淺談優(yōu)秀售前應(yīng)具備的素質(zhì).doc

淺談優(yōu)秀售前應(yīng)具備的素質(zhì)淺談優(yōu)秀售前應(yīng)具備的素質(zhì)之一良好的市場(chǎng)意識(shí)售前工程師的主要職責(zé)是配合銷售完成項(xiàng)目前期的技術(shù)支持工作，在支持的過(guò)程中，售前的素質(zhì)不同，支持的效果可能完全不一樣，今天想特別談?wù)勈矍啊笆欠窬邆淞己玫氖袌?chǎng)意識(shí)”。市場(chǎng)意識(shí)是售前區(qū)別于純技術(shù)人員的最大特點(diǎn)，往往從純技術(shù)部門轉(zhuǎn)型做售前的工程師，容易市場(chǎng)意識(shí)薄弱。什么是良好的市場(chǎng)意識(shí)？我認(rèn)為，是具有競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)、與銷售良好的溝通意識(shí)以及敏銳的客戶關(guān)系嗅覺(jué)?！案?jìng)爭(zhēng)意識(shí)”是指在項(xiàng)目支持過(guò)程中時(shí)刻保持競(jìng)爭(zhēng)的警惕，不會(huì)想當(dāng)然的認(rèn)為用戶支持我們或者我們的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)很明顯。所謂“知彼知己，百戰(zhàn)不殆”，“輕敵乃兵家大忌”，時(shí)刻保持競(jìng)爭(zhēng)的警惕，充分了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況是售前需要具備的重要素質(zhì)之一。在競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)上，售前經(jīng)常的誤區(qū)有：1、認(rèn)為競(jìng)爭(zhēng)策略問(wèn)題是銷售應(yīng)該考慮的，不是售前考慮的范疇；2、不清楚競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手是誰(shuí)的情況下，盲目的認(rèn)為我們的優(yōu)勢(shì)是絕對(duì)的，不愿意去考慮如果有別人競(jìng)爭(zhēng)應(yīng)該是什么情況或者在競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手出現(xiàn)的時(shí)候不愿意去面對(duì)我們的弱勢(shì)；3、在面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手時(shí)，對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的方案或者產(chǎn)品了解的不夠，沒(méi)有花心思去精確落實(shí)，感覺(jué)差不多就可以了。良好的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，能夠有助于銷售、售前在項(xiàng)目的過(guò)程中，清楚的看到自己所處的位置；清楚的了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，針對(duì)性競(jìng)爭(zhēng)策略的應(yīng)用，有利于我們?cè)陧?xiàng)目的整個(gè)過(guò)程中處于優(yōu)勢(shì)地位?！芭c銷售良好的溝通意識(shí)”，是指售前在項(xiàng)目的支持過(guò)程中，主動(dòng)與責(zé)任銷售溝通項(xiàng)目背景、競(jìng)爭(zhēng)狀況，了解客戶關(guān)系情況，知會(huì)銷售每次售前支持活動(dòng)的情況，與銷售共同考慮競(jìng)爭(zhēng)策略。一個(gè)“與銷售良好的溝通意識(shí)”非常簡(jiǎn)單的例子：當(dāng)用戶某一天突然打電話給你，需要完成一件具體的售前支持工作，這個(gè)工作相對(duì)比較容易也比較簡(jiǎn)單，你的第一反應(yīng)是給負(fù)責(zé)這個(gè)銷售打電話落實(shí)項(xiàng)目情況呢？還是先埋頭將這個(gè)工作做了提交給用戶？用戶有需求時(shí)，第一時(shí)間找相應(yīng)支持的售前，是用戶認(rèn)可這個(gè)售前的表現(xiàn)，但是作為售前必須非常清楚，該項(xiàng)目的責(zé)任銷售，需要了解項(xiàng)目過(guò)程的每個(gè)信息，售前的每一個(gè)支持活動(dòng)需要告訴銷售；另外，用戶直接找你的那一刻，是否商務(wù)工作上有什么變化？也需要向銷售了解清楚。項(xiàng)目售前工作配合最多的就是該項(xiàng)目的責(zé)任銷售，如何能夠與銷售配合的好，良好的溝通意識(shí)非常重要。這種溝通從售前角度看，包括兩部分，一是：所有售前工作情況需要知會(huì)銷售；二是：需要盡可能多的從銷售處了解項(xiàng)目背景及客戶關(guān)系狀況。售前與銷售是不可分的整體，擁有共同的目標(biāo)，只有在充分溝通的基礎(chǔ)上，才能勁往一塊使，讓項(xiàng)目情況向有利于公司成功的方向發(fā)展。“敏銳的客戶關(guān)系嗅覺(jué)”，大家看了或許覺(jué)得這些是銷售應(yīng)該具備的素質(zhì)，售前沒(méi)有必要。在這里我想說(shuō)的是，售前需要感覺(jué)的出客戶中哪些是支持我們的，哪些是反對(duì)我們的，特別是一些用戶前一階段明顯支持我們，后來(lái)的言談話語(yǔ)有些不同了，售前需要能夠感受到這種變化，并能及時(shí)的反饋給銷售。由于售前在具體支持過(guò)程中與用戶接觸的時(shí)間可能比銷售還要多，一些細(xì)節(jié)需要及時(shí)察覺(jué)，并及時(shí)知會(huì)銷售采取相應(yīng)措施。“敏銳的客戶關(guān)系嗅覺(jué)”，有助于售前在支持過(guò)程中，清楚“見(jiàn)什么人，說(shuō)什么話”，能夠感受到用戶細(xì)微的變化。這種市場(chǎng)意識(shí)，我認(rèn)為是需要在不斷的售前支持活動(dòng)中慢慢鍛煉，是需要不斷積累的，經(jīng)歷多一些，失敗多一些，多總結(jié)，這些意識(shí)能夠不斷提升。但“競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)、與銷售良好的溝通意識(shí)”，是需要在平常的工作中不斷去強(qiáng)調(diào)，多注意就能夠做好的。在項(xiàng)目不斷變化的過(guò)程中，售前只有具備良好的市場(chǎng)意識(shí)，才能保證在做每一件事情之前清楚的了解項(xiàng)目情況，針對(duì)性的做事情，做有效的事情。淺談優(yōu)秀售前應(yīng)具備的素質(zhì)之二主動(dòng)支持關(guān)于主動(dòng)支持與被動(dòng)支持這個(gè)問(wèn)題，為什么要特別拿出來(lái)談？主要是目前我們的售前支持工作沒(méi)有一個(gè)非常明確的規(guī)范，而且大部分的事情是售前與銷售配合完成的，沒(méi)有辦法界定清楚哪些是售前必須做的，哪些是銷售必須做的。什么是主動(dòng)支持？什么是被動(dòng)支持？在這里我想用一些具體的例子告訴大家。在某綜合查詢系統(tǒng)的項(xiàng)目中，售前完成的工作包括：現(xiàn)場(chǎng)系統(tǒng)講解、演示；提供技術(shù)方案；招標(biāo)要求；投標(biāo)書(shū)；歷時(shí)6個(gè)月，最后完成項(xiàng)目的支持工作。售前A從項(xiàng)目一開(kāi)始與銷售溝通項(xiàng)目背景，了解客戶角色分工，建立針對(duì)這個(gè)項(xiàng)目的檔案信息?，F(xiàn)場(chǎng)系統(tǒng)講解前，了解清楚用戶最關(guān)注的內(nèi)容，現(xiàn)場(chǎng)是否還有競(jìng)爭(zhēng)公司，了解用戶的現(xiàn)場(chǎng)情況，針對(duì)性的做好準(zhǔn)備。演示后，向用戶了解他們的意見(jiàn)，確認(rèn)是否有需要改進(jìn)的內(nèi)容，之后針對(duì)性的提供方案。提供方案后，經(jīng)常打打電話給項(xiàng)目負(fù)責(zé)銷售、用戶，了解項(xiàng)目進(jìn)展情況，確認(rèn)是否需要支持，跟蹤項(xiàng)目的情況。之后過(guò)程中，提供用戶招標(biāo)書(shū)，關(guān)注招標(biāo)書(shū)最終內(nèi)容是否按照他提供的描述，關(guān)注發(fā)放標(biāo)書(shū)的時(shí)間直到提供投標(biāo)書(shū)、項(xiàng)目結(jié)束。售前B從項(xiàng)目開(kāi)始，同樣做了相關(guān)售前支持工作，只是方式有些不同：一、每次支持都是銷售明確告訴他做什么，即完成什么。二、提交之后，沒(méi)有過(guò)問(wèn)過(guò)項(xiàng)目情況，又忙著別的工作了。三、每次的支持以銷售的意見(jiàn)為主，沒(méi)有多與客戶溝通，了解情況。四、每次的支持自己想的內(nèi)容偏少，例行的或者想當(dāng)然的東西多。經(jīng)過(guò)這些售前過(guò)程，可能這兩個(gè)項(xiàng)目都成功了，但是從售前角度看，售前A的支持是主動(dòng)的，售前B的支持是被動(dòng)的；從銷售角度看，與售前A配合要相對(duì)輕松的多。結(jié)合上述例子，我認(rèn)為：主動(dòng)的售前支持是：每一件售前支持活動(dòng)，清楚的了解項(xiàng)目背景、競(jìng)爭(zhēng)情況，公司在用戶處所處的狀態(tài)；清楚的了解項(xiàng)目的競(jìng)爭(zhēng)策略，了解目前所做工作在項(xiàng)目的整個(gè)過(guò)程中所處的環(huán)節(jié)；主動(dòng)跟蹤項(xiàng)目進(jìn)展；多做針對(duì)性強(qiáng)的工作；主動(dòng)多與用戶溝通。被動(dòng)的售前支持是：只關(guān)注具體的售前工作本身；不清楚項(xiàng)目的整體情況；不清楚項(xiàng)目的競(jìng)爭(zhēng)策略。如果售前支持好比向一個(gè)目的地行進(jìn)的話，被動(dòng)的支持就是“向前走路時(shí)，一直埋頭走，只注意路上是否有石頭什么擋路，沒(méi)有抬頭看目的地的方向在哪里，直到走到死角或者撞到墻了，才發(fā)現(xiàn)原來(lái)已經(jīng)偏離目的方向了”。關(guān)于主動(dòng)支持還是被動(dòng)支持，目前我們的售前處于被動(dòng)支持的情況還是很多，我想，這個(gè)