物業(yè)管理人員培訓(xùn)計劃.doc

第六章 人員培訓(xùn)一、培訓(xùn)目的企業(yè)的競爭是人才的競爭，而人才競爭的關(guān)鍵在于企業(yè)是否能最大限度地開發(fā)人力資源。紫竹物業(yè)始終把對員工的培訓(xùn)工作當(dāng)作公司可持續(xù)發(fā)展的一項戰(zhàn)略任務(wù)來抓，經(jīng)過長期的不斷實踐和探索，已形成了一整套規(guī)范化、制度化、科學(xué)化的運作體系。這是紫竹物業(yè)不斷發(fā)展壯大的內(nèi)在優(yōu)勢所在。在歐洲城物業(yè)管理人員的培訓(xùn)中，我們將根據(jù)其運作方式的特殊性，確立“全員培訓(xùn)、梯級培訓(xùn)、全過程考核”的培訓(xùn)方計，提高各類人員的政治素質(zhì)、職業(yè)道德素質(zhì)、文化專業(yè)素質(zhì)，使各級管理人員強化服務(wù)觀念，豐富專業(yè)知識，提高專業(yè)技能，統(tǒng)一行為規(guī)范，為客戶提供規(guī)范化、專業(yè)化的物業(yè)管理服務(wù)。政治素質(zhì)方面：遵紀守法、廉潔奉公、作風(fēng)正派、團結(jié)同志、虛心好學(xué)、熱愛集體、愛護公物，把服務(wù)第一當(dāng)作企業(yè)的生命，樹立全心全意為客戶服務(wù)的思想。文化專業(yè)素質(zhì)方面：接受物業(yè)管理的專業(yè)訓(xùn)練，掌握本崗位必備的應(yīng)知應(yīng)會和專業(yè)技術(shù)。在日常管理中，嚴格按照物業(yè)管理的“五勤”（管理工作動腦筋要勤腦勤、觀察發(fā)現(xiàn)問題要勤眼勤、說服管理指導(dǎo)要勤口勤、巡查檢查要勤腳勤、動手參與管理要勤手勤）要求自己，不斷提高物業(yè)管理水平。職業(yè)道德素質(zhì)方面：增強責(zé)任心、事業(yè)心，任勞任怨、實事求是、嚴謹細致、主動熱情、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、儀態(tài)端莊、語言謙虛，通過培訓(xùn)造就一支“政治合格、素質(zhì)優(yōu)良、管理有方、服務(wù)周到”的員工隊伍，為紫竹物業(yè)管理服務(wù)目標的順利實現(xiàn)提供堅實的保證。二、培訓(xùn)系統(tǒng)構(gòu)成圖反饋分析 比較 需求確定培訓(xùn)計劃實施培訓(xùn)計劃分析評估培訓(xùn)效果設(shè)計培訓(xùn)課程選定培訓(xùn)方法準備培訓(xùn)條件指定培訓(xùn)人員評價培訓(xùn)效果的有效性三、員工培訓(xùn)制度（一）培訓(xùn)需要1、每年，公司對各崗位人員進行一次培訓(xùn)和資格的綜合審查，審查的依據(jù)是相應(yīng)的崗位職責(zé)和平時工作表現(xiàn)，審查的結(jié)果記入員工培訓(xùn)檔案。2、根據(jù)審查結(jié)果，公司經(jīng)理提出需要進一步培訓(xùn)的員工及具體的培訓(xùn)要求，包括：（1）員工未能完全具備按規(guī)定完成工作的能力；（2）崗位增加新的知識和技能要求；（3）崗位職責(zé)有明確培訓(xùn)要求；（4）國家、業(yè)主和其它機構(gòu)提出的明確培訓(xùn)要求。3、分公司根據(jù)培訓(xùn)要求編制員工年度培訓(xùn)計劃，并實施。4、員工年度培訓(xùn)計劃應(yīng)包括以下內(nèi)容：（1）接受培訓(xùn)的人員及崗位、工種；（2）培訓(xùn)項目或內(nèi)容（專業(yè)知識和技術(shù)、質(zhì)量教育、規(guī)章制度等）；（3）實施各種培訓(xùn)的方法（自學(xué)、內(nèi)培、送外培訓(xùn)）；（4）培訓(xùn)時間和講課人；（5）培訓(xùn)考核方式（口試、筆試、實際操作、工作鑒定、無需考核）；（二）培訓(xùn)流程1、新招聘的員工由公司負責(zé)組織考核和進行基礎(chǔ)培訓(xùn)。考核的依據(jù)是相應(yīng)的崗位職責(zé)；基礎(chǔ)培訓(xùn)包括公司管理制度運作方面的內(nèi)容，至少應(yīng)有以下幾方面：（1）公司概況及各項規(guī)章制度介紹，重點是服務(wù)質(zhì)量特性；（2）公司管理運作及運作;（3）員工對有效維持和改進管理工作的作用。2、對進入特殊崗位的轉(zhuǎn)崗員工和經(jīng)過基礎(chǔ)培訓(xùn)的新員工，還必須接受相應(yīng)崗位職責(zé)中規(guī)定的培訓(xùn)，由相應(yīng)主管領(lǐng)導(dǎo)進行鑒定合格后方可正式上崗操作。特殊工作崗位包括：（1）消防人員;（2）電工、焊工；（3）關(guān)鍵復(fù)雜設(shè)備操作人員;（4）國家或用戶有特定資格要求的人員。3、培訓(xùn)的內(nèi)培和外培、自學(xué)和實際操作分公司統(tǒng)籌組織安排。（三）計劃外培訓(xùn)1、根據(jù)實際情況，臨時提出的培訓(xùn)活動由公司負責(zé)組織，并提出臨時培訓(xùn)要求及時組織安排。2、當(dāng)出現(xiàn)一定數(shù)量的不合格或其它質(zhì)量問題是由于某個員工造成的，必須要求對該員工進行在崗培訓(xùn)。（四）培訓(xùn)記錄1、每次培訓(xùn)結(jié)束，包括基礎(chǔ)培訓(xùn)、專業(yè)培訓(xùn)、實習(xí)、上崗鑒定及臨時的培訓(xùn)等，由該項目的培訓(xùn)負責(zé)人填寫培訓(xùn)記錄表交公司經(jīng)理審查確認，并登錄和保存員工培訓(xùn)檔案。2、送外培訓(xùn)，受培訓(xùn)人必須填寫培訓(xùn)記錄表，并連同取得的培訓(xùn)結(jié)業(yè)證或合格證送公司經(jīng)理認可，并留下復(fù)印件和記入本人的員工培訓(xùn)檔案表。四、培訓(xùn)內(nèi)容1、崗前強化培訓(xùn)序號培訓(xùn)對象培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)方式培訓(xùn)時間1全體人員本項目物業(yè)特點及相關(guān)內(nèi)容集中培訓(xùn)一周2全體人員本項目管理目標、模式集中培訓(xùn)一周3全體人員徐州市物業(yè)管理法規(guī)、規(guī)定、制度集中培訓(xùn)一周4管理人員房屋驗收接管程序、方法集中培訓(xùn)一周5各專業(yè)人員各專業(yè)工作目標、作業(yè)程序分類培訓(xùn)一周6全體人員房屋結(jié)構(gòu)與維護集中培訓(xùn)個別培訓(xùn)一周7全體人員職業(yè)道德規(guī)范、服務(wù)禮儀規(guī)范分類培訓(xùn)一周2、上崗培訓(xùn)計劃序號培訓(xùn)內(nèi)容授課方式參加人員培訓(xùn)方式考核方式培訓(xùn)目標一歐洲城及其附屬設(shè)施基本情況、管理要點內(nèi)部培訓(xùn)全體人員集中授課書面考核掌握所管物業(yè)的情況，更好為業(yè)主服務(wù)二安全護衛(wèi)、消防、交通、車輛合成演練內(nèi)部培訓(xùn)全體護衛(wèi)員現(xiàn)場實際演練現(xiàn)場考核掌握應(yīng)急事件的臨場處理能力。三崗位職責(zé)、運作流程內(nèi)部培訓(xùn)全體人員集中授課書面考核熟練掌握職責(zé)范圍及相關(guān)工作流程四接待業(yè)主及處理業(yè)主投訴的藝術(shù)，情緒管理與壓力控制外聘全體人員集中授課同上提高服務(wù)質(zhì)量水平，提高各類人員的綜合素質(zhì)五人力資源管理外聘主管以上集中授課書面考核從人力資源再生產(chǎn)的方面掌握人才管理的方法六ISO9001:2000國購質(zhì)量管理體系內(nèi)部師資全體人員分別授課同上書面考試掌握ISO9001標準的基本要求，為ISO9001的推行和認證工作做必要的準備。3、員工培訓(xùn)計劃1）綜合服務(wù)人員培訓(xùn)計劃培訓(xùn)類型時間方式目的方式考核崗前培訓(xùn)24學(xué)時1、 崗位職責(zé)2、 基本業(yè)務(wù)知識、業(yè)務(wù)范圍、工作技巧、服務(wù)技巧3、 ISO9000服務(wù)標準4、 服務(wù)基本技巧能獨立上崗、獨擋一面直接領(lǐng)導(dǎo)的面授教育和自學(xué)、實踐相結(jié)合上崗考核鑒定在職培訓(xùn)240學(xué)時1、月工作總結(jié)，分析、積累工作中處理得法或不當(dāng)?shù)陌咐?，積累經(jīng)驗及吸取教訓(xùn)、2、學(xué)習(xí)物業(yè)管理理論、物業(yè)管理實務(wù)、3、學(xué)習(xí)經(jīng)濟學(xué)常識和管理知識、法律知識4、會務(wù)服務(wù)技巧5、舉行各類專題知識講座不斷提高管理能力，更新管理知識，掌握行業(yè)信息以部門為單位集中研討，案例分析，灌輸新知識第四季末管理知識考試；年末技能考核外培取證按外培單位要求1、 物業(yè)管理崗位資格培訓(xùn)。2、 ISO9000內(nèi)部質(zhì)量審核員培訓(xùn)。3、 各類專業(yè)知識培訓(xùn)。尋求發(fā)展實現(xiàn)達標率脫產(chǎn)或半脫產(chǎn)取得證書參觀考察每半年1次同行業(yè)中業(yè)績優(yōu)良的單位開拓管理思路，學(xué)習(xí)先進經(jīng)驗公司統(tǒng)一組織安排2）工程人員培訓(xùn)計劃時間內(nèi) 容方 式負責(zé)人考 核每月上旬及中旬各1次,每次2小時維修手冊、設(shè)備手冊、消防手冊、維修技巧及常識、消防知識、主要設(shè)備知識、工具使用方法討論學(xué)習(xí)領(lǐng)班每半年一次實操考核，每年末專業(yè)知識書面考試每月末兩次，每次2小時政治思想教育、職業(yè)道德教育和技術(shù)交流，案例分析；總結(jié)月工作情況，揚長避短集中研討主管半年1次設(shè)備操作演練集中學(xué)習(xí)主管部門每年1次全體維修工按工種、級別分別進行各類專業(yè)技能強化培訓(xùn)，并進行等級評定考核公司按工種、級別分別進行實操和書面考核3）秩序維護員培訓(xùn)計劃時 間內(nèi) 容方 式負責(zé)人備 注上旬及中旬各1次月末兩次政治思想、職業(yè)道德、法律常識、消防知識、本崗位專業(yè)知識集中學(xué)習(xí)主管每年末進行1次崗位知識考試周二、四各3小時隊列、擒拿格斗、防衛(wèi)術(shù)、捕俘拳 、體能集中訓(xùn)練主管每季度1次軍訓(xùn)考核每月1次“小教員”集訓(xùn)1次集中訓(xùn)練公司主管部門每季1次消防知識、緊急集合演練集中訓(xùn)練公司主管部門半年1次消防實戰(zhàn)演習(xí)集中訓(xùn)練公司主管部門每年一次安全員大比武活動集中公司主管部門評獎4）清潔、綠化員培訓(xùn)計劃時 間培訓(xùn)內(nèi)容方 式負責(zé)人監(jiān)督人要求每月四次，每次1小時職業(yè)道德、工作宗旨、工作精神；與清潔有關(guān)的政府法規(guī)、條例；崗位專業(yè)知識的更新與先進技術(shù)；清潔安全消防知識。 集中學(xué)習(xí)清潔領(lǐng)班環(huán)境主管嚴格考勤制度，做好培訓(xùn)記錄每半月綠化專業(yè)知識培訓(xùn)：植物種植，花木租擺，修剪、施肥、殺蟲、除草等常識培訓(xùn)；綠化設(shè)備的使用、保養(yǎng)。集中學(xué)習(xí)清潔領(lǐng)班環(huán)境主管嚴格考勤制度，做好培訓(xùn)記錄月末討論工作中遇到的問題尋求解決方法；討論如何吸取先進的工作經(jīng)驗；相互交流各種合理化建議座談清潔領(lǐng)班環(huán)境主管領(lǐng)班負責(zé)做好工作總結(jié)記錄季末清潔機械的操作、保養(yǎng)；清潔用品的使用及注意事項；清潔工作的要求和難點分析；清潔設(shè)備、綠化設(shè)備實操。集中培訓(xùn)清潔領(lǐng)班環(huán)境主管嚴格考勤制度做好培訓(xùn)記錄每年的十二月將根據(jù)公司運作情況及員工的實際工作來制定下一年度的培訓(xùn)計劃，使培訓(xùn)工作更有針對性。同時，鼓勵員工利用業(yè)余時間自我學(xué)習(xí)，提高自身修養(yǎng)，增加專業(yè)知識與技能，達到一專多能的復(fù)合型人才。五、各崗位上崗標準1、知識與能力要求層次崗位知識與能力要求必備知識必備能力管理層主任及主管以上人員1、了解房地產(chǎn)有關(guān)理論和開發(fā)經(jīng)營、管理等基本知識；2、熟悉物業(yè)管理的基本理論和有關(guān)政策法規(guī)，掌握本地區(qū)有關(guān)物業(yè)管理要求、計費等規(guī)定；3掌握房屋完損標準、質(zhì)量檢測方法和安全管理的基本知識；4、掌握物業(yè)管理的有關(guān)技術(shù)標準及維修的基本知識；5、掌握房屋結(jié)構(gòu)、設(shè)備、設(shè)施等維修管理的基本知識；6、掌握計算機應(yīng)用知識1、具有建立健全部門規(guī)章的能力；2、具有制定工作計劃并組織實施的能力；3、具有及時處理房屋、設(shè)備、設(shè)施的搶修排險和火警救護等突發(fā)事件的能力；4、具有宣傳教育組織各類活動及處理一般矛盾的能力；5、具有處理專項業(yè)務(wù)并能與相關(guān)機構(gòu)協(xié)調(diào)的能力；6、具有熟練應(yīng)用計算機進行管理的能力。操作層工程維修人員、綜合服務(wù)人員、秩序維護員、保潔人員1、能執(zhí)行公司的各項規(guī)章制度及操作程序；2、能熟練掌握所從事崗位的專業(yè)能力；3、具有獨立處理本職工作的能力；4、具有較強的責(zé)任心、控制力，具有團隊意識。2、專業(yè)技能要求層次崗位專業(yè)能力要求管理層主任及主管以上人員1、了解掌握公司質(zhì)量手冊、程序文件及各類工作手冊；2、熟知物業(yè)管理條例、法規(guī)、行業(yè)標準、ISO9000質(zhì)量保證體系知識；3、所屬專業(yè)知識的了解；4、具備一定的管理技巧和溝通藝術(shù)；5、對物業(yè)管理發(fā)展趨勢的意識工程維修人員1、設(shè)備手冊、維修手冊、消防手冊及各類工作記錄應(yīng)知應(yīng)會，了解工作流程、崗位職責(zé)、工作標準以及ISO9000基礎(chǔ)知識2；所屬管理處的設(shè)備原理、性能、構(gòu)造、參數(shù)、操作、保養(yǎng)規(guī)程、巡視方法要領(lǐng)的掌握；3、了解各類機具、消防器材的使用方法；4、具備一定的水、電技術(shù)知識及動手能力；5、新設(shè)備新技術(shù)的熟悉和掌握；6、取得市級勞動局頒發(fā)的各專業(yè)的上崗證，通過年審客戶服務(wù)人員熟悉物業(yè)管理知識，熟練操作電腦，有一定的書面、口頭表達能力，及良好的溝通能力秩序維護員1、掌握秩序維護服務(wù)手冊、消防管理手冊及質(zhì)量記錄、工作流程、崗位職責(zé)、工作標準、ISO9000