前廳客房服務(wù)與管理.doc

河南經(jīng)貿(mào)職業(yè)學院成人高等教育前廳客房服務(wù)與管理試卷題號一二三四五總分得分評卷人注意事項：1、考試時間120分鐘，滿分100分。2、在試卷規(guī)定位置填寫考生本人信息，并自覺遵守考試紀律。3、答題要字跡清楚、工整，保持卷面整潔。一、判斷題（共10分）（ ）1.熟悉并掌握飯店的基本情況和特點，是做好前廳銷售工作的基礎(chǔ)。（ ）2.飯店服務(wù)人員的儀表只反映其個人的社會生活、文化水平及修養(yǎng)，不影響飯店的服務(wù)質(zhì)量。（ ）3. 在制定房價的過程中，要綜合考慮各種影響因素，并根據(jù)這些因素的變化及時在一區(qū)間范圍內(nèi)調(diào)整。（ ）4.服務(wù)接待人員的儀態(tài)主要包含站立的姿勢、就坐的姿勢、走路的步態(tài)、面部的表情、得體的手勢和對賓客的態(tài)度及優(yōu)美的動作等方面。 ( )5.飯店代表在向介紹飯店歷史文化時，應(yīng)避免涉及到其在歷史文化方面的缺陷。 ( )6.飯店前廳部和客房部為保證客房預(yù)訂工作順利開展而進行溝通、協(xié)調(diào)的內(nèi)容中包括客房維修計劃。（ ）7. 理解價值定價法是根據(jù)企業(yè)及同行理解的某種價值來制定價格。（ ）8.若能在叫醒服務(wù)時將全天的天氣變化情況通報給客人，并詢問是否需要其他服務(wù)，則會給客人留下美好深刻的印象。（ ）9. 服務(wù)員要做到全心全意、真心實意地為客人服務(wù)，關(guān)鍵在于提高自身的文化素質(zhì)。（ ）10.使用千分之一法定價能夠使飯店管理人才迅速作出價格決策，及時對應(yīng)激烈的供求關(guān)系和市場競爭。二、選擇題（共25分）1.被稱為飯店“神經(jīng)中樞”的部門是( )。 A.總經(jīng)辦 B.客房部 C.工程部 D.前廳部2前廳部與安全部、工程部溝通、協(xié)調(diào)的主要內(nèi)容是( )。 A、解決客房鑰匙遺失后的補、配問題 B、通報電梯維護計劃 C、確定飯店內(nèi)部裝修預(yù)算 D、送交電話報修單3根據(jù)我國外國人入境出境管理法實施細則的有關(guān)規(guī)定，外國人在賓館住宿，應(yīng)當出示護照或( )。 A、工作證 B、居留證件 C、飛機票 D、邀請函4飯店代表在向介紹飯店歷史文化時，應(yīng)重點介紹( )。 A、飯店在歷史文化方面的缺陷 B、曾經(jīng)接待的重要客人 C、發(fā)展背景文化優(yōu)勢 D、開業(yè)日期5火災(zāi)發(fā)生時，下列通報方法不正確的是( )。A、及時向飯店消防中心報告 B、及時按動手動報警器 C、飯店消防人員確認火災(zāi)情況后向全飯店報警 D、首先向住在貴賓房的客人報警，然后再通知其他客人6.前廳部通過( )來帶動飯店其他各部門的經(jīng)營活動，同時及時地將客源、客情、客人需求及投訴等各種信息通報有關(guān)部門，共同協(xié)調(diào)對客服務(wù)工作，以確保服務(wù)工作的效率和質(zhì)量。A、餐飲銷售 B、客房銷售 C、商品銷售 D、公關(guān)銷售7.在受理客人投訴飯店餐廳的飲食不衛(wèi)生時，下列做法欠妥當?shù)氖? )。 A、認真聽取客人意見 B、注意禮儀、禮貌，不可與客人爭辯 C、代表飯店表示歉意 D、告誡客人不要再去餐廳用餐，可外出就餐8.總臺應(yīng)設(shè)置在( )以便使總臺員工能夠與多方呼應(yīng)。 A、大堂中央 B、能觀察到整個大廳及客梯、商場、餐廳各出入口_的地方C、客用電梯旁邊 D、大門入口處9.前廳部接待員在銷售客房時，重點向客人講解的內(nèi)容應(yīng)該是（ )。A.客房的價格；B.客房的特點和價值；C.客房的等級；D.客房的種類10客人抵店前的準備工作內(nèi)容中不包括( )。 A、預(yù)報客情 B、預(yù)分排房 C、實施接待計劃 D、客人經(jīng)費預(yù)算11.作為飯店員工應(yīng)當注意語言表達的技巧，下列做法不恰當?shù)氖? )。 A、巧妙得體 B、注意文化背景的差異 C、注意委婉靈活 D、主動詢問客人的家庭情況，增進與客人的關(guān)系12.總臺的三大核心職能是( )。 A.迎送接待、信息處理、建立客人檔案 B.前廳預(yù)訂、前廳接待、結(jié)賬收銀 C.結(jié)賬收銀、宣傳促銷、預(yù)訂安排 D.問訊代辦、聯(lián)系協(xié)調(diào)、信息處理13.( )不是空房預(yù)訂預(yù)測表的內(nèi)容。 A、維修房數(shù) B、日期 C、預(yù)計平均房價 D、客人證件號碼14. ( )是影響娛樂供求變化最直接的因素，并直接關(guān)系到娛樂部的盈利水平。A價格 B娛樂項目 C競爭對手 D娛樂服務(wù)15.大型飯店與小型飯店前廳機構(gòu)設(shè)置在崗位分工上與管理層次上的不同點是( )A大飯店綜合性強，管理層次少；小飯店分工細，管理層次多。B.大飯店分工細，管理層次少；小飯店綜合性強，管理層次多。 C.大飯店分工細，管理層次多；小飯店綜合性強，管理層次少。D.大飯店綜合性強，管理層次多；小飯店分工細，管理層次少。16.下列有關(guān)辦理客人行李長期寄存的內(nèi)容中不恰當?shù)氖? )。A、按時對客人的行李進行查看B、應(yīng)當提醒客人有關(guān)本飯店的行李寄存規(guī)定C、對行李保管地方應(yīng)加強管理 D、短期、長期寄存應(yīng)當混放在一起17.為了給賓客創(chuàng)造一個良好的休息和居住的環(huán)境，在客房裝飾布置時，必須注意色彩的合理運用。裝飾布置朝南和朝北的客房分別宜采用( )色調(diào)。A、中性偏暖和中性偏冷 B、中性偏冷和中性偏暖 C、較冷 D、較暖18.下列除哪項都屬于預(yù)定表所要求的內(nèi)容有（ ）A、聯(lián)系方式 B、抵離店日期 C、房號 D、有關(guān)責任聲明19.對于填寫入住登記表環(huán)節(jié)，描述不正確的是（ ）A、應(yīng)盡量減少時間 B、對于預(yù)定客可先填寫部分資料 C、對VIP和?？?，可以請示經(jīng)理不用辦理 D、對于團體客人可由領(lǐng)隊代辦 20.( )不屬于標準客房盥洗清潔區(qū)的主要設(shè)施。 A、梳妝鏡 B、吹風機 C、浴巾架 D、行李架21客人因為健康原因?qū)е挛窗雌陔x店時，下列做法不恰當?shù)氖? )。 A、通過電話問候 B、到房間慰問C、征求客人是否需要送餐服務(wù)D、先讓其結(jié)清房費，再為其轉(zhuǎn)房22. ( )是飯店工作的“美容師”，質(zhì)量的好壞影響著飯店形象。A、預(yù)訂員 B、客房服務(wù)員 C、公共區(qū)域清潔員 D、公關(guān)員23.下列不屬于前臺收銀處業(yè)務(wù)范圍的是 。A、建立住客帳戶 B、辦理客人入住登記C、清點上交現(xiàn)金 D、管理客用保險柜24.下列有關(guān)金鑰匙敘述正確的是()A、最早源于美國； B、保管飯店客房鑰匙的組織C、竭盡全力滿足客人的所有需要；D、一個全方位和個性化的服務(wù)理念25.影響客房營業(yè)收入的兩個最主要因素是客房出租率和（ ）A、客房數(shù)量 B、公布房價 C、實際平均房D、成本利潤率三、名詞解釋（共15分）1.歐陸式計價法2.保證性預(yù)訂 3.理解價值定價法4.魚尾式報價5.布件四、簡答（共30分） 1. 客房清潔整理質(zhì)量控制有何措施？檢查有哪幾個級別？2.引起客人投訴的常見原因有哪些？3.飯店計價方式主要有哪些？具體內(nèi)涵包括什么？ 4. 客房房間部分的計劃衛(wèi)生具體有哪些內(nèi)容（至少