業(yè)務流程設計——當當網團購.docx

1 當當網概況 當當網是全球最大的中文網上圖書音像商城，面向全世界中文讀者提供近30多萬種中文圖書和音像商品，每天為成千上萬的消費者提供方便、快捷的服務，給網上購物者帶來極大的方便和實惠。當當網提供繁多的商品、實惠的價格、快捷的搜索、靈活的付款方式、迅速的送貨服務，通過不斷提升各種網絡功能，保持并擴大在全球中文書刊和音像網上零售業(yè)務上的領先地位。當當網特點：1.實施會員積分計劃，參加兌換活動等。2.多種促銷方式：滿額減，VIP專享，滿額返券，限量購，返券，限時搶，直減，多買多折扣，送贈品等。并及時將最新信息投遞客戶郵箱或短信通知。3.配送范圍廣，覆蓋360個城市，方式多樣，含普通快遞，加急快遞，普通郵遞，EMS等，時間約3天左右，早期免運費。在收費上支持貨到付款，在網絡信譽還未健全的今天消除人們購物的顧慮，促進了商品的銷售。4.由公司確保產品質量，假貨殘品均可退貨。相比較淘寶網，假貨殘品投訴率低。5.多是折扣產品，給網上購物客戶帶來方便的同時也有優(yōu)惠。6.緊跟形勢發(fā)展，推出手機當當網，更方便客戶購物。7.根據客戶訂單信息歷史，瀏覽信息歷史推薦同類產品，促進消費。當當網優(yōu)勢：1.商品種類最多：當當網經營近百萬種圖書、音像、家居、化妝品、數(shù)碼、飾品、箱包、戶外休閑等商品，是中國經營商品種類最多的網上零售店。2.購物最方便：當當網參照國際先進經驗獨創(chuàng)的商品分類，智能查詢、直觀的網站導航和簡潔的購物流程等，為消費者提供了愉悅的購物環(huán)境。3.顧客最多：當當網目前無論從網站訪問量還是從每日定單數(shù)量來講，都是中國顧客最繁忙的網上零售店。4.價格較低：當當?shù)氖姑褪菆猿帧案噙x擇，更多低價”。5.核心管理層包括圖書業(yè)、投資業(yè)和IT業(yè)的資深人士。6.顧客覆蓋中國大陸、港、澳、臺及歐美、東南亞的中文讀者。2調研情況說明： 統(tǒng)計調研是一項復雜、細致的工作，為了保證調研資料的準確、及時、全面，調研必須按照統(tǒng)一的內容、方法、步調展開，并在規(guī)定期限內完成，因此，在調研正式開始之前應做好各項準備，預先制定一個周密的調研方案，明確為為什么調研、向誰調研、調研什么等問題。本次調研包括以下幾項基本內容。 2.1明確調研目的本次調研當當網的業(yè)務流程設計方案目的是為了，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)今當當網的流程模式，分析該流程所出現(xiàn)的問題，并科學、有效的進行流程優(yōu)化。 2.2調研對象本次調研對象是當當網，以及其客戶；2.3確定調研項目本次調研項目有：客戶貨物滿意度、以及物流配送時間；2.4調研時間11月份到12月份2.5調研方法：調查問卷法2.6調研過程在11月份到12月份這個過程中，我們小組設計調查問卷，并以華南農業(yè)大學為范圍，向身邊的同學、朋友、親人發(fā)送電子版調查問卷，統(tǒng)計他們在當當網的購物滿意度和等待物流的時間。以及是從當當網獲得購書的情況，評價。調研結果：書名書籍評價：推薦書籍評價：一般書籍評價：不推薦評價總人數(shù)Java加密與解密283（96.9%）9（3.1%）0292深入理解Java虛擬機1678（98.1%）32（1.9%）01710Java從入門到精通2108（97.3%）55（2.5%）3（0.1%）2166活法全集2550（99%）25（1%）2（0.1%）2577長安亂6（100%）006中國歷代政治得失465（98.3%）8（1.7%）0473在痛苦的世界里盡力而為2039（99.1%）19（0.9%）02058金融學8（100%）008公司財務425（97.5%）11（2.5%）0436證券投資學236（95.2%）12（4.8%）0248對物流的調查表統(tǒng)計來源物流快物流慢調研人數(shù)調查問卷29（72.5%）11(27.5%)40從以上表可以看出，對于圖書來說，受到大部分讀者的喜愛，只有少部分的讀者感覺書比較差，而且這書籍的差，可能是由于書的內容不符合讀者的口味，所造成的，總體而言，當當網的書籍還是受到讀者的肯定的，但是其物流的配送由于采取第三方配送而不是自建物流，與大多數(shù)物流公司合作，這樣就造成了物流總體不快，對讀者來說容易造成顧客的不耐煩，導致顧客轉移到別的電商去。對比京東的快速物流，當當網確實很慢，但相比亞馬遜的物流來說，當當網的物流速度還是可以的。四、流程分析優(yōu)化使用“5W1H”提問技術是不同方面對后臺管理和物流流程環(huán)節(jié)進行提問， 通過考查和比較發(fā)現(xiàn)存在問題。下面使用“5W1H”方法對相關步驟改進。如表4、表5、表6：表4 “物流”的“5W1H”提問方面問答What物流公司要做什么？及時配送貨物到顧客手中why為什么要建自己的物流公司因為當當網物流的費用高，且速度較慢，所以要提高配送速度when何時做？貨物出庫時how 有沒有更好地方法創(chuàng)建自己的物流公司where在何處做？配送地點離各地倉庫較近的地點who由誰做？ 物流公司表5 “庫存查詢”的“5W1H”提問方面問答What實時更新要做什么？更新貨物是否還有存貨why為什么要更新到網站貨物頁面因為這樣就可以省去檢查庫存這一環(huán)節(jié)，節(jié)省時間。when何時做？每交易完一訂單時how 有沒有更好地方法每天檢查庫存，并實時的自動更新到網站該貨物的頁面。where在何處做？通過后臺系統(tǒng)自動更新方式who由誰做？ 后臺系統(tǒng)自動更新和倉庫管理員更新。表6 “貨物出庫和確認發(fā)貨”的“5W1H”提問方面問答What合并要做什么？確定由倉庫管理部直接發(fā)貨why為什么要合并因為由銷售部確認后，再由倉庫管理部就可以直接發(fā)貨，省去確認發(fā)貨這一環(huán)節(jié)。when何時做？在銷售部確認后再由倉庫管理部發(fā)貨how 有沒有更好地方法將貨物出庫與確認發(fā)貨合并where在何處做？銷售部直接確認好發(fā)貨，再把訂單發(fā)給倉庫管理部門，由倉庫管理部門負責貨物出庫直接發(fā)給物流公司。who由誰做？ 倉庫管理部由上述5w1h，可以發(fā)現(xiàn)有些步驟是可以合并，有些環(huán)節(jié)是可以增設，增設之后提高效率。流程的優(yōu)化的四種主要方法：1、 消除合并多余的工作。由上面的5W1H可以看出，在業(yè)務流程中的庫存檢查和確認訂單發(fā)貨這兩個步驟中，存在多于的環(huán)節(jié) ，比如，貨物出庫后，還要倉庫管理部還要和銷售部一起確認訂單發(fā)貨，再交給物流公司，這樣的，中間就會造成不必要的時間消耗，流程環(huán)節(jié)出現(xiàn)冗余，把倉庫管理部門的確認發(fā)貨在銷售部門這一環(huán)節(jié)直接確認，再由倉庫管理部門直接發(fā)貨個給物流公司，這樣的話，效率更高，且流程簡潔，減少交易成本；將存庫貨物查詢這一步，可以直接開發(fā)一個實時更新的模塊，直接嵌入到當當網系統(tǒng)中，把庫存信息實時反映在商品下面，這樣可以減少不必要的等待，貨物的進貨，使顧客感受到物流的速度的慢。而且還可以直接省去庫存查詢這一環(huán)節(jié)，效率更高，可以贏得更好的顧客滿意度，貨物的更新可以由系統(tǒng)自動完成，但必要的間隔一段時間，要進行人工清點，這樣可以防止系統(tǒng)的錯誤造成不必要的麻煩。2、 強化增值的服務。這一步主要是對業(yè)務流程中的每一項活動進行評估，用以判斷其對滿足顧客需求的貢獻。在當當網的業(yè)務流程中，從客戶的角度來看，真正的關心是物流的快慢。在物流的速度中，如果由于物流較慢，加上客戶著急使用，對物流又不是很