物業(yè)前臺年度工作計劃.docx

物業(yè)前臺年度工作計劃一、咨詢服務遇見客人或領(lǐng)導時，立刻停下手中工作，站立，面帶微笑。詢問客戶需求，傾聽客戶問題，根據(jù)所了解情況為客戶提供正確信息。熱情耐心地引導問路來訪客戶，指明位置、樓層和行走路線。1.嚴守客戶機密，不提供物業(yè)/客戶的內(nèi)部管理信息。2.對客服務時應保持正確的坐姿、站姿或走姿。體態(tài)保持端正、自然，走路輕、動作穩(wěn)，使用禮貌用語。3.對客服務時應做到三米之內(nèi)見微笑，一米之內(nèi)聽問候。4.與人溝通時，不能左顧右盼，也不能注視對方時間過長，道別或握手時，應該注視對方。二、接聽電話接聽電話問詢及留言工作，遇有不明電話詢問時，禮貌謝絕回答。接待員接到需留言電話時，準確地記錄受話人姓名、聯(lián)系電話、事由等事項，及時轉(zhuǎn)交當事人。5.電話鈴響在3聲之內(nèi)接起。接轉(zhuǎn)、掛斷電話時，應輕拿輕放。使用普通話，語音清晰，電話中的語速應稍慢，音調(diào)要親切柔和。接聽電話時，應讓對方感到親切，精神狀態(tài)良好而非懶散。6.填寫記錄時，字跡清晰，內(nèi)容詳細工作任務工作內(nèi)容質(zhì)量要求三、接待服務熱情接待公司訪客及會議人員，做好會議服務工作。負責外來人員登記工作。負責外借用品的辦理工作。接待推銷人員，不“推擋”推銷人員，將推銷材料完整的收集保存上交領(lǐng)班。7.主動示意，姿態(tài)優(yōu)美，舉手投足符合禮儀規(guī)定。8.仔細核對外協(xié)人員、借物人員證件的有效性。9.對客服務中注意使用禮貌用語。做到“三聲”：來有迎聲、問有答聲、走有送聲。10.在服務過程中，不得對客人無禮，不得對客人不理不睬?？腿擞幸蓡枙r，要耐心解釋，不得與客人爭辯。當處理有困難時應及時向上級報告。四、文案工作負責規(guī)定區(qū)域內(nèi)文件打印、復印工作，須認真核對校驗稿件的準確性，確保無差錯。11.文件打印應仔細校稿，無錯字、漏字現(xiàn)象，標點正確。交稿前仔細與原稿進行再校對，準確無誤后方可上報。12.節(jié)約紙張，符合文件復印控制要求，做好復印記錄。五、郵件分揀負責客戶區(qū)域郵件、報刊二次分揀工作，應及時、仔細的將郵件、報刊發(fā)送到客戶手中。13.郵件應及時送達，不得出現(xiàn)私扣、誤發(fā)、遲發(fā)現(xiàn)象。符合郵件、報刊分