西餐廳各級管理人員手冊.doc

目 錄公司簡介1第一章 西餐廳分店經(jīng)理例行工作表6第二章 西餐廳前廳主管崗位表8第三章 財務人員的崗位職責及相關規(guī)定27第四章 西餐廳前廳領班崗位職責及相關工作31第一、前廳領班工作范圍31第一節(jié) 領班崗位職責及規(guī)范31第二節(jié) 領班交接制度33第三節(jié) 領班交接程序34第二、清理與溝通36第一節(jié) 餐廳領班人員溝通技巧36第二節(jié) 領導藝術與技巧42第三、班前、班后會的管理45第四、餐廳服務質(zhì)量控制49第五章 處理客人投訴55第一節(jié) 如何分析投訴55第二節(jié) 如何處理客人投訴58第三節(jié) 處理顧客丟包事件61第六章 餐廳內(nèi)部環(huán)境管理61第一節(jié) 市內(nèi)燈光控制62第二節(jié) 餐廳的溫度、濕度62第七章 餐廳成本的控制63第一節(jié) 餐廳成本控制的重要性63第二節(jié) 前廳成本構(gòu)成及控制方法64第八章 餐廳衛(wèi)生管理與安全管理71第一節(jié) 衛(wèi)生管理71第二節(jié) 餐廳安全管理73第九章 餐廳推銷知識76第十章 新員工培訓83第一部分 崗前訓練84第二部分 在職培訓85第十一章 采購、倉管、驗收、訂貨流程規(guī)定86第一節(jié) 采購業(yè)務流程及管理規(guī)定86第二節(jié) 倉庫工作流程及管理規(guī)定89第三節(jié) 物品入庫、保管、盤存、報廢責任認定91第四節(jié) 倉管常見問題注意事項92公司簡介 Companyprofile態(tài)度決定一切恭喜你，您已晉級或即將晉級，您將成為一個團隊的核心人物，將帶領一個團隊努力向更高目標沖刺，你準備好了嗎？“成也在人，敗也在人”一個成功的人之所以會成功，是因為有成功的工作態(tài)度與努力奮斗的結(jié)果，失敗者之所以失敗，也是因為平常就是用失敗的態(tài)度在處理事情，態(tài)度決定一切！態(tài)度是一種信息，成功與失敗差別就在這點上，作為一個管理人員者，你的態(tài)度可以預知你是否會成功、你所帶領的團隊是否會成功，以下的狀況你會如何應對？狀況一：犯了錯誤時成功者：勇于承認錯誤，從錯誤中學到教訓。失敗者：這不是我的錯。狀況二：成功時成功者：很謙虛地歸功于幸運及全體的努力結(jié)果。失敗者：歸功于自己。狀況三：失敗時（或遇到挫折時）成功者：努力不夠，方法不好，假如再來一次失敗者：運氣不好，別人配合不好。狀況四：碰上問題成功者：面對它、挑戰(zhàn)它、找方法。失敗者： 遮掩它、逃避它、找借口。狀況五：對現(xiàn)在的工作狀況成功者：感到不錯，但希望更好。失敗者：總是想到“還有人比我更差”狀況六：對做事情的態(tài)度成功者：做好了才叫做了，要讓別人滿意。失敗者： 做了就算。狀況七：對于時間的使用成功者：勤奮學習，學習時間充分。失敗者：沒有時間感。狀況八：對那些比自己優(yōu)秀的人成功者：學習他，把他作為學習的榜樣。失敗者：排斥他。狀況九：看別人成功者：喜歡看別人的優(yōu)點，學習別人的長處。失敗者：喜歡談論別人的短處。第一章、西餐廳分店經(jīng)理例行工作表一、 每日例行工作1） 每天確定所有運行事務正常，并達到（Q、S、C）的標準，參見西餐廳品質(zhì)標準表。2） 每天檢查餐廳工作日志，查看、分析每日營業(yè)報表及各部門報表，了解上日（當日）各部門營業(yè)情況及成本控制情況；隨時了解市場物價、監(jiān)督與采購價及進貨渠道。3） 審核財務收支情況，并簽署報帳。4） 檢查各項設施是否正常運轉(zhuǎn)。維修正常情況下不超過24小時，與顧客設施直接有關的立即維修（立即指發(fā)布命令后10分鐘，4小時內(nèi)完成并檢查。）5） 解決餐廳客人的投訴，收集發(fā)生意外事件的相關資料及提出損失賠償并作書面記錄。（解決客人投訴并對相應處理，如在當日出現(xiàn)兩次相同情況投訴，則屬失職）。6） 檢查員工布告欄的內(nèi)容及清潔等情況。7） 監(jiān)督完成各種規(guī)定檢查表。二、 每周例行工作1） 對衛(wèi)生檢查表作至少一天的所有部門三個時段以上的抽查并記錄。2） 對電源設備開關的控制作至少一天抽查并記錄。3） 每周一主持主管會議（總結(jié)上周工作，制定本周目標工作，聽取主管的意見并綜合改進），每周二，監(jiān)督各部門召開小組會議，并審閱會議紀要。三、 每月例行工作1） 匯集當月營運資料，作出書面營業(yè)分析并審核財務報表后確認簽名送傳到總公司。2） 每月參加員工的績效評估。3） 檢查盤存事項是否正常。4） 按機器計劃保養(yǎng)月歷手冊上規(guī)定事項進行維護與記錄。5） 參加總公司或片區(qū)經(jīng)理主持的經(jīng)理例會。6） 員工激勵活動的執(zhí)行及員工生活事項的關心。7） 計算并審查本店補齊式訂貨訂購食品及營運物料。8） 處理存款時使用的適當?shù)陌踩按_認程序，抽查收銀臺、財務帳與實際是否相符。四、 每季例行工作1） 人事檔案文件的更新2） 直接下級主管季度評估3） 員工薪資等級評定工作五、 每半年例行工作1）店內(nèi)員工防火、防盜、防災、防洪事項的定期教育與演習。2）參加經(jīng)理/主管級總部學習會議。六、 非定期工作1）深入基層，了解員工的思想狀況、工作表現(xiàn)及服務水平，有意識的培訓和選拔優(yōu)秀員工。2）各種促銷券的發(fā)售與促銷活動準備。接總部策劃通知后24小時內(nèi)通知相關人員，在活動前一天再次確認贈券、號碼機、禮券、禮品，服務程序、存貨備料情況、收銀找零等工作是否準備完畢3）負責與外部相關部門的聯(lián)系、顧客關系聯(lián)系（節(jié)假日與相關部門的聯(lián)系，老顧客的聯(lián)系）4）總公司之聯(lián)系、政令之傳遞：（分店對經(jīng)營過程中收集的信息及時傳達總公司，公司發(fā)送的新方案、新文件在24小時內(nèi)傳達下屬）5）面試新招員工、進行新員工職前簡介。6）訓練訓練員，幫助實習經(jīng)理及其他實習人員完成學習事項。第二章、西餐廳前廳主管的崗位職責 職位名稱：前廳主管 直接上級：分店經(jīng)理 直接下屬：前廳領班 本職工作：監(jiān)督和指導領班及服務員完成日常經(jīng)營工作，確保前廳工作順利開展；屬中層管理人員。 工作職責：一、 協(xié)助與配合1、 協(xié)助分店經(jīng)理處理前廳日常管理事務及公司總部安排的工作。2、 配合后廚主管的工作，協(xié)調(diào)好前廳與后廚之間的關系。3、 與財務人員（會計、出納、采購、倉管）保持密切聯(lián)系，隨時了解前廳物耗與吧臺成本，以便于及時控制前廳的各項成本與費用。 二、 檢查與監(jiān)督1、 檢查各班服務、衛(wèi)生、品質(zhì)（吧臺）的執(zhí)行情況，并及時做出處理。2、 監(jiān)督領班對衛(wèi)生檢查、燈光控制、時段音樂、餐廳廣播、室內(nèi)溫控、餐具報表、吧臺營業(yè)報表等工作的實施情況。3、 檢查各設備設施的清潔與保養(yǎng)情況，及時維修或更換，確保設備正常運行。4、 監(jiān)督服務員時刻以熱情主動的態(tài)度，為每一位賓客服務并要求規(guī)范化，超前化，達到個性化服務。5、 定時檢查餐廳水、電（空調(diào)、音響、照明），煤氣的開關，做好安全和節(jié)能工作。6、 檢查領班交接工作，查閱領班交接本，發(fā)現(xiàn)問題及時提出并幫助改進。7、 監(jiān)督并做好公司企業(yè)機密的保密工作。8、 做好現(xiàn)場控制，及時調(diào)配人力資源。9、 檢查員工考勤，作好每日員工工作評估記錄。三、 制定與實施1、 合理制定各項激勵機制（包括推銷、服務、衛(wèi)生）等，并根據(jù)實際情況及時調(diào)整，確保激勵制度有利進行。2、 組織學習小組，學習企業(yè)文化，發(fā)揚團隊精神，提高全員素質(zhì)，樹立員工的主人翁精神。3、 制定各項規(guī)章制度，嚴格要求工作紀律，形成紀律嚴明的團隊。4、 對員工進行季度考評；做好檔案管理。5、 收集員工反饋意見，制定每日、每周、每月的工作計劃，并監(jiān)督實施。6、 合理利用減員增效，確保服務質(zhì)量，并積極培養(yǎng)儲備人才，為新店人才輸送做出積極的貢獻。7、 負責招聘新員工，并安排做好培訓工作，對培訓效果及時追蹤。8、 適當?shù)恼{(diào)配員工工作崗位，根據(jù)實際情況合理安排班次及公休。9、 靈活的作好有關部門人員來訪的接待工作（包括工商、稅務、衛(wèi)生、城管等政府部門）10、 與廚房、吧臺、倉庫密切聯(lián)系，保證各種食物與飲料供應工作的正常進行。11、 合理處理餐廳發(fā)生的顧客投訴，并做好預防措施，盡量避免讓經(jīng)理出面解決。12、 制定談心制，保持與員工的密切溝通，了解、關心員工，做一個員工心目中稱職的領導。四、 積極參加（組織）各項會議及集體活動1、 每周一參加參議會，每周二主持前廳員工會議，匯報上周工作安排的完成事項及 所存在的問題，并將參議會的必要內(nèi)容進行傳達，制定本周的工作計劃與目標。2、 每周舉行一次領班會議，有計劃的對領班進行相關的技能培訓。3、 每月舉行一次前廳座談會，每個月給員工有計劃的義務培訓68小時，并且月底對培訓效果進行考核評估，以此做為每月員工的獎金及崗位工資分配的依據(jù)之一。4、 組織對上個月員工工作績效的考核會議，與管理級共同評定員工獎金及崗位工資，并協(xié)助領班對業(yè)績落后的員工追蹤與幫助，直到員工達到規(guī)定要求為止。5、 支持自制機構(gòu)的工作，組織員工踴躍參加，積極配合，協(xié)助機構(gòu)部門工作順利開展。6、 不定時組織前廳團隊活動，如：戶外活動、聚餐、茶敘會、服務研討會、批評與自我批評、前后廚聯(lián)宜競賽等，促進團隊建設。五、 個人進步要求1、 每月自我評檢，根據(jù)工作需要制定學習計劃和目標，以便高效的完成工作。2、 努力學習，追求上進，提高自身文化修養(yǎng)。3、 培養(yǎng)自身強烈的責任心，時刻注意自己的言行舉止，做好模范帶頭作用。前廳主管的工作程序時間工作事項備注09：30巡視整個餐廳，檢查所有設備設施；檢查晚班收尾工作、早班打掃情況；上班時間：09：2509：4010：00查閱領班交接本、餐具報表、吧臺營業(yè)日報表、員工評估表、考勤表、貴賓意見本等，了解相關情況；10：0010：30職工餐（早餐）；再次檢查儀容儀表；10：3011：30檢查備貨量：吧臺、收銀員、前廳用品等；檢查食品質(zhì)量：吧臺昨日剩余；高峰期前準備工作：人力資源、崗位安排、用品用具等；清楚食品供應情況并確認所有服務員都了解：廚房、吧臺；檢查環(huán)境衛(wèi)生：衛(wèi)生、燈光、音樂、溫度等；高峰期前時段13:00-13:00高峰期膳后工作的監(jiān)督；根據(jù)客情需要，合理安排人員；高峰期與休閑時段銜接點11：3013：00檢查各崗位工作安排情況：顧客用餐安排就座情況；隨時檢查環(huán)境衛(wèi)生、音樂廣播、衛(wèi)生間及大廳衛(wèi)生、室內(nèi)溫度、客人桌面；檢查監(jiān)督點單及涼菜的推銷；后廚上菜情況；領班高峰現(xiàn)場安排情況（隨時給予指正）員工工作配合情況；餐中服務現(xiàn)場控制突發(fā)事件處理；高峰期時段20：0020：30檢查休閑時段燈光、音樂、廣播、排風、溫度等的調(diào)整；檢查高峰期后的餐廳衛(wèi)生及所須補充的事項；監(jiān)督觀察宵夜產(chǎn)品的準備及銷售狀況；職工餐（晚餐）20：3021：00將當班出現(xiàn)的問題傳達與領班；巡視整個大廳，確定一切操作正常運作，與領班進行必要的交接；與后廚主管溝通，將當日的部門配合問題進行溝通交流；21：0021：30作好一天的工作記錄及次日的工作計劃；21：30做好當天工作的總結(jié)可在辦公室休息時間抽查晚班工作（不定時）在此時間內(nèi)可以自由支配案例解說：案例：RETREATHOUSE餐廳對一封投訴信的回復有時顧客會以書信方式向餐飲企業(yè)投訴，表達對服務的不滿意，而企業(yè)將盡可能應給予回復。下面是一位顧客向美國新漢普歇爾的RETREATHOUSE餐廳投訴的信和暗灘的回信。一、 顧客洛夫林醫(yī)生的投訴信親愛的店主：這是我第一次寫這樣的信，我和我妻子對于在您的員工按理得到的服務感到非常不滿，我們不得不讓您了解發(fā)生了什么事情，我們于10月11日星期六晚上在RETREAT HOUSE用我妻子的名字頂了位子來開個4個人的派對，招待從喬治亞洲的亞特蘭大來的我妻子的哥哥和他的夫人。我們于晚上7點入座，在餐廳前一張桌子的左邊。在我們就座時最起碼有1/3的餐桌空著，我們馬上就拿到了菜單、酒單、冰水、面包卷和黃油。然后我們坐了15分鐘直到雞尾酒侍者讓我們點飲料。我嫂子回答：“我想要一杯加橄欖的伏特加為基酒的馬天尼”，但侍者的回答是“我不是速記員”我嫂子只好又重復了她的要求。過了一會兒，另一名侍者來告訴我們今天晚上的特別菜點。我不記得他的名字，只記得他的頭發(fā)是黑色的，戴著眼鏡，有一點矮胖，并卷著袖子。他10分鐘后回來，但我們點的酒水還沒有送來。我們當時還沒有決定點哪一種頭盤（ERTREE），于是先點了開胃菜，但是他告訴我們?nèi)绻麤]有點頭盤就不能點開胃菜。我們干脆連開胃菜也不點了。我們的酒水上來了這時侍者也回來了。我們在7點30分時點了頭盤。當那位侍者給我妻子點菜時，他稱呼她為“年輕小姐”，為她服務時還稱呼其“親愛的”8點差10分時我們要求侍者盡快把我們點的沙拉送上來，然后我向侍者的助手說再多上些面包卷（我們?nèi)胱鶗r每人分別一個面包卷）。她問我們：“誰要面包卷？”并像對軍隊叫崗一樣讓我們每個人回答要或不要，仿佛這樣她才清楚的知道了要拿多少額外的面包卷給我們。我們的沙拉在8點5分被送上來，8點25分我們催侍者把頭盤拿上來。8點半時頭盤終于送到。這時已經(jīng)是我們?nèi)胱?個半小時了。另外，值得一提的是就餐期間不得不經(jīng)常要求侍者加水、補充黃油等。公平的說，廚師的手藝確實不錯，餐廳的氛圍也很讓人愉快，但除此之外，這頓晚餐簡直就是災難。對這次經(jīng)歷我們覺得非常難過，感到受到了羞辱，您的員工缺乏培訓，非常的粗魯，表現(xiàn)得沒有計劃沒有禮貌和風度，這和您想要表現(xiàn)的優(yōu)雅氛圍和所定的高價顯得格格不入。我們本想將這感受立刻告訴您，但我們當時只希望盡快離開，而我們曾經(jīng)希望周開假期多在NEW HAMPSHIRE的RETREAT HOUSE用餐。我們恐怕很難再次光臨您的餐廳了，我們將會把這次經(jīng)歷告訴我們的家人、朋友及生意伙伴。投訴人：洛夫林醫(yī)生 于馬塞諸塞州波士頓市 二、 餐廳的回信親愛的洛夫林醫(yī)生： 我丈夫和我對我們餐廳有這種負面形象感到非常的苦惱，也非常感謝您能費時告訴我們關于你們在此用餐的遭遇，我非常理解和同情您的感受，并想告訴您一些導致這些問題的多種原因。 臨湖地區(qū)最近四五年來失業(yè)率極底，勞動力嚴重不足。今年，這一形勢繼續(xù)惡化甚至到了應該調(diào)皮響勞動短缺警鐘的時候了。要獲得所希望的足夠的勞動力已是不可能！估計到可能發(fā)生的服務質(zhì)量問題，我們曾努力嘗試著在這個旅游旺季初盡可能多雇些人，但并不成功。這里有工作的人非常了解這一形勢并充分加以利用。他們知道他們可在任何地方找到工作而不需要推薦，并且知道他們不會因不稱職而被雇因為企業(yè)找不到足夠的人來替代他們。您可以想象一下員工這種占優(yōu)勢的態(tài)度和雇主的捻情緒，特別是那些想要努力維持高質(zhì)量的雇主?？墒牵覀儾荒苋缥覀兯傅仉S便挑選員工，而旺季的營業(yè)量又是那么大，這種情況下，實施員工培訓是根本不可能的。 非常不幸的，您在RETREAT HOUSE用餐的那晚10月11日，是一年中典型的最忙的日子之一，即使您入座的時候還有很多位子空著，我可以告訴你那晚我們接待了150人，而當天有至少4個員工沒來上班并且沒有通知我們，如此情況下我們確實很難保證服務質(zhì)量。 基于您在女侍者和男侍者那里得到的劣質(zhì)服務，我已解雇他們。如果勞動力市場不是如此對我們不利的話，我們將永不雇傭他們，如果您當時就能向我們投訴那將真的對我們很有幫助，那將比我們事后再與員工講座此事更會令我們的員工產(chǎn)生持續(xù)的影響?，F(xiàn)在已經(jīng)進入營業(yè)淡季，我們有足夠的時間訓練批新的如我們所期盼的優(yōu)秀員工。 請您理解我們的感受，我們和您一樣認為您當天所受的服務是不可接受的，也是遠低于我們餐廳的正常服務標準。我們希望能防止這種問題再次發(fā)生，但是請您理解即使在最高檔的飯店也可能出現(xiàn)這樣糟糕的夜晚，相信我，這并不是由于我們不關心或沒注意這類問題。您提到我們的價格。請您做一個比較和調(diào)查，您會發(fā)現(xiàn)在同等的烹調(diào)水平下，我們的價格大約是您在許多城市和度假區(qū)預計要花費的一半，我們制定這種價格是為了在這特殊的地區(qū)和其他飯店競爭，事實上還不包括許多飯店沒能提供同等的食物質(zhì)量和用餐扭轉(zhuǎn)。我希望這個解釋有希望使您改觀，對與您和您的聚餐成員所遭受的任何不滿，我們致以最深的歉意，希望您能接受。我們很高興您能再次光臨，我們將會提供令人愉快的晚餐，使許多人可以對RETREAT HOUSE的經(jīng)歷感到滿意。蓋爾.皮爾遜于新漢普歇爾RETREA THOUSE餐廳案例：王太太的價值王太太是快樂杰克超市多年的老顧主。但在多年得不到“關注”的情況下，王太太決定再也不到這家超市買日用品了。即便要多走半個小時路程，也要換一家超市購物。為什么呢？王太太在這家超市購物已經(jīng)有好幾年了，每次購物后她總向客戶服務中心抱怨“蘋果包裝太多了。我一個人一次不要買這么大包裝的蘋果。”“能否提供些小瓶裝的牛奶”、類似的情況每次結(jié)帳時都向店長提出，而每次都沒有改，王太太是一個居住，每周到超市購買大約50元的日用品，她的消費的物品要求新鮮，小包裝、體積大包裝的食品不適合她。對超市的員工來說，可能并不擔心失去一個顧客，況且王太太也很挑剔古怪，消費也僅僅是每周50元左右，沒有她，超市照樣能生成。 錯！大錯特錯！ 目光短淺的人看到的只是失去一個顧客，下面讓我們從另一個角度看待這件事。 失去王太太這個顧客，當然不是每周損失50元這么簡單。這個損失要大得多！王太太每周消費50元，一年就是2600元，10年就是26000元，終身是多少呢？ 而且，這一事件還會產(chǎn)生連鎖反應。研究顯示，一個不滿意的顧客會向其他11個人講述他不愉快的購物經(jīng)歷，這11個人中，平均每個人又會影響其他5個人，讓我們看下計算結(jié)果：王太太 1人告訴其他11個人 +11每個人再告訴其他5個人 +55所有聽到抱怨的人 67假設這67個人（顧客或潛在顧客）中只有25%決定不到這家超市消費，則67個人的25%就是17個人（四舍五入）。假設這17個人每周也消費50元，那么超市就要承受一年44200元。十年442000元的損失。王太太和這家食品超市的例子能給你什么啟示？算一下你如果失去一個客戶所付出的代價：平均的或具有代表性的所需消費的人民幣數(shù)量每人 RMB每年的消費 10年的消費 每年的消費17（可能傳達抱怨的人） 這個案例只想說明：失去顧客會讓你失去很多。 思考1、 請按餐廳的消費情況計算失去一個顧客所付出的代價；2、 一個顧客的價值是多少？3、 一個顧客投訴意味著什么？4、 你是怎么看待這個問題的？案例：像服務客戶一樣服務員工 上海波特曼麗嘉酒店員工離職率在行業(yè)中一直保持較低的水平，其中重要的原因是其員工滿意度高。記者在上海采訪中發(fā)現(xiàn)，在波特曼麗嘉酒店離職的通常是中層的管理者而非一線員工，這個事實一來說明了身為最佳顧主的波特曼麗嘉酒店在對待中層管理者上還存在一些問題，比如工作量大，工作時間長等等，但是從另一個角度證實了該酒店一貫堅持的管理模式即員工滿意度，特別是一線員工滿意才能讓客戶滿意，客戶滿意才能為股東到來利潤。實際上越來越多的企業(yè)已經(jīng)認識到員工滿意是客戶滿意和股東滿意的基礎。但這其中隱藏的難題是：和企業(yè)外部顧客相一致，員工對與企業(yè)的不滿一般不會主動向管理者表達，員工采取的行為：要么就埋藏在心里，通過消極怠工來進行反擊甚至離開，要么就在提供服務的過程中將不滿的情緒向顧客發(fā)泄，那么如何才能讓員工滿意呢？在一家著名的五星級酒店發(fā)生過這樣的例子，一位員工在客人的自助餐臺上吃東西，當時問他知道不知道這是給誰吃的，他回答說：是給客人吃的，但是因為那天中午員工食堂的飯菜不合口胃，他一口也沒有吃，現(xiàn)在三點鐘了，他肚子非常的餓，所以就在餐臺上拿了些東西吃，其實單純以這個情況來說，處分他當然是沒有問題，但是這個酒店的管理人員通過這個現(xiàn)象看到背后的問題：是不是員工食堂飯菜的質(zhì)量需要提高呢？作為管理者為員工做的還有哪些地方不夠？有管理人士對此給出了自己的答案：要讓員工能滿意，關鍵是一定要讓整個公司的管理人員達成共識，齊心協(xié)力提高員工滿意度，像服務客戶一樣為員工服務?！白罴压椭鳌泵伢琶伢乓蛔鳛榉杖藛T，對別人要服從，心態(tài)和情緒上怎樣保持平衡？不平衡的情緒一般是由于不自信。對工作角色的不理解造成的，讓員工保持良好心態(tài)，麗嘉每天都會召開一個例會，將這些可能出現(xiàn)和已經(jīng)出現(xiàn)的小問題量化地解決了，杜絕了矛盾的累積。秘笈二要提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務，關鍵在于真正關注客人舒適與否，但這能足以準確地預測客人的要求嗎？麗嘉酒店對員工待客熱情度評估中的另一項要素是同理新（empathy）能夠想象出客人在對麗嘉酒店的經(jīng)歷產(chǎn)生的情感反應。秘笈三如何使客人滿意，讓他們再次光顧？如果你只是考慮如何作好本職工作，了解和掌握日復一日的常規(guī)事務，而不考慮客人的感受，他們將難以原諒你，比如，如果空調(diào)出現(xiàn)了故障，客人或許會諒解，但如果你的服務不能令他們滿意，他們則很難原諒你，因為優(yōu)質(zhì)的服務才是他們選擇入住麗嘉酒店的原因所在。案例：就餐時包被偷走，法院支持麥當勞服務對人不對物日期：2005-3-10 來源：法制晚報昨天本報報道的吃飯丟包女律師狀告麥當勞一案有了結(jié)果，昨天下午，朝陽法院開庭審理后作出判決，以索賠缺乏法律依據(jù)為由，駁回了丟包的郝女士要求索賠經(jīng)濟損失2500元的訴訟請求，法院認為，麥當勞餐廳“服務只對人不對物”的說法沒有問題。2004年11月13日下午，郝女士和一名朋友到麥當勞農(nóng)光里分店邊用餐邊談工作，郝女士把挎包放在了身邊的椅子上，當郝女士正和朋友拿著訴訟材料談工作的時候，有好心人提醒她，包被人偷了，而這時候，小偷早已沒了蹤影。對此，郝女士認為，麥當勞餐廳既沒有張貼“謹防盜竊”的警示標志，也沒有在就餐區(qū)安裝監(jiān)視探頭，餐廳服務員也沒有提醒自己注意看管好隨身物品，屬于沒有對顧客盡到注意義務，故應該賠償自己的全部財產(chǎn)損失。在法庭上，麥當勞的代理律師辯稱，該餐廳早已張貼了防竊警示標志，而且事發(fā)后也幫郝女士報了案，已經(jīng)盡到基本注意義務。同時，該律師提出，餐廳服務對象是消費者本人，不包括其隨身攜帶的物品。因此，消費者在就餐時，餐廳對第三人給消費者造成的財務損失，經(jīng)營者不應該承擔責任。經(jīng)過當庭審理，朝陽法院認為在法規(guī)并沒有明確規(guī)定餐飲經(jīng)營者必須配備保安、為消費者配備椅套、安置防竊警示標志時，麥當勞餐廳并沒有做到上訴服務，且聲稱“服務只對人而不對物”的說法，并不構(gòu)成違約。據(jù)此，朝陽法院作出上訴判決。庭后，郝女士表示將提出上述。 思考問題1、 在我們餐廳也經(jīng)常遇到類似的事件，通常我們是怎么處理的？2、 我們要怎樣杜絕此類事件的發(fā)生？西餐廳餐廳日常實用英語第一節(jié)：禮貌用語 問候（Courtesy English）Good morning/afternoon/evrning, sir/madam 早上好/下午好/晚上好！Merry christmas 圣誕快樂！Happy New Year! 新年快樂！Nice to meet you 很高興見到您！Welcome to happy hour (歡迎光臨西餐廳)Have a good time ! 祝您在餐廳過的愉快！ 電話用語（Telephoto sentences）Wait a moment, please 對不起，請稍等！Sorry , he is no in at the moment 對不起，他暫時不在！I beg you pardon ? 對不起，（我聽的不太清楚！/您能再說一遍嗎？）Gould you speak a little slower ,please? 請稍微講慢一點，好嗎？ 謝用語（Thanks and answer）Thank you 謝謝！It is very kind of you 謝謝，您真客氣！You are welcome 不用謝！It is my pleasure 非常高興為您服務！I am at your service 我隨時愿為您服務！That is all right 沒關系！ 征詢語（Consult） What can I do for you? 我能為您做點什么？What is your suffestion? 您有什么意見或建議嗎？Excuse me , may I hace your name ? 對不起，請問尊姓貴名？What would you like ? 請問您愛吃點什么？ 指路（Asking and giving directions）This way ,please 這邊請！It is next to the table ! 它緊靠著桌子！It is opposite the table ! 它在桌子的對面！I will ake you there 我?guī)?！Where is the toilet ? 請問洗手間在哪？You first , please ! 您先請！ 提醒用語 （recalling words）Watch your steps 請走好Be careful, please 請當心Dont be worried 不要擔心Take it easy 別緊張Please do not smoke here 請別在此抽煙Please do not leave anything behind 請別忘了您的東西 道歉(Apology)I am sorry 對不起Sorry to keep you waiting 對不起，請您久等了Wait a moment ,please .I will ask somebody to handle it 請稍等，我去叫人來處理 告別（Farewall）Goodbye 再見See you later 再見Good night 晚安See you tomorrow 明天見Have a good/nice trip 旅途愉快Good luck 祝您好運Goodbye and thanks for coming 再見 多謝光臨Goodbye and hope to see you again 再見，歡迎下次再來I am glad to serve to you 很高興能為您服務第二節(jié)、餐廳常用單詞 職位（Position）General Manager 總經(jīng)理Manager 經(jīng)理 Supervisor 主管Captain 領班 Waitress 餐廳女服務員Waiter 餐廳男服務員 Cooker 廚師 地點衛(wèi)生間 toilet 收銀臺 cashier前廳 lobby 吧臺 bar table 廚房 kitchen 二樓 the second floor 用具餐刀 knife 叉子 fork 勺子 spoon 鐵板 tie-ban 托盤 tray 沙拉碗 salad-bowl 咖啡勺 coffee spoon 湯碗 tureen 餐巾 napkin一副筷子 a pair of chop stick 牙簽 toothpick醋瓶 cinegar cruet 胡椒瓶 pepper-bottle 精鹽 salt cellar 口味特點甜 sweet 酸 sour 苦 bitter 辣 hot , peppery咸 salty 臭的 stinking 飲料菜單1、冰淇淋：Ice Gream香草冰淇淋vanilla ice gream 哈密瓜hami melon （冰淇淋） 草莓strawberry（冰淇淋） 巧克力chocolate (冰淇淋) 芒果 （冰淇淋） 2、珍珠奶茶珍珠奶茶 pearl milk tea 3、四季飲品系列 all time drinks純牛奶 milk 七色果茶 fresh fruit tea 現(xiàn)磨藍山咖啡 blue mountain coffee 現(xiàn)磨巴西咖啡 brazil coffee 卡布基諾咖啡 拿鐵咖啡輕松咖啡4、冰點系列cold drink草莓冰沙strawberry sorbet 鳳梨沙冰pineapple sorbet 5、鮮榨果汁系列 fresh fruit juice 西瓜汁 watermelon juice 蘋果汁 apple juice 哈密瓜汁 hami melon juice 檸檬汁 lemon juice 愛琴海（雙色果汁）orange with watermelon juice胡蘿卜蘋果汁 carrot with apple juice 鮮橙汁 orange juice 6、酒水飲料 wine and drink 可樂（聽）coca cola 雪碧 （聽）sprite 啤酒 beer 解百納干紅葡萄酒 dry red wine 菜單 1、西餐丁骨牛排 Tbone befsteak package紐西蘭牛展排QQ牛排鴨排豪亨世家特色牛排澳洲牛排 Australian beefsteak package meal 深海魚排 黑胡椒牛排 Sablefish steak package meal菲力牛排 Fillt beefsteak package meal雞排套餐 Black pepper chicken steak package meal豬排套餐 Pock chop steak package meal帶骨牛小排 Bone beefsteak package meal沙朗牛排 New york cut beefsteak package meal蝴蝶羊排 2、意大利面 spaghtti牛肉番茄意大利面 spaghtti tomato beef sauce黑椒牛肉意大利面 spaghtti black pepper bef sauce3、中式套餐燉肉套餐海鮮日本豆腐套餐紅燒魚套餐飄香鴨肉套餐咖喱雞套餐 Chicken curry package meal排骨套餐 Pork rlb curry package meal田雞套餐 Frog curry package meal牛腩套餐 Stewed beef with home-made sauce package meal4、單點西式煎蛋 western frying egg 生菜沙拉 vegetable salad 繽紛自選沙拉 luxuriant salad buffet 玉米濃湯 strong corn soup奶油蘑菇湯 mushroom with cream soup 法式面片 fench style bread 布丁pudding 青菜 vegetable 米飯 rice 蒸蛋 steamed egg 湯soup 開胃小菜 delicious dish 第三節(jié) 服務程序?qū)υ挿簹g迎光臨西餐廳！welcome to happy hour服：先生/女士，請問幾位呢？ Table for how many people, please?服：里邊請！this way please/這邊坐好嗎？would you like to sit here ?/不好意思滿座了，請稍等一下好嗎？ Sorry,.the seat is not available now. please wait a momet./您請坐！ Sitdown please !服：這是我們的菜單，請看一下！ Heres our menu ,sir/madam.服：請問現(xiàn)在可以為您點菜了嗎？ M ay I take your order now ,sir/madam服：先生/小姐，要來點什么餐品？ What would you like to have ?客：有什么好吃的？what is special here服：西餐最有特色，來份黑胡椒牛排怎么樣？Westren food ,what about a black pepper beef steak package?客：好的，就來一份吧。 Ok .I need one 服：好的，那先生您呢？ Ok .what about you ,sir?客：來份丁骨牛排吧！ I want a T-bone beef steak.服：祝您用餐愉快！ H ave a good meal 客：小姐，結(jié)帳！多少錢？ Waitress ,check-out, how much is it ?服：一共63元，謝謝！稍等會找您零錢！sixty three yuan please, thank you.I will give change back to you later.服：找您37元。Return 37 yuan 客：謝謝！ You are welcomed服：請走好，歡迎您下次光臨！ Take care, Welcome to haohengshijia again服：好的，請問牛排要幾分熟？ How would you like your beef ?客：黑胡椒牛排要5分熟，丁骨要全熟，謝謝！ Blacke pepper beef steak mediumrare. T bone well done. Thanks.服：好的，要加什么醬汁的？ Ok , And what kind of sauce would you like ?客：黑胡椒汁，香草各一。Blacke pepper sauce and vanila sauce.服：還要來點什么喝的飲料嗎？ What would you like something to drink ?客：來瓶青島啤酒，一杯奶茶。 One bottle QingDao beer. One cup of milk tea .服：好的，啤酒要冰的嗎？奶茶要熱的還是冰的？ Ok .Ice beer or normal one ?Hot milk tea or ice one ?客：是的，要冰的。Ice one .服：好的，請稍候！ Ok ,wait a moment please!客：請問衛(wèi)生間在哪里？where can I wash my hands?/where is the toilet ?服：直走往左拐/請跟我來吧！ Follow me please!客：謝謝！ Thank you !服：這是（紅茶、湯、沙拉、面包、牛排），請慢用！Heres your (tea/soup/salad/brdad/beef). Enjoy your meal ,sir/madam!客：小姐，我的牛排怎么還沒有來？ Waitress ,when can I have the beef steak?服：很抱歉，我馬上去催，請稍候片刻！ Sorry ,Im going to check it out now. one moment,please.客：小姐，牛排是不是太生了？waitress, the steak is a little tender for me .服：很抱歉，幫您加熟一點好嗎？ Sorry for that. May I help you to heat it ?客：謝謝! Thank you 服：請問幾位覺得食品合口味嗎？How is your dinner ?hou is your meal ?客：小姐，來點紙巾。/加點茶！/加碗米飯 waitress ,I need some papertowel ./more tea please/more rice please.服：好的，馬上來！ Ok ,It is coming.服：不好意思，打擾了，這個餐具可以幫你撤走嗎？ Excusme, may I take this away?服：祝您用餐愉快！ Have a good meal 客：小姐，結(jié)帳！多少錢？ Waitress ,check-out, how much is it ?服：一共63元，謝謝！稍等會找您零錢！sixty three yuan please, thank you.I will give change back to you later.服：找您37元。Return 37 yuan 客：謝謝！ You are welcomed服：請走好，歡迎您下次光臨！ Take care, Welcome to haohengshijia again第三章、財務人員的崗位職責及相關規(guī)定一、出納崗位的相關規(guī)定及主要職責1、出納保險柜零錢備用金限定額度：1) 營業(yè)額25萬元（含25萬元）以下的分店零錢備用金限定額度9000以下；2) 營業(yè)額25萬元以上35萬元（含35萬元）以下的分店零錢備用金限定額度12000元以下；3) 營業(yè)額35萬以上的分店零錢備用金限定額度15000元以下；4) 遇五一、國慶、春節(jié)可視實際情況準備原限定額度兩倍的備用金；5) 特殊情況需增加備用金額，需提前兩天向公司經(jīng)管部申請同意后方可執(zhí)行。2、單個保險柜存儲現(xiàn)金（零用備用金+未存大票額）的最高金額限定：1) 分店可設置兩個出納專用保險柜（分別放置于安全隱蔽的地方；）出納可將備用金或不能及時存入自助銀行的款項分散放置。每晚間21：00以后至第二天早上10：00之前每個保險柜零錢備用金加未存大票額最高存放金額不得超過12000元。每超出2000元，則按財務人員獎懲規(guī)定提高一級處罰標準，最高為記大過處分。遇損失，超出限定金額的由出納全額承擔，會計、經(jīng)理人員承擔連帶責任。（遇大節(jié)日款項較多時一定要存入自助銀行，以?，F(xiàn)金安全）。2) 平時銀行下班前出納人員應將收取的大面額款項及時存入銀行；晚間高峰期過后出納下班前，必須保證21：00時再次將營業(yè)款收走（不得提前下班），收款后須及時將大面額款項存入就近的自助銀行；就近沒有銀行的應把款項放置于出納保險柜內(nèi)，不得將現(xiàn)金帶回家，第二天上班后10：00之前一定要將大面額現(xiàn)金存入銀行。3) 住店出納或會計晚上11：30分應再收一次，若出納會計均未住店，分店經(jīng)理應負責安排主管級以上穩(wěn)重可靠的人員將余款代收，代收款時代收人必須寫清代收現(xiàn)金收據(jù)，如果用封包交接，則收銀員需要在封口處簽字，代收人應將代收款放置于安全的地方。4) 現(xiàn)金支付預先申請制度，如第二天要支付金額較大的采購費用，應提前向財務人員提出書面申請（申請上應寫金額及支付時間），經(jīng)分店經(jīng)理同意后方可預留該采購費用，否則出納人員上班后10：00之前必須將大面額現(xiàn)金全部存入銀行。3、為保障現(xiàn)金安全，出納每次收款或存取款及換零錢有權要求兩人以上同行護送（一男一女更為妥當），陪同人員由分店經(jīng)理協(xié)調(diào)安排。4、出納公休時錢款繳交規(guī)定：1) 公休前一天：公休前出納將大面額現(xiàn)金全部存入銀行；晚間21：00收款后須至自助銀行將大額現(xiàn)款存入。若就近無自助銀行，則經(jīng)理代為保管。經(jīng)理人員在第二天早上10：00點之前必須將此款存入銀行，不得拖延，若未及時存入銀行出現(xiàn)損失則由經(jīng)理全額承擔。2) 出納公休當天，由經(jīng)理指定主管或代理經(jīng)理代收營業(yè)款，代收款時代收人必須寫清代收金額收據(jù)，經(jīng)理人員在第二天早上10：00之前必須往來帳長期掛帳安排主管級以上穩(wěn)重可靠的人員將此款存入銀行，不得拖延，若未及時存入銀行出現(xiàn)損失則由經(jīng)理全額承擔。3) 分店會計不得直接代出納收取營業(yè)款，若分店經(jīng)理安排代收，收銀員必須把相關單據(jù)、現(xiàn)金、收款憑調(diào)等現(xiàn)金等價物封包并在封口處簽名，會計應將代收款放置于安全的地方。出納上班后應及時與會計或代收人一起將封包營業(yè)款當場點清楚。5、出納的具體職責1) 確保收銀臺高峰期零錢備用金的及時儲備；2) 紅單箱中紅單必須至少每班收一次，對于部分生意較好的分店應當提高紅單回收頻率。3) 每天必須將紅單和白單核對、白單與加單便條核對、白單與收款憑條核對。4) 出納付款時，必須核算單據(jù)上的數(shù)據(jù)是否準確，是否有會計、經(jīng)理的簽字，若報支手續(xù)不完整