大客戶信息溝通制度

大客戶信息溝通制度中集車輛自成立專門的大客戶管理隊伍以來，已成功地開拓了許多優(yōu)質(zhì)客戶。大客戶管理是一個完善的銷售管理組織必不可少的主要功能設(shè)置。通過一支跨產(chǎn)品、跨地域和跨工廠進(jìn)行大客戶管理的隊伍，能夠更好地協(xié)調(diào)公司的資源，更好地為客戶提供服務(wù)，增加客戶的忠誠度和依賴性，實現(xiàn)集團(tuán)利益最大化。大客戶的總部大部分集中在北京、上海和廣州等地，分公司則遍及全國各地。中集車輛各銷售隊伍（含工廠銷售隊伍、4S店銷售隊伍）在市場開拓過程中，已形成了覆蓋全國重要市場的銷售網(wǎng)絡(luò)，在各地市場形成了良好的客戶基礎(chǔ)，各銷售分支承擔(dān)著各地客戶信息收集與反饋的重要職能，特別是在大客戶的關(guān)系處理中，客戶信息的收集顯得尤為重要?？偛看罂蛻絷犖樵谂c大客戶總部及高層建立聯(lián)系時具有一定的集團(tuán)優(yōu)勢，在收集大客戶信息時，由于遠(yuǎn)離客戶終端，更多的是通過與大客戶總部的溝通來獲取分公司信息，通過自己開拓或招標(biāo)邀請也能獲取部分信息?？偛看罂蛻絷犖楹透麂N售隊伍在面對同一大客戶時，對于大客戶接觸的層面和了解的層次有一定的區(qū)別，如果能夠發(fā)揮各自的資源優(yōu)勢，如各地銷售隊伍借助當(dāng)?shù)胤种?，對于大客戶各分公司的信息可以做到及時了解與反饋；總部大客戶隊伍借助集團(tuán)優(yōu)勢，與大客戶總部建立良好互動，及時獲知大客戶的物流發(fā)展計劃和采購計劃，再加強各地銷售隊伍與總部之間的大客戶信息溝通，則可促進(jìn)兩者在處理大客戶關(guān)系時的協(xié)同性，及時應(yīng)對客戶情況的變化，加強集團(tuán)處理客戶關(guān)系的主動性，共同為提升大客戶關(guān)系服務(wù)。對于大客戶的管理，許多成功企業(yè)的做法是通過自身的銷售隊伍和分銷體系提供重點客戶和重點訂單的信息，由大客戶隊伍進(jìn)行二次篩選，這樣不但可集中精力和資源為大客戶服務(wù)，也可克服集團(tuán)內(nèi)各銷售隊伍處理大客戶關(guān)系時可能存在的盲點和局限性。為了加強總部營銷管理部與工廠、4S店就大客戶信息的溝通，從而提升集團(tuán)的大客戶管理水平，特制定本制度。中集車輛營銷管理部 大客戶信息溝通制度一、大客戶的定義及分類大客戶是“對企業(yè)有戰(zhàn)略意義的客戶”，其市場需求能代表行業(yè)發(fā)展方向，值得以集團(tuán)之力把握和提升客戶關(guān)系。由于國內(nèi)專用車市場的不成熟，大客戶的范疇可包括以下三類客戶群：第一類，采購頻繁、購買數(shù)量大、產(chǎn)品需求品種多元化、多地點交運的客戶，如中油運輸、中信物流等；第二類，具有行業(yè)代表性，其運輸裝備能夠引領(lǐng)行業(yè)潮流的客戶，如招商物流；第三類，車輛使用特點相同的某一行業(yè)，可以通過行業(yè)中某用戶的銷售延伸至同行業(yè)其它客戶，如煙草行業(yè)。根據(jù)這些特點，各工廠和4S店在發(fā)現(xiàn)這樣的大客戶時，需報請總部備案，納入大客戶信息溝通的范圍。二、大客戶的采購特點1、一站式采購需求大客戶的產(chǎn)品需求呈多元化分布，相應(yīng)地需要能夠為其提供一站式采購服務(wù)的供應(yīng)商。大客戶大都是運作規(guī)范的公司，車輛的選型、采購要遵循公司正規(guī)流程，并且有一定的報批周期。如果能夠在一家公司選擇所有需要的產(chǎn)品，能簡化其采購程序，降低客戶交易成本，容易獲得采購決策部門的認(rèn)同。2、需要全方位的關(guān)系營銷大客戶因為具有采購周期長、涉及產(chǎn)品購買決策的人員多等特點，因而必須展開全方位的關(guān)系營銷，對于客戶公司可能影響產(chǎn)品購買決策的各個層次都應(yīng)展開“營銷”。3、對供應(yīng)商品牌的考慮隨著物流在實業(yè)企業(yè)中受重視的程度越來越高，物流設(shè)備在物流企業(yè)中的地位越來越高，企業(yè)選擇物流車輛供應(yīng)商逐漸從以往的產(chǎn)品層次上升到品牌層次。大客戶在選擇和使用物流車輛時，希望車輛品牌能夠為他們帶來強強聯(lián)合的廣告宣傳效應(yīng)、高端的品牌形象和可信賴的感覺。因此，大客戶選擇物流車輛時將品牌作為一個重要的決策因素。4、跨地域的售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)大客戶多從事干線、跨省運輸，由于車輛營運具有流動性，大客戶非常重視供應(yīng)商的售后服務(wù)體系。理想的售后服務(wù)體系，應(yīng)該能全地域覆蓋大客戶的營運范圍，能夠根據(jù)大客戶的服務(wù)及時響應(yīng)和行動。三、大客戶的信息溝通原則綜合以上對大客戶的定義分類以及采購特點的描述，各工廠和4S店可甄選出各自區(qū)域內(nèi)符合以上特點的大客戶，報總部備案，在日后的工作中與總部營銷管理部保持溝通，以確保大客戶信息的完整性和時效性，溝通遵循如下原則：1、 溝通的方式不限，電話、傳真、郵件均可；2、 大客戶信息除大客戶總部信息外，還包括大客戶的各重要分支機構(gòu)、大客戶的承運商信息（大客戶自身不開展物流業(yè)務(wù)而是委托給承運商的）；3、 工廠和4S店銷售人員了解到各自區(qū)域內(nèi)的大客戶動態(tài)后，除將信息及時反饋給工廠和4S店銷售負(fù)責(zé)人外，必須同時通報給總部營銷管理部備案，所有書面溝通事項均須同時抄報工廠、4S店銷售負(fù)責(zé)人和總部營銷管理部相應(yīng)人員；4、 有關(guān)大客戶（含分支機構(gòu)、承運商等）的重要事項如機構(gòu)調(diào)整、人員變動、業(yè)務(wù)發(fā)展動態(tài)等信息需保持隨時溝通；5、 工廠和4S店每個月對大客戶信息進(jìn)行一次全面回顧，包括當(dāng)月大客戶的實際購買情況和簡要的客戶關(guān)系評述，由總部營銷管理部根據(jù)當(dāng)月動態(tài)出具大客戶信息月報；6、 現(xiàn)階段屬于工廠或4S店層面的客戶，但依據(jù)客戶的發(fā)展態(tài)勢有可能成為集團(tuán)大客戶的，工廠或4S店需要及時通報總部。四、大客戶（含分支機構(gòu)、承運商等）的信息溝通范圍通報方式信息定期通報或視情況通報隨時通報備注大客戶基本信息客戶名稱、地址、電話、聯(lián)系人、業(yè)務(wù)模式、采購決策程序、車隊規(guī)模、商機分析等信息大客戶采購需求含訂單跟進(jìn)過程中的動態(tài)信息以及競爭對手動態(tài)。大客戶招標(biāo)信息大客戶人事變更含高層人事變更、與采購有關(guān)系的人事變更。大客戶動態(tài)（如舉辦了慶典活動、公司紀(jì)念日、與公司有關(guān)的重要新聞、公司高層的重要活動等）主要是與訂單相關(guān)或與后續(xù)采購需求相關(guān)、有助于維護(hù)客戶關(guān)系的信息。其它各類信息根據(jù)實際工作中的判斷而定。備注：營銷管理部可附表格，以便于統(tǒng)一信息填報方式。7-7五、已有的部分大客戶列表營銷管理部在以往的工作中，根據(jù)國內(nèi)物流環(huán)境的特點和客戶的實際情況，將如下客戶列為了大客戶，有關(guān)這些客戶及其分支機構(gòu)、重要承運商等的信息請各工廠、4S店將在當(dāng)?shù)剡\營中了解到的客戶信息按此制度及時與營銷管理部保持溝通，以便更好地為客戶服務(wù)：1、 招商物流2、 中外運（總公司及分支機構(gòu)，重點包含中海殼牌項目）3、 中石油（總公司及分支機構(gòu)，重點包含中油運輸）4、 中石化（總公司及分支機構(gòu)）5、 中郵物流6、 中海物流7、 寶華物流8、 圍繞可口可樂項目的客戶群9、 中遠(yuǎn)物流在