常見事件單提交和處理規(guī)范手冊：固話支付系統(tǒng).doc

附件6固話支付系統(tǒng)問題處理手冊一、 業(yè)務咨詢(一) 如何在終端機上進行業(yè)務開通連接好電話線、電源及密碼鍵盤，在話機上按菜單鍵依次選擇話機設置終端輔助功能幫助業(yè)務開通刷主卡輸入主卡密碼，提示成功后業(yè)務開通完成。(二) 如何在終端機上進行新功能下載連接好電話線、電源及密碼鍵盤，在話機上按菜單鍵依次選擇話機設置話機設置終端輔助功能幫助新功能下載（該過程持續(xù)幾秒鐘至十分鐘不等），更新成功后新功能下載完成。(三) 如何在終端機上進行初始化操作在掛機狀態(tài)下使用話機鍵盤輸入*#03，屏幕顯示該操作將刪除所有數(shù)據(jù)，恢復出廠設置，初始化成功后請拔掉終端機電源后重新插上。(四) 如何在終端機上進行預撥外線號設置在話機上按菜單鍵依次選擇話機設置-終端高級設置密碼888888預撥外線號是幾就輸入幾。預撥外線號：商戶使用商易通機具撥打當?shù)厥性捜缧柙谔柎a前加撥9或者0等號碼，該號碼為預撥外線號。(五) 終端機各類操作及方法*#01：查看密鑰號*#02：自檢*#03：初始化，密碼20060101*#05：清空菜單*#07：簽到（一型機無需簽到）*#09：設置超時時限，密碼20060101以上所有操作均需在掛機狀態(tài)使用話機鍵盤輸入。(六) 如何確認是一型機還是二型機方法一：密鑰號編寫方式不同在終端機器上輸入*#01，終端機屏幕會顯示類似”41B0-0000-01FF-FFFF” 字符,其中密鑰號為前10位編碼（兩位省別后再加八位數(shù)），第3位如為0則為一型機，為B則為二型機。方法二：配件不同一型機密碼鍵盤同終端機一體，二型機密碼鍵盤同終端機分開，會有一個單獨的密碼鍵盤。(七) 裝機或交易報錯：正在連接或線路忙超時解決方案如下：1、檢查是否欠費：請業(yè)務員確認該終端機是否欠費，如欠費則做任何操作都報線路忙超時，請商戶交清費用后再行嘗試使用商易通終端機做交易；2、如1沒有問題，則檢查商易通終端機上是否插分機線或網(wǎng)線，正常情況下為三根線：一根電源線，一根電話線，一根密碼鍵盤線（一型機無），如有多余的線請拔除，然后重新進行交易。3、如2沒有問題，則確認是否需設置預撥外線號，如需設置但未設置也報超時，設置方法詳見1.4。4、如3沒有問題，請使用商易通機具撥打4008895581及4006295580是否為三聲滋滋滋（zi）的刺耳響聲，如是則代表該商易通機具同固話中心號碼連接通暢，繼續(xù)按照下面第5步操作；如為忙音或該號碼為空號則不通暢，請業(yè)務員或商戶致電該商戶固話線路所屬運營商（聯(lián)通或電信）詢問運營商是否將中心號碼4008895581或4006295580拒絕。中心號碼能撥通一個即可，中心號碼為4008895581的商戶居多，可先嘗試撥打該號碼。如該商戶終端機需設置預撥外線號，則需在撥打中心號碼時加預撥外線號，如94008895581；5、確認以上均無問題，請業(yè)務員或商戶在終端機上依次做初始化-簽到-業(yè)務開通-新功能下載（具體操作方法參見1.1-1.5）。6、如以上5步均無法解決，請業(yè)務員和商戶確認psam卡后致電總行商易通運維組，由運維組協(xié)助查詢。 (八) 裝機或交易提示交易檢查psam卡狀態(tài)非法解決方案：請直接在終端機上進行簽到及業(yè)務開通操作（操作步驟參見1.1、1.5）。(九) 裝機時報錯：業(yè)務已開通或終端未定義解決方案：1、請業(yè)務員聯(lián)系商戶確認密鑰號（參見1.6），后聯(lián)系固話支付系統(tǒng)縣級業(yè)務管理員，查看管理端該商戶狀態(tài)查看該商戶是否被注銷；2、如被注銷則重新為該商戶錄入相關信息申請固定電話支付業(yè)務；如未注銷則表明該商戶業(yè)務已開通但又做一次業(yè)務開通導致報該錯，只需在終端機進行簽到及新功能下載即可（操作步驟參見1.1、1.2）。(十) 裝機或交易提示安全模塊有誤解決方案：1、 請業(yè)務員聯(lián)系機器發(fā)放網(wǎng)點重新灌密鑰后再行嘗試裝機，2、 如仍報錯安全模塊有誤，請直接更換一臺新的終端機，如更換為二型機需同時更換匹配的終端機及密碼鍵盤。(十一) 裝機或交易提示mac校驗錯或計算mac錯解決方案：1、 請業(yè)務員在終端機上按*#02 自檢，看是否成功2、 如果成功，終端界面會顯示00,然后進行簽到操作（參見1.5）3、 如果不成功或者2步無法簽到，則請致電商易通運維組。(十二) 二型機話機“非法打開”解決方案：請業(yè)務員為商戶更換終端機。(十三) 無法讀取密碼鍵盤錯誤解決方案：1、請業(yè)務員在終端機上按*#01查看密鑰號是否生成，如未生成則重新灌密鑰；2、如正確顯示密鑰信息（參見1.6確認密鑰格式是否正確），則進行以下操作：初始化拔掉電源重新上電簽到新功能下載（參見1.1-1.5）3、如仍無法解決問題請致電總行商易通運維組。(十四) 裝機時密碼鍵盤有異常聲響解決方案：請業(yè)務員為商戶更換終端機。(十五) 新功能下載提示無應用程序解決方案：請業(yè)務員在終端機上按*#02 自檢，看是否成功1、如成功，則依次做初始化拔掉電源重新上電簽到新功能下載（參見1.1-1.5）；2、如果自檢失敗則重新灌密鑰后再行裝機3、如果以上均無法解決，請直接更換終端機。(十六) 裝機時無法做任何操作解決方案：請業(yè)務員為商戶更換終端機。(十七) 終端機菜單不全或小票信息不全有亂碼解決方案：請按照如下操作步驟進行操作，*#05清空菜單簽到-新功能下載（參見1.1-1.5）。(十八) 商戶做交易時收取市話費用該問題屬于正?，F(xiàn)象。使用商易通機具做交易即便是查詢交易也會收取市話費，商易通終端機具通過撥打中心號碼（4008895581或4006295580）連接系統(tǒng)后臺excel交換機傳輸交易數(shù)據(jù)，確保交易成功。因此每做一筆交易均相當于用商易通機具撥打中心號碼，會收取相應市話費。(十九) 業(yè)務開通時，提示“請刷主卡”或提示“不是當前主卡”報錯原因：業(yè)務員拿錯終端機、管理端商戶信息主卡號有誤或商戶刷錯主卡。解決方案：1、業(yè)務員在終端機掛機狀態(tài)下按*#01 查看密鑰號（參見1.6），將該密鑰號和商戶主卡號提供給縣級業(yè)務管理員查看該商戶信息；2、確認管理端上該密鑰號對應的商戶主卡信息是否同該商戶的主卡一致；3、確認該商戶在管理端錄入的電話號碼信息同商戶實際電話號碼是否一致；4、如以上2、3有任一不一致，就會產(chǎn)生錯誤，需要業(yè)務員確認實際情況后，對相關信息進行修改5、如以上信息均一致，請致電總行商易通運維組。(二十) 業(yè)務開通顯示未簽訂協(xié)議解決方案：在終端機依次進行初始化拔掉電源重新上電簽到新功能下載（參見1.1-1.5）。(二十一) 做業(yè)務開通或做交易時,界面報錯“0J錯誤原因:交易處理失敗!”解決方案：可能是由于機構問題導致，請業(yè)務員直接致電總行商易通運維組。(二十二) 商易通機具處線路變更為光纖后裝機或交易報超時解決方案：需修改某些終端配置，如信號干擾嚴重，需額外裝分流器，請直接咨詢終端技術人員（4008810888）或光纖運營商。(二十三) 交易打印小票無信息解決方案：商易通機具使用熱敏打印紙，只有一面可打印信息，請檢查是否裝反打印紙，如果沒有裝反，請聯(lián)系終端廠商協(xié)助查詢。(二十四) 交易報錯金融功能已鎖定解決方案：請縣級業(yè)務管理員登陸管理端查看該商戶是否已被注銷（*#01）1、 如已注銷則為商戶重新申請固定電話支付業(yè)務2、 如未注銷則在終端機上依次進行初始化拔掉電源重新上電簽到新功能下載（參見1.1-1.5）3、 如1、2步后仍報錯請致電總行商易通運維組。(二十五) 裝機或交易報錯 300026（密碼加密處理失?。┙鉀Q方案：請確認商戶是是否為一型機(參見1.6)如果是:請業(yè)務員為商戶將終端機更換為二型機。如果為二型機,請致電總行商易通運維組進行進一步協(xié)查。(二十六) 助農(nóng)取款提示提取數(shù)據(jù)報錯解決方案:終端機上依次進行初始化-拔掉電源重新上電-簽到-新功能下載（參見1.1-1.5）。(二十七) 部分農(nóng)行卡在我行商易通機具上做交易報錯700148解決方案：確認聯(lián)系商戶確認客戶是否使用的農(nóng)行卡如果是,請更換其它銀行卡在商易通機具上做交易,目前,由于農(nóng)行原因,部分農(nóng)行卡不能在商易通機具上做交易,有疑問可疑直接聯(lián)系農(nóng)行。如果不是農(nóng)行卡, 提交95580事件單到固話支付運維組。二、 賬務核查(一) 接到客戶反饋，應收錢款未及時到賬解決方案：1、 確認商戶交易類型。請業(yè)務員確認該商戶屬于T+0交易還是T+1交易，確認方法：業(yè)務員直接登錄固話支付業(yè)務管理系統(tǒng)，通過商戶psam卡號（psam卡號查詢方式參見）查詢。A 如果是T+0交易，請商戶直接到柜臺打印入賬明細查詢，一筆交易對應一筆入賬，如果確認沒有該筆入賬明細，請聯(lián)系業(yè)務員提交95580事件單或致電總行商易通運維B針對T+1交易，請省內業(yè)務員查詢該商戶的交易明細，并請省內商戶打印入賬明細，商戶入賬明細金額應同交易明細匯總金額一致，T+1商戶當日跨行收款總金額會于次日一同入賬，不分單筆入賬，如商戶查詢明細確認未入賬則請業(yè)務員提95580事件單至固話支付系統(tǒng)或致電總行商易通運維(二) 接商戶反饋交易多收取手續(xù)費解決方案：1.本行或跨行轉賬類交易多收手續(xù)費（1）請業(yè)務員和商戶確認交易信息，主要有商易通機具主卡號或終端號、交易時間及交易金額（2）業(yè)務員電話聯(lián)系商易通運維組反饋以上信息后，由固話運維組協(xié)助查詢該筆交易的流水號,并反饋給業(yè)務員（3）業(yè)務員根據(jù)固話運維組提供的流水號及交易日期，聯(lián)系邏輯集中運維組，由邏輯集中解釋手續(xù)費收取問題2.消費類交易多收手續(xù)費(1)請業(yè)務員和商戶確認交易信息，主要有商易通機具主卡號或終端號、交易時間及交易金額，并將相關信息反饋給市級分行(2)由市級分行相關人員提交95580事件單到固話支付運維組（提交方式參見第四部分）3.本行助農(nóng)取款交易多收手續(xù)費該交易手續(xù)費由省業(yè)務人員自行規(guī)定，如有疑問請咨詢相關省業(yè)務人員(三) 沿海七省跨行交易沿海七省本行交易渠道可進行跨行交易，省份如下：12天津32江蘇33浙江35福建37山東44廣東45廣西具體交易操作，請參照下表對應終端菜單交易名稱后臺交易碼渠道交易方式沿海七省非沿海七省收本行賬戶款131銀聯(lián)外行卡轉本行卡可以不允許-本行卡轉本行卡可以可以向個人賬戶付款144銀聯(lián)本行轉卡外行卡可以不允許-本行卡轉本行卡可以可以跨行付款402超級網(wǎng)銀本行轉卡外行卡可以可以本行卡轉本行卡不允許不允許其它省份商戶如進行跨行轉賬交易，需在菜單中選擇付款跨行付款,該交易單筆金額不得超過5萬元。(四) 商戶做交易時，終端報700125報錯（只能啟用由柜員封停的柜員）1.報錯原因：報該錯多數(shù)原因為商戶做錯交易導致，例如商戶做一筆跨行付款交易，但在終端機菜單項選擇了向個人賬戶付款項，該項為本行付款（僅沿海7省開通跨行，參見2.3），收款方必須為本行卡或存折。2.解決方案：(1)商戶如需進行跨行付款交易，請在交易菜單中選擇付款跨行付款,交易就會成功(2)如果按照1步操作后，交易依舊失敗，請將psam卡號，交易時間、交易金額等信息記錄，并聯(lián)系固話運維組，由固話運維組協(xié)助解決(3)如在進行其他的交易報錯700125，請業(yè)務員直接致電固話支付運維組(五) 繳費交易未成功但已扣款解決方案:請業(yè)務員直接提交95580事件單至固話支付系統(tǒng)（參見第四部分）(六) 交易報錯700148單筆金額超限解決方案：1、 確認交易類型，請業(yè)務員和商戶進行核實，商戶進行的是何種交易2、 根據(jù)交易類型，確認單筆金額最大值(1)跨行付款：最大金額49999，如超過5萬會報該錯，建議可以將該筆金額拆分成多筆交易進行操作。(2)轉賬交易：請業(yè)務員聯(lián)系客戶提供psam卡號，登陸固話轉賬管理平臺，查詢該商戶的最高轉出限額，超出該限額就會報錯，建議可以將該筆金額拆分成多筆交易進行操作。(3)其他交易，請業(yè)務員直接提交95580事件單至固話支付系統(tǒng)（參見第四部分）。三、 系統(tǒng)問題反饋(一) 登陸管理端新增商戶報“數(shù)據(jù)庫錯誤”解決方案：1、 請業(yè)務員在登陸固話支付管理端，進入“平臺業(yè)務”-”我的業(yè)務流程”-”已提交申請”找到該筆商戶的申請信息，點擊進入后，選擇“退回給起草人”2、 聯(lián)系提交該申請的業(yè)務員，進入草稿箱，找到該條記錄信息，重新進行編輯，將所有選項全部填寫完整，重新提交，問題即可解決。3、 如果經(jīng)過1、2依舊報錯，請截圖，然后提交95580事件單至固話支付系統(tǒng)（參見第四部分）(二) 業(yè)務員在管理端變更業(yè)務類型，開通跨行收款時“提交失敗”解決方案：1、 請業(yè)務員在登陸固話支付管理端，進入“平臺業(yè)務”-”我的業(yè)務流程”-”已提交申請”找到該筆商戶的申請信息，點擊進入后，選擇“退回給起草人”2、 聯(lián)系提交該申請的業(yè)務員，直接重新提交3、 如上述方法無效：可進入平臺業(yè)務變更主卡/業(yè)務類型/綁定電話-變更商戶類別碼后重新提交；4、 如仍報錯請聯(lián)系固話支付系統(tǒng)運維組(三) 在管理端上上傳圖片失敗解決方案:請截