TD發(fā)展策略及產(chǎn)品系列介紹（學員版）

分享人：晏晉春 2009年 2月 中國移動通信集團公司 1 客戶價值細分 4P 4C 4S 產(chǎn)品行銷之路 目 錄 2 發(fā)展策略 政府政策 要發(fā)展移動 寬帶接入業(yè)務(wù) ,解決 2利用政府 對 取更多資源，為企業(yè)未來的發(fā)展奠定基礎(chǔ)。 在 們既要承擔支持自主創(chuàng)新的責任，又要面對 3慮到在 2取融合發(fā)展的策略，揚長補短。 3 一是 2008年年底前實現(xiàn)“三不”； 二是用盡可能短的時間使 2G/ 三是 2G/ 2008年 10月 26日，李躍副總裁在天津融合組網(wǎng)推進會上代表集團公司提出了融合組網(wǎng)的三大目標 三大目標： 雙網(wǎng)融合的延續(xù)優(yōu)勢 雙網(wǎng)融合策略是延續(xù)中國移動 2！ 4 雙網(wǎng)融合目標 2 雙網(wǎng) 融合 1 全網(wǎng)融合 一張網(wǎng)服務(wù) 全面實現(xiàn) 場體系、支撐系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)建設(shè)全面融合 面向 2G/3具有優(yōu)勢的 過雙模終端使更多用戶使用 35 雙網(wǎng)融合的原則 兼顧責任和發(fā)展 兼顧兩網(wǎng)的優(yōu)勢 兼顧當期和長遠 公司積極主動地投入資源，切實加快推動 爭達到政府的要求，同時維護公司品牌價值和客戶利益堅持在業(yè)務(wù)成熟后再進行擴大規(guī)模的推廣。 充分發(fā)揮 施系列的業(yè)務(wù)創(chuàng)新，以綜合實力應(yīng)對市場競爭，在特定時期內(nèi)盡量實現(xiàn)企業(yè)效益最優(yōu)化。 實事求是，循序漸進，立足于當前的產(chǎn)業(yè)水平尋找突破口，在發(fā)展過程中加快融合，面向未來以市場化的方式推動產(chǎn)業(yè)發(fā)展和成熟，保持企業(yè)可持續(xù)發(fā)展。 6 雙網(wǎng)融合對市場開發(fā)的作用 有利于現(xiàn)有的 2 有利于 3受到公司 2足話音的需求。 327 客戶價值細分 4P 4C 4S 產(chǎn)品行銷之路 目 錄 定價 產(chǎn)品制造 人員推銷 銷售推廣 廣告 制定戰(zhàn)略 產(chǎn)品開發(fā) 服務(wù)開發(fā) 分銷服務(wù) 選擇價值 提供價值 傳遞價值 顧客細分 市場細分 /重點 價值定位 制定戰(zhàn)術(shù) 營銷執(zhí)行 客戶化的營銷流程制定過程 9 目標市場細分 技狂熱分子的向往 客戶群 年輕時尚群體 科技商務(wù)客戶 寶貝疙瘩計劃 10 客戶價值細分 科技商務(wù)客戶 寶貝疙瘩計劃 年輕時尚客戶易接受新事物， 追求新的技術(shù)和體 驗，能容忍初期的瑕疵， 圈內(nèi)傳播能力超強。 對數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)使用較為頻繁 高端商務(wù)手機的愛好者 追求視頻特色體驗 高科技追隨者 家庭的未來之星 肩負 “ 望子成龍 ”的期望 高端家庭科技時尚的擁護者 班級集體的炫耀者 時尚年輕群體 客戶價值定位 科技商務(wù)客戶 寶貝疙瘩計劃 時尚年輕群體 成為有影響力的團隊領(lǐng)袖 引領(lǐng)時尚，我酷我自在！ 感性 價值 理性 價值 用高科技提升自己的能力 引領(lǐng)科技時尚，助我攀登高峰！ 提升孩子的自信心和超越感 望子成龍，讓孩子贏在起跑線上！ 12 產(chǎn)品分類設(shè)計 按照公司的 過市場細分并結(jié)合公司 2場策略，設(shè)計了面向個人、家庭和企業(yè)的五個產(chǎn)品： 個人客戶 家庭客戶 行業(yè)應(yīng)用 企業(yè)信 息機 數(shù)據(jù)卡 13 客戶價值細分 4P 4C 4S 產(chǎn)品行銷之路 目 錄 412341C 客戶 23412S 價值 344P 4C 4S 產(chǎn)品篇：產(chǎn)品客戶模式 個人類：推薦使用原則 家庭類：定制開發(fā)原則 集團類：合作共贏原則 3數(shù)據(jù)卡 可視電話 視頻留言 視頻會議 多媒體彩鈴 視頻共享 視頻 統(tǒng)自動檢測： 凡使用 D/09年重點產(chǎn)品： 1、家庭網(wǎng)關(guān)； 2、家庭信息機 目前產(chǎn)品： 家庭網(wǎng)關(guān)、 重點以家庭網(wǎng)關(guān)為載體 滿足家庭接入互聯(lián)網(wǎng)要求 增加家庭增值業(yè)務(wù)產(chǎn)品 目標市場 ：主要是移動上網(wǎng)需求 的家庭市場 家庭手機報、家庭音鈴盒 基于 09年重點業(yè)務(wù) 基于 集中于政府、金融、物流、 行業(yè)信息化解決方案 基于 服 集團客戶特色業(yè)務(wù) 價格篇：價格成本價值 產(chǎn)品定價原則 降低使用成本 提升客戶價值 20 產(chǎn)品定價原則 降低客戶使用成本 揚長 避短 2 在 格按照融合的思路進行操作，為 2以 為了在 業(yè)主管部門為 3+1” 的資費方案，為 1 21 22 產(chǎn)品與客戶價值轉(zhuǎn)化 目標 客戶 個人 市場 家庭 市場 集團 市場 集團設(shè)計 企業(yè)信 息機 行業(yè) 應(yīng)用 為個人客戶提供話音、數(shù)據(jù)通信服務(wù) 為家庭客戶提供溝通、高速上網(wǎng)、家庭安全防范服務(wù) 為企業(yè)客戶提供話音 、 數(shù)據(jù)通信服務(wù)；提供綜合解決方案 按照 T/戶可以按照“三不”原則方便快捷的使用 3以上述資費標準將與 2 品牌 功能 服務(wù) 資費 渠道篇：渠道便利系統(tǒng) 渠道共用原則 服務(wù)體系轉(zhuǎn)變 客戶投訴響應(yīng) 渠道選擇 選擇和客戶匹配的渠道 選擇和產(chǎn)品匹配的渠道 選擇贏利能力強的渠道 渠道類型的選擇 25 兩網(wǎng)共用渠道體系 在 求能為 2 按照統(tǒng)一識別系統(tǒng)的要求，利用渠道進行傳播，針對目標客戶群，重點提升相應(yīng)渠道的銷售能力。 名稱 渠道 服務(wù) 促銷 兩網(wǎng)共用渠道原則 26 實體 渠道 定位 自營渠道做為渠道的核心，承擔 指定專營店做為核心社會渠道，未來也將成為發(fā)展 根據(jù)此定位，各省公司要采取各種方式，達到自營渠道熟悉并積極推薦 營渠道在短時間內(nèi)認知、認同并進而推薦 電子 渠道 定位 電子渠道的工作重點主要是業(yè)務(wù)運營推廣和用戶服務(wù)兩個方面 網(wǎng)上營業(yè)廳要逐步實現(xiàn) 據(jù)卡和終端的網(wǎng)上銷售，并可以進行網(wǎng)上支付； 各渠道定位 自有營業(yè)廳 主要服務(wù)于 定位 開戶 咨詢 業(yè)務(wù)辦理 客戶體驗 主要功能 輔助功能 企業(yè)形象宣傳 反饋市場服務(wù)信息 27 體驗式營銷 將成為 3的一大亮點 28 其四大功能如下： 廳內(nèi)需具備 戶在廳內(nèi)了解 /體驗后，對有興趣的客戶實施銷售，使?jié)撛诳蛻粞杆俎D(zhuǎn)化為真實客戶。 廳內(nèi)營造以 出 便客戶現(xiàn)場體驗及試用 3速上網(wǎng)、 3客戶熟悉 驗 使其購買與使用。 包括 資費政策 /促銷活動等內(nèi)容的宣傳，使客戶能夠詳盡的了解 樹立良好的 宣傳 體驗 銷售 服務(wù) 29 服務(wù)體系轉(zhuǎn)變 服務(wù)的業(yè)務(wù) 范圍轉(zhuǎn)變 服務(wù)的客戶 群轉(zhuǎn)變 服務(wù)流程和 模式轉(zhuǎn)變 相對單一的移動業(yè)務(wù)向全業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)變 面向個人客戶為主轉(zhuǎn)向同時面向個人、家庭和集團服務(wù) 基于移動業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)為全業(yè)務(wù)一站式服務(wù)，價值鏈進一步拓展 30 開戶 業(yè)務(wù)辦理 /取消 1、營業(yè)廳在受理 照實名制原則，即客戶憑有效身份證件辦理， 2、經(jīng)辦人代辦時，需要同時出示機主及經(jīng)辦人有效身份證件，并簽訂入網(wǎng)協(xié)議。 3、注意：辦理 3 業(yè)務(wù)受理注意事項 1、業(yè)務(wù)辦理和取消流程與現(xiàn)網(wǎng)業(yè)務(wù)完全一致 2、注意： 可視電話是默認開通業(yè)務(wù) 3 31 1、 需要增加特殊標識。 2、 （對外口徑）投訴 48小時內(nèi)首次回復，對內(nèi)按客戶投訴處理標準進行回復。 客戶投訴 處理流程 費 誤差 、雙倍返還” 退費原則 客戶投訴快速響應(yīng) 投訴處理 快速響應(yīng) 1、 可避免的會存在一些需要完善和優(yōu)化的內(nèi) 容，各公司內(nèi)部各部門要積極配合，制定 2、對于需要總部層面協(xié)調(diào)解決的問題，各公司可通過 升級投訴派單系統(tǒng)提 交服務(wù)支撐請求單 ，總部處理后會盡快給予反饋。 3、 定期溝通，按周上報 緊急事件要盡快做出反應(yīng)，同時上報總報。 溝通篇：促銷溝通滿足 快速導入原則 品牌宣傳策略 客戶期望管理 33 快速導入原則 與 吸引 2于因此增加的成本以話費方式補貼給使用的客戶， 鼓勵客戶購買雙模終端，促進終端市場的繁榮，引導客戶更多地通過 降低客戶使用門檻 原 即默認開通 需換卡、換號，原資費套餐中不包含的業(yè)務(wù)須申請開通。 導入 原則 34 用戶推薦口徑 公司 2 在兼顧民族產(chǎn)業(yè)和社會責任訴求的同時 ,努力做好 國移動全力支持國家自主科技創(chuàng)新政策，推動 時公司也真誠的關(guān)注客戶的核心利益，架起全新溝通平臺，竭盡全力為客戶提供精彩、高效的數(shù)字化信息生活； 統(tǒng)一口徑的制定原則 突出業(yè)務(wù)優(yōu)勢和賣點，但不夸大； 正視業(yè)務(wù)初期存在的不完善問題，真誠對待客戶，認真解決問題； 積極主動推薦客戶使用 口徑 “引領(lǐng) 335 不建立新的客戶品牌 公司在個人市場的品牌是以客戶細分為基礎(chǔ)的， 遠看將承載所有客戶，并不針對某一細分客戶，不具備建立客戶品牌的基礎(chǔ)，所以不會單獨建立 設(shè)計新的 3在進入市場的初期，為了搶占 3高認知，充分利用自主知識產(chǎn)權(quán)推動民族熱情，推出專門的名稱等識別系統(tǒng)，推動市場發(fā)展。 品牌宣傳策略 36 3創(chuàng)意詮釋：以水墨手法勾勒出 有中國元素和強烈的視覺效果； 傳播訴求：消費者提供一種便捷； 高效和精彩豐富移動生活方式 3一步延伸他們的視野，拓展其溝通方式，讓生活更加充滿激情和快樂。 不作為單獨的客戶品牌存在，而是充分融入中國移動的三大品牌進行推廣。 味著中國移動支持國家自主科技創(chuàng)新，架起全新溝通平臺，為客戶提供精彩、高效的數(shù)字化信息生活。 37 客戶期望管理 客戶期望值管理 成熟的 2需加強對客戶期望值的管理。制定客戶統(tǒng)一解釋口徑，突出業(yè)務(wù)優(yōu)勢和賣點，但不夸大；兼顧民族產(chǎn)業(yè)和社會責任的訴求。正視業(yè)務(wù)初期存在的不完善問題，真誠對待客戶，認真解決問題。 進一步進行客戶細分 除了個人客戶外，依據(jù)家庭客戶、集團客戶需求及其產(chǎn)品特性制定相關(guān)服務(wù)規(guī)范和流程。個人客戶方面，以客戶品牌為基礎(chǔ)，進一步根據(jù)客戶消費習慣進行細分，實施差異化服務(wù)。 38 目標篇：客戶價值細分 綜述篇： 策略篇： 4P 4C 4S 執(zhí)行篇：產(chǎn)品系列介紹 目 錄 可視電話 可見可聞 視頻分享 頻會 議 實時視頻 手機看電視 寬帶上網(wǎng) 隨 可視電話 視頻分享 媒體彩鈴 視頻留言 視頻會議 無線寬帶上網(wǎng) 可視電話 業(yè)務(wù)定義： 可視電話是一種集圖像、語音于一體的多媒通信業(yè) 務(wù)，可以實現(xiàn)人們像面對面一樣的實時溝通 業(yè)務(wù)特色： 可視電話是 最典型的 3通話雙方在視頻呼叫 過程中除了可聽到對方的語音，而且還可看到對方 的動態(tài)視頻畫面，該項業(yè)務(wù)改變了原來只聞其聲不 見其人的傳統(tǒng)語音通信方式 業(yè)務(wù)特征 基本業(yè)務(wù)特征：手機到手機之間的點到點可視通話 通話基本功能：可視呼叫撥號、可視通話記錄、可視呼叫來話提醒 通話過程中的業(yè)務(wù)特征：屏蔽圖像傳輸、視頻手工切換功能、畫中畫功能、被叫方的選擇（接通可視呼叫 、按話音接聽 、拒聽來話 ） 呼叫回落：指主叫發(fā)起一個可視呼叫時，由于某種原因造成可視呼叫回落到普通話音呼叫，并接續(xù)成功 多媒體彩鈴 業(yè)務(wù)特征 按主叫號碼（組）訂制多媒體彩鈴 、彩鈴輪播 、優(yōu)先級設(shè)定 、個人鈴音庫、多媒體彩鈴排行榜 、多媒體彩鈴復制 、多媒體彩鈴贈送 與語音彩鈴的關(guān)系：在業(yè)務(wù)開展初期，多媒體彩鈴內(nèi)容不綁定語音彩鈴內(nèi)容，多媒體彩鈴受理、定制界面和語音彩鈴的相應(yīng)內(nèi)容分開 業(yè)務(wù)定義：多媒體彩鈴業(yè)務(wù)是一項在 3G 電路域可視電話業(yè)務(wù)中，由被叫用戶定 制，當主叫以可視電話方式撥打被叫時 ，系統(tǒng)在被叫振鈴的同時為主叫用戶提 供一段絢麗、悅耳的多媒體視頻來替代 普通回鈴音的業(yè)務(wù) 業(yè)務(wù)特色： 以多媒體內(nèi)容來代替普通回鈴音 業(yè)務(wù)使用方式： 創(chuàng)建會議 即時會議：不需要事先進行預約，即可創(chuàng)建會議，按次收費 預約會議：需要預先開通視頻會議預約功能，之后創(chuàng)建會議 可通過 信方式和營業(yè)廳方式訂購、退訂視頻會議預約功能 參加會議 參會者不需申請業(yè)務(wù)即可加入會議 視頻會議 絡(luò) : 送 可視界面視頻郵件 任何電話網(wǎng)絡(luò) : 收聽消息的語音部分 3 交互視頻用戶界面 從電腦 : 通過 無 3G 覆蓋時的 留言提取 業(yè)務(wù)開通方式： 10086（短信、 業(yè)廳）、撥打業(yè)務(wù)接入碼等方式 資費結(jié)構(gòu)：分功能費和通信費，功能費 5元 /月，通信費同語音、可視電話通信費 業(yè)務(wù)使用范圍 被叫用戶： 通過視頻呼叫、語音呼叫（只聽語音部分）、 主叫用戶：不受限制 ， 包括中國移動 其他和中國移動可視或語音電話互通的運營商的用戶 視頻留言 無線寬帶上網(wǎng) 業(yè)務(wù)定義：客戶可通過 以無線方式直接接入 大傳輸速率可達 務(wù)特征： 業(yè)務(wù)平臺： 3沒有單獨業(yè)務(wù)平臺 終端：定制高速隨 資費：試點免費 更快數(shù)據(jù)傳輸速度 4強運營上的覆蓋和傳輸能力： 能共存于同一運營網(wǎng)絡(luò) 低干擾，更好地提高頻譜利用率 節(jié)目片段的在線播放和下載 電視節(jié)目的直播 手機電視 （流媒體 ）業(yè)務(wù)定義 利用 支持流媒體格式播放和下載的手機上觀看直播電視節(jié)目，下載視頻片段 手機電視（基于移動通信網(wǎng)絡(luò)） 匡威 46 數(shù)據(jù)卡產(chǎn)品 產(chǎn)品介紹： 庭市場以及行業(yè)應(yīng)用市場，以支持 于 目前相對成熟的 09年重點產(chǎn)品： 1、家庭網(wǎng)關(guān)； 2、家庭信息機 目前產(chǎn)品： 家庭網(wǎng)關(guān)、 重點以家庭網(wǎng)關(guān)為載體 滿足家庭接入互聯(lián)網(wǎng)要求 增加家庭增值業(yè)務(wù)產(chǎn)品 目標市場 ：主要是移動上網(wǎng)需求 的家庭市場 家庭手機報、家庭音鈴盒 網(wǎng)絡(luò)： 支持 基礎(chǔ)通信功能： 話音業(yè)務(wù)、短信、彩信 存儲： 500條超大電話本容量、 300條短信容量 適應(yīng)人群： 辦公、家庭、電話超市 業(yè)務(wù)功能 : 1、家庭套餐 /親情號碼： 支持家庭用戶專用虛擬網(wǎng)，進行短號互撥，同時實行家庭成員家庭網(wǎng)內(nèi)互打包月 2、業(yè)務(wù)一鍵通： 話機上集成 12580、 12530、 10086、以及緊急呼救等按鍵； 3、增值服務(wù)： 通過短信方式接收天氣預報、股市信息等 4、天氣預報： 通過短信方式接收天氣預報并能定時更新 1、 1、 續(xù) 1) 中國移動 以有競爭力資費，以“無線換有線”，快速切入并替代家庭及辦公等固話主力市場。 廣東試點： 接聽免費； 撥打電話前 3分鐘 3分鐘后 分鐘； 月租 10元； 與無線座機綁定的家庭成員電話號碼之間的相互通話均為免費。 主要優(yōu)勢： 沒有固話連接所需要的電話線，安裝方便、家庭、辦公場所可移動； 提供短信、彩信等數(shù)據(jù)增值業(yè)務(wù) 業(yè)務(wù)； 提供移動業(yè)務(wù)一鍵通 推進 下一步可提供可視電話等 3 無線上網(wǎng)功能： 通過 家 中通過 用戶提供無線上網(wǎng)等功能。 內(nèi)置式、 外置式（圖）為無線關(guān)） +主要功能： 內(nèi)置 g） 自動重連 好的 流量 /日志 防火墻 外置式安裝：用戶只需把開電源，就可以實現(xiàn)多臺電腦同時上網(wǎng) 2、 2、 續(xù) 1) 主要用戶群： 1、多人家庭（滿足家庭人員，多人上網(wǎng)需求） 2、小團體辦公、臨時辦公 3、會議大廳 4、機場、餐廳等公共場所 產(chǎn)品特點： 1、滿足家庭多戶上網(wǎng)的需求 2、擺脫了網(wǎng)線的限制，開通使用快速，移動性強 3、可接入多種 用范圍廣 4、使用模式豐富，滿足個人和家庭的不同需求 5、兼容性強 中國移動： 1、切入家庭的移動寬帶應(yīng)用，有效競爭產(chǎn)品 2、豐富 3、拓展 加用戶放號量 4、個人 +家庭相捆綁 3、 家庭網(wǎng)關(guān) 滿足家庭客戶語音溝通更便利的需求。 對家庭客戶需要臺式電腦、筆記本同時上網(wǎng)的需求。 家庭信息機：針對綜合性的家庭服務(wù)需求，通過家庭手機報、家庭彩鈴、家庭監(jiān)控、家庭定位等差異化產(chǎn)品滿足家庭各種信息服務(wù)需求 和 網(wǎng)關(guān)產(chǎn)品 滿足家庭語音溝通 滿足家庭上網(wǎng)需求 提供多種數(shù)據(jù)業(yè)務(wù) 產(chǎn)品功能： 家庭內(nèi) 網(wǎng)關(guān)路由功能 短信、彩信等 家庭專用虛擬網(wǎng)，等 家庭信息機高端產(chǎn)品除具備低端產(chǎn)品基本的語音和通信功能外，還將具備： 電子相冊： 用戶可以將手機拍攝的照片通過彩信方式發(fā)送到家庭號碼，照片就可以在家庭信息機上屏幕顯示出來； 屏保天氣預報 ：信息機待機屏幕保護時能顯示實時天氣預報信息，并能及時更新。 賬單功能： 為家庭用戶提供每月水電煤氣話費等生活賬單； 遠程支付： 用戶可以足不出戶，直接在家庭信息機上用支付卡支付水電煤等費用。 安防和報警功能： 提供視頻監(jiān)控功能，實現(xiàn)全天候保護家居以及財產(chǎn)的安全。并可實現(xiàn)火警和盜警的監(jiān)測與報警； 家庭信息機 為家庭用戶提供多功能終端，滿足語音、短信、彩信、安防、娛樂、物業(yè)服務(wù)、生活便利等方面的需求。 4、 基于 09年重點業(yè)務(wù) 集團客戶特色業(yè)務(wù)（產(chǎn)品）：企業(yè)信息機 、基于 基于 集中于政府、金融、物流、 行業(yè)信息化解決方案 基于 服 集團客戶特色業(yè)務(wù)介紹 終端配置 終端安裝 正確配置 戶個人信息等。 業(yè)務(wù)功能 通過手機可在移動通信信號覆蓋的區(qū)域?qū)崿F(xiàn)對講機功能，跨越了傳統(tǒng)對講機距離的限制，還可實現(xiàn)自動應(yīng)答 /手動應(yīng)答、免打擾、回呼請求等功能 業(yè) 務(wù) 使 用 用戶開通 手機終端上安裝 配置好終端數(shù)據(jù)。 主叫用戶按下 向被叫發(fā)起會話邀請。 被叫用戶接受會話邀請，會話建立。 主叫保持按鍵并說話，松開按鍵后釋放發(fā)言權(quán)。 業(yè)務(wù) 描述 手機對講 (務(wù)利用手機實現(xiàn)類似對講機的功能，采用“即按即說”模式，用戶只需按下手機上的一個按鍵就可以與某個人或某個群組進行通話。 業(yè)務(wù) 發(fā)展 主要作為集團標準產(chǎn)品， 并曾在北京奧運期間得到應(yīng)用。 1、手機對講 企業(yè)信息機： 集團客戶提供的基于移動終端的信息化應(yīng)用服務(wù)。企業(yè)通過移動代理服務(wù)器將自己的業(yè)務(wù)延伸到移動終端。 企業(yè)信息機 個部分： 即企業(yè)信息機。 主要應(yīng)用： 業(yè)應(yīng)用等 2、 2、 續(xù) 1) 各種 通過 信、音以及手機應(yīng)用程序等方式，通過 主要優(yōu)點： 1、 行和上行速率增加。 2、支持企業(yè)高速應(yīng)用 3、支持更多用戶并發(fā)處理 4、更好的資費策略 資費：政府已批準 3+1”的計費方式和先期在廣東與天津進行試點。 3+1方案： 3指 庭信息機； 1指的是能夠上網(wǎng)的 3、 務(wù)寶 業(yè)務(wù)定位： 真、電話、網(wǎng)站、郵箱等一攬子解決方案 業(yè)務(wù)接入： 業(yè)用戶通過 聯(lián)到位于移動網(wǎng)絡(luò)的應(yīng)用平臺 目標客戶： 字樓 定位 :基于 滿足集團客戶內(nèi)部辦公需求 4、 繞 4個重點行業(yè)、推進 1、 電力應(yīng)用：遠程抄表和輸配變監(jiān)控 2、交通應(yīng)用：車輛管理 3、環(huán)保應(yīng)用：污染源監(jiān)控和大氣、水文監(jiān)控 4、安監(jiān)應(yīng)用：電梯監(jiān)控 【 業(yè)務(wù)描述 】 簡稱，是一類基于機器終端的遠程數(shù)據(jù)采集和控制的業(yè)務(wù) 。 【 終端配置 】 ，內(nèi)置中國移動足中國移動的通信需求行業(yè)的特殊需求。 2M: 1、 泛在 2、 展應(yīng)用領(lǐng)域 60 發(fā)展篇：終端營銷策略 近期總體策略 終端定制策略 終端價格策略 終端廠商策略 終端用戶策略 合作伙伴策略 61 近期總體策略 近期優(yōu)先發(fā)展數(shù)據(jù)卡，充分體現(xiàn)產(chǎn)品優(yōu)勢，產(chǎn)品的融合和兩網(wǎng)的互補優(yōu)勢。 為了鼓勵廠家生產(chǎn) 合以下條件即參與公司組織的終端營銷活動： 取得工業(yè)與信息化部入網(wǎng)許可證的 通過總部在對終端性能、質(zhì)量、價格、售后服務(wù)等進行綜合評估后，納入產(chǎn)品庫的產(chǎn)品 62 終端產(chǎn)品、定制策略 現(xiàn)階段加快推動 據(jù)卡外形主要是筆記本內(nèi)臵和 開發(fā)性能穩(wěn)定的 庭信息機，家庭網(wǎng)關(guān)上行接入 行用 足客戶高速上網(wǎng)的需求。開發(fā)集成通信、資訊服務(wù)等功能的家庭信息機，滿足家庭客戶溝通、安防、娛樂等需求。 根據(jù)確定的行業(yè)應(yīng)用方向，開發(fā)特殊的行業(yè)應(yīng)用終端。 開發(fā)企業(yè)信息機終端，功能從通話逐步向企業(yè)信息機過渡，初期以通信為主要功能，輔以短信、信息推送等業(yè)務(wù)，在有需求的情況下可增加視頻業(yè)務(wù)，推廣可視的信息機。 63 終端價格策略 利用公司終端補貼成本消除目前 極參與 不會采取大規(guī)模補貼方式。 64 終端廠商策略 鼓勵更多的 產(chǎn)； 鼓勵優(yōu)先發(fā)展具有上網(wǎng)功能并且操作界面簡便、頁面瀏覽清晰、上網(wǎng)速度快的中高端手機。 65 終端用戶策略 以適度的營銷補貼推動市場發(fā)展，給予適當?shù)脑捹M補貼，原有的終端補貼計劃向 先考慮補貼成熟的雙模終端 端補貼必須面向目標客戶。 應(yīng)設(shè)臵客戶每月最低消費 。 補貼對象：中高端客戶和增長潛力較好的客戶。 66 終端銷售渠道與合作伙伴策略 利用電子商務(wù)運作模式來推動社會渠道 運作模式 電子商務(wù)銷售模式中，將由第三方專業(yè)物流公司負責社會渠道的 存、備貨等管理，并根據(jù)社會渠道的訂貨需求進行點對點發(fā)放。 社會渠道 社會渠道 會渠道銷售 前營銷活動的社會渠道酬金（省公司支付）和終端銷售利潤。 附件： 試商用客戶投訴情況案例 68 試商用以來客戶投訴情況 項目 占比 主要問題 原因 基礎(chǔ)通信 32% 后面詳解 31% 后面詳解 市場營銷 9% 、測試設(shè)備在給客戶配送和開通中出現(xiàn)異常，如長時間未開通，設(shè)備缺失，卡號不對等； 、返還話費未存入客戶卡中。 開通時間較長；物流配送問題； 致以系統(tǒng)對個別客戶優(yōu)惠金額未成功返還。 通信費用 8% 客戶對套餐資費收取有疑義，如認為資費實收與實用不符； 客戶在不知情情況下，被停機；客戶認為資費規(guī)則不合理。 產(chǎn)生高額費用。 戶在估計不足的情況下用完套餐流量，從而導致自估費用與實際費用不符或被停機。 業(yè)務(wù)支撐 7% 充值異常：如充值不成功、充值完成未到帳、充值完成狀態(tài)未改變。 1、計費系統(tǒng)故障。 69 試商用以來客戶投訴情況 （續(xù) 1） 項目 占比 主要問題 原因 服務(wù)質(zhì)量 6% 客戶對營業(yè)廳工作人員關(guān)于業(yè)務(wù)資費或功能的介紹有誤不滿。 務(wù)形式等業(yè)務(wù)知識不清楚導致。 自有業(yè)務(wù) 4% 客戶業(yè)務(wù)辦理不成功，業(yè)務(wù)使用異常，如手機報訂購失敗，飛信軟件不能正常使用。 1、業(yè)務(wù)平臺故障。 夢網(wǎng)業(yè)務(wù) 1% 信息費收取異常，如誘導訂購，二次計費。 1、 信息安全 1% 客戶收到垃圾短信 利益趨動 投訴趨勢 2G/3商用中出現(xiàn)的各種問題將逐步解決。 但基礎(chǔ)通信類問題和 70 基礎(chǔ)通信類問題 【 問題表現(xiàn) 】 信號覆蓋問題，客戶所在位臵無網(wǎng)絡(luò)信號或信號不穩(wěn)定導致無法通話、不連續(xù)、斷線或接收短信失敗等情況； 網(wǎng)絡(luò)聯(lián)接問題，網(wǎng)絡(luò)連接失敗、聯(lián)網(wǎng)成功但無法打開網(wǎng)頁，或網(wǎng)速不穩(wěn)定等情況。 【 原因分析 】 網(wǎng)絡(luò)覆蓋不完善、 3 重點投訴分析 71 基礎(chǔ)通信類案例 1、信號屏蔽無法正常呼叫 【 投訴類型 】 基礎(chǔ)通信類 【 事由 】 北京：用戶西城區(qū)阜右街，不論在 不能主叫或是被叫，而且有時候找不到 【 處理過程 】 經(jīng)了解具體位臵在中南海內(nèi)部。 【 處理結(jié)果 】 測試結(jié)果為室外信號 內(nèi)為 疑有屏蔽。已和客戶溝通確認。 2、信號覆蓋弱無法上網(wǎng) 【 投訴類型 】 基礎(chǔ)通信類 【 事由 】 上海：用戶來電稱自己的中興網(wǎng)卡插在筆記本電腦里面能正常連接， 格信號，沒有 戶要求我方查證后處理。 【 處理過程 】 現(xiàn)場撥測確實存在弱覆蓋現(xiàn)象。 【 處理結(jié)果 】 實際投訴點位于趙家灣街 5樓 5號，有 22幢 2層樓高的老式里樓房，面積 8000平方米左右，室內(nèi)由于無線信號受周邊建筑結(jié)構(gòu)阻擋、屏蔽，以及自身建筑結(jié)構(gòu)問題，因此衰減較大，無法正常通話。計劃實施增設(shè)小區(qū)覆蓋。 基礎(chǔ)通信類 71 基礎(chǔ)通信類案例 3、無信號覆蓋 【 投訴類型 】 基礎(chǔ)通信類 【 事由 】 北京：客戶映自己 單位還可以正常使用，但回到家中手機沒有任何信號。地址：北京市朝陽區(qū)潘家園南里嘉禾園小區(qū) 24號樓。 【 處理過程 】 用戶所在地區(qū)基站較遠，需要宏蜂窩覆蓋。 【 處理結(jié)果 】 需宏蜂窩覆蓋，暫無法解決。 4、 【 投訴類型 】 基礎(chǔ)通信類 【 事由 】 上海：客戶反映無法使用本機號碼接打電話，提示：“注冊失敗”，但有 客戶近期在北京區(qū)域內(nèi)使用 到上海卻無法使用。 【 處理過程 】 【 處理結(jié)果 】 聯(lián)系客戶做手動選網(wǎng)，成功注冊到 打測試客戶語音通話已恢復正常。 72 基礎(chǔ)通信類 1） 73 5、無法使用無線上網(wǎng)業(yè)務(wù) 【 投訴類型 】 基礎(chǔ)通信類 【 事由 】 用戶反映在其他地方可以正常使用無線上網(wǎng)業(yè)務(wù)，但將筆記本和 法上網(wǎng)，對此用戶表示不理解，認為市中心小區(qū)應(yīng)該均有 求查證網(wǎng)絡(luò)問題。 【 處理過程 】 在客戶位臵實地撥測室外 內(nèi)由于無線信號受到周邊建筑物阻擋、屏蔽，及自身建筑結(jié)構(gòu)問題，因此室內(nèi)信號衰減較大。 【 處理結(jié)果 】 目前 對居民室內(nèi)問題暫無解決方案，已在努力研究中。 73 基礎(chǔ)通信類案例 基礎(chǔ)通信類 2） 73 基礎(chǔ)通信類問題解決方案 解決方案 ：為了彌補 階段 D/2前由總部牽頭已完成了以下兩項重要工作。 1、 將現(xiàn)網(wǎng) 2、 總結(jié)出了一套覆蓋 3大、 8小共 11個場景的參數(shù)優(yōu)化模版，并結(jié)合各 。 成效： 通過上述兩項舉措，十個城市 月初的 60%左右提升到 11月初的 90%左右，大大改善了 基礎(chǔ)通信類問題解決方案 在 2/3在以下兩個問題對 一是 二是 為了解決切換失敗回退問題，目前總部正緊密推動 公司要積極配合，一方面做好設(shè)備的升級完善工作，另一方面在升級過程中發(fā)現(xiàn)問題要及時與總部溝通。 對于目前部分 而影響所在 D/2部已著手推動終端廠家逐步解決，各省須認真總結(jié)日常測試、維護工作中發(fā)現(xiàn)的因終端原因?qū)е碌木W(wǎng)絡(luò)異?，F(xiàn)象，并及時向總部報告。 重點關(guān)注 76 【 問題表現(xiàn) 】 數(shù)據(jù)卡使用問題，如 動程序安裝失敗，聯(lián)網(wǎng)失敗等情況； 終端使用問題，如通話不清楚，無法搜到信號、死機、按鍵失靈、屏幕壞、聽筒壞、電池等問題。 【 原因分析 】 數(shù)據(jù)卡及終端質(zhì)量不良是客戶對 外，客戶對數(shù)據(jù)卡安裝及使用也存在一定認識弊端。 重點投訴分析 1、終端無法收發(fā)短、彩信及上網(wǎng) 【 投訴類型 】 【 事由 】 深圳：客戶反映手機海信 信、無法上網(wǎng)，后來到營業(yè)廳重設(shè)參數(shù)后可正常使用，但從 8月 12日開始又不能使用，手機參數(shù)沒有更改。請查詢原因。 【 處理結(jié)果 】 初步懷疑是手機參數(shù)問題，因客戶的手機沒有電了，所以無法操作，已承諾 8月 14日再回復客戶。