客服服務(wù)系統(tǒng)建設(shè)方案.doc

客戶服務(wù)中心系統(tǒng)客戶服務(wù)中心系統(tǒng) Call Center 方案建議書方案建議書 1概述概述 3 1 1前言 3 1 2客戶服務(wù)中心簡介 4 1 3名詞解釋 5 2項(xiàng)目業(yè)務(wù)需求項(xiàng)目業(yè)務(wù)需求 6 3兆江產(chǎn)品方案介紹兆江產(chǎn)品方案介紹 9 3 1EASY 方案產(chǎn)品簡介 9 3 2EASYCTI 功能 11 3 2 1EasyCTI的基本功能 13 3 2 2EasyCTI的呼叫流程控制 14 3 3EASYTALK功能 19 3 4EASYAGENT功能 25 3 4 1客戶服務(wù)代表 CSR 的管理等級制度 25 3 4 2客戶服務(wù)代表 CSR 的技術(shù)等級制度 26 3 4 3實(shí)時坐席業(yè)務(wù)處理系統(tǒng) 27 系統(tǒng)裁剪維護(hù)系統(tǒng) 35 4項(xiàng)目總體設(shè)計(jì)方案項(xiàng)目總體設(shè)計(jì)方案 39 4 1兩類 CTI 技術(shù) 39 4 1 1PBX方案 40 4 1 2板卡方案 40 4 1 3性能分析 42 4 1 4我們的建議 43 4 2系統(tǒng)結(jié)構(gòu) 44 4 3系列的軟件總體結(jié)構(gòu) 45 4 4CALL CENTER子系統(tǒng)說明 46 4 4 1接入部分 46 4 4 2自動語音應(yīng)答模塊 IVR 46 4 4 3坐席處理模塊 47 4 4 4計(jì)算機(jī)電話集成服務(wù)器 CTI Server 48 4 4 5數(shù)據(jù)庫服務(wù)器 DB Server 48 4 4 6監(jiān)控模塊 48 4 4 7管理配置模塊 49 4 4 8Web 服務(wù)器 49 4 4 9應(yīng)用服務(wù)器 49 4 5安全考慮 50 4 6分布式客戶服務(wù)中心建設(shè)方案 51 4 6 1集中式模式 51 4 6 2分布式模式 52 5業(yè)務(wù)功能實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)功能實(shí)現(xiàn) 54 5 1客戶信息系統(tǒng)建立 54 5 1 1客戶號碼管理 55 5 1 2客戶密碼管理 55 5 1 3客戶功能管理 56 5 2開戶處理 56 5 3客戶管理交易 56 5 4查詢交易 57 5 5轉(zhuǎn)帳交易 57 5 6客戶投訴和建議 58 6項(xiàng)目實(shí)施計(jì)劃項(xiàng)目實(shí)施計(jì)劃 59 6 1項(xiàng)目的組織形式 59 6 1 1項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)小組 59 6 1 2項(xiàng)目開發(fā)組 59 6 1 3測試驗(yàn)收組 60 6 2文檔要求及管理 61 6 3培訓(xùn) 61 6 4項(xiàng)目實(shí)施各階段的工作安排 62 6 4 1需求分析與設(shè)計(jì) 62 6 4 2系統(tǒng)設(shè)計(jì)開發(fā) 62 6 4 3系統(tǒng)聯(lián)調(diào) 62 6 4 4項(xiàng)目投產(chǎn) 63 6 4 5項(xiàng)目投產(chǎn)保證期 63 7公司簡介公司簡介 64 1 概述概述 1 1 前言前言 在競爭日趨激烈的今天 優(yōu)質(zhì) 快捷的服務(wù)已是行業(yè)取得成功的關(guān)鍵所在 誰的服務(wù)領(lǐng)先 誰就會獲得更高效益 以銀行業(yè)為例 國內(nèi)許多商業(yè)銀行都早 已推出電話銀行服務(wù) 自助服務(wù)和網(wǎng)上銀行服務(wù)來拓展業(yè)務(wù) 增強(qiáng)客戶服務(wù) 通過電話銀行 利用語音引導(dǎo)和應(yīng)答為客戶提供儲蓄 對公 外匯 信用卡等 業(yè)務(wù) 通過網(wǎng)上銀行 利用現(xiàn)有的 PSTN 網(wǎng)和計(jì)算機(jī)系統(tǒng)使客戶能實(shí)時掌握銀 行的動態(tài)信息 快速做出判斷 從而保護(hù)自己的投資 從系統(tǒng)結(jié)構(gòu)和服務(wù)性質(zhì)上看 電話銀行 網(wǎng)上銀行和自助服務(wù) 在某些方 面存在著重疊 這在某種程度上可能造成資源浪費(fèi) 同時也只能作為一個獨(dú)立 的系統(tǒng)來維護(hù)和發(fā)展 在功能的擴(kuò)展和服務(wù)的提高上必然存在缺陷 但若將他 們在概念上進(jìn)行統(tǒng)一 彼此之間資源共享 作為一個大系統(tǒng)來操作 則可以大 幅度提高工作效率 從而贏得市場先機(jī) 最近在國際上逐步發(fā)展并成熟起來的 客戶服務(wù)中心 Call Center 就是基于此構(gòu)想來設(shè)計(jì)運(yùn)行的 Call Center 利用一 系列先進(jìn)技術(shù) 如 自動來電分配 ACD 計(jì)算機(jī)電話集成 CTI 文本語 音轉(zhuǎn)換 TTS 語音識別技術(shù) ASR 等 以發(fā)揮電腦系統(tǒng)與電信系統(tǒng)的最大潛 能 為客戶提供自動語音服務(wù)和業(yè)務(wù)代表服務(wù) 客戶可以在任何時間 任何地 點(diǎn)利用身邊的電話 電腦進(jìn)行系統(tǒng)提供的信息查詢 轉(zhuǎn)帳 咨詢 投訴等服務(wù) 同時通過 Call Center 銀行可以為客戶提供個性化 綜合性服務(wù) 減輕柜面壓 力 方便客戶 提高客戶的忠誠度和滿意度 利用 Call Center 的主動呼出功能 可以配合業(yè)務(wù)部門進(jìn)行主動營銷 另外 由于系統(tǒng)可以提供二十四小時的不間 斷服務(wù) 使行業(yè)服務(wù)具有及時性 有效性和必要性 兆江信息技術(shù)有限公司 SMARTECH 長期和 IBM SUN HP 等國際 大公司保持良好的合作關(guān)系 同時自身有強(qiáng)大的開發(fā)能力 SMARTECH 自主 開發(fā)了電話銀行 包括轉(zhuǎn)帳 外匯 儲蓄 查詢等等 并在商業(yè)銀行平穩(wěn)運(yùn)行 同時 SMARTECH 還積極參與網(wǎng)上銀行的開發(fā) 與 SUN 有緊密的合作 SMARTECH 在深入了解當(dāng)前國有商業(yè)銀行的銀行業(yè)務(wù)和開發(fā)電話銀行 網(wǎng)上 銀行的過程中 深切的體會出 Call Center 有廣泛前景 從而不斷加強(qiáng)和 IBM 的 合作 不斷的引進(jìn)和吸收 Call Center 的精髓和先進(jìn)的技術(shù) 結(jié)合國有商業(yè)銀行 的機(jī)制和業(yè)務(wù)需求 提供高可用性和先進(jìn)性的 Call Center 現(xiàn)在 SMARTECH 能夠提供 Call Center 的完整的解決方案 包括從語音 響應(yīng)產(chǎn)品 電話呼叫控制產(chǎn)品和數(shù)據(jù)庫服務(wù)器的產(chǎn)品 同時結(jié)合客戶的實(shí)際情 況 平滑地升級換代 最大程度地保護(hù)客戶的投資 1 2 客戶服務(wù)中心簡介客戶服務(wù)中心簡介 客戶服務(wù)中心最早的模式是由多個客戶服務(wù)代表通過電話接聽客戶咨詢 提供熱線幫助的場所 隨著計(jì)算機(jī) 通訊和網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展慢慢演化發(fā)展出來的 總的來講 Call Center 的發(fā)展可以分為四個階段 第一階段 就是上面講的僅僅由交換機(jī)和客戶服務(wù)代表組成 只能提供簡 單的熱線幫助 而且只能在工作時間內(nèi)提供服務(wù) 第二階段 引入自動語音應(yīng)答設(shè)備 Auto Attendant 能夠提供自助服務(wù) 大大減輕了客戶服務(wù)代表的工作強(qiáng)度 而且能夠提供全天二十四小時的服務(wù) 第三階段 引入了計(jì)算機(jī)電話集成 CTI 能夠提供語音和數(shù)據(jù)的同步傳 遞 加強(qiáng)了 Call Center 和后臺商業(yè)系統(tǒng)的聯(lián)系 增加了客戶的親和性 客戶服 務(wù)代表的檔次得到提高 不僅可以提供商業(yè)服務(wù) 對客戶的整理 分析和跟蹤 能力加強(qiáng) 另外 傳真 E Mail 等服務(wù)開始引入 豐富了服務(wù)手段 第四階段 引入了智能商務(wù)和電子商務(wù) 規(guī)模更加巨大 Call Center 不僅能 夠處理電話 而且能夠處理傳真 E Mail Internet 訪問 具有交易 客戶服務(wù) 帳戶管理 信息搜集 預(yù)約 理財(cái)?shù)裙δ?其最大的特點(diǎn)就是 簡單 快捷 Call Center 將成為銀行零散業(yè)務(wù)的焦點(diǎn) 未來幾年內(nèi)采用 Call Center 的銀 行也將快速增長 1 3 名詞解釋名詞解釋 Call Center 客戶服務(wù)中心 ACD 自動話務(wù)分配 Auto Calling Distribution CTI 計(jì)算機(jī)電話集成 Computer Telephony Integration IVR 自動語音應(yīng)答系統(tǒng) Interactive Voice Response PBX 用戶交換機(jī) Private Branch Exchange PSTN 公用電話網(wǎng) Public Service Telphone Network CSR 客戶服務(wù)代表 Customer Services Respresentation DNIS 來電識別服務(wù) ASR自動語音識別 Automatic Speech Recognition TTS文本語音轉(zhuǎn)換 Text To Speech 2 項(xiàng)目業(yè)務(wù)需求項(xiàng)目業(yè)務(wù)需求 參考國外銀行 Call Center 的應(yīng)用狀況 并結(jié)合目前階段中國商業(yè)銀行的社 會背景 行業(yè)現(xiàn)狀 業(yè)務(wù)內(nèi)容和方式以及 IT 系統(tǒng)的現(xiàn)狀 初步確定了系統(tǒng)的業(yè) 務(wù)需求 簡述如下 實(shí) 現(xiàn) 方 法 撥入 Inbound 撥出 Outbound 功能 IVR 人 工 Fax E Mail PC Browers 人 工 Fax BP WAP E Mail 帳戶余額 帳戶明細(xì) 個人帳 戶 儲 蓄 信 用卡 貸款 公積金 帳戶交易明細(xì) 帳戶余額 帳戶明細(xì) 帳戶交易明細(xì) 對公帳 戶 會 計(jì) 公 積金 對帳單查詢 外匯買賣牌價 個人外匯買賣成 交明細(xì) 外匯利率 國 際 業(yè) 務(wù) 人民幣匯率 利率 匯率 費(fèi)率 客戶簽約資料 查 詢 其他 實(shí) 現(xiàn) 方 法 撥入 Inbound 撥出 Outbound 功能 IVR 人 工 Fax E Mail PC Browers 人 工 Fax BP WAP E Mail 本人活期 定期 信用卡之間任意金 額互轉(zhuǎn) 個 人 轉(zhuǎn) 帳 本人活期儲蓄轉(zhuǎn)存 本人其他帳戶 活期存款帳戶轉(zhuǎn)存 活期存款帳戶 本 單位 轉(zhuǎn) 帳 單 位 轉(zhuǎn) 帳 活期存款帳戶 本 單位 轉(zhuǎn)存定期帳 戶 銀行轉(zhuǎn)證券 活期帳戶 信用卡 取款卡 證券轉(zhuǎn)銀行 活期帳戶 信用卡 取款卡 查詢資金帳戶余額 證 券 業(yè) 務(wù) 查詢資金帳戶轉(zhuǎn)帳明細(xì) 外匯買賣 即時 委托 即時匯率查詢 買賣明細(xì)查詢 外 匯 買 賣 貨幣代碼查詢 客戶簽約資料查詢 取消簽約 修改密碼 重置密碼 密碼掛失 暫停 開通服務(wù) 客 戶 管 理 增加 取消功能 活期存款帳戶 本單位 繳交行政性事業(yè)收費(fèi) 繳 費(fèi) 服 務(wù) 活期儲蓄帳戶 本人 繳交各種費(fèi)用 實(shí) 現(xiàn) 方 法 撥入 Inbound 撥出 Outbound 功能 IVR 人 工 Fax E Mail PC Browers 人 工 Fax BP WAP E Mail 掛失通知 繳費(fèi)通知 服務(wù)受理通知 新服務(wù)通知 個人信息通知 公告信息通知 帳戶信息通知 透支通知 到帳通知 通 知 服 務(wù) 余額不足通知 網(wǎng)點(diǎn)信息 ATM 分布 特約商戶分布 金融信息 個人理財(cái) 銀行業(yè)務(wù)資料 咨 詢 其他咨詢 大額取款預(yù)約 信用卡換卡 不換卡申請 服務(wù)人員預(yù)約 申 請 預(yù) 約 其他 人工服務(wù)全程錄音 存 單 折口頭掛失 投訴與建議 其 他 業(yè) 務(wù) 授權(quán) 3 兆江產(chǎn)品方案介紹兆江產(chǎn)品方案介紹 作為一家專門從事金融行業(yè)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)集成的高科技企業(yè) 兆江公司針對 的 Call Center 的特點(diǎn)并結(jié)合銀行應(yīng)用系統(tǒng)的實(shí)際情況 本著 服務(wù)無處不在 的設(shè)計(jì)宗旨 獨(dú)立開發(fā)了一套基于板卡的 Call Center 應(yīng)用系統(tǒng) 命名為 EASY 系列 兆江公司針對的 EASY 系列的相關(guān)產(chǎn)品命名如下 主要包括 EasyCTI Computer Telephony CT Server EasyTalk Interactive Voice Response EasyAgentCustomer Service Representation 3 1 EASY 方案產(chǎn)品簡介方案產(chǎn)品簡介 EasyCTI Call Center 體系中 實(shí)現(xiàn)計(jì)算機(jī)電話集成 Computer Telephony Integration CTI 的主導(dǎo)產(chǎn)品 將傳統(tǒng)的電話系統(tǒng) 板卡系統(tǒng)和計(jì)算機(jī)系統(tǒng)結(jié) 合起來協(xié)同工作 EasyCTI 支持多種板卡 包括 美國的 DIALOGIC 公司的系列產(chǎn)品 MusicTelcom 的系列產(chǎn)品 國內(nèi)鼎銘公司的系列產(chǎn)品等等 考慮到 CT computer telephony 服務(wù)器的穩(wěn)定性和安全性 EasyCTI 服務(wù)器端運(yùn)行在 UNIX 平臺上 目前支持 SCO UNIX 5 05 EasyCTI 客戶端則可以運(yùn)行在 WindowsNT SCO UNIX 平臺上 EasyTalk 即 Call Center 體系中的自動語音應(yīng)答產(chǎn)品 Interactive Voice Response IVR EasyTalk 一般處理客戶來電的前半部分 為一般的電話客戶服務(wù)中心提供了一 種有效而方便的方案 EasyTalk 可實(shí)現(xiàn)如下功能 1 自動語音應(yīng)答并分流識別所有轉(zhuǎn)接到坐席的電話 2 分類業(yè)務(wù)選擇 查詢 投訴 交易 3 24 小時全天侯響應(yīng)服務(wù) EasyAgent 是面向客戶服務(wù)代表 Customer Service Representation 的前臺產(chǎn)品 提供 了豐富的客戶服務(wù)功能和營銷手段 融合了先進(jìn)的客戶服務(wù)思想 通過客戶化 可以為銀行提供一套先進(jìn)的客戶服務(wù)系統(tǒng) 提供有效的 Call Center 日常管理 它提供給管理人員一套行之有效的管理模式 允許管理者通過它來及時調(diào)整 CSR 的工作負(fù)荷 發(fā)揮 Call Center 的最大效益 3 2 EasyCTI 功能功能 CT 計(jì)算機(jī)電話 服務(wù)器是創(chuàng)建 Call Center 的核心部分 在 Call Center 系統(tǒng) 中 EasyCTI 處理兩種資源 中間處理和呼叫控制 中間處理就是發(fā)送和接收呼叫內(nèi)容 IVR 就是最主要的中間處理 中間處 理主要包括 來電識別和被叫號碼識別 播放提示音 接收電話鍵盤信息 語音識別等等 呼叫控制就是電話轉(zhuǎn)接 掛機(jī)控制 監(jiān)控呼叫等等 在 Call Center 中呼叫 控制主要包括 當(dāng) IVR 轉(zhuǎn)接坐席時 客戶信息馬上顯示在坐席屏幕上 來電負(fù)荷分析 平衡接入和撥出的數(shù)目 IVR 與 CSR CSR 與 CSR 之間任意轉(zhuǎn)接 并隨路傳送客戶信息 掛起線路資源 在 CSR 和 CSR 通話時 客戶只能聽到等待音樂 遇忙或錯誤自動回?fù)?呼叫統(tǒng)計(jì) 包括 接入 撥出 傳真等 便于客戶分析統(tǒng)計(jì) 在線實(shí)時監(jiān)控電話 傳真和 CSR 信息 為了很好的控制上面兩種資源 EasyCTI 采用下面的核心結(jié)構(gòu) 標(biāo)準(zhǔn)中 EasyCTI 標(biāo)準(zhǔn)呼叫 間過程控制服務(wù) 服務(wù) 中間過 程資源 呼叫控 制資源 PSTN IP Network 處理接口和呼叫控制接口 EasyCTI 最主要的功能最主要的功能就是收集所有 Call Center 系統(tǒng)的所有的資源信息 并將它們集中管理和分配 當(dāng)應(yīng)用系統(tǒng)需要中間處理資源或呼叫資源來完成某 項(xiàng)服務(wù)時 只要通過 EasyCTI 的標(biāo)準(zhǔn)資源接口 就可以獲取資源 完成服務(wù) Call Center 的硬件構(gòu)成和應(yīng)用軟件構(gòu)成都會因不同的客觀環(huán)境的不同而不同 例如 不同的硬件供應(yīng)商 供應(yīng)的語音板卡會不同 Call Center 的管理者會根 據(jù)自己的系統(tǒng)需求和財(cái)政預(yù)選選擇不同的硬件供應(yīng)商 這就會造成低層接口的 不同而影響應(yīng)用系統(tǒng) 一般來講 CT 服務(wù)器的結(jié)構(gòu)有三層如下 EasyCTI 最重要的功能最重要的功能就是能夠屏蔽硬件資源和網(wǎng)絡(luò)信息的不同 向應(yīng)用 系統(tǒng)提供統(tǒng)一 開放的處理接口和呼叫控制接口 這樣在創(chuàng)建 Call Center 系統(tǒng) 時 商家就可以非常自由的選擇適合自己系統(tǒng)的硬件平臺和應(yīng)用系統(tǒng) 只將注 意力集中在應(yīng)用系統(tǒng)的建設(shè)上 大大提高系統(tǒng)的靈活性和設(shè)備無關(guān)性 EasyCTI 最大的優(yōu)點(diǎn)最大的優(yōu)點(diǎn)就是開放和分層處理 從應(yīng)用到硬件到底層 均采用 標(biāo)準(zhǔn)接口封裝 各層之間相對獨(dú)立 便于系統(tǒng)的擴(kuò)充 升級 移植和維護(hù) 例 如 應(yīng)用層是獨(dú)立的 在板卡的 Call Center 不能滿足系統(tǒng)的容量是 升級系統(tǒng) 到采用 PBX 方式的 Call Center 只要 CTI 服務(wù)器的應(yīng)用接口統(tǒng)一 則應(yīng)用可 以做到平滑升級 從而在保護(hù)現(xiàn)有投資的情況下 減少了大量的業(yè)務(wù)工作 EasyCTI 能夠提供大量的分析數(shù)據(jù) 如電話用量 話務(wù)員平均通話量 每 個電話的交易狀況 客戶掛斷電話狀況 交易的利用率統(tǒng)計(jì)等等 通過將電話 記錄在數(shù)據(jù)庫中 EasyCTI 可以從頭到尾跟蹤來電 如 來電等待時間 服務(wù) 時間 通話時間 轉(zhuǎn)接次數(shù)及客戶信息情況 EasyCTI 還能提供實(shí)時性監(jiān)控 如 當(dāng)前電話負(fù)荷 話務(wù)員工作量等 便于系統(tǒng)管理員實(shí)時調(diào)控 應(yīng)用系統(tǒng) CTI 服務(wù)器 EasyCTI 硬件資源和網(wǎng)絡(luò)信息 資源接口 處理接口和呼叫控制接口 3 2 1 EasyCTI 的基本功能的基本功能 EasyCTI 是兆江公司最重要的計(jì)算機(jī)電話 CT 通信平臺 也是一個 Call Center 的核心部分 它不僅能使客戶等到最大限度的服務(wù) 保護(hù)客戶的個人信 息 而且能使 CSR 在一定時間內(nèi)能夠處理更多的來電 的整體效益 EasyCTI 的基本功能如下 1 通過來電識別 進(jìn)行客戶識別 可根據(jù)來電的電話號碼調(diào)出客戶的基本資料 減少通話時間 另外 可以 讓客戶覺得企業(yè)真正了解他們 相應(yīng)地提高了客戶服務(wù)質(zhì)量 來電識別必須要線路支持和板卡支持 2 當(dāng)電話在 CSR 之間轉(zhuǎn)接 或從 IVR 轉(zhuǎn)接至某個 CSR 時 客戶信息自動隨路 傳送 顯示在 CSR 界面上 3 保護(hù)客戶信息 在客戶通過坐席服務(wù)時 當(dāng)要輸入敏感字段時 EasyCTI 將控制轉(zhuǎn)回 IVR 由 IVR 接收數(shù)據(jù) 然后在轉(zhuǎn)回相同 CSR 敏感信息不顯示在 CSR 界 面上 從而保護(hù)客戶信息 增加可信度 4 保護(hù)內(nèi)部信息 當(dāng) CSR 與 CSR 之間進(jìn)行交流時 CSR 可以暫時掛起客戶的電話 自由和 CSR 交流 客戶不能聽到 CSR 的談話 只能聽到等待音樂 在 CSR 交流完 畢后 可以恢復(fù)客戶線路 繼續(xù)服務(wù) 從而保證 CSR 之間的幫助暢通 提 高效率 也可使客戶不疑惑 增加可信度 5 CSR 外撥電話可由 EasyCTI 自動進(jìn)行撥號 無需 CSR 手工鍵入電話號碼 無論是未成功的來電 無應(yīng)答的外撥電話 還是電話忙音 都可由 EasyCTI 安排進(jìn)行自動回?fù)?6 一個 CSR 組既可處理傳統(tǒng)的電話業(yè)務(wù) 也可處理來自 Internet 的服務(wù)請求 7 EasyCTIEasyCTI 提供在線來電的分析能力 來電在 ACD 隊(duì)列中等待的時間 ACD 中 的等待樹木 電話被轉(zhuǎn)接的次數(shù)等 幫助 CSR 采用相應(yīng)的策略提高效率 8 通過分析來電負(fù)荷 以決定處理來電與外撥所需的 CSR 人數(shù) 9 實(shí)時查看電話與 CSR 的情況 10 自動收集統(tǒng)計(jì)信息以便于分析 3 2 2 EasyCTI 的呼叫流程控制的呼叫流程控制 CTI 的電話流程用于描述電話資源的分配流程 1 轉(zhuǎn)接 IVR CSR 客戶在 IVR 系統(tǒng)中通過按鍵請求轉(zhuǎn)接人工服務(wù) IVR 接收請求后 發(fā)送轉(zhuǎn)接 請求到 CTI 服務(wù)器 CTI 服務(wù)器查看 CSR 工作情況 如果所有 CSR 均忙 CTI 服務(wù)器指派到某一 CSR 的排隊(duì)隊(duì)列中 并返回信息給 IVR 同時語音提示 坐 席正忙 請稍等 如果有空閑 CSR CTI 服務(wù)器通過 呼叫控制轉(zhuǎn)接電話 并 振鈴 CSR CTI 服務(wù)器提取客戶相關(guān)數(shù)據(jù)資料信息 傳輸?shù)?CSR 的 PC 上 完成屏 幕彈出 ScreenPop CSR 在聽到電話振鈴的同時 可以看到客戶基本信息 在 選擇 接聽 以后 即可建立通話 I V R C S R C T I 1 語音通道狀態(tài)報告 提機(jī) C 和會話號 2 確認(rèn)信息 C 3 轉(zhuǎn)接申請 T 4 分配資源 通知 IVR 建立電話連接 并振鈴 C 通知 CSR 會話號 客戶信息 4 CSR 提機(jī)后 通知 CTI 連接成功 C 7 轉(zhuǎn)接結(jié)束 2 永久轉(zhuǎn)接 CSR IVR 客戶在人工服務(wù)時如果需要轉(zhuǎn)回 IVR 系統(tǒng) 由 CSR 發(fā)出轉(zhuǎn)接請求 數(shù)據(jù)被 傳輸?shù)降?CTI 服務(wù)器上 CTI 服務(wù)器根據(jù)會話號碼 將語音線路轉(zhuǎn)回 IVR 服務(wù) 器 并將 CSR 線路收回拆線 CTI 服務(wù)器返回信息給 CSR 完成轉(zhuǎn)接 3 臨時轉(zhuǎn)接 CSR IVR 根據(jù)實(shí)際交易情況 CSR 有時是暫時將客戶電話轉(zhuǎn)接 IVR 播放自動語音 I V R C S R C T I 2 通知 IVR 拆 CSR 的線路 保持客戶連接 3 拆線成功 1 CSR 申請轉(zhuǎn)回 IVR 加拆線標(biāo)志 4 確認(rèn)掛機(jī) C IV R C S R C T I 2 臨時拆線命令 功能代碼 3 交易申請 5 恢復(fù)線路 通知 CSR 交易結(jié)果 1 臨時轉(zhuǎn)接申請 6 接收交易結(jié)果 4 交易結(jié)果 條款 查詢結(jié)果 輸入密碼 然后再轉(zhuǎn)回 CSR 我們成為臨時轉(zhuǎn)接 CSR 在申 請臨時轉(zhuǎn)接 IVR 時 發(fā)送一個功能代碼指令 IVR 根據(jù)功能代碼指令完成相應(yīng) 的操作后 恢復(fù) CSR 線路 自動轉(zhuǎn)回 CSR 由于客戶電話從開始接通 CTI 就唯 一分配一個會話號 可以做到再次從 IVR 轉(zhuǎn)接回 CSR 時 還是接到剛才的 CSR 從 Call Center 管理角度出發(fā) 不希望某些帳戶的查詢結(jié)果通過 CSR 直接 告訴客 戶 可以通過以上暫時轉(zhuǎn)接 IVR 再轉(zhuǎn)回來的方式進(jìn)行操作 這樣 CSR 就 看不到客戶的某些重要信息了 或者出于減輕 CSR 工作量考慮 可以將某些具 體條款 規(guī)章通過 IVR 語音服務(wù) 也可以用上述 CSR IVR CSR 轉(zhuǎn)接 方式 4 坐席轉(zhuǎn)接 CSR CSR 針對個人 如果 CSR1 不能完成某些服務(wù) 例如需要主管授權(quán) 由 CSR1 發(fā)出轉(zhuǎn)接請求 數(shù)據(jù)被傳輸?shù)降?CTI 服務(wù)器上 CTI 服務(wù)器查看相關(guān) CSR 工作情況 指派給 IV R C S R C T I 3 轉(zhuǎn)接命令 4 建立坐席通話 Hold 客戶 成功標(biāo)志 1 轉(zhuǎn)接申請 5 通話 掛機(jī)命令 C S R 2 通知 CSR 撥入序號 C 取客戶信息 6 掛機(jī)操作 7 釋放客戶 建立坐席和客戶通話 2 繁忙通知 CSR2 CTI 服務(wù)器通過呼叫控制 將客戶的線路掛起 播放一段等待音樂 同 時 CSR1 的電話轉(zhuǎn)接到 CSR2 的電話 CTI 服務(wù)器將客戶相關(guān)信息 如客戶號 帳號 來電號碼 已完成交易等 發(fā)送到 CSR2 的 PC 上 完成屏幕彈出 ScreenPop CSR1 和 CSR2 可以進(jìn)行簡短的通話 通話完成后 CTI 服務(wù)器將 CSR1 的線路拆掉 恢復(fù)客戶的線路并將其連接到 CSR2 即可建立通話 5 坐席轉(zhuǎn)接 CSR CSR 針對組 如果 CSR1 不能完成某些服務(wù) 需要交由另一部門處理 由 CSR1 發(fā)出轉(zhuǎn)接 請求 數(shù)據(jù)被傳輸?shù)降?CTI 服務(wù)器上 CTI 服務(wù)器將請求放在相應(yīng)的 ACD 隊(duì)列 中 CTI 服務(wù)器通過呼叫控制 將客戶的線路掛起 播放一段等待音樂 同時 CSR1 的線路拆掉 進(jìn)行其他服務(wù) 當(dāng) ACD 隊(duì)列有空閑的 CSR 時 CTI 將電話轉(zhuǎn) 接到 CSR2 的電話 CTI 服務(wù)器將客戶相關(guān)信息 如客戶號 帳號 來電號碼 已完成交易等 發(fā)送到 CSR2 的 PC 上 完成屏幕彈出 ScreenPop 器恢復(fù)客 戶的線路并將其連接到 CSR2 IV R C S R C TI 3 轉(zhuǎn)接命令 4 建立坐席通話 成功標(biāo)志 1 轉(zhuǎn)接申請 5 通話 掛機(jī)命令 C S R 2 通知 CSR 撥入序號 C 取客戶信息 6 掛機(jī)操作 7 建立坐席和客戶通話 2 繁忙通知 等待 放入隊(duì)列 不等待 掛斷 6 坐席轉(zhuǎn)傳真 CSR FAX CSR 準(zhǔn)備傳真內(nèi)容 將數(shù)據(jù)包傳送到 CTI 服務(wù)器并發(fā)出傳真申請 CTI 服務(wù) 器首先檢查是否有傳真?zhèn)髡尜Y源 通過呼叫控制 將傳真資源加入到 CSR 的會 話中 同時通過 IVR 播放語音 請準(zhǔn)備好傳真 發(fā)送響應(yīng) 在收到傳真信號 后 發(fā)送傳真 傳真結(jié)束后 CTI 服務(wù)器收回傳真資源 拆線傳真線路 7 坐席外撥 CSR TEL CSR 準(zhǔn)備好外撥電話號碼 向 CTI 服務(wù)器并發(fā)出外撥申請 CTI 服務(wù)器首先 IV R C S R C T I 2 傳真命令 3 傳真交易 1 傳真申請 2 結(jié)束 4 傳真數(shù)據(jù) 5 傳真結(jié)束 掛機(jī) I V R C S R C T I 2 外撥命令 電話號碼 3 建立連接成功 1 外撥申請 4 通話 C 5 掛斷電話 檢查是否有可用外撥線路 通過呼叫控制 將外撥線路提機(jī) 并撥打客戶的電 話號碼 在對方提機(jī)后 CTI 服務(wù)器振鈴 CSR 將 CSR 的線路加入會話中 CSR 提機(jī)后 即可通話 3 3 EasyTalk 功能功能 EasyTalk 是是 Call Center 體系中的自動語音應(yīng)答產(chǎn)品 Interactive Voice Response IVR 具有對客戶來電的自動語音答錄功能 傳真功能和其他語音處 理功能 客戶電話能夠通過 IVR 轉(zhuǎn)接至 CSR 或 Web 服務(wù)器 EasyTalk 的基本功能可以概括如下 1 電話接入 播放錄音或電腦合成聲音 2 來電識別 音頻識別 若硬件支持 可以實(shí)現(xiàn)聲音識別 3 文本 語音轉(zhuǎn)換 4 音樂等待 5 外撥電話 6 電話轉(zhuǎn)接 IVR 轉(zhuǎn) CSR CSR 轉(zhuǎn) IVR CSR 轉(zhuǎn) CSR 7 傳呼客戶 語音信箱 傳真信箱 8 客戶留言 客戶能使用語音信箱錄音并能夠播放留言 9 EasyCTI 數(shù)據(jù)交換等應(yīng)用的組合 EasyTalk 的擴(kuò)展功能 也是 EASY 系列系列的特點(diǎn) 可以概括如下 1 語音界面設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)化 2 語音界面動態(tài)載入 做到面向不同客戶不同的語音界面 3 語音界面的動態(tài)裁剪和生成 客戶的語音界面是 EasyTalk 的語音流程 語音界面是否簡潔 易用是 Call Center 吸引客戶的關(guān)鍵 EasyTalk 的語音界面設(shè)計(jì)是根據(jù)大量的客戶反饋信息 和權(quán)威統(tǒng)計(jì)分析機(jī)構(gòu)的建議下設(shè)計(jì) 它的設(shè)計(jì)原則如下 1 語音動作說明在前 動作在后 如 查詢 請按 1 轉(zhuǎn)帳 請按 2 實(shí)踐表明 客戶首先是關(guān)心功能 在聽到所關(guān)心的功能后才會 去關(guān)心具體動作 若反之 先動作后功能 可能造成客戶無謂的精神 緊張 還會造成客戶在聽到想要的功能后已忘記了動作 2 語音界面的寬度和深度不宜太深 過寬容易引起客戶反感 過深往往 會使客戶不知所措 EasyTalk 的原則是 寬度和深度不宜超過 5 個 3 語音界面的選擇動作連續(xù) 不間斷 所有選擇動作從 1 開始 界面風(fēng) 格統(tǒng)一 便于操作 EasyTalk 的最大特色的最大特色就是動態(tài)的語音界面載入 由于語音界面的寬度和深 度不能太寬和太深 當(dāng) Call Center 提供的功能很多時 一個語音界面顯然不能 滿足系統(tǒng)需求 針對上述矛盾 EasyTalk 采用動態(tài)語音界面載入解決 具體方 法是 針對不同的客戶設(shè)定不同的語音界面 如 信用卡客戶登錄 其沒有開 通外匯買賣 則外匯買賣的語音界面不存在 這樣客戶的操作就簡潔了 不必 收聽取外匯買賣的語音 操作的功能鍵也變少 效率自然提高 當(dāng)客戶開通外 匯買賣后 語音界面自動加載 EasyTalk 還支持個人化的語音界面 客戶可以 自己定制自己的語音界面 在按自己要求設(shè)定好語音界面后 登錄時 EasyTalk 就根據(jù)客戶設(shè)定的語音界面與客戶進(jìn)行交互 語音界面的動態(tài)載入 還可以使 EasyTalk 能夠從 CTI 服務(wù)器下載語音界面 當(dāng) Call Center 采用分布 式時 下載語音界面可以便于系統(tǒng)維護(hù) EasyTalk 提供對語音界面的裁剪配置工具 語音界面是由多個交易流程組 成的 每個交易流程又是由多個交易步驟構(gòu)成 所以 EasyTalk 的語音界面的具 體配置分為 流程裁剪和步驟裁剪 流程裁剪指具體功能流程的配置 裁剪界面如下 步驟裁剪使指流程中每個具體動作的配置 EasyTalk 設(shè)定的動作有 語音播放 用戶輸入 接收客戶數(shù)據(jù) 發(fā)送客戶數(shù)據(jù) 位圖跳轉(zhuǎn) 用戶跳轉(zhuǎn) 具體的配置界面舉例如下 EasyTalk 另外還提供系統(tǒng)功能的裁剪 客戶可以靈活設(shè)置的應(yīng)用環(huán)境 系統(tǒng)裁 剪包括 CTI 客戶端配置 EasyTalk 作為 EasyCTI 的應(yīng)用之一 其必須通過 EasyCTI 提供的標(biāo)準(zhǔn)接口 獲取服務(wù) EasyTalk 是基于 EasyCTI 的客戶端的 EASY 系列封裝了底層 的網(wǎng)絡(luò)協(xié)議 TCP IP 對外只提供 API 接口 客戶不必關(guān)心網(wǎng)絡(luò)層的數(shù)據(jù) 交換 只須通過客戶端配置 就可以獲取 EasyCTI 的服務(wù) EasyTalk 的參數(shù)配置的參數(shù)配置 用于配置 EasyTalk 自身的一些系統(tǒng)參數(shù) 交易超時時間 設(shè)置為 10 秒 當(dāng) 客戶在 10 秒之內(nèi)不做任何動作 系統(tǒng)自動掛機(jī) 節(jié)約系統(tǒng)資源 同時為其 他客戶提供資源 增大系統(tǒng)的容量 鏈路超時時間 設(shè)置為 5 秒 當(dāng)交易 數(shù)據(jù)在 5 秒內(nèi)不返回 自動認(rèn)為交易失敗 節(jié)約客戶的時間 同時保證系 統(tǒng)的親和性 外撥超時定義系統(tǒng)外撥客戶不提機(jī)的最大等待時間 上述這 些參數(shù)都是可以動態(tài)更改的 便于系統(tǒng)適應(yīng)不同的商業(yè)需求 EasyTalk 附屬參數(shù)配置附屬參數(shù)配置 附屬參數(shù)的配置 用于 EasyTalk 的跟蹤日志的生成控制 系統(tǒng) Trace 標(biāo)志 打開 EasyTalk 生成每一個交易步驟的具體跟蹤信息 有利于客戶能夠用 最短的時間判斷出系統(tǒng)可能存在的問題或缺陷 EasyTalk 所屬 IVR 資源的實(shí)時動態(tài)監(jiān)控 便于系統(tǒng)管理員實(shí)時監(jiān)控系統(tǒng)負(fù) 載和資源利用情況 監(jiān)控界面如下 3 4 EasyAgent 功能功能 坐席處理系統(tǒng)是客戶服務(wù)中心的重要組成部分 是體現(xiàn)現(xiàn)代化服務(wù)的重要 標(biāo)志 兆江公司開發(fā)的客戶服務(wù)中心坐席系統(tǒng)體現(xiàn)了上述思想 從功能上它可 分為兩個子系統(tǒng) 實(shí)時業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)與系統(tǒng)裁剪維護(hù)系統(tǒng) 3 4 1 客戶服務(wù)代表客戶服務(wù)代表 CSR 的管理等級制度的管理等級制度 CSR 實(shí)行等級管理 以便明確責(zé)任 保證系統(tǒng)安全 在 EasyAgent 中 CSR 可分為三種等級 主管 Administrator 組長 GroupManger 服務(wù)專員 ServiceAgent 主管是整個人工座席的最高權(quán)限擁有者 可直接管理各個組以及組下的服 務(wù)專員 可定義或裁剪各組的功能流程等 主管只能有一個 整個人工座席可根據(jù)提供的服務(wù)功能的不同或面對的客戶群的不同劃分為 幾個不同的組 Group 例如技術(shù)支持組 投訴組等 每一組有一個組長和幾 個服務(wù)專員 同一組內(nèi)同一業(yè)務(wù)的處理過程是一致的 并且服務(wù)專員的話語也 是一致的 這樣保證了服務(wù)的統(tǒng)一性和標(biāo)準(zhǔn)化 不同組的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)可以不同 組長負(fù)責(zé)維護(hù)本組的日常工作 維護(hù)本組的功能流程 發(fā)布組內(nèi)消息等 同時組長也為客戶提供服務(wù) 服務(wù)專員只能按照本組的功能流程為客戶提供服務(wù) 如有不懂的問題 可 轉(zhuǎn)接至組長席或三方通話 如客戶的問題不屬于本組的服務(wù)范圍可直接轉(zhuǎn)接至 相應(yīng)的組 一個服務(wù)專員只可以屬于一個組 主主 管管 第第1組組第第n組組 服務(wù) 專員 1 服務(wù) 專員 2 服務(wù) 專員 n EasyAgent 為每一個 CSR 分配一個四位數(shù)字的坐席代碼 代碼前兩位表示 組別 后兩位為組內(nèi)號碼 坐席密碼為 6 位數(shù)字 加密后保存 加密算法不可 逆 CSR 只可以修改自己的密碼 組長可以修改組員的密碼和級別 3 4 2 客戶服務(wù)代表客戶服務(wù)代表 CSR 的技術(shù)等級制度的技術(shù)等級制度 EasyAgent 為每個 CSR 定義一個技術(shù)等級 具體的級別分為 受訓(xùn)新人 普通 CSR 高級 CSR 和專家 各個級別的人員混在一起工作 EasyAgent 為不 同級別的 CSR 提供不同的在線幫助 等級越低 在線話術(shù)幫助越詳細(xì) 高等級 的 CSR 可以隨時切換到低等級的話術(shù)幫助 但低等級的不可以切換到高等級 3 4 3 實(shí)時坐席業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)實(shí)時坐席業(yè)務(wù)處理系統(tǒng) 實(shí)時坐席業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)主要供客戶服務(wù)中心實(shí)時運(yùn)行時 由服 務(wù)專員操作 為客戶提供服務(wù)的部分 利用它服務(wù)專員可以為客戶提供以下幾 種服務(wù) 接受投訴建議 回答客戶的咨詢 提供個人理財(cái)建議 組織多個客戶展開短的電話討論會議 為客戶提供傳真 或 e mail 重要文件的服務(wù) 主動外撥推銷服務(wù)等 服務(wù)專員提供的每一種業(yè)務(wù)服務(wù)都必須按照統(tǒng)一的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行操作 系統(tǒng)是基于多窗口的模式 業(yè)務(wù)流程的每一步驟都對應(yīng)了一個窗口 即業(yè)務(wù) 流程實(shí)際上是窗口的顯示順序 窗口的設(shè)計(jì)力求做到簡潔易用 大部分的客戶服務(wù)中心運(yùn)行前 投入了好幾個月的時間訓(xùn)練新的服務(wù)專員 除了熟悉金融產(chǎn)品 政策及運(yùn)作過程之外 他們更需要花大量的時間在線上操 作所學(xué)的知識 這樣無形之中增加了客戶服務(wù)中心的總體成本 為了盡量減少 總體成本 我們在坐席業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)中引入了自動化導(dǎo)引系統(tǒng) 服務(wù)專員按照 只需按照樣板視窗的指示操作 如果還是看不懂的話就切換到較低的技術(shù)等級 并在要到下一視窗 步驟 時 按 下一步 鍵即可 這樣服務(wù)專員不再需 要去死記每一項(xiàng)業(yè)務(wù)的步驟 一旦進(jìn)入某一項(xiàng)業(yè)務(wù)中 客戶服務(wù)專員只需按 下一步 鍵直至最后結(jié)束 簽到界面簽到界面 服務(wù)專員在啟動本系統(tǒng)之前 必須簽到方可繼續(xù)使用 防止非服務(wù)人員進(jìn) 行誤操作 簽到內(nèi)容包括 坐席號碼和坐席密碼 簽到并經(jīng)過驗(yàn)證后 系統(tǒng)初始化界面簽到并經(jīng)過驗(yàn)證后 系統(tǒng)初始化界面 EasyAgentEasyAgent 先進(jìn)的界面系統(tǒng)減少不必要的尋找和整理時間 CSR 可以在最短 的時間內(nèi)找到的想要的功能模塊 就 Call Center 而言 客戶在線上等得愈久 CSR 就浪費(fèi)了愈多服務(wù)時間和銷售機(jī)會 顧客滿意度便會下降 EasyAgentEasyAgent 讓 CSR 不必再讀說明讀得焦頭爛額 或是不斷的在下拉式的選單中嘗試 減少了客 戶的等待時間 由于強(qiáng)大的 Computer Telephone Integer 功能的支持 坐席業(yè)務(wù)處 理系統(tǒng)提供的電話功能菜單如下 服務(wù)專員可以點(diǎn)擊不同的選項(xiàng)進(jìn)入不同的功 能 接受投訴建議的處理界面接受投訴建議的處理界面 EasyAgent 提供話術(shù)幫助 在提示信息中 同時主界面供 CSR 填寫記錄 同時系統(tǒng)進(jìn)行自動錄音 事后處理界面事后處理界面 每一項(xiàng)業(yè)務(wù)的處理之后 都有一個事后處理的過程 以便于事后的統(tǒng)計(jì)工 作 界面如下 坐席外撥業(yè)務(wù)處理界面坐席外撥業(yè)務(wù)處理界面 EasyAgent 提供話術(shù)幫助 在提示信息中 EasyAgent 支持軟件電話 CSR 可以直接在屏幕上撥號 也可以從客戶信 息中選擇 傳真 或傳真 或 e mail 重要文件的服務(wù)業(yè)務(wù)處理界面 重要文件的服務(wù)業(yè)務(wù)處理界面 EasyAgent 提供話術(shù)幫助 在提示信息中 EasyAgent 提供選擇信息的操作窗口 通知發(fā)送通知發(fā)送 服務(wù)專員之間可以互發(fā)通知 簽退界面簽退界面 服務(wù)專員退出前 必須簽退 3 4 4 系統(tǒng)裁剪維護(hù)系統(tǒng) 系統(tǒng)裁剪維護(hù)系統(tǒng) 系統(tǒng)維護(hù)主要包括服務(wù)專員維護(hù) 服務(wù)組維護(hù) 系統(tǒng)業(yè)務(wù)流程裁剪 提示 文本裁剪等 所有裁剪后的信息都存放在數(shù)據(jù)庫中 服務(wù)專員維護(hù) 因?yàn)闃I(yè)務(wù)流程的每一步都對應(yīng)一個窗口 所以業(yè)務(wù)流程裁剪實(shí)際上就是窗 口顯示順序的裁剪 提示文本裁剪是指對各業(yè)務(wù)流程的每一步中的提示信息的裁剪 界面如下 4 項(xiàng)目總體設(shè)計(jì)方案項(xiàng)目總體設(shè)計(jì)方案 要使 Call Center 發(fā)揮第二章中描述的業(yè)務(wù)功能 總體架構(gòu)是非常重要的 目前衡量一個客戶服務(wù)中心的先進(jìn)性 主要有兩個主要的元素 面向不同客戶面向不同客戶 的訪問界面的訪問界面和充足的后臺數(shù)據(jù)和資訊充足的后臺數(shù)據(jù)和資訊 面向不同客戶的訪問界面 就是提供一個統(tǒng)一的全面性的訪問界面 提供 統(tǒng)一的服務(wù)水平和質(zhì)量 無論客戶是采用電話接入 還是 Internet 接入 充足的后臺數(shù)據(jù)和資訊 能夠使客戶服務(wù)代表為客戶提供高質(zhì)量的服務(wù) 令其工作更加邊捷有效 上述兩點(diǎn)就是 EASY 系列系列系統(tǒng)設(shè)計(jì)的基本出發(fā)點(diǎn) 也是本方案系統(tǒng)設(shè)計(jì)的 基本出發(fā)點(diǎn) 4 14 1 兩類兩類 CTI 技術(shù)技術(shù) 當(dāng)前典型的呼叫中心包含了呼叫處理 智能路由 自動語音 呼叫與數(shù)據(jù) 集成 網(wǎng)絡(luò)和數(shù)據(jù)庫等多種復(fù)雜的技術(shù) 比較典型的呼叫中心的解決方案有兩 種 基于前置 PBX 的 Call Center 簡稱 PBX 方案 和基于微機(jī) 語音板卡的 Call Center 簡稱 板卡方案 PBX 方案和板卡方案的根本分歧點(diǎn)在于其 CTI 技術(shù)實(shí)現(xiàn)和發(fā)展歷程 提供 PBX 方案的廠商傳統(tǒng)上是生產(chǎn)程控交換機(jī)的廠商 80 年代以來 交換機(jī)廠家采 取了以下發(fā)展策略 在增強(qiáng)路由能力的基礎(chǔ)上開放交換機(jī)的控制接口 以標(biāo)準(zhǔn) 的軟 硬件格式提供 CTI Link 集成成熟的語音產(chǎn)品作為語音服務(wù)平臺 PBX 方 案走的是一條基于 CTI Link 標(biāo)準(zhǔn) 專業(yè)通信和計(jì)算機(jī)廠家利用各自優(yōu)勢分工合 作的道路 板卡方案是由于近十年的時間里 語音板卡發(fā)展了語音 傳真 信 令 總線等全系列產(chǎn)品 并形成了幾個語音標(biāo)準(zhǔn) 在一些需求巨大的自動語音 市場完成了一些成功的應(yīng)用 這種 CTI 技術(shù)的發(fā)展是由于板卡生產(chǎn)廠家 如 Dialogic NMS 和應(yīng)用軟件開發(fā)商共同推動的 當(dāng)前一些電話銀行 傳真信箱 電話繳費(fèi)系統(tǒng)等小型的電話自助服務(wù)系統(tǒng)均采用板卡方案 PBX 方案和板卡方案有著完全不同的組成結(jié)構(gòu)和性能指標(biāo) 4 1 1 PBX 方案方案 這種方案的核心思想是在專用交換機(jī) ACD 的基礎(chǔ)上擴(kuò)展路由和統(tǒng)計(jì)的功 能 開放 CTI Link 接口 用 CTI 技術(shù)實(shí)現(xiàn)通信和計(jì)算機(jī)的功能結(jié)合 再配以必 要的語音和數(shù)據(jù)庫系統(tǒng) 從而以強(qiáng)大的通信和計(jì)算機(jī)功能滿足呼叫中心的要求 這種方案可以在結(jié)構(gòu)上清晰地區(qū)分開計(jì)算機(jī)系統(tǒng)和通信系統(tǒng) CTI 服務(wù)器是 協(xié)調(diào)控制二者的連接設(shè)備 保證坐席和 IVR 可以充分利用數(shù)據(jù)資源和呼叫處理 資源 其拓?fù)鋱D如下 PBX 方案拓?fù)鋱D 4 1 2 板卡方案板卡方案 其基本思想是在微機(jī)平臺上集成各種功能的語音處理卡 完成通信接口 語音處理 傳真處理 坐席轉(zhuǎn)接等功能 再結(jié)合外部的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)各種應(yīng) 用系統(tǒng)的需求 以微機(jī)網(wǎng)絡(luò)為基礎(chǔ)平臺的呼叫處理系統(tǒng)的主要技術(shù)組成如下 Client Server 結(jié)構(gòu)的微機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)結(jié)構(gòu)的微機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù) 在這種系統(tǒng)中 呼叫處理和語音處理的 功能集中在語音工作站中 系統(tǒng)的資源控制 數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)在服務(wù)器中實(shí)現(xiàn) 業(yè)務(wù)生成 改動則由專門的應(yīng)用處理工作站完成 整個系統(tǒng)是一個 Client Server 結(jié)構(gòu)的微機(jī)網(wǎng)絡(luò) 語音板卡技術(shù)語音板卡技術(shù) 語音板卡的種類包括 通信線路接口卡 數(shù)字中繼卡 模 擬線接口卡等 信令處理卡 如七號信令卡 語音資源卡 傳真資源卡 坐席卡以及通用語音處理平臺 語音總線語音總線 使各種功能專一的語音板卡要連接成一個功能復(fù)雜的系統(tǒng) 同 時也是微機(jī)語音平臺實(shí)現(xiàn)交換的基礎(chǔ) 機(jī)間擴(kuò)展總線技術(shù)機(jī)間擴(kuò)展總線技術(shù) 限于微機(jī)的處理能力 一個語音工作只能處理一部分 呼叫或?qū)崿F(xiàn)某一項(xiàng)功能 要將獨(dú)立的語音工作站互連成一個大系統(tǒng) 就需 要機(jī)間總線技術(shù) 這種系統(tǒng)的硬件系統(tǒng)在板卡級集成 由于是總線結(jié)構(gòu) 硬件系統(tǒng)的可靠性 指標(biāo)由系統(tǒng)中的最差部件決定 由于系統(tǒng)的所有功能都由軟件編程實(shí)現(xiàn) 因此 系統(tǒng)整體可靠性的瓶頸在軟件開發(fā)商的經(jīng)驗(yàn)和軟件的質(zhì)量 板卡方案的實(shí)施帶 有明顯的軟件研發(fā)特點(diǎn) 基本取決于開發(fā)商的研發(fā)能力 板卡方案拓?fù)鋱D 4 1 3 性能分析性能分析 PBX 方案的優(yōu)缺點(diǎn)方案的優(yōu)缺點(diǎn) 國際上的 Call Center 絕大部分實(shí)施的是 PBX 方案 其優(yōu)點(diǎn)如下 1 既保留了通信系統(tǒng)和計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的獨(dú)立性 又綜合了兩者的功能 2 各子系統(tǒng)的功能明確 有成熟的國際標(biāo)準(zhǔn) 如 CSTA179 等 3 由于有明確的技術(shù)分工 有利于各子系統(tǒng)的生產(chǎn)廠商形成規(guī)模產(chǎn)業(yè) 從而減低系統(tǒng)的綜合成本 4 對于各子系統(tǒng) 生產(chǎn)廠商一般都有較長的技術(shù)積累 因而具有可靠性 較高的技術(shù)指標(biāo) PBX 方案的主要問題如下 1 系統(tǒng)牽扯的廠家有可能較多 接口多而復(fù)雜 要對集成商的經(jīng) 驗(yàn)和組織有一個很好地協(xié)調(diào) 2 由于有眾多廠家參與 提供的方案和產(chǎn)品的功能都很強(qiáng) 同時 造價也較貴 板卡方案的優(yōu)缺點(diǎn)板卡方案的優(yōu)缺點(diǎn) 板卡方案主要針對中小系統(tǒng) 其特點(diǎn)如下 1 對于規(guī)模不大的系統(tǒng) 在系統(tǒng)建設(shè)初期投資較少 但如果系統(tǒng)規(guī)模大到 一定程度 由于微機(jī)平臺和軟件開發(fā)的特點(diǎn) 系統(tǒng)的造價將大大增加 2 系統(tǒng)容量較小 板卡方案存在許多弊端 1 硬件指標(biāo)相對較低 2 軟件開發(fā)的要求較高 開發(fā)商的技術(shù)水平和業(yè)務(wù)水平左右系統(tǒng)性能 3 板卡方案實(shí)現(xiàn)的是 呼叫與自動語音距離最近 PBX 方案實(shí)現(xiàn)的是 呼叫與數(shù)據(jù)距離最近 因此在大容量 Call Center 中 板卡方案的最 終性能與 PBX 方案相比有較大差距 4 1 4 我們的建議我們的建議 通過上述的比較可以看出 采用 PBX 方案擁有更高的性能指標(biāo) 板卡方案 投資成本較低 在建立企業(yè)自己的客戶服務(wù)中心時要綜合考慮 Call Center 的業(yè) 務(wù)特點(diǎn) 充分考慮自己客戶群的大小和發(fā)展趨勢 確定具體的坐席數(shù)目 一般 來講 較少的坐席數(shù)目宜采用板卡方案 較多的坐席數(shù)目采用 PBX 方案能獲得 更好的經(jīng)濟(jì)效益 根據(jù)兆江公司的開發(fā)設(shè)計(jì)經(jīng)驗(yàn)和目前 Call Center 系統(tǒng)的運(yùn)行分析 我們認(rèn) 為 對于小規(guī)模的應(yīng)用 200 線以內(nèi) 宜采用板卡類方案 可以采用兆江公司的 EASY 系列產(chǎn)品方案 對于大規(guī)模的應(yīng)用 200 線以上 宜采用 PBX 類方案 客戶可以選擇 IBM 公司推出的 COREPOINT 解決方案 兆江公司可以和 IBM 公司共同為客戶提 供 PBX 的 Call Center 系統(tǒng)集成方案 在本項(xiàng)目方案主要是針對板卡類的客戶服務(wù)中心 所以方案設(shè)計(jì)基于兆江 公司的 EASY 系列產(chǎn)品方案 4 2 系統(tǒng)結(jié)構(gòu)系統(tǒng)結(jié)構(gòu) 兆江公司的客戶服務(wù)中心的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)如下 在進(jìn)行客戶服務(wù)中心的設(shè)計(jì)規(guī)劃時 主要考慮以下幾點(diǎn) 規(guī)模規(guī)模 根據(jù)現(xiàn)有銀行的實(shí)際業(yè)務(wù)量 考慮系統(tǒng)的容量 功能功能 起點(diǎn)高 結(jié)合實(shí)際需求和當(dāng)前國際上 call center 領(lǐng)域的最 新產(chǎn)品及先進(jìn)技術(shù) 做到功能上先進(jìn) 實(shí)用 階段性階段性 采用分階段實(shí)施方案方法 保證新業(yè)務(wù)盡快出臺 站得市場先 機(jī) 在各個實(shí)施階段中都有特色業(yè)務(wù)推出 擴(kuò)展性擴(kuò)展性 新系統(tǒng)具有良好得擴(kuò)展性 隨銀行業(yè)務(wù)的擴(kuò)展 很容易地在現(xiàn) 有系統(tǒng)上擴(kuò)展成為幾百甚至上千坐席的客戶服務(wù)中心 系統(tǒng)可 以擴(kuò)展到 網(wǎng)上銀行等 兼容性兼容性 新系統(tǒng)要保證與 PSTN 的兼容性 有關(guān)電信設(shè)備應(yīng)符合相關(guān)入 網(wǎng)標(biāo)準(zhǔn)并具入網(wǎng)證明 計(jì)算機(jī)系統(tǒng)采用開放式操作系統(tǒng)和開放 式操作平臺 多模塊體系 網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)采用局域網(wǎng)和廣域網(wǎng)相結(jié) 合 網(wǎng)絡(luò)協(xié)議采用 TCP IP 和 SDLC 和銀行主機(jī)相連 安全性安全性 新系統(tǒng)必須具備有效的安全性措施 保證網(wǎng)關(guān)和平臺上數(shù)據(jù)信 息不被非法截獲或修改 并盡力保證在公用電話網(wǎng)的信息不被 截獲 增加用戶的有效性管理 投資保護(hù)投資保護(hù) 充分考慮現(xiàn)有電話銀行的投資 盡可能將原有系統(tǒng)融合于新 系統(tǒng)中 高可用性高可用性 新系統(tǒng)在結(jié)構(gòu)上應(yīng)采用雙機(jī)機(jī)構(gòu) 網(wǎng)絡(luò)通信應(yīng)有備份線路 并能自動切換或迂回 保證二十四小時服務(wù) 可管理性可管理性 新系統(tǒng)應(yīng)具備高度的可管理性 在日常運(yùn)行過程中 應(yīng)能提 供對有關(guān)運(yùn)行情況的檢測和控制 從而保證系統(tǒng)的正常運(yùn) 行 4 3 系列的軟件總體結(jié)構(gòu)系列的軟件總體結(jié)構(gòu) EasyAgent CTI Client Windows 98 信息服務(wù)器 CTI Client Windows98 EasyTalk CTI Client Windows NT 監(jiān)控臺 CTI Client Windows 98 系統(tǒng)管理維護(hù) CTI Client Windows 98 EasyCTI CTI Server SCO UNIX 主機(jī)通訊模塊 應(yīng)用服務(wù)器 SCO UNIX TCP IPTCP IP 后臺主機(jī)UNIX SERVER IVRCSR TCP IP OTCP 4 4 Call Center 子系統(tǒng)說明子系統(tǒng)說明 4 4 1 接入部分接入部分 兆江公司的 EASY 系列系列支持多種板卡產(chǎn)品 包括美國的 DIALOGIC 公司的 系列產(chǎn)品 MusicTelcom 的系列產(chǎn)品 國內(nèi)鼎銘公司的系列產(chǎn)品等等 建議客戶選擇 Dialogic 公司的語音產(chǎn)品 模擬接口選擇 D 160SC LS 數(shù)字接口選擇 D 300SC E1 其他產(chǎn)品選擇 GammaFax 傳真卡 MSI SC 人工座 席轉(zhuǎn)接卡和 SCBUS 轉(zhuǎn)接卡 因?yàn)?Dialogic 是世界上最大的語音硬件供應(yīng)商 其 產(chǎn)品質(zhì)量好 擴(kuò)展方便 接口規(guī)范 是業(yè)界領(lǐng)先的產(chǎn)品 接入部分最好采用業(yè) 界最好的產(chǎn)品 我們建議采用兩臺 IVR 服務(wù)器作為接入 每個 IVR 服務(wù)器負(fù)載系統(tǒng) 50 的 負(fù)荷 并互為備份 當(dāng)有一臺 IVR 服務(wù)器出現(xiàn)故障時 Call Center 依然能夠正 常運(yùn)行 提高了系統(tǒng)的穩(wěn)定性 接入部分的主要功能是 撥入 撥出 傳真 來電識別 被叫識別