《在線智能客服系統(tǒng)》詳細(xì)需求文檔

在線智能客服系統(tǒng)需求文檔 目錄第一章 前言21.1編寫目的21.2開發(fā)背景21.3定義31.4參考資料3第二章 總體設(shè)計(jì)32.1系統(tǒng)設(shè)計(jì)環(huán)境32.2基本設(shè)計(jì)概念和處理流程32.3系統(tǒng)結(jié)構(gòu)5 2.4 總體功能設(shè)計(jì). .5 2.4.1用戶模塊功能設(shè)計(jì)介紹.6 2.4.2 后臺客服管理介紹. .6 2.4.3后臺管理介紹. .6 2.4.4 智能交流平臺介紹. .6 2.5 系統(tǒng)總體用例分析.7第三章 數(shù)據(jù)庫設(shè)計(jì).7 3.1 外部設(shè)計(jì).7 3.1.1 環(huán)境說明.7 3.1.2 指導(dǎo). . . . . . . . .7 3.2 數(shù)據(jù)庫需求分析.7 3.3 數(shù)據(jù)庫邏輯設(shè)計(jì).8 3.3.1 數(shù)據(jù)實(shí)體-關(guān)系圖.8 3.3.2 數(shù)據(jù)實(shí)體描述.9 3.4 物理實(shí)現(xiàn).11 3.4.1 物理結(jié)構(gòu).11 3.4.2 安全設(shè)計(jì).11 3.5 表結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì).12 3.6 視圖設(shè)計(jì).13 3.7 數(shù)據(jù)庫賬號及權(quán)限說明.14第四章 模塊功能需求154.1 用戶模塊154.2 智能回復(fù)平臺174.3 后臺客服管理184.4 后臺管理員模塊19第五章 功能詳細(xì)設(shè)計(jì)21 5.1系統(tǒng)詳細(xì)設(shè)計(jì)概述 5.2 系統(tǒng)功能詳細(xì)設(shè)計(jì)第六章 非功能性需求21 5.1 性能需求235.2 安全性需求24 5.3 可用性需求 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .25 5.4 其他需求. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .26第一章 前言1.1編寫目的本節(jié)描述軟件產(chǎn)品需求規(guī)格說明書（SRS）的目的是：定義軟件總體要求，為用戶和軟件開發(fā)人員之間相互了解的基礎(chǔ)；提供性能要求、初步設(shè)計(jì)和對用戶影響的信息，作為軟件人員進(jìn)行軟件結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)和編碼的基礎(chǔ)；作為軟件總體測試的依據(jù)。1.2開發(fā)背景 在如今這個商業(yè)的年代，互聯(lián)網(wǎng)是不可缺少的東西，互聯(lián)網(wǎng)為廣大用戶提供了一個交流的平臺。在許多商業(yè)型網(wǎng)站中都有著聊天交互平臺，為了方便用戶和客服，該系統(tǒng)提供了一個智能的聊天平臺。在該平臺中，用戶可以和智能聊天平臺進(jìn)行簡單問題的交流，在處理一些用戶簡單問題基礎(chǔ)上，智能聊天平臺一方面可以讓用戶了解大體的問題所在，另一方面就是，在用戶與智能平臺交流中，可以減輕客服的壓力，為后臺客服爭取更多的時(shí)間。譬如大型商業(yè)網(wǎng)站淘寶，在此系統(tǒng)中，智能平臺可以幫助后臺客服解決大部分基礎(chǔ)的，簡單的問題，這就讓后臺客服的工作負(fù)擔(dān)不太沉重。若沒有該智能系統(tǒng)，后臺客服將要對用戶的每一個問題進(jìn)行作答，哪怕是一句簡單的回答也必須得認(rèn)為來處理。 因此，該系統(tǒng)的開發(fā)是有必要的，系統(tǒng)適用的范圍廣，解決問題的能力大，減少人力的消耗。系統(tǒng)應(yīng)用目標(biāo)：適用于交流型網(wǎng)站，例如，淘寶，京東，移動，電信信息處理平臺等有著交流性平臺的系統(tǒng)。系統(tǒng)使用范圍：公眾1.3定義Workflow：工作流1.4參考資料無第二章 總體設(shè)計(jì)2.1系統(tǒng)設(shè)計(jì)環(huán)境系統(tǒng)環(huán)境設(shè)計(jì)如下圖 2.1-1 環(huán)境選項(xiàng) 使用工具 操作系統(tǒng)Windows7 Java開發(fā)環(huán)境Java1.8 開發(fā)使用工具Eclipse 開發(fā)使用數(shù)據(jù)庫Mysql 開發(fā)使用框架Spring，struts，hirbenate 服務(wù)器Tomcat8.0 圖2.1-12.2基本設(shè)計(jì)概念和處理流程在該系統(tǒng)中，系統(tǒng)所面對的是廣大校園學(xué)生用戶，用戶在校園網(wǎng)使用中經(jīng)常會碰到一系列的問題，為了方便學(xué)校解決問題，為用戶提供一個好的解決方案，此系統(tǒng)通過智能平臺幫助用戶解決簡單問題，也減輕后臺客服管理的壓力。智能平臺主要是處理用戶的一些簡單提問。簡單的說就是根據(jù)用戶的提問，智能平臺可以通過數(shù)據(jù)庫匹對對用戶提問語進(jìn)行關(guān)鍵字處理，并反饋給用戶相應(yīng)的答復(fù)。在智能平臺無法處理用戶需求時(shí)，智能平臺將會將信息交給網(wǎng)站客服進(jìn)行解決。這樣一來，該系統(tǒng)就大大減輕了網(wǎng)站客服的壓力，讓他們有更多的時(shí)間處理其他事物。具體處理流程如圖 2.2-1網(wǎng)站界面 點(diǎn)擊相應(yīng)按鈕，進(jìn)行判斷是否登錄 已登錄未登錄，進(jìn)入登錄注冊頁面是否注冊會話頁面，進(jìn)行人機(jī)交互已注冊，請登錄未注冊，進(jìn)入注冊頁面智能機(jī)器人是否能作答不能作答，交付給客服能作答 圖2.2-1 2. 3系統(tǒng)結(jié)構(gòu)該系統(tǒng)采用B/S結(jié)構(gòu)，適用于在網(wǎng)頁端進(jìn)行在線交流。2.4 總體功能設(shè)計(jì) 該系統(tǒng)主要功能模塊劃分為四個大的模塊：用戶模塊，后臺客服管理模塊，后臺管理員模塊，智能交流平臺模塊。該系統(tǒng)由以上四個模塊組成，完成系統(tǒng)所相應(yīng)的功能。 其功能總體設(shè)計(jì)如圖：2.4-1 系統(tǒng)功能模塊 功能描述 用戶模塊用戶注冊，用戶登錄功能，用戶提問功能以及用戶留言功能，查看基本信息，修改基本信息 后臺客服管理模塊后臺客服登錄，信息回復(fù)功能，用戶信息查看功能，以及添加關(guān)鍵字和回復(fù)語功能 后臺管理員模塊后臺管理員登錄，用戶信息管理，后臺客服信息管理，以及后臺客服狀態(tài)審核功能，查看在線人數(shù)功能，留言管理 智能交流平臺模塊用戶信息自動回復(fù)功能，會話交付功能 圖2.4-12.4.1 用戶模塊功能設(shè)計(jì)介紹用戶模塊主要包括用戶的登錄，注冊，提問功能，和留言功能。其中用戶注冊時(shí)最基本操作，用戶沒有注冊也就沒有登錄賬號，沒有之后的操作。用戶登錄是其次操作，用戶在沒有登錄的情況下無法進(jìn)入聊天頁面，也無法進(jìn)行留言，對其系統(tǒng)服務(wù)進(jìn)行評價(jià)。2.4.2 后臺客服管理介紹 后臺客服管理模塊中包含著該系統(tǒng)中一個重要功能，即后臺客服回復(fù)的功能.另外，在該模塊中功能還包括后臺客服登錄功能，后臺客服查看用戶信息功能，以及添加關(guān)鍵字信息功能。后臺客服通過以上功能對用戶的一些困難作答，解決用戶困難。在以上功能中，最基本操作就是后臺客服的登錄功能，后臺客服沒有進(jìn)行登錄的情況下，無法進(jìn)行其他操作。2.4.3 后臺管理介紹 后臺管理功能在本系統(tǒng)中擔(dān)當(dāng)?shù)暮笈_信息管理功能，其中大體功能包括：用戶信息的管理，客服管理員的管理，以及留言板的管理。其中最基本步驟登錄是無法減少的，后臺管理員在未登錄的情況下無法對上述功能進(jìn)行操作。另外，對客服信息的管理也包括對客服的審核功能，客服在未經(jīng)后臺管理員資格審核時(shí)，后臺客服管理員將是無法登錄，無法就行相應(yīng)操作。2.4.4 智能交流平臺介紹 智能交流平臺是一個中間處理功能，該模塊基本功能，即核心功能就是對用戶的提問進(jìn)行智能回復(fù)，無需后臺客服進(jìn)行管理，對用戶相應(yīng)提問給出相應(yīng)的作答。當(dāng)然，智能平臺也只是一個中間平臺，不能解決用戶的全部困難。這時(shí)，智能平臺會將相應(yīng)的會話交給空閑的后臺客服，將平臺不能作答的問題交給客服，讓客服進(jìn)行處理。2.5系統(tǒng)總體用例分析系統(tǒng)總體用例可分為四大類，其分別為：一般用戶用例、后臺客服管理員用例、系統(tǒng)管理員用例以及智能平臺用例。各用例大致功能劃分如下： 一般用戶：用戶注冊、用戶登錄、用戶信息管理、留言管理。 后臺客服：登錄、信息回復(fù)、用戶信息查看、關(guān)鍵字添加、回復(fù)語添加。 系統(tǒng)管理員：登錄、用戶信息管理、客服信息管理、留言板管理。 智能平臺：信息自動回復(fù)、會話交付。一般用戶用例圖如下圖：2.4.5-1 圖 2.4.5-1后臺客服用例圖如下：2.4.5-2 圖2.4.5-2系統(tǒng)管理員用例圖如下：2.4.5-3 圖2.4.5-3智能平臺用例圖如下：2.4.5-4 圖2.4.5-4 第三章 數(shù)據(jù)庫設(shè)計(jì) 3.1外部設(shè)計(jì)3.1.1 環(huán)境說明 本系統(tǒng)采用64位MySQL數(shù)據(jù)庫進(jìn)行設(shè)計(jì)，運(yùn)行期間首先要開啟MySQL數(shù)據(jù)服務(wù)，然后打開SQLyog10.2數(shù)據(jù)庫。在數(shù)據(jù)庫配置中，采用Windows7 64bits的操作系統(tǒng)，8G運(yùn)行內(nèi)存。3.1.2 指導(dǎo) 在系統(tǒng)開發(fā)中，若想要系統(tǒng)成功的部署，首先需要打開MySQL數(shù)據(jù)庫服務(wù)，才能夠?qū)⑾到y(tǒng)部署到tomcat服務(wù)器上，因?yàn)樵撓到y(tǒng)采用SSH開發(fā)，采用面向?qū)ο蟛樵儯O(shè)計(jì)基礎(chǔ)類需要與數(shù)據(jù)庫相對應(yīng)，將需要生產(chǎn)表的類進(jìn)行映射，在數(shù)據(jù)庫中生產(chǎn)相應(yīng)的數(shù)據(jù)庫表。 3.2數(shù)據(jù)庫需求分析數(shù)據(jù)庫結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)的第一個階段也是非常重要的一個階段是數(shù)據(jù)庫需求分析。在這個階段主要是收集基本數(shù)據(jù)以及數(shù)據(jù)處理的流程為以后進(jìn)一步設(shè)計(jì)打下基礎(chǔ)。需求分析主要解決兩個問題：內(nèi)容要求 處理要求內(nèi)容要求：調(diào)查應(yīng)用系統(tǒng)用戶所需要操作的數(shù)據(jù)決定在數(shù)據(jù)庫中存儲什么數(shù)據(jù)。 處理要求：調(diào)查應(yīng)用系統(tǒng)用戶要求對數(shù)據(jù)進(jìn)行什么樣的處理，理清數(shù)據(jù)庫中各種數(shù)據(jù)之間的關(guān)系。 解決這兩個問題的時(shí)候程序編制人員需要向應(yīng)用系統(tǒng)用戶詳細(xì)調(diào)查保證信息收集的完整性。否則有可能后面所有的工作都白費(fèi)。 在數(shù)據(jù)庫需求分析后應(yīng)該得到一個數(shù)據(jù)字典文檔包括3方面內(nèi)容：數(shù)據(jù)項(xiàng) 數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu) 數(shù)據(jù)流 數(shù)據(jù)項(xiàng)：包括名稱、含義、類型、取值范圍、長度以及和其他數(shù)據(jù)項(xiàng)之間的邏輯關(guān)系。 數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)：若干個數(shù)據(jù)項(xiàng)的有意義的集合包括名稱、含義以及組成數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)的數(shù)據(jù)項(xiàng)。 數(shù)據(jù)流：指數(shù)據(jù)庫中數(shù)據(jù)的處理過程包括輸入、處理和輸出。 這個數(shù)據(jù)字典在程序的開發(fā)過程中會不斷發(fā)生變化。對于一個大型的軟件開發(fā)過程一般都需要一份詳盡的數(shù)據(jù)字典。 針對本系統(tǒng)，通過對整個系統(tǒng)功能和過程分析，設(shè)計(jì)的數(shù)據(jù)項(xiàng)和數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)如下。 用戶基本情況包括的數(shù)據(jù)項(xiàng)有：用戶名、姓名、密碼、所在宿舍、聯(lián)系電話等 客服信息：用戶名、密碼、狀態(tài)等 后臺管理員：用戶名、密碼。 關(guān)鍵字信息：關(guān)鍵字段、回復(fù)語。 留言信息：留言內(nèi)容、 用戶名。會話表信息：用戶名、會話內(nèi)容、客服名稱等。有了上面的數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)和數(shù)據(jù)項(xiàng)基礎(chǔ)我們就能進(jìn)行下面的數(shù)據(jù)庫設(shè)計(jì)了。3.3數(shù)據(jù)庫邏輯設(shè)計(jì) 邏輯結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)的任務(wù)：將概念結(jié)構(gòu)進(jìn)一步轉(zhuǎn)化為能夠用某一DBMS實(shí)現(xiàn)永續(xù)需求的相應(yīng)的數(shù)據(jù)模型。邏輯結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)的步驟：將概念結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)化為一般的關(guān)系、網(wǎng)狀、層次模型將轉(zhuǎn)化來的關(guān)系、網(wǎng)狀、層次模型向特定DBMS支持下的數(shù)據(jù)模型轉(zhuǎn)化對數(shù)據(jù)模型進(jìn)行優(yōu)化。 3.3.1 數(shù)據(jù)實(shí)體-關(guān)系圖 這一設(shè)計(jì)階段是在需求分析的基礎(chǔ)上設(shè)計(jì)出能夠滿足用戶需求的各種實(shí)體以及它們之間的關(guān)系，為后面的邏輯結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)打下基礎(chǔ)。這個階段不用考慮所采用的數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)、操作系統(tǒng)類型、機(jī)器類型等問題。這階段可用的工具很多。用的最多的是E-R圖(Entity-Relation實(shí)體-關(guān)系圖)，另外還有許多計(jì)算機(jī)輔助工具Computer Aided Software Engineering CASE可以幫助進(jìn)行設(shè)計(jì)。 E-R圖是描述數(shù)據(jù)實(shí)體及其關(guān)系的一種直觀的描述工具。這種圖中有：實(shí)體 屬性 關(guān)系 實(shí)體：用方框表示方框內(nèi)為實(shí)體的名稱。 實(shí)體的各種屬性：用橢圓表示橢圓內(nèi)為屬性名稱，使用線段將其和相應(yīng)的實(shí)體連接起來。 實(shí)體之間的聯(lián)系：用菱形表示菱形內(nèi)為聯(lián)系的名稱。 實(shí)體和實(shí)體之間的聯(lián)系較多，比較常見的聯(lián)系有1:1、1:n和m:n這3種。 1:1關(guān)系:對于實(shí)體A構(gòu)成的集合中，每個實(shí)體在實(shí)體集合B中至多只有一個實(shí)體與之相對應(yīng)，反之亦然，稱實(shí)體集合A和實(shí)體集合B之間是1:1的關(guān)系。 1:n關(guān)系:對于實(shí)體A構(gòu)成的集合中每個實(shí)體，在實(shí)體集合B中有n(n0)個實(shí)體與之相對應(yīng)，且對于實(shí)體集合B中的每個實(shí)體，在A中最多只有一個實(shí)體與之相對應(yīng)，稱實(shí)體集合A和實(shí)體集合B之間是1:n關(guān)系。 m:n關(guān)系:對于實(shí)體A構(gòu)成的集合中的每個實(shí)體，在實(shí)體集合B中有n(n0)個實(shí)體與之相對應(yīng)，且對于實(shí)體集合B中的每個實(shí)體，在A中有m個實(shí)體與之相對應(yīng)，稱實(shí)體集合A和實(shí)體集合B之間是m:n關(guān)系 。 以下是該系統(tǒng)中涉及的實(shí)體E-R圖，以及各個實(shí)體之間的關(guān)系： 用戶實(shí)體描述：用戶信息主要包括用戶名，密碼，姓名，所在宿舍以及聯(lián)系電話等字段，其每一條信息與數(shù)據(jù)庫相對應(yīng)，便于用戶在系統(tǒng)中能夠更加方便，簡介地解決問題。用戶基本信息E-R圖如圖3.3.1-1聯(lián)系電話所在宿舍 用戶信息用戶名姓名密碼 圖3.3.1-1后臺客服實(shí)體信息:后臺客服信息包括用戶名，密碼，以及客服狀態(tài)。后臺客服信息E-R圖如圖3.3.1-2 后臺客服信息 狀態(tài)密碼用戶名 圖3.3.1-2系統(tǒng)管理員實(shí)體：系統(tǒng)管理員信息包括用戶名和密碼。只是為了方便管理員登錄系統(tǒng)進(jìn)行管理。系統(tǒng)管理員E-R圖如圖 3.3.1-3 系統(tǒng)管理員 用戶名 密碼 圖3.3.1-3系統(tǒng)關(guān)鍵字信息：系統(tǒng)關(guān)鍵字信息主要包括關(guān)鍵字字段以及與之對應(yīng)的回復(fù)語信息。系統(tǒng)關(guān)鍵字信息E-R圖如圖 3.3.1-4 關(guān)鍵字信息 回復(fù)語關(guān)鍵字段 圖3.3.1-4 留言板信息：留言板信息包括用戶的留言信息以及與之相關(guān)聯(lián)的用戶名。留言信息實(shí)體圖如圖 3.3.1-5 留言板 用戶名 留言信息 圖3.3.1-5會話表信息：會話表中包含的主要字段就是對話信息，其中還包括用戶名字段和客服名稱字段。會話信息實(shí)體E-R圖如圖3.3.1-6 會話表 會話信息 客服名 用戶名 圖3.3.1-6 在整個系統(tǒng)中，各個實(shí)體之間存在一定的關(guān)系，每個實(shí)體可能又與多個實(shí)體之間存在不同的關(guān)系。 對于用戶來說，用戶與留言信息之間存在一定的關(guān)系，一個用戶可以與多條留言信息相對應(yīng)，所以用戶與留言信息存在1：n的關(guān)系。另外，用戶需要將其會話內(nèi)容存入到會話信息表中，一個用戶與該表中多條信息相對應(yīng)，因此，用戶還與會話信息表存在1：n的關(guān)系。 用戶與其他實(shí)體之間的關(guān)系E-R圖如圖 3.3.1-7 所示 留言板1：n 用戶 會話表1：n 圖3.3.1-7 另外，在該系統(tǒng)中，后臺客服需要與用戶進(jìn)行對話。因此，在會話信息表中，客服名將會被添入?？头谂c用戶交談中，一個客服同樣需要進(jìn)行多條回復(fù)。因此，客服與會話信息表存在1：n的關(guān)系。 客服與其他實(shí)體之間的關(guān)系E-R圖如圖 3.3.1-8所示1：n 會話信息表 客服 圖3.3.1-8 3.3.2 數(shù)據(jù)實(shí)體描述 在本系統(tǒng)中，包含的實(shí)體對象有用戶實(shí)體，后臺客服實(shí)體，系統(tǒng)管理員實(shí)體，關(guān)鍵字信息實(shí)體，會話信息實(shí)體，以及留言板實(shí)體。其對應(yīng)數(shù)據(jù)庫中字段名如下：用戶實(shí)體：用戶名，密碼，姓名，宿舍地址，聯(lián)系電話UserInfo（username，password，name，address，phone）。后臺客服實(shí)體：用戶名，密碼以及客服狀態(tài)CustomerService （C_name，C_password，C_status）系統(tǒng)管理員實(shí)體：用戶名，密碼SystemAdmin（S_name，S_password）關(guān)鍵字信息實(shí)體：主鍵Id，關(guān)鍵字字段，回復(fù)語Keyword （K_id，K_word，K_reply）留言板信息實(shí)體：主鍵Id，用戶名，留言信息Massage （M_id，username，M_massage）會話信息實(shí)體：主鍵Id，用戶名，后臺客服名，會話內(nèi)容Talking （T_id，username，C_name，T_content） 3.4 物理設(shè)計(jì) 物理設(shè)計(jì)的任務(wù)是根據(jù)具體計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的特點(diǎn),為給定的數(shù)據(jù)模型確定合理的存儲結(jié)構(gòu)和存取方法.所謂的“合理”主要有兩個含義：一個是要使設(shè)計(jì)出的物理數(shù)據(jù)庫占用較少的存儲空間,另一個對數(shù)據(jù)庫的操作具有盡可能高的速度. 3.4.1 物理結(jié)構(gòu) 在該系統(tǒng)中，數(shù)據(jù)庫服務(wù)器設(shè)計(jì)一個數(shù)據(jù)庫，一個數(shù)據(jù)庫中包含所有數(shù)據(jù)庫中所需要的表。在該數(shù)據(jù)庫中各表的表名為：用戶表（tb_user），后臺客服表（tb_customerService),系統(tǒng)管理員表（tb_systemAdmin），關(guān)鍵字信息表（tb_keyWord）,留言板信息表（tb_massage），以及會話信息表（tb_talking）。這些表都被存儲在同以數(shù)據(jù)庫中，以供系統(tǒng)使用。 3.4.2 安全設(shè)計(jì) 對于系統(tǒng)中的每一中用戶，數(shù)據(jù)庫都有相應(yīng)的操作權(quán)限。譬如，對于一般用戶來說，用戶只可以在系統(tǒng)中訪問到數(shù)據(jù)庫，不能通過其它途徑對數(shù)據(jù)庫進(jìn)行訪問。用戶在整個系統(tǒng)中只能夠訪問到有關(guān)于該用戶的基本信息，不能訪問到其它使用者的信息。對于后臺客服用戶，客服通過自身登錄后，客服可以在后臺進(jìn)行數(shù)據(jù)庫訪問，可以訪問到相應(yīng)用戶的信息，并對相應(yīng)的用戶進(jìn)行操作。但是客服不能直接在數(shù)據(jù)庫服務(wù)器上進(jìn)行登錄訪問信息，此操作僅限于系統(tǒng)管理員。在整個系統(tǒng)中，訪問權(quán)限最高的就是系統(tǒng)管理員了，系統(tǒng)管理員不僅可以訪問到用戶的基本信息，可以訪問到用戶的留言信息，系統(tǒng)管理員還可以對客服信息進(jìn)行訪問，查看客服的一些相關(guān)信息。另外，系統(tǒng)管理員可以直接登錄到數(shù)據(jù)庫服務(wù)器中，對相關(guān)內(nèi)容進(jìn)行操作。 3.5 表結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì) 在本系統(tǒng)中，所涉及的表有六個，其分別為：用戶表，后臺客服表，系統(tǒng)管理員表，關(guān)鍵字信息表，留言板信息表，會話信息表。其結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)如下： 用戶信息表如下圖3.5-1所示 數(shù)據(jù)庫名database 表名Tb_user列名數(shù)據(jù)類型是否為空是否唯一是否為主鍵外鍵數(shù)據(jù)長度usernamevarchar 否 是 是無20passwordvarchar 否 否 否20namevarchar 否 否 否10addressvarchar 否 否 否50phonevarchar 否 是 否20 圖3.5-1后臺客服信息表如下圖3.5-2所示 數(shù)據(jù)庫名database 表名Tb_customerService列名數(shù)據(jù)類型是否為空是否唯一是否為主鍵外鍵數(shù)據(jù)長度C_namevarchar否是是無10C_passwordvarchar否否否20C_statusvarchar否否否10 圖3.5-2 系統(tǒng)管理員表如下圖3.5-3所示 數(shù)據(jù)庫名 database 表名Tb_systemAdmin列名數(shù)據(jù)類型是否為空是否唯一是否為主鍵外鍵數(shù)據(jù)長度S_namevarchar否是是無20S_passwordvarchar否否否20 圖3.5-3 關(guān)鍵字信息表如下圖3.5-4所示數(shù)據(jù)庫名database 表名Tb_keyword列名數(shù)據(jù)類型是否為空是否唯一是否為主鍵外鍵數(shù)據(jù)長度K_idinteger否是是無10K_wordvarchar否是否20K_replyvarchar否否否100 圖3.5-4留言板信息表如下圖3.5-5所示 數(shù)據(jù)庫名database表名Tb_massage列名數(shù)據(jù)類型是否為空是否唯一是否為主鍵外鍵數(shù)據(jù)長度M_idinteger否是是10usernamevarchar否否否Tb_user20M_massagevarchar是否否500 圖3.5-5 會話信息表如下圖3.5-6所示數(shù)據(jù)庫名database表名Tb_talking列名數(shù)據(jù)類型是否為空是否唯一是否為主鍵外鍵數(shù)據(jù)長度T_idinteger否是是10usernamevarchar否否否Tb_user20C_namevarchar否否否Tb_customerService10T_contentVarchar否否否500 圖3.5-63.6 視圖設(shè)計(jì) 暫無3.7 數(shù)據(jù)庫賬號及權(quán)限說明數(shù)據(jù)庫服務(wù)器登錄賬號及密碼分別為：賬號：xxxx，密碼：xxxx。 登錄到數(shù)據(jù)庫服務(wù)器后，可以對數(shù)據(jù)庫中的相應(yīng)字段信息進(jìn)行修改，可以對數(shù)據(jù)庫中表信息進(jìn)行增加，刪除，修改（請謹(jǐn)慎使用，避免不必要的信息丟失）。第四章 模塊功能需求 4.1用戶模塊 本系統(tǒng)的設(shè)計(jì)的主要目標(biāo)就是為了解決用戶的需求，減輕客服工作壓力。作為本系統(tǒng)主要的角色之一（用戶），本系統(tǒng)首先需要用戶填寫個人基本信息，完成用戶的注冊，這樣才能確保用戶能正常使用本系統(tǒng)。本系統(tǒng)是為解決用戶困難而設(shè)計(jì)的，在用戶登錄到本系統(tǒng)后，用戶可以根據(jù)自身所面臨的相關(guān)問題進(jìn)行提問，然后通過本系統(tǒng)了解相關(guān)問題，并了解解決方案，解決用戶當(dāng)前所面臨的問題。在該系統(tǒng)中，為了更好的了解到某用戶的需求，并了解該系統(tǒng)所帶來的效益，用戶不僅可以體驗(yàn)交流并了解解決問題方法的功能，用戶還可以對該系統(tǒng)的一些方面進(jìn)行評價(jià)留言，對好的方面進(jìn)行贊賞，對不足的地方提出一些改進(jìn)的方法，以便開發(fā)人員對整個系統(tǒng)進(jìn)行改進(jìn)，完善。 另外，用戶可以查看自己的基本信息，并對自己的基本信息就行修改，方便今后的其它工作的進(jìn)行。 用戶模塊功能設(shè)計(jì)概要圖如下圖：4.1-1 用戶模塊 用戶模塊 用戶注冊 用戶想要使用該系統(tǒng)，首先要進(jìn)行用戶注冊，使得用戶在整個系統(tǒng)中有一個通行證。該功能模塊需要用戶對自己的基本信息進(jìn)行填寫，需要填寫學(xué)號（即用戶名）作為在本系統(tǒng)的唯一通行證明。當(dāng)然密碼設(shè)置也是不可缺少的，所涉及的基本信息最后有兩項(xiàng)將作為之后登錄本系統(tǒng)的憑證，即用戶名和密碼。 用戶登錄用戶若想使用本系統(tǒng)，首先用戶必須要登錄本系統(tǒng)。登錄系統(tǒng)所需要的憑證即是注冊時(shí)填寫的用戶名和密碼，登錄系統(tǒng)后，用戶名作為在系統(tǒng)中唯一身份象征。若該用戶還未在本系統(tǒng)中注冊賬號，用戶需要注冊后才可使用憑證進(jìn)行登錄。 提問功能在用戶進(jìn)行登錄后，用戶可以根據(jù)自身所面臨的問題在交流平臺上提問。在提出問題后，用戶所提出的問題將會被存放到數(shù)據(jù)庫表中，本用戶可以在交流頁面看到自己所提出的問題，也可以看到系統(tǒng)回復(fù)的信息。用戶可以根據(jù)自己所面臨問題，對一些信息進(jìn)行了解，并解決問題。 留言功能留言功能即是對整個系統(tǒng)進(jìn)行評價(jià)。在留言功能模塊中，用戶既可以自己對該系統(tǒng)評價(jià)，提出該系統(tǒng)的優(yōu)點(diǎn)，也可以提出該系統(tǒng)存在的不足，以供今后開發(fā)人員修改，完善。另外，用戶也可以查看整個系統(tǒng)中所有用戶的留言，通過其他用戶的留言，提供給用戶一個參考。 用戶基本信息查看及修改用戶查看信息和修改信息的功能主要是為了方便用戶對自己基本信息的了解。用戶在登錄后，點(diǎn)擊基本信息查看就可以查看到注冊時(shí)填寫的信息，若發(fā)現(xiàn)填寫信息有誤時(shí)，用戶可以對自己的信息進(jìn)行修改，方便今后能夠正常使用該系統(tǒng)。 圖4.1-14.2智能回復(fù)平臺在此系統(tǒng)中，智能處理可以說是該網(wǎng)站的核心技術(shù)，智能處理要根據(jù)用戶的需求給出一個相應(yīng)的令人滿意的答復(fù)。 在用戶使用本通的過程中，遇到相應(yīng)的問題，用戶可以點(diǎn)擊相應(yīng)按鈕跳轉(zhuǎn)到人機(jī)交互頁面。在用戶剛進(jìn)入該頁面時(shí)，用戶會收到智能平臺的問候信息，并提出需要什么需求。在頁面打開的期間，用戶可以根據(jù)自己的問題進(jìn)行發(fā)問，智能平臺在收到提問后，智能平臺會根據(jù)用戶提問語中的關(guān)鍵字進(jìn)行搜索。（搜索詳細(xì)過程：智能平臺首先從關(guān)鍵字?jǐn)?shù)據(jù)庫表中讀取所有數(shù)據(jù)，通過將關(guān)鍵字?jǐn)?shù)據(jù)與用戶提問語進(jìn)行匹對，當(dāng)在用戶提問語中發(fā)現(xiàn)相應(yīng)的關(guān)鍵字時(shí)，智能平臺會根據(jù)匹對的關(guān)鍵字在數(shù)據(jù)庫回復(fù)語表中找出相應(yīng)的回復(fù)語供選擇，管理員可以對用戶給出相應(yīng)的回答。）當(dāng)數(shù)據(jù)庫關(guān)鍵字表中關(guān)鍵字不能與用戶提問語進(jìn)行匹對時(shí)，智能平臺將不能做出答復(fù)，而是將相應(yīng)的會話內(nèi)容直接交付給后臺客服人員，讓客服人員對其做出相應(yīng)的答復(fù)。）智能回復(fù)平臺功能設(shè)計(jì)概要圖如下圖：4.2-1 智能回復(fù)平臺智能回復(fù)平臺 回復(fù)功能系統(tǒng)中的回復(fù)功能就是對用戶提出的問題與數(shù)據(jù)庫關(guān)鍵字庫進(jìn)行匹配。若匹配成功，則對用戶進(jìn)行信息自動回復(fù)，并將回復(fù)的相應(yīng)信息添加到數(shù)據(jù)庫表中，并將回復(fù)顯示在與用戶交流的頁面中，給出用戶解決問題的相應(yīng)答復(fù)。（具體功能設(shè)計(jì)請看功能詳細(xì)設(shè)計(jì)） 會話交付功能當(dāng)系統(tǒng)中的關(guān)鍵字庫不能與用戶提問語相匹配時(shí)，系統(tǒng)首先會查詢后臺客服狀態(tài)，若哪個后臺客服正處于空閑狀態(tài)，系統(tǒng)就會將與當(dāng)前用戶的對話信息從數(shù)據(jù)庫表中拿出，然后交付給后臺客服處理。 圖4.2-14.3后臺客服管理后臺客服在現(xiàn)實(shí)生活中扮演著解決用戶困難的角色，在該系統(tǒng)中，后臺客服也不例外。后臺客服和用戶一樣，在使用該系統(tǒng)時(shí)，客服人員需要進(jìn)行登錄操作，以便下面的工作能夠正常進(jìn)行。在智能平臺無法對用戶的需求進(jìn)行回復(fù)之后，智能平臺會將會話通知后臺空閑客服。后臺客服在登錄的情況下，會接收到來自系統(tǒng)信息通知，后臺相應(yīng)客服管理人員點(diǎn)擊相關(guān)通知之后，就會看到與該用戶相關(guān)的聊天記錄，并對用戶的問題進(jìn)行回復(fù)，在解決用戶困難的基礎(chǔ)上，客服還需要強(qiáng)大智能平臺的回復(fù)功能。在之前關(guān)鍵字的基礎(chǔ)上，客服可以對當(dāng)前問題進(jìn)行關(guān)鍵字分析，將分析出的關(guān)鍵字加入到智能平臺關(guān)鍵字?jǐn)?shù)據(jù)庫中，并需要添加相應(yīng)的回復(fù)語。（若該用戶當(dāng)前多次提問的是同一個問題，應(yīng)攔截此類型的操作，則提示信息返回“您已經(jīng)提示過該問題！請保持良好的客服環(huán)境”類似的話語，以防御人為或黑客免造成對系統(tǒng)的攻擊等提高系統(tǒng)的安全性）當(dāng)后臺客服無法解決用戶的相關(guān)問題或者用戶非正當(dāng)使用該系統(tǒng)時(shí)，客服可以查看用戶的基本信息，對該用戶進(jìn)行了解，以便之后工作的處理。后臺客服管理功能設(shè)計(jì)概要圖如下圖：圖4.3-1 后臺客服管理模塊后臺客服管理模塊 登錄功能后臺管理員登錄與用戶不同，客服人員的登錄認(rèn)證信息需要有看后臺管理人員的審核才可以進(jìn)行登錄使用。在賬號已經(jīng)被審核之后，客服可以通過賬號和密碼進(jìn)行登錄，成功登錄將跳轉(zhuǎn)到后臺客服頁面，對后臺進(jìn)行相應(yīng)操作。若賬號未經(jīng)審核，客服將無法登錄，也將無法使用該系統(tǒng)。 信息回復(fù)客服登錄后，進(jìn)入到后臺客服管理頁面。若客服賬號收到系統(tǒng)信息提示，客服可以點(diǎn)擊提示信息進(jìn)入到交流頁面，并獲取到當(dāng)前用戶的聊天信息，對用戶提出問題進(jìn)行更深一步解答，對用戶相關(guān)問題給出相應(yīng)回復(fù)，并將回復(fù)語存入數(shù)據(jù)庫中。 查看用戶信息當(dāng)用戶的問題后臺無法在交流平臺上完成時(shí)，后臺客服可以查看用戶的相關(guān)信息，對用戶進(jìn)行了解，方便之后對用戶困難的面對面理解。 添加關(guān)鍵字及回復(fù)語在后臺客服對用戶的相關(guān)問題解答后，客服可以對用戶的問題進(jìn)行分析，然后進(jìn)行關(guān)鍵字提取，將提取的關(guān)鍵字存入數(shù)據(jù)庫表中，并對此關(guān)鍵字添加一條對應(yīng)的回復(fù)語，并將相應(yīng)的回復(fù)語言存入數(shù)據(jù)庫表中，強(qiáng)大智能平臺的語言回復(fù)庫，減輕后臺客服的工作量。圖4.3-14.4后臺管理員模塊后臺管理員即系統(tǒng)管理員，在整個系統(tǒng)中，系統(tǒng)后臺還需要一個管理員進(jìn)行一些信息的管理。在整個后臺系統(tǒng)中，功能可以分為三大類：用戶模塊客服管理員模塊其它功能模塊。用戶模塊也就是管理用戶的相關(guān)信息，譬如，用戶資料信息，查看用戶在線人數(shù)等相關(guān)功能。客服模塊就是對客服的相關(guān)信息就行管理，包括客服信息查看，客服的狀態(tài)審核功能等。對于第三個模塊，其實(shí)是一個模糊模塊，在功能定義中，只有留言管理的模塊，對于今后需要添加一些功能，就可以在其它模塊中添加，完善該系統(tǒng)。對于這些功能，管理員都需要進(jìn)行一系列操作。系統(tǒng)管理員要想成功進(jìn)行相關(guān)操作，首先，系統(tǒng)管理員需要登錄到后臺管理頁面，在后臺頁面中管理員若需要對某方面進(jìn)行操作時(shí)，就可以點(diǎn)擊相關(guān)模塊。譬如，后臺管理員需要對客服管理員進(jìn)行相關(guān)信息處理時(shí)，管理員應(yīng)點(diǎn)擊客服模塊，并對相應(yīng)的操作提供權(quán)限。例如對客服進(jìn)行增刪改功能，來解決市場經(jīng)濟(jì)問題。后臺管理模塊設(shè)計(jì)概要圖如下圖： 4.4-1 后臺管理模塊后臺管理模塊 后臺管理模塊 登錄功能后臺管理登錄功能與后臺客服登錄相同，具體查看后臺客服登錄功能。 用戶信息查看在系統(tǒng)管理員登錄之后，管理員可以進(jìn)入后臺的操作頁面，點(diǎn)擊到用戶模塊，然后查看用戶信息后，系統(tǒng)會自動查詢出所用用戶的相關(guān)信息，并展示到后臺頁面。 在線人數(shù)查看在整個后臺用戶模塊中，還包括有在線用戶人數(shù)的統(tǒng)計(jì)，通過對數(shù)據(jù)庫的查詢，可以對整個系統(tǒng)中在線人數(shù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，并將正在使用該系統(tǒng)的用戶人數(shù)進(jìn)行輸出，顯示到后臺頁面。 客服狀態(tài)審核客服狀態(tài)審核就是對客服的登錄進(jìn)行限定，并不是在客服有賬號就可以登錄的。在整個系統(tǒng)中，有時(shí)候系統(tǒng)的用戶會很多，這時(shí)必須需要更多的客服人員來為用戶解決困。因此，審核功能就是對客服人數(shù)的限制，沒有通過審核的客服將不可以通過賬號進(jìn)行登錄，進(jìn)行相關(guān)操作。 客服信息管理客服信息管理就是對客服賬號的增刪改查功能。當(dāng)點(diǎn)擊添加時(shí)，就會有更多的客服賬號被添加，其中賬號必須要經(jīng)過管理員的審核才可以使用。刪除就是對客服賬號進(jìn)行移除，減少系統(tǒng)的客服人員。修改功能在本系統(tǒng)中只是用來修改密碼，為客服管理的安全性做相關(guān)的處理。查看功能是對客服賬號密碼以及狀態(tài)進(jìn)行查看，了解整個系統(tǒng)的需求量。 留言管理留言管理主要是查看用戶對該系統(tǒng)的評價(jià)信息，對于一些對系統(tǒng)有利的評價(jià)需要及時(shí)的吸收到系統(tǒng)中，對系統(tǒng)進(jìn)行完善，進(jìn)一步提高整個系統(tǒng)的性能。另外也有一些不正當(dāng)評論，管理員可以對其進(jìn)行屏蔽，刪除。 圖4.4-1 第五章 功能詳細(xì)設(shè)計(jì) 5.1 系統(tǒng)詳細(xì)設(shè)計(jì)概述根據(jù)上述需求描述，本系統(tǒng)可分為四個功能模塊，四個模塊分別為：用戶功能模塊，后臺客服功能模塊，系統(tǒng)管理員模塊以及智能平臺模塊。此四個模塊分別處理不同的系統(tǒng)信息，完成相應(yīng)權(quán)限的操作。其詳細(xì)設(shè)計(jì)如下： 5.2 系統(tǒng)詳細(xì)功能設(shè)計(jì) 5.2.1 用戶模塊用戶模塊的使用者就是一般用戶，一般用戶可以通過注冊登錄進(jìn)入該系統(tǒng)，在系統(tǒng)中使用其相應(yīng)的功能。一般用戶的操作主要有在線提問功能、留言板功能、用戶信息管理功能。用戶信息管理又分為用戶信息查看、用戶信息添加以及用戶信息修改功能。留言板功能又分為用戶留言功能以及用戶查看留言信息。針對整個用戶模塊，其整體用例圖如下圖5.2.1-1所示： 圖5.2.1-1 用戶注冊 用戶注冊是使用該系統(tǒng)的基礎(chǔ)，在用戶未進(jìn)行注冊時(shí)，用戶將沒有賬號進(jìn)行登錄，則用戶將沒有權(quán)限使用系統(tǒng)的相應(yīng)功能模塊。在用戶注冊過程中需要注意，用戶賬號必須使用學(xué)生正在使用學(xué)號作為數(shù)據(jù)庫的唯一憑證，存儲的學(xué)號信息將不能出現(xiàn)多個學(xué)號重復(fù)。另外，其它信息盡量填寫完整，信息的準(zhǔn)確度盡量高，這樣會提高使用系統(tǒng)的效率。圖5.2.1-2為用戶注冊用例規(guī)約用例名稱：用戶注冊用例ID：5.2.1.1角色：一般用戶用例說明：用戶注冊為該系統(tǒng)中使用者的一員前置條件：用戶必須打開該系統(tǒng)頁面。后置條件：系統(tǒng)在提示用戶注冊成功后，系統(tǒng)將會自動跳轉(zhuǎn)到用戶登錄頁面，供用戶進(jìn)行賬號登錄?；臼录鳎?. 用戶打開注冊頁面。2. 用戶輸入用戶名（學(xué)號），密碼，再次輸入密碼，真實(shí)姓名，宿舍地址，聯(lián)系電話。3. 系統(tǒng)將通過相關(guān)技術(shù)驗(yàn)證用戶名的有效性和重復(fù)性，確定密碼的正確性，以及其他信息的有效性，確定信息準(zhǔn)確無誤后進(jìn)行下一步操作；否則，出現(xiàn)錯誤提示，請重新填寫相關(guān)信息。4. 點(diǎn)擊注冊按鈕。5. 彈出注冊成功窗口。其它事件流：1. 用戶點(diǎn)擊重置按鈕，其填寫的相關(guān)信息將會被清空。2. 用戶點(diǎn)