關(guān)于處理問(wèn)題的綜述(doc 72頁(yè)).doc

第四節(jié)關(guān)于處理問(wèn)題的綜述根據(jù)榮格的觀點(diǎn)，個(gè)體可以通過(guò)感覺(jué)或直覺(jué)取得數(shù)據(jù)，即認(rèn)識(shí)世界，但是不能同時(shí)使用這二者。每一種模式有一個(gè)不同的傾向，因此個(gè)體試圖對(duì)一種輸入模式發(fā)展不同于另一種模式的偏好。使用感覺(jué)模式的人通過(guò)感覺(jué)來(lái)獲取信息。因此，信息搜集類(lèi)型傾向于具體和專(zhuān)門(mén)化。感覺(jué)型的人在處理環(huán)境的細(xì)節(jié)和具體問(wèn)題時(shí)得心應(yīng)手。他們喜歡確鑿的非個(gè)體的事實(shí)。他們很現(xiàn)實(shí)，關(guān)心靈活的事物，并能立即完成。相反，直覺(jué)型的人通過(guò)想象認(rèn)識(shí)整個(gè)事物來(lái)獲取信息。這些人在任何情形下都寧可選擇可能的假設(shè)而不是事實(shí)。直覺(jué)型的人是理想主義者。他們不會(huì)傾向于現(xiàn)實(shí)的情況而寧可運(yùn)用想象對(duì)任何情形得出長(zhǎng)期的觀點(diǎn)。直覺(jué)型的人喜歡集中精力去解決“會(huì)怎樣”的問(wèn)題而不是“是什么”的問(wèn)題。正如搜集信息有兩種截然不同的方式，決策也有兩種截然不同的方式，思考和感情。和搜集信息的情形一樣，人們傾向于對(duì)一種決策模式發(fā)展不同于另一種決策模式的偏好。思考是以非個(gè)體的分析模式尋找原因?yàn)榛A(chǔ)作出決策的過(guò)程，也是尋求獨(dú)立于人的目的需要。思考型的人總是用抽樣、理論性的術(shù)語(yǔ)而不是用一般常用的術(shù)語(yǔ)來(lái)分析普遍存在的事物。最純粹的思考模式可以在個(gè)人只有被放入某些規(guī)則系統(tǒng)中才有意義的邏輯和科學(xué)領(lǐng)域中找到。另一方面，感情是以個(gè)人判斷為基礎(chǔ)作出決策的過(guò)程。感情型的人對(duì)于人以及個(gè)體差異特別敏感。感情的心理功能強(qiáng)調(diào)與他人的關(guān)系而不是用科學(xué)術(shù)語(yǔ)解釋事物。因此與思考型管理人員只問(wèn)事物對(duì)錯(cuò)相反，感情型管理人員則問(wèn)事物是好是壞，或者是否合乎道德。最純粹的感情形式可以在文學(xué)和藝術(shù)作品中找到。因此，有兩種獲取數(shù)據(jù)的方法，就有兩種根據(jù)這些數(shù)據(jù)作出結(jié)論的方式。既然這兩種分類(lèi)相互獨(dú)立，綜合的問(wèn)題解決模式的四種類(lèi)型就可以代表他們：（1）感覺(jué)一思考型（），（2）感覺(jué)一感情型（）；（3）直覺(jué)一思考型（）；（4）直覺(jué)一感情型（ ）。這一模型與這一領(lǐng)域內(nèi)的一些關(guān)鍵假定和研究發(fā)現(xiàn)都是一致的，它們包括：在判斷和決策上的個(gè)體差異，反映了個(gè)體在感知和組織他們的環(huán)境方面的風(fēng)格特征。個(gè)體在如何從環(huán)境中感知或搜集信息和如何評(píng)價(jià)這些信息方面是不同的。個(gè)體解決問(wèn)題方面的差異，還可能受到如入的智力和價(jià)值觀等，以及在這個(gè)解決問(wèn)題風(fēng)格的模型中未曾討論過(guò)的許多其他個(gè)體特征的影響。個(gè)人發(fā)揮作用的環(huán)境與個(gè)人解決問(wèn)題的風(fēng)格可能一樣重要，甚至更重要一些。* 解決問(wèn)題風(fēng)格的討論，集中在為什么以及如何產(chǎn)生這兩個(gè)問(wèn)題上。本章以及前二章關(guān)于個(gè)性、感知和學(xué)習(xí)的討論，提出了影響他人的幾種方式、如何看待我們自己和他人以及學(xué)習(xí)正確地判斷人們之間的差異。四種解決問(wèn)題風(fēng)格的討論并不是說(shuō)每個(gè)人都能用這四種典型類(lèi)型中的一種來(lái)代表。按照榮格的觀點(diǎn)，個(gè)體發(fā)展總是傾向于向四種心理功能的平衡和綜合轉(zhuǎn)移；這種平衡就處于圖4一3的中心位置。每個(gè)個(gè)體都是復(fù)雜多變的，所以管理人員不應(yīng)該對(duì)個(gè)人置之不理或者聲稱這些人無(wú)法適應(yīng)不適合他們風(fēng)格的環(huán)境，或無(wú)法從中學(xué)到東西。本章力圖：（1）增進(jìn)對(duì)于自己解決問(wèn)題風(fēng)格及其如何影響行動(dòng)和對(duì)某些問(wèn)題的反應(yīng)，尤其是在集體解決問(wèn)題的情況下的洞察力；（2）預(yù)期的個(gè)體成長(zhǎng)與發(fā)展提供一個(gè)輪廓。本章并沒(méi)有假定哪一種純粹風(fēng)格一定優(yōu)于另一種。不過(guò)，組織中某些職位或角色的要求對(duì)于某種風(fēng)格可能比其他風(fēng)格更自然。管理案例：埃塞克斯公司（y） 埃塞克斯公司存在問(wèn)題，簡(jiǎn)單他說(shuō)，埃塞克斯被成功壓垮了，這個(gè)小組織在一年之內(nèi)，從3個(gè)人發(fā)展到 名職工。埃塞克斯的創(chuàng)建者的創(chuàng)造性觀點(diǎn)已經(jīng)在企業(yè)經(jīng)營(yíng)中發(fā)展成一股旋風(fēng)，銷(xiāo)售情況良好，行政人員需要處理的文件，每個(gè)星期都在增加，銷(xiāo)售人員看來(lái)在大多數(shù)時(shí)間內(nèi)都在奔波，即使在辦公室時(shí)他們也在為下一次出差作安排，每個(gè)人都繁忙而且有成效，那么，問(wèn)題在哪里？下面是它的一些癥狀： 審查文件以期符合聯(lián)邦政府和州的規(guī)定的行政人員要作的事情如此之多，以致于沒(méi)有時(shí)間指出怎樣才能使審查程序更加有效。 審查團(tuán)的主管由于曾作過(guò)監(jiān)督人員而被雇用；她對(duì)審查團(tuán)審查的文件或者確定審查進(jìn)程的標(biāo)準(zhǔn)一無(wú)所知。 受雇管理人事的人經(jīng)常被牽扯到銷(xiāo)售代表為新客戶的準(zhǔn)備工作中去，而且要花費(fèi)大量時(shí)間回答現(xiàn)存顧客的電話詢問(wèn)。 辦公室中沒(méi)人對(duì)于文件審查過(guò)程應(yīng)該如何處理一清二楚。文件審查者和他們的上司被迫在經(jīng)理、銷(xiāo)售人員和公司所有者之間來(lái)回奔波以尋找很多細(xì)節(jié)性問(wèn)題的答案。 既然銷(xiāo)售隊(duì)伍的人員和公司老板在一起的時(shí)間最長(zhǎng)，其成員看起來(lái)在有關(guān)文件審查過(guò)程方面要比其他人員擁有更多的信息。然而，因?yàn)樗麄兪歉沅N(xiāo)售的，所以他們通常都不能給其他人員或者顧客提供信息。 公司老板很可能對(duì)這個(gè)以他開(kāi)拓的程序知道得最多，但他卻只能給他的雇員提供非常有限的信息，因?yàn)樗呀?jīng)深深地陷入銷(xiāo)售工作之中，他已經(jīng)開(kāi)發(fā)了埃塞克斯公司要提供的新服務(wù)計(jì)劃，他通常對(duì)于行政過(guò)程的細(xì)節(jié)感到厭煩。 埃塞克斯公司的每個(gè)成員看來(lái)是以“天”為基礎(chǔ)來(lái)完成各項(xiàng)工作的，他們必須要在嚴(yán)格限制的時(shí)間內(nèi)完成大量工作，新業(yè)務(wù)的泛濫使公司陷入危機(jī)，部分或全部人員被召集起來(lái)在整個(gè)工作流程的一些方面幫忙。不良征兆很多，包括工作人員易怒、貴怪別人犯錯(cuò)、普遍的混亂、工作日不休息、經(jīng)常超時(shí)和工作人員普遍感到疲乏。埃塞克斯公司的老板很關(guān)注這些問(wèn)題，表面看起來(lái)埃塞克斯公司運(yùn)轉(zhuǎn)良好，但是老板感到他確實(shí)面臨著潛在的嚴(yán)重問(wèn)題。問(wèn)題： 從一個(gè)感覺(jué)思考型的人的觀點(diǎn)來(lái)看，問(wèn)題是什么？從一個(gè)直覺(jué)感情型人的觀點(diǎn)來(lái)看呢？ 要做哪些工作來(lái)解決這些問(wèn)題？管理案例：雷切爾施皮瓦特（k） 雷切爾施皮瓦特是一家大型紙產(chǎn)品批發(fā)商的銷(xiāo)售和貨棧服務(wù)經(jīng)理，這家公司經(jīng)營(yíng)各類(lèi)紙產(chǎn)品；顧客包括從大的日?qǐng)?bào)到美國(guó)女童子軍報(bào)（ ）等各種類(lèi)型的報(bào)社。這家公司的信譽(yù)是建立在服務(wù)之上的擁有所有顧客需要的產(chǎn)品，只要一通知送貨，就能滿足各類(lèi)要求。無(wú)論雷切爾多么精心策劃，然而，紙業(yè)商業(yè)中的突發(fā)事件和危機(jī)似乎總是多于可預(yù)料的情況。后來(lái)，特殊訂單、急促要貨和意外情況都不斷增加。她越盡力提供力所能及和高效的服務(wù)，主要顧客的要求就越多，她深切感受到在競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下銷(xiāo)售人員所作出的一切許諾，能推動(dòng)她和她的手下努力去滿足各類(lèi)要求。雷切爾的上司發(fā)現(xiàn)下屬的報(bào)怨在增多，那些雇員認(rèn)為要求高得難以過(guò)到。叫得最兇的是公司的一個(gè)老職工吉姆斯布魯爾。（r），他當(dāng)了 年的監(jiān)督人員，了解分銷(xiāo)的進(jìn)出過(guò)程，他被說(shuō)服卡車(chē)和貨車(chē)必須要按特定方式裝貨，匆忙和倉(cāng)促會(huì)造成失誤。每次雷切爾收到標(biāo)有紅色“急件”字樣的特殊定單時(shí)，她總是做好吉姆斯要來(lái)吵鬧的準(zhǔn)備，對(duì)于意外情況吉姆斯總是愛(ài)挑問(wèn)題，不斷發(fā)問(wèn)。雷切爾被夾在兩股強(qiáng)大的勢(shì)力之間。她想配合銷(xiāo)售人員，她相信大多數(shù)的特殊要求都可以做到，但是吉姆斯說(shuō)：“ 不，不能這樣做！”有時(shí)，絕望之下，銷(xiāo)售人員就繞開(kāi)雷切爾，直接將他們收到的特殊訂單交給吉姆斯。每一次他都很快指出不能滿足特殊需要的原因。問(wèn)題： 在這個(gè)案例研究提供的信息中，吉姆斯、雷切爾和銷(xiāo)售人員解決問(wèn)題的風(fēng)格是什么？ 誰(shuí)解決問(wèn)題的風(fēng)格看起來(lái)最像你？ 如果你是雷切爾、吉姆斯或銷(xiāo)售人員代表的顧問(wèn)，你會(huì)向他們推薦什么方法解決困難？第五章個(gè)體溝通預(yù)習(xí)案例：吉姆和經(jīng)理下面是吉姆和經(jīng)理碰面時(shí)的談話：經(jīng)理：吉姆，我想和你談?wù)勀愕墓ぷ?，你能到我辦公室去嗎？吉姆：噢，好的。我這就跟你走。經(jīng)理：開(kāi)門(mén)見(jiàn)山他說(shuō)吧，你的工作近來(lái)很差勁，你的生產(chǎn)率下降了，而且在三個(gè)截止日期之前你都沒(méi)有完成任務(wù)。吉姆：我干活和過(guò)去一樣棒。經(jīng)理：我不是說(shuō)你工作好壞，我是指你干了多少以及你干得多快。吉姆：但是，自從我們不得不采用新啟動(dòng)程序以后，沒(méi)有人能干得和以前一樣多。經(jīng)理：吉姆，在我們確立新程序之前，部門(mén)的每個(gè)人都參加了協(xié)商包括你在內(nèi)沒(méi)有人表示過(guò)不同意，如果你想談?wù)剟e人的生產(chǎn)情況，你先看一下這張生產(chǎn)表。吉姆：澳，好吧他們都干得不錯(cuò)但是新程序把我拋在后面了。經(jīng)理：吉姆，在我們開(kāi)始新程序之前，你的產(chǎn)量就開(kāi)始下降了。吉姆：噢，好吧他們都干得不錯(cuò)。但是新程序反正，俗話說(shuō)，老狗記不住新路。經(jīng)理：難道你們組長(zhǎng)沒(méi)有向你全面說(shuō)明新程序嗎？吉姆：她說(shuō)了但是我想我沒(méi)有弄懂。經(jīng)理：她告訴我，她給你講了好幾個(gè)小時(shí)。吉姆：我想她是的也許我太笨了。經(jīng)理：我們會(huì)給你理解新程序需要的任何幫助。如果必要的話，我會(huì)在你的生產(chǎn)線上做相應(yīng)的安排。現(xiàn)在你能不能在最后期限內(nèi)完成任務(wù)，吉姆這是另一個(gè)問(wèn)題。吉姆：是的，但是我也許不能適應(yīng)這些變化。經(jīng)理：吉姆，你能夠想辦法使自己工作效率更高。我會(huì)盡我所能去排除你實(shí)現(xiàn)績(jī)效的障礙，我會(huì)安排另一次會(huì)面，和你一同歸納幫助你達(dá)到生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)的積極辦法。這個(gè)案例總結(jié)了本章研究的幾種溝通概念和技巧，正如個(gè)體溝通風(fēng)格模式將要表現(xiàn)的那樣，吉姆看來(lái)采用了自我保護(hù)和自我否定風(fēng)格，吉姆和經(jīng)理都沒(méi)有運(yùn)用有效反饋和傾聽(tīng)的原則。經(jīng)理的反饋很特別，但是任何一方都沒(méi)有很好地傾聽(tīng)，既然經(jīng)理的反饋比一般的要特殊，很可能評(píng)價(jià)多于描述。經(jīng)理用反饋壓倒了吉姆而且在每一點(diǎn)反饋上花費(fèi)的時(shí)間都太少了。而且管理者以批評(píng)吉姆的工作開(kāi)始，這就觸發(fā)了防御性溝通過(guò)程。根據(jù)我們的目的，個(gè)體溝通定義為“思想、感情及態(tài)度的語(yǔ)言性和/或非語(yǔ)言性會(huì)產(chǎn)主反應(yīng)的傳送與接收?！惫芾碚咴诮鉀Q要依賴于言語(yǔ)性和非言語(yǔ)性的個(gè)體溝通來(lái)處理的任務(wù)上耗費(fèi)了大量的工作時(shí)間，對(duì)杜邦公司所做的研究表明管理人員在溝通上花費(fèi)的時(shí)間是這樣分配的：會(huì)議（行政性和技術(shù)性的）， ；書(shū)寫(xiě)， ；閱讀 ；電話，8；其它，7。個(gè)體溝通效率對(duì)于促進(jìn)整個(gè)組織的成功極為重要，而且所有個(gè)體都可以從提高這些技能中受益。本章討論了組織內(nèi)人們之間的言語(yǔ)性和非言語(yǔ)性溝通的過(guò)程和模式，討論集中于2到 人左右的溝通。第一節(jié)溝通基本過(guò)程溝通發(fā)生于“當(dāng)一些人發(fā)出和接受信息，努力使他們自己的或別人的頭腦中產(chǎn)生出意義的時(shí)候?！眻D5一1表明了個(gè)體溝通過(guò)程的基本模式。正如它顯示的那樣，兩個(gè)人或更多的人之間的準(zhǔn)確溝通，只發(fā)生在雙方分享經(jīng)驗(yàn)，感知，思想，事實(shí)或感情的時(shí)候。像第二章中討論的那樣，內(nèi)部和外部因素經(jīng)常導(dǎo)致不準(zhǔn)確的感知和無(wú)效的個(gè)體溝通。準(zhǔn)確的個(gè)體溝通，并不需要雙方意見(jiàn)一致，勞資雙方的代表在談判一項(xiàng)新合同的時(shí)候，可能意見(jiàn)很下一致，但是只要這些對(duì)立的觀點(diǎn)是按照原來(lái)打算表達(dá)的含義被傳送、接收和理解了，就能產(chǎn)生準(zhǔn)確的個(gè)體溝誦。下面的各節(jié)研究了個(gè)體溝通模式中的要索及相互關(guān)系。一、發(fā)送者和接收者個(gè)體溝通顯然需要兩個(gè)或兩個(gè)以上的人，圖5一1表示的是兩人之間的溝通，由于個(gè)體溝通往往包含人們相互間一系列的交流，所以把一個(gè)人標(biāo)記為發(fā)送者，而把另一個(gè)人標(biāo)記為接收者是相對(duì)的，這些角色來(lái)回轉(zhuǎn)換取決于人們?cè)趫D5一1顯示過(guò)程中所處的位置。發(fā)送者和接收者的特點(diǎn)，大大影響溝通過(guò)程。例如，發(fā)送者在溝通過(guò)程中總會(huì)帶有如改變接收者的觀點(diǎn)、感知、行為或改變與接收者的關(guān)系等目的。如果接收者對(duì)這些目的持對(duì)抗態(tài)度，發(fā)生曲解與誤會(huì)的概率就很高。溝通目的與雙方態(tài)度及價(jià)值觀方面的差異牽連愈少，準(zhǔn)確溝通的可能性就越大。二、傳送器與接收器傳送器與接收器指能用于信息傳遞及接收的工具。在個(gè)體溝通中，這通常集中在人的感覺(jué)視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)、觸覺(jué)、嗅覺(jué)和味覺(jué)。傳送可以通過(guò)言語(yǔ)性或非言語(yǔ)性交流進(jìn)行。傳送器一旦工作，則溝通過(guò)程就移到發(fā)送者之外，而且不再受他的控制。信息一經(jīng)傳遞，就不可能收回。你不就曾經(jīng)多次想過(guò)“我要是沒(méi)有那么說(shuō)該多好”嗎？三、信息、渠道與干擾個(gè)體溝通中傳送的信息可能不同于發(fā)送者原來(lái)采用的形式，而代之以編碼符號(hào)。發(fā)送者希望這些信息的含義跟初始含義盡可能地接近。為了理解初始含義和信息的區(qū)別，你可以想起你當(dāng)時(shí)打算把自己內(nèi)心中關(guān)于愛(ài)情，憤怒或恐怖的想法或感情傳達(dá)給別人時(shí)的情景。你是否發(fā)現(xiàn)把自己真實(shí)的“內(nèi)心意思”表達(dá)出來(lái)非常困難，甚至根本不可能嗎？初始含義與傳送信息之間的差別越大，個(gè)體溝通就越差。要使溝通能夠進(jìn)行，發(fā)送者和接收者必須在同一水平上分享信息。詞語(yǔ)或非言語(yǔ)符號(hào)本身并沒(méi)有意義，它們的含義是由發(fā)送者和接收者創(chuàng)造的。渠道是信息從發(fā)送者傳遞到接收音所借助的手段。例如，談話可以在面談時(shí)由空氣傳送，也可以由電后線傳送。干擾則是渠道中對(duì)要傳送的信息的障礙。當(dāng)一個(gè)人試圖與另一個(gè)人交談時(shí)，收音機(jī)大聲播放音樂(lè)就是干擾的一個(gè)例子。干擾可以通過(guò)重復(fù)信息或增加信息強(qiáng)度（如音量）來(lái)克服。四、意義、解碼和編碼如圖 所示，信息或符號(hào)通過(guò)渠道到達(dá)接收者的接收器或者感覺(jué)、視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)、觸覺(jué)、嗅覺(jué)和味覺(jué)。人們的感覺(jué)是他們僅有的接收輸入信息并將它們從符號(hào)形式（例如語(yǔ)言）轉(zhuǎn)化為有意義形式的接收器。意義就是存在于人們頭腦中的意見(jiàn)，想法、形象、感情或事實(shí)。將接收到的信息，翻譯成所解釋的含義就是解碼。通過(guò)一種共同語(yǔ)言，人們就可以對(duì)許多信息進(jìn)行解碼，使所傳送的含義與所接收到的含義非常接近。任何曾試圖與操不同語(yǔ)言的人進(jìn)行溝通的人，可能已經(jīng)體會(huì)到了共同語(yǔ)言在解碼過(guò)程中的重要性了。個(gè)體溝通的準(zhǔn)確性是在發(fā)送者的“意義”與接收者的“意義”完全一致的理想狀態(tài)下評(píng)價(jià)的。當(dāng)所傳送的事實(shí)性信息不具威脅性時(shí)，就基本接近理想狀態(tài)。例如，制做糕點(diǎn)配方的溝通一般都會(huì)比上下級(jí)績(jī)效評(píng)估會(huì)議的個(gè)體溝通要容易些，也更準(zhǔn)確些。編碼是發(fā)送者把意義翻譯成可以傳送的信息。詞匯和知識(shí)在發(fā)送者對(duì)想法、形象、感情和意念進(jìn)行編碼的能力中扮演重要角色。專(zhuān)業(yè)人員與外行溝通很困難，因?yàn)樗麄儜T于把“意義”編碼成一種只有同一領(lǐng)域的專(zhuān)業(yè)人員才能理解的形式?，F(xiàn)在要求以任何人都能看懂的形式書(shū)寫(xiě)合同的消費(fèi)者壓力正是對(duì)利己編碼做出的反應(yīng)。大部分直接影響消費(fèi)者的合同是根據(jù)編碼和解碼只發(fā)生在律師之間的假設(shè)擬訂的，消費(fèi)者希望改變這種情況。五、反饋在個(gè)體溝通模式中，反饋就是接收者對(duì)于發(fā)送者信息的反應(yīng)。反饋使信息交流成為一個(gè)過(guò)程，而不僅僅是一個(gè)事件。通過(guò)反饋，個(gè)體溝通成為一種動(dòng)態(tài)的雙向過(guò)程。個(gè)體溝通失敗可以發(fā)生在基本交流過(guò)程的任何一點(diǎn)。這里的討論，在很大程度上，提供個(gè)體溝通的框架，本章的余下部分將著重在給它添補(bǔ)上“內(nèi)容”。第二節(jié)個(gè)體溝通網(wǎng)絡(luò)個(gè)體溝通網(wǎng)絡(luò)可以定義為“那些與任何指定個(gè)體通過(guò)規(guī)范的信息流動(dòng)聯(lián)系起來(lái)的相互關(guān)聯(lián)的個(gè)體”。這個(gè)概念重點(diǎn)是研究個(gè)體之間的溝通關(guān)系，而不是個(gè)體本身，比如兩個(gè)或更多個(gè)群體成員之間言語(yǔ)的、非言語(yǔ)的、書(shū)面的或其它形式的符號(hào)（數(shù)據(jù)）的流動(dòng)。既然個(gè)體溝通的概念涉及相互關(guān)系，它就強(qiáng)調(diào)符號(hào)流動(dòng)的模式，（例如：成員A與成員之間，或成員A同時(shí)與所有其它成員之間符號(hào)流動(dòng)的模式）而不是傳送的信號(hào)是否按照發(fā)送者原意被接收。當(dāng)然，信息交流網(wǎng)絡(luò)能影響打算發(fā)出的信息同接收的信息之間匹配的可能性。圖5一1顯示的個(gè)體溝通過(guò)程的基本模式假定只有兩個(gè)人參與。當(dāng)然，個(gè)體溝通經(jīng)常發(fā)生在大群體里，在研究不同溝通網(wǎng)絡(luò)的效果時(shí).將考慮由5名成員組成的單一群體的情況。這種限制將使因群體成員數(shù)目不同造成的復(fù)雜影響減少到最低程度。群體規(guī)模限制了群體內(nèi)可能的溝通網(wǎng)絡(luò)。從原則上說(shuō)，當(dāng)群體規(guī)模以算術(shù)級(jí)數(shù)增長(zhǎng)時(shí)，可能的相互關(guān)系數(shù)目以幾何級(jí)數(shù)增長(zhǎng)。因此，有 名成員的群體的交流網(wǎng)絡(luò)就可能比5人群體復(fù)雜多樣得多。從理論上講，群體中的每位成員都能與所有其它成員進(jìn)行溝通，但組織內(nèi)溝通渠道的方向和數(shù)量通常要受到某種限制。例如，在委員會(huì)會(huì)議上，規(guī)章和程序中各式各樣的繁文縟節(jié)會(huì)影響發(fā)言人、討論內(nèi)容、以及發(fā)言順序等。群體成員的相對(duì)地位或等級(jí)也可能不同，地位較高的成員可能會(huì)支配溝通網(wǎng)絡(luò)。即使在鼓勵(lì)采用開(kāi)放式網(wǎng)絡(luò)時(shí)，成員們實(shí)際上仍采用較有約束性的網(wǎng)絡(luò)形式。一、網(wǎng)絡(luò)類(lèi)型5人群體可能的溝通網(wǎng)絡(luò)大約有 種。但是本節(jié)只打算集中研究五類(lèi)基本溝通網(wǎng)絡(luò)：星型（有時(shí)稱為輪型）、Y型、鏈型、環(huán)型和全通道網(wǎng)絡(luò)，圖5一2提出的五種網(wǎng)絡(luò)表明了一個(gè)5人群體中可能的主要差別。每一對(duì)姓名之間的聯(lián)接線代表一個(gè)雙向溝通通道。成員使用溝通渠道的限制程度可以區(qū)別不同的網(wǎng)絡(luò)。星型網(wǎng)絡(luò)最受限制：所有的溝通部必須在珍妮和其它成員之間進(jìn)行，另一個(gè)極端的全通道型網(wǎng)絡(luò)限制最少，而且也最開(kāi)放，每位成員都能同時(shí)跟所有其它成員進(jìn)行溝通。二、不同網(wǎng)絡(luò)效果溝通網(wǎng)絡(luò)的重要性在于不同網(wǎng)絡(luò)對(duì)于諸如預(yù)測(cè)群體領(lǐng)袖、工作效果，效率，以及成員滿意感等有潛在的影響。表5一1按四方面標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)這些溝通網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行了粗略的綜合和比較。第一條標(biāo)準(zhǔn)，集中化程度，也就是某些組織成員比其他成員能占用更多溝通通道的程度，星型網(wǎng)絡(luò)可說(shuō)是集中程度最高的，因?yàn)樗袦贤ǘ急仨毥?jīng)過(guò)某個(gè)人。全通道型網(wǎng)絡(luò)則是最分散的，因?yàn)槿魏纬蓡T都能跟任一其它成員或同時(shí)與所有其它成員進(jìn)行溝通。領(lǐng)導(dǎo)可預(yù)測(cè)性標(biāo)準(zhǔn)測(cè)量，預(yù)計(jì)哪個(gè)成員可能會(huì)脫穎而出，是群體領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)具有的能力，從圖 來(lái)看，下列人員多半會(huì)成為領(lǐng)導(dǎo)：星型網(wǎng)絡(luò)中的珍妮：Y型網(wǎng)絡(luò)中的山姆；鏈型網(wǎng)絡(luò)中的山姆。在這三種網(wǎng)絡(luò)里，預(yù)期的領(lǐng)袖應(yīng)該比其它成員掌握更多的信息，對(duì)信息建議等的散布控制力也大些。表 中的第三條和第四條評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)可用于測(cè)量在每種網(wǎng)絡(luò)中把全體成員作為整體考慮時(shí)群體的平均滿意感以及各成員之間滿意感的幅度。這二條標(biāo)準(zhǔn)之間存在一些有趣的聯(lián)系。與其它網(wǎng)絡(luò)相比，星型網(wǎng)絡(luò)的成員平均滿足感是最低的，可是其成員滿足感的幅度相對(duì)于其它網(wǎng)絡(luò)又是最高的。珍妮當(dāng)然會(huì)覺(jué)得星型網(wǎng)絡(luò)令人滿意，因?yàn)樗顷P(guān)注的中心，而且對(duì)群體影響力相當(dāng)大。然而，其他成員卻十分依賴珍妮，而且在決策過(guò)程中與珍妮相比，他們只能扮演配角。因此，作為整體的群體平均滿意感相對(duì)較低。相反，從全體成員的興趣及他們對(duì)群體做出貢獻(xiàn)的能力來(lái)看，全通道型網(wǎng)絡(luò)為全體成員更多地參予創(chuàng)造了潛在的可能性。所以，雖然它的群體平均滿意感相對(duì)較高，但每個(gè)成員的滿足感之間的幅度可能比其他網(wǎng)絡(luò)更窄。三、應(yīng)用準(zhǔn)則沒(méi)有什么簡(jiǎn)單的指尋方針能幫助管理人員在任何條件下應(yīng)用已知的溝通類(lèi)型，解決問(wèn)題時(shí)，復(fù)雜程度是一個(gè)因素。溝通從根本上看可以分為簡(jiǎn)單與復(fù)雜兩類(lèi)。簡(jiǎn)單問(wèn)題在以下方面對(duì)成員們很少提出要求：（1）搜集、分類(lèi)和評(píng)價(jià)信息；（2）提出需要實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)或目的；（3）開(kāi)發(fā)并評(píng)價(jià)可選方案；（4）處理與當(dāng)前任務(wù)有關(guān)的人事問(wèn)題。與此相反，復(fù)雜問(wèn)題是以上述各類(lèi)要求之一或更多的高要求為特證的。星型網(wǎng)絡(luò)可以有效地處理簡(jiǎn)單問(wèn)題，全通道型網(wǎng)絡(luò)通常可以有效解決復(fù)雜問(wèn)題。解決問(wèn)題的另一個(gè)評(píng)定因素，就是完成群體任務(wù)時(shí)成員問(wèn)需要相互依賴的程序。在成員問(wèn)很少相互依賴的復(fù)雜問(wèn)題可以通過(guò)一個(gè)或更多的集中化程度較高的交流網(wǎng)絡(luò)有效地解決。但是復(fù)雜問(wèn)題通常要求成員相互依賴，所以，必要的成員相互依賴程度越高，全通道型網(wǎng)絡(luò)就越可能成為最有效的手段。這些溝通網(wǎng)絡(luò)的討論有一些關(guān)于管理的啟示。首先，沒(méi)有一種單一的網(wǎng)絡(luò)能夠在任何情況下對(duì)不同任務(wù)和目標(biāo)的工作群體都有效。例如，星型網(wǎng)絡(luò)固然看起來(lái)效率高而成本低，但一個(gè)工作群體要是只用這一種形式，那么實(shí)際上就會(huì)沒(méi)有效果。成員們的滿意感會(huì)變得如此之低以至于個(gè)體離開(kāi)組織或喪大做貢獻(xiàn)的動(dòng)力。其次，面臨復(fù)雜問(wèn)題需要成員高度相互依賴的組織會(huì)由于信息共享、可選方案考慮不當(dāng)?shù)鹊?，在處理?fù)雜問(wèn)題時(shí)毫無(wú)效果。第三，群體必須考慮得失或機(jī)會(huì)成本。例如，只采用全通道型網(wǎng)絡(luò)的工作群體在處理對(duì)成員相互依賴性要求甚低的簡(jiǎn)單問(wèn)題時(shí)效率不高。在這種情況下，成員們同樣會(huì)對(duì)群體過(guò)程感到厭煩和不滿，因?yàn)樗麄冋J(rèn)為自己的時(shí)間被浪費(fèi)了。另一個(gè)抵消因素就是全通道型網(wǎng)絡(luò)的隱含勞動(dòng)成本。群體應(yīng)該采用對(duì)于解決當(dāng)前問(wèn)題或任務(wù)最合適的網(wǎng)絡(luò)。但是為了保證效果，網(wǎng)絡(luò)還必須對(duì)成員滿意感有積極影響。第三節(jié)個(gè)體溝通風(fēng)格模式人們?cè)跍贤ňW(wǎng)絡(luò)中進(jìn)行溝通時(shí)的風(fēng)格千差萬(wàn)別。本節(jié)描述個(gè)體溝通的五種基本風(fēng)格以及每種風(fēng)格的可能效果。圖5一3顯示的個(gè)體溝通風(fēng)格模式，有助于研究反饋、自我揭示和傾聽(tīng)在改善個(gè)體溝通中的作用。一、個(gè)體溝通結(jié)構(gòu)圖5一3以個(gè)體溝通的兩種度量為基礎(chǔ)。一種度量以縱軸來(lái)表示，由低向高變化，即對(duì)待別人和接受別人的開(kāi)放性。這個(gè)坐標(biāo)包括將自己對(duì)別人開(kāi)放或顯示（自我揭示）和被別人接受的反饋，尤其是別人如何感知他們和他們的行為。第二種度量以橫軸表示，由低向高變化，即給予反饋。此坐標(biāo)是個(gè)體將自己的思想感情與另一個(gè)人或更多的人溝通的程度。給予反饋可以集中在別人比較隱私的方面，也可集中在別人較抽象的方面，諸如對(duì)別人的想法和建議的反應(yīng)。日此，反饋對(duì)情緒的沖擊取決于對(duì)“私人問(wèn)題”的偏重程度。二、個(gè)體溝通的五種風(fēng)格高低別人方面的開(kāi)放性對(duì)待別人或接受高低給予反饋圖5 3 個(gè)體溝通風(fēng)格模式圖5一3確認(rèn)的五種個(gè)體溝通風(fēng)格是自我克制型、自我保護(hù)型、自我暴露型、自我交易型及自我實(shí)現(xiàn)型。 自我克制型溝通風(fēng)格自我克制型溝通風(fēng)格為孤立于別人之外、孤僻離群的人采用。內(nèi)向型的個(gè)體比外向型的個(gè)體更傾向于這種溝通風(fēng)格。自我克制型個(gè)體對(duì)待別人或接受別人的開(kāi)放性偏低，反饋傾向也偏低。 自我保護(hù)型溝通風(fēng)格喜歡探究別人，評(píng)論別人的個(gè)體多具有自我保護(hù)溝通風(fēng)格。但是，他們進(jìn)行反饋是用以防止自我暴露及遭致別人評(píng)論的防范措施。自我保護(hù)風(fēng)格在給別人以反饋方面偏高，但是對(duì)待別人和接受別人方面的開(kāi)放性偏低。 自我暴露型溝通風(fēng)格具有自我暴露型風(fēng)格的個(gè)體通過(guò)不斷要求別人對(duì)他們的行為做出反應(yīng)來(lái)迫使別人注意自己。而且，自我暴露型風(fēng)格的個(gè)體對(duì)于接收的反饋幾乎沒(méi)有實(shí)際想法。自我暴露型風(fēng)格在給予反饋方面偏低，而在對(duì)待別人及接受別人的開(kāi)放性方面很高。暈醫(yī)灰仔凸低綹具有自我交易型溝通風(fēng)格的個(gè)體愿意給予反饋。而且當(dāng)與之打交道的其他人持同樣態(tài)度時(shí)是開(kāi)放的。這種人把自己當(dāng)作一個(gè)交易點(diǎn)或協(xié)商點(diǎn)。自我交易型風(fēng)格在給予反饋方面及對(duì)待別人和接受別人的開(kāi)放性方面都屬中等。 自我實(shí)現(xiàn)型溝通風(fēng)格在自我實(shí)現(xiàn)型溝通風(fēng)格中個(gè)體能自發(fā)地提供有關(guān)自己的適量信息，尋求反饋，以建設(shè)性的和非防御性的態(tài)度提供反饋。自我實(shí)現(xiàn)型風(fēng)格，在給予反饋及在對(duì)待別人和接受別人的開(kāi)放性方面都偏高。在理想的情況下，自我實(shí)現(xiàn)型風(fēng)格是人們所期望的，但是環(huán)境因素能促使人們采用其他風(fēng)格。一個(gè)關(guān)鍵的環(huán)境因家就是別人在溝通中采用的方法。如果上司對(duì)于反饋持抵制態(tài)度，那雇員就不愿意給他反饋。只有一種溝通風(fēng)格能運(yùn)用于一切情況的說(shuō)法過(guò)于簡(jiǎn)單化和不切實(shí)際。但是自我實(shí)現(xiàn)型風(fēng)格是人們樂(lè)于發(fā)展并在可能時(shí)采用的風(fēng)格。三、有效反饋在圖5一3顯示的個(gè)體溝通風(fēng)格模式中，給予反饋是一個(gè)關(guān)鍵指標(biāo)。寶潔公司（ ）和許多其他組織在其開(kāi)發(fā)程序中包括了有效反饋的原理以建立更加有效的工作關(guān)系。 提供反饋的基本原則人們應(yīng)該在下列準(zhǔn)則的基礎(chǔ)上盡可能地提供反饋：反饋應(yīng)當(dāng)建立在發(fā)送者與接收者互相信任基礎(chǔ)之上。如果組織環(huán)境以劇烈的個(gè)人競(jìng)爭(zhēng)為特征，強(qiáng)調(diào)利用權(quán)力進(jìn)行處罰和控制，上下級(jí)之間嚴(yán)峻關(guān)系就會(huì)缺乏有效叵饋必需的一定程度的信任。反饋應(yīng)當(dāng)具體明確，最好帶有新近的例證。說(shuō)“你真霸道”還不如說(shuō)：“剛才我們決定那個(gè)有爭(zhēng)議的問(wèn)題時(shí)，你根本不聽(tīng)別人的意見(jiàn)，我感到不得不接受你的觀點(diǎn)，否則你就會(huì)攻擊我”更有用。反饋應(yīng)當(dāng)在接收者看來(lái)準(zhǔn)備接受的時(shí)候進(jìn)行。因此，一個(gè)人怒火中燒，心煩意亂或者一心抵制時(shí)，最好不要提出其他新問(wèn)題。應(yīng)該和接收者檢查一下反饋以判定它是否有用。發(fā)送者可以請(qǐng)接收者復(fù)述一遍反饋來(lái)確定是否與發(fā)送者意圖吻合。反饋只應(yīng)當(dāng)包括接收者能夠做出反應(yīng)的事物。反饋下應(yīng)當(dāng)超過(guò)接受者在任一特定時(shí)間能接納的限度。例如，如果反饋包括接收者惹惱發(fā)送者的所有事情，接收者就會(huì)感到有威脅而形成防御心理。個(gè)體反饋通過(guò)向人們揭示其他人激發(fā)的感情或使他們能像其他人一樣客觀看待自己來(lái)幫助人們考慮改變自己的行為。但是，得到準(zhǔn)確反饋并且接收了的人未心一定要根據(jù)反饋指示的方向改變行為。 診斷反饋實(shí)踐在組織中，存在各種個(gè)體反饋類(lèi)型。表 提供了一份用于診斷某些反饋實(shí)踐以及你在被雇組織中如何經(jīng)歷這些反饋實(shí)踐的調(diào)查問(wèn)卷。前面七項(xiàng)涉及負(fù)反饋。記住，負(fù)反饋對(duì)于接受者，不一定是壞事。要想確定負(fù)反饋是否有效，關(guān)鍵之一就是要看這反饋是怎樣進(jìn)行的。前面列舉的反饋標(biāo)準(zhǔn)中包括了給予積極的負(fù)反饋的指導(dǎo)方針。表5一2中的第二部分涉及從組織中地位較高的人那里得到的正反饋（第8至 條），正反饋試圖強(qiáng)化和獎(jiǎng)勵(lì)某些行為，以促使它們?cè)趯?lái)重復(fù)出現(xiàn)。第三部分（第 至 條）也是關(guān)于正反饋的，不過(guò)都來(lái)自跟你不具有等級(jí)差別的人們。因此，前面這三部分都涉及外部來(lái)源傳來(lái)的反饋。與此相反，第四個(gè)部分內(nèi)部反饋（第 至 條）側(cè)重個(gè)體親自觀察和估計(jì)產(chǎn)生的反饋，這涉及到人們比較自己的觀察和自己的感知。有些認(rèn)為：“不管老師怎么認(rèn)為，我這份卷子確實(shí)答得不錯(cuò)”的人就是一個(gè)例子。表5一2的診斷調(diào)查問(wèn)卷清楚地表明，有幾種形式的反饋對(duì)于組織內(nèi)的個(gè)體確實(shí)有用。如果這些反饋形式缺乏一致性，就可能暗示個(gè)體溝通過(guò)程中存在著嚴(yán)重的問(wèn)題。四、有效自我表達(dá)自我表達(dá)，作為圖5一3中對(duì)待別人及接受別人方面開(kāi)放性范疇的一部分，在影響個(gè)體溝誦風(fēng)格中扮演了關(guān)鍵角色。自我表達(dá)是個(gè)體有意識(shí)地把自己的某些信息用言語(yǔ)的或非言語(yǔ)的方式，傳達(dá)給一個(gè)或更多的個(gè)體。此外，人們常常無(wú)意識(shí)地通過(guò)他們的言行暴露自己的很多情況。人們向一位或幾位顯要人物表達(dá)自己真實(shí)本性的能力，經(jīng)常是發(fā)展和保持健康個(gè)性的先決條件。自我表達(dá)與心理健康之間的關(guān)系看來(lái)是曲線形的。非暴露型的個(gè)體會(huì)壓抑他們的本性，因?yàn)樗麄冋J(rèn)為泄露自己是一種威脅。自我保護(hù)型或自我克制型溝通風(fēng)格可以代表這種態(tài)度。完全暴露型的個(gè)體，對(duì)遇到的任何人都會(huì)說(shuō)出一大堆關(guān)于自己的情況的人，可能由于過(guò)分關(guān)注自身而難于與別人交往和溝通，這可能就是自我揭示型風(fēng)格的特征。中等水平的自我表達(dá)者，可以跟經(jīng)過(guò)選擇的幾個(gè)密友無(wú)話不談，而跟對(duì)社交關(guān)系的特定要求相一致的其他人則取適度坦率態(tài)度。這類(lèi)人往往較多地采取自我交易型和自我實(shí)現(xiàn)型風(fēng)格。在工作環(huán)境中，健康的開(kāi)表52反饋實(shí)踐的診斷把下列各條陳述閱讀一遍，并把你在以前工作中經(jīng)歷過(guò)的反饋實(shí)踐的感受記下來(lái)。請(qǐng)?jiān)凇?從來(lái)沒(méi)有”到“ 極為經(jīng)常”這樣一個(gè)七級(jí)連續(xù)級(jí)別上回答。要注腎中心是“ 偶爾” 。負(fù)反饋從來(lái)沒(méi)有 你的上司通知， 你的工作很差勁。 你收到關(guān)于你績(jī)效不佳的正式報(bào)告。 你的上司尖銳批評(píng)了你的績(jī)效。 上司諷刺挖苦你（ 例如說(shuō)：“ 晚上干得挺辛苦吧?”） 。 同事嘲笑你活干得太少了。 同事們告訴你做錯(cuò)了什么事情。 有人告訴你應(yīng)該干別的事。來(lái)自上級(jí)的正反饋從來(lái)沒(méi)有 你接到對(duì)已完成工作的評(píng)價(jià)。 你的上司告訴你干得不錯(cuò)。 .你定期從上級(jí)那兒得到績(jī)效考評(píng)。 .你的上級(jí)對(duì)你很平等。 來(lái)自同級(jí)同事的正反饋從來(lái)沒(méi)有.同事們跟你開(kāi)玩笑， 說(shuō)你干得太多了。 .同事們跟你開(kāi)玩笑， 說(shuō)你干得太好了。 .你知道由于你的努力， 有更多人使用公司的產(chǎn)品或服務(wù)。 .同事們都挺喜歡你。 內(nèi)部反饋從來(lái)沒(méi)有.你達(dá)到了自己的目標(biāo)。 .你找到了完成工作的更好方法。 .你知道你能干多少而不出差錯(cuò)。 偶爾極為經(jīng)常偶爾極為經(jīng)常偶爾極為經(jīng)常偶爾極為經(jīng)常誠(chéng)布公的態(tài)度會(huì)促使人們便于討論和分擔(dān)他們與其上級(jí)之間與工作有關(guān)的所有問(wèn)題。當(dāng)然，這得假定上級(jí)平易近人，能夠容人。在工作環(huán)境中可能與健康個(gè)性不相容的自我表達(dá)形式的例子是，總喜歡不厭其煩地向上級(jí)和同事談性生活經(jīng)歷。 喬拉德這樣表述個(gè)性，自我表達(dá)及溝通風(fēng)格之間的聯(lián)系：健康的個(gè)性，是由我們稱之為真實(shí)性的方式，或者更簡(jiǎn)單他說(shuō)，是由誠(chéng)實(shí)的方式來(lái)表現(xiàn)的。個(gè)性不太健康，不能充分發(fā)揮作用的人，經(jīng)常受到折磨或長(zhǎng)期處于絕境的人，常是一些說(shuō)謊話的人。他們言不由衷，他們暴露自己的目的偽裝多于真實(shí)。由于長(zhǎng)期對(duì)別人說(shuō)謊，言行只是為了裝門(mén)面，結(jié)果就跟真實(shí)的本性脫離較健康的個(gè)性所表現(xiàn)的真實(shí)性，總是通過(guò)言詞、決心和行動(dòng)無(wú)意識(shí)地暴露出來(lái)。個(gè)體溝通中的自我表達(dá)往往由于組織中的級(jí)別變得復(fù)雜了。某一級(jí)別的個(gè)體對(duì)于另一級(jí)別的個(gè)體擁有正式權(quán)力（例如，影響諸如加薪和提級(jí)這類(lèi)獎(jiǎng)勵(lì)以及和降級(jí)或解雇這類(lèi)處分分配的權(quán)力）。另外，就算有人在工作中能夠而且也愿意作出“適當(dāng)”的自我表達(dá)，可是在多大程度上值得信任上級(jí)。不致利用所表達(dá)的信息來(lái)處分、威脅或壓制他們，這一點(diǎn)很可能會(huì)影響他們自我表達(dá)的程度和形式。五、有效傾聽(tīng)在溝通中，接收者的有效傾聽(tīng)對(duì)于使反饋達(dá)到最高水平和對(duì)待別人及接受別人方面的開(kāi)放性都是必要的。傾聽(tīng)定義為“把感官、感情和智力的輸入綜合起來(lái)，尋求其含義和理解的智力和感情過(guò)程?！敝挥薪邮照呃斫饬税l(fā)送者的實(shí)際信息，傾聽(tīng)才是有效的。據(jù)估計(jì)，許多白領(lǐng)工人 的工作時(shí)間用于傾聽(tīng)。但是，對(duì)傾聽(tīng)理解力的測(cè)試表明，這些職工的傾聽(tīng)效率只有 。盡管確切的百分比可能會(huì)變化，但是傾聽(tīng)確實(shí)占去絕大多數(shù)職工，尤其是白領(lǐng)工人和管理人員工作日中相當(dāng)多的時(shí)間。傾聽(tīng)技能影響平級(jí)與上下級(jí)聯(lián)系的質(zhì)量和有效性。那些討厭上司的員工會(huì)發(fā)現(xiàn)在績(jī)效考評(píng)會(huì)上傾聽(tīng)對(duì)他們的評(píng)價(jià)是極其困難的。下面的準(zhǔn)則可以增加傾聽(tīng)的技能。傾聽(tīng)者應(yīng)當(dāng)抱有一定的理由或目的來(lái)傾聽(tīng)。好的傾聽(tīng)者，即使事先對(duì)于所聽(tīng)的特定論點(diǎn)或議題并無(wú)多大興趣，也總是設(shè)法從話語(yǔ)中找出價(jià)值和意義來(lái)，而不好的傾聽(tīng)者總借口只在開(kāi)始時(shí)有興趣或沒(méi)有興趣而心不在焉。傾聽(tīng)者應(yīng)當(dāng)暫停判斷，至少在開(kāi)始時(shí)應(yīng)該如此。好的傾聽(tīng)要求把注意力集中于發(fā)送者的全部信息上而不是根據(jù)開(kāi)頭提出的幾十想法妄下評(píng)語(yǔ)。傾聽(tīng)者應(yīng)當(dāng)能夠抵御例如噪晉，景象和他人影響引起的精力分散，一心關(guān)注發(fā)達(dá)者。傾聽(tīng)者應(yīng)當(dāng)在對(duì)發(fā)送者作出反應(yīng)之前暫停一下。當(dāng)信息帶有感情色彩或不清楚時(shí)，傾聽(tīng)者就該把發(fā)送者講的內(nèi)容和感受用自己的話復(fù)述出來(lái)。傾聽(tīng)者應(yīng)當(dāng)通過(guò)傾聽(tīng)信息的全部?jī)?nèi)容和感受，找出發(fā)送者的重要主題。傾聽(tīng)者應(yīng)當(dāng)利用思維速度（每分鐘0至0個(gè)詞）和講話速度（每分鐘0至0個(gè)詞）的時(shí)間差距考慮聽(tīng)到的內(nèi)容。并找出含義。這些改進(jìn)傾聽(tīng)能力的指導(dǎo)方針絕大多數(shù)是互相關(guān)聯(lián)的人們不能實(shí)踐這一條而沒(méi)有同時(shí)改進(jìn)其它各條。不幸的是，像改善反饋指導(dǎo)方針一樣，理解傾聽(tīng)技能指導(dǎo)方針，比把它們?cè)谌粘€(gè)體溝通中加以開(kāi)發(fā)和應(yīng)用容易得多。而且，開(kāi)發(fā)傾聽(tīng)和反饋技能的指導(dǎo)方針必須在改善個(gè)體溝通的整個(gè)過(guò)程中聯(lián)系起來(lái)。下面的案例研究就是說(shuō)明這種聯(lián)系的。案例研究：校長(zhǎng)和學(xué)生校長(zhǎng)：孩子，找我有什么事嗎？學(xué)生：別叫我“孩子”，我不是你的“孩子”！我早就告訴過(guò)你，而你顯然對(duì)我說(shuō)的一個(gè)字也沒(méi)聽(tīng)進(jìn)去。我的要求代表全校大多數(shù)學(xué)生。你不能小看他們。校長(zhǎng)：我知道那些要求，我已經(jīng)看過(guò)了。學(xué)生：你搞清楚了嗎？校長(zhǎng)：是的，我弄明白了。不過(guò)，為了你們好，這些要求我一條也不能接受。學(xué)生：你跟你那幫自以為了不起的朋友們最好開(kāi)始聽(tīng)聽(tīng)我們的話，因?yàn)槲覀儠?huì)永遠(yuǎn)在你的辦公室坐下去！校長(zhǎng)；好吧，我就聽(tīng)你們說(shuō)，不過(guò)，在你們開(kāi)始講以前，我要告訴你們，為了你們好，我不會(huì)滿足這些要求。這場(chǎng)爭(zhēng)論的一種解釋就是校長(zhǎng)認(rèn)為學(xué)生必須受權(quán)力、指導(dǎo)和責(zé)任的控制。這位校長(zhǎng)不愿意討論什么新方法或聽(tīng)取新觀點(diǎn)。甚至在宣稱：“好吧，我聽(tīng)你們說(shuō)”之后，他也根本沒(méi)有認(rèn)真傾聽(tīng)。在大多數(shù)情況下，這位校長(zhǎng)運(yùn)用“傾聽(tīng)”來(lái)醞釀一些挑戰(zhàn)性的提問(wèn)，轉(zhuǎn)移一下話題，策劃如何反擊。分析了這位校長(zhǎng)的傾聽(tīng)和溝通方法后，你怎樣概括學(xué)生的傾聽(tīng)技能？如果校長(zhǎng)和學(xué)生部打算按照前面列出的有關(guān)傾聽(tīng)和反饋的準(zhǔn)則辦事，這段對(duì)話會(huì)有什么不同？六、影響信息交流風(fēng)格的個(gè)人權(quán)變因素圖5一3給出的溝通風(fēng)格模式不應(yīng)狹隘和機(jī)械地理解。它可以作為診斷溝通風(fēng)格的工具和尋求提高個(gè)體溝通途徑的框架。兩個(gè)個(gè)體權(quán)變因素也可能影響個(gè)體使用的個(gè)體溝通風(fēng)格：自我觀念和解決問(wèn)題風(fēng)格。自我觀念。自我觀念是指?jìng)€(gè)體如何看待自己以及如何感覺(jué)自己所看到的事物。這是個(gè)體對(duì)自己價(jià)值高低所做的個(gè)人判斷。一個(gè)人的自我觀念包含著多重因素，其中有些因素在整個(gè)自我觀念中的份量要比其它因素大。自我觀念可能包括諸如身高、體重、形體美、誠(chéng)實(shí)、智力以及體育活動(dòng)能力等。個(gè)體根據(jù)對(duì)自己在該方面價(jià)值的判斷以及認(rèn)為該因素的首要程度來(lái)評(píng)價(jià)每個(gè)因素。例如，如果個(gè)體對(duì)自己體育活動(dòng)能力的評(píng)價(jià)甚低，但并不認(rèn)為這種能力是一個(gè)重要指標(biāo)，那么這種因素就很難影響他的自我觀念。自我觀念與溝通風(fēng)格之間存在著幾種基本聯(lián)系。首先，那些在其自我觀念中包含有自卑、懦弱或機(jī)能不健全的人，在跟別人交談、表達(dá)自己的感情、承認(rèn)自己不對(duì)或者有錯(cuò)誤、接受別人建議性的批評(píng)，或是采取與別人相反的立場(chǎng)時(shí)，會(huì)遇到困難。自我觀念較弱的人在個(gè)體溝通中很容易采取保護(hù)態(tài)度或防御心理。其次，自我觀念和溝通風(fēng)格之間的聯(lián)系看來(lái)是環(huán)形的，對(duì)個(gè)體自我觀念的形成與演變的重要影響，就是從人們認(rèn)為重要的人物那里傳來(lái)的言語(yǔ)性或非言語(yǔ)性意見(jiàn)。例如，他人的意見(jiàn)會(huì)影響人們對(duì)自己的認(rèn)識(shí)，無(wú)論人家是否喜歡他們，對(duì)他們是愛(ài)還是恨，他們是否受歡迎，等等。第三，有強(qiáng)烈自我觀念的人，一般都具有對(duì)安全、愛(ài)情、尊重以及能獲得顯要人物的贊賞等的需求，尤其是在童年時(shí)代。因此，他們的溝通很少受到抑制和評(píng)價(jià)，而且，他們很容易在個(gè)體溝通中使用自我實(shí)現(xiàn)型風(fēng)格。七、解決問(wèn)題的風(fēng)格第四章描述了解決問(wèn)題風(fēng)格為典型的直覺(jué)型、思考型、感情型和感覺(jué)型的人。每種類(lèi)型的溝通各不相同，而且在不同類(lèi)型的人之間進(jìn)行個(gè)體溝通比同一類(lèi)型的人更加困難。直覺(jué)型的人通常嘮叨、冷漠，不受個(gè)人感情影響，他們可能會(huì)用智慧和抽象的術(shù)語(yǔ)侃侃而談。相反，感覺(jué)型的人經(jīng)常是唐突的，但會(huì)很簡(jiǎn)潔。他們?cè)谂c人進(jìn)行溝通時(shí)往往采取最簡(jiǎn)短的語(yǔ)言而且使人出于意料。感情型的人則傾向于以溫和、友好和幽默的方式與人交談，他們喜歡大量的高度人格化的個(gè)體溝通。相反，思考型的人則傾向于在他們的個(gè)體溝通中表現(xiàn)得例行公事和有條不紊。他們經(jīng)常在講話或?qū)懽鲿r(shí)采用一種組織良好、結(jié)構(gòu)化和專(zhuān)門(mén)化的方式。第四節(jié)非言語(yǔ)性溝通：隱蔽的信息本章開(kāi)始很關(guān)注言語(yǔ)性個(gè)體溝通。而個(gè)體溝通的第二種主要形式非言語(yǔ)性溝通在本質(zhì)上更加精妙；而且非言語(yǔ)性溝通通過(guò)其隱蔽的信息對(duì)組織有著廣泛的影響。尤其是非言語(yǔ)性溝通會(huì)影響言語(yǔ)性溝通的過(guò)程和結(jié)果。非言語(yǔ)性信息交流可定義為在其他人在場(chǎng)時(shí)有意無(wú)意表現(xiàn)出來(lái)，而又被其它人有意無(wú)意地感知的全部行為。按照這個(gè)定義，“就可推論出不管個(gè)人怎么努力，都不能不進(jìn)行溝通?；顒?dòng)還是不活動(dòng)，講話還是沉默，都具有信息價(jià)值；它們會(huì)影響別人，反過(guò)來(lái)別人又不得不對(duì)這些溝通做出反應(yīng)，因此他們就在進(jìn)行溝通了?！庇袆e人在場(chǎng)時(shí)，即使個(gè)人沉默下語(yǔ)或是靜止不動(dòng)，都可以發(fā)送有意表達(dá)或無(wú)意表達(dá)的信息。（例如厭煩、恐懼、憤怒或者沮喪）?？纯催@個(gè)過(guò)程的案例研究。案例研究：蘇姍羅利寄（e） 蘇姍羅利奇是一位部門(mén)經(jīng)理。她正與5名部下在開(kāi)每月例行的工作總結(jié)與計(jì)劃會(huì)議。這些會(huì)議一般得開(kāi)上3個(gè)小時(shí)，總結(jié)上個(gè)月的成績(jī)和問(wèn)題，并研究下月的工作計(jì)劃。她的部下并不知道，她在開(kāi)會(huì)前3天參加過(guò)一個(gè)為期兩天的溝通技巧討論會(huì)，她學(xué)到了不少東西，例如，與下級(jí)進(jìn)行溝通時(shí)，上級(jí)的傾向引導(dǎo)著溝通的方向；上級(jí)需要更認(rèn)真地傾聽(tīng)；如皺皺眉頭或微微一笑等非語(yǔ)言性溝通的影響，就可能表示不贊同或贊同。根據(jù)在討論會(huì)上得到的經(jīng)驗(yàn)以及她個(gè)人的反省，蘇姍認(rèn)為應(yīng)該改變她進(jìn)行溝通的方式。所以這回在工作人員會(huì)議上，她決定改變過(guò)去的作法，做個(gè)幾乎一言下發(fā)的傾聽(tīng)者，保持面無(wú)表情來(lái)控制她的非言語(yǔ)性反應(yīng)。結(jié)果怎么樣呢？幾乎完全成了一場(chǎng)災(zāi)難。一位部下認(rèn)為蘇姍這種新行為是她對(duì)什么事情極不耐煩的明顯標(biāo)志，因而變得十分焦躁。另外一位部下把蘇姍的舉措理解為完全厭倦的一種確定標(biāo)志，而且她由于擺脫不了這種困境而變得這么沮喪。第三個(gè)部下則懷疑蘇姍正在擔(dān)心辭退或降級(jí)之類(lèi)的事，因?yàn)檫@個(gè)部門(mén)里近3個(gè)月來(lái)問(wèn)題可真不少。這個(gè)例子最主要的弦外之音，就是蘇姍沒(méi)能把她打算在這次會(huì)上怎樣進(jìn)行溝通以及與以往作法的不同解釋清楚，接收者本已學(xué)會(huì)合理正確預(yù)見(jiàn)和解釋的發(fā)送者行為的任何根本變化，冒險(xiǎn)引進(jìn)接收者對(duì)信息的曲解，而且不同的接收者會(huì)做出不同的曲解，或者發(fā)送人有意發(fā)送的信息永遠(yuǎn)不會(huì)被任何人接受，但是，從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，重新學(xué)習(xí)可以使有意發(fā)送的言語(yǔ)性或非言語(yǔ)性信息與被接收或解釋的信息更趨接近。一、非吉語(yǔ)性信息交流的類(lèi)型表5一3概括了非言語(yǔ)性溝通的基本類(lèi)型，并說(shuō)明人們不必說(shuō)話就可以進(jìn)行溝通的各種方法。非言語(yǔ)性溝通與言語(yǔ)性溝通密切相關(guān)。任何一種單獨(dú)使用都不能達(dá)到有效的個(gè)體溝通。言語(yǔ)性和非言語(yǔ)性信號(hào)可以由以下幾種方式相互聯(lián)系：重復(fù)。例如當(dāng)人們用言語(yǔ)指明地點(diǎn)時(shí)往往會(huì)伴隨著指指點(diǎn)點(diǎn)。矛盾。例如在考試之前一個(gè)人坐立不牢，因?yàn)榻棺撇煌５亓骱?，但他卻會(huì)說(shuō)：“什么，我緊張？”這是非言語(yǔ)性信息在言語(yǔ)性信息和非言語(yǔ)性信息不一致時(shí)更可信的一個(gè)很好的例證。.非言語(yǔ)性信息來(lái)替代言語(yǔ)性信息。例如，上司回到辦公室后，不用說(shuō)一句話，你就可以從他苦惱的表情上讀出：“我和老板進(jìn)行了一次可怕的會(huì)面。”非言語(yǔ)性信號(hào)來(lái)補(bǔ)充言語(yǔ)性信息。例如，一個(gè)工人在和一位監(jiān)督人員談?wù)摰土拥墓ぷ骺?jī)效時(shí)，他就會(huì)因?yàn)榫狡榷鴿M臉通紅。非言語(yǔ)性信息“強(qiáng)調(diào)”言語(yǔ)性信息。例如，經(jīng)理拍桌子、拍一位同事的肩膀或者用一種語(yǔ)調(diào)來(lái)暗示信息的重要性。非言語(yǔ)性提示與很多概念和論題都有聯(lián)系。本章主要討論二種：（1）地位和非言語(yǔ)性提示；（2）解決問(wèn)題風(fēng)格和非言語(yǔ)性提示。表5 3非言語(yǔ)性溝通類(lèi)型本基本類(lèi)型說(shuō)明、解釋和舉例身身體動(dòng)作手指、面部表情、眼色、觸覺(jué)接和舉例形形體特征體形、體格、姿態(tài)、身體或呼吸的氣味、身高、體重、頭發(fā)顏色和膚色語(yǔ)語(yǔ)言特點(diǎn)音質(zhì)、音量、語(yǔ)速、音調(diào)、嘆詞(例如“ 啊” 、“ 嗯” 或“ 哈”)笑、嘆息等等。生生存空間人們使用和感知空間的方法， 包括座位的安排、談話的距離以及人們界定出個(gè)人空間的“ 領(lǐng)地” 傾向。環(huán)環(huán)境建筑和房間設(shè)計(jì)、家具和其它物件、內(nèi)部裝飾、清潔、光線和噪音。時(shí)時(shí)間早到或遲到、讓別人久等、對(duì)時(shí)代感受的文化差異以及時(shí)間和地位的關(guān)系。二、地位和非言語(yǔ)性揭示M戈?duì)柕鹿?）提出與組織地位的領(lǐng)地概念（表3中的環(huán)境）有關(guān)的三條原則：地位較高的人有更大更好的領(lǐng)地在公司中，行政人員辦公室一般都很寬敞，位于辦公大樓的高層，地毯和家俱都很名貴。最高級(jí)的辦公室則位于轉(zhuǎn)角處以便它們能在二面墻上都有窗戶。地位較高的人比地位較低的人的領(lǐng)地受到更好的保護(hù)。只要想一下安排你夫見(jiàn)州長(zhǎng)比州長(zhǎng)要見(jiàn)你要困難得多，就不難理解了。高級(jí)行政長(zhǎng)官的領(lǐng)地最難進(jìn)入，而且通常用幾道門(mén)和一群助手將闖入者拒之門(mén)外。即使是低層的管理人員和很多職員也都被保護(hù)在有一道門(mén)的辦公室里，并且有秘書(shū)為他們回電話。地位越高的人，就越容易侵入地位較低的人的領(lǐng)地。一般上司會(huì)很自由地走進(jìn)下級(jí)的領(lǐng)地，然而下級(jí)在拜訪上司時(shí)則往往謹(jǐn)慎地請(qǐng)求允許或事先約定。管理人員經(jīng)常運(yùn)用辦公室的空間來(lái)影響言語(yǔ)作用的特證。很多管理者將他們的辦公室分為兩個(gè)不同的區(qū)域。在一個(gè)區(qū)域，他們隔著辦公桌和坐在對(duì)面的人談話，這種安排強(qiáng)調(diào)了管理人員的正式權(quán)力和地位。下屬們也會(huì)感到在這里管理人員有“酋長(zhǎng)”的架勢(shì)。在另一個(gè)區(qū)域，管理人員會(huì)將椅子圍著一張咖啡桌擺放或以正確的角度擺放在一定的地方，這種安排經(jīng)常表明管理者的意愿并渴望消除上下級(jí)間的差別。這樣，無(wú)論在自我表達(dá)或反饋方面都會(huì)鼓勵(lì)一種更為自由的信息交流。三、解決問(wèn)題風(fēng)格和非言語(yǔ)性提示案例研究和各種來(lái)源的數(shù)據(jù)都說(shuō)明個(gè)體主要解決問(wèn)題功能和二種非言語(yǔ)性提示（1）對(duì)辦公室全部陳設(shè)和環(huán)境的選擇：（2）衣著典型格調(diào)的選擇之間存在直接聯(lián)系，表5一4總結(jié)了主要解決問(wèn)題功能為直覺(jué)型、思考型、感情型或感覺(jué)型的人典型的辦公室陳設(shè)或環(huán)境以及衣著的格調(diào)。當(dāng)然，如果組織在辦公室環(huán)境和衣著標(biāo)準(zhǔn)方面有良好的規(guī)范，并且嚴(yán)格執(zhí)行，那么，這些個(gè)人間非言語(yǔ)性的形式的不同很可能就不會(huì)表達(dá)出來(lái)。你可能會(huì)考慮表 中的描繪怎樣才能和表 中確定的你的主要的解決問(wèn)題的功能聯(lián)系在一起。例如，如果你在思考項(xiàng)得分較高，你真的會(huì)喜愛(ài)表形U庖恢饕9苊杌嫻陌旃一肪忱嘈鴕約耙倫歐綹衤穡空廡相關(guān)性只是建議而已。在得出任何確定結(jié)論之前，還需要對(duì)解決問(wèn)題風(fēng)格和非言語(yǔ)性提示之間可能的關(guān)系進(jìn)行更多的研究，比如辦公室環(huán)境或穿著風(fēng)格。表5 4主要解決問(wèn)題功能和非言語(yǔ)性揭示之間可能的關(guān)系主要解決典型的辦公室裝飾或者環(huán)境典型衣著風(fēng)格問(wèn)題功能直覺(jué)型直覺(jué)型的人樂(lè)于宣布他們的想像， 衣著很難預(yù)測(cè)， 可能會(huì)像一個(gè)因此他們會(huì)選擇前衛(wèi)派的家俱或衣不在焉的大學(xué)教授， 直覺(jué)型裝飾， 在“ 思考” 型職業(yè)中的直覺(jué)型的人可能太關(guān)注未來(lái)的目標(biāo)人辦公室中往往集中了思考的“ 容以致很少考慮日常的形象， 另器”： 圓形會(huì)議桌、墻上富有靈感的一種可能是， 富有想像力的自畫(huà)框和不平常的刊物， 為理想的工我觀感的宣覺(jué)型的人的衣著作和社會(huì)服務(wù)工作以及寵物造成可能相當(dāng)出色， 甚至?xí)挟悋?guó)的事故得的獎(jiǎng)狀。風(fēng)格。思考型思考型的人喜歡讓他們的工作環(huán)衣著保守、恰當(dāng)， 不愛(ài)出風(fēng)頭、境保持恰當(dāng)和不紛亂。他們選擇的謙遜， 在任何場(chǎng)合下都衣著恰家俱有品味但不傳統(tǒng)、他們喜歡商當(dāng)，（ 辦公室里著職業(yè)裝， 非工業(yè)用表、報(bào)告以及參考文件就在附作場(chǎng)合則穿做工良好、合體的近， 沒(méi)有有顏色和非正式的涂抹。衣服） 顏色協(xié)調(diào)但不是五顏六色。感情型感情型的人傾向于使他們的環(huán)境衣著一般只根據(jù)自己的風(fēng)格具有個(gè)性， 使得他們的辦公室不正而不是去適合別人的期望。他式 有些像在家里， 他們喜歡暖色、們喜歡五顏六色， 不正式的衣古董、大和活著的植物、紀(jì)念品和服， 經(jīng)常有一些傷感的或喜愛(ài)快相（ 不喜歡家人的正式照片） 、論的衣物。他們有時(shí)喜歡嘗試好文、文件等， 表面上臟亂， 實(shí)際上以式樣或” 時(shí)裝” 的效果。一種只有他們能理解的個(gè)人方式組織得很好。思考型思考型的人能創(chuàng)造一種很雜亂的不正式、簡(jiǎn)單、每天都只穿功氛圍。如果有紀(jì)念品， 也含有行動(dòng)的含： 獵取的動(dòng)物頭顱， 高爾夫能性的衣著。思考型的人想保持清潔， 但是又并不喜愛(ài)， 因球賽的戰(zhàn)利品， 魚(yú)的標(biāo)本， 以及田此傾向于分成： 每天或打扮， 徑比賽的畫(huà)頁(yè)， 辦公室一般是大而而不將二者緊密聯(lián)系起來(lái)， 打臟亂的。思考型的人往往太忙以至扮時(shí)， 思考型的人往往把這種于不能保持整潔或采取一些行動(dòng)來(lái)關(guān)注一下形象， 除非他們有強(qiáng)烈情形看作是“ 特殊的”， 他們摒棄樸素； 他們的競(jìng)爭(zhēng)狂熱會(huì)表的考慮備件的格調(diào)?，F(xiàn)在衣著上， 他們可能遠(yuǎn)勝過(guò)任何人。*溝通是組織的生命線。本章只討論了組織中整個(gè)溝通系統(tǒng)中的一部分個(gè)體溝通。它對(duì)于組織的重要性表現(xiàn)在以下經(jīng)常聽(tīng)到的評(píng)論中，如“他不能很好地傾聽(tīng)”、“我好像不能和她很好地溝通”、“你從來(lái)都無(wú)法知道她真正在想什么”以及“我們最根本的問(wèn)題是溝通大差”。個(gè)體達(dá)到有效個(gè)體溝通的能力在決定他們自我感覺(jué)工作良好以及別人將他們告訴好職工的可能性方面扮演著重要角色。本章以前面的討論為基礎(chǔ)，尤其是第二章關(guān)于感知過(guò)程以及第四章關(guān)于解決問(wèn)題的討論。顯然，人們的感知以及以某種特定方式來(lái)處理問(wèn)題的傾向能夠影響個(gè)體溝通。通過(guò)自己在這些方面的分析，你能提高溝通的效率，同時(shí)也會(huì)對(duì)別人的能力和局限性有更好的體會(huì)和理解。管理案例：地獄之路約翰貝克是設(shè)在西印度群島巴拉卡那島（ 的加勒比海鮑克思特有限公司（d）的總工程師。