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學(xué)習(xí)目標(biāo) 能夠了解物流客戶服務(wù)管理的相關(guān)內(nèi)容及相關(guān)要求能夠進行簡單的物流企業(yè)客戶服務(wù)管理 能夠?qū)ξ锪髌髽I(yè)客戶服務(wù)市場進行分析 第六章物流企業(yè)客戶關(guān)系管理 運價合理 放心托付 導(dǎo)入案例 你能幫小張改進工作提出建議嗎 某物流企業(yè)最近出現(xiàn)了一個較嚴重的問題 他們對待所有的客戶都一視同仁 提供的水平都是一樣的 但結(jié)果是 有的客戶對服務(wù)質(zhì)量感到比較滿意 而有的客戶的抱怨很大 甚至還投訴 業(yè)務(wù)部的客戶服務(wù)組的小張沒有想通這個問題 思考 您能幫他找找原因嗎 并對他如何改進工作提出建議 第一節(jié)認識客戶關(guān)系管理 一 客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生 在競爭也日趨激烈的現(xiàn)代如何開發(fā)客戶資源和保持相對穩(wěn)定的客戶隊伍已成為影響企業(yè)生存和發(fā)展的關(guān)鍵問題 客戶關(guān)系管理為解決這些問題提供了思路 并正在成為企業(yè)經(jīng)營策略的核心 二 客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵 客戶關(guān)系管理作為一種新的經(jīng)營管理哲學(xué) 其內(nèi)涵可以從不同角度 不同層次來理解 1 客戶關(guān)系管理是一種管理理念2 客戶關(guān)系管理又是一種旨在改善企業(yè)和客戶之間關(guān)系的新型管理機制 實施于企業(yè)的市場營銷 銷售 服務(wù)與技術(shù)等與客戶相關(guān)的領(lǐng)域3 客戶關(guān)系管理也是一種管理技術(shù) 使傳統(tǒng)企業(yè)模式到以電子商務(wù)為基礎(chǔ)的現(xiàn)代企業(yè)模式的轉(zhuǎn)化 4 客戶關(guān)系管理是一種企業(yè)商務(wù)戰(zhàn)略它并非等同于單純的信息技術(shù)或管理技術(shù) 它更是一種企業(yè)商務(wù)戰(zhàn)略以一個面孔面對客戶時成功實施客戶關(guān)系管理的根本 三 電子商務(wù)環(huán)境下的客戶關(guān)系管理 1 客戶關(guān)系管理將成為企業(yè)全員的根本任務(wù)2 互聯(lián)網(wǎng)的面對面溝通方式有效地支持了客戶隨時 準(zhǔn)確地訪問企業(yè)信息3 互聯(lián)網(wǎng)在客戶與企業(yè)之間 架設(shè)了更有效的溝通渠道 構(gòu)建了交互式的溝通方式4 互聯(lián)網(wǎng)大大減少了客戶關(guān)系管理運作的成本 這是電子商務(wù)所擁有的最重要的優(yōu)勢 四 客戶關(guān)系管理分析 包括以下幾個方面 1 客戶概況分析 Profiling 包括客戶的層次 風(fēng)險 愛好 習(xí)慣等 2 客戶忠誠度分析 Persisrency 指客戶對某個產(chǎn)品或商業(yè)機構(gòu)的忠誠度 持久性 變動情況等 3 客戶利潤分析 Profitability 指不同客戶所消費的產(chǎn)品的邊緣利潤 總利潤額 凈利潤等 4 客戶性能分析 Performance 指不同客戶所消費的產(chǎn)品按種類 渠道 銷售地點等指標(biāo)劃分的銷售額 5 客戶未來分析 Prospecting 包括客戶數(shù)量 類別等情況的未來發(fā)展趨勢及爭取客戶的手段等 6 客戶產(chǎn)品分析 Product 包括產(chǎn)品設(shè)計 關(guān)聯(lián)性 供應(yīng)鏈等 7 客戶促銷分析 Promotion 包括廣告 宣傳等促銷活動的管理 五 客戶關(guān)系管理的實施 1確立合理的項目實施目標(biāo) 遠景規(guī)劃和近期實施目標(biāo) 2 獲得最高層管理者的理解與支持3 讓業(yè)務(wù)來驅(qū)動客戶關(guān)系管理項目的實施 4 有效地控制變更5 建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)實施的組織結(jié)構(gòu)客6 明確人員的獎懲制度7 選擇產(chǎn)品供應(yīng)商及實施伙伴 第二節(jié)客戶服務(wù)管理 寶供為什么受歡迎 思考 1 寶供依靠什么從一家傳統(tǒng)儲運企業(yè)發(fā)展為一家現(xiàn)代物流企業(yè) 2 廣州寶潔對寶供而言是一個什么樣的客戶 對這樣的客戶應(yīng)采取什么樣的服務(wù)戰(zhàn)略 第二節(jié)客戶服務(wù)管理 一 客戶服務(wù)的基本概念 客戶服務(wù)是指發(fā)生在買方 賣方以及第三方之間 為支持企業(yè)的核心產(chǎn)品或服務(wù)而提供增值效應(yīng)的一個過程 從現(xiàn)代營銷觀點來看 企業(yè)提供給客戶的不僅是一個有形的產(chǎn)品 而且是一個有形產(chǎn)品 服務(wù) 信息和其他要素所構(gòu)成的整體產(chǎn)品 企業(yè)能否為客戶提供比競爭者更好的服務(wù)常常成為企業(yè)取得良好經(jīng)濟效益和競爭實力的關(guān)鍵 隨著企業(yè)戰(zhàn)略中心越來越多地從 以產(chǎn)品為核心 轉(zhuǎn)變 客戶也就成為企業(yè)的戰(zhàn)略資源 二 物流客戶服務(wù)的定義 物流客戶服務(wù)是一個互相關(guān)聯(lián)的整體狹義上的物流客戶服務(wù)是指物流企業(yè)向客戶提供的服務(wù) 它是專業(yè)的物流企業(yè) 如運輸 倉儲 貨物運輸代理 物流咨詢與規(guī)劃等企業(yè)或部門在接受制造業(yè) 商業(yè)或 他行業(yè)的企業(yè)委托的運輸 倉儲等核心業(yè)務(wù)時所進行的一系列活動 廣義上的物流客戶服務(wù)還包括制造業(yè)和商業(yè)企業(yè)在完成有形產(chǎn)品營銷活動時向顧客提供的相關(guān)服務(wù) 物流客戶服務(wù)的特性 1 客戶服務(wù)一般屬性物流企業(yè)客戶服務(wù)具有的一般屬性包括 1 無形性 2 不可感知性 3 伴生性 4 易逝性 5 異質(zhì)性2 客戶服務(wù)特殊屬性物流企業(yè)客戶服務(wù)具有的特殊屬性包括 1 從屬性 2 分散性 3 可替代性 4 需求波動較大 5 增值性 6 網(wǎng)絡(luò)性 三 物流客戶服務(wù)的要求 1 可得性可得性是當(dāng)客戶需要存貨時所擁有的庫存能力 庫存能始終如一地滿足顧客對材料或產(chǎn)品的需求 2 作業(yè)績效作業(yè)績效是指從完成顧客訂貨到交付訂貨整個周期內(nèi)的具體物流活動3 服務(wù)可靠性服務(wù)可靠性是衡量物流質(zhì)量的指標(biāo) 四 客戶服務(wù)在物流企業(yè)中的作用 客戶服務(wù)是物流活動的主要產(chǎn)出功能 它能完整反映物流活動的根本目標(biāo) 提供物流活動的準(zhǔn)繩 在物流服務(wù)中發(fā)揮著越來越大的作用 1 客戶服務(wù)是物流企業(yè)存在和發(fā)展的根基2 客戶服務(wù)是物流企業(yè)的競爭優(yōu)勢3 客戶服務(wù)是提高物流企業(yè)資源利用率的有效途徑4 客戶服務(wù)是有效連接供應(yīng)商 生產(chǎn)商 批發(fā)商和零售商的重要手段 第三節(jié)提高物流企業(yè)客戶服務(wù)水平 如何提高物流服務(wù)質(zhì)量 某物流企業(yè)經(jīng)理孫先生發(fā)現(xiàn)最近這段時間物流業(yè)務(wù)量比去年同期下降許多 并且還出現(xiàn)原有客戶成為競爭對手的客戶的現(xiàn)象 這不能不引起重視 經(jīng)過調(diào)查 發(fā)現(xiàn)這段時間客戶投訴增加 反映該公司服務(wù)質(zhì)量不好 于是孫先生下定決心一定要提高公司的物流質(zhì)量服務(wù)水平 但孫先生不知要提高物流服務(wù)質(zhì)量應(yīng)從何做起 思考 如何做 您能給孫先生介紹一下物流服務(wù)質(zhì)量管理的流程 幫助該公司提高物流服務(wù)質(zhì)量嗎 第三節(jié)提高物流企業(yè)客戶服務(wù)水平 一 物流企業(yè)客戶基本服務(wù) 1 按照物流的功能要素分類按照物流的功能要素 物流企業(yè)提供的基本服務(wù)主要包括運輸 儲存 裝卸 搬運 包裝 流通加工 配送 信息處理等 2 按照服務(wù)流程分類 1 存貨服務(wù)是指供應(yīng)商擁有充足的庫存商品的種類和數(shù)量 能夠隨時滿足客戶的訂貨需要 從而能更好地為客戶的訂貨服務(wù)提供前提和基礎(chǔ) 2 訂貨服務(wù)是物流服務(wù)中最重要的過程 訂貨服務(wù)的流程包括訂單傳遞服務(wù) 訂單處理服務(wù) 訂單分揀和集合服務(wù)三個過程 3 送貨服務(wù)是指從貨物出庫被裝上貨車開始 直到抵達客戶處的這段時間內(nèi)進行的所有活動 4 信息服務(wù)是由物流企業(yè)向供應(yīng)商和客戶等相關(guān)方面提供與物流作業(yè)流程有關(guān)的各種信息 二 物流企業(yè)客戶增值服務(wù) 一 物流企業(yè)客戶增值服務(wù)的定義 物流企業(yè)客戶增值服務(wù)是指物流企業(yè)在完成物流基本功能的基礎(chǔ)上 根據(jù)客戶需求提供的各種延伸業(yè)務(wù)活動 增值服務(wù)具有明顯的獨特性和創(chuàng)新性 使企業(yè)能夠通過共同努力提高其效率和效益 物流企業(yè)客戶增值服務(wù)和基本服務(wù)有以下區(qū)別 第一 增值服務(wù)是一種深層次的物流服務(wù) 是一種面對特定物流需求的特殊服務(wù) 第二 增值服務(wù)是在基礎(chǔ)物流服務(wù)的前提下增加投入 所以需要收取超額費用 第三 增值服務(wù)具有時效性 二 物流企業(yè)客戶增值服務(wù)的分類 增值服務(wù)的范圍涉及大量刺激性的業(yè)務(wù)活動 承擔(dān)增值服務(wù)的專業(yè)物流企業(yè)可以區(qū)分為4個主要領(lǐng)域 即以客戶為核心的增值服務(wù) 以促銷為核心的增值服務(wù) 以制造為核心的增值服務(wù)以及以時間為核心的增值服務(wù) 1 以客戶為核心的增值服務(wù)2 以促銷為核心的增值服務(wù)3 以制造為核心的增值服務(wù)4 以時間為核心的增值服務(wù) 三 物流企業(yè)客戶服務(wù)水平的確定 一 認識服務(wù)水平的影響因素 按照物流企業(yè)和客戶交易發(fā)生的時間 可將影響服務(wù)水平的因素分為交易前因素 交易中因素和交易后因素 1 交易前因素交易前因素為客戶服務(wù)營造氛圍 對服務(wù)的銷售有重大影響 2 交易中因素交易中因素是指在將產(chǎn)品從供應(yīng)方向客戶實際運送過程中的各種服務(wù)要素 這些服務(wù)與客戶有著直接的關(guān)系 是制定客戶服務(wù)目標(biāo)的基礎(chǔ) 3 交易后因素交易后因素是指產(chǎn)品銷售和運送后 根據(jù)客戶要求提供的后續(xù)服務(wù)的各項要素 二 明確服務(wù)和成本之間的關(guān)系 客戶服務(wù)管理的目的是以適當(dāng)?shù)某杀緦崿F(xiàn)高水平的客戶服務(wù) 概括而言 物流服務(wù)水平和物流服務(wù)成本之間有4種類型的關(guān)系如下 1 服務(wù)提高 成本增加2 服務(wù)不變 成本下降3 服務(wù)提高 成本不變4 服務(wù)較高 成本較低 三 確定合適的客戶服務(wù)水平 物流服務(wù)水平的提高有利于擴大市場 但要達到一定的客戶服務(wù)水平 服務(wù)水平的提高必然推動經(jīng)營成本的增加 因此 物流企業(yè)要平衡成本與收益 就要設(shè)法確定理想的服務(wù)水平 在不同的物流服務(wù)水平下 成本和收入存在悖反關(guān)系 這可從銷售收人曲線和物流成本曲線上看出 假定企業(yè)目標(biāo)是利潤最大化 那么 理想的服務(wù)水平一般在收人曲線和成本曲線最大間距所對應(yīng)的服務(wù)水平附近 圖服務(wù)與成本規(guī)律曲線 第四節(jié)優(yōu)化物流企業(yè)客戶服務(wù) 佳盈物流有限公司的客戶關(guān)系管理 思考 1 佳盈公司的客戶資料具有什么特點 2 該公司實施客戶關(guān)系管理的目標(biāo)是什么 3 分析該公司實施客戶關(guān)系管理的步驟 4 佳盈公司為提高服務(wù)質(zhì)量采取了哪些措施 5 這些措施取得了哪些效益 第四節(jié)優(yōu)化物流企業(yè)客戶服務(wù) 一 重視客戶信息收集 客戶信息是客戶服務(wù)管理的基礎(chǔ) 完整的客戶信息不僅能幫助企業(yè)更有針對性地開展物流服務(wù) 而且還能拓展企業(yè)的競爭能力和贏利能力 具體的物流企業(yè)客戶信息產(chǎn)生于市場調(diào)查 訂貨 庫存 發(fā)貨 售后等環(huán)節(jié) 客戶信息資料可以用實地調(diào)研和文獻分析兩種方法獲得 初步收集來的資料一般是分散的 不系統(tǒng)時 有時甚至是互相矛盾的 為了使資料能夠幫助企業(yè)決策者認識現(xiàn)狀 就必須對客戶信息進行規(guī)范與整合 完整的客戶信息一方面可以有效支持業(yè)務(wù)人員開展工作 另一方面可以伴隨業(yè)務(wù)規(guī)則的建立 業(yè)務(wù)人員通過業(yè)務(wù)過程的深人 不斷完善客戶信息 形成良性循環(huán) 二 物流企業(yè)客戶的開發(fā)與鞏固 一 建立良好的物流服務(wù)體系現(xiàn)代物流服務(wù)體系是開展物流活動的基礎(chǔ) 包括物流服務(wù)設(shè)施和物流服務(wù)作業(yè)體系 二 塑造物流企業(yè)服務(wù)品牌服務(wù)品牌是物流企業(yè)現(xiàn)代營銷的靈魂 三 開發(fā)新的物流服務(wù)產(chǎn)品物流服務(wù)項目的多樣化既是社會對物流服務(wù)需求的結(jié)果 也是現(xiàn)代科技能夠提供技術(shù)支持的結(jié)果 四 進行 以人為本 的內(nèi)部客戶管理內(nèi)部客戶管理是指企業(yè)必須對直接接待客戶的人員及所有輔助人員進行培訓(xùn)和激勵 以使顧客感到滿意 五 改進物流服務(wù)質(zhì)量提供良好的服務(wù)是企業(yè)經(jīng)營的宗旨 而服務(wù)質(zhì)量又是物流企業(yè)服務(wù)的精髓 三 物流企業(yè)客戶服務(wù)創(chuàng)新 一 提高物流企業(yè)的客戶服務(wù)效率 提高物流企業(yè)的客戶服務(wù)效率應(yīng)從物流服務(wù)的合理化 物流服務(wù)的整合化以及物流服務(wù)的現(xiàn)代化3個方面著手 1 物流服務(wù)的合理化2 物流服務(wù)的整合化3 物流服務(wù)的現(xiàn)代化 二 物流企業(yè)客戶管理創(chuàng)新 1 樹立先進的服務(wù)理念2 創(chuàng)造附加值3 持續(xù)鞏固良好的合作關(guān)系4 運用新的物流管理技術(shù) 復(fù)習(xí)思考 1 什么是物流客戶服務(wù) 物流客戶服務(wù)有哪些特