卓越的客戶服務(wù)與管理.docx

課程考試已完成，現(xiàn)在進(jìn)入下一步制訂改進(jìn)計(jì)劃！本次考試你獲得10.0學(xué)分！ 得分: 80窗體頂端學(xué)習(xí)課程：卓越的客戶服務(wù)與管理單選題1.處理客戶投訴的四個(gè)原則中，不包括 回答：正確1. A堅(jiān)決避免與其爭(zhēng)辨2. B想方設(shè)法平息抱怨3. C站在顧客立場(chǎng)將心比心4. D采取行動(dòng)盡量延緩2.企業(yè)的服務(wù)特征中交際性包括 回答：正確1. A生理和數(shù)量2. B導(dǎo)向和情感3. C生理和方位4. D生理和感情3.團(tuán)隊(duì)氛圍或企業(yè)文化屬于 回答：正確1. A物質(zhì)外動(dòng)力即純粹的物質(zhì)待遇2. B精神內(nèi)動(dòng)力即自我激勵(lì)3. C精神外動(dòng)力即他人的鼓勵(lì)4. D物質(zhì)內(nèi)動(dòng)力即物質(zhì)精神化4.某公司規(guī)定，“接電話要及時(shí)，鈴響不能超過(guò)三聲?！边@是對(duì)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的什么要求？ 回答：錯(cuò)誤1. A可行性2. B及時(shí)性3. C明確性4. D吻合性5.什么樣的客戶稱之為“大客戶” 回答：正確1. A購(gòu)買某些產(chǎn)品2. B享受某項(xiàng)服務(wù)3. C需要最多的客戶4. D給公司帶來(lái)大部分利潤(rùn)的客戶6.“企業(yè)之間產(chǎn)品售后服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)”體現(xiàn)的是哪個(gè)競(jìng)爭(zhēng)領(lǐng)域 回答：正確1. A品牌領(lǐng)域2. B產(chǎn)品質(zhì)量領(lǐng)域3. C傳統(tǒng)服務(wù)領(lǐng)域4. D價(jià)格領(lǐng)域7.不屬于面對(duì)面溝通成功的“四要素”的是 回答：正確1. A語(yǔ)言2. B肢體語(yǔ)言3. C表情4. D手勢(shì)8.規(guī)定當(dāng)月整個(gè)客戶體系投訴率不能超過(guò)1%，體現(xiàn)的是客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求的 回答：正確1. A明確性2. B可衡量性3. C吻合性4. D及時(shí)性9.決定服務(wù)利基的因素是哪一項(xiàng) 回答：錯(cuò)誤1. A特色服務(wù)內(nèi)容和程序特性2. B程序特性和目標(biāo)客戶群體3. C目標(biāo)客戶群體和個(gè)人特性4. D特色服務(wù)內(nèi)容和目標(biāo)客戶群體10.A公司向客戶承諾，凡在該公司購(gòu)買的洗衣機(jī)都保修期10年，生產(chǎn)洗衣機(jī)的 B公司也推出了一個(gè)新的理念，不但保修10年，而且零部件損壞后，可以免費(fèi)換新的。A、B公司之間是一種什么競(jìng)爭(zhēng)？ 回答：正確1. A質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)2. B服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)3. C品牌競(jìng)爭(zhēng)4. D價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)11.服務(wù)人員說(shuō)：“對(duì)不起，我們這兩天真的很忙，今天客人真的很多，怠慢你了，請(qǐng)您原諒?！笨蛻粽f(shuō)：“我不管你這么多，你做不做生意？你做生意能怠慢我嗎？我天天到你這里來(lái)，你管別人卻不管我！”從以上的對(duì)話可以看出，這個(gè)客戶是屬于哪種類型 回答：正確1. A友善型客戶2. B分析型客戶3. C獨(dú)斷型客戶4. D自我型客戶12.“對(duì)不起，是我們的過(guò)失，我能理解給您帶來(lái)的麻煩與不便，您看我們能為您做些什么呢？”這是屬于處理顧客投訴的哪項(xiàng)原則？ 回答：錯(cuò)誤1. A想方設(shè)法平息抱怨，消除怨氣的原則2. B迅速采取行動(dòng)的原則3. C站在顧客立場(chǎng)上將心比心的原則4. D耐心傾聽(tīng)顧客的抱怨，堅(jiān)決避免與其爭(zhēng)辨的原則13.一個(gè)小姐去酒樓買餃子帶回家，在餃子里發(fā)現(xiàn)有異物，就去找飯館。飯館理直氣壯的說(shuō)：“你的餃子是拿回家吃出來(lái)的，你拿什么證明這個(gè)餃子是我們的？”小姐堅(jiān)決咬定是飯館的，并聲明要去投訴。飯館不耐煩的說(shuō)：“你去投訴吧，我不怕你！”結(jié)果是： 回答：正確1. A客戶輸、飯館贏2. B客戶贏、飯館輸3. C兩者雙輸4. D兩者雙贏14.不屬于企業(yè)服務(wù)特征的是 回答：正確1. A團(tuán)體性2. B交際性3. C時(shí)間性4. D方位性15.面對(duì)面溝通成功的四個(gè)要素是指什么？ 回答：正確1. A語(yǔ)言、語(yǔ)調(diào)、表情和手勢(shì)2. B語(yǔ)言、著裝、表情和手勢(shì)3. C相貌、語(yǔ)言、語(yǔ)調(diào)和