客戶管理課程設(shè)計.doc

客戶關(guān)系管理課程設(shè)計一、 課程負(fù)責(zé)人：張俊杰 學(xué)時與學(xué)分： 8學(xué)時，1學(xué)分二、 適用專業(yè)：經(jīng)濟(jì)管理類各專業(yè)三、 課程教材：客戶關(guān)系管理理論與應(yīng)用，李志剛主編，機械工業(yè)出版社四、 參考教材：1、客戶關(guān)系管理理論與實踐 邵兵家主編 清華大學(xué)出版社2006年12月版2、客戶關(guān)系管理理念與實例 帕翠珊.B.希伯爾德等編著 電子工業(yè)出版社五、 開課單位：經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院六、 課程的性質(zhì)、目的與任務(wù)： 客戶關(guān)系管理是管理類學(xué)生的一門專業(yè)必修課，CRM是企業(yè)在電子商務(wù)應(yīng)用中的一個重要的組成部分，隨著市場競爭的激烈加劇，企業(yè)之間的競爭已經(jīng)從過去的以質(zhì)量、價格、管理為中心轉(zhuǎn)變?yōu)橐钥蛻魹橹行牡母偁帯？蛻絷P(guān)系管理全面地解決了針對企業(yè)外部以及內(nèi)部的客戶問題，實現(xiàn)了對客戶資源的有效挖掘和利用。而客戶關(guān)系管理課程設(shè)計則是從實踐和設(shè)計的綜合角度提高了學(xué)生對理論的理解和運用能力。七、 課程的教學(xué)基本要求： 通過本課程，加深客戶關(guān)系管理的理論教學(xué)，增強分析問題以及解決問題的能力。使學(xué)習(xí)者能夠?qū)蛻絷P(guān)系管理有一個更為具體的認(rèn)識，能借鑒電子商務(wù)應(yīng)用成功經(jīng)驗并運用到實際工作中去，為將來從事電子商務(wù)相關(guān)的工作打下堅實的基礎(chǔ)，以更好地適應(yīng)社會對管理類、電子商務(wù)類應(yīng)用人才的需要。九、課程設(shè)計的主要內(nèi)容：實驗教學(xué)以學(xué)生操作為主，輔以課堂理論授課以及計算機多媒體演示?；静僮骷寄埽菏炀毧蛻絷P(guān)系管理的運作流程；通過實驗掌握客戶關(guān)系管理基本知識；通過實驗理解客戶關(guān)系管理營銷策略；通過實驗掌握顧客忠誠度與顧客滿意度的測評方法等待。綜合性實驗：有些實驗涉及知識范圍比較廣，實驗需要的能力也比較綜合。學(xué)生根據(jù)實驗指導(dǎo)書或教師的指導(dǎo)，按照有關(guān)的實驗要求和內(nèi)容進(jìn)行實驗，實踐所學(xué)的電子商務(wù)相關(guān)理論、加深和鞏固對所學(xué)知識的認(rèn)識和理解。綜合性實驗就是把學(xué)生學(xué)過的多方面知識、多學(xué)科內(nèi)容、多因素影響，統(tǒng)籌考慮、綜合應(yīng)用開展實驗，從而培養(yǎng)學(xué)生綜合訓(xùn)練、分析問題、解決問題的能力。設(shè)計性實驗：在已具備上述實驗技能的前提下，根據(jù)實驗室條件，完成一個合成實驗。由學(xué)生自己根據(jù)提供的實驗要求和內(nèi)容等已知知識，自己設(shè)計一些方案來達(dá)到實驗的目的，學(xué)生提交設(shè)計性方案，經(jīng)任課教師審核簽字同意后，獨立操作完成實驗，寫出實驗報告。設(shè)計性實驗主要培養(yǎng)學(xué)生查閱文獻(xiàn)、確定實驗?zāi)康?、綜合思考以及應(yīng)用等各方面的能力。十、 考核方式：課程設(shè)計前自行完成預(yù)習(xí)、進(jìn)行實驗并使用專用報告紙寫出實驗報告；且能夠用理論知識解釋和分析實驗內(nèi)容。實驗報告必須書寫工整、清楚，包含有明確的實驗名稱、依據(jù)的理論、目的、步驟、任務(wù)內(nèi)容、分析、實驗結(jié)果，實驗人姓名、學(xué)號、班級、同組人姓名等，于下一次實驗時交指導(dǎo)教師批閱。未完成實驗者不得參加考試。實驗成績與期末考試成績共同評定為課程總成績。十一、課程設(shè)計題目安排1.XX客戶細(xì)分的類型及方法 2XX客戶滿意度測評及方法 3XXCRM在營銷自動化中的作用 4XX主流CRM軟件功能及其發(fā)展趨勢 5XX呼叫中心及其選擇、建設(shè)的路徑 6XXCRM的產(chǎn)品介紹和市場分析 7XXCRM在中小企業(yè)實施中的障礙及對策研究課程設(shè)計實驗課共有7個小題目可供選擇，（可圍繞題目寫相關(guān)論文）