鏈家地產(chǎn)新經(jīng)紀(jì)人學(xué)習(xí)手冊(cè)P7.doc

新人手冊(cè)企業(yè)篇：一、 公司的簡(jiǎn)介：天津鏈家房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)有限公司成立于2007年4月，是鏈家控股集團(tuán)旗下從事房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)行業(yè)的全資子公司，注冊(cè)資金一千萬(wàn)元。鏈家地產(chǎn)在北京、大連、天津都有分公司，在北京有400多家連鎖直營(yíng)門(mén)店，6000多名員工，是目前北京成交量和市場(chǎng)占有率第一的金牌經(jīng)紀(jì)公司.天津鏈家地產(chǎn)自成立以來(lái)，始終堅(jiān)持以客戶(hù)需求為中心的工作指導(dǎo)思想，以建立卓越的客戶(hù)關(guān)系為工作戰(zhàn)略目標(biāo)。通過(guò)快速有序的鋪設(shè)連鎖店面，全面實(shí)施網(wǎng)絡(luò)化的標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)體系，不斷推出符合特定客戶(hù)需求的服務(wù)產(chǎn)品，迅速建立為客戶(hù)提供房屋租、售、換、貸、投全方位服務(wù)的經(jīng)紀(jì)人隊(duì)伍，使得鏈家地產(chǎn)已成為環(huán)渤海地區(qū)房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)行業(yè)的標(biāo)榜企業(yè)。鏈家的業(yè)務(wù)范圍涉及房屋出租全程代理、房屋租賃、房屋買(mǎi)賣(mài)、權(quán)證辦理、按揭貸款、房地產(chǎn)投資咨詢(xún)、商鋪?zhàn)馐邸?xiě)字樓租售及商品房、空置房、企業(yè)債權(quán)房銷(xiāo)售代理等。二、 公司的發(fā)展歷程：2001年11月12日北京鏈家寶業(yè)房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)有限公司（北京鏈家房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)有限公司前身）正式成立；2002年6月 鏈家地產(chǎn)與建設(shè)銀行合作，成為中國(guó)建設(shè)銀行指定按揭代理機(jī)構(gòu) ；2002年8月 鏈家地產(chǎn)成為北京市國(guó)土資源和房屋管理局認(rèn)定的19家“放心中介”之一；2003年3月15日鏈家地產(chǎn)推出每天315活動(dòng)，為客戶(hù)提供真實(shí)房源和誠(chéng)信服務(wù)；2004年3月8日 北京市消費(fèi)者協(xié)會(huì)授權(quán)鏈家地產(chǎn)為舉辦“二手房消費(fèi)教育學(xué)?！钡谋本┪ㄒ灰患曳康禺a(chǎn)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)，同時(shí)也是全國(guó)首家；2006年12月25日 進(jìn)軍大連2007年4月9日 天津第一家店面日華里店開(kāi)業(yè)，天津鏈家瑩華里店李剛開(kāi)第一單租賃，日華里店胡建麒開(kāi)第一單置換三、 公司的榮譽(yù)：北京市房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)一級(jí)； “央產(chǎn)房”交易指定代理服務(wù)機(jī)構(gòu)； 唯一與北京市消協(xié)合作獨(dú)家創(chuàng)辦“二手房消費(fèi)教育學(xué)校”單位； 2004年開(kāi)業(yè)內(nèi)先河，首家與建設(shè)銀行合作“二手房交易資金托管”； 唯一與中國(guó)銀行合作“個(gè)人租房消費(fèi)貸款”單位； 消協(xié)系統(tǒng)消費(fèi)教育先進(jìn)集體； 中國(guó)銀行十大中介戰(zhàn)略合作伙伴； 在業(yè)內(nèi)唯一主辦北京電視臺(tái)3.15房產(chǎn)晚會(huì)的公司； 公司研究成果多次被CCTV、北京電視臺(tái)、湖南衛(wèi)視、東方衛(wèi)視、北京廣播電臺(tái)、中央人民廣播電臺(tái)等多家電臺(tái)電視臺(tái)，京城及全國(guó)各大報(bào)紙，各大門(mén)戶(hù)及專(zhuān)業(yè)網(wǎng)站等媒體報(bào)道。公司在業(yè)內(nèi)首家受中介行業(yè)協(xié)會(huì)委托對(duì)“北京二手房市場(chǎng)可持續(xù)發(fā)展”進(jìn)行課題研究，在業(yè)內(nèi)唯一受北京市建委委托起草二手房交易資金監(jiān)管實(shí)施方案的建議，在業(yè)內(nèi)唯一接受北京市公安局委托對(duì)“房屋租賃市場(chǎng)管理與社會(huì)治安管理的和諧統(tǒng)一”進(jìn)行課題研究，在業(yè)內(nèi)首家推出二手房市場(chǎng)專(zhuān)項(xiàng)研究報(bào)告，2007年推出的誠(chéng)信與房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)公司的發(fā)展獲中國(guó)建設(shè)部和中國(guó)房地產(chǎn)估價(jià)師與房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人學(xué)會(huì)組織的2006年房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)行業(yè)發(fā)展峰會(huì)論壇一致首肯。我們的愿景：做房地產(chǎn)綜合服務(wù)的領(lǐng)跑者 我們的使命：為消費(fèi)者提供最好的房屋消費(fèi)體驗(yàn) 我們的企業(yè)服務(wù)理念：我承諾，我做到 我們的企業(yè)核心價(jià)值觀(guān)：誠(chéng)實(shí)守信、以人為本、專(zhuān)業(yè)創(chuàng)新、群策群力、客戶(hù)第一。員工必讀： 接到信息必須第一時(shí)間錄入，最遲不能超過(guò)一個(gè)小時(shí)，否則視為信息不錄，當(dāng)事人直接辭退。 信息錄入必須準(zhǔn)確，真實(shí)，錄錯(cuò)電話(huà)號(hào)碼視為未錄入，按未錄入處理。 弄虛作假直接辭退（無(wú)論任何事情）。 打罵同事或客戶(hù)直接辭退 私改合同直接辭退 挪單累計(jì)業(yè)績(jī)直接辭退 泄露公司內(nèi)部信息及機(jī)密直接辭退新人篇：一、作息時(shí)間：早上8：30前到崗，值班人員應(yīng)在8：25前將衛(wèi)生打掃完畢，8：35查完崗后，由店經(jīng)理主持開(kāi)晨會(huì)，開(kāi)完晨會(huì)便開(kāi)始了經(jīng)紀(jì)人的一天；中午11：30前必須回店，晚上18：00下班二、著裝：1、襯衫l 必須穿著工裝襯衣，如果還未領(lǐng)取工裝襯衣，一律穿著純白色襯衫；l 襯衣領(lǐng)子要挺括，不能有污垢、油漬；l 男士，襯衫下擺要放在褲腰里，女士，襯衫下擺要放在褲腰外；l 系好領(lǐng)扣和袖扣。襯衫衣袖要稍長(zhǎng)于西裝衣袖0.51厘米，領(lǐng)子要高出西裝領(lǐng)子11.5厘米，以顯示衣著的層次。2、領(lǐng)帶：l 西裝、襯衣脖領(lǐng)間的V字區(qū)最為顯眼，領(lǐng)帶應(yīng)緊靠在這個(gè)部位的中心；l 領(lǐng)帶的長(zhǎng)度以系好后下端正好觸及腰上皮帶扣上端處為最標(biāo)準(zhǔn)；l 領(lǐng)帶夾一般夾在襯衫第三粒與第四?？圩娱g為宜；l 西裝系好鈕扣后，不能使領(lǐng)帶夾外露；l 領(lǐng)帶顏色要為深色，不能太鮮艷，不能花色太多。3、西裝l 西服里面不能加毛背心或毛衣，至多也只能加一件“V”字領(lǐng)羊毛衣，否則顯得十分臃腫，以致破壞西服的線(xiàn)條美；l 系好鈕扣雙排扣的西服要把鈕扣全部系上，以示莊重。單排兩?？?，只扣上面一粒鈕扣，三粒扣則扣上面、中間二粒，坐下時(shí)可解開(kāi)。l 用好衣袋西服上衣兩側(cè)的口袋只作裝飾用，不可裝物品，否則會(huì)使西服上衣變形。西服上衣左胸部的衣袋只可放裝飾手帕。有些物品，如票夾、名片盒可放在上衣內(nèi)側(cè)衣袋里。 4、皮鞋l 穿西服一定要穿皮鞋，而且褲子要蓋住皮鞋鞋面。不能穿旅游鞋、輕便鞋或布鞋；l 男士：深色皮鞋（最好是黑色）；l 女士：深色船鞋（最好是黑色）；l 不能穿露腳趾的涼鞋、拖鞋。5、皮帶一律佩戴深色皮帶；皮帶上裝飾物不能多。三、工作日志：工作日志的用途主要有兩個(gè)，一是簽到店時(shí)間與簽離店時(shí)間，二是外出登記；每天早上進(jìn)店的第一件事情就是簽到，在工作日志日常記錄欄填上“到店時(shí)間”，晚上下班前五分鐘填上“離店時(shí)間”，這也是記錄你考勤的重要依據(jù)。再來(lái)看看經(jīng)紀(jì)人外出看房登記怎么填：時(shí)間離開(kāi)店面的時(shí)間，經(jīng)紀(jì)人-外出的經(jīng)紀(jì)人姓名，外出原因-在列出的幾條原因中打勾，客戶(hù)（業(yè)主）姓名/編號(hào)-你所約的客戶(hù)或者要看的房屋業(yè)主的真實(shí)姓名和房屋編號(hào)，聯(lián)系方式-你所約的客戶(hù)或者要看的房屋業(yè)主的真實(shí)電話(huà)號(hào)碼，房屋地址-你所約的客戶(hù)或者要看的房屋業(yè)主的真實(shí)地址（看幾套就寫(xiě)幾套），回店時(shí)間看完房回到店的第一時(shí)間。四、 畫(huà)圖：為什么要畫(huà)圖？ 因?yàn)槲乙煜ど倘?，這樣才能更好的向我的客戶(hù)去介紹小區(qū)周?chē)心男┿y行、學(xué)校、醫(yī)院、超市、公交車(chē)站等配套設(shè)施可以舉個(gè)例子：要畫(huà)哪些圖？商圈圖以店面為中心，方圓5公里以?xún)?nèi)的主干道、居民區(qū)、銀行、學(xué)校、醫(yī)院、超市、公交車(chē)站及其他中介公司位置小區(qū)擺位圖小區(qū)內(nèi)樓盤(pán)排列并標(biāo)注樓號(hào)、綠化、休閑場(chǎng)所、出入口位置房型圖房屋的平面結(jié)構(gòu)圖并標(biāo)注出門(mén)、窗、臥室、客廳、廚房、衛(wèi)生間、陽(yáng)臺(tái)的位置及房屋的朝向四、入職流程5天畫(huà)圖完成后拿帶上所畫(huà)好的圖到人事部進(jìn)行入職談話(huà)，通過(guò)后人事部會(huì)通知帶上身份證原件、復(fù)印件，戶(hù)口本 ( 首頁(yè)、本人頁(yè) 、戶(hù)主頁(yè)、變更頁(yè) ) 的復(fù)印件，學(xué)歷證原件、復(fù)印件，1寸藍(lán)底照片一張五、 店面衛(wèi)生店面為什么要保持干凈整潔：為給客戶(hù)留下良好的印象和提供舒適的環(huán)境，還有助于我們自己的身心健康。店面干凈的標(biāo)準(zhǔn)：地面無(wú)灰塵，門(mén)窗玻璃干凈透亮，廁所無(wú)異味，手能觸摸到的地方都不得有灰塵和污物。六、 物品擺放 桌面除公司發(fā)放的房源本、電腦、電話(huà)、文具外不允許擺放其他物品。溫馨提示：喝完水后，水杯一定要口朝下放在水杯架上，以免細(xì)菌進(jìn)入杯內(nèi)，對(duì)你的健康造成影響。七、 內(nèi)網(wǎng)的使用貼子禮儀接待篇：小博士告訴你什么樣的習(xí)慣才能讓客戶(hù)滿(mǎn)意：頭發(fā)：整潔、無(wú)頭屑，頭發(fā)軟者可用摩絲定型 眼睛：清潔、無(wú)分泌物，避免眼睛布滿(mǎn)血絲 鼻子：別讓鼻毛探頭探腦，勿當(dāng)眾摳鼻子 嘴巴、牙齒：清潔、無(wú)食品殘留物 指甲：清潔，定期修剪 男士的胡子：每日一理，刮干凈 配件及飾物：檢查有否污損或被碰歪了 男士座姿：倒過(guò)水后走進(jìn)工作區(qū)，緊靠椅背，挺直端正，不要前傾或后仰，雙手舒展或輕握于膝蓋上，雙腳平行，間隔一個(gè)拳頭的距離，大腿與小腿成90度。如坐在深而軟的沙發(fā)上，應(yīng)坐在沙發(fā)前端，不要仰靠沙發(fā)，以免鼻毛外露。忌諱：二郎腿、脫鞋、把腳放到自己的桌椅上或架到別人桌椅上。 女士座姿：雙腳交叉或并攏，雙手輕放于膝蓋上，嘴微閉，面帶微笑，兩眼凝視說(shuō)話(huà)對(duì)象。 男性站姿：雙腳平行打開(kāi)，雙手握于小腹前。 女性站姿 雙腳要靠攏， 膝蓋打直，雙手握于腹前。 當(dāng)你養(yǎng)成了良好的習(xí)慣，讓我們?nèi)タ纯丛鯓咏哟蛻?hù)吧：接待客戶(hù)分為店面接待和電話(huà)接待，先來(lái)看看店面接待：店面接待分為迎、接、帶、送迎客戶(hù)： 看 查顏觀(guān)色，從不經(jīng)意的動(dòng)作中看透對(duì)方心理 聽(tīng) 易地而處的“聆聽(tīng)”，拉近和客戶(hù)的關(guān)系 笑 抓住聽(tīng)眾的心，客戶(hù)更愿意接受服務(wù) 說(shuō) 將話(huà)說(shuō)到心里，你的聲音無(wú)法抗拒 動(dòng)運(yùn)用身體語(yǔ)言的技巧，配合還是干擾接待客戶(hù) 熱情：客戶(hù)走進(jìn)店內(nèi)，起身倒水，然后遞上自己的名片。 專(zhuān)業(yè)：把過(guò)程跟客戶(hù)說(shuō)的復(fù)雜化，風(fēng)險(xiǎn)很大 誠(chéng)懇：讓客戶(hù)感受到你是為他考慮，不是單純的賺他口袋的錢(qián)。 控制：挑撥客戶(hù)業(yè)主間的關(guān)系，互相不信任，敵對(duì)讓他們相信我。提醒：與客戶(hù)交談時(shí)，兩眼視線(xiàn)落在對(duì)方的鼻間，偶爾也可以注視對(duì)方的雙眼。懇請(qǐng)對(duì)方時(shí)，注視對(duì)方的雙眼。為表示對(duì)顧客的尊重和重視，切忌斜視或光顧他人他物，避免讓客戶(hù)感到你無(wú)禮和心不在焉 送客戶(hù)一定要把客戶(hù)送出門(mén)外，幫客戶(hù)開(kāi)門(mén)，感謝他相信鏈家。帶看房 注意稱(chēng)呼、遣詞用字、語(yǔ)速、語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)、普通話(huà)規(guī)范?？捶窟^(guò)程中，如無(wú)急事，不打電話(huà)或接電話(huà)。 看完房，走出房門(mén)時(shí)，感謝業(yè)主的配合。電話(huà)接待： 重要的第一聲當(dāng)我們打電話(huà)能聽(tīng)到對(duì)方親切、優(yōu)美的招呼聲，心里一定會(huì)很愉快，使雙方對(duì)話(huà)能順利展開(kāi)，對(duì)該公司有了較好的印象。在電話(huà)中只要稍微注意一下自己的行為就會(huì)給對(duì)方留下完全不同的印象。同樣說(shuō)： “ 你好，我是鏈家XXX ” 。但聲音清晰、悅耳、吐字清脆，給對(duì)方留下好的印象，對(duì)方對(duì)其所在公司也會(huì)有好印象。因此要記住，接電話(huà)時(shí)，應(yīng)有 “ 我代表公司的形象 ” 的這樣的意識(shí) 喜悅的心情打電話(huà)時(shí)我們要保持良好的心情，這樣即使對(duì)方看不見(jiàn)你，但是從歡快的語(yǔ)調(diào)中也會(huì)被你感染，給對(duì)方留下極佳的印象，由于面部表情會(huì)影響聲音的變化，所以即使在電話(huà)中，也要抱著 “ 對(duì)方看著我 ” 的心態(tài)去應(yīng)對(duì) 端正的姿態(tài)打電話(huà)過(guò)程中絕對(duì)不能吸煙、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢(shì)對(duì)方也能夠 “ 聽(tīng) ” 得出來(lái)。如果你打電話(huà)的時(shí)候，彎著腰躺在椅子上，對(duì)方聽(tīng)你的聲音就是 懶散的，無(wú)精打采的；若坐姿端正，身體挺直，所發(fā)出的聲音也會(huì)親切悅耳，充滿(mǎn)活力。因此打電話(huà)時(shí)，即使看不見(jiàn)對(duì)方，也要當(dāng)作對(duì)方就在眼前，盡可能注意自己的姿勢(shì)。 清晰明朗的聲音聲音要溫雅有禮，以懇切之話(huà)語(yǔ)表達(dá)?？谂c話(huà)筒間，應(yīng)保持適當(dāng)距離，適度控制音量，以免聽(tīng)不清楚、滋生誤會(huì)?；蛞蚵曇舸执?，讓人誤解為盛氣凌人。 迅速準(zhǔn)確的接聽(tīng)每個(gè)桌面上都有一部電話(huà)，聽(tīng)到電話(huà)鈴聲，應(yīng)準(zhǔn)確迅速地拿起聽(tīng)筒， 接聽(tīng)電話(huà)， 最好在三聲之內(nèi)接聽(tīng)。電話(huà)鈴聲響一聲大約 3 秒鐘，若長(zhǎng)時(shí)間無(wú)人接電話(huà)，或讓對(duì)方久等是很不禮貌的，對(duì)方在等待時(shí)心里會(huì)十分急躁，會(huì)給他留下不好的印象。即便電話(huà)離自己很遠(yuǎn)，聽(tīng)到電話(huà)鈴聲后，附近沒(méi)有其他人，我們應(yīng)該用最快的速度拿起聽(tīng)筒，這樣的態(tài)度是每個(gè)人都應(yīng)該擁有的，這樣的習(xí)慣是每個(gè)人員都應(yīng)該養(yǎng)成的。如果電話(huà)鈴響了五聲才拿起話(huà)筒，應(yīng)該先向?qū)Ψ降狼?，若電?huà)響了許久，接起電話(huà)只是 “ 喂 ” 了一聲，對(duì)方會(huì)十分不滿(mǎn)，會(huì)給對(duì)方留下惡劣的印象。 認(rèn)真清楚的記錄業(yè)主5W2H：What 何事 ：稅費(fèi)，上手交易情況，產(chǎn)權(quán)性質(zhì)，獨(dú)家、是否有貸款、業(yè)主對(duì)于客戶(hù)的要求，居住情況，售/租情況，樓層/到頂/具體物業(yè)地址。合格去向，裝修，交易方式，交通情況Where 何地：房子在小區(qū)中的位置，小區(qū)座落商圈、都在哪家中介登記了。落戶(hù)區(qū)域Who 何人：房主姓名。貸款人房主配合過(guò)戶(hù)共有人、現(xiàn)在住房人、租客放棄優(yōu)先購(gòu)買(mǎi)權(quán)Why 為什么：賣(mài)房的原因，價(jià)格高/價(jià)格底When 何時(shí):看房時(shí)間。騰房時(shí)間。最佳看房時(shí)間How much 房子的底價(jià)（含不含代理費(fèi)）貸款余額，物業(yè)費(fèi)，停車(chē)位How old 房齡（房屋、業(yè)主居住情況）契稅票時(shí)間客戶(hù)5W2H：What: 付款方式：具體要求，先賣(mài)后買(mǎi)，收入明細(xì)，租戶(hù)的配套要求，裝修情況，年位，更多的聯(lián)系方式，產(chǎn)別，是否有過(guò)其他貸款，公積金類(lèi)別中介費(fèi)，現(xiàn)在居住情況Where:去哪看過(guò)房（中介）看過(guò)哪個(gè)小區(qū)，滿(mǎn)意度Who:誰(shuí)做主買(mǎi)房，新產(chǎn)權(quán)人Why :購(gòu)買(mǎi)原因When:什么時(shí)間看房方便，什么時(shí)間入住，什么時(shí)間開(kāi)始買(mǎi)房，打款時(shí)間，最晚買(mǎi)房時(shí)間。H