某mall物業(yè)管理初步方案.doc

此文檔收集于網(wǎng)絡(luò)，如有侵權(quán)，請聯(lián)系網(wǎng)站刪除天馬行空官方博客：/tmxk_docin ；QQ:1318241189；QQ群：175569632華南MALL物業(yè)管理初步方案華南MALL位于東莞市萬江區(qū)，占地面積43萬平方米，總建筑面積89萬平方米，由東莞市三元盈暉投資發(fā)展有限公司（以下簡稱三元盈暉公司）投資開發(fā)。華南MALL是中國首個超大型主題式購物公園。一、MALL的產(chǎn)生及華南MALL的“橫空出世”MALL產(chǎn)生于20世紀50年代的美國，全稱shopping mall(音譯“摩爾”或“銷品茂”)，意為大型購物中心，指在一個毗鄰的建筑群中或一個大型建筑物中，由一個管理機構(gòu)組織、協(xié)調(diào)和規(guī)劃，把一系列的零售商店、服務機構(gòu)組織在一起，提供購物、休閑、娛樂、旅游、飲食等各種服務的一站式消費中心。MALL現(xiàn)已成為歐美國家的主流零售業(yè)態(tài)。隨著我國居民收入的不斷提高，人們的消費觀念正在更新，注重整體購買經(jīng)歷的愉悅，MALL這種新型商業(yè)業(yè)態(tài)順應了居民一次購足和一站式休閑消費的需求，而傳統(tǒng)的百貨商場和超市大賣場難堪此任。MALL已成為現(xiàn)今中國最具發(fā)展?jié)摿Φ纳虡I(yè)零售業(yè)態(tài)。三元盈暉公司審時度勢，歷時三年考察論證，在中國經(jīng)濟最為發(fā)達地區(qū)之一的珠三角腹地、現(xiàn)代制造業(yè)中心城市東莞，打造全球商業(yè)顛峰之作華南MALL。二、華南MALL項目特點（一）華南MALL具有作為MALL商業(yè)形態(tài)的一般特點，即：u 在硬件組成上，是由毗鄰的建筑群組成。u 大。占地面積大，綠化地大，停車場大，建筑規(guī)模大。u 多。行業(yè)多，店鋪多，功能多，它是一組零售商店及有關(guān)的商業(yè)設(shè)施的群體組成。u 高。購物環(huán)境要求高，檔次高，價格高，購買力高。（二）華南MALL的主題特色在建筑規(guī)劃上，結(jié)合萬江區(qū)域水鄉(xiāng)的特色，以水道為主線規(guī)劃為七個特色主題區(qū)?！俺舜浯驧ALL，購物看風景”，欲將華南MALL打造成全中國最亮麗的商業(yè)風景線。三、華南MALL的物業(yè)管理難點通過以上對華南MALL商業(yè)業(yè)態(tài)及特點分析，華南MALL以后日常物業(yè)管理的難點或應注意的問題：1、物業(yè)管理與商業(yè)管理的交織一個大型MALL的正常運行，首先要求事先策劃設(shè)計的成功，此外還須實行專業(yè)化的管理。把MALL的管理簡單視為物業(yè)管理或商業(yè)管理都是錯誤的，它幾乎是一門邊緣學科，物業(yè)管理與商業(yè)管理的交織。管理者不僅要保證水、電、空調(diào)、電梯等設(shè)備的正常運轉(zhuǎn)，周圍環(huán)境的整潔與安全，還應該知曉店鋪經(jīng)營知識，為各零售商提供信息服務和有參考價值的建議，更重要的是還在于進行統(tǒng)一的廣告宣傳及促銷活動，負責把顧客引進店中來。這就要求管理著具有連續(xù)不斷地策劃組織各類節(jié)慶活動的能力（不是指簡單的住宅小區(qū)社區(qū)文化活動），如明星見面會、現(xiàn)場歌星音樂秀、群眾問題競賽、體育比賽、雜技表演、模特時裝秀、新產(chǎn)品展示會等。2、成本控制華南MALL正式投入運營后，日客流量將十分巨大，各項設(shè)備設(shè)施使用量大、使用頻率高，且華南MALL采用大開間、開放式的建筑空間布局。因此，各項設(shè)備設(shè)施的能耗等費用將十分驚人。另外，各類各級管理服務人員隊伍將十分龐大，人工成本也會成為一筆不菲的開支。如何有效地降耗節(jié)能、精簡人員，維持收支平衡，并實現(xiàn)既定的經(jīng)營指標，將是擺在管理者面前的一個重要課題。具體措施：一是采用一些行之有效的辦法如對設(shè)備設(shè)施進行節(jié)能改造、以技術(shù)手段代替部分人力操作等；二是嚴格管理，編制費用預算，建立、完善費用審批制度，采用競標方式選聘承包商。四、管理總體目標及管理理念（一）管理華南MALL的總體目標1華南MALL正式管理后一年內(nèi)，達到ISO9001質(zhì)量管理體系標準要求，客戶滿意率應達到96%以上。這是管理華南MALL的初步管理目標。2華南MALL的最高管理目標是：在二年至三年內(nèi)實現(xiàn)“個性化服務”，創(chuàng)建華南MALL物業(yè)管理品牌，使“華南MALL物業(yè)管理”的品牌社會知名度享譽全國，實現(xiàn)社會效益、經(jīng)濟效益和環(huán)境效益的完美統(tǒng)一。（二）管理理念1、團隊意識和吃苦精神：在當前資本企業(yè)向人本企業(yè)轉(zhuǎn)變的過程中，團隊意識和吃苦精神的樹立無疑是企業(yè)求生存、求發(fā)展的先決條件?！捌髽I(yè)以人為本、員工以企業(yè)為家”便是其核心體現(xiàn)。 2、個性舒張和競爭機制：在人本企業(yè)中講的是如何用人，如何充分調(diào)動其積極性為企業(yè)的發(fā)展做貢獻。個性舒張是對員工活力激發(fā)的重要方式，人有不同層次的需求，員工對自己個性的舒張能夠從其愛好的方面來發(fā)揮其工作的能動性，有利于員工自身素質(zhì)的培養(yǎng)和業(yè)務技能的提高；競爭機制是企業(yè)用人的重要手段，相馬不如賽馬，賽馬機制將是企業(yè)在招聘、培訓、定崗、換崗、升降職的主要方法。 3、先進模式和一體化管理：作為物業(yè)管理企業(yè)在當前有多種模式，如何才能選擇一條適合企業(yè)自身發(fā)展的模式是關(guān)系到企業(yè)生死存亡的大事。針對華南MALL的實際情況，建立以人為中心、強調(diào)服務、重品牌、適時發(fā)展的經(jīng)營模式是其必然選擇。當然再好管理模式也需要人們認同的標準來對它鑒定，國際質(zhì)量管理體系（ISO9001：2000）、環(huán)境管理體系（ISO14000）、職業(yè)健康安全管理體系（OHSAS18000）一體化管理體系無疑是最佳選擇，企業(yè)成立開始便導入一體化管理體系，用質(zhì)量管理來保證我們服務產(chǎn)品的完美性。 4、“真切付出、心靈交匯”的服務理念。從本行業(yè)來說，物管企業(yè)與業(yè)主或物業(yè)使用人之間是一種合作關(guān)系，是企業(yè)如何創(chuàng)造一種環(huán)境使我們的合作方很好的生活、學習、工作，在我們的員工營造這種氛圍中與合作方達成一種理解、協(xié)調(diào)與共識。5、提高科技含量，走智能化、科技型物管之路。積極應用先進科學技術(shù)及設(shè)備，加大物業(yè)管理的技術(shù)含量，提高物業(yè)管理的效率，并有效降低管理成本。此外，通過利用現(xiàn)代信息技術(shù)，在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)建立局域網(wǎng)，搭建物業(yè)管理服務平臺，從而豐富物業(yè)管理服務內(nèi)容和手段。 五、管理服務內(nèi)容（一）前期物業(yè)管理服務內(nèi)容前期介入和物業(yè)接管驗收是維護廣大業(yè)主及物業(yè)使用人合法權(quán)益，保障其利益的重要環(huán)節(jié)，也是搞好今后物管工作的前提條件。 1、項目設(shè)計方案的建議； 2、施工工程的跟進及發(fā)現(xiàn)問題的建議并督促整改； 3、參與單項工程的甲乙方交接驗收； 4、參與整體工程的甲乙方交接驗收； 5、物業(yè)的接管驗收及問題的整改、督促； 6、接受業(yè)主入伙前的相關(guān)咨詢； 7、供業(yè)主入伙前的上門服務。（二）、業(yè)主入伙管理 1、辦理業(yè)主入伙及接房的相關(guān)手續(xù)； 2、對業(yè)主及物業(yè)使用人的二次裝修進行管理。（三）、正常管理期物業(yè)管理服務內(nèi)容 1、公共性服務 公共性服務提供常規(guī)性服務，是為了維護物業(yè)的整潔、環(huán)境的美化、業(yè)戶的生活方便而提供不可少的、經(jīng)常性的服務項目： （1）房屋建筑本體共用部位的維修、養(yǎng)護和管理，包括樓蓋、屋頂、梁、柱、內(nèi)外墻體和基礎(chǔ)等承重結(jié)構(gòu)部位、外墻面、樓梯間、走廊通道、門廳、設(shè)備機房等。（2）房屋建筑本體共用設(shè)施設(shè)備的維修、養(yǎng)護、管理和運行服務，包括共用的上下水管道、落水管、共用照明、天線、中央空調(diào)、加壓供水設(shè)備、配電系統(tǒng)、樓內(nèi)消防設(shè)施設(shè)備、電梯、中水系統(tǒng)等。（3）本物業(yè)規(guī)劃紅線內(nèi)屬物業(yè)管理范圍的市政公用設(shè)施的維修、養(yǎng)護和管理，包括道路、室外上下水管道、化糞池、溝渠、池、井、綠化、室外泵房、路燈、自行車房、停車場等。（4）本物業(yè)規(guī)劃紅線內(nèi)的附屬配套服務設(shè)施的維修、養(yǎng)護和管理。（5）公共園藝景觀（綠地、花木、水景、建筑小品等）的養(yǎng)護與管理。（6）公共環(huán)境的清潔衛(wèi)生、垃圾的收集、清運，包括公共場地、房屋建筑物共用部位。（7）本物業(yè)規(guī)劃紅線內(nèi)交通、車輛行駛及停泊秩序的管理。（8）配合和協(xié)助當?shù)毓矙C關(guān)進行安全監(jiān)控和巡視等保安工作（但不含人身、財產(chǎn)保險保管責任）。（9）組織開展社區(qū)文化娛樂活動。（10）物業(yè)管理檔案、資料，包括工程建設(shè)竣工資料、住用戶資料等。（11）負責向業(yè)主和物業(yè)使用人收取物業(yè)管理服務費等政府規(guī)定的各項費用。（12）法規(guī)和政策規(guī)定由物業(yè)管理公司管理的其它事項。2、特約性服務特約性服務指提供公共性服務以外的，為滿足業(yè)戶的個別需求，受其委托而提供的服務 （1）功能齊全的商務中心，提供包括打字、復印、傳真等一系列辦公服務。（2）配置公共秘書，為規(guī)模較小的企業(yè)提供電話接聽前臺禮儀及部分后勤服務；（3）辦公區(qū)域花卉出租、公務車出租等服務；（4）提供公共會議室的預訂、預留、布置等服務；（5）建立商家服務網(wǎng)平臺，提供各種配送服務；（6）預約私人區(qū)域衛(wèi)生清潔、家政服務；（7）親友導游；（8）預約接機、接車服務；（9）票務代理；（10）郵政服務；（11）物業(yè)租售服務；（12）業(yè)主和物業(yè)使用人房屋自用部位、自用設(shè)施及設(shè)備的日常維修、裝飾服務；（13）禮儀服務。（14）其他。室內(nèi)裝修設(shè)計、布藝設(shè)計、綠化設(shè)計、保險咨詢、法律咨詢、私人健康護理、私人管家等。（二）物業(yè)管理服務質(zhì)量標準序號項目國優(yōu)標準承諾指標 內(nèi)容及實施措施1.房屋完好率 98% 100%指定維修技術(shù)人員負責責任區(qū)域內(nèi)的房屋巡查，建檔記錄，確保房屋完好、整潔，無改變使用功能、無亂搭建、無隨意占用公用設(shè)施及通道2.房屋零修、急修及時率 99% 100%接到維修單在承諾時間內(nèi)到達現(xiàn)場，零修及時完成，急修不過夜 3. 維修工程質(zhì)量合格率、優(yōu)良率及回訪率合格率100% 100% 85% 50%分項檢查，結(jié)合部位嚴格把關(guān)，按照工序一步到位，并按維修回訪制度進行回訪，以確保維修質(zhì)量4.清潔保潔率99%100%區(qū)內(nèi)實行衛(wèi)生責任區(qū)包干，指定專職保潔員全天12小時進行保潔工作，實施巡查制度，建檔記錄，由保潔主管監(jiān)督，以確保垃圾日產(chǎn)日清，空氣清新，設(shè)施完好，環(huán)境無污染5.道路車場完好率 100%指定機電設(shè)備及公用設(shè)施管理人員負責維護，實行巡查制度，建檔記錄，由維修主管監(jiān)督，以確保道路暢通，無隨意占道，無改變使用功能。車場內(nèi)整潔，設(shè)施完好無損6.化糞池、雨水井、污水井完好率 100%定期疏通、清潔，井蓋齊全完好，保證溝、渠、池、井完好，排放暢通7.排水管、明暗溝完好率 100%指定機電設(shè)備及公用設(shè)施管理人員負責維護，實行巡查制度，建檔記錄，由維修主管監(jiān)督，以確保排水暢通無阻、無積水、無塌陷8. 路燈完好率 99%指定機電設(shè)備及公用設(shè)施管理人員負責維護，定期檢查及維護保養(yǎng)。實行巡查制度、建檔記錄，由維修主管監(jiān)督，以確保路燈潔凈及完好無損、夜間正常使用9.大型及重要機電設(shè)備完好率 95% 99%指定機電設(shè)備及公用設(shè)施管理人員負責維護，定期檢查及維護保養(yǎng)。實行巡查制度，建檔記錄，由維修主管監(jiān)督，以確保機電設(shè)備完好無損及正常運行10.公共文體設(shè)施、休息設(shè)施及小品雕塑完好率 98% 98%指定機電設(shè)備及公用設(shè)施管理人員負責維護，實行巡查制度，建檔記錄，由維修主管監(jiān)督，以確保公共問題設(shè)施、休息設(shè)施及小品雕塑完好無損，整潔美觀11.治安案件發(fā)生率 1% 0.1%實行24小時保安巡查制度。落實保安崗位職責，明確責任區(qū)域，力保年度無重大刑事案件發(fā)生，以確保物業(yè)使用人的人身積極財產(chǎn)安全12.消防設(shè)施設(shè)備完好率 100% 100%指定機電設(shè)備及公用設(shè)施管理人員負責維護，實行巡查制度，建檔記錄，由維修主管監(jiān)督，以確保消防設(shè)施及設(shè)備完好無損，正常使用。加強消防宣傳，增強物業(yè)使用人防火意識、建立義務消防組織，定期進行消防演練，及時消除火災隱患13.火災發(fā)生率0.1%加強消防宣傳，增強物業(yè)使用人防火意識、建立義務消防組織，定期進行培訓及消防演練，勤檢查，及時消除火災隱患14.違章發(fā)生率及處理率無標準95%1%、100%建立巡視制度，跟蹤管理，及時發(fā)現(xiàn)及時處理并記錄，增強宣傳力度，取得物業(yè)使用人的理解，杜絕違章現(xiàn)象的發(fā)生。15物業(yè)使用人有效投訴率、處理率及處理時限 80%0.2%/年100%按照政策規(guī)定，作好各項工作，提高管理人員素質(zhì)，加強與物業(yè)使用人之間的溝通，定期征求物業(yè)使用人意見，主動改進工作；定期舉行物業(yè)使用人座談會，了解物業(yè)使用人的愿望及要求，滿足物業(yè)使用人的合理的要求，將投訴及時處理及記錄并建立回訪制度（處理時限：立即處理，分類考慮可能處理的時間，一般不超過半天 ）16.管理人員專業(yè)培訓合格率 100% 建立培訓考核制度，對員工分別進行入職、在職及升職的培訓，并予以考核，不合格者淘汰，對于特種作業(yè)人員，實行外送有關(guān)部門進行培訓考核，并監(jiān)督其上崗作業(yè)證的有效期，確保培訓合格率達到100%，以此確保員工的高素質(zhì)六、組織架構(gòu)及部門職責（見中海顧莞字017號文第二部分華南MALL物業(yè)管理組織架構(gòu)）七、管理服務人員的選聘及培訓（一）管理服務人員的選聘（見中海顧莞字017號文第二部分中關(guān)于管理服務人員配置原則及素質(zhì)要求的描述）（二）管理服務人員的培訓（見中海顧莞字013號文中關(guān)于管理服務人員培訓的描述）八、物業(yè)管理服務創(chuàng)新1、更新觀念，努力傾聽客戶的心聲 面對變化無常的市場，我們應該意識到創(chuàng)造忠誠的客戶成為企業(yè)發(fā)展和成長的關(guān)鍵所在。物管企業(yè)提供的產(chǎn)品是服務，因此怎樣提高業(yè)主的滿意度尤為重要。就像杰克韋爾奇講到的“當我們?nèi)娜鈳椭蛻羧〉贸晒r，就是在為自己創(chuàng)造財富”，把“以客戶為中心”的思想觀念落實到我們的實際工作之中。 首先，認真地審視現(xiàn)有的意識和觀念。新觀念是開山斧，舊觀念是攔路虎。自以為是是不能更新觀念，自以為非也不能更新觀念。要客觀地評價自己，才能為更新升級打下基礎(chǔ)。要從換位置、換角度、換視點、換層面幾個方面，提高意識、更新觀念，建立全方位的客戶服務體系。 其次，客戶服務要從做一個充滿愛心的人開始。誰都喜歡和一個充滿愛心的伙伴共事，他可以帶給你主動的幫助，溫暖的感受。行動起來，關(guān)心并熱心幫助身邊的每一個人，用感情與客戶交流。 努力傾聽客戶的心聲，用心發(fā)現(xiàn)客戶的期望與需求?？蛻粼谙硎芊盏倪^程中會產(chǎn)生多種多樣的不滿和抱怨，這需要我們認真整理這些信息，因為他們是珍貴的信息資源。要采用積極的態(tài)度，正確有效地處理，對服務、產(chǎn)品或者溝通等原因造成的失誤進行及時補救，建立信譽。客戶需求與期望是不斷增長的，我們要善于在與客戶交流過程中發(fā)現(xiàn)他們的需求，以便完善相應的服務方式、方法和項目，為企業(yè)可持續(xù)發(fā)展提供原動力。 2、建立人才脫穎而出的機制人員素質(zhì)決定