鏈家地產(chǎn)新經(jīng)紀人學(xué)習(xí)手冊P7.doc

新人手冊企業(yè)篇：一、 公司的簡介：天津鏈家房地產(chǎn)經(jīng)紀有限公司成立于2007年4月，是鏈家控股集團旗下從事房地產(chǎn)經(jīng)紀行業(yè)的全資子公司，注冊資金一千萬元。鏈家地產(chǎn)在北京、大連、天津都有分公司，在北京有400多家連鎖直營門店，6000多名員工，是目前北京成交量和市場占有率第一的金牌經(jīng)紀公司.天津鏈家地產(chǎn)自成立以來，始終堅持以客戶需求為中心的工作指導(dǎo)思想，以建立卓越的客戶關(guān)系為工作戰(zhàn)略目標。通過快速有序的鋪設(shè)連鎖店面，全面實施網(wǎng)絡(luò)化的標準作業(yè)體系，不斷推出符合特定客戶需求的服務(wù)產(chǎn)品，迅速建立為客戶提供房屋租、售、換、貸、投全方位服務(wù)的經(jīng)紀人隊伍，使得鏈家地產(chǎn)已成為環(huán)渤海地區(qū)房地產(chǎn)經(jīng)紀行業(yè)的標榜企業(yè)。鏈家的業(yè)務(wù)范圍涉及房屋出租全程代理、房屋租賃、房屋買賣、權(quán)證辦理、按揭貸款、房地產(chǎn)投資咨詢、商鋪租售、寫字樓租售及商品房、空置房、企業(yè)債權(quán)房銷售代理等。二、 公司的發(fā)展歷程：2001年11月12日北京鏈家寶業(yè)房地產(chǎn)經(jīng)紀有限公司（北京鏈家房地產(chǎn)經(jīng)紀有限公司前身）正式成立；2002年6月 鏈家地產(chǎn)與建設(shè)銀行合作，成為中國建設(shè)銀行指定按揭代理機構(gòu) ；2002年8月 鏈家地產(chǎn)成為北京市國土資源和房屋管理局認定的19家“放心中介”之一；2003年3月15日鏈家地產(chǎn)推出每天315活動，為客戶提供真實房源和誠信服務(wù)；2004年3月8日 北京市消費者協(xié)會授權(quán)鏈家地產(chǎn)為舉辦“二手房消費教育學(xué)校”的北京唯一一家房地產(chǎn)經(jīng)紀機構(gòu)，同時也是全國首家；2006年12月25日 進軍大連2007年4月9日 天津第一家店面日華里店開業(yè)，天津鏈家瑩華里店李剛開第一單租賃，日華里店胡建麒開第一單置換三、 公司的榮譽：北京市房地產(chǎn)經(jīng)紀機構(gòu)一級； “央產(chǎn)房”交易指定代理服務(wù)機構(gòu)； 唯一與北京市消協(xié)合作獨家創(chuàng)辦“二手房消費教育學(xué)?！眴挝?； 2004年開業(yè)內(nèi)先河，首家與建設(shè)銀行合作“二手房交易資金托管”； 唯一與中國銀行合作“個人租房消費貸款”單位； 消協(xié)系統(tǒng)消費教育先進集體； 中國銀行十大中介戰(zhàn)略合作伙伴； 在業(yè)內(nèi)唯一主辦北京電視臺3.15房產(chǎn)晚會的公司； 公司研究成果多次被CCTV、北京電視臺、湖南衛(wèi)視、東方衛(wèi)視、北京廣播電臺、中央人民廣播電臺等多家電臺電視臺，京城及全國各大報紙，各大門戶及專業(yè)網(wǎng)站等媒體報道。公司在業(yè)內(nèi)首家受中介行業(yè)協(xié)會委托對“北京二手房市場可持續(xù)發(fā)展”進行課題研究，在業(yè)內(nèi)唯一受北京市建委委托起草二手房交易資金監(jiān)管實施方案的建議，在業(yè)內(nèi)唯一接受北京市公安局委托對“房屋租賃市場管理與社會治安管理的和諧統(tǒng)一”進行課題研究，在業(yè)內(nèi)首家推出二手房市場專項研究報告，2007年推出的誠信與房地產(chǎn)經(jīng)紀公司的發(fā)展獲中國建設(shè)部和中國房地產(chǎn)估價師與房地產(chǎn)經(jīng)紀人學(xué)會組織的2006年房地產(chǎn)經(jīng)紀行業(yè)發(fā)展峰會論壇一致首肯。我們的愿景：做房地產(chǎn)綜合服務(wù)的領(lǐng)跑者 我們的使命：為消費者提供最好的房屋消費體驗 我們的企業(yè)服務(wù)理念：我承諾，我做到 我們的企業(yè)核心價值觀：誠實守信、以人為本、專業(yè)創(chuàng)新、群策群力、客戶第一。員工必讀： 接到信息必須第一時間錄入，最遲不能超過一個小時，否則視為信息不錄，當(dāng)事人直接辭退。 信息錄入必須準確，真實，錄錯電話號碼視為未錄入，按未錄入處理。 弄虛作假直接辭退（無論任何事情）。 打罵同事或客戶直接辭退 私改合同直接辭退 挪單累計業(yè)績直接辭退 泄露公司內(nèi)部信息及機密直接辭退新人篇：一、作息時間：早上8：30前到崗，值班人員應(yīng)在8：25前將衛(wèi)生打掃完畢，8：35查完崗后，由店經(jīng)理主持開晨會，開完晨會便開始了經(jīng)紀人的一天；中午11：30前必須回店，晚上18：00下班二、著裝：1、襯衫l 必須穿著工裝襯衣，如果還未領(lǐng)取工裝襯衣，一律穿著純白色襯衫；l 襯衣領(lǐng)子要挺括，不能有污垢、油漬；l 男士，襯衫下擺要放在褲腰里，女士，襯衫下擺要放在褲腰外；l 系好領(lǐng)扣和袖扣。襯衫衣袖要稍長于西裝衣袖0.51厘米，領(lǐng)子要高出西裝領(lǐng)子11.5厘米，以顯示衣著的層次。2、領(lǐng)帶：l 西裝、襯衣脖領(lǐng)間的V字區(qū)最為顯眼，領(lǐng)帶應(yīng)緊靠在這個部位的中心；l 領(lǐng)帶的長度以系好后下端正好觸及腰上皮帶扣上端處為最標準；l 領(lǐng)帶夾一般夾在襯衫第三粒與第四粒扣子間為宜；l 西裝系好鈕扣后，不能使領(lǐng)帶夾外露；l 領(lǐng)帶顏色要為深色，不能太鮮艷，不能花色太多。3、西裝l 西服里面不能加毛背心或毛衣，至多也只能加一件“V”字領(lǐng)羊毛衣，否則顯得十分臃腫，以致破壞西服的線條美；l 系好鈕扣雙排扣的西服要把鈕扣全部系上，以示莊重。單排兩粒扣，只扣上面一粒鈕扣，三?？蹌t扣上面、中間二粒，坐下時可解開。l 用好衣袋西服上衣兩側(cè)的口袋只作裝飾用，不可裝物品，否則會使西服上衣變形。西服上衣左胸部的衣袋只可放裝飾手帕。有些物品，如票夾、名片盒可放在上衣內(nèi)側(cè)衣袋里。 4、皮鞋l 穿西服一定要穿皮鞋，而且褲子要蓋住皮鞋鞋面。不能穿旅游鞋、輕便鞋或布鞋；l 男士：深色皮鞋（最好是黑色）；l 女士：深色船鞋（最好是黑色）；l 不能穿露腳趾的涼鞋、拖鞋。5、皮帶一律佩戴深色皮帶；皮帶上裝飾物不能多。三、工作日志：工作日志的用途主要有兩個，一是簽到店時間與簽離店時間，二是外出登記；每天早上進店的第一件事情就是簽到，在工作日志日常記錄欄填上“到店時間”，晚上下班前五分鐘填上“離店時間”，這也是記錄你考勤的重要依據(jù)。再來看看經(jīng)紀人外出看房登記怎么填：時間離開店面的時間，經(jīng)紀人-外出的經(jīng)紀人姓名，外出原因-在列出的幾條原因中打勾，客戶（業(yè)主）姓名/編號-你所約的客戶或者要看的房屋業(yè)主的真實姓名和房屋編號，聯(lián)系方式-你所約的客戶或者要看的房屋業(yè)主的真實電話號碼，房屋地址-你所約的客戶或者要看的房屋業(yè)主的真實地址（看幾套就寫幾套），回店時間看完房回到店的第一時間。四、 畫圖：為什么要畫圖？ 因為我要熟悉商圈，這樣才能更好的向我的客戶去介紹小區(qū)周圍有哪些銀行、學(xué)校、醫(yī)院、超市、公交車站等配套設(shè)施可以舉個例子：要畫哪些圖？商圈圖以店面為中心，方圓5公里以內(nèi)的主干道、居民區(qū)、銀行、學(xué)校、醫(yī)院、超市、公交車站及其他中介公司位置小區(qū)擺位圖小區(qū)內(nèi)樓盤排列并標注樓號、綠化、休閑場所、出入口位置房型圖房屋的平面結(jié)構(gòu)圖并標注出門、窗、臥室、客廳、廚房、衛(wèi)生間、陽臺的位置及房屋的朝向四、入職流程5天畫圖完成后拿帶上所畫好的圖到人事部進行入職談話，通過后人事部會通知帶上身份證原件、復(fù)印件，戶口本 ( 首頁、本人頁 、戶主頁、變更頁 ) 的復(fù)印件，學(xué)歷證原件、復(fù)印件，1寸藍底照片一張五、 店面衛(wèi)生店面為什么要保持干凈整潔：為給客戶留下良好的印象和提供舒適的環(huán)境，還有助于我們自己的身心健康。店面干凈的標準：地面無灰塵，門窗玻璃干凈透亮，廁所無異味，手能觸摸到的地方都不得有灰塵和污物。六、 物品擺放 桌面除公司發(fā)放的房源本、電腦、電話、文具外不允許擺放其他物品。溫馨提示：喝完水后，水杯一定要口朝下放在水杯架上，以免細菌進入杯內(nèi)，對你的健康造成影響。七、 內(nèi)網(wǎng)的使用貼子禮儀接待篇：小博士告訴你什么樣的習(xí)慣才能讓客戶滿意：頭發(fā)：整潔、無頭屑，頭發(fā)軟者可用摩絲定型 眼睛：清潔、無分泌物，避免眼睛布滿血絲 鼻子：別讓鼻毛探頭探腦，勿當(dāng)眾摳鼻子 嘴巴、牙齒：清潔、無食品殘留物 指甲：清潔，定期修剪 男士的胡子：每日一理，刮干凈 配件及飾物：檢查有否污損或被碰歪了 男士座姿：倒過水后走進工作區(qū)，緊靠椅背，挺直端正，不要前傾或后仰，雙手舒展或輕握于膝蓋上，雙腳平行，間隔一個拳頭的距離，大腿與小腿成90度。如坐在深而軟的沙發(fā)上，應(yīng)坐在沙發(fā)前端，不要仰靠沙發(fā)，以免鼻毛外露。忌諱：二郎腿、脫鞋、把腳放到自己的桌椅上或架到別人桌椅上。 女士座姿：雙腳交叉或并攏，雙手輕放于膝蓋上，嘴微閉，面帶微笑，兩眼凝視說話對象。 男性站姿：雙腳平行打開，雙手握于小腹前。 女性站姿 雙腳要靠攏， 膝蓋打直，雙手握于腹前。 當(dāng)你養(yǎng)成了良好的習(xí)慣，讓我們?nèi)タ纯丛鯓咏哟蛻舭桑航哟蛻舴譃榈昝娼哟碗娫捊哟葋砜纯吹昝娼哟旱昝娼哟譃橛?、接、帶、送迎客戶?看 查顏觀色，從不經(jīng)意的動作中看透對方心理 聽 易地而處的“聆聽”，拉近和客戶的關(guān)系 笑 抓住聽眾的心，客戶更愿意接受服務(wù) 說 將話說到心里，你的聲音無法抗拒 動運用身體語言的技巧，配合還是干擾接待客戶 熱情：客戶走進店內(nèi)，起身倒水，然后遞上自己的名片。 專業(yè)：把過程跟客戶說的復(fù)雜化，風(fēng)險很大 誠懇：讓客戶感受到你是為他考慮，不是單純的賺他口袋的錢。 控制：挑撥客戶業(yè)主間的關(guān)系，互相不信任，敵對讓他們相信我。提醒：與客戶交談時，兩眼視線落在對方的鼻間，偶爾也可以注視對方的雙眼。懇請對方時，注視對方的雙眼。為表示對顧客的尊重和重視，切忌斜視或光顧他人他物，避免讓客戶感到你無禮和心不在焉 送客戶一定要把客戶送出門外，幫客戶開門，感謝他相信鏈家。帶看房 注意稱呼、遣詞用字、語速、語氣、語調(diào)、普通話規(guī)范?？捶窟^程中，如無急事，不打電話或接電話。 看完房，走出房門時，感謝業(yè)主的配合。電話接待： 重要的第一聲當(dāng)我們打電話能聽到對方親切、優(yōu)美的招呼聲，心里一定會很愉快，使雙方對話能順利展開，對該公司有了較好的印象。在電話中只要稍微注意一下自己的行為就會給對方留下完全不同的印象。同樣說： “ 你好，我是鏈家XXX ” 。但聲音清晰、悅耳、吐字清脆，給對方留下好的印象，對方對其所在公司也會有好印象。因此要記住，接電話時，應(yīng)有 “ 我代表公司的形象 ” 的這樣的意識 喜悅的心情打電話時我們要保持良好的心情，這樣即使對方看不見你，但是從歡快的語調(diào)中也會被你感染，給對方留下極佳的印象，由于面部表情會影響聲音的變化，所以即使在電話中，也要抱著 “ 對方看著我 ” 的心態(tài)去應(yīng)對 端正的姿態(tài)打電話過程中絕對不能吸煙、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢對方也能夠 “ 聽 ” 得出來。如果你打電話的時候，彎著腰躺在椅子上，對方聽你的聲音就是 懶散的，無精打采的；若坐姿端正，身體挺直，所發(fā)出的聲音也會親切悅耳，充滿活力。因此打電話時，即使看不見對方，也要當(dāng)作對方就在眼前，盡可能注意自己的姿勢。 清晰明朗的聲音聲音要溫雅有禮，以懇切之話語表達。口與話筒間，應(yīng)保持適當(dāng)距離，適度控制音量，以免聽不清楚、滋生誤會?；蛞蚵曇舸执螅屓苏`解為盛氣凌人。 迅速準確的接聽每個桌面上都有一部電話，聽到電話鈴聲，應(yīng)準確迅速地拿起聽筒， 接聽電話， 最好在三聲之內(nèi)接聽。電話鈴聲響一聲大約 3 秒鐘，若長時間無人接電話，或讓對方久等是很不禮貌的，對方在等待時心里會十分急躁，會給他留下不好的印象。即便電話離自己很遠，聽到電話鈴聲后，附近沒有其他人，我們應(yīng)該用最快的速度拿起聽筒，這樣的態(tài)度是每個人都應(yīng)該擁有的，這樣的習(xí)慣是每個人員都應(yīng)該養(yǎng)成的。如果電話鈴響了五聲才拿起話筒，應(yīng)該先向?qū)Ψ降狼?，若電話響了許久，接起電話只是 “ 喂 ” 了一聲，對方會十分不滿，會給對方留下惡劣的印象。 認真清楚的記錄業(yè)主5W2H：What 何事 ：稅費，上手交易情況，產(chǎn)權(quán)性質(zhì)，獨家、是否有貸款、業(yè)主對于客戶的要求，居住情況，售/租情況，樓層/到頂/具體物業(yè)地址。合格去向，裝修，交易方式，交通情況Where 何地：房子在小區(qū)中的位置，小區(qū)座落商圈、都在哪家中介登記了。落戶區(qū)域Who 何人：房主姓名。貸款人房主配合過戶共有人、現(xiàn)在住房人、租客放棄優(yōu)先購買權(quán)Why 為什么：賣房的原因，價格高/價格底When 何時:看房時間。騰房時間。最佳看房時間How much 房子的底價（含不含代理費）貸款余額，物業(yè)費，停車位How old 房齡（房屋、業(yè)主居住情況）契稅票時間客戶5W2H：What: 付款方式：具體要求，先賣后買，收入明細，租戶的配套要求，裝修情況，年位，更多的聯(lián)系方式，產(chǎn)別，是否有過其他貸款，公積金類別中介費，現(xiàn)在居住情況Where:去哪看過房（中介）看過哪個小區(qū)，滿意度Who:誰做主買房，新產(chǎn)權(quán)人Why :購買原因When:什么時間看房方便，什么時間入住，什么時間開始買房，打款時間，最晚買房時間。H