德勤的管理咨詢講義45003PPT課件.ppt

管理咨詢程序與技能 中國北京 課程目標 修完此課程后 您將更能了解作為一個管理咨詢?nèi)藛T 如何為顧客創(chuàng)造價值運用專業(yè)的咨詢技術為顧客設計解決方案并推動實施了解如何運作一個典型的管理咨詢項目幫助高層管理人員制定公司策略和流程轉型 更好地配合咨詢?nèi)藛T為企業(yè)服務 課程內(nèi)容 第一段咨詢 客戶極需要的服務理解關注客戶的期望和看法什么對客戶最具有價值第二段如何與客戶建立良好關系國際咨詢典型作法管理咨詢的程序 第三段客戶開發(fā)階段咨詢項目選擇咨詢建議書的結構和范例第四段項目經(jīng)濟估計如何挑選咨詢師并與之合作開始階段 課程內(nèi)容 第五段執(zhí)行階段與客戶溝通的方法解決客戶問題的程序第六段策略規(guī)劃咨詢 行業(yè)分析 公司分析如何組織工作會議 第七段互聯(lián)網(wǎng) 企業(yè)資源規(guī)劃 ERP 流程再造 咨詢師的作用講演技巧和訓練案例講解第八段如何寫作咨詢報告完成階段財務與行政課程總結和回饋 研修班基本規(guī)則 身心兼到聽講與筆記參與討論 分享經(jīng)驗 促進學習發(fā)問與凝聽請把手機和轉呼機關掉按時作息結交朋友您投入越多便得益越多 1 1管理咨詢 客戶極需要的服務 這是一個變化的時代 大家已基本接受將變化視為常事 并且相信這是件好事 SteveLuczo 首席執(zhí)行官 CEO 西捷國際科技 SeagateTechnology 挑戰(zhàn) 驅(qū)動變革的力量無時在加劇 產(chǎn)業(yè)結構轉變消費者需求改變產(chǎn)品周期縮短知識 科技的變革全球化競爭 新興市場出現(xiàn)行業(yè)規(guī)則的打破與重建 執(zhí)行人員繼承問題雇傭合同勞動隊伍變更跨界限的程序變革的歷史背景 外部 內(nèi)部 加快變化步伐增加變化復雜程度擴大變化范圍 意味 新的轉變 新的結構 職能組織行業(yè)經(jīng)濟體 行業(yè)條規(guī)開放私有化外包趨勢拍賣公司 聯(lián)系 分割 我們不斷面臨著重大的機遇 但其表面都是看似難以解決的問題 許多組織都需要外部的催化劑來促成變革 舊傳統(tǒng)難以消亡 而新變化總能帶來新的機遇技術過時 老方法的生產(chǎn)力低組織的惰性 不愿接受變革氛圍 風格的改變 領導的改變擴大崗位范圍 建立自己的王國資源供應定義工作量 非受需求的驅(qū)動規(guī)模經(jīng)濟 效率低 固定成本高激勵與阻礙 獎懲制度未與績效掛鉤遠離群眾和現(xiàn)實 不能保持同新發(fā)展與時并進外部催化劑 催化劑的出現(xiàn)可使變革更易行 當局者迷 旁觀者清 誰用管理顧問 需要以下協(xié)助的顧客在一定時間內(nèi)額外協(xié)助專門技術外在的評估能承受 政治熱度 的人培訓顧客的一些特征有咨詢資金有很大的困難 在所不惜 不能由內(nèi)部改變 管理咨詢是 企業(yè)高層輔導 為客戶提供技術和方法 系統(tǒng)性地解決問題 提供客觀和外來的意見 搞好那些不會自己搞好的企業(yè) 一個應變的辦法 顧客用顧問的原因有好幾個 購買資料和專才醫(yī)生 病人程序咨詢 資料和專才 醫(yī)生 病人 程序咨詢 尋找資料來源收集與分析資料提供綜合的專才 顧問會因所需的角色而做不同的工作 診斷問題凝聽下藥除病建議提防措施 提供培訓協(xié)助決策的進行管理項目進行 然而 管理顧問不會 提供魔術般的答案和成績比顧客更懂顧客的公司只為削減成本而削減成本 是百病皆除的萬靈藥 1 2理解關注顧客的期望和看法 顧客期望顧問具有行業(yè) 公司部門與咨詢的專業(yè)技能 技術技能技術專長 比如資訊系統(tǒng) 供應鏈 策略計劃 變革管理 與共享服務行業(yè)技能了解某個行業(yè) 比如高科技制造 生命科學 能源與公用事業(yè) 消費產(chǎn)品 行業(yè)知識包括行業(yè)結構與動態(tài) 市場趨勢 產(chǎn)品與服務供應 與商業(yè)課題咨詢技能有效地為顧客咨詢 明確的咨詢技術包括構思 解決問題 收集資料 分析與綜合 書寫與呈獻報告 咨詢顧問必須達到專業(yè)水準 人事聘請 留任與栽培人員 集體協(xié)作 自發(fā)性提升銷售客戶發(fā)展與關系建立 項目贏取 發(fā)展將來業(yè)務服務人員使用效率 品質(zhì) 客戶關系知識知識再循環(huán) 保存與分享文化合乎企業(yè)目標與精神 模范行為 接受百花齊放 客戶期望顧問提供高品質(zhì)服務 興趣注意顧客的價值與盡量了解客戶的行業(yè)反應性愿意和隨時隨地提供服務 容易聯(lián)絡可靠性實現(xiàn)承諾 做事十全十美溝通仔細凝聽 以顧客能了解的語言匯報禮貌彬彬有禮 尊敬 關心 友善專業(yè)性行為 態(tài)度 儀表都很專業(yè)能力擁有行業(yè) 技術與咨詢專業(yè)技能保密性對顧客的交流和訊息都嚴加保密 保密是顧客主要期望之一 把咨詢項目當成顧客非常敏感的事情只和顧客特委的人員討論咨詢項目收藏好咨詢項目的所有文件想想有關顧客的秘密不經(jīng)意地被泄漏的例子 顧客期望顧問能顯著地改善企業(yè)成績 不光是 分析問題開藥單出點子精鉆尊才提供內(nèi)容顧問有硬功夫 也必須 綜合方案協(xié)助落實博學通才設置程序?qū)熡熊浭侄?與顧客共同合伙行動促進改變的催化劑 因此必須了解和應對顧客的期望 應對顧客的期望等于 低承諾 高實現(xiàn) 一些事物也許微小 但是對咨詢的價值影響重大 帶個初級同事來寫筆記匆匆忙忙地在辦公室開會等到顧客準備妥當后才開始項目完成后才發(fā)單收錢在一些報告里有打錯字 提供知識工作員協(xié)助工作坊 會議花幾個全日在顧客廠地迅速地開始項目 建議書接受后不久 項目進行時發(fā)單收錢在所有報告里沒有打錯字 1 3什么對客戶最有價值 顧客認為有價值的貢獻有很多項 讓顧客更容易接觸專家或?qū)ｉT技能與顧客交流 節(jié)省時間和資源不必顧客開口 便能提供意見提供獨立和有智慧的看法和顧客切磋 使他們更有見地解決問題呈獻可衡量的成績 顧客認為有價值的貢獻有很多項 讓顧客更容易接觸專家或?qū)ｉT技能為客戶提供及時有用的信息如 行業(yè)調(diào)查 最佳實踐例子 bestpractices 使客戶可迅速 直接地與公司最優(yōu)秀的專業(yè)人員 如成本會計顧問接觸與顧客交流 節(jié)省時間和資源有備而來 迅速抓住其關鍵性問題 如 消費者產(chǎn)品市場營銷問題為客戶提供可行的解答 配合其應處理的先后不必顧客開口 便能提供意見告知客戶他們未知的事情 如 全球的外包趨勢向客戶推薦可使其做得更好的方法 并幫助其評估各種思路 如 使用SAP或Oracle 投資中國還是越南 提供獨立和有智慧的看法管理咨詢顧問擁有客戶不具備的客觀觀點 知識基礎 專業(yè)經(jīng)驗和方法 如 商業(yè)策略規(guī)劃管理咨詢顧問擁有利用知識資本為客戶工作的技能 如 執(zhí)行管理會計系統(tǒng)和顧客切磋 使他們更有見地解決問題與客戶的職員一起工作 提出有見地的問題 仔細傾聽答復以及提出思考性見解 如 跨國項目的管理將我們的知識轉移給客戶 告訴他們新的思考方法 如 后勤服務公司和諧運作的因素呈獻可衡量的成績可使客戶增強競爭力 提高盈利能力 增加股東權益的結果 如 跨國采購運營幫助其獲得成功 如 高科技公司 顧客認為有價值的貢獻有很多項 2 1如何與客戶建立良好關系 與客戶的良好關系是項目成功的關鍵 良好關系已證明是保有現(xiàn)存客戶的最有力因素客戶對項目的認同與支持能使落實更成功客戶對咨詢顧問的看法是肯定的 項目進行會順利 若是對抗性的 項目進行必然困難重重當客戶在交往中感覺愉快時 咨詢顧問可事半功倍 客戶列舉的創(chuàng)造良好關系的因素 參與式教練型良好溝通有能力有禮貌有職業(yè)道德樂于助人友好有專業(yè)水平 良好關系的體現(xiàn) 積極的可靠的反應迅速的尊重的分享的誠懇的具團隊精神的及時的值得信賴的 與客戶同舟共濟 共擔利益與風險 最佳的關系是合作 長期 互補互惠的共同的目標在于高價值的成果 焦點放在成績 不光是工作與步驟專業(yè)嚴緊 但不吹毛求疵 不過 殘酷的現(xiàn)實是 客戶并非永遠是對的客戶并非完全相同 所以必須對客戶區(qū)別對待使客戶滿意并不意味使公司的股東也滿意與少數(shù)客戶做更多的生意 而非與更多客戶做更多的生意 我們需制定客戶與咨詢者間的建立良好關系的方法 制定與客戶建立關系的方法基于市場區(qū)隔 積極的 策略性 戰(zhàn)術性 操作性 大客戶 目標客戶 一般交易性客戶 選擇性的 被動的 方法 提供服務 客戶 2 2國際咨詢典型作法 國際管理顧問可依據(jù)功能 行業(yè) 和解決方案來分類 功能 行業(yè) 解決方案 人力資源財務銷售與市場操作系統(tǒng) 汽車能源與公用事業(yè)財務市場保險生命科學與化學消費品 策略與企業(yè)轉變供應鏈共享服務電子商務顧客關系管理資訊應用與管理 國際顧問公司的競爭力在于其多方位服務 策略 市場 銷售 公司適應力 生產(chǎn)作業(yè) 組織結構 重組 美國 亞太 歐洲 汽車 建筑 化學 日用品 電子 基礎產(chǎn)業(yè) 消費品 零售 機器制造 工廠建設 電訊 媒體 運輸 藥劑 保健 保險 功能 1 國際管理顧問通過不通的專長來提供價值 腦力拓荒者 策略導航者 管理大夫 系統(tǒng)分析與落實 友善的副機長 腦力庫 比如 ArthurD Little 親密的忠告者 比如 HenryKessinger KenichiOmae 定量分析 指導方向 比如 BostonConsultingGroup Bain BoozAllen Hamilton 醫(yī)療組織結構 文化 系統(tǒng) 程序 比如 McKinsey 電腦系統(tǒng)與商業(yè)程序 比如 CGEY Andersen 管理顧問是一行要求很高的職業(yè) 一名管理顧問是個獨立和有資格的人 他 她 向企業(yè) 政府和其他組織提供專業(yè)服務 采用客觀判斷 系統(tǒng)分析 專門知識和技術以 研究和鑒定管理課題提呈改進建議提供協(xié)助 針對管理課題落實方案 資料來源 新加坡管理咨詢顧問協(xié)會 國際顧問利用各種有附加價值的工具和技巧 以活動為基礎的成本法ActivityBasedCosting ABC 最佳作業(yè)方式Bestpractice模范比較Benchmarking腦力震蕩Brainstorming經(jīng)濟附加價值EconomicValueAdded EVA 流程圖表Flowcharting當面查訪Interviewing知識管理Knowledgemanagement組織應變管理Organizationalchangemgmt 巴利多分析 80 20規(guī)律 Paretoanalysis根本原因分析Rootcauseanalysis 國際咨詢項目面臨的課題 由策略 技術到操作 進攻那些市場 如何在全球競爭 什么新的全球業(yè)務可發(fā)展 應該用什么經(jīng)營模式 轉變那些程序成為區(qū)域或全球程序 采納那樣工藝 設計到什么水準 如何運作共享服務 什么是聯(lián)盟伙伴的角色 思考 策略性 建設 技術性 操作 操作性 一個典型的國際咨詢項目通常都會包含變革管理策略與落實 領導人 贊助人挑選和培訓贊助人進行利害關系人的分析確定將利害關系人都納入變革的策略能力提升分析技能需求確立培訓和提升計劃溝通檢討現(xiàn)狀充分溝通發(fā)展溝通的策略與計劃 績效管理與獎勵評估現(xiàn)行績效管理與獎勵制度組織結構檢討組織結構與工作安排進行組織的合并與工作安排的重新設計勞動力的轉變確立項目的人力資源需求量確定勞動力轉變的程序 步驟與所需工具 2 3管理咨詢的程序 管理咨詢程序可分四階段 開發(fā) 開始 執(zhí)行 完成 了解客戶需求寫建議書提呈建議書 建立隊伍結構確定范圍開始工作 預備報告提呈建議確定下步 收集資料分析資料綜合結論 3 1客戶開發(fā)階段 尋求合格的潛在客戶 為業(yè)務發(fā)展契機 從聯(lián)系接觸的公司中篩選潛在客戶 分析客戶的預算 決策點 及可能的競爭對手 決定與獲準開發(fā)客戶 組建銷售團隊來分析 確認潛在客戶辨別 細認客戶需求 界定項目的目標與范圍 界定合約的目標確定合約涵蓋的業(yè)務范圍將客戶需求明確定義 定義合約或項目的風險 識別 評估合約風險確定風險管理方案及應急計劃 制定初步的合約價值收益 使合約工作及其收益與整個客戶策略相一致 進行合約的價值分析 確定客戶愿意承受的最大費用制定策略與操作程序以順利獲取客戶費用 確定可能的費用 將合約設計定稿 將計劃方案 工作報告與時間進程定稿 確定合約項目所需資源 制定項目參與人員計劃預測項目總成本 評估合約的經(jīng)濟效益 制定一個客戶與公司都可接受的回報額 最終將商業(yè)機會變?yōu)檎鎸嵉臉I(yè)務合約 向客戶提交建議方案 與客戶分享核準的咨詢建議書獲取客戶的業(yè)務委托 3 2咨詢項目選擇 咨詢項目選擇應基于客戶市場區(qū)隔 積極的 策略性 戰(zhàn)術性 操作性 大客戶 目標客戶 一般交易性客戶 選擇性的 被動的 方法 提供服務 客戶 咨詢項目選擇應針對客戶面對的經(jīng)營課題 一個課題是一個會引起討論 辯論或爭執(zhí)的意見或事物一個會引起公共關注的事項一個問題的焦點一個下決定前的關鍵點一個課題可以是以客戶營業(yè)為中心 項目的范圍與最終診斷結果和報告以項目為中心 項目的管理與課題的解決 3 3咨詢建議書的結構和范例 執(zhí)行概要 大型項目適用 對客戶業(yè)務背景的理解客戶存在的業(yè)務問題項目的目標 涉及范圍與診斷結果解決方案簡要工作報告正文與時間進程安排咨詢團隊簡介本公司業(yè)務經(jīng)驗與歷史業(yè)績收費標準與支付方式選擇本公司服務的收益業(yè)務確認函合同條款 典型的建議書結構 背景 闡述我方對客戶存在的問題或發(fā)展機遇的理解問題 陳述存在問題的明顯原因目標 范圍與結果 針對存在的問題或機遇 給出可解決問題或?qū)崿F(xiàn)機遇的研究目標 研究范圍與診斷結果工作方式與工作報告 根據(jù)診斷結果 說明我方尋求解決方案的研究 工作方式我們的資歷 針對工作方案與任務 表明本公司執(zhí)行這類任務的資歷 資格成本與工作進程 依據(jù)任務的難度及公司的資歷 說明項目的成本費用與所需時間價值與利益 向客戶傳達 通過上述的努力與成本投入后 我方可為客戶提供的價值與利益所在 賦予建議書像故事連環(huán)圖般的邏輯與趣味 以下是貴公司可獲取的價值與利益 考慮所需投資及時間 利用我公司的資歷 針對要執(zhí)行的方案與任務 可獲取的目標 研究范圍及診斷結果報告 問題的解決 機遇的實現(xiàn) 可提升貴公司的競爭地位 執(zhí)行概要所傳達的主要信息 促銷建議的價值所在 應該論證所提建議雖然在與客戶的會談中 已與客戶初步確認了公司的建議 意見 但還應以草擬的建議書形式向客戶最后確認所聽到 理解的內(nèi)容和提交建議的正確無誤 客戶不好的反饋 他們只注意了細枝末節(jié)問題 而沒觸及問題本質(zhì) 應該注重利益而非技術客戶期望知道他們利益所在 他們不會對將采用什么樣的新流程 IT技術或電子商務模式感興趣 除非可以看到這些東西所帶來的利益 必須讓他們看到所買服務的價值 客戶好的反饋 你做這個便得到那個 如果得到不同答案 你就這么辦 十分清楚 也把利益說明 非常有說服力 建議書應該 注意運用行業(yè)術語運用客戶的行業(yè)術語 可使建議顯得是為其度身定造 而且可使建議書更易被客戶接受 客戶好的反饋 它非常淺顯易懂 完全不難理解 注意追問 又怎么樣 結果呢 設想客戶針對你的建議不斷追問 這又怎么樣 或 這對我意味著什么 如果不能回答這類問題 說明建議的個性化還做得不夠 必須讓客戶看到 制定的每點建議對其都有所收益 客戶不好的反饋 內(nèi)容沒有差異化 沒有特色可勝過其它競爭者 建議書應該 利用會談中討論過的問題與需求與客戶會談時發(fā)現(xiàn)的問題與需求應成為建議書的基礎 這樣可針對特定的客戶量體裁衣 使服務個性化 由此產(chǎn)生的效果是使客戶感覺 他們的確了解我的業(yè)務和我面對的問題 客戶好的反饋 建議書沒有什么模糊不清的地方 它的確針對我們所面臨的問題 非常清楚 建議書應該 4 1項目經(jīng)濟估計 學習目標 了解咨詢?nèi)藛T如何管理 跟蹤控制項目盈利狀況學習管理 跟蹤控制項目經(jīng)濟效益的計量方法討論可增加利潤的指標了解咨詢?nèi)藛T如何影響利潤 范例 重組項目 12月1日 12月15日 ABC公司 ABC收取費用 55 000 6 000費用 49 000專家費 范例 重組項目 12月1日 12月15日 ABC公司 ABC收取費用 55 000 6 000費用 49 000專家費 項目時間利用率 計算方法 項目時間利用率表示項目有效利用分配給該項目資源的程度 項目總計費時間項目總花費時間 史密斯 布魯克 瓊斯 米勒的項目計費時間史密斯 布魯克 瓊斯 米勒為項目總共花費時間 30小時 70小時 120小時 100小時60小時 80小時 80小時 66 7小時 111 6 說明 例如 計算個人時間利用率 付薪時間 和 個人時間利用率 年總可用時間 52 周 x5 天 x8 小時 2080小時 總付薪時間 總可用時間 個人時間利用率實例 2080總可用時間 小時 40病假時間 80年假 40職業(yè)培訓時間 64公共假日1856付薪時間2080總可用時間 89 2 利用率 計算個人時間利用率的目標 示例 咨詢師90 高級咨詢師80 經(jīng)理70 高級經(jīng)理55 副總裁35 相應全職職員數(shù) Fulltimeequivalent 相應全職職員數(shù)指分配給項目的咨詢員工作時間相當于多少個全職工作于該項目的咨詢員時間 項目總計費時間項目期間個人總計可利用時間 史密斯 布魯克 瓊斯 米勒的項目計費時間12月1日 12月15日一名職員總可用時間 2x40小時 30小時 70小時 120小時 100小時2x40小時 4 計算方法 說明 例如 收入實現(xiàn)率 收入實現(xiàn)率表示項目實現(xiàn)的標準專業(yè)費比率 公司利用該比率確認收入 當某項目的收入實現(xiàn)率低于85 時 項目的成立需通過相關合伙人或董事的批準 標準專業(yè)費 調(diào)整費標準專業(yè)費 63 850 14 850 63 850 76 7 計算方法 說明 例如 凈收入 凈收入是向客戶收取得的專業(yè)費用 它是從客戶處收取的費用總金額減去所有與項目相關的行政費用與雜費后的剩余 凈收益的計算方法 1 標準專業(yè)費 調(diào)整費用 或2 標準專業(yè)費X收入實現(xiàn)率 63 850 14 850 或 63 850X76 7 49 000 計算方法 說明 例如 利潤率 利潤率是項目利潤與凈收入的比率 當項目的預計利潤率低于25 時 則項目的成立需經(jīng)由合伙人或董事的批準 凈收入 成本凈收入 49 000 35 067 49 000 28 4 計算方法 說明 例如 人員分配扛桿反應了項目中合伙人與其他工作人員工作分配的有效程度 當該指數(shù)為無窮大時 項目不可能成立 即合伙人花費時間為零時 除合伙人外為項目花費時間合伙人為項目花費時間 布魯克 瓊斯 米勒為項目總共花費時間史密斯為項目總共花費時間 80小時 80小時 66 7小時60小時 3 8 人員分配扛桿 Leverage 計算方法 說明 例如 最大化項目利潤 項目利潤最大化 最大化帶給客戶的價值最大化收入實現(xiàn)率最大化項目時間利用率最小化人員配置平衡最小化項目周期最小化一般費用 支付了一般費用就會減少客戶用以購買專業(yè)服務的資金 一般費用通常不能為客戶提供價值 b 總體而言 項目的利潤來自提升的業(yè)績 不同的補償以及基礎設施的增強 如 計算機培訓 關鍵概念 項目利潤由項目時間利用率 收入實現(xiàn)率與職員分配扛桿所驅(qū)動項目時間利用率的增強可通過將人力資源分配給整個項目周期 兩周時間 收入實現(xiàn)率由對提供專業(yè)服務的價值定價決定人員分配扛桿籍由職員發(fā)揮最大效力至更高一層職員職能達到 盡量由低層職員執(zhí)行工作 4 2如何挑選咨詢師并與之合作 一個好的顧問需要有足夠的軟和硬技巧 精密的思考和運作自發(fā) 自強不息對工作有認同感和自豪感不斷學習不間斷的好奇心幽默感 客戶聘請顧問前需要有足夠準備 確定目標獲取高與中層經(jīng)理支持與認同認真挑選顧問專業(yè)能力 寬且深的經(jīng)驗獨立性 敢于批評與建議可信度 重視客戶目標熱忱 興趣濃厚融洽度 能相處愉快建議的工作范圍 價值和成本比較 挑選咨詢師與參與工作 開發(fā) 開始 執(zhí)行 完成 傳達需求嚴緊審核了解建議書 參與隊伍通知員工肯定范圍 了解報告考慮建議確定下步行動 提供資料參與討論全面溝通 4 3開始階段 回顧 提煉項目基線 確認客戶需求確認項目的行政管理 提煉項目細節(jié) 確認 精煉項目的基本情況項目啟動準備 創(chuàng)建項目基礎設施 創(chuàng)建項目所需工作團隊 工作流程及技術基礎 項目啟動會 向工作團隊指導項目細節(jié)積極動員團隊成員 5 1執(zhí)行階段 咨詢項目執(zhí)行管理 價值管理確保向客戶提供建議書表述的價值質(zhì)量管理保證提供優(yōu)良的質(zhì)量問題與課題管理識別并解決阻礙項目順利完成的隱患管理項目的范圍監(jiān)督和評估項目執(zhí)行進程 使其符合項目的目標 計劃和預算在計劃和預算范圍內(nèi)做合理和適度的調(diào)整管理項目需求的變化 風險管理通過風險管理和應變行動 控制和減少項目執(zhí)行過程中的風險溝通管理時時把項目進展與課題和客戶溝通客戶關系管理關注和應付客戶的期望識別和發(fā)掘新的商機記錄和溝通客戶組織內(nèi)的新潛在項目機會 咨詢項目的風險 溝通和客戶關系的管理 人才管理激發(fā)咨詢?nèi)藛T的活力 提高績效充分發(fā)揮知識的力量通過知識共享 發(fā)揮現(xiàn)有知識的力量互聯(lián)網(wǎng)方法行業(yè)專家最佳實踐財務管理 及時發(fā)單和收款 內(nèi)部人員 咨詢師 知識和行政管理 5 2與客戶溝通的方法 思維的邏輯 把事物分類傳遞訊息金字塔式的思維邏輯 蘋果 水果黃油 奶制品胡蘿卜 蔬菜葡萄 水果牛奶 奶制品橙子 水果西紅柿 蔬菜酸奶 奶制品 例 第一步 把相關的事物進行分類和組合 蘋果黃油胡蘿卜葡萄牛奶橙子西紅柿酸奶 奶制品黃油牛奶酸奶水果蘋果葡萄橙子蔬菜胡蘿卜西紅柿 未加工 經(jīng)過加工 經(jīng)過加工的訊息 有助于讀者提綱挈領地把握內(nèi)容 不是問題 2只有一個概念 不是標志 1標明一個位置或是一個結論得到認可 有主意的短句是增值的信息并經(jīng)得起質(zhì)詢 又怎樣呢 一條有主意的短句只傳遞一個概念 傳達訊息的例子 他經(jīng)常跑步我在用餐我喜歡吃米飯銷售沒有得到改善該咨詢項目的第五階段要進行11個面談IBM應該參與電話設備業(yè)務的競爭生命科學的投資額在明年會翻番江山如此多嬌咨詢報告應當簡明扼要供應鏈管理是企業(yè)成功的一大要素 非有主意的短句是不完整的句子 標志或問題 不能傳達訊息的例子 在廚房里偷嘴的黑貓在北京設立辦事處的利弊在俄羅斯成功經(jīng)營的五個關鍵因素增長緩慢的原因 中國十年來咨詢業(yè)在競爭白熱化的市場的分析那個具有卓越遠見的華商的故事來自生產(chǎn)線的最低浪費九百九十九朵玫瑰冬天里的一把火北京大學學生學習生活的一個值得表揚的例子 又怎樣呢 從1991年到1996年的電腦銷售情況 為什么 怎樣實現(xiàn)的 激發(fā)興趣節(jié)省時間避免含混 一條有訊息句子能使讀者受益 生產(chǎn)簡單的零件產(chǎn)品易如反掌 不需要MBA文憑缺少工作經(jīng)驗也無傷大雅甚至傻瓜也能做簡單的零件 真漢子在冒險和挑戰(zhàn)中成長真漢子樂于接受棘手困難的工作 甘于冒險因此真漢子往往在有挑戰(zhàn)性的工作中發(fā)現(xiàn) 簡單的零件為真漢子所不為簡單的零件的生產(chǎn)技術很快會過時 因為生產(chǎn)簡單的零件不具有挑戰(zhàn)性 世界上處處可見真漢子 真漢子決不做簡單的零件 傳遞了關鍵訊息的文章能引人入勝 市場份額大 零售店的競爭力弱 管理員不變 為什么 金字塔框架構建的是一個問答模式 購買一家大型的英國禮蘭Leyland特許權 為什么 為什么 為什么 電腦的出現(xiàn)將翻天覆地地改變管理者的工作 管理者不再是電腦盲 管理者將利用電腦解決問題 管理者將采用新的方式管理員工 電腦將越來越多地應用到信息的收集 處理和保存 求職者和員工的電腦應用能力將顯著增強 管理者不得不通過電腦獲取知識和信息 系統(tǒng)軟件能協(xié)助進行信息分析 電腦協(xié)助提供更多更全面的解決方案 管理者能更快速地應對變化 電腦的廣泛使用導致新的工作方式 也導致新的問題產(chǎn)生 如數(shù)據(jù)的安全性 人與人之間的溝通減少等 管理者需要調(diào)整或改變領導方式和風格 層次ABC 例 金字塔式思維邏輯 思維的層次性 例 金字塔式思維邏輯 思維的層次性 世界級咨詢公司瞄準中國咨詢服務業(yè)的巨大空間搶灘中國借用咨詢公司以求提升自身正在成為一種風氣和時尚海外歸國咨詢?nèi)藛T帶領中國本土咨詢隊伍開始勢創(chuàng)建和推出很有品牌的顧問公司 咨詢顧問公司的服務正逐漸被中國的企業(yè)和社會認可 中國咨詢市場需要進一步深入的培養(yǎng) 中國入世貿(mào)將為本土咨詢業(yè)開辟新的發(fā)展空間 中國大眾對服務的消費僅僅是初級階段 市場對咨詢還缺乏強勁的需求中國咨詢隊伍素質(zhì)參差不齊中國咨詢業(yè)的服務規(guī)范還有待建立和完善 中國企業(yè)要全面改善管理更需要長期的咨詢顧問公司外國優(yōu)秀咨詢企業(yè)的進入將為本土咨詢公司提供豐富的資料庫和跨國合作經(jīng)驗國外著名咨詢公司將利用本土咨詢公司對本國企業(yè)了解的優(yōu)勢 形成一批戰(zhàn)略合作團體 中國本土咨詢業(yè)的發(fā)展前景廣闊 道路曲折 指揮和控制項目的進展 收集相關信息 提出具體問題求證假設 連環(huán)圖框架 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 連環(huán)圖式的報告 能明確信息研究 并連接思維和概念 5 3解決問題的程序 解決問題的程序包括六個步驟 1 確定問題確定問題和假設有選擇性的利用問題 例子 證據(jù)等 問題的描述應有利于數(shù)據(jù)和信息的收集2 收集信息集中 我們到底要證明或反對什么FOAM 事實 facts 意見 opinions 態(tài)度 attitudes 傳說 myths folklore 技巧 文獻瀏覽 面談 觀察 實地調(diào)查問題分析 工作表分析法 魚骨分析法 解決問題的程序包括六個步驟 3 找到問題產(chǎn)生的本質(zhì)原因由表及里 從現(xiàn)象到本質(zhì)至少問五遍 為什么 帕雷托 Pareto 原則運用專業(yè)知識 分析技巧和商業(yè)判斷力4 提出多個解決方案腦力激蕩法 頭腦風暴法 群體中庸法 NominalGroupTechnique NGT 德爾菲法 DelphiTechnique 解決問題的程序包括六個步驟 5 設立方案選擇的標準客戶期望什么 優(yōu)先標準基本的風險 利潤原則6 推銷 計劃和實施解決方案取得客戶的承諾計劃和實施方案跟蹤 在解決問題的過程中 收集信息是關鍵 知道你想知道什么 知之為知之 不知為不知 知也 通過合適的途徑收集信息文獻瀏覽二手資料一手資料 抽樣和實地調(diào)查現(xiàn)場參觀和巡視 面談包括六個步驟 1 規(guī)劃面談誰 面談類型 時間表和順序2 準備面談的話題閱讀背景資料了解受訪者開門見山 直入主題準備幾個發(fā)問的問題列舉準備談的要點把握面試的進度和方向 3 介紹讓受訪者放輕松 打破僵局說明訪談的原因遞送名片據(jù)情形而開始提問訪談開始就告知時間的限制準備好速記本和筆4 起初和結束的發(fā)問提問開放式的問題適當保持沉默 讓受訪者有思考的時間總結受訪者觀點 鼓勵其闡述要求舉例說明傾聽 傾聽 傾聽 面談包括六個步驟 面談包括六個步驟 5 結束把握面談結束的時機 不可草草或倉促收場總結重要的結論和事實合上速記本 允許 非記錄在案 的自由談論征求繼續(xù)聯(lián)系感謝受訪者6 整理成文面談的日期 時間和地點所有參加人員的名字和相互關系要點式的記錄 同面談時的記錄方式一致 1 明確客戶目標幼童 得到醫(yī)生的糖果父母 消除小孩的痛苦女傭 借機在診所與朋友閑聊2 明確診斷目標醫(yī)生 治愈疾病 收費賺錢3 識別問題生病的幼童癥狀 鼻塞 咳嗽 發(fā)燒4 提出假設流感 感冒 麻疹 5 關鍵步驟 收集信息觀察 記錄 問診體溫39到40C 紅診 頭疼不適 嗜睡 易怒6 信息分析同以往的病例比較7 求證更多檢查 驗血 幼童的女玩伴患麻疹8 結論 確診 確診為麻疹 符合邏輯 9 列出解決方案 開處方 西藥治療 盤尼西林抗組胺藥 卡摩米爾chamomile液中藥療法自然恢復 休息 喝水注射10 建議最佳方案西藥療法11 實施準備說明藥劑量和服藥間隔注意事項12 實施病童按時按量服藥客戶獲得的利益病愈免疫力提高 抗體 醫(yī)學診斷 診治患麻疹的幼童 6 0策略規(guī)劃咨詢 咨詢顧問可通過策略規(guī)劃給企業(yè)注入不可輕估的競爭力 經(jīng)濟發(fā)展 環(huán)境壓力 科技發(fā)展 政治環(huán)境 經(jīng)營體系 企業(yè) 經(jīng)營單位策略 實施任務 策略的利益計劃程序?qū)嵤┎呗愿倪M表現(xiàn) 第一階段策略規(guī)劃 第二階段實施策略 策略計劃的工作構架 上游 下游的行業(yè) 優(yōu)先實施 實施單元 策略 快速變化策略 控制變化戰(zhàn)術 快速變化戰(zhàn)術 控制變化 6 1行業(yè)分析 發(fā)展制定策略計劃的第一步是深刻了解公司所在的行業(yè)的綜合情況 鑒定所屬的行業(yè) 可依據(jù)產(chǎn)品 鋼鐵工業(yè) 汽車工業(yè) 化工工業(yè)產(chǎn)品分類 特殊鋼材 跑車 基礎化工公司 會計公司 商業(yè)銀 功能 零售業(yè) 制造業(yè) 后勤服務業(yè)鑒定所屬的行業(yè)也可以通過其經(jīng)營的性質(zhì)經(jīng)營的性質(zhì)是提供產(chǎn)品和服務經(jīng)營的性質(zhì)是追求滿足顧客的特殊需要經(jīng)營的性質(zhì)是產(chǎn)生高附加值經(jīng)營的性質(zhì)是獲取競爭優(yōu)勢 SWATCH的經(jīng)營體系是基于了解客戶區(qū)隔 改善程序及提高附加價值 產(chǎn)品設計 SWATCH鐘表制造業(yè) 顧客 裝配 表殼 服務 零件 市場促銷 分銷 有創(chuàng)意且重視程序 全球性大量生產(chǎn) 塑料制模 瑞士形象 低利商店 簡易電池更換 精確的顧客 用處定義 例 通過提供令顧客更滿意的產(chǎn)品和服務來擊敗競爭者 顧客滿意性冰山 產(chǎn)品的需求 非產(chǎn)品的需求 資訊 保證方便服務送貨選擇購買 應用指南買賣雙方的關系財務支持價值 價格付款方式 水平線 產(chǎn)品 公司對行業(yè)中的競爭者的經(jīng)營狀況以及其強點和弱點進行分析 可顯示出的不同表現(xiàn)市場策略業(yè)務性質(zhì)隱藏的不同資源競爭力組織功能策略傾向強點與弱點 3 3 6 2公司分析 綜合分析公司的經(jīng)營程序 管理執(zhí)行策略計劃策略控制支持資訊系統(tǒng)財務控制人力資源發(fā)展獲得新的生意市場促銷訂單管理 產(chǎn)品和生產(chǎn)程序設計產(chǎn)品和服務設計發(fā)展商業(yè)化操作采購生產(chǎn)后勤售后支持會計處理顧客服務領域服務 市場營銷 產(chǎn)品價格促銷銷售地點與渠道其他Ps 人員People 公關PublicRelations 市場策略 人力資源 員工意見調(diào)查目前狀況所期望的狀況鴻溝分析組織人力資源發(fā)展組織結構設計人力資源利用表現(xiàn)管理薪金系統(tǒng)教育與培訓管理與發(fā)展交流與溝通 科技 產(chǎn)品研究與開發(fā)生產(chǎn)程序科技對下列領域的影響銷售與市場經(jīng)營分銷顧客的聯(lián)系服務與供應商和顧客的橫向協(xié)調(diào)合作 經(jīng)營操作 采購尋找貨源采購政策生產(chǎn)生產(chǎn)容量生產(chǎn)標準生產(chǎn)計劃生產(chǎn)貨品存放管理計劃和控制 品質(zhì)控制學習曲線的應用 theLearningCurve 服務 后勤送貨倉儲運輸 財務系統(tǒng) 財務健康狀況增長 回收和風險成本的策略聯(lián)系固定成本和變動成本財務貢獻 收支平衡增值鏈中的成本生產(chǎn)能力利用率的影響 經(jīng)營程序科技的影響 經(jīng)營經(jīng)驗的影響固定成本和變動成本 結構與盈利性成本與市場領先 現(xiàn)金流動現(xiàn)金流進現(xiàn)金流出集資內(nèi)部 保持盈利 增加股本外部 投資資本 銀行 上市 管理資訊系統(tǒng)的操作與控制 預算執(zhí)行資訊系統(tǒng)資料庫操作系統(tǒng)策略資訊系統(tǒng)電腦系統(tǒng)硬件軟件計劃與控制 選擇并借鑒成功的模范例子 以尋求自身的差距和發(fā)展方向 企業(yè)內(nèi)部的選擇模范 各部門間各種業(yè)務之間各個生產(chǎn)程序之間不同的時期之間外部的選擇模范同行業(yè)中的最佳者不同的行業(yè)不同的地區(qū)供應商顧客 在選擇與決定策略時 需允許員工參加 并從中集思廣益 策略選擇與決定 必須讓員工參與 使其不僅扮演策略執(zhí)行者的角色 也同時扮演設計者集思廣益 綜合各方意見 對策略進行修訂與補充 使之更切實可行更緊密的交流 使雇員可以真正了解策略 并有效執(zhí)行與實施 在眾說紛紜之中 擇其善者而從之 廣泛的提問 例如什么生意我們將做 對每個部門或每個生意 我們給予了多少支持 還有其他的生意機會 我們可以參與嗎 策略選擇 程序策略 低成本 和產(chǎn)品策略 高附加價值 進取策略策略網(wǎng)絡組織重組焦點策略 根據(jù)行業(yè)和經(jīng)營環(huán)境的變化來制定相應的策略 策略計劃的實施從狹義上可分為短期 中期和長期行動 策略計劃的交流管理結構的調(diào)整人力資源管理的改進重點程序改進的開始 短期行動 中期行動 長期行動 業(yè)務發(fā)展改進生產(chǎn)計劃與控制組織變化管理技術革新財務管理 協(xié)調(diào)各項策略計劃修訂 調(diào)整策略計劃達到 高價值 低成本 6 3如何組織工作會議 組織工作會議的四個指導原則 始終保持中立不要偏向任何一方的觀點不要辯護自己的觀點對事不對人注重程序 而非內(nèi)容程序 注重結果 有效和無效的問題內(nèi)容 咨詢建議的技術細節(jié) 會議最終的成果 真確和錯誤的問題牢記團隊成員是專家不越俎代庖 組織工作會議的基本步驟 計劃考慮會議的要求熟悉與會人員和會議程序準備會議計劃安排會議地點和所需設備準備挑選參加會議的人員準備會議議程和所需事項團隊培訓 組織工作會議的基本步驟 執(zhí)行介紹成員說明成員的角色和責任調(diào)整會議議程 尤其是時間和優(yōu)先順序 總結會議評估會議效果跟蹤會議結束后要進行檢討總結出會議成果檢討會議成果 7 1互聯(lián)網(wǎng) 企業(yè)資源規(guī)劃 ERP 流程再造 咨詢師的作用 咨詢師可協(xié)助客戶了解與針對企業(yè)資源規(guī)劃與流程再造的五大課題 客戶如何落實供應鏈管理程序以加強競爭優(yōu)勢 客戶通過本行業(yè)供應鏈的改造與自動化后會提升什么競爭優(yōu)勢 客戶應該用標準軟件配套或是量身定制軟件 客戶應在何時落實企業(yè)資源規(guī)劃與流程再造 客戶應該如何運用互聯(lián)網(wǎng) Internet 內(nèi)聯(lián)網(wǎng) Intranet 外聯(lián)網(wǎng) Extranet 來加強與顧客 伙伴以及供應商的關系 咨詢師可協(xié)助客戶用ERP與BPR加強供應鏈四主流 信息流 物流 人力流 現(xiàn)金流 產(chǎn)品 需求 互聯(lián)網(wǎng) 分銷 送貨至客戶家 在家購物 供應商 工廠 內(nèi)聯(lián)網(wǎng) 分布中心 工廠 工廠 零售商 總部 店 店 消費者 分布中心 內(nèi)聯(lián)網(wǎng) 分布中心 內(nèi)聯(lián)網(wǎng) 送貨至客戶家 在家購物 7 2講演技巧和訓練 1 聲音音量速度語氣和變化2 面部表情眼睛封閉式和開放式的表達頭部 嘴3 身體語言站和坐手和腿手勢 講演技巧 4 設備懸掛式投射儀液晶顯示投射儀指示器白板 活動掛圖5 提問 7 3案例講解 案例1 公共部門客戶 開發(fā) 開始 執(zhí)行 完成 降低成本10 國際化公司 柔性過程結構化方法 官僚 專業(yè)主義買 保險 期望 挑戰(zhàn) 建立積極的關系 精心制定的方法 項目開始委托 融合全球和當?shù)氐淖稍冇锌蛻舴矫娴南嚓P人員 多層次 多部分 立即開始溝通 具體分析雙贏 零增長 內(nèi)部和外部觀點適用的方法 內(nèi)部報告 競爭 部門 客戶和學習目標 溝通 不可更改的文稿部門和總部問題完成 執(zhí)行 計劃和售出 實行的痛楚 報告講演對其他部門的示范作用付款 完成 案例2 跨國客戶 競爭者在歐洲做過此項目 而我們在中國有相關經(jīng)驗 全球目標帳款 積極追求 高度分散客戶不是贊助人 跨國團隊成員財務伙伴有來自美國的支持 期望 挑戰(zhàn) 建立積極的關系 精心制定的方法 立即開始經(jīng)討論后改變管理 專業(yè)講演方法 客戶單人聯(lián)絡 不是老板 多國家 多零售商 客戶的內(nèi)部認同相對很弱高質(zhì)量 注重溝通 客戶 老板和地區(qū)總裁的期望不同 強化的團體標桿學習 客戶不干涉 工作會議 不被接受 發(fā)動團隊成員 利用各種資源進一步探討 破壞控制在 模板 基礎上精心修改關鍵性的發(fā)現(xiàn)結果 到訪的國家解釋性報告 一個害群之馬追求結束 協(xié)助最高管理層準備講演在組織其他部分的聯(lián)絡繼續(xù)保持付款 完成 開發(fā) 開始 執(zhí)行 完成 案例3 中小型客戶 提供幾個模塊預期承諾金額的70 當?shù)仫L格 固定費用 固定預算只需要ISO9000和年版本2000千年蟲 客戶聯(lián)絡可以通過舊仝事和朋友順利的開始 期望 挑戰(zhàn) 建立積極的關系 精心制定的方法 項目開始 小團隊 會談 了解問題 承諾金額沒有預期的高 在口頭承諾的基礎上開展工作 在承諾金 額正式批準前 客戶 承諾金額是關鍵咨詢?nèi)藛T 工作出色 工廠生產(chǎn)車間信息技術項目 承諾金額成為問題 工作繼續(xù)但不再付款 不是所有的模塊相關外包系統(tǒng)的工作 協(xié)商和修改范圍 將差的做得更糟 糟糕的關系給予很大的折扣 以適應客戶的預算 開發(fā) 開始 執(zhí)行 完成 案例 4 一家大型藥品跨國公司 戰(zhàn)略性采購對于這家大型藥品跨國公司在亞洲的運營 我們承擔對生產(chǎn)運營進行嚴格評審 對企業(yè)戰(zhàn)略 供應鏈管理和藥品注冊事宜進行評定 對成本和利潤進行逐一分析 以及對環(huán)太平洋地區(qū)幾個國家的人力資源和合理化運營的組織要求進行評估 項目小組被保留下來負責實施一項在新加坡 馬來西亞 泰國 印尼 菲律賓 香港和臺灣的藥品注冊計劃 獲益來自醫(yī)藥產(chǎn)品戰(zhàn)略性采購與地成本 5 一家國際性化學品生產(chǎn)商 遠東地區(qū)供應鏈戰(zhàn)略在遠東的14個國家發(fā)展供應鏈戰(zhàn)略 幫助客戶認清在遠東地區(qū)顧客在產(chǎn)品質(zhì)量 價格 交貨 客戶服務和分銷方面的要求 承擔具體的顧客和市場分析 評估復雜的環(huán)保 健康和安全事宜 市場調(diào)研的結果被用于供應鏈管理 提出的建議是設立遠東的物流基地 并為客戶評估幾個作為潛在外包合作伙伴的物流服務提供者 承擔對客戶的渠道營銷