做那些瑣碎沒有意義的事情 提高自己的工作效率 23 怎樣提升 1 溝通 促進高效的秘訣2 有效利用時間 做時間的主人 3 調(diào)整工作和休息之間的節(jié)奏4 找準(zhǔn)自己努力的目標(biāo)5 忙碌并不意味著高效6 養(yǎng)成今日事今日畢的習(xí)慣7 停止做瑣碎無價值的工作8 快樂的工作才有效率9 集中精力才有效率10 把時間用在回報高的事物上11 做事分主次 工作高效率12 用更少的時間做更多的事 24 七 提升業(yè)績 關(guān)鍵需要方法 我為什么沒有業(yè)績 這是很多人經(jīng)常問自己的問題 業(yè)績不是蠻干苦干就可以提高的 好的業(yè)績也需要技巧和方法 你只有掌握了技巧和方法 才能讓業(yè)績節(jié)節(jié)高升 25 什么方法 1 拒絕平庸 積極進取創(chuàng)造業(yè)績2 做好準(zhǔn)備 蓄勢待發(fā)3 抓住機會 上帝才會眷顧你4 在正確的時間做正確的事5 敏捷的行動力 是成功的關(guān)鍵6 勤奮 是提高業(yè)績的基礎(chǔ)7 正確看待你的競爭對手8 換個好思路 擁有好出路9 問題簡單化是最好的辦法10 尋找最佳方法 作一流員工11 實干加技巧才能有好業(yè)績12 堅持學(xué)習(xí) 不斷充實自己13 主動工作 多做一點點14 提前做準(zhǔn)備 才能有備無患 26 八 阻礙業(yè)績飆升的障礙 在我們的生活和工作中 有很多的習(xí)慣和心態(tài)阻礙了我們?nèi)〉酶玫臉I(yè)績 做事拖拉的毛病會讓我們錯失創(chuàng)造業(yè)績的機會 而抱怨也只能讓我們一無所獲 所以 我們要想取得更好的業(yè)績 就要清除掉拽我們業(yè)績飆升的障礙 27 什么原因 1 因循守舊 讓業(yè)績停滯不前2 愛找借口 是業(yè)績的攔路虎3 自我設(shè)限 沉溺于失敗的陰影中4 眼高手低 錯過創(chuàng)造業(yè)績的先機5 消極心態(tài) 是工作的障礙6 沒責(zé)任心 業(yè)績永遠也不會出彩7 拖延時間 只能讓希望溜走8 整天抱怨 只能一無所獲9 空想只能與成功擦肩10 情緒失控 導(dǎo)致業(yè)績失控11 空頭理論家是業(yè)績的障礙 28 九 打造讓業(yè)績飆升的核心競爭力 無論是企業(yè)還是個人 都必須認識到并發(fā)揮自己的核心競爭力 這是一個企業(yè)和個人最具價值的東西 打造你的核心競爭力 是提升業(yè)績的關(guān)鍵 是暢游職場的保障 29 如何打造 盡職盡責(zé)才能做到最好管理自我 自律才能出成績保持最佳的工作狀態(tài)贏得客戶的青睞是業(yè)績的保障頭腦是你最好的競爭力干一行愛一行的精神靈活變通創(chuàng)造非凡業(yè)績用創(chuàng)新思維締造核心競爭力團隊精神是最有力的核心競爭力創(chuàng)造業(yè)績需要勤奮發(fā)揚主人翁精神 30 十 讓老板看到你的業(yè)績 在企業(yè)中 業(yè)績就是一切 對于那些業(yè)績差的人 老板永遠都不會看到它的存在 如果你想要獲得高新 得到升職 那么就必須讓老板看到你的業(yè)績 31 怎么辦 1 把問題留給自己 把業(yè)績呈給老板2 讓業(yè)績?yōu)槟愕男剿f話3 讓老板看到你的實力4 像老板一樣思考問題5 完成任務(wù)不等于有好業(yè)績6 有些事情不用老板交代7 不斷進取 爭取新的成績8 關(guān)鍵時刻敢于出頭9 始終走在別人前面10 脫癮而出 得到老板的青睞11 用一流的業(yè)績拴住老板的心 32 十一 最棒的業(yè)績是暢游職場的綠卡 業(yè)績是體現(xiàn)價值的唯一標(biāo)準(zhǔn) 業(yè)績是打開高薪寶庫的鑰匙 業(yè)績是攀上成功高峰的武器 每一名員工都期望公司對自己工作的回報有重量 最好是一塊磚 也許每家公司都能做到這點 至于這塊磚是金磚還是土磚 就全看你的業(yè)績值 33 資本從哪來 1 只有做好業(yè)績 才能贏得尊重2 做到最棒 才能贏得更多的機會3 付出決定提升 業(yè)績決定薪水4 只有業(yè)績最棒 才能贏得發(fā)展5 業(yè)績 決定你的職場競爭力6 業(yè)績提升 薪水才會上漲7 為公司盈利 就是替自己加薪8 憑本事靠能力獲取高薪水9 業(yè)績讓你由平凡走向卓越 34 35 啟示 春天來了 萬物復(fù)蘇 你是否也準(zhǔn)備好迎接新的挑戰(zhàn)呢 那就拿出你的熱情 迸發(fā)出你的激情 端正你的心態(tài) 找準(zhǔn)合適的方法 不斷提高效率 創(chuàng)造更好的業(yè)績 提升自己的實力 贏得老板的青睞 獲得同事的尊重 實現(xiàn)自己的價值 36 KTV員工應(yīng)具有的素質(zhì)與要求 認識該行業(yè)十項素質(zhì)要求十種客人的應(yīng)對KTV營業(yè)中突發(fā)事件處理及技巧 37 什么是量販?zhǔn)終TV 量販?zhǔn)終TV源自于臺灣 由臺灣好樂迪首創(chuàng) 1998年中國大陸第一家量販?zhǔn)終TV 好樂迪量販?zhǔn)揭暵牳璩?在上海淮海路開幕 吸引了相當(dāng)數(shù)量的中 下層的消費群體 對于當(dāng)時在上海娛樂行業(yè)如日中天的 錢柜 造成了不小的沖擊 同時也確立了他在上海娛樂市場不可動搖的地位 場景1 典型的KTV門廳場景 38 KTV提供的是什么 服務(wù)對象是消費者提供舒適的場地提供舒心的服務(wù)提供優(yōu)質(zhì)的商品一句話 面向顧客的娛樂消費服務(wù) 典型的KTV包房場景 39 KTV提供的是什么 注解分析ServiceS Smile微笑E Excellent出色R Ready準(zhǔn)備好V Inviting邀請C Creating創(chuàng)造E Eye眼光 40 一個典型的精細服務(wù)案例 讓我們把目光轉(zhuǎn)向不久前去世的臺塑集團總裁王永慶先生 這位臺灣 經(jīng)營之神 年輕時曾經(jīng)開過米店 那時候 還沒有送貨上門的服務(wù) 但是王永慶卻主動給顧客送米 十一分的付出 且并非送到就算 還要幫顧客將米倒進米缸里 十二分的付出 如果米缸里還有米 他就將舊米倒出來 將米缸刷干凈 然后將新米倒進去 將舊米放在上層 十三分的付出 這樣 米就不至于因陳放過久而變質(zhì) 就是這個 十三分 的付出令顧客感動得一塌糊涂 大家都鐵了心要買他的米 41 KTV員工的十項素質(zhì)要求 1 需遵循一個服務(wù)宗旨 顧客是上帝解釋 客人就是朋友 客人就是總經(jīng)理的客人 我們是依附客人存在的 不是客人依附我們存在的 客人不是打擾我們工作的人 而是我們工作的目的 我們不是通過我們的服務(wù)在幫助客人 而是客人幫助我們 給我們提供了一次次服務(wù)的機會 誰的機會越多 誰就是強者 42 1 顧客是上帝 客人不是我們事業(yè)中的局外人 而是我們事業(yè)中的局內(nèi)人 客人不是我們爭執(zhí)吵架的對象 你永遠也不可能在爭吵中獲勝即使你是對的 客人是有需求的人 解決客人的正當(dāng)需求 要像我們解決自己需求一樣 客人不僅僅是一個有客觀 統(tǒng)一的數(shù)字 客人是有感覺和感情的 同我們一樣具有偏見 成見的人 43 2 工作中的兩個態(tài)度 用心服務(wù)微笑服務(wù) 44 3 工作中的三讓三輕 讓座讓路讓電梯 樓梯 走路輕說話輕動作輕 45 4 工作中要具備四勤 眼勤口勤腳勤手勤 46 5 工作中要做到五凈 工裝要干凈個人凈布草凈服務(wù)用品凈環(huán)境凈 47 6 提供服務(wù)時要做到六到 客人到微笑到熱情到歡迎到敬語到服務(wù)到 48 7 七聲要具備 歡迎聲問候聲敬語聲致謝聲道歉聲回答聲送客聲 49 8 八項服務(wù)更是要做到 站立服務(wù)微笑服務(wù)主動服務(wù)敬語服務(wù)靈活服務(wù)親情服務(wù)推銷服務(wù)跟蹤服務(wù) 50 9 九項服務(wù)規(guī)范更是不可缺 服務(wù)要規(guī)范儀表要規(guī)范站立要規(guī)范蹲姿要規(guī)范 手勢要規(guī)范語言要規(guī)范引導(dǎo)要規(guī)范待客要規(guī)范技能要規(guī)范 51 10 贏得回頭客還要具備十項主動 主動迎送主動打招呼問好主動帶客引路主動介紹情況主動為賓客服務(wù) 主動推銷主動照顧老弱病殘主動提行李主動按電梯主動征求賓客意見 52 KTV員工職業(yè)道德 對待工作 A 熱愛本職工作B 遵守公司的規(guī)章制度C 自潔自律 廉潔奉公 53 KTV員工職業(yè)道德 對待客人 A 全心全意為客人服務(wù)B 誠懇待客 知錯就改 C 對待客人一視同仁 54 KTV員工職業(yè)道德 團體意識 A 堅持集體主義B 嚴(yán)格的組織紀(jì)律觀念C 團結(jié)協(xié)作精神D 愛護公共財產(chǎn) 55 知己知彼 了解顧客 10種客人的應(yīng)對 56 1 吊兒郎當(dāng)型 這種顧客沒有主見 對于選擇很難下決心 當(dāng)我們服務(wù)到這種客人時 應(yīng)該和藹可親地為客人說明各種服務(wù)并提出建議 引導(dǎo)他下決心 如此就可以節(jié)省時間 又增加顧客的信心了 57 2 妄自尊大型 這種客人有種自大感 認為自己是世界上最偉大的人 讓人覺得有點目中無人之感 總認為自己所做的都是對的 故當(dāng)我們服務(wù)這種客人時 最好是順從其意見 遵照他的話去做 造成不要與他爭論 這樣服務(wù)就沒有問題了 58 3 老馬識途型 對于這類型的客人的服務(wù)最好是多聽他的說話 不批評他所講的內(nèi)容 他要點什么我們就給他什么 就沒有什么問題了 59 4 浪費型 這種客人喜歡交際 用錢沒有節(jié)制 更愛吹牛 故對這種類型的客人服務(wù)時 應(yīng)保持距離 不可太接近 以免萬一發(fā)生事故而將責(zé)任推到我們身上 跟著受牽累那就劃不來了 60 5 啰嗦型 這種客人應(yīng)盡量避免和他長談 一談上就沒有完 而影響了工作 在點單時應(yīng)柔和地將要點簡明扼要地說明 讓了接受 最忌辯論 61 6 健忘型 此類顧客對于服務(wù)員告訴他的服務(wù)名稱等有關(guān)事情 很容易忘記 必須要說好幾遍 點單時服務(wù)員寫好后必須要他確認 否則物品送來時他否認就麻煩了 62 7 寡言型 此類顧客平常很少說話 所以當(dāng)他向服務(wù)員交代事項時 應(yīng)專心傾聽其意見 并提出簡明扼要的建議 以確保服務(wù)的完整性 63 8 多嘴型 此類客人喜歡說話 一說就不停 服務(wù)人員為他服務(wù)時 最好是盡快想誘其談入正題 以免耽誤了服務(wù)別人的時間 64 9 慢吞型 此類顧客喜歡東張西望 動作滯笨 說話吞吞吐吐 需要一段很長的時間才能下決定 所以服務(wù)人員在為他服務(wù)時 最好能幫助他迅速下判斷 65 10 急性型 這類顧客個性急躁 任何事情都希望快速解決 所以服務(wù)員為他服務(wù)時 必須動作迅速 與他交談應(yīng)單刀直入 簡單明了 否則此種客人很容易發(fā)脾氣 66 KTV營業(yè)中突發(fā)事件原因總結(jié) 客人存在不正當(dāng)?shù)幕蛘哂芯芙^付款及輕微欺詐 客人或者員工存在暴利行為 客人存在盜竊行為被當(dāng)場抓住犯罪嫌疑人為了反抗從而發(fā)生糾紛 客人之間發(fā)生謾罵及大家斗毆行為 KTV保安人員給予勸告產(chǎn)生的糾紛 客人喝酒過多后有不正當(dāng)行為產(chǎn)生的糾紛 惡意損壞我們KTV場所設(shè)備及設(shè)施引起的糾紛 不服從我們KTV相關(guān)規(guī)章制度產(chǎn)生的糾紛 67 KTV營業(yè)中突發(fā)事件處理技巧 首先要保持冷靜 充分了解事情真相 找明原因 具體情況具體分析 嚴(yán)格按照我們KTV規(guī)章制度中處理突發(fā)事件的相關(guān)程序進行處理 KTV中在制定各項突發(fā)事件處理程序和措施的時候必須要嚴(yán)格以事實為依據(jù) 以法律為準(zhǔn)繩 結(jié)合我們KTV的實際情況 依法量性而定這樣可以給我們處理者以明確的指導(dǎo)思想和處理原則 68 KTV營業(yè)中突發(fā)事件具體案例 1 如何處理客人發(fā)生口角 打斗 發(fā)現(xiàn)客人開始口角 應(yīng)立即通知經(jīng)理馬上出面調(diào)解 如發(fā)生打斗應(yīng)馬上通知上司 如情況嚴(yán)重的及時通知保安 讓保安把打斗的客人送出門口并注意事態(tài)的發(fā)展 2 如何處理喝醉酒到處鬧事的客人 應(yīng)馬上通知喝醉酒客人的朋友 把其勸回自己房間或先把其送走 不得已的情況下才通知保安 以免把事情鬧大 69 突發(fā)事件處理及技巧 3 如何處理客人自帶酒水 食物 這時 應(yīng)向客人解釋公司不接受客人自帶酒水及食物 如客人一定要的話 應(yīng)通知上司解決 可收取相應(yīng)的開瓶費 或請客人將自帶酒水 食物存放在寄存處 并在酒單上寫明開瓶費及相應(yīng)價錢 70 突發(fā)事件處理及技巧 4 客人損壞公司財物應(yīng)該怎樣處理 應(yīng)留服務(wù)員保護現(xiàn)場 讓另一服務(wù)員通知該區(qū)經(jīng)理 耐心向客人解釋物品的貴重 如電視機 音響之類應(yīng)照價賠償 如客人繼續(xù)其行為 通知保安將其送到公安機關(guān)處理 5 打破玻璃或倒灑酒水在地上 服務(wù)員應(yīng)該怎樣做 服務(wù)員應(yīng)馬上站在現(xiàn)場 提醒過往客人注意 另一位服務(wù)員立即通知清潔部清潔現(xiàn)場 有異味應(yīng)噴空氣清新劑 71 突發(fā)事件處理及技巧 6 客人投訴房間音響效果怎么辦 在服務(wù)過程中應(yīng)注意音響的現(xiàn)場效果 有問題即通知總控室處理 如房間音響經(jīng)調(diào)試仍需轉(zhuǎn)房 但房間已滿 服務(wù)員應(yīng)先用禮貌用語安頓好客人 即通知經(jīng)理 經(jīng)理知會咨客 若有空房即馬上安排轉(zhuǎn)房 自己親自入房道歉及通知總控室盡量搞好該房間音響 直至有房轉(zhuǎn) 72 突發(fā)事件處理及技巧 7 客人在洗手間跌倒或暈倒怎么辦 此時 廁工應(yīng)馬上扶起客人 通知經(jīng)理 如客人有傷即扶到安全的地方稍作休息 通知其同伴 用藥物稍作治療 情況嚴(yán)重的應(yīng)叫保安將該名客人送到附近醫(yī)院就醫(yī) 事先廁工要經(jīng)常留意洗手間的衛(wèi)生 保持地面干爽清潔 73 突發(fā)事件處理及技巧 8 發(fā)現(xiàn)假酒 但酒已打開怎么辦 應(yīng)認真和酒吧講清楚是否有假 如發(fā)現(xiàn)賣的是假酒應(yīng)馬上向客人道歉 即通知經(jīng)理到酒吧換取另一只新酒給客人 親自在客人面前開啟及讓客人親自嘗試該酒 然后到酒吧把該酒情況稍作書面報告 留作明天把酒交給供應(yīng)商換取新酒 酒吧應(yīng)注意供貨商來貨質(zhì)量 74 突發(fā)事件處理及技巧 9 客人在場內(nèi)到處走動 到處張望不消費怎么做 發(fā)現(xiàn)此情況應(yīng)上前詢問客人是哪間房的 如沒有位置消費應(yīng)馬上通知咨客帶位 讓其消費 經(jīng)理應(yīng)通知保安注意客人動態(tài) 有可能是小偷 10 客人遺失物品在場內(nèi)怎么做 服務(wù)員要有高尚的品德 客人走前應(yīng)提醒帶齊物品 如有發(fā)現(xiàn)遺漏物品應(yīng)馬上上交經(jīng)理 并做好登記 方便客人領(lǐng)取 75 突發(fā)事件處理及技巧 11 客人遺失物品回來尋找怎樣處理 首先 詢問客人坐過的包房 遺失物品的特征 盡量幫客人尋找 同時與總臺聯(lián)系 看是否交到總臺 其次 如果一時找不到 應(yīng)請客人留下電話號碼 以便找到時與客人聯(lián)系 服務(wù)員應(yīng)馬上通知經(jīng)理 負責(zé)該段的服務(wù)員要站在現(xiàn)場等經(jīng)理及保安來解決 經(jīng)理應(yīng)協(xié)同保安部人員仔細檢查客人所使用過的地方 詢問清楚客人到過的地方以及和哪些朋友在一起 是否朋友拿了去用 同時也檢查該服務(wù)員 詢問當(dāng)時情況 并立即通知保安檢查該員工儲物柜 如還沒有找到就叫保安做記錄并查看監(jiān)控 以便以后有線索可以聯(lián)系到該客人 下班后認真檢查員工手袋 76 突發(fā)事件處理及技巧 12 客人醉酒后鬧事怎么辦 管理人員先穩(wěn)定其情緒 并盡量將鬧事者拉開 如能自行控制場面則不通知保安 以免事情再擴展惡化 但客人還是繼續(xù)其行為不肯罷休 則要觀察當(dāng)時的情況會否惡化 若事態(tài)嚴(yán)重應(yīng)立即通知保安部 讓保安經(jīng)理先上前調(diào)解 其余的保安員站立在客人看不到的地方 以便在需要時予以支援 77 突發(fā)事件處理及技巧 13 開爆啤酒時服務(wù)員該如何處理 如發(fā)生以上事件 服務(wù)員馬上說 對不起 我?guī)湍銚Q另外一瓶 把房間內(nèi)的事情安排好后 通知上司到酒吧處理 在事情發(fā)生前服務(wù)員要注意開酒的技能和手勢要正確 減少耗損 78 突發(fā)事件處理及技巧 14 當(dāng)班時間 客人盛情邀請你跳舞或飲食時 你怎樣處理 應(yīng)先謝謝客人的盛情邀請 然后婉轉(zhuǎn)地告訴客人 公司規(guī)定上班時間時是不能跳舞和吃東西的 否則會受到公司的處罰 請客人原諒 15 若客人有不軌動機 行為 服務(wù)員應(yīng)怎樣回避 在不得罪客人的情況下 堅決地跟客人說 No 請客人顧及身份 在表明立場之后 如果對方還糾纏不休 應(yīng)通知上司 進行臨時崗位調(diào)換 避開客人干擾 79 突發(fā)事件處理及技巧 16 當(dāng)客人不小心摔壞杯子 你應(yīng)做些什么 以和藹的語氣安慰客人 沒關(guān)系 請問有沒有割傷 并請客人小心離開座位 立即清理現(xiàn)場 把碎杯掃干凈再請客人座回到座位 讓客人感到服務(wù)員處處關(guān)心 幫助客人排憂解難的周到服務(wù) 17 若發(fā)生停電故障 你應(yīng)怎樣處理 在臺面增置蠟燭杯 點蠟燭的過程中安慰客人 沒事 很快就會有電 可能是有點小問題 我們的工程部正在搶修 請先座一會兒 再說我們公司自己有發(fā)電機 80 突發(fā)事件處理及技巧 18 當(dāng)客人點新歌而電腦沒有時怎么辦不好意思 您點的歌非常流行 現(xiàn)在不能滿足您的要求 我做了登記反饋給公司 下次您來首先為您點播此歌 19 投訴帳單錯誤時 首先向客人道歉 再將帳單重新核對一次 確認無誤后再拿給客人 逐一細算給客人聽 直至客人滿意 如果確認是我們將帳單算錯 應(yīng)馬上向客人道歉 并重新打印帳單結(jié)算 若客人已付款 要退還多余的金額 并征得客人的同意給予其它補償 81 突發(fā)事件處理及技巧 20 客人叫你去叫老總或老板時 首先 是否我們服務(wù)不好 要找老總投拆 如果是關(guān)系到自已的工作質(zhì)量應(yīng)表示道歉和改正 并希望客人給予原諒 如果不是投訴 應(yīng)請問客人尊姓大名 在哪里工作 如果客人不愿意透露姓名或工作單位 應(yīng)婉轉(zhuǎn)地告訴客人 若不知您姓名和單位 老總不知您是那一位貴客 可能會因工作忙 而抽不出身來見您 特別提醒 在與客人周旋的時候應(yīng)盡量了解客人找總經(jīng)量的意圖是什么 然后把了解到的情況反饋給客人要找的總經(jīng)理 以便老總決定是否要見此客 82 顧客投訴 投訴類別處理原則 83 顧客投訴類別 對KTV服務(wù)員態(tài)度的投訴對異常事件的投訴對KTV設(shè)備的投訴對服務(wù)質(zhì)量的投訴 84 對KTV服務(wù)員態(tài)度的投訴 1 亂懷疑客人取走KTV物品 或者誤認為他們沒有算清賬目就離開 2 忘記或搞錯了客人交代辦理的事情 3 待客人不主動 不熱情 4 未經(jīng)客人同意闖入客人房間 5 工作不主動 6 不注意語言修養(yǎng) 沖撞客人 7 不尊重客人的風(fēng)俗習(xí)慣 8 損壞 遺失客人的物品 9 拿物品給客人不是 遞 而是 扔 或 丟 給客人 10 挖苦 辱罵客人 85 對異常事件的投訴 所謂的異常事件 就是指像KTV突然斷電 KTV用品不能及時供應(yīng)等 這樣的事情KTV很難控制 但是客人卻希望KTV老板盡快解決 作為KTV服務(wù)員應(yīng)盡量在力所能及的范圍予以幫助解決 如果實在無能無力 應(yīng)該盡早告訴客人 只要服務(wù)人員的態(tài)度通情達理 大部分客人是能諒解的 86 對KTV設(shè)備的投訴 客人對KTV設(shè)備的投訴主要包括 空調(diào) 照明 音響 家具 電梯等等 即使KTV建立了一個各種設(shè)備的檢查 維修 保養(yǎng)制度 也只能減少此類問題的發(fā)生 而不能保證消除所有設(shè)備潛在的問題 前廳服務(wù)人員受理客人有關(guān)設(shè)備的投訴時 最好的方法是立即去實地觀察 然后根據(jù)情況 采取措施 事后 前廳服務(wù)人員應(yīng)再次與客人電話聯(lián)系 以確認客人的要求已得到了滿足 87 對服務(wù)質(zhì)量的投訴 如KTV服務(wù)員沒有按照原則提供服務(wù) 開房員分錯了房間 行李無人幫助搬運 總機轉(zhuǎn)接電話速度很慢 叫醒服務(wù)不準(zhǔn)時等等 都屬于對KTV服務(wù)質(zhì)量的投訴 此類投訴 在KTV接待任務(wù)繁忙時 尤其容易發(fā)生 減少客人對服務(wù)態(tài)度與服務(wù)質(zhì)量投訴的最好方法是加強對服務(wù)人員的培訓(xùn) 大多數(shù)服務(wù)人員不是有意對客人無禮 有些職工甚至是好心辦壞事 他們往往事先未曾預(yù)料到自己的接待服務(wù)方式會使客人不滿 因此 對他們進行有關(guān)對客人服務(wù)的態(tài)度 知識 技能的培訓(xùn)是非常重要的 88 顧客投訴處理原則 尊重顧客的感覺 處理的時間越早 效果越好 不能與顧客爭執(zhí) 89 發(fā)生火警 打架斗毆該如何處理 一 當(dāng)火警發(fā)生時 不論事態(tài)嚴(yán)重與否 都必須采取如下措施 1 保持鎮(zhèn)靜 不能驚慌失措 大喊大叫 2 第一現(xiàn)場員工必須穩(wěn)住客人情緒 對客人講 各位貴賓 我們公司應(yīng)急服務(wù)員正在撲滅火患 目前正得到控制 請諸位不要驚慌 3 了解客人有無埋單 并知道消費情況 4 呼喚附近同事援助 幫助看好該區(qū)的客人動向 防止跑單 90 發(fā)生火警 5 通知保安 附近的 說出火警發(fā)生的具體地點及火情 6 在安全的情況下 利用就近的滅火器 配合保安盡力將火撲滅 電器起火用 1211 型號滅火器或干粉滅火器 香煙未熄滅而引起的火災(zāi) 用 1211 型號滅火器 因漏電短路而引起的火災(zāi) 切記不能用水和泡沫液體型滅火器 一定要用 1211 干粉滅火器 7 關(guān)掉一切電源開關(guān) 含電器用具類 如果火勢蔓延 必須配合保安 公司領(lǐng)導(dǎo)及同事引導(dǎo)客人按正確的安全通道撤離火警現(xiàn)場 以免客人受到損傷 91 打架 斗毆 二 客人打架 斗毆時 根據(jù)事態(tài)情況 酌情分級處理 1 第一時間通知就近的保安部工作人員 讓他們第一時間趕到事發(fā)現(xiàn)場 并控制場面 防止事態(tài)擴大 2 詳細了解爭執(zhí)原因 并盡快把事態(tài)經(jīng)過商報主管 經(jīng)理 由管理人員安排和協(xié)調(diào) 并視情況不同分級 分別處理 92 打架 斗毆 3 輕度沖突的處理方法 一般打架 爭執(zhí) 如發(fā)現(xiàn)顧客之間發(fā)生輕度摩擦 應(yīng)盡快加以勸阻 并以中間人的立場加以雙方面的勸慰 避免事態(tài)升級 4 中度沖突的處理 以最快的方法第一時間通知有關(guān)部門到現(xiàn)場 控制雙方人員沖突的可能 并盡量將客人安排到相隔遠些的位置 讓保安留意客人行為 防止再度引發(fā)沖突 93 打架 斗毆 5 極度沖突的處理 通過保安部門 盡量壓制事態(tài) 如發(fā)生流血事件 則督促其迅速離開 并采取一些基本的急救措施 同時第一時間檢查公司物品有無損壞 如有損壞 客人需照價賠償 通知收銀打單 主管埋單 確定客人的物品是否全部帶齊離場 如有遺失 則上交所屬部門經(jīng)理處理 等候客人回來認領(lǐng) 94 怎樣處理對賬單異議 首先要了解顧客對賬單的異議心態(tài)1 客人實際消費超過其承受的心理 想透過爭執(zhí) 挑剔來獲取打折的優(yōu)惠 2 客人對最低消費 服務(wù)費 點歌費等費用的附加不很了解而產(chǎn)生異議 3 也可能由于工作失誤 錯算或多算 或者在消費之前 對某些費用未向客人交代清楚 使客人產(chǎn)生受騙感 4 因客人喝酒過多 或者不知道同行友人的額外消費 而產(chǎn)生爭執(zhí) 此時 買單的服務(wù)員應(yīng)心平氣和地站立一旁 聆聽客人的意見 并判斷其意圖 95 怎樣處理對賬單異議 對顧客有賬單異議如何處理1 服務(wù)人員要加強業(yè)務(wù)訓(xùn)練 盡量避免和減少顧客對相關(guān)服務(wù)內(nèi)容提出異議的機會或可能 2 若有客人對賬單提出異議 領(lǐng)班應(yīng)出面一一核實并解釋賬單 注意觀察客人的態(tài)度 不要讓顧客下不了臺 核實后 顧客消費金額高 可以透過一定的折扣來滿足顧客的心理需要 對這類問題的處理盡量不要往上呈報 3 要遇上拒簽賬單或無理取鬧的顧客 應(yīng)該及時報告保安部門來處理 在處理這類問題時 要注意說話的態(tài)度語氣和處理問題的技巧 要為客人留面子 96 遭遇意外斷電的突發(fā)情況處理方式 一 原則 保證卡拉OK意外斷電時客人的安全二 基本要求 卡拉OK以外斷電時要及時檢查電梯內(nèi)是否有人被困 卡拉OK服務(wù)員要盡量維持好秩序 做好向客人解釋的工作 97 遭遇意外斷電的突發(fā)情況處理方式 三 具體要求 任何斷電情況發(fā)生都不應(yīng)予忽視 卡拉OK必須設(shè)法確保客人保持正常秩序 大堂副理立即分派行李生去每個樓層查層 是否有人被困在電梯內(nèi) 如有上述情況 不要試圖強迫打開電梯門 應(yīng)安慰客人 正在著手解決問題 立即通知工程部 一旦有斷電發(fā)生 應(yīng)急電源會自動接駁應(yīng)急電路 卡拉OK工程部經(jīng)理和當(dāng)值人員應(yīng)立即通知到場 一旦電力恢復(fù) 大堂副理應(yīng)檢查所有設(shè)施 98 突發(fā)事件發(fā)生 例1 外面突然有不法分子來勢洶洶地在公司門口叫囂或闖入公司 員工應(yīng)如何處理首先保持鎮(zhèn)定 不要慌張亂 先通知保安部主管 經(jīng)理打110報警 即時匯報給部門主管經(jīng)理 便于安排員工做好安全防備及采取相應(yīng)措施 99 突發(fā)事件發(fā)生 例2 公司場內(nèi)出現(xiàn)警察例行檢查 員工應(yīng)如何處理 保持鎮(zhèn)定 不要慌亂 穩(wěn)住各區(qū)域內(nèi)的客人 防止跑單 匯報給主管 經(jīng)理埋單的情況 等候高層領(lǐng)導(dǎo)的指示 同時調(diào)亮燈光 轉(zhuǎn)換輕音樂 以靈活的方式服務(wù)客人 100 突發(fā)事件發(fā)生 例3 公司場內(nèi)突然有人因興奮 過度刺激而引發(fā)自身死亡或飲酒過量導(dǎo)致休克 應(yīng)如何處理 立即通知保安和管理人員維護現(xiàn)場 打110報警或打120急救電話 在安全情況下 不要移動現(xiàn)場物品和尸體或病人 在發(fā)生意外的地方 加設(shè)標(biāo)記防止他人進入 101 客為天 客為先 服務(wù)至上 把握要領(lǐng) 成功在握 謝謝大家 102 員工營業(yè)技巧實戰(zhàn)分析 成功推銷的基本內(nèi)容成功推銷的個人能力培養(yǎng)成功推銷的實戰(zhàn)技巧 103 成功推銷的基本內(nèi)容 1 熟悉各種食品 飲品的價格 2 熟悉各種酒水的口感 區(qū)分和功能 3 熟悉各種飲品的制作 調(diào)制 方法 4 知道每日 或每期 特別推薦項目 5 掌握酒水的銷量和庫存變化 6 語言技巧及微笑禮貌的溝通方式 104 成功推銷的個人能力培養(yǎng) 1 能合群 服眾望 2 學(xué)會贊揚別人 學(xué)會幫助別人 學(xué)會尊重別人 學(xué)會忍耐和堅持 3 遵守公司一切規(guī)章管理制度 4 工作勤奮 踏實 認真 5 熟練的業(yè)務(wù)知識 操作技能技巧 6 頭腦靈活 醒目 7 微笑是人際關(guān)系的潤滑劑 8 做事小心謹(jǐn)慎 保持低調(diào) 謙虛 9 不要太過于聰明 表現(xiàn)自我 也不要過于老實 表現(xiàn)遲鈍 10 關(guān)注女人 特別是漂亮及智慧的女人 105 成功推銷的實戰(zhàn)技巧 合理的推銷和盲目的推銷之間會有很大的差別 后者會使客人生厭 有被愚弄的感覺 或者認為是急于脫手某些不實際的或非名副其實的東西 盲目推銷也會與顧客的 物有所值 的消費心理背道而馳 另外 服務(wù)人員與顧客憑借自己的喜好和偏見去影響客人的消費情緒 你不喜歡的或許正是客人所樂意接受的 不可對任何客人所點的食品 飲品表示不滿 106 實戰(zhàn)技巧 一 介紹 1 先推介高價位酒水后再推介中低價酒水 可根據(jù)房型 客人類型 2 男士推介洋酒 紅酒或啤酒 女士推介飲料 雪糕等 107 二 語言技巧 1 初次落單前推銷 采用二擇一方法 如 先生 小姐或老板 晚上好 請問您們需喝點什么 是喝洋酒 還是紅酒 假設(shè)客人選擇洋酒 那么 您是喜歡喝白蘭地 還是威士忌 細節(jié)注意 A 觀察客人的反應(yīng) 若客人反應(yīng)明確 就征詢點中數(shù)量 若客人猶豫不定時 則要幫客人拿主意 主動引導(dǎo)客人B 不可忽視女性客人或小姐 對她們應(yīng)熱情及主動介紹 108 二 語言技巧 C 重復(fù)客人所點的出品 以免出錯 例 先生 小姐 您點的有 對嗎 請稍等 我很快送到 D 酒水確定后 需進一步推銷 介紹一些超市小食 語氣采用征詢的語氣 先生 小姐 需不需要來點送酒小食 味道不錯的 是我們公司的特色小食 想不想試試 109 二 語言技巧 2 中途推銷 注意細節(jié) A及時搞好臺面衛(wèi)生 收走空酒樽 在酒水余不多即將喝完時 不要等到喝完 再一次詢問客人 先生 小姐 需不需要再來支 酒或拿多半打 一打 啤酒 B留意小姐的飲料是否喝完 若差不多喝完 同樣實行第二次推銷 110 二 語言技巧 C 對于特殊客人進行特殊介紹 例如 1 女性朋友 果汁 酸奶 雪糕等 2 醉酒或酒過量的客人 醒酒茶 果汁 酸奶 3 患感冒的客人 可樂煲姜 果汁 酸奶等 111 三 身體語言的配合 與客人講話時 目光注視對方 以示尊重 半跪式上身微傾 盡量 近客人講話 不要距離太遠 客人講話時 隨時點頭附和 以示聽清 若沒有聽清 說聲 對不起 麻煩您再說一遍 112 四 總結(jié) 1 熟記特殊客人姓名和他的愛好 以便日后再光臨時介紹方便 增加你的信心 2 熟悉飲料 酒水 明白所推銷的食品 飲品的品質(zhì)及口味 3 客人不能決定要什么時 為客人提供建議 介紹高價 中價 低價多款式 由客人去選擇 按客人不同身份推銷不同飲品 113 總結(jié) 4 不斷為客人斟酒 5 收空杯 空盤時 應(yīng)禮貌地詢問客人還需要加點什么 6 男士多的 應(yīng)推銷各種酒類 女士則飲料 小孩應(yīng)推銷適合他們的各種食品 飲料 7 根據(jù)客人喜好進行推銷 114 總結(jié) 8 根據(jù)不同類型的客人進行各種方式的推銷 大致分為 a家庭型 b朋友聚會 c慶賀生日 d業(yè)務(wù)招待 請客 e公司聚會 f情人約會 115 總結(jié) 9 根據(jù)客人所用的各種酒水加以推銷各種小食 10 根據(jù)客人來自不同地方不同民族的飲食特點加以推銷 116 特別注意 注意心理推銷技巧贊揚式推銷 117 企業(yè)激勵機制與激勵技巧 一 引子 管理從心開始二 激勵理論三 企業(yè)激勵若干做法四 高級管理人員的激勵五 領(lǐng)導(dǎo)激勵技巧 118 一 引子 解決要與不要 管理從心開始 需要動機行為目標(biāo) 119 未滿足的需要 緊張 驅(qū)動力 采取行動 需要滿足 緊張感減退 激勵作用的過程 120 第一種 合作 共同遠景 個人目標(biāo)達成的手段 也正是公司的目標(biāo)達成的手段第一種 買賣 個人目標(biāo)達成的手段 正是公司要達成的目標(biāo) 兩種途徑 121 激勵體系 依靠領(lǐng)導(dǎo)做出榜樣充分溝通善用表揚真摯情感 給予機會職業(yè)發(fā)展持續(xù)培訓(xùn)參與管理 健全制度考核制度分配制度晉升制度獎勵制度 營造文化企業(yè)精神企業(yè)目標(biāo)企業(yè)風(fēng)氣 122 目標(biāo)結(jié)合原則物質(zhì)激勵與精神激勵相結(jié)合原則外激和內(nèi)激相結(jié)合原則 任何人都不可能真正被他人激勵起來 這扇門是從里面反鎖上的 他們應(yīng)當(dāng)在能夠培植自我激勵 自我評價 和自信的氣氛中工作 正激與負激相結(jié)合原則按需激勵原則民主公正原則 激勵的原則 123 激勵形式 精神激勵 目標(biāo)激勵榮譽激勵興趣激勵參與激勵內(nèi)在激勵晉升激勵 榜樣激勵感情激勵表揚激勵 文化激勵形象激勵 124 1 馬斯洛五層次需求理論2 激勵 保健雙因素理論3 弗羅姆期望理論4 公平理論5 強化理論 二 激勵理論 125 需要層次論 生理 安全 社交 尊重 自我實現(xiàn) 126 雙因素理論 保健因素 激勵因素 防止職工產(chǎn)生不滿情緒 激勵職工的工作熱情 工資監(jiān)督地位安全工作環(huán)境政策與管理制度人際關(guān)系 工作本身賞識提升成長的可能性責(zé)任成就 127 赫茲伯格的雙因素理論 128 期望理論 M V E M 激發(fā)力量 指調(diào)動一個人的積極性 激發(fā)出人的內(nèi)部潛力的強度 V 效價 指某項活動成果所能滿足個人需要的價值的大小 或者說是某項活動成果的吸引力的大小 其變動范圍在 100 或 100 之間 E 期望值 指一個人根據(jù)經(jīng)驗所判斷的某項活動導(dǎo)致某一成果的可能性的大小 以概率表示 129 公平理論 OP 對自己報酬的感覺Oa 對別人所獲報酬的感覺IP 對自己所作投入的感覺Ia 對別人所作投入的感覺OH 對自己過去報酬的感覺IH 對自己過去投入的感覺 130 強化理論 當(dāng)行為的結(jié)果對他有利時 這種行為就會重復(fù)出現(xiàn) 當(dāng)行為的結(jié)果對他不利時 這種行為就會減弱或消失 要針對強化對象的不同需要采取不同的強化措施 小步子前進 分階段設(shè)立目標(biāo) 及時給予強化 及時反饋 原則 131 1 物質(zhì)激勵 三 常用的激勵方法 132 常用的激勵方法 2 培訓(xùn)激勵 133 常用的激勵方法 3 精神激勵 134 常用的激勵方法 4 目標(biāo)激勵 135 常用的激勵方法 5 參與激勵 136 常用的激勵方法 6 情感激勵 137 常用的激勵方法 7 信任激勵 138 常用的激勵方法 8 晉升激勵 139 常用的激勵方法 9 榮譽激勵 140 常用的激勵方法 10 榜樣激勵 141 常用的激勵方法 11 挫折激勵 142 常用的激勵方法 1 權(quán)力激勵 143 1 年度目標(biāo)獎勵計劃激勵與年薪制2 干股的變通形式 后臺帳戶激勵員工持股計劃如何實施利潤分享計劃 四 高級管理人員的激勵 144 員工持股計劃的基本形式 認股權(quán)計劃 員工股票購買計劃 期權(quán)計劃 業(yè)績股票計劃 贈予計劃 預(yù)留計劃 持股計劃 145 員工持股計劃的實施策