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中央廣播電視大學(xué)畢業(yè)論文（設(shè)計(jì)）評(píng)審表 陜西廣播電視大學(xué)開放教育學(xué)院 論文題目：物業(yè)管理發(fā)展中存在的問題及其解決對(duì)策 專 業(yè)： 物 業(yè) 管 理 教育層次： 專 科 學(xué) 號(hào)：姓 名： 劉 艷 紅 指導(dǎo)教師： 張 燕 目錄中文摘要與關(guān)鍵詞1一、物業(yè)管理的研究2 （一）物業(yè)管理的含義和內(nèi)容2（二）物業(yè)管理研究的必要性2二、物業(yè)管理的存在的問題2（一）人力資源隊(duì)管理水平落后2（二）業(yè)主的物業(yè)知識(shí)缺乏3（三）物業(yè)管理收費(fèi)難3（四）物業(yè)管理糾紛案件逐年上升3三、解決物業(yè)管理所存在問題的對(duì)策4（一）提高物業(yè)公司管理者和員工的素質(zhì)4 （二）加強(qiáng)宣傳提高業(yè)主對(duì)物業(yè)的認(rèn)識(shí)4 （三）經(jīng)營(yíng)規(guī)?；? （四）虛心傾聽業(yè)主的批評(píng)和建議5 （五）規(guī)范物業(yè)公司經(jīng)營(yíng)管理5 四、小結(jié)6 五、致謝7參考文獻(xiàn)8內(nèi)容摘要我國(guó)物業(yè)管理起步較晚，管理水平較低，立法方面不完善，引發(fā)的糾紛較多。因此暴露出許多問題：管理水平落后；業(yè)主的物業(yè)知識(shí)缺乏；物業(yè)管理收費(fèi)難；物業(yè)管理糾紛案件逐年上升等。本文從物業(yè)管理所暴露出的問題進(jìn)行探討，并對(duì)如何減少糾紛及完善立法，總結(jié)出幾點(diǎn)看法：物業(yè)管理要建立高素質(zhì)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，提高管理和服務(wù)水平；加強(qiáng)宣傳，使業(yè)主對(duì)物業(yè)收費(fèi)有正確認(rèn)識(shí)；完善相關(guān)配套規(guī)定；完善物業(yè)管理的法律體系。這些將有助于減少物管糾紛，有助于物業(yè)管理行業(yè)的健康發(fā)展。關(guān)鍵詞 物業(yè)管理；問題；對(duì)策；淺析物業(yè)管理存在的問題與對(duì)策 隨著我國(guó)社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，人們收入不斷提高，人們對(duì)于高質(zhì)量的生活水平的追求欲望越來越強(qiáng)烈，物業(yè)管理作為我國(guó)服務(wù)行業(yè)的一份子，與人們生活質(zhì)量的高低有著密切的關(guān)系，它的管理是否完善直接影向人們的心情和生活質(zhì)量，因此面對(duì)我國(guó)目前物業(yè)管理存在的問題采取加強(qiáng)立法，加強(qiáng)物業(yè)公司的資質(zhì)管理，加大宣傳力度、組織領(lǐng)導(dǎo)力度理順管理體制，處理好物業(yè)公司與其他方面的關(guān)系以及強(qiáng)化管理、樹立品牌，建立激勵(lì)機(jī)制等措施來解決我國(guó)物業(yè)管理在發(fā)展中存在的問題，是符合我國(guó)國(guó)情和人們的切身利益的。 一、物業(yè)管理的研究（一）物業(yè)管理的基本概念物業(yè)管理是由專門的機(jī)構(gòu)和人員，依照合同和契約，對(duì)已竣工驗(yàn)收投入使用的各類房屋建筑和附屬配套設(shè)施及場(chǎng)地以經(jīng)營(yíng)的方式進(jìn)行管理，同時(shí)對(duì)房屋區(qū)域周圍的環(huán)境、清潔衛(wèi)生、安全但衛(wèi)、公共綠地、道路養(yǎng)護(hù)統(tǒng)一實(shí)施專業(yè)化管理，并向住用人提供多方面的綜合性服務(wù)。物業(yè)管理的對(duì)象是物業(yè)，服務(wù)對(duì)象是人，是集管理、經(jīng)營(yíng)、服務(wù)為一體的有償勞動(dòng)，實(shí)行社會(huì)化、專業(yè)化、市場(chǎng)化、企業(yè)化經(jīng)營(yíng)之路，其最終目的是實(shí)現(xiàn)社會(huì)、經(jīng)濟(jì)、環(huán)境效益的同步增長(zhǎng)。（二）物業(yè)管理研究的必要性物業(yè)管理是現(xiàn)代化城市管理不可缺少的一環(huán)。物業(yè)管理作為涉及到千家萬戶、與人民群眾生活息息相關(guān)的行業(yè)，特別是在一些地區(qū)人們對(duì)物業(yè)管理的認(rèn)識(shí)尚不充分的情況下，探索物業(yè)管理可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略研究，有其特殊的意義和必要性。2、 物業(yè)管理存在的問題 （一）人力資源隊(duì)管理水平落后物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量可以說是物業(yè)管理企業(yè)得以生存和發(fā)展的基石，也是打造物業(yè)管理服務(wù)品牌的前提。比如24小時(shí)保安巡邏、24小時(shí)報(bào)修電話、組織社區(qū)文化活動(dòng)等，中小城市物業(yè)管理企業(yè)由于缺乏良好的企業(yè)運(yùn)作和管理思想，對(duì)于管理服務(wù)認(rèn)識(shí)不足，同時(shí)由于硬件的不足，導(dǎo)致物業(yè)管理水平的低下，無法達(dá)到業(yè)主的期望，導(dǎo)致兩者經(jīng)常出現(xiàn)許多矛盾。然而，目前大部分物業(yè)管理企業(yè)都是由開發(fā)商組織建設(shè)的，存在企業(yè)員工素質(zhì)不高，服務(wù)不規(guī)范的問題。物業(yè)管理?xiàng)l例中第 33 條規(guī)定：從事物業(yè)管理的人員應(yīng)當(dāng)按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定，取得職業(yè)資格證書。但實(shí)際從事物業(yè)管理的人員中取得物業(yè)管理員職業(yè)資格的人數(shù)并不多，具備高級(jí)管理資格的人員更是鳳毛麟角，這種人才不足的局面，已經(jīng)嚴(yán)重影響了物業(yè)管理行業(yè)向高水平發(fā)展。 （二）業(yè)主的物業(yè)知識(shí)缺乏業(yè)主對(duì)物業(yè)知識(shí)的缺乏體現(xiàn)在無法維護(hù)自己的合法權(quán)益上，許多業(yè)主缺乏相應(yīng)的專業(yè)知識(shí)，對(duì)業(yè)主委員會(huì)、業(yè)主大會(huì)等自身的權(quán)益認(rèn)識(shí)不足，對(duì)一些物業(yè)管理收費(fèi)不合理、損害業(yè)主利益的行為沒有進(jìn)行質(zhì)疑和維權(quán)，使得自身利益受到損害。了解才能產(chǎn)生信任。物業(yè)服務(wù)內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)不透明、收費(fèi)依據(jù)不明確、違約責(zé)任含糊讓人無法理解，致使多數(shù)人選擇拒絕交費(fèi)。一方面，輿論宣傳缺乏明確的政策發(fā)展方向。另一方面，某些媒體為了吸引觀眾、讀者，缺乏職業(yè)精神與職業(yè)道德，肆意擴(kuò)大物業(yè)管理中的矛盾報(bào)道，或者受企業(yè)恩惠為企業(yè)搖旗吶喊。熱衷于典型事件的吵作，而缺乏對(duì)社會(huì)、對(duì)企業(yè)、對(duì)業(yè)主的理性引導(dǎo)和宣傳，甚至缺乏公正而深刻的思考（三）物業(yè)管理收費(fèi)難按時(shí)交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)用是業(yè)主的義務(wù)之一。對(duì)“掏錢買服務(wù)”消費(fèi)觀念不適應(yīng)。物業(yè)管理公司為業(yè)主提供服務(wù)，業(yè)主理所當(dāng)然的該交管理費(fèi)。但實(shí)際上一些業(yè)主會(huì)以“我不需要你管”，“別人交了我再交”等為托詞享受了物業(yè)服務(wù)卻不交費(fèi)。大部分居民都只想，不論誰管房、管到什么程度，只要不拿錢或少拿錢就行、從心理上不愿意接受，從行為上就表現(xiàn)為逃避交費(fèi)、不愿意交費(fèi)或拒交物業(yè)管理費(fèi)。（四）物業(yè)管理糾紛案件逐年上升近幾年因物業(yè)管理而產(chǎn)生的各類糾紛有增無減。業(yè)主與物業(yè)管理者之間缺乏約束各方的合同、公約或法律規(guī)范，使業(yè)主與物業(yè)管理者、行政主管部門之間的矛盾漸生，因此而產(chǎn)生的糾紛，向房產(chǎn)、物價(jià)等管理部門的投訴大量增加，在有關(guān)部門的協(xié)調(diào)處理不完全能解決糾紛后，當(dāng)事人轉(zhuǎn)而向法院起訴。三、解決物業(yè)管理所存在問題的對(duì)策物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量如何，服務(wù)團(tuán)隊(duì)的素質(zhì)至關(guān)重要。因此，培養(yǎng)一支高素質(zhì)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)是提高物業(yè)服務(wù)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的前提條件，而建立高素質(zhì)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，需要多管齊下，打造高素質(zhì)服務(wù)團(tuán)隊(duì)。（一）提高物業(yè)公司管理者和員工的素質(zhì) 物業(yè)管理要求運(yùn)用現(xiàn)代管理科學(xué)和先進(jìn)維修養(yǎng)護(hù)技術(shù)，為業(yè)主和承租人提供高效、優(yōu)質(zhì)、經(jīng)濟(jì)的服務(wù)。業(yè)務(wù)水平的高低直接關(guān)系到管理和服務(wù)的質(zhì)量，物業(yè)人員必須掌握新的科學(xué)管理方法和現(xiàn)代化的管理手段。因此物業(yè)公司必須大力加強(qiáng)人才培養(yǎng)，根據(jù)物業(yè)管理公司人員分為領(lǐng)導(dǎo)層、管理層和技工層特點(diǎn)，有針對(duì)性地定期或不定期地對(duì)物業(yè)管理公司的從業(yè)人員進(jìn)行政策法規(guī)和崗位技能培訓(xùn)，派出有關(guān)人員去兄弟單位參觀學(xué)習(xí)，吸取經(jīng)驗(yàn)，逐步實(shí)行從業(yè)人員上崗和“物業(yè)管理資格證”制度。物業(yè)公司員工佩證上崗、掛牌服務(wù)，以便公司考核和住戶監(jiān)督。要抓好員工思想，政治素質(zhì)教育，努力培養(yǎng)員工的服務(wù)意識(shí)。使員工了解物業(yè)管理其實(shí)是對(duì)人服務(wù)，從業(yè)人員要擺正自己的位置，二者之間是服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系，不是管理與被管理的關(guān)系，只有以客戶為“上帝”，從服務(wù)質(zhì)量上下功夫的企業(yè)最后才能贏得市場(chǎng)。 （二）加強(qiáng)宣傳提高業(yè)主對(duì)物業(yè)的認(rèn)識(shí)物業(yè)管理的良性發(fā)展很大程度上需要業(yè)主的支持和配合，為了業(yè)主不至于因?yàn)槲飿I(yè)管理意識(shí)的生疏，而影響其獲得應(yīng)有的合法權(quán)利。地方政府在法規(guī)出臺(tái)后需要加強(qiáng)宣傳力度，采取各種方式，發(fā)揮街道以及行業(yè)協(xié)會(huì)的作用，盡可能把條例的主要規(guī)定，特別是涉及到維護(hù)業(yè)主權(quán)益的內(nèi)容通過適當(dāng)?shù)姆绞阶尨蠹腋嗟亓私?。從而使業(yè)主對(duì)物業(yè)管理的相關(guān)法規(guī)有更多的了解。同時(shí)還要發(fā)揮房地產(chǎn)管理部門、街道辦事處的作用，組織業(yè)主選出水平比較高，對(duì)物業(yè)管理有著一定認(rèn)知的業(yè)主委員會(huì)，由業(yè)主委員會(huì)代業(yè)主行使這方面的權(quán)利。充分發(fā)揮行業(yè)協(xié)會(huì)的作用，多辦一些宣傳、咨詢活動(dòng)，提高業(yè)主的自我管理意識(shí)。而另一方面，物權(quán)法的出臺(tái)，不僅僅是明確了業(yè)主的權(quán)力，同時(shí)也賦予了業(yè)主相應(yīng)的責(zé)任和義務(wù)，規(guī)定業(yè)主應(yīng)當(dāng)承擔(dān)起的責(zé)任。這些都需要通過自上而下的宣傳來使法規(guī)深入人心，從而加強(qiáng)業(yè)主自律，促進(jìn)業(yè)主與物業(yè)公司間的相互理解，使社區(qū)生活溝通有途徑、反映問題有途徑、解決問題有途徑。做到這點(diǎn)，才能真正創(chuàng)建一個(gè)和諧的社區(qū)環(huán)境。（三）經(jīng)營(yíng)規(guī)?；?以規(guī)模求效益物業(yè)管理企業(yè)的規(guī)?；碇髽I(yè)的綜合實(shí)力，它包括企業(yè)的運(yùn)行體系、管理機(jī)構(gòu)、用人機(jī)制、企業(yè)品牌的含金量等，而企業(yè)的管理面積、員工多少僅僅是表面形式。當(dāng)物業(yè)管理企業(yè)認(rèn)真分析做好市場(chǎng)定位后，才能討論接下來的發(fā)展。因?yàn)橹挥写_定了這一切，你才能真正在市場(chǎng)上站立起來。試想下，一個(gè)連自身都不清楚要干什么的企業(yè)就在那里夸夸其談未來，不是很幽默的一件事嗎？其次企業(yè)要建立崗位責(zé)任制，實(shí)施激勵(lì)制度。激勵(lì)制度的實(shí)施，可以充分調(diào)動(dòng)員工的積極性，同時(shí)增強(qiáng)企業(yè)的凝聚力。物業(yè)管理行業(yè)要走上橫向聯(lián)合、縱深發(fā)展之路，在建立健全企業(yè)化經(jīng)營(yíng)體制的基礎(chǔ)上，通過并購(gòu)和改組等方式進(jìn)行有效擴(kuò)張，達(dá)到規(guī)模經(jīng)營(yíng)。（四）虛心傾聽業(yè)主的批評(píng)和建議業(yè)主的投訴、批評(píng)和建議恰恰是送給他們的最好禮物。因?yàn)?，正是業(yè)主的投訴和批評(píng)直接指出了物業(yè)服務(wù)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的問題所在，使物業(yè)服務(wù)企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量有了新的目標(biāo)和方向。物業(yè)服務(wù)企業(yè)要想不斷提高服務(wù)質(zhì)量，就必須認(rèn)真分析業(yè)主的意見，虛心接受業(yè)主批評(píng)，不斷反省自己工作中存在的問題，把業(yè)主投訴當(dāng)成寶貴的資源，積極解決問題，切實(shí)提高服務(wù)水平。（五）規(guī)范物業(yè)公司的經(jīng)營(yíng)管理實(shí)現(xiàn)管理手段的現(xiàn)代化，開展多種經(jīng)營(yíng)，提高經(jīng)濟(jì)效益。物業(yè)管理社會(huì)化和專業(yè)化程度以及物業(yè)管理本身的復(fù)雜性，要求物業(yè)管理公司必須具備技術(shù)含量較高的管理 手段，加強(qiáng)物業(yè)管理計(jì)算機(jī)應(yīng)用技術(shù)的研究和推廣，加強(qiáng)先進(jìn)管理方法的推廣，按照“管理專業(yè)化、服務(wù)規(guī)范化、機(jī)制現(xiàn)代化”的原則展開工作物業(yè)管理公司要貫徹“一業(yè)為主，多種經(jīng)營(yíng)”的方針，積極開展各種專項(xiàng)特約服務(wù)，以創(chuàng)造更好的利潤(rùn)規(guī)范物業(yè)公司的經(jīng)營(yíng)管理，及時(shí)糾正物業(yè)公司的違規(guī)做法，理順市場(chǎng)秩序。完善物業(yè)服務(wù)方面的法規(guī)文件，細(xì)化服務(wù)內(nèi)容與收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，通過招投標(biāo)，使業(yè)主和物業(yè)公司真正自主的建立合同關(guān)系。細(xì)化物業(yè)服務(wù)內(nèi)容和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，制定相應(yīng)的文件。這既可以讓業(yè)主了解物業(yè)服務(wù)，明白消費(fèi)，從而喚醒業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的認(rèn)同；還可以促使物業(yè)公司規(guī)范服務(wù)，規(guī)范收費(fèi)，減少物業(yè)糾紛的發(fā)生。 四、小結(jié)物業(yè)管理作為一個(gè)國(guó)民經(jīng)濟(jì)體系中不可或缺的關(guān)系到國(guó)計(jì)民生的重要行業(yè)。行業(yè)內(nèi)、外部環(huán)境都在發(fā)生著重大變化。我們相信在物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主共同努力下，物業(yè)管理行業(yè)將超越現(xiàn)有的管理模式，把物業(yè)管理水平提升到新的高度。我們要科學(xué)合理地統(tǒng)籌制定相關(guān)配套的管理方案；綜合高效的加以經(jīng)營(yíng)開發(fā)，并且完善其功能，挖掘它的潛力，就可以引導(dǎo)物業(yè)管理走上持續(xù)、快速、健康的發(fā)展之路，促進(jìn)房山城市建設(shè)的發(fā)展、改善各個(gè)小區(qū)的整體面貌，為小區(qū)居民提供一個(gè)安居樂業(yè)的生活空間。致 謝 本論文是在張燕老師的親切關(guān)懷和悉心指導(dǎo)下完成的。從開題到最后的寫作，張燕老師都很認(rèn)真負(fù)責(zé)的就論文里出現(xiàn)的問題和紕漏一一進(jìn)行了指點(diǎn)和改正，由于是物業(yè)管理專業(yè)的論文，而郭燕老師是相關(guān)專業(yè)的；所以在他的指導(dǎo)下，我的論文不管是從文章結(jié)構(gòu)還是內(nèi)容上都符合了專業(yè)的基本要求，而我也在這次論文的寫作中和老師的指點(diǎn)下，系統(tǒng)的回顧了大學(xué)3年來所學(xué)到的知識(shí)，這對(duì)即將步入社會(huì)的我來說是非常有用的。從開始進(jìn)入課題到論文的順利完成，有很多可敬的師長(zhǎng)、同學(xué)、朋友給了我無言的幫助，在這里請(qǐng)接受我誠(chéng)摯的謝意!最后我還要感謝培養(yǎng)我長(zhǎng)大含辛茹苦的父母，謝謝你們! 還有培養(yǎng)了我的陜西廣播電視大學(xué)開放教育學(xué)院，我永遠(yuǎn)也不會(huì)忘記學(xué)院對(duì)我3年的培養(yǎng)，無論走到哪，我都會(huì)以我是陜西廣播電視大學(xué)開放教育學(xué)院的學(xué)生而感到深深