武漢酒店有關(guān)調(diào)查報告.doc

武漢酒店有關(guān)調(diào)查報告武漢市的住宿服務(wù)業(yè)較為發(fā)達，賓館、酒店隨處可見，星級賓館亦不在少數(shù)?？晒V大背包族旅游者住宿的低檔賓館、招待所更是不勝枚舉。其中五星級有10多家，如：新華諾富特大飯店、 最佳西方五月花大酒店 、香格里拉大飯店、東方大酒店、海怡錦江大酒店、華美達天祿酒店 、湖濱花園酒店等等； 四星級有20多家，如：武漢晴川假日酒店 、長江大酒店 、東湖大廈 、帥府飯店、 港澳中心商務(wù)酒店、 江漢飯店、 國賓大酒店、 安華酒店 、白玫瑰大酒店 、天安假日酒店、 亞洲大酒店 、金盾大酒店 、三九國際大酒店等等；三星級酒店60多家，如湖北晉商會所、武漢艾仕麗賓館、武漢皇庭商務(wù)賓館、武漢金泉賓館、聚鑫賓館、一家快捷酒店、順通達城市酒店、三五七商務(wù)酒店、永港商務(wù)酒店、東星賓館等等；二星級及以下酒店約1200多家，如武漢洪山假日酒店、如家快捷酒店、宜必思酒店武漢江漢店、武漢艾菲爾商務(wù)酒店、莫泰168酒店、7天連鎖酒店、怡佳商務(wù)酒店、格林豪泰武漢漢口江灘店、武漢大別山賓館、泰和安商務(wù)酒店等等。酒店分布武漢星級酒店集中在三鎮(zhèn)主要商業(yè)中心，位于火車站、長途客運站、市區(qū)政府機構(gòu)集中地。主要分布在江岸區(qū)、江漢區(qū)、武昌區(qū)，又以航空路武廣一帶、建設(shè)大道西北湖周邊較為集中，武昌酒店主要集中在司門口、付家坡火車站、洪山廣場、東湖沿線。酒店規(guī)模酒店規(guī)模不一，五星級酒店中規(guī)模已300間左右為主，酒店規(guī)模比較大的為香格里拉大飯店（442間）、明珠豪生（393間）。一般中等規(guī)模為100-200間客房。武漢酒店規(guī)模中100間以下的占16%，100-150間的占22%，150-200間的占22%，200-250間的占8%，250間以上的占32%。價格水平星級酒店由經(jīng)營者根據(jù)自身軟、硬件水平自行制定，無需物價部門定價，并根據(jù)淡、旺季予以浮動，優(yōu)惠價一般為門市價的4-6折。長包房三星級為6000-8000元/月，四星級一般為8000-10000元/月，五星級為15000-30000元/月，為協(xié)議價的7折左右。三星級酒店房價約為200元-400元/天，四星級優(yōu)惠價一般為400-600元/天，五星級客房協(xié)議價格一般為600-900元/天。經(jīng)營狀況武漢酒店需求量大。全市星級酒店客房約為15000間左右，而2004年接待海外旅游者31.45萬人，接待旅游者總數(shù)263.85萬人。全市的年均客房出租率達70%左右；其中三星級酒店出租率普遍高，平均可達70%，在3-5月、9-12月的旅游與商務(wù)旺季可達80%-90%。而五星級酒店的出租率約為70%左右。而四星級及五星級酒店中有相當部分經(jīng)營來自會議室、多功能廳的消費使用。如香格里拉大飯店6大多功能廳成為房地產(chǎn)產(chǎn)品推介會、產(chǎn)品展示的經(jīng)?；蓊欀?，而東方大酒店五樓中庭皇家花園、咖啡廳是舉行大型新聞發(fā)布會、雞尾酒會及演唱會等社交活動之所配套服務(wù) 酒店物業(yè)一般昭示性良好。區(qū)域酒店物業(yè)外觀良好，酒店入口寬敞、大堂高大亮麗。四、五星級酒店的服務(wù)設(shè)施比較齊全，基本都配有商務(wù)中心、多功能會議、宴會廳、中西餐廳、健身房、桑拿按摩、酒吧、夜總會、卡拉OK、DISC舞廳、臺球廳、中小型游泳池、美容、網(wǎng)球、壁球、保齡球等?？腿丝梢猿址靠ㄔ诰频晗硎芤陨细黜椃?wù)，還可以享受免費的早餐，代訂機票，代接、發(fā)傳真、信函，提供導(dǎo)游，租賃豪華房車等各項與國際接軌的服務(wù)。而寬帶上網(wǎng)在部分酒店收費，經(jīng)濟型酒店則是免費。員工情況一 工作態(tài)度1、按酒店操作規(guī)程，準確及時地完成各項工作。 2、員工對上司的安排有不同意見但不能說服上司，一般情況下應(yīng)先服從執(zhí)行。 3、員工對直屬上司答復(fù)不滿意時，可以越級向上一級領(lǐng)導(dǎo)反映。 4、工作認真，待客熱情，說話和氣，謙虛謹慎，舉止穩(wěn)重。 5、對待顧客的投訴和批評時應(yīng)冷靜傾聽，耐心解釋，任何情況下都不得與客人爭論， 解決不了的問題應(yīng)及時告直屬上司。 6、員工應(yīng)在規(guī)定上班時間的基礎(chǔ)上適當提前到達崗位作好準備工作。工作時間不得擅離職守或早退。在下一 班員工尚未接班前當班員工不得離崗。員工下班后，無公事，應(yīng)在30分鐘內(nèi)離開酒店。 7、員工不得在任何場所接待親友來訪。未經(jīng)部門負責(zé)人同意，員工不得使用客用電話。外線打入私人電話不 予接通，緊急事情可向直屬上司申請。 8、上班時嚴禁串崗、閑聊、吃零食。禁止在餐廳、廚房、更衣室等公共場所吸煙，不做與本職工作無關(guān)的事。 9、熱情待客，站立服務(wù)，使用禮貌語言。 10、未經(jīng)部門經(jīng)理批準，員工一律不準在餐廳做客，各級管理人員不準利用職權(quán)給親友以各種特殊優(yōu)惠。 二 員工管理1、 勞動管理制度：酒店員工每月休息兩天（炊事班師傅、配菜人員除外，一般安排在周六周日），有事請假（不發(fā)工資）回店銷假，書寫請假條，經(jīng)批準后方可離崗，否則安曠工論處，曠工一天扣發(fā)基本工資的百分之兩百。2、工作管理制度：全體員工必須要服從安排，聽從指揮，當天工作必須要當天高標準地完成，上班時間不許會客、接打電話、看電視、做私活。3、財務(wù)管理制度：各項收支要做到日清月結(jié)，總臺每天要與酒店結(jié)清當天帳目，各員工予支資金，不得超過當月工資的一半，員工工資在一般情況下按月發(fā)放（特殊情況可適當推遲，但不得超過一個月）。4、財產(chǎn)物資管理：各員工要愛護管理好酒店所有財產(chǎn)物資，各類工器具、餐具、工作服等物品，誰損壞誰照價賠償，用當月工資抵扣，如不夠者用下月工資繼續(xù)抵扣，直至扣完為止。5、學(xué)習(xí)管理制度：每星期日下午集中學(xué)習(xí)兩小時，學(xué)習(xí)內(nèi)容包括事時政治、業(yè)務(wù)訓(xùn)練和文體活動，根據(jù)具體情況可交替進行安排。6、衛(wèi)生管理制度：每星期六下午為集中打掃除時間，各員工按照自己分管的衛(wèi)生責(zé)任區(qū)認真進行打掃清理，不許出現(xiàn)衛(wèi)生死角。做到墻壁干凈、地面整潔、無灰塵廢棄物；門窗玻璃干凈明亮無污垢斑跡；洗手間無蚊蠅異味。7、獎懲責(zé)任制：建立檢查考試獎懲責(zé)任制，每月15日下午進行各項制度落實情況的檢查和各項業(yè)務(wù)技術(shù)的考試，檢查考試合格者獎現(xiàn)金5元，不合格者罰款2元。三 員工薪酬制度 工資結(jié)構(gòu)酒店采用以崗位等級工資為主的結(jié)構(gòu)工資制度，體系如下： 一）崗位工資；二）績效獎金； 三）津貼；四）年終獎金。崗位工資等級 職別 相應(yīng)崗位及工種 崗位工資 績效工資 合計 1 總經(jīng)理 總經(jīng)理 2 副總級 副總經(jīng)理 3 總監(jiān)級 總經(jīng)理助理總監(jiān) 1800元 1200元 3000元 4 部門經(jīng)理級 總辦人力財務(wù)營銷餐飲工程（房務(wù)）（娛樂） 1680元 1120元 2800元 5 前廳經(jīng)理客房經(jīng)理KTV經(jīng)理桑拿經(jīng)理保安經(jīng)理 1500元 1000元 2500元 7 部門副經(jīng)理級 部門副經(jīng)理 1380元 920元 2300元 8 部門經(jīng)理助理 1200元 800元 2000元 10 主管級 行政主管部門主管行政秘書大堂副理財務(wù)主管主辦會計、采購主管、電腦主管 1080元 720元 1800元 11 1020元 680元 1700元 12 960元 640元 1600元 13 領(lǐng)班級 人事文員銷售代表部門領(lǐng)班會計采購員工食堂司務(wù)長司機出納 840元 560元 1400元 14 780元 520元 1300元 15 720元 480元 1200元 16 員工級 迎賓員行李員工程技術(shù)員總臺(接待、收銀)餐飲預(yù)定倉管、收貨、調(diào)酒師、商務(wù)中心總機收銀員點菜美工 600元 400元 1000元 570元 380元 950元 17 員工食堂廚師酒水員房務(wù)中心布草員、餐飲服務(wù)員保安員海鮮工客房服務(wù)員桑拿服務(wù)員KTV服務(wù)員、 540元 360元 900元 510元 340元 850元 480元 320元 800元 18 PA員工食堂勤雜工洗碗工 600元 19 培訓(xùn)生 培訓(xùn)生、實習(xí)生 300元 武漢星級酒店發(fā)展趨勢在“1+8”的大武漢圈城市圈、“1+6”的中部崛起城市的城市發(fā)展背景中，武漢市經(jīng)濟更加開放，開始走向國際化、專業(yè)化，商務(wù)活動日益頻繁、各級別種類展會舉辦活躍。由此，武漢酒店業(yè)也開始步入一個迅速擴張發(fā)展時期。針對不同的消費者，酒店開始進入產(chǎn)品細分化階段，酒店管理更專業(yè)化。1、 酒店服務(wù)逐漸走高。依托于高端經(jīng)濟流，駐豪華酒店作商務(wù)接待是身份與實力的象征，也是有實力的企業(yè)對員工的一種高檔次的待遇。而如香格里拉、雅高、萬豪、圣達特、最佳西方等一批全球著名跨國酒店集團入駐，不僅在硬件設(shè)施服務(wù)上提高了檔次，在服務(wù)水平上走向更專業(yè)化方向。2、商務(wù)行政型酒店為主。武漢高檔商務(wù)飯店、度假型飯店、文化休閑型飯店等特色飯店不斷涌現(xiàn)，大致可以看出以商務(wù)目的酒店的比例是最高的。高檔的商務(wù)區(qū)，金融環(huán)境發(fā)達，吸引了不少國際性的大企業(yè)駐扎于此。這些大企業(yè)的商務(wù)關(guān)系往來頻繁，給附近的酒店帶來了大量的商機。3、功能增強，朝多元化方向發(fā)展。隨著經(jīng)濟的發(fā)展，酒店的社會功能也在不斷的演變。從最初的簡單歇腳居住的地方變成了集旅游、商務(wù)、會展于一體的“多功能廳”，并朝多元化的方向發(fā)展。如香格里拉大飯店里就有像IBM、微軟、鳳凰衛(wèi)視等跨國公司入駐其間辦公。 4、經(jīng)濟型酒店開始逐鹿武漢。華中重鎮(zhèn)，九省通衢。2005年1月8日，美國“速8”在華中地區(qū)的第一家連鎖加盟店武漢揚子江速8酒店開業(yè)，引來國外、國內(nèi)眾多著名經(jīng)濟型酒店品牌搶灘武漢。如今速8有水果湖店、吉慶街店投入使用，莫泰168武珞路店已開業(yè)。而速8青山店年底納客，法國“宜必思”、“錦江之星”、“如家快捷”也相繼進入武漢。 5、市場參與者變寬。經(jīng)濟型酒店的發(fā)展前景，也讓武漢的一些餐飲巨頭“怦然心動”。除連鎖加盟外，經(jīng)濟型酒店讓武漢本土一些餐飲業(yè)延伸到酒店，如“艷陽天”以1480萬元的高價競得位于漢口前進一路的襄陽飯店，打造經(jīng)濟型酒店“艷陽之星”；武昌楚灶王酒店開辦的一家經(jīng)濟型酒店也悄然開張。6、酒店環(huán)境開始營造家庭特色。酒店環(huán)境除在大堂、過道等公共部位營造尊貴、舒適、寬敞的氛圍外，公共空間開始向休閑化、自然化的情景模擬環(huán)境改變，如營業(yè)近半年的最佳西方禧邦可大酒店外設(shè)兩部觀光及扶手電梯，內(nèi)部種植高大樹木、做瀑布。此外，客房布局開始走向家庭化特色，有獨立的廚房、吧臺設(shè)計，配備冰箱、電磁爐等家庭設(shè)施，并有鞋柜、書房等空間。同時，酒店式公寓也浮出水面。房間的裝修努力營造家的氛圍，家具簡單實用；衛(wèi)浴設(shè)備要求高品質(zhì)，符合潮流；房間設(shè)施配置從細節(jié)入手，方便顧客。調(diào)查總結(jié)在經(jīng)濟高速發(fā)展的21世紀，人們除了滿足對生活必需品的要求，即在追求物質(zhì)上享受的同時， 也逐漸提升了對精神上的需求。人們不僅在文化生活中滿足了自己對精神上的需求，在汲取了豐富的文化知識的同時，開闊了視野。從家中走出去，追求對精神上更高一層的滿足。促進了旅游業(yè)的發(fā)展，辦公、學(xué)習(xí)等活動又推進了酒店業(yè)的發(fā)展，酒店業(yè)的成果是顯著的，但任有一些不足之處，比如由于經(jīng)營觀念、從業(yè)人員素質(zhì)、管理效率、市場競爭壓力等高星級酒店內(nèi)外部因素的影響，導(dǎo)致高星級酒店服務(wù)質(zhì)量水平落后于同行業(yè)國際水準。還有我國部分酒店還未樹立服務(wù)效率的意識，在最需要體現(xiàn)效率的地方往往是通過模糊的概念來表達的，諸如用“差不多”、“馬上”、“很快”之類的不確定時間用語來表達。這必然造成對客戶的不負責(zé)，也不能使得客戶滿意和認可其服務(wù)。以及隨著我國旅游業(yè)的快速發(fā)展，我國高星級酒店數(shù)量也一直呈高速增長的態(tài)勢，高星級酒店供給能力有了顯著提高，部分地區(qū)高星級酒店供給能力遠遠超出市場需求，由此導(dǎo)致高星級酒店市場出現(xiàn)供過于求。因此，高星級酒店的大幅度降價行為只能會導(dǎo)致營業(yè)收入的銳減。高星級酒店經(jīng)營的最終目的是獲取經(jīng)濟利潤。優(yōu)質(zhì)低價或許可以作為一種營銷手段在短時間內(nèi)存在，但絕不可能長期如此，質(zhì)價相符才是市場經(jīng)濟永恒的規(guī)則。當惡性價格競爭發(fā)生時，為了獲得利潤，企業(yè)最終會以損害賓客利益為代價來尋求補償。于是裁減員工、降低服務(wù)質(zhì)量標準便成了許多高星級酒店的無奈選擇。除此之外因為工作滿意度低，員工流動率高，例如酒店在員工離去后，需要一定時間物色新員工、培訓(xùn)新員工，但往往由于