投訴應(yīng)對(duì)技巧.doc

投訴應(yīng)對(duì)技巧一， 客人投訴的錯(cuò)誤看法錯(cuò)誤觀點(diǎn)一： 如果客人沒(méi)有投訴就說(shuō)明我們的工作做的不錯(cuò)。很多客人不投訴是因?yàn)橥对V無(wú)形中增加客人的成本，我們通過(guò)大量的對(duì)客人的調(diào)查分析得到的結(jié)果是“100個(gè)不滿意的客人中有4個(gè)客人會(huì)投訴”錯(cuò)誤觀點(diǎn)二： 失去一位客人無(wú)傷大局，不滿意的客人可能會(huì)將他們的不滿意告訴至少32友或其他人，因而使其他人聽到時(shí)極少有可能成為我們的新客人。錯(cuò)誤觀點(diǎn)三： 吸引到一位新的客人不總是很難。說(shuō)這個(gè)觀點(diǎn)錯(cuò)是因?yàn)槲揭晃恍碌目腿说幕ㄙM(fèi)將遠(yuǎn)高于留住一位老客人。錯(cuò)誤觀點(diǎn)四： 即使我們平息了客人的投訴，他們反正都不會(huì)再關(guān)顧我們清風(fēng)人家了，客人的投訴在得到有效處理后，會(huì)比沒(méi)有投訴的客人更有可能成為我們清風(fēng)人家的忠實(shí)客人。錯(cuò)誤觀點(diǎn)五： 投訴的客人都是一些制造是非之人，其實(shí)極少是這樣的，投訴要花時(shí)間，精力，交通費(fèi)，電話費(fèi)等等，所以很少有人愿意專門投訴的。二：客人投訴的要點(diǎn)與原則 對(duì)待不同的投訴案例有不同的處理方法，這主要因當(dāng)時(shí)不同的投訴環(huán)境，投訴客人的特點(diǎn)等而會(huì)有所不同，但總體而言在處理類似的投訴問(wèn)題時(shí)，要遵循一些基本原則，不至于在處理問(wèn)題時(shí)驚慌失措，從而犯一些最基本的錯(cuò)誤。 處理客人投訴的要點(diǎn) 一：面對(duì)投訴，不要激動(dòng)，不要自我保護(hù)，不要?dú)w咎責(zé)任。 二：先讓客人泄憤完全說(shuō)出他所有不滿。 三：冷靜應(yīng)答，不輕易承諾，先表示理解。 四：接投訴客人打來(lái)的電話不要輕易或多次的轉(zhuǎn)接。 五：認(rèn)真做好筆記記錄下客人的投訴。 六：如果是客人的錯(cuò)也別忘了給客人臺(tái)階下。 七：對(duì)客人的投訴表示感謝，感謝客人為我們的工作提出寶貴意見，便于我們能在以后的工作中提供更好的服務(wù)。 八：跟進(jìn)每個(gè)投訴。處理投訴的工作目標(biāo)一：以正確的身體語(yǔ)言對(duì)待投訴客人。二：以適宜的語(yǔ)氣對(duì)待投訴客人。三：采取正確的渠道為投訴客人解決問(wèn)題。處理投訴的HEAT的原則H-Hear then out 仔細(xì)聆聽E-empathize 表示理解和同情A-apologize 表示歉意T-tack action for responsibility 采取主動(dòng) 解決問(wèn)題如何應(yīng)對(duì)投訴 在處理客人投訴前要明確自己所要做的工作，它主要包括有： 個(gè)人儀表 非語(yǔ)言的溝通 有效傾聽客人的投訴 重要的措施 個(gè)人儀表： 頭發(fā)梳理整潔，制服平整，手腳保持清潔，身上無(wú)氣味“女性管理人員化淡妝，不涂指甲油。 非語(yǔ)言的溝通： 處理投訴的管理人員要注意你的面部表情，要給投訴客人感覺應(yīng)當(dāng)是平靜，關(guān)心，真誠(chéng)和感興趣，注意你的身體姿態(tài)，避免嘆氣，咒罵，碰觸，吃東西，抽煙。 有效傾聽客人的投訴： 要心平氣和的仔細(xì)聽完客人的全部投訴，傾聽過(guò)程中不能表露出任何的不耐煩和不情愿，并在傾聽的過(guò)程中迅速準(zhǔn)確的判斷投訴產(chǎn)生的原因。 重要的措施： 針對(duì)不滿意客人的心里需求，要做到認(rèn)真對(duì)待客人，尊重客人，并立即采取行動(dòng)為客人解決問(wèn)題，確實(shí)是我們的錯(cuò)就要賠償或補(bǔ)償客人，讓侵犯了客人利益的員工得到相應(yīng)的處罰，解決和清除問(wèn)題不讓它再發(fā)生，同時(shí)積極認(rèn)真的聽取客人的意見。八：正確的認(rèn)識(shí)投訴 在店內(nèi)的每天正常營(yíng)業(yè)中不可能沒(méi)有客人投訴，客人投訴并不是壞事。從某種意義上來(lái)說(shuō)，如果沒(méi)有客人投訴，店內(nèi)將得不到客人對(duì)我們出品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的反饋，那么可以想象得到的結(jié)果是清風(fēng)人家的客人會(huì)越來(lái)越少（特別是現(xiàn)在茶館市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈的情況下），因?yàn)榭腿瞬煌对V或有意見不提出來(lái)，自然就會(huì)流失客人，喪失市場(chǎng)占有率。 所以，客人投訴只要處理妥善，就可以讓壞事變成好事。大量的事實(shí)說(shuō)明，店內(nèi)的管理人員只要能妥善處理好客人的投訴，不僅可以讓壞事變好事，而且還可以為清風(fēng)人家贏得更多的聲譽(yù)。 客人投訴每次都是不一樣的，它隨時(shí)都會(huì)因時(shí)，因事，因人，因地而不同，因此處理客人投訴最恰當(dāng)?shù)氖庆`活變通。九：處理投訴的基本程序雖然每次客人投訴的問(wèn)題部一樣，但對(duì)店內(nèi)來(lái)說(shuō)處理客人投訴的基本程序都是一樣的。1：認(rèn)真傾聽 發(fā)生客人投訴，管理人員首先要認(rèn)真傾聽客人的訴說(shuō)，了解事件過(guò)程的真相，判斷事件的性質(zhì)。 認(rèn)真傾聽很重要，它能夠讓客人感覺到你是在傾聽他的訴說(shuō)，說(shuō)明我們對(duì)他的重視，同時(shí)也表達(dá)了我們的誠(chéng)意。通過(guò)傾聽管理者可以迅速了解客人投訴的過(guò)程，掌握事件的發(fā)展情形，從而判斷該次投訴的嚴(yán)重性。 認(rèn)真傾聽就是你將注意力集中到客人所說(shuō)的話上，神情要專注，要面帶微笑，使客人覺得你是信任的。2：分析原因 通過(guò)傾聽，管理者判斷出客人投訴的性質(zhì)，也就分析出造成客人投訴的原因，知道這一點(diǎn)很重要，這可以幫助你應(yīng)該如何處理這個(gè)投訴。 引起客人投訴的原因也許是錯(cuò)綜復(fù)雜的，但無(wú)論是什么原因，既然客人投訴了，管理者就不能回避，不能視而不見。如果你在傾聽中對(duì)某些環(huán)節(jié)部清楚，就要用適當(dāng)?shù)姆绞较蚩腿颂釂?wèn)，以便了解事情的真相。 既然客人投訴了就不是小事情，管理者應(yīng)當(dāng)從中找出引起客人投訴的原因，知道了原因管理者就應(yīng)該有解決問(wèn)題的辦法。3：道歉 道歉是處理客人投訴必要的程序。無(wú)論何種原因引起的投訴，管理者在處理時(shí)，都應(yīng)該第一時(shí)間向客人道歉。盡管有時(shí)并不是我們的錯(cuò)，但在引起客人不滿這一點(diǎn)上，管理者應(yīng)該是代表店方或代表公司向客人道歉?！皳Q位思考”是值得我們遵循的道理。4：投訴 處理投訴就是作出處理決定。 如果是出品質(zhì)量方面的投訴，最佳的解決方式是給客人換一個(gè)品種，而且是無(wú)條件的更換，這時(shí)管理者不應(yīng)太注重成本方面的考慮，而應(yīng)該側(cè)重于公司的聲譽(yù)角度來(lái)考慮出品質(zhì)量方面的投訴。 如果是服務(wù)質(zhì)量方面的投訴，最佳的解決方式是先向客人致歉，然后傾聽客人的投訴說(shuō)明，分辨事情的嚴(yán)重性，盡量站在客人的角度上解決問(wèn)題。安撫客人，并從自身找原因，注意說(shuō)話時(shí)的語(yǔ)氣，要讓客人感到我們致歉的誠(chéng)意，事后及時(shí)安排導(dǎo)致客人投訴的員工向客人道歉，在接下來(lái)的服務(wù)過(guò)程中安排員工專門服務(wù)，以彌補(bǔ)之前服務(wù)的不足，讓客人正真能夠感受到我們對(duì)他的重視。如果是其他方面的投訴，管理著應(yīng)迅速做出反應(yīng)，控制事態(tài)不要擴(kuò)大，盡量不要影響其他客人的用餐。5：保證措施 客人投訴從某個(gè)側(cè)面反應(yīng)了我們營(yíng)運(yùn)和日常管理上的問(wèn)題，聰明的管理者應(yīng)該懂得從每次投訴中總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，吸取教訓(xùn)，并能夠想到，以后有什么措施保證不再發(fā)生此類事件。十：處理投訴的基本技巧 1：微笑的傾聽 2：換位思考，即站在客人的立場(chǎng)考慮所發(fā)生的事情 3：讓客人感到我們是為他著想的 4：注意說(shuō)話方式婉轉(zhuǎn)而有理 5：強(qiáng)調(diào)我們的誠(chéng)意，以此來(lái)?yè)Q取客人的認(rèn)可和諒解 6：適當(dāng)?shù)囊砸恍╅T店常用物品交換客人態(tài)度的轉(zhuǎn)變，爭(zhēng)取客人的諒解 十一：我們可以避免的投訴 1：你和你的同事對(duì)客人作了某種承諾卻沒(méi)有兌現(xiàn)，客人的要求沒(méi)人理睬 2：你或你的同事對(duì)客人冷漠，粗暴或不禮貌客人覺得你或你的同事對(duì)他態(tài)度不好 3：客人得到不客氣的答復(fù) 4：客人做事不正確遭到了你的嘲笑 5：你或你的同事與客人發(fā)生了爭(zhēng)論 6：客人的信譽(yù)和誠(chéng)實(shí)遭到了質(zhì)疑 十二：投訴處理的自我評(píng)估 1：在傾聽時(shí)你的面部表情和眼睛都能表現(xiàn)出適當(dāng)?shù)年P(guān)注 2：你在處理客人投訴時(shí)從不打斷客人的談話 3：處理投訴時(shí)你非常注意自己的語(yǔ)句和措辭 4：你語(yǔ)氣是自信的，并且表露出理解的感情 5：你不會(huì)將責(zé)任推卸給其他部門，總會(huì)用你來(lái)替代其他部門 6：在整個(gè)處理投訴過(guò)程中，你始終都能控制好自己的情緒 7：你會(huì)做適當(dāng)?shù)挠涗洠M管有時(shí)你也認(rèn)為這并不重要 8：每次投訴的問(wèn)題你都會(huì)嘗試自己解決而不會(huì)馬上將你的上司叫出來(lái)。 9：每次投訴后你會(huì)進(jìn)行總結(jié)自己在處理投訴時(shí)的優(yōu)缺點(diǎn) 10：你會(huì)和你的同事分享你解決成功投訴的方法，但不會(huì)反復(fù)研討十三：解決投訴案例分析1：例如：客人到店后對(duì)迎賓安排的座位不滿意，要求換座位。 管理者第一時(shí)間需協(xié)調(diào)座位，此時(shí)切忌將責(zé)任推卸到安排座位的員工身上。2：例如：客人在喝某種茶品發(fā)現(xiàn)時(shí)發(fā)現(xiàn)杯子內(nèi)有蟲子。作為管理者第一時(shí)間應(yīng)向客人道歉，然后（征求客人意見）立即為客人換一杯，或征求客人意見調(diào)換其他茶品。3：