2012年服務(wù)質(zhì)量檢查計劃.doc

2012年服務(wù)質(zhì)量檢查計劃（試行）根據(jù)賓館年度工作規(guī)劃要求，為進一步加強賓館服務(wù)質(zhì)量管理，嚴格落實服務(wù)質(zhì)量檢查制度，確?！耙?guī)范服務(wù)質(zhì)量年”活動有序開展，確保服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)步提高，特制定本計劃。一、指導(dǎo)思想堅持以星級復(fù)評為契機，以規(guī)范化、標準化、程序化服務(wù)為導(dǎo)向，認真貫徹落實星級評定標準、星級飯店訪查規(guī)范和飯店管理規(guī)范，實現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量全面管理、全程檢查、全方位監(jiān)督，全面實施“六常法”常態(tài)管理，高標準、高品位、高質(zhì)量做好服務(wù)工作，積極開展“規(guī)范服務(wù)質(zhì)量年”活動，努力提高服務(wù)質(zhì)量，精心打造服務(wù)品牌，真正把賓館建設(shè)成為具有市場競爭力、品牌吸引力和行業(yè)影響力的現(xiàn)代飯店。二、檢查范圍所有部門、所有工作全覆蓋。三、檢查內(nèi)容各部門對下檢查情況和處罰情況、服務(wù)規(guī)范、工作流程、儀表儀容、禮節(jié)禮貌、客房衛(wèi)生、廚房餐廳衛(wèi)生、公共環(huán)境清潔衛(wèi)生、標準化應(yīng)用、“六常法“管理等主要內(nèi)容。四、日常檢查服務(wù)質(zhì)量檢查總要求是：對各部門、各崗位進行全面質(zhì)量跟蹤檢查，實施常態(tài)化管控，做到日有檢查、周有報告、月有分析、季有講評，并要求各部門每日有晨會，每周有報告，每月有分析。主要措施：一是館質(zhì)檢人員每天檢查不少于15至20個工作崗位，發(fā)現(xiàn)不達標、不規(guī)范情況，以時間、地點、姓名（工號）、事由（四要素）做好檢查記錄，對多次檢查反復(fù)出現(xiàn)的問題，現(xiàn)場開出處罰單，每月不少于10張。節(jié)假日質(zhì)檢由值班經(jīng)理履行質(zhì)檢職責(zé)。質(zhì)檢員每天參加由賓館分管領(lǐng)導(dǎo)組織的晨會，匯報昨天質(zhì)檢情況；質(zhì)檢員每周五進行一次周小結(jié)后報告質(zhì)檢經(jīng)理，質(zhì)檢經(jīng)理周一結(jié)合早交班會進行質(zhì)檢報告，點評并落實處罰情況。二是部門質(zhì)檢員（主管）每天檢查不少于5至10個工作崗位，部門領(lǐng)導(dǎo)每月重點抽查不少于兩次。在常規(guī)檢查和重點抽查中發(fā)現(xiàn)不達標、不規(guī)范情況，以時間、地點、姓名（工號）、事由（四要素）做好檢查記錄臺賬。部門質(zhì)檢員（主管）每月對下開處罰單不少于5張。處罰的依據(jù)報質(zhì)檢部備案并做出處罰。質(zhì)檢部不定期檢查部門質(zhì)檢記錄情況并適時進行講評。三是質(zhì)檢部配合分管領(lǐng)導(dǎo)召集各部門經(jīng)理或主管，每月不少于一次重點檢查、部門與部門之間互查，抽查管理人員檢查制度是否落實、檢查質(zhì)量是否達標、檢查內(nèi)容是否一致，檢查記錄是否認真。質(zhì)檢部每月不少于一次發(fā)放并收集賓客意見征求書，并通報檢查結(jié)果。四是單項檢查，結(jié)合行業(yè)星評復(fù)查、重要會議、VIP接待，采取重點檢查和抽查的方式對賓館設(shè)備運行、食品安全、環(huán)境衛(wèi)生、消防隱患等進行檢查。對檢查出來的問題，及時予以通報，責(zé)令整改。五是結(jié)合“規(guī)范服務(wù)質(zhì)量年”活動，質(zhì)檢部每季度一次請館外專業(yè)人員暗訪，通過現(xiàn)場查看、電話詢問、征求客人意見等方式對各部門的服務(wù)質(zhì)量進行評估。五、投訴處理認真對待在服務(wù)過程中出現(xiàn)的賓客投訴和網(wǎng)絡(luò)（驢友）投訴、點評，及時妥善處理賓客投訴與建議，維護賓館聲譽。一是大堂副理負責(zé)客人現(xiàn)場投訴，詳細記錄事由經(jīng)過，輕微和一般投訴應(yīng)及時靈活處理，給予賓客滿意的解釋和答復(fù)，并將處理結(jié)果報告部門經(jīng)理，每月匯總投訴處理情況報質(zhì)檢部門經(jīng)理和分管副總。二是投訴處理不過夜，認真落實首問責(zé)任制，實事求是，不推諉、不拖拉、不扯皮，事事有反饋，件件抓落實。三是對不能解決的投訴，要及時報告部門經(jīng)理和值班經(jīng)理，重大投訴必須第一時間通報分管領(lǐng)導(dǎo)。對每次重大投訴，質(zhì)檢部匯同分管領(lǐng)導(dǎo)都要拿出處罰意見報賓館主官。四是信件、郵件、總經(jīng)理信箱、網(wǎng)絡(luò)等投訴由質(zhì)檢部處理，賓客重大投訴由質(zhì)檢部組織召開有關(guān)部門開會商討，內(nèi)容及處理意見報告相關(guān)部門、分管領(lǐng)導(dǎo)和主官。六、獎罰方法一、嚴格獎罰措施，從賓館實際情況出發(fā)，根據(jù)事件影響程度大小、損失金額分為重大、一般、輕微投訴三個等級，（處罰標準：重大過失為1000元以上；一般為500元；輕微為200元，部門扣發(fā)時應(yīng)遵循處罰受教育，獎勵促規(guī)范的原則。對重大過失者，累計兩次被投訴的，經(jīng)查實后除扣罰獎金外，應(yīng)在本部門實行再培訓(xùn)，合格后方可上崗。本年度不得評為優(yōu)秀員工并取消本班組年度評先進資格。被上級機關(guān)、重要賓客、暗訪人員投訴者，經(jīng)查實被投訴者從重處罰（扣除年終獎），對管理層領(lǐng)導(dǎo)酌情實施問責(zé)處罰。二、在服務(wù)檢查中，賓館和部門實施的獎罰及執(zhí)行落實情況，三個工作日內(nèi)分別報質(zhì)檢部門和分管副總。三、對員工處罰不論金額多少，都要事先做好思想教育工作，分工干部進行談話，處罰通知一人一單送予員工本人。四、在檢查過程中。每次檢查都能達標的崗位及人員給予一定的獎勵。七、質(zhì)檢的目標賓館整體服務(wù)氛圍明顯改善，服務(wù)質(zhì)量明顯提升，員工精神面貌明顯改變，賓客投訴明顯減少。實現(xiàn)全年無重大影響投訴，一般投訴率不超過10%，輕微投訴率不超過15%，賓客滿意度達95%以上，網(wǎng)絡(luò)賓客滿意度（同城四星級飯店相比）達80%以上，全面實施獎懲制度，落實質(zhì)檢計劃，不斷提高賓館規(guī)范服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平。八、組織領(lǐng)導(dǎo)為加強賓館質(zhì)量檢查的工作力度，賓館成立服務(wù)質(zhì)量管理領(lǐng)導(dǎo)小組：組成人員辦公室主任為組長，副主