餐飲營(yíng)運(yùn)手冊(cè).doc

餐飲部質(zhì)量（環(huán)境）目標(biāo)分解在以賓客滿意為宗旨的前提下，根據(jù)賓館質(zhì)量、環(huán)境目標(biāo)的方針、目標(biāo)總要求，結(jié)合部門經(jīng)營(yíng)管理需求，制定了適合部門工作發(fā)展的質(zhì)量、環(huán)境目標(biāo)，要求各崗位工作人員在工作中予以履行實(shí)施，并能達(dá)到預(yù)期效果：一、質(zhì)量目標(biāo)： 1、食品衛(wèi)生符合國(guó)家規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)，杜絕就餐客人中毒事件的發(fā)生。 2、就餐客人滿意率為85%。二、環(huán)境目標(biāo)： 1、各區(qū)域水、電能消耗每年降低4%； 2、生產(chǎn)廢水源頭控制，杜絕混合排放； 3、油煙、噪聲達(dá)標(biāo)排放，時(shí)刻注意固體廢棄物的分類存放，并標(biāo)識(shí)明確杜絕油類、煤氣泄漏事故； 4、合理控制煤氣、柴油原材料消耗，注重維護(hù)環(huán)保設(shè)備，以保障各排放系統(tǒng)正常有效。 部門概述具體實(shí)施賓客就餐工作，為賓客提供中西式零點(diǎn)散餐、自助餐、團(tuán)體餐、宴會(huì)、客房送餐和酒吧服務(wù)，接待飯店住客和他們的來訪者以及為數(shù)眾多的本地客人，創(chuàng)造整潔、舒適、方便、安全、溫馨的就餐環(huán)境，廣大營(yíng)業(yè)收入，完成和超額完成賓館餐飲產(chǎn)品的營(yíng)業(yè)收入和利潤(rùn)目標(biāo)，為樹立賓館整體形象服務(wù)。 一、餐飲部經(jīng)理素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)1. 具有大專畢業(yè)學(xué)歷或同等文化程度，受過旅游飯店管理專業(yè)培訓(xùn)。2. 從事餐飲管理工作3年以上。3. 掌握餐飲管理知識(shí)及財(cái)務(wù)成本核算，有豐富的菜肴、酒水知識(shí)。4. 熟悉飯店和餐飲促銷手段，能根據(jù)市場(chǎng)和客人需求，及時(shí)調(diào)整餐飲經(jīng)營(yíng)策略。5. 最佳年齡：2550周歲6. 自然條件：男女不限7. 餐飲部餐廳經(jīng)理素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)8. 具有大專畢業(yè)學(xué)歷或同等文化程度。9. 從事餐廳服務(wù)工作3年以上。10. 接受過餐飲服務(wù)方面的專門培訓(xùn)，具有餐飲管理、社會(huì)學(xué)、心理學(xué)、市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)等方面的知識(shí)。11. 了解賓館餐飲服務(wù)的程序和標(biāo)準(zhǔn)，熟悉各種宴會(huì)、酒會(huì)的設(shè)計(jì)布置與安排。12. 通曉餐廳菜單的品名、價(jià)格、原料、口味、烹飪時(shí)間、制作過程，具備良好的酒水知識(shí)。13. 具備較強(qiáng)的語(yǔ)言和交往能力，能夠與客人進(jìn)行有效的溝通，和處理客人投訴。14. 了解有關(guān)餐飲服務(wù)的法律法規(guī)。15. 具有一定的號(hào)召力和凝聚力，能將餐廳員工積極性調(diào)動(dòng)起來，善于評(píng)估員工、培訓(xùn)員工。16. 有一定的財(cái)務(wù)知識(shí)，能熟練制作各類營(yíng)業(yè)報(bào)表。17. 了解各類客人風(fēng)俗習(xí)慣，口味特點(diǎn)，特別是重要客人的習(xí)慣特點(diǎn)，建立檔案，以便有針對(duì)性的為客人服務(wù)。18. 最佳年齡：2545周歲19. 自然條件：男女不限二、餐廳領(lǐng)班素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)1. 具有高中、中專畢業(yè)學(xué)歷或同等文化程度。2. 從事餐廳服務(wù)工作2年以上。3. 接受過餐飲服務(wù)方面的專業(yè)培訓(xùn)，能熟練掌握宴會(huì)、酒會(huì)、散餐的服務(wù)規(guī)程。4. 通曉餐飲服務(wù)的工作程序和標(biāo)準(zhǔn)，能夠協(xié)助餐廳經(jīng)理進(jìn)行各種形式的宴會(huì)、酒會(huì)的設(shè)計(jì)布置和安排。5. 熟記菜單、酒單的內(nèi)容、名稱、價(jià)格、產(chǎn)地等，并了解菜式的制作程序、服務(wù)程序和各種特殊服務(wù)程序。6. 了解有關(guān)餐飲服務(wù)的法律法規(guī)，能夠督導(dǎo)服務(wù)員按服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行工作。7. 掌握餐廳基本外語(yǔ)會(huì)話，與客人保持良好溝通。8. 具有一定管理能力和組織能力，能帶領(lǐng)部屬一道做好接待服務(wù)工作，使客人滿意。9. 善于處理工作中出現(xiàn)的突發(fā)事件。10. 最佳年齡：2035周歲11. 自然條件：男女不限三、餐廳服務(wù)員素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)1. 具有初中以上畢業(yè)學(xué)歷或同等文化程度。2. 接受過餐飲服務(wù)方面的專門培訓(xùn)，掌握餐廳服務(wù)的程序和標(biāo)準(zhǔn)，具有熟練的服務(wù)技能。3. 熟記菜單、酒單的內(nèi)容、價(jià)格，了解中餐菜式生產(chǎn)過程并具有各種菜肴知識(shí)。4. 具有一定語(yǔ)言表達(dá)能力和應(yīng)變力，能夠進(jìn)行簡(jiǎn)單的外語(yǔ)對(duì)話。5. 表達(dá)能力強(qiáng)，善于與客人溝通。6. 最佳年齡：1828周歲7. 自然條件：男女不限四、餐廳傳菜員領(lǐng)班素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)1. 具有高中、中專畢業(yè)學(xué)歷或同等文化程度。2. 接受過餐飲服務(wù)方面的專門培訓(xùn)。3. 從事餐廳服務(wù)工作1年以上。4. 了解賓館餐飲服務(wù)程序和標(biāo)準(zhǔn)，能夠督導(dǎo)傳菜員按服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行工作。5. 通曉餐廳菜單和品名、價(jià)格、原料、烹制時(shí)間和制作過程。6. 具有較強(qiáng)的組織能力和管理能力。7. 反應(yīng)靈敏、機(jī)智靈活、口齒清楚，表達(dá)能力強(qiáng)，善于處理客人實(shí)際問題。8. 最佳年齡：20-30周歲9. 自然條件：男 五、餐廳傳菜員素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)1. 具有初中以上畢業(yè)學(xué)歷或同等文化程度。2. 接受過餐飲服務(wù)方面的專業(yè)培訓(xùn)，具有熟練的服務(wù)技能。3. 熟悉菜單上各種不同的菜肴及制作時(shí)間。4. 通曉各種汁醬知識(shí)。5. 了解餐廳服務(wù)的程序和標(biāo)準(zhǔn)。6. 具有較強(qiáng)的反應(yīng)能力，能把握好客際關(guān)系。7. 最佳年齡：1828周歲8. 自然條件：男女不限六、餐廳迎賓員素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)1. 具有初中以上畢業(yè)學(xué)歷或同等文化程度。2. 接受過餐飲服務(wù)方面的專門培訓(xùn)。3. 熟悉餐廳工作程序和標(biāo)準(zhǔn)，掌握和熟悉賓館餐廳情況（如布局、臺(tái)、位情況，裝飾特點(diǎn)，環(huán)境情況等）。4. 了解菜單上各種不同的菜肴，配料烹調(diào)及制作時(shí)間。5. 具有相當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言能力和應(yīng)變能力，掌握一定外語(yǔ)技能，能進(jìn)行酒店服務(wù)英語(yǔ)會(huì)話。6. 掌握一般的公關(guān)知識(shí)，外表五官端正，氣質(zhì)高雅。7. 自我控制能力強(qiáng)，處事靈活，眼明手快。七、餐廳保管員素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)1. 具有初中以上畢業(yè)學(xué)歷或同等文化程度。2. 具有一定的財(cái)務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)掌握進(jìn)賬知識(shí)及準(zhǔn)則。3. 受過餐飲業(yè)有關(guān)專業(yè)培訓(xùn)，熟悉餐飲業(yè)倉(cāng)庫(kù)管理的知識(shí)及制度。4. 熟悉餐廳、酒吧用具的種類，規(guī)格及產(chǎn)地。5. 工作認(rèn)真仔細(xì)，有責(zé)任感。6. 身體素質(zhì)良好，能適應(yīng)工作環(huán)境。 八、餐飲部經(jīng)理崗位職責(zé)1. 負(fù)責(zé)整個(gè)餐飲部正常運(yùn)轉(zhuǎn)，執(zhí)行計(jì)劃。組織、督導(dǎo)和控制等工作，目的使客人得到最大的滿足及達(dá)到預(yù)期效益。2. 負(fù)責(zé)策劃推廣餐飲宣傳活動(dòng)。3. 每天審閱營(yíng)業(yè)報(bào)表，進(jìn)行營(yíng)業(yè)分析，做出經(jīng)營(yíng)決策，分析預(yù)算成本，制定菜價(jià)，控制成本預(yù)期指標(biāo)，正常掌握毛利率。4. 建立和健全考勤、獎(jiǎng)懲和分配等制度并實(shí)施。5. 制定各工作人員操作程序和服務(wù)規(guī)范并跟蹤督導(dǎo)。6. 抓好員工的業(yè)務(wù)知識(shí)和技術(shù)培訓(xùn)，定期與廚師長(zhǎng)研究新菜點(diǎn)，推出新食譜，貫徹執(zhí)行飲食衛(wèi)生制度。7. 督導(dǎo)搞好食品衛(wèi)生和環(huán)境衛(wèi)生。8. 協(xié)助人力資源部門搞好定崗、定編、定員工作。9. 擬定最新水平的食品配方系統(tǒng)資料，控制食品與飲品的標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)格和要求。10. 協(xié)調(diào)內(nèi)部矛盾，處理好聘用、獎(jiǎng)勵(lì)、處罰、調(diào)動(dòng)等人事工作，處理員工不滿及糾紛，建立良好的下屬關(guān)系。九、餐飲部餐廳經(jīng)理崗位職責(zé)1. 全面負(fù)責(zé)餐廳日常工作，保證餐廳經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)的正常進(jìn)行。2. 加強(qiáng)對(duì)餐廳財(cái)產(chǎn)的管理，掌握和控制好物品的使用情況，減少費(fèi)用開支和物品浪費(fèi)。3. 檢查餐廳設(shè)備的狀況，做好維護(hù)保養(yǎng)工作，并做好餐廳安全和防火工作。4. 負(fù)責(zé)餐廳的服務(wù)管理工作，督導(dǎo)服務(wù)人員按照規(guī)定的服務(wù)程序標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行工作，為客人提供高標(biāo)準(zhǔn)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。5. 督促及提醒員工遵守賓館的規(guī)章制度，同時(shí)做好“上傳下達(dá)”工作，認(rèn)真貫徹餐飲部經(jīng)理意圖，積極落實(shí)各項(xiàng)工作任務(wù)。6. 與客人保持良好關(guān)系，協(xié)助營(yíng)業(yè)推廣，征詢及反映客人的意見和要求，妥善處理客人的投訴，以便改善服務(wù)質(zhì)量。營(yíng)業(yè)時(shí)間堅(jiān)持在一線智慧，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正服務(wù)中產(chǎn)生的問題。7. 與廚師長(zhǎng)保持良好的合作關(guān)系，及時(shí)將客人對(duì)菜肴意見和建議反饋廚師長(zhǎng)，以提高菜肴質(zhì)量。8. 負(fù)責(zé)與相關(guān)部門的工作協(xié)調(diào)工作。9. 監(jiān)督盤點(diǎn)及物品的保管，抓好成本控制。10. 推動(dòng)下屬大力推銷產(chǎn)品，激發(fā)領(lǐng)班及員工的能動(dòng)作用。11. 規(guī)范、完善各項(xiàng)規(guī)章制度，充分調(diào)動(dòng)員工工作積極性。12. 檢查對(duì)客的結(jié)賬工作，杜絕舞弊現(xiàn)象。13. 以提高服務(wù)質(zhì)量為己任，以正確認(rèn)真的態(tài)度做好質(zhì)量管理工作，督導(dǎo)檢查部門QC小組每日質(zhì)檢情況。 十、餐廳領(lǐng)班崗位職責(zé)職責(zé)范圍：監(jiān)督指揮本區(qū)域內(nèi)的服務(wù)，能按餐廳經(jīng)理指令和工作程序高質(zhì)、高效的進(jìn)行工作。1. 做好餐廳經(jīng)理的助手，對(duì)上級(jí)分配的任務(wù)按時(shí)、按質(zhì)、按量完成，負(fù)責(zé)本區(qū)域的服務(wù)工作。2. 發(fā)揮模范帶頭作用，嚴(yán)于律己，以身作則，對(duì)下屬熱情幫助，帶領(lǐng)下屬員工嚴(yán)格按操作規(guī)范進(jìn)行工作。3. 做好客史檔案及信息反饋工作，與廚房保持良好的互通關(guān)系。4. 落實(shí)每天計(jì)劃衛(wèi)生，保持餐廳整潔，負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)所有設(shè)施設(shè)備的維護(hù)和保養(yǎng)，勤儉勤查，并對(duì)負(fù)責(zé)餐室的物品做到心中有數(shù)。5. 開餐期間，協(xié)助迎賓員引領(lǐng)客人并始終堅(jiān)持在服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)，如有特殊情況需離開交專人代理，并告之去向，以便出現(xiàn)緊急情況及時(shí)到場(chǎng)。6. 靈活處理客人投訴及突發(fā)事件，并做好詳細(xì)記錄，向上級(jí)匯報(bào)。7. 隨時(shí)注意餐廳動(dòng)態(tài)，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)指揮，遇有重要客人要親自服務(wù)，以確保服務(wù)質(zhì)量。8. 督導(dǎo)內(nèi)部質(zhì)檢小組成員按時(shí)上交質(zhì)檢報(bào)告，并以正確的態(tài)度和立場(chǎng)處理各內(nèi)部質(zhì)量問題。9. 帶領(lǐng)并檢查落實(shí)員工做好各項(xiàng)餐前準(zhǔn)備及餐后收尾工作，確保衛(wèi)生質(zhì)量。10. 掌握員工的出勤情況和日常工作表現(xiàn)，做好員工的思想工作，定期向主管匯報(bào)。十一、餐廳服務(wù)員崗位職責(zé)職責(zé)范圍：在主管及領(lǐng)班的監(jiān)督下搞好本區(qū)域的日常服務(wù)工作。1. 按餐廳服務(wù)工作規(guī)程和標(biāo)準(zhǔn)要求做好工作。2. 了解就餐客情，為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。3. 掌握餐廳菜肴、酒水知識(shí)，主動(dòng)向客人推銷各類菜點(diǎn)和酒水。4. 負(fù)責(zé)所轄區(qū)域的環(huán)境整潔，餐具布草清潔完好并背齊各類物料用具。5. 相互協(xié)作，搞好團(tuán)結(jié)。6. 愛護(hù)設(shè)施設(shè)備、財(cái)產(chǎn)，做好清潔保養(yǎng)工作。7. 熟悉菜單及菜肴的口味烹調(diào)方法、事件、原料、配料、特點(diǎn)等。8. 按規(guī)定的服務(wù)程序和標(biāo)準(zhǔn)為賓客提供超值、超長(zhǎng)、盡善盡美的服務(wù)。9. 負(fù)責(zé)在賓客走后快速翻臺(tái)，或?yàn)橄乱徊蛿[位。負(fù)責(zé)布草的送洗、點(diǎn)數(shù)及記錄工作，做好餐后的工作記錄。10. 積極參加培訓(xùn)，不斷提高服務(wù)技能和服務(wù)質(zhì)量。11. 11、隨時(shí)留意客人需求并反饋信息，做出快速反應(yīng)。十二、餐廳傳菜員領(lǐng)班崗位職責(zé)1. 開餐前確定特殊傳菜任務(wù)，以及重要客人或宴會(huì)的傳菜注意事項(xiàng)，按照工作標(biāo)準(zhǔn)帶領(lǐng)本班組員工做好餐前準(zhǔn)備工作。2. 傳菜過程中，不斷檢查菜肴質(zhì)量和數(shù)量，控制傳菜速度，遇有對(duì)菜點(diǎn)的投訴，及時(shí)與廚房進(jìn)行溝通。3. 做好與廚師長(zhǎng)及其它相關(guān)崗位的溝通協(xié)調(diào)工作。4. 每季度對(duì)本班組員工進(jìn)行評(píng)估，組織本班組員工進(jìn)行培訓(xùn)。5. 每日營(yíng)業(yè)結(jié)束后，回收各種傳菜用具，督導(dǎo)員工進(jìn)行清潔等收尾工作。6. 做好大型宴會(huì)的餐前準(zhǔn)備、人員安排。十三、餐廳傳菜員崗位職責(zé)1. 守時(shí)、禮貌、服從指揮，隨時(shí)完成交派的其他工作。2. 負(fù)責(zé)將點(diǎn)菜單上所有菜肴，按上菜次序準(zhǔn)確無誤的送到有關(guān)餐桌服務(wù)員手中，并正確報(bào)菜名，捎帶撤下物品返回。3. 發(fā)現(xiàn)偏差或質(zhì)量有問題的菜式，要立即轉(zhuǎn)告廚房，快捷地解決問題。4. 及時(shí)把賓客的需求傳遞給后廚，并把信息反饋服務(wù)人員，確保服務(wù)質(zhì)量，避免脫節(jié)。5. 隨時(shí)保持傳菜用具的清潔衛(wèi)生及所負(fù)責(zé)的區(qū)域衛(wèi)生。6. 嚴(yán)格按照前后臺(tái)聯(lián)系標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行協(xié)調(diào)工作。7. 當(dāng)日值班人員應(yīng)始終堅(jiān)持在傳菜口，確保服務(wù)不脫節(jié)。十四、餐廳迎賓員崗位職責(zé)1. 著裝整潔、得體、守時(shí)，彬彬有禮，服從指揮。2. 守候餐廳進(jìn)口處禮貌的迎接客人，引領(lǐng)客人到餐室，安排適當(dāng)座位，協(xié)助拉椅。3. 了解餐廳所有餐室的位置與容客量，確保適當(dāng)?shù)娜藬?shù)在相應(yīng)的座位上。4. 在營(yíng)業(yè)高峰期，若餐廳座位全滿，應(yīng)建議客人等候并 登記客人名字在記錄本內(nèi)，以誠(chéng)懇助人的態(tài)度向客人解釋，及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。5. 當(dāng)客人表示不愿等候時(shí)，應(yīng)推薦客人到賓館內(nèi)其它餐廳。6. 記錄所有意見及投訴，及時(shí)匯報(bào)，認(rèn)真處理。7. 積極推銷菜品、酒水。8. 掌握賓客用餐人數(shù)、桌數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)及接待單位，并作書面記錄。9. 做好送賓工作，征求就餐意見和建議，并向賓客致謝和道別。十五、餐廳保管員崗位職責(zé)1. 對(duì)進(jìn)出的物品、庫(kù)存物品及消耗量，必須心中有數(shù)分管管理，分類建立登記賬本，確保帳物相符。2. 對(duì)庫(kù)存物品的管理，防火、防盜、防蟲蛀、鼠咬、防霉變，負(fù)有檢查、清理的責(zé)任。3. 備好大型宴會(huì)的所需的一切餐具、物品，并及時(shí)回收，避免拖欠、丟失。4. 憑餐具賠償單簽領(lǐng)、發(fā)放餐具物品，保證餐室的正常使用。5. 定期盤存庫(kù)存物資及各餐室的餐具物品，并上報(bào)個(gè)人賠償物品的數(shù)量及價(jià)格。6. 認(rèn)真處理好每月報(bào)損的物品，并做好書面記錄。7. 完成上級(jí)交派的其它任務(wù)。十六、餐飲部經(jīng)理工作內(nèi)容1. 7：40-8：00巡查所轄區(qū)域、各崗人員的在崗情況，了解所要解決的問題，查看自助早餐的開餐情況，督導(dǎo)員工的對(duì)客服務(wù)。2. 8：008：15查看昨日營(yíng)業(yè)收?qǐng)?bào)表，核對(duì)夜審員對(duì)賬情況，查看各崗?fù)斫唤影嗲闆r，了解需要會(huì)議上報(bào)的內(nèi)容。3. 8：158：45參加每日晨會(huì)，做好會(huì)議記錄，了解大堂，質(zhì)檢信息反饋，接受工作指令，匯報(bào)請(qǐng)示本部工作。4. 8：459：00 16：3017：00 晨會(huì)后召開本班部當(dāng)領(lǐng)班以上管理人員會(huì)議，傳達(dá)晨會(huì)精神，總結(jié)昨日工作情況：（1） 通報(bào)昨日經(jīng)營(yíng)收入狀況；（2） 對(duì)昨日觀察本部運(yùn)轉(zhuǎn)過程中的缺陷、質(zhì)檢和了解到的賓客反饋進(jìn)行通報(bào)分析、制定整改計(jì)劃；（3） 布置當(dāng)日工作；（4） 各領(lǐng)班、主管匯報(bào)需協(xié)助解決的問題。5. 9：0010：00 17：0018：00 （1） 檢查廚房原料驗(yàn)收情況，對(duì)不合格貨物協(xié)調(diào)采購(gòu)部及時(shí)退出；（2） 檢查生料魚池與冰箱儲(chǔ)存情況；（3） 檢查廚房各崗點(diǎn)工作區(qū)域衛(wèi)生情況、餐前的物資準(zhǔn)備工作，以及加工質(zhì)量的控制工作。6. 10：3011：00 18：0018：30 （1） 走動(dòng)巡查各餐室的餐前物資準(zhǔn)備情況；（2） 抽查班前會(huì)內(nèi)容；（3）查看餐室酒水、煙草的配備情況。 十七、餐廳領(lǐng)班工作內(nèi)容1. 6：30閱讀上一餐領(lǐng)班交接班表，了解交接班內(nèi)容，主持班前會(huì)，通報(bào)早餐預(yù)訂情況，調(diào)配人員，布置任務(wù)。2. 6：407：00 發(fā)放餐巾紙，檢查早餐準(zhǔn)備情況。（1） 早自助餐：（2） 早自助餐人員是否到位，是否處于迎賓狀態(tài)。（3） 餐紙、開水、筷子、碗具是否按照相應(yīng)人數(shù)備齊。（4） 自助餐是否添加開水，酒精蠟是否準(zhǔn)備。（5） 是否按照規(guī)定填寫收票記錄。（6） 是否在規(guī)定時(shí)間內(nèi)上齊。（7） 餐室早餐：（8） 人員是否到位，是否處于待客狀態(tài)。（9） 餐臺(tái)擺放是否規(guī)范，餐具衛(wèi)生是否符合要求。（10） 是否按照規(guī)定配備相應(yīng)早點(diǎn)用具。（11） 檢查餐具空氣是否流通。3. 7：009：00 餐中巡查：早自助餐食品是否按時(shí)添加，服務(wù)人員是否按標(biāo)準(zhǔn)操作，對(duì)客是否熱情、主動(dòng)，操作是否規(guī)范，食品是否及時(shí)添加，配套餐具是否使用，送賓是否按規(guī)定執(zhí)行。4. 9：00 檢查自助餐及其它各崗最后收尾工作，督導(dǎo)值班人員工作狀況，檢查各崗安全狀況。5. 11：0011：30 5：306：00 （1） 主持班前會(huì)，通報(bào)當(dāng)餐預(yù)訂情況、調(diào)配人員、安排工作，通報(bào)當(dāng)餐菜單，總結(jié)上餐情況。（2） 發(fā)放餐巾紙，檢查餐前準(zhǔn)備情況，督導(dǎo)人員迎賓。6. 12：002：00 7：008：00 （1） 餐中巡查，始終堅(jiān)持在現(xiàn)場(chǎng)，不斷走動(dòng)，督導(dǎo)服務(wù)人員工作情況，特殊事件親自處理（附領(lǐng)班餐中檢查規(guī)章）。（2） 收集菜肴信息，以反饋單的形式反饋廚房，收取酒水使用一覽表，檢查各崗收尾工作、安全狀況。7. 10：00 最后再次檢查各餐室狀況，做好詳細(xì)交接工作，總結(jié)當(dāng)日工作情況，并向餐廳經(jīng)理反饋信息，督導(dǎo)質(zhì)檢人員上交質(zhì)檢內(nèi)容。十八、餐廳服務(wù)員工作內(nèi)容1. 6：25 提前簽到，整理個(gè)人儀表儀容。2. 6：30 準(zhǔn)時(shí)參加班前會(huì)，了解餐廳預(yù)定，聽從領(lǐng)班工作安排，接受儀表儀容檢查。3. 6：35-7:00 到達(dá)工作崗位，快速做好餐前準(zhǔn)備工作。4. 7：00-7：30 整理餐室衛(wèi)生，做好迎賓工作。5. 7：00-8：30 做好餐中服務(wù)及餐后收尾清潔工作，并接受領(lǐng)班檢查，合格后方可離崗。6. 10：50、17：20 提前到崗，整理個(gè)人儀表儀容（附班前會(huì)規(guī)程）。7. 11：00-11：10、17：30-17:40 準(zhǔn)時(shí)參加班前會(huì)，了解掌握當(dāng)餐預(yù)定及標(biāo)準(zhǔn)菜單，聽從工作安排，接受儀表儀容檢查，對(duì)餐廳經(jīng)理指出的問題認(rèn)真對(duì)待。8. 11：00-11：20、17：40-17：50領(lǐng)取布草，認(rèn)真清點(diǎn)數(shù)目，檢查洗滌質(zhì)量。9. 11：20-11：50、17：-18：10 迅速做好餐前準(zhǔn)備工作（附中餐宴會(huì)及零點(diǎn)餐前準(zhǔn)備規(guī)程）。10. 12：00-2：00、18：10-20：00 餐中標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，按照各項(xiàng)服務(wù)規(guī)程及標(biāo)準(zhǔn)操作，觀察賓客需求，及時(shí)反饋賓客信息主動(dòng)與賓客溝通，認(rèn)真填寫酒水使用一覽表。11. 20：00餐后收尾工作，按照餐后收尾規(guī)程操作。上交賓客反饋卡及酒水使用一覽表，主動(dòng)向領(lǐng)導(dǎo)反饋客人對(duì)菜肴的意見，接受領(lǐng)班檢查，將布草送至洗衣房方可下班。十九、餐廳傳菜員領(lǐng)班工作內(nèi)容1. 6：25 到崗。2. 6：30參加班前會(huì)，了解當(dāng)餐預(yù)定及早自助餐券數(shù)，安排人員布置任務(wù)。3. 6：30-7：00（1） 檢查餐前準(zhǔn)備情況。（2） 早自助餐的準(zhǔn)備情況。（3） 早自助餐是否在規(guī)定時(shí)間內(nèi)到齊。4. 7：00-9：00（1） 督導(dǎo)檢查早自助餐食品添加情況。（2） 提升機(jī)及自助餐的收撤。（3） 餐室早餐是否在開餐時(shí)間內(nèi)上齊。（4） 各崗衛(wèi)生落實(shí)情況。（5） 值班人員廢品出售情況。（6） 自助餐是否按規(guī)定收餐。5. 9：30與值班領(lǐng)班做好交接離崗。6. 11：00 17：30 參加班前會(huì)，掌握當(dāng)餐客情，合理安排人員。7. 11：10 17：40檢查值班人員工作落實(shí)情況（衛(wèi)生、開水、垃圾桶）。8. 11：30 17：50 檢查餐前準(zhǔn)備落實(shí)情況。9. 11：30-12：00 17：50-18：30 督導(dǎo)及檢查預(yù)定餐室涼盤是否上齊。10. 12：00-14：00 18：30-20：00（1） 隨時(shí)根據(jù)客情合理調(diào)配人員。（2） 督導(dǎo)員工按標(biāo)準(zhǔn)操作。11. （3)與餐廳服務(wù)保持良好關(guān)系及時(shí)收集并反饋各類信息。（1） 嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)與廚房保持良好溝通。（2） 處理各類突發(fā)問題。12. 14：00 20：00安排值班人員工作及注意事項(xiàng)與值班領(lǐng)導(dǎo)做好交接工作.13. 12、20：00總結(jié)一天工作，上報(bào)督導(dǎo)考察核表及員工量化考核表，與餐廳經(jīng)理做好溝通。二十、餐廳傳菜員工作內(nèi)容1. 6：25提前到崗，整理儀容儀表。2. 6：30 準(zhǔn)時(shí)參加班前會(huì)，了解當(dāng)餐預(yù)定，接受工作指令和儀容儀表（附班前會(huì)規(guī)程）。3. 6：35 到達(dá)工作崗位后，燒開水，做好開餐前的準(zhǔn)備工作（附傳菜員餐前的準(zhǔn)備規(guī)程）。4. 6：35-7：00按照規(guī)定將自助餐在規(guī)定時(shí)間內(nèi)上齊，協(xié)助服務(wù)人員準(zhǔn)備餐盤。5. 7：00-8：00 根據(jù)預(yù)定及時(shí)將菜肴及面食送到餐室，確保客人的正常就餐。6. 8：00完成工作清理衛(wèi)生，接受領(lǐng)班檢查后方可下班。7. 10：55 17：25 提前到崗，整理儀容儀表。8. 11：00-11：10 17：30-17：40 參加班前會(huì)，了解當(dāng)餐客情及標(biāo)準(zhǔn)菜單，接受工作指令及儀容儀表檢查。9. 11：10-11：30 17：40-18：00餐前準(zhǔn)備，上涼盤（附傳菜員餐前準(zhǔn)備規(guī)程）。10. 12：00-2：00 高效無誤的上菜，及時(shí)傳達(dá)賓客要求，真正達(dá)到信息樞紐的作用。詳見（傳菜員傳菜規(guī)程）。11. 20：00做好餐后收尾工作，清理各區(qū)域衛(wèi)生（經(jīng)領(lǐng)班認(rèn)可后方可下班）。 二十一、餐廳服務(wù)人員值班工作內(nèi)容1. 6：25 提前簽到，整理個(gè)人儀表儀容。2. 6：30 參加班前會(huì)，接收工作指令，了解當(dāng)日訂餐人數(shù)。3. 6：35-7：00到達(dá)工作崗位，快速做好餐前準(zhǔn)備工作。4. 7：00-9:005. 迎賓：禮貌問候客人，引客人入內(nèi)，并認(rèn)真填寫早自助餐單。6. 負(fù)責(zé)自助餐臺(tái)的巡查工作，及時(shí)清理臺(tái)面衛(wèi)生并負(fù)責(zé)食品的添加工作。7. 對(duì)賓客的要求及時(shí)給予滿足，并協(xié)助其他服務(wù)員工作。8. 9：00-10：00餐后收尾、擦拭自助餐器皿，并清點(diǎn)數(shù)目，吸塵并負(fù)責(zé)零點(diǎn)餐臺(tái)的擺位工作，將早自助餐券交至吧臺(tái)并核對(duì)數(shù)目。9. 10：00-10:30 按規(guī)定清理零點(diǎn)餐室的計(jì)劃衛(wèi)生。10. 10：30清理更衣室及吸塵衛(wèi)生。11. 11：00、5：30 參加班前會(huì)，接受工作指令，了解當(dāng)餐客情及標(biāo)準(zhǔn)菜單。12. 12：30、7：00整理個(gè)人儀容儀表，準(zhǔn)時(shí)到崗（零點(diǎn)餐廳）13. 12：30-14：00 19：00-20：00 餐中服務(wù)嚴(yán)格按照規(guī)程操作，觀察賓客需求，征求客人就餐意見及時(shí)反饋領(lǐng)班。14. 14：00餐后收尾，按照餐后收尾規(guī)程執(zhí)行。15. 20：00清理更衣室及吸塵衛(wèi)生。16. 22：00結(jié)束工作，檢查各餐室安全工作，鎖好更衣室收電話及備用內(nèi)臟盤，做好最后清潔與領(lǐng)班做好溝通工作，經(jīng)領(lǐng)班檢查合格,到領(lǐng)班允許后方可離崗。 二十二、配備水果規(guī)程1. 按到配備水果通知單，及時(shí)按照要求配備水果盤。2. 配備完畢，仔細(xì)填寫水果配備表（品名、數(shù)量、金額、經(jīng)辦人）。3. 按照要求，將配備好的果盤送往指定地點(diǎn)（攜帶水果配備表，以便簽字）。1） 會(huì)議室配備水果：由會(huì)議室服務(wù)人員簽字認(rèn)可。2） 會(huì)議單位要求配備果盤，則在水果配備表上注明會(huì)議的名稱，由會(huì)議負(fù)責(zé)人簽字，最后服務(wù)人員簽字認(rèn)可。3） 如賓館內(nèi)部安排，必須由安排負(fù)責(zé)人簽字，以內(nèi)部通啟的形式通知到崗點(diǎn)，并在水果配備表上注明配備用途。4. 如遇到取消果盤通知?jiǎng)t詳細(xì)注明取消的原因，仔細(xì)填寫水果回收的一覽表。5. 及時(shí)收回空盤：清潔干凈，放入消毒柜中，以備使用。6. 檢查水果儲(chǔ)備情況，如有短缺，及時(shí)申購(gòu)。傳菜員工作規(guī)程內(nèi)容工作步驟及標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容工作步驟及標(biāo)準(zhǔn)餐前準(zhǔn)備1、 了解當(dāng)日餐客情預(yù)訂情況及重要宴會(huì)2、 了解掌握當(dāng)餐標(biāo)準(zhǔn)菜單3、 保證傳菜通道的干凈4、 保證傳菜員工工裝的整潔5、 保證托盤干凈及充足傳菜中1、確認(rèn)標(biāo)識(shí)依據(jù)菜盤標(biāo)識(shí)，準(zhǔn)確無誤將菜肴送到所屬餐室，對(duì)無明確標(biāo)識(shí)的菜肴一律退回。2、信息傳遞（1）傳菜員應(yīng)起到信息樞紐的重要作用，對(duì)于所接受信息要準(zhǔn)確及時(shí)傳達(dá)出去。（2）無論電話信息傳遞還是其它方式的信息傳遞，均應(yīng)明確：發(fā)送人、餐室、事項(xiàng)，認(rèn)真聆聽，準(zhǔn)確傳達(dá)。3、嚴(yán)格把關(guān)對(duì)于廚房所出的菜肴應(yīng)把好質(zhì)量關(guān)，對(duì)制作不符合標(biāo)準(zhǔn)及標(biāo)識(shí)有誤的均退回廚房。4、互相協(xié)作（1）傳菜員將菜肴送至餐室后應(yīng)及時(shí)捎帶撤下的餐盤。（2）對(duì)于廚房推出的創(chuàng)新菜要了解其名稱、原料、配料、口味特點(diǎn)，準(zhǔn)確告知服務(wù)人員，確保服務(wù)質(zhì)量。5、操作標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格按照托盤使用規(guī)程操作。收尾1、 完成傳菜工作后，及時(shí)落實(shí)各轄區(qū)衛(wèi)生，保持開餐后清潔；經(jīng)領(lǐng)班檢查認(rèn)可后方可離崗。2、值班人員嚴(yán)格遵循傳菜員值班工作內(nèi)容執(zhí)行?？腿擞貌屯戤?、標(biāo)準(zhǔn)買單規(guī)程服務(wù)項(xiàng)目服務(wù)步驟及標(biāo)準(zhǔn)1客人示意買單、服務(wù)員應(yīng)禮貌上前告知客人稍等。2檢查核對(duì)帳單菜肴、飲品及酒水帳目，以免出錯(cuò)。3遞上帳單（在客人左側(cè)）輕聲報(bào)價(jià)，收款后交于收銀找零，找零后確認(rèn)核實(shí)后方可。4如客人需簽單，則應(yīng)與總臺(tái)取得聯(lián)系，請(qǐng)客人出示有關(guān)證明，經(jīng)確認(rèn)核實(shí)后方可。5客人使用信用卡，應(yīng)提供相應(yīng)刷卡業(yè)務(wù)。6買單后應(yīng)向客人致謝！服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)場(chǎng)控制規(guī)程服務(wù)項(xiàng)目服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及步驟檢查目的為切實(shí)提高服務(wù)質(zhì)量，減少服務(wù)過程中的違規(guī)操作和事故，加強(qiáng)餐廳經(jīng)理、領(lǐng)班現(xiàn)場(chǎng)控制的能動(dòng)作用。檢查內(nèi)容1、 檢查餐前準(zhǔn)備情況2、 檢查服務(wù)人員是否按標(biāo)準(zhǔn)操作。3、 檢查服務(wù)人員操作過程中是否按標(biāo)準(zhǔn)操作。4、 檢查服務(wù)人員在對(duì)客服務(wù)過程中是否能及時(shí)到位。5、 是否與客人及時(shí)溝通6、 遇到特殊情況，主動(dòng)協(xié)助。處理方式1、 當(dāng)餐結(jié)束后，分析不合格原因，制定整改措施。填寫督導(dǎo)管理記錄表。2、 每天將督導(dǎo)管理記錄表上報(bào)部門經(jīng)理，審閱，并根據(jù)記錄制定培訓(xùn)計(jì)劃，促進(jìn)PDCA循環(huán)的有效運(yùn)行。3、 每餐前，對(duì)查出問題，在班前會(huì)通報(bào)，指出錯(cuò)誤，并提出整改意見，完善服務(wù)質(zhì)量。餐廳領(lǐng)班檢查規(guī)程檢查內(nèi)容步驟及標(biāo)準(zhǔn)餐廳準(zhǔn)備檢查內(nèi)容1、 檢查餐臺(tái)擺放是否標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、餐具衛(wèi)生是否符合要求，餐具數(shù)量是否充足。2、 餐廳折花是否符合要求。3、 開水、香巾、酒水是否配備齊全。4、 環(huán)境衛(wèi)生是否符合要求（依據(jù)項(xiàng)目斯檢查標(biāo)準(zhǔn)）。5、 零點(diǎn)菜單是否配齊。6、 人員是否到位，是否處于迎賓狀態(tài)。7、 當(dāng)餐預(yù)定員工是否了解、清楚。8、 當(dāng)餐標(biāo)準(zhǔn)菜單，對(duì)特色菜肴及制作方法是否了解。9、 VIP接待，服務(wù)人員是否按標(biāo)準(zhǔn)操作。10、對(duì)檢查出的問題及時(shí)糾正落實(shí)，并檢查整改效果，對(duì)于重復(fù)出現(xiàn)的問題要作為班會(huì)重點(diǎn)內(nèi)容要求。餐中檢查內(nèi)容1、 檢查迎賓服務(wù)是否規(guī)范2、 服務(wù)人員是否按標(biāo)準(zhǔn)規(guī)程操作。3、 服務(wù)人員在操作過程中有哪些優(yōu)秀表現(xiàn)。4、 對(duì)可過程中是否能及時(shí)觀察客人需求，并提供主動(dòng)、周到、熱情的服務(wù)。5、 是否能與客人及時(shí)溝通，做好客人就餐信息記錄，收取并反饋信息。6、 遇到特殊情況，領(lǐng)班應(yīng)主動(dòng)協(xié)助。餐后收尾檢查內(nèi)容1、 檢查各餐室人員是否按規(guī)定收臺(tái)，是否將物品歸位并符合衛(wèi)生要求。2、 檢查地面吸塵，環(huán)境衛(wèi)生是否清理干凈。3、 設(shè)施設(shè)備是否正常，電源是否關(guān)閉。4、 值班人員是否按值班工作程序認(rèn)真將收尾工作落實(shí)到位整改1、 對(duì)于檢查出來的衛(wèi)生問題應(yīng)要求相關(guān)人員立即整改，日常檢查問題要以返工單的形式要求責(zé)任整改。2、 對(duì)檢查出來的服務(wù)質(zhì)量問題，應(yīng)以嚴(yán)肅認(rèn)真的態(tài)度對(duì)待，要總結(jié)不足，在下一餐服務(wù)中將此類問題為重點(diǎn)予以檢查。3、 對(duì)于重大服務(wù)質(zhì)量問題，當(dāng)不能予以解決時(shí)，應(yīng)向上級(jí)及時(shí)匯報(bào)，以便得以更好的處理。參加班前會(huì)規(guī)程服務(wù)項(xiàng)目服務(wù)步驟及標(biāo)準(zhǔn)1、位置站成兩排，南側(cè)一樓服務(wù)人員、吧臺(tái)員工；北側(cè)二樓服務(wù)人員、傳菜員。2、站立姿勢(shì)（1）女員工兩手自然交叉于腹前、右手在上左手在下、頭整肩平、目視前方、面帶笑容、挺胸收腹、腳跟并攏，腳尖分開。（2）男員工挺胸、目視前方，兩腳間距與肩同寬、雙手交叉腰部，左手在上。3、檢查1、儀容儀表檢查：發(fā)型、面部表情、工裝、站姿。2、物品檢查、啟子、火機(jī)、圓珠筆。4、要求1、參加班前會(huì)，遵守紀(jì)律，班會(huì)中不插嘴，不反駁，如有問題舉手示意，允許后方可發(fā)言。宣讀賓館口號(hào)。2、班前會(huì)結(jié)束后，由內(nèi)部質(zhì)檢員帶隊(duì)離開，任何人不得私自離隊(duì)、說話、擾亂秩序。3、領(lǐng)班通報(bào)完客情后，閱讀菜單并征詢是否有新菜肴產(chǎn)品，以便講解。托盤使用規(guī)程服務(wù)項(xiàng)目服務(wù)步驟及標(biāo)準(zhǔn)1、類別有木質(zhì)、金屬（如有銀、鋁、不銹鋼等）以及膠木制品，根據(jù)用途又分為大、中、小三種規(guī)格的圓形托盤與長(zhǎng)方形托盤。2、用途（1）大、中長(zhǎng)方形托盤一般用于運(yùn)送菜點(diǎn)、酒水和盤碟等較重物品。（2）中、小型圓盤一般用于斟酒、展示飲品、送菜、分菜等，尤以小圓盤最為常用。3、理盤將要用的托盤先洗凈擦干，以避免托盤內(nèi)的物品滑動(dòng)。4、裝盤根據(jù)物品的形狀、重量、體積、和使用的先后順序合理裝盤，一般是重物、高物放在里面，先用的物品放在上面，后用的物品放在下面。5、起盤輕托一般用左手，方法是左手向上彎曲，小臂垂直于左胸前，肘部里腰部約15厘米，掌心向上，五指分開，以大拇指指端到手掌的掌根部位和其余四指托住盤底，手掌自然形式凹形，掌心不與盤底接觸，平托于胸前，略低于胸部。左腳朝前，把左手和左肘放到與托盤同一平面上（如果有必要，可曲膝彎腰），用右手輕輕地、慢慢地把托盤放到左手和左肘上，把托盤最外面的一邊放在左手肘上，而托盤其余的部分仍留在原來所在的平面上；伸平左手和左肘，用右手調(diào)整托盤上各種物件的位置，確保托盤安全平衡。6、行走行走時(shí)要頭正肩平，上身挺直，目視前方，腳步輕快穩(wěn)健，精力集中，隨著步伐移動(dòng)，托盤在胸前自然擺動(dòng)，但須以菜汁、酒水不外溢為限。行走的步伐可以歸納為以下四種：（1）常步：布局均勻、快慢適中，為常用步伐。（2）快步：急行步，步距加大，不速較快，但又不能變?yōu)榕懿?。?）碎步：就是小快步，步距小，步速快，上身保持平穩(wěn)。（4）：墊步：當(dāng)需要側(cè)身通過時(shí)，左腳側(cè)一步右腳跟一步，一步一步 緊跟一步。托盤使用規(guī)程7、卸盤到達(dá)目的地，要把托盤小心地放到工作臺(tái)上；千萬不要在沒有放好托盤之前就急于取出上面的東西，那樣做容易造成托盤打翻、物品落地的后果。用輕托的方式給賓客斟酒時(shí)，要隨時(shí)調(diào)節(jié)托盤重心，勿使托盤翻掉而將酒水潑灑在賓客身上。隨著托盤內(nèi)物品的不斷變化，重心也要不斷調(diào)整，左手手指應(yīng)不斷地移動(dòng)，以掌握好托盤的重心。卸下的盤碟按裝盤的要領(lǐng)，合理擺放在托盤內(nèi)，碟內(nèi)的剩余物品要集中放在一起。8、重托重托時(shí)托載較重的菜點(diǎn)、酒和盤碟的方法，所托重量一般在10公斤左右。重托的托盤與菜肴接觸，易粘油膩，使用前要仔細(xì)檢查和擦洗。重托的做作方法和要求為：用雙手將托盤的一邊移至工作臺(tái)，用右手拿住托盤的一邊，左手則握住另一端，掌握好重心后平穩(wěn)托起。重托要求上身挺直，兩肩平齊，行走時(shí)步履輕快，肩膀不傾斜，身不搖晃，遇障礙物讓而不停。起托、后轉(zhuǎn)、行走、放盤時(shí)要掌握重心，保持平穩(wěn)。動(dòng)作表情要輕松自然。重托時(shí)，裝載要力所能及，不要在托起后隨意地增加或減少盤內(nèi)的物品，放托盤時(shí)，謠曲膝但不能彎腰。9、注意事項(xiàng)餐飲服務(wù)人員在嫻熟地掌握 托盤操作技能的基礎(chǔ)上，必須養(yǎng)成使用托盤的良好習(xí)慣，不允許將托盤隨意地放置在賓客的餐桌和座椅上；托盤不使用時(shí)，服務(wù)員必須按照餐廳的標(biāo)準(zhǔn)和要求將其放在指定的位置，不可到處閑置；要時(shí)刻保持托盤的清潔衛(wèi)生，營(yíng)業(yè)結(jié)束后，做好清洗、消毒、保管工作。斟酒服務(wù)規(guī)程服務(wù)項(xiàng)目服務(wù)步驟及標(biāo)準(zhǔn)1、斟酒分類（1）徒手斟酒時(shí)，服務(wù)員左手持小毛巾，背于身后，右手持酒瓶的下半部，商標(biāo)正對(duì)賓客，右腳跨前、置于兩椅之間，斟酒在賓客右邊進(jìn)行。（2）托盤斟酒時(shí)，左手托盤，右手持酒瓶斟酒，注意托盤不可越過賓客的頭頂，而應(yīng)向后自然拉開，注意掌握好托盤的重心，服務(wù)員站在賓客右后側(cè)，身體微向前傾，右腳深入兩椅之間，身體與賓客應(yīng)保持一定距離。2、斟酒量（1）白酒斟八成。（2）紅葡萄酒斟五成，白葡萄酒斟七成。（3）香檳酒斟到酒杯的2/3處為宜。（4）啤酒等含泡沫氣泡的酒以泡沫不溢為準(zhǔn)，八分滿二分沫。（5）其他，視客人要求斟到酒水。3、順序站于賓客右后側(cè)，用托盤顯示酒種，以供選擇。斟到時(shí)按先賓后主順時(shí)針方向進(jìn)行，若是兩名服務(wù)員同時(shí)操作，則一位從主賓開始，另一位從副主賓開始，并按順時(shí)針方向同時(shí)進(jìn)行。4、要領(lǐng)（1）斟酒時(shí)，右手握酒瓶下半部，商標(biāo)朝外，瓶口不可搭在酒杯上，相距1.5厘米為宜。（2）將酒緩倒入杯中，斟到適量時(shí)停一下，并旋轉(zhuǎn)瓶身抬起瓶口，使最后一滴酒隨瓶身的轉(zhuǎn)動(dòng)滑入杯中，避免酒水滴灑在臺(tái)布或賓客身上，也可在每斟完一杯后用左手所持的餐巾吧殘留在瓶口的酒液擦掉。（3）控制斟到速度，瓶?jī)?nèi)酒量越少，流速越快，容易溢出，尤其是啤酒。當(dāng)啤酒與飲料混喝時(shí)，要先斟飲料再斟啤酒。（4）由于操作不慎將酒杯碰翻時(shí)，應(yīng)向賓客表示歉意，并立即將酒杯扶起，檢查有無破損，如有立即更換新杯，如無破損，要迅速用一塊干凈餐巾鋪在酒跡上，然后將酒杯放回原處，重新斟到。（5）餐中要隨時(shí)觀察每位賓客的酒水飲用情況。當(dāng)賓客杯中酒水少于1/3時(shí),應(yīng)征詢客人意見,及時(shí)續(xù)酒.(6)在宴會(huì)上主人講話時(shí),服務(wù)員應(yīng)停止一切操作,站在適當(dāng)?shù)奈恢?一般在邊臺(tái)兩側(cè)),待講話結(jié)束后,負(fù)責(zé)主桌服務(wù)員及時(shí)將講話者的酒水送上供祝酒之用。當(dāng)講話者下臺(tái)向各桌賓客敬酒時(shí)，要有服務(wù)員托酒瓶跟在其后，隨時(shí)準(zhǔn)備續(xù)酒水。（7）跟桌服務(wù)人員應(yīng)隨時(shí)備好一套或多套杯具，以備客人過來敬酒使用。小香巾服務(wù)規(guī)程服務(wù)項(xiàng)目服務(wù)步驟及標(biāo)準(zhǔn)1、客人進(jìn)餐期間的小香巾提供次數(shù)(1)在客人進(jìn)餐過程中，服務(wù)員至少要向客人提供2次小香巾，(2)即當(dāng)客人入席后送第一次;當(dāng)客人吃完帶殼、骨等須用手拿的食物或海鮮后送第二次，席間可適當(dāng)?shù)呐伤筒图垺?、派小香巾（1）用香巾夾把小香巾從保溫箱內(nèi)取出，放在香巾籃里。（2）用香巾夾從客人右邊送上，放在客人的香巾碟內(nèi)。3、換小香巾每次遞送之前必須將使用過的香巾先撤下撤走和遞送不能同用一個(gè)香巾夾。4、遞送順序按照先賓后主的原則，并使用禮貌用語(yǔ)。送餐巾服務(wù)規(guī)程服務(wù)項(xiàng)目服務(wù)步驟及標(biāo)準(zhǔn)1、 賓客就座后，值臺(tái)服務(wù)員應(yīng)上前（根據(jù)女士?jī)?yōu)先、先賓后主的順序）為賓客送餐巾。2、 一般情況下，應(yīng)在右側(cè)為賓客送餐巾；在不方便的情況下，可以在賓客左側(cè)為其送餐巾。3、 送餐巾時(shí)站在賓客右側(cè)拿起餐巾，將餐巾輕輕抖開，左手拿起餐盤，右手將口布一角輕輕鋪在餐盤下面，另一角放在胸前腿上方整理好，按標(biāo)準(zhǔn)擺放餐具。4、 當(dāng)需要從賓客左側(cè)送餐巾時(shí)，應(yīng)站立于賓客左側(cè)，并注意左手在前，右手在后，以免胳膊肘抬到賓客胸前。加位服務(wù)規(guī)程服務(wù)項(xiàng)目服務(wù)步驟及標(biāo)準(zhǔn)1、加餐具餐椅（1）就餐客人臨時(shí)增加人數(shù)，服務(wù)員要立即上前請(qǐng)先到的客人向兩側(cè)稍作挪位，再把要補(bǔ)充的餐椅擺在空位上，并請(qǐng)剛到的客人入座。（2）用托盤補(bǔ)上相應(yīng)的餐具。2、補(bǔ)菜單以上工作做完后，服務(wù)員要小聲詢問客人是否需要加菜，如客人須加菜，則為客人開菜單送廚房。撤換煙缸服務(wù)規(guī)程服務(wù)項(xiàng)目服務(wù)步驟及標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)時(shí)，發(fā)現(xiàn)煙缸有煙蒂或雜物，應(yīng)立即撤換煙缸。1、 拿一只干凈的煙缸，把其放在托盤里。2、 撤換煙缸時(shí)應(yīng)注意盡量不打擾賓客。3、 把干凈的煙缸扣在用過的煙缸上。4、 兩只煙缸一起放進(jìn)托盤里，這樣可以避免煙灰到處亂飛。5、 把干凈的煙缸再擺回到餐桌上。6、 放煙缸時(shí)將煙缸上兩處煙口面向自己。香煙服務(wù)規(guī)程服務(wù)項(xiàng)目服務(wù)步驟及標(biāo)準(zhǔn)1、準(zhǔn)備工作（1）賓客訂香煙后，到吧臺(tái)或收款員處取香煙。（2）準(zhǔn)備一個(gè)煙盒、一盒火柴和一個(gè)煙缸。（3）打開香煙盒，將香煙盒上端打開，取掉錫紙上端橫向部分，然后左手持香煙盒、右手輕敲香煙盒底部一側(cè)，使香煙自動(dòng)滑出5支左右，并使其露出1、2、3、厘米不等長(zhǎng)度。（4）將火柴店徽向上，斜放在煙盤邊緣。香煙和火柴擺在煙盤外側(cè)呈30度。2、香煙服務(wù)（1）送香煙服務(wù)不應(yīng)超過5分鐘。（2）將準(zhǔn)備好的香煙用托盤送到賓客餐桌前，然后放在賓客餐具的右側(cè)。（3）當(dāng)賓客準(zhǔn)備抽煙時(shí)，立即上前站在賓客右側(cè)為其點(diǎn)煙，點(diǎn)煙時(shí)，火柴劃向自己。當(dāng)火苗穩(wěn)定后，再給賓客點(diǎn)煙，并注意保持距離。上湯服務(wù)規(guī)程服務(wù)項(xiàng)目服務(wù)步驟及標(biāo)準(zhǔn)1、操作方法根據(jù)就餐人數(shù)將湯類分好后，從主賓右側(cè)，順時(shí)針一一送上。2、注意事項(xiàng)（1）注意上桌時(shí)提醒客人注意安全，避免不小心將湯打翻。（2）注意湯類的溫度，防止有些湯溫度過高燙傷客人。（3）注意上湯時(shí)勿用滿手抓碗口。用大拇指和中指、無名指卡住碗口，輕輕放在客人面前。（4）特別湯類要簡(jiǎn)作介紹，并有禮貌用語(yǔ)。退酒水規(guī)程服務(wù)項(xiàng)目服務(wù)步驟及標(biāo)準(zhǔn)1、征詢意見1、當(dāng)客人示意不再用酒時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)及時(shí)清點(diǎn)酒水?dāng)?shù)目。2、如果客人沒有聲明用酒情況，在無法確認(rèn)時(shí)，應(yīng)小聲征詢主辦人意見，是否還需要酒水。2、退酒水1、服務(wù)人員將酒水清點(diǎn)數(shù)目，送至吧臺(tái)，并填寫酒水一覽表。2、退酒水時(shí)要及時(shí)不得耽誤退酒時(shí)間，造成工作被動(dòng)。3、將酒水使用一覽表交至領(lǐng)班。有急事客人服務(wù)規(guī)程服務(wù)項(xiàng)目服務(wù)步驟及標(biāo)準(zhǔn)1、了解客人情況主動(dòng)問詢客人就餐情況，了解到客人趕趕時(shí)間時(shí)，應(yīng)禮貌問清客人可以接受的用餐時(shí)間，并著重加以注釋與傳遞。2、為客人提供快速服務(wù)（1）待客人就座后，服務(wù)員立即送上菜單，推薦制作簡(jiǎn)單的菜式，如果客人選擇了等待時(shí)間較長(zhǎng)的菜時(shí)，服務(wù)員要向客人說明并詢問客人能否等待。（2）為客人點(diǎn)菜完畢，立即將點(diǎn)菜單送到后廚，并通知該就餐客人的特殊情況。（3）在客人要求時(shí)間內(nèi)快速準(zhǔn)確把菜上齊。（4）在客人用餐過程中，適時(shí)與客人交流，提供及時(shí)到位的服務(wù)。3、為客人準(zhǔn)備賬單（1）客人用餐即將完畢應(yīng)迅速及時(shí)準(zhǔn)備賬單。(2)客人結(jié)賬后，征求客人就餐意見，并歡迎客人再次光臨。餐廳客滿、接待用餐客人規(guī)程服務(wù)項(xiàng)目服務(wù)步驟及標(biāo)準(zhǔn)1、問候客人并告訴客人餐廳已滿迎賓員首先問候客人，并禮貌告訴客人餐廳已滿。2、請(qǐng)客人等侯（1）確認(rèn)餐廳內(nèi)客人用餐情況，并預(yù)訂客人需要等侯的大約時(shí)間。（2）提出建議，請(qǐng)客人在餐廳吧椅等候，并告訴客人餐廳有座時(shí)，會(huì)請(qǐng)客人入座。（3）如果客人同意，可提供茶水，并請(qǐng)客人看菜單。（4）如果客人不愿等候，應(yīng)立即提供第二個(gè)建議，建議客人到本店內(nèi)的其它餐廳用餐。（5）如果客人同意去其他餐廳用餐，應(yīng)盡量幫助客人預(yù)定。（6）告知客人路線，對(duì)客人不能在本餐廳就餐再次表示歉意。3、請(qǐng)客人就餐（1）保證在預(yù)訂時(shí)間內(nèi)讓客人就餐，如有延誤應(yīng)安慰客人。（2）服務(wù)過程中，應(yīng)多加注意提供更加周到的服務(wù)。為醉酒客人服務(wù)規(guī)定服務(wù)項(xiàng)目服務(wù)步驟及標(biāo)準(zhǔn)1、細(xì)心觀察及時(shí)處理（1）客人因用餐氣氛、個(gè)人情緒等方面原因容易造成醉酒現(xiàn)象，服務(wù)人員應(yīng)細(xì)心觀察，適時(shí)提醒。（2）當(dāng)客人出現(xiàn)醉酒現(xiàn)象時(shí)，服務(wù)員應(yīng)馬上取來一塊濕毛巾，備一杯濃茶為客人提供醒酒服務(wù)。2、特殊情況（1）當(dāng)客人醉酒嘔吐應(yīng)及時(shí)清理地面，以免影響其他客人用餐。（2）如發(fā)生客人醉酒鬧事現(xiàn)象應(yīng)及時(shí)通知管理人員，并請(qǐng)保安維持秩序。剩酒代存服務(wù)規(guī)程服務(wù)項(xiàng)目服務(wù)步驟及標(biāo)準(zhǔn)1、登記客人用餐結(jié)束后，檢查客人是否有未喝完的酒水，并清點(diǎn)剩余數(shù)量（已開瓶的白酒須有12以上）禮貌地告知客人本館免費(fèi)代存酒水，征詢客人意見后需代存，告知客人剩余酒水的數(shù)量，并填寫代存酒水憑據(jù)，并將第二聯(lián)交與客人。2、存放存放將酒水密封裝盒存入酒水專用柜。待客人再次就餐時(shí)，將代存酒水交于客人。3、備注存放時(shí)間為60天，超過期限，酒水由吧班領(lǐng)班負(fù)責(zé)處理。擺臺(tái)工作標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容步驟要求預(yù)期結(jié)果/質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)1、宴會(huì)擺臺(tái)A、鋪臺(tái)布1、將干凈整潔的白色臺(tái)布放在餐桌上2、兩手分別捏住臺(tái)布折兩邊且正面向上3、用推拉式或撒網(wǎng)式一次將臺(tái)布定位4、臺(tái)布四角勻稱下垂且與地面相距相等，臺(tái)布中心線對(duì)準(zhǔn)主人位置，十字中心點(diǎn)于桌中使臺(tái)面無折痕，平整，美觀，動(dòng)作熟練，干凈利落。B、擺臺(tái)1、將準(zhǔn)備好的餐具按標(biāo)準(zhǔn)要求一次定位，且吃盤間距相等。2、擺臺(tái)時(shí)，先放吃盤（即七寸盤），上面放六寸盤，且與桌邊相距2cm，在吃盤正前方1cm處擺放勺托，勺托內(nèi)放調(diào)羹且勺把向右，吃盤右上方擺放筷架，與匙碟保持在一條直線上，將筷子擺在上面，商標(biāo)朝上，尾端距桌邊1.5cm，牙簽放在筷子右側(cè)1cm處，底端與筷套下端英文字母相平，匙碟正上方擺啤酒杯，右邊擺放小酒杯，相距1cm，左邊相距1.5cm處擺放直升杯，且三杯中心成一線。3、擺放杯具及餐盤時(shí)一律使用托盤。餐臺(tái)美觀整潔，間距勻稱。2.1擺臺(tái)范圍一般有8人臺(tái)、9人臺(tái)、10人臺(tái)。如8人臺(tái)擺放取一張標(biāo)準(zhǔn)餐桌即1米，將臺(tái)布按標(biāo)準(zhǔn)鋪好，第一步驟切記整個(gè)餐臺(tái)要?jiǎng)蚍Q，首先無論擺幾人臺(tái)都要先定好位（即主陪），再將副主陪定好，也就是主副在一條直線上，其次再將橫著的一條直徑的兩端各定一點(diǎn)，且定好的4點(diǎn)中心線要居中，其余4個(gè)點(diǎn)則在已定好的4個(gè)點(diǎn)的中間位置確定，并且吃盤之間的距離相距43.5cm。操作過程中動(dòng)作干凈利落，舉止大方。2.2如9人臺(tái)餐臺(tái)擺放：1、先定位；2、確?！吧蠁蜗码p”原則，其余餐位則以約37cm為間距依次擺放。標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范擺臺(tái)工作標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容步驟要求預(yù)期結(jié)果/質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)1、宴會(huì)擺臺(tái)B、擺臺(tái)2.3如10人臺(tái)擺放則遵守“上單”、“下單”，其余餐位則是在兩個(gè)半圓的弧線上以相距約32cm為間距位次定位，并相互對(duì)稱。標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范2、零點(diǎn)擺臺(tái)A、鋪臺(tái)布1、一般零點(diǎn)以小長(zhǎng)方形桌為主，講臺(tái)布正面朝上，中心線要與桌面的中心線相對(duì)正，臺(tái)布兩側(cè)下垂部分要均勻。美觀整齊B、擺臺(tái)1、擺放桌椅要左右對(duì)稱，視餐位擺放餐椅。2、擺臺(tái)時(shí)先放骨碟，距桌邊2cm，筷子距骨碟1cm，吃盤左上方擺放大碗，距吃盤1cm，調(diào)羹置于碗內(nèi)，勺把向左。3、擺放杯具：色酒杯擺在吃盤正上方1cm處。4、煙缸應(yīng)擺在餐桌中間，臺(tái)號(hào)、口紙杯、特選菜單擺成一線，臺(tái)號(hào)要放在明顯處。臺(tái)面整齊、美觀、大方、簡(jiǎn)單3、分餐擺臺(tái)（VIP擺臺(tái)）A、圓桌分餐圓桌分餐一般選用拼對(duì)式的餐桌，這就要求5塊或8塊白布臺(tái)布，將臺(tái)布鋪好以后，用桌裙夾依次固定且間距相勻稱，餐桌內(nèi)外都圍桌裙，餐桌內(nèi)部可以擺放植物，也可放小圓桌，確保與整個(gè)餐臺(tái)相協(xié)調(diào)。臺(tái)布無折痕，桌裙干凈整齊，接口應(yīng)設(shè)在隱藏處，且均勻下垂B、圓桌擺臺(tái)1、準(zhǔn)備擺臺(tái)所需餐具，要求清潔、無污跡、無破損。2、選擇中心定位，擺放銀盤，與桌邊相距2cm,然后按順時(shí)針依次擺放，要求間距均勻相等，銀盤內(nèi)放花墊紙，要求統(tǒng)一，銀盤右側(cè)擺放銀筷架，筷架應(yīng)與銀盤上方邊沿在一條直線上，筷架上擺放銀勺，筷子、銀勺與銀盤間距2cm，筷套整齊無折痕，牙簽按標(biāo)準(zhǔn)擺放。3、擺放酒具：在銀盤正上方相距2cm處擺放色酒杯，左直身杯右小酒杯，間距與中餐擺放標(biāo)準(zhǔn)類似，三套杯可成一直線，亦可成斜直線擺放。要求擺放整齊，餐具衛(wèi)生清潔擺臺(tái)工作標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容步驟要求預(yù)期結(jié)果/質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)3、分餐擺臺(tái)（VIP擺臺(tái)）B、擺臺(tái)4、從主賓與主陪位