培訓(xùn)第一課.doc

第一課 防損意義、概要防損 這個(gè)新詞語(yǔ)并不難理解，顧名思義即防止造成損失或損害。目前，它已經(jīng)和“防暑、防潮、防洪、防寒”等收入現(xiàn)代漢語(yǔ)詞典中的詞語(yǔ)一樣成為固定組合的詞語(yǔ)。這個(gè)詞在零售業(yè)，尤其是超市行業(yè)使用最多，即防止、減少商場(chǎng)的損失、降低和預(yù)防損耗。損失、損耗主要表現(xiàn)為商品丟失，文件處理、收貨、變價(jià)等其他原因也是產(chǎn)生損耗的主要因素。目前機(jī)構(gòu)有中國(guó)零售業(yè)防損研究與交流中心；防損技術(shù)已成為現(xiàn)代零售企業(yè)的核心技術(shù)；許多商場(chǎng)聘請(qǐng)了防損專家，成立了防損部，配備了防損員，防損員已成為一種新的崗位和職業(yè)。一、 損耗釋義：所經(jīng)營(yíng)商品的賬面金額與實(shí)際盤存的差；或指非正常的商品的丟失、損壞。二、 損耗產(chǎn)生的原因：（流程損耗）1、正常損耗： 生鮮變質(zhì)、過(guò)期（保質(zhì)期短）商品在銷售過(guò)程中的磨損各種耗材的使用2、非正常的損耗：采購(gòu)、驗(yàn)收環(huán)節(jié)（數(shù)量不足、以次充好、運(yùn)輸損壞、點(diǎn)驗(yàn)錯(cuò)誤）庫(kù)房管理?yè)p耗（積壓、過(guò)期、鼠害或因庫(kù)房失修引起的損耗）銷售過(guò)程產(chǎn)生損耗（生鮮處理不當(dāng)、錯(cuò)碼、亂碼、變價(jià)、顧客人為損壞、偷盜等）服務(wù)：不能按公司要求為顧客提供滿意的服務(wù)，以致客源流失）“防盜”其實(shí)只是超市防損體系中的一小部分。三、防損體系的發(fā)展1、初級(jí)階段：保衛(wèi)體制(保衛(wèi)科、保衛(wèi)處，商場(chǎng)模式)任務(wù)：站好崗、守好門、抓小偷、保安全（主要職能是防火、防盜、防破壞、防抄價(jià)）特點(diǎn)：以安全保衛(wèi)為主要職責(zé)、以打擊內(nèi)外盜為主要任務(wù)，與公安部門聯(lián)系緊密。不足：組織結(jié)構(gòu)的不足保衛(wèi)部門隸屬于門店領(lǐng)導(dǎo)，不具有獨(dú)立性和監(jiān)督性。工作范圍的不足 主要任務(wù)是安全保衛(wèi)，無(wú)法涉及到其它部門，更不用說(shuō)采購(gòu)、財(cái)務(wù)、電腦系統(tǒng)等核心部門。本身素質(zhì)的不足 保衛(wèi)經(jīng)理多來(lái)源于復(fù)員退伍軍人，國(guó)營(yíng)企業(yè)保衛(wèi)干部，或在保安員中提升，對(duì)業(yè)務(wù)不熟悉，不具備防損技能。2、轉(zhuǎn)型階段：保安體制（保安部）保安部 主要職能防火、防盜，在防盜的手段上開(kāi)始適應(yīng)超市的營(yíng)運(yùn)特點(diǎn)，在一些流程管理和細(xì)節(jié)管理上做到位。比如針對(duì)“三口一庫(kù)”顧客出入口、員工出入口、商品出入口和倉(cāng)庫(kù)的管理，針對(duì)夜班防損的精細(xì)管理等。但很多店執(zhí)行的重點(diǎn)還是“防賊”。所謂“三口一庫(kù)”指的就是：顧客出入口、員工出入口、商品出入口和庫(kù)存（倉(cāng)庫(kù) / 貨架庫(kù)存）。這幾個(gè)點(diǎn)是最容易出問(wèn)題的地方，需要防損人員仔細(xì)看守。管理它們的一個(gè)原則是：對(duì)于標(biāo)準(zhǔn)超市以上的業(yè)態(tài)，尤其是大型綜合超和百貨店，一定要實(shí)行“三口分開(kāi)”原則。因?yàn)橐粋€(gè)口有一個(gè)口的流動(dòng)特性，如果讓員工可以隨意進(jìn)出顧客出口，則防損很難執(zhí)行。例如店內(nèi)員工可能知道哪些商品有磁碼，哪些沒(méi)有，因此很容易把商品帶出超市。 但在很多粗放管理的超市里，現(xiàn)在依然有把這幾個(gè)口合并的，例如從顧客出入口進(jìn)貨。3、進(jìn)階階段：損耗控制體系階段（防損部） 防損部 它的特征是：比單純保安要更進(jìn)一步，防損員逐漸進(jìn)入到營(yíng)運(yùn)管理的內(nèi)部，總體目的是防損部協(xié)助整個(gè)門店降低損耗，店長(zhǎng)也要從全局上看待防損問(wèn)題。尤其重要的是：損耗將不可能僅僅是“顧客偷盜”的問(wèn)題，而是牽扯門店的各個(gè)部門。但在以往很多超市里，對(duì)門店各部門的損耗是沒(méi)有分析和監(jiān)督的，也沒(méi)有人負(fù)責(zé)追查。例子：門店生鮮部門某天報(bào)損了 100 斤蘋果?對(duì)很多食品超市來(lái)說(shuō)，這是常有的事。報(bào)損原因表上填的是“冷柜溫度不合適，導(dǎo)致腐爛”。對(duì)于一些超市來(lái)說(shuō)，到這里就結(jié)束了，一般讓門店行政部電工注意查溫度就夠了，但對(duì)于一家防損管理完善的超市，則情況完全不同。它一定要查這 100 斤蘋果到底是因?yàn)槭裁锤癄€的?可能得到的結(jié)果完全不一樣：A、以門店銷售能力，根本消化不了，但為什么會(huì)有這么大的庫(kù)存量？原因是采購(gòu)下單就大，那么為什么他會(huì)下這么大的單？原因是已經(jīng)到了周一，而采購(gòu)依然按照周末的采購(gòu)量下單。 B、以該批次蘋果參照，為什么會(huì)有這么大的腐爛比例？原因是供應(yīng)商在商品中夾帶了質(zhì)量原本不好的蘋果。為什么這些蘋果能進(jìn)店？原因是收貨部驗(yàn)收時(shí)，未能對(duì)該批商品達(dá)到一定的“抽檢率”。而為什么抽檢率不高？是因?yàn)槭肇泦T或整個(gè)收貨部門經(jīng)常沒(méi)有按標(biāo)準(zhǔn)的收貨程序工作。 C、行政部電工工作失當(dāng)，沒(méi)有按規(guī)定巡查冷柜，及時(shí)調(diào)溫?，F(xiàn)在你還認(rèn)識(shí)是“冷柜溫度不合適”這么簡(jiǎn)單嗎？實(shí)際上，上述每一項(xiàng)原因都必須有人承擔(dān)責(zé)任，不然他們下回還會(huì)再犯?！皬耐暾倪\(yùn)行機(jī)制上講，違反規(guī)定導(dǎo)致?lián)p耗的人都應(yīng)該得到從防損部發(fā)來(lái)的處罰追究單”。4、發(fā)展階段：稽核防損體系階段（資產(chǎn)保護(hù)中心） 資產(chǎn)保護(hù)中心 稽核防損（“稽”就是“查考”的意思，“核”是“核準(zhǔn)”）。就是要在損耗控制的層面上更進(jìn)一步，要透過(guò)大量研究和數(shù)據(jù)，精確定位問(wèn)題所在，查考出解決問(wèn)題的方法。這是比“損耗控制體系階段”更進(jìn)一步的體系。 “損耗監(jiān)控”成為防損管理的核心內(nèi)容。綜觀上述四種體系，可以看到：當(dāng)超市處于前兩個(gè)體系中時(shí)，給保安“防盜”的壓力是最大的，但卻忽視了更多的“損耗點(diǎn)”。 找出水面以下的東西。 實(shí)際上到“損耗控制體系階段”，保安人員的壓力就應(yīng)該被釋放不少了。因?yàn)榭梢园l(fā)現(xiàn)：超市損耗的很大一部分來(lái)源并不是所謂“偷盜”，而是店內(nèi)的管理體系漏洞。問(wèn)題的關(guān)鍵在于：不是賊是否喜歡到你這個(gè)門店里偷盜，而是你這個(gè)門店是否“歡迎賊來(lái)偷盜?！比绻愕牡昀锏教幊錆M漏洞，必然會(huì)有賊光顧.因此防損部并不能輕松，我們也可以看到，事實(shí)上從“損耗控制體系階段”到“稽核防損體系階段”，防損人員將承擔(dān)更多的職責(zé)。在我們看來(lái)，“偷盜”或其他損耗現(xiàn)象一般都只是浮在水面的冰山A 部分，而真正防損的方法和手段卻取決于：我們能對(duì)隱藏在水面下的冰山B 部分研究有多深！這就是“稽核防損體系階段”要做的。 例如在防盜方面，可以持續(xù)收集這些一線統(tǒng)計(jì)資料，例如： 顧客、員工在店內(nèi)的動(dòng)作過(guò)程、研究“死角”、普查與發(fā)現(xiàn)、盜賊偷盜路線研究、盜竊高峰時(shí)段分析、盜竊人群特征分析、盜竊高發(fā)地點(diǎn)分析、商品丟失率排行分析、紙皮統(tǒng)計(jì)分析、損耗率柱形圖分析?，F(xiàn)代零售企業(yè)防損體系應(yīng)具備的四個(gè)功能：損耗監(jiān)督的功能（具有一定威懾力）：即能夠滲透到營(yíng)運(yùn)的各個(gè)環(huán)節(jié)，起到監(jiān)督的作用，減少這些環(huán)節(jié)中可能產(chǎn)生違規(guī)的背景，起到優(yōu)化環(huán)境的作用。損耗預(yù)警的功能構(gòu)建符合營(yíng)運(yùn)現(xiàn)狀的損耗預(yù)警體系，在信息網(wǎng)絡(luò)中設(shè)立一套預(yù)警參數(shù)，超過(guò)正常參數(shù)范圍的即成為損耗參數(shù)，進(jìn)入預(yù)警程序，由防損部門進(jìn)行控制。例如：根據(jù)銷售數(shù)據(jù)確認(rèn)安全庫(kù)存數(shù)實(shí)現(xiàn)采購(gòu)訂單量預(yù)警；根據(jù)商品庫(kù)存金額確認(rèn)帳期資金占用量實(shí)現(xiàn)資金預(yù)警；根據(jù)新品、特價(jià)及競(jìng)爭(zhēng)店情況實(shí)現(xiàn)綜合毛利率預(yù)警；根據(jù)訂貨量、庫(kù)存量、銷售排行、周轉(zhuǎn)數(shù)綜合分析實(shí)現(xiàn)財(cái)務(wù)付款預(yù)警；根據(jù)盤點(diǎn)數(shù)據(jù)制定損耗異常參數(shù)實(shí)現(xiàn)異常損耗預(yù)警。損耗分析的功能（損耗審計(jì)）：能夠從損耗現(xiàn)象中及時(shí)排列正常損耗、異常損耗，對(duì)異常損耗能進(jìn)行分析，并找出原因及解決方法。損耗處理的功能 損耗處理包括三個(gè)方面： 1、 損耗物品的處理，例如損耗商品處理程序 2、 損耗流程的處理，找出產(chǎn)生損耗流程的問(wèn)題，進(jìn)行糾正 3、 損耗人員的處理，對(duì)產(chǎn)生損耗從人為因素去分析，并予以相應(yīng)處理。為了實(shí)現(xiàn)這四種功能，防損體系必須具備整體性、獨(dú)立性、客觀性、服務(wù)性，成為財(cái)務(wù)、電腦系統(tǒng)、法律、運(yùn)營(yíng)、采購(gòu)、人力資源、防損器件系統(tǒng)使用專家。整體性：在職能設(shè)制上應(yīng)實(shí)現(xiàn)整體性，各項(xiàng)防損的職能如審計(jì)、督察等應(yīng)統(tǒng)一于防損部門，形成整體。 獨(dú)立性:在架構(gòu)中表現(xiàn)為企業(yè)最高層直接領(lǐng)導(dǎo)，實(shí)行垂直管理，門店防損員對(duì)公司防損專員負(fù)責(zé)，公司防損專員對(duì)總公司防損總監(jiān)負(fù)責(zé)，總部防損總監(jiān)對(duì)公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)。 客觀性：防損工作滲透到營(yíng)運(yùn)的各個(gè)部門，由于其獨(dú)立的工作體系，使它能夠從客觀的角度去分析問(wèn)題，在防損體系中設(shè)制獨(dú)立的稽核審計(jì)體系，參與財(cái)務(wù)、采購(gòu)、營(yíng)運(yùn)等部門，對(duì)產(chǎn)生的異常情況進(jìn)行分析，找出原因，及時(shí)堵住漏洞。服務(wù)性：我們?cè)诖_認(rèn)防損部職能時(shí)，應(yīng)充分體現(xiàn)服務(wù)的宗旨，防損的目的是為了贏利。 首先要強(qiáng)調(diào)防損為營(yíng)運(yùn)服務(wù)，防損部通過(guò)對(duì)損耗的分析，及時(shí)掌握損耗的重點(diǎn)，減少商品的損耗和偷竊行為，通過(guò)對(duì)防范設(shè)備及各項(xiàng)營(yíng)運(yùn)設(shè)備的選擇排除各種隱患，保障正常的營(yíng)運(yùn)，為顧客提供舒適的購(gòu)物環(huán)境。 通過(guò)對(duì)各種風(fēng)險(xiǎn)控制的