實施方案指南.docx

用友ERP項目實施方法指南V3.0IT咨詢階段本階段流程圖1IT咨詢售前顧問商務(wù)談判售前顧問1.1.3售前顧問1.1.31.1.1售前顧問1.1售前顧問售前咨詢演示/講標(biāo)書項目建議書項目風(fēng)險分析企業(yè)需求調(diào)研1.1.2售前顧問1.2.5銷售經(jīng)理1.2.2實施經(jīng)理1.2.1銷售經(jīng)理1.2銷售經(jīng)理簽合同/任務(wù)書審工作任務(wù)書擬工作任務(wù)書擬服務(wù)合同審服務(wù)合同1.2.3售前顧問1.2.4實施經(jīng)理圖：101 圖解：活動描述活動/任務(wù) 序號負(fù)責(zé)人本階段目標(biāo)和任務(wù)工作目標(biāo)：l 制定項目應(yīng)用方案和實施方案，編制項目建議書；l 評估項目風(fēng)險、投入產(chǎn)出比率，作出項目風(fēng)險評估報告，用于內(nèi)部決策；l 在評估風(fēng)險的基礎(chǔ)上積極配合銷售，爭取簽約。主要任務(wù)：l 配合銷售人員參與售前咨詢，在初步需求調(diào)研的基礎(chǔ)上，診斷客戶業(yè)務(wù)問題，協(xié)助制定IT應(yīng)用方案、實施方案，編制項目建議書；l 進行風(fēng)險評估；l 參與有關(guān)實施服務(wù)、工作量估計和人員報價的商務(wù)談判，擬定和批準(zhǔn)實施服務(wù)合同、工作任務(wù)書；l 配合銷售完成與項目有關(guān)的其他事宜，直至正式簽約。1.1. 參與售前咨詢1.1.1.任務(wù)描述售前咨詢的主要工作任務(wù)包括：1、 對客戶進行初步需求調(diào)研；2、 進行風(fēng)險評估，出具風(fēng)險評估報告,供內(nèi)部管理、決策用；3、 制作項目建議書（如是正式投標(biāo)，則為制作標(biāo)書）；4、 參與競標(biāo)，講解應(yīng)用方案和實施方案，必要時做系統(tǒng)演示，回答客戶關(guān)心的問題。售前咨詢由售前顧問或售前顧問團隊承擔(dān)。根據(jù)項目規(guī)模，確定顧問團隊組成，一般包括行業(yè)與應(yīng)用顧問、實施顧問和技術(shù)顧問等幾方面的角色。實施顧問的角色，由（咨詢）實施部經(jīng)理根據(jù)項目情況、顧問能力指定一名項目經(jīng)理或高級顧問承擔(dān)。售前顧問在售前咨詢階段是屬于配合、支持銷售的角色。整個項目應(yīng)由銷售部門的客戶經(jīng)理牽頭，協(xié)調(diào)各種資源來爭取盡快簽約。1.1.2.工作策略1、 初步需求調(diào)研策略售前顧問在接到售前支持的要求時，應(yīng)首先了解客戶基本信息，包括客戶行業(yè)特點、主要業(yè)務(wù)/產(chǎn)品、發(fā)展戰(zhàn)略、重點需求、業(yè)務(wù)量、IT基礎(chǔ)設(shè)施、項目負(fù)責(zé)人、人員素質(zhì)等與項目有關(guān)的信息，具體可以通過以下幾種方式：1) 向負(fù)責(zé)項目的客戶經(jīng)理了解；2) 查詢客戶門戶網(wǎng)站，收集相關(guān)信息；3) 從公司知識庫或外部網(wǎng)站、刊物查詢相關(guān)行業(yè)資料；4) 拜訪客戶，對尚不清楚的問題、重點需求做實地調(diào)研。承擔(dān)售前咨詢的顧問通常是某個行業(yè)的高級顧問或項目經(jīng)理，對客戶的行業(yè)背景、業(yè)務(wù)事先應(yīng)該比較了解。在第一次拜訪客戶前，一定要做好充分的準(zhǔn)備，多方收集客戶（包括項目負(fù)責(zé)人）資料和信息，了解客戶實施項目的主要目標(biāo)，期望解決的主要問題，如果還有不清楚的地方，則在現(xiàn)場調(diào)研時有針對性地、高效地與客戶溝通。在做初步需求調(diào)研時務(wù)必遵循以上步驟，避免在現(xiàn)場調(diào)研的時候問一些行業(yè)基本常識問題、公共信息以及無關(guān)緊要的問題，浪費時間，讓客戶認(rèn)為用友的顧問對自己的業(yè)務(wù)不熟悉，對實施能力產(chǎn)生懷疑。初步需求調(diào)研的結(jié)果，必須整理成文檔，便于內(nèi)部溝通，也可以減少后續(xù)實施人員的調(diào)研工作量。 2、 風(fēng)險評估策略在對客戶目標(biāo)、重點業(yè)務(wù)需求、實施范圍、人員、管理水平等充分調(diào)研的基礎(chǔ)上，進行風(fēng)險評估，如果經(jīng)評估發(fā)現(xiàn)需求實現(xiàn)程度很低，客戶的重點需求無法滿足，或者投入產(chǎn)出不合理，應(yīng)制定對應(yīng)策略建議，形成書面文件提交銷售部門。售前風(fēng)險評估包括但不限于以下內(nèi)容：1) 客戶業(yè)務(wù)復(fù)雜度、行業(yè)可復(fù)制性、系統(tǒng)匹配程度；2) 客戶配合情況：管理層重視程度、基礎(chǔ)管理、人員素質(zhì)等；3) 實施策略的選擇；4) 實施周期和工作量估計；5) 需要進行客戶化開發(fā)的工作量估計和商務(wù)策略；6) 實施費用預(yù)估；7) 其它問題與對策。具體評估可以參照項目風(fēng)險評估清單逐項檢查，然后出具一個全面的風(fēng)險評估報告。3、 編制項目建議書經(jīng)評估確定的項目，編制項目建議書。項目建議書中，必須明確闡述：項目背景、客戶公司現(xiàn)狀和主要經(jīng)營問題、系統(tǒng)解決方案、項目成功的關(guān)鍵因素、商務(wù)報價等內(nèi)容。系統(tǒng)解決方案部分，是整個報告的核心，包括項目目標(biāo)與范圍、業(yè)務(wù)解決方案、技術(shù)解決方案、系統(tǒng)實施策略與方案、項目組織等內(nèi)容。項目建議書的詳細結(jié)構(gòu)和內(nèi)容參見文檔模板。項目建議書的繁簡程度視項目復(fù)雜程度而定。對于復(fù)雜、金額大的項目，編制項目建議書應(yīng)集整個公司的力量，包括技術(shù)、應(yīng)用、銷售等方面的專家，充分準(zhǔn)備，針對客戶的重點需求和管理難點作深入透徹的分析，提供適當(dāng)?shù)慕鉀Q方案，并且圖文并茂、裝幀精美，提交給客戶，顯示對客戶的重視；對于一般的項目，可以由售前顧問參照模板和相關(guān)行業(yè)的案例自己制作即可。項目建議書完稿后，必須經(jīng)過審核。其中的實施方案必須提交咨詢實施部經(jīng)理、大區(qū)服務(wù)總監(jiān)審查確認(rèn)。商務(wù)報價，由客戶經(jīng)理結(jié)合獲得的客戶預(yù)算信息評估、確認(rèn)，必要時，需根據(jù)項目打單策略，做相應(yīng)的調(diào)整。實施服務(wù)報價必須得到咨詢實施部和客戶經(jīng)理的共同確認(rèn)。經(jīng)過評估認(rèn)為有必要修改項目建議書時，由售前顧問調(diào)整項目建議書相關(guān)內(nèi)容并報部門經(jīng)理審批后再次提交客戶經(jīng)理。為增加可操作性，應(yīng)給客戶經(jīng)理一個報價的范圍（底線），便于客戶經(jīng)理與客戶接洽時靈活掌握。項目建議書中的系統(tǒng)解決方案，僅是針對客戶應(yīng)用，即項目本身要求所作的技術(shù)建議，并非給客戶作全面的IT規(guī)劃和咨詢（IT規(guī)劃和咨詢應(yīng)是一項單獨的項目），在制作項目建議書時要把握這兩者的界限。4、 （參與競標(biāo)）講解方案如果公司內(nèi)部各相關(guān)部門在充分溝通、達成一致后，將項目建議書正式提交給客戶。依據(jù)項目實際情況，咨詢實施部可安排售前顧問在客戶現(xiàn)場講解決實施方案及項目建議書的其他內(nèi)容。與此同時，售前顧問要準(zhǔn)備向客戶演示的演示數(shù)據(jù)，演示數(shù)據(jù)要盡可能地符合客戶的行業(yè)、業(yè)務(wù)要求，對客戶的重點需求進行模擬演示。演示數(shù)據(jù)可以來源于某個項目，也可以根據(jù)調(diào)研結(jié)果建立，如果是利用現(xiàn)有項目數(shù)據(jù)，注意把客戶的信息隱藏掉。 在這一過程中，可能根據(jù)客戶情況調(diào)整項目建議書，每次的調(diào)整都應(yīng)該通知項目組的其他成員。經(jīng)過努力及調(diào)整客戶可能還不接受，意味著項目失敗。如果客戶認(rèn)可，則準(zhǔn)備項目實施合同，進入商務(wù)談判階段。1.1.3.角色與責(zé)任售前顧問（行業(yè)與應(yīng)用顧問、實施顧問）： 進行初步需求調(diào)研； 進行風(fēng)險評估和提交風(fēng)險評估報告； 編制項目建議書（復(fù)雜項目中的技術(shù)方案需要技術(shù)顧問承擔(dān)）； 向客戶講解方案； 準(zhǔn)備演示數(shù)據(jù)和演示系統(tǒng)。技術(shù)顧問： 負(fù)責(zé)對客戶的應(yīng)用技術(shù)環(huán)境進行調(diào)研并評估相關(guān)風(fēng)險； 負(fù)責(zé)準(zhǔn)備技術(shù)方案，必要時審核技術(shù)方案； 負(fù)責(zé)向客戶介紹我們的技術(shù)解決方案以及產(chǎn)品有關(guān)的技術(shù)細節(jié)； 客戶經(jīng)理： 領(lǐng)導(dǎo)、組織整個售前支持、銷售團隊，安排成員的工作，召開會議； 負(fù)責(zé)與客戶的所有溝通協(xié)調(diào)工作；實施部經(jīng)理/大區(qū)服務(wù)總監(jiān)： 指派勝任的顧問參與售前支持；或直接參與大項目的售前支持工作； 審批風(fēng)險評估報告和項目建議書；1.1.4.交付成果交付成果文檔名稱文檔編號文檔性質(zhì)（內(nèi)/外）審批模板工具售前調(diào)研報告售前調(diào)研報告xx_xx_1_1_1內(nèi)售前調(diào)研報告風(fēng)險評估報告風(fēng)險評估報告xx_xx_1_1_2內(nèi)實施部經(jīng)理/服務(wù)總監(jiān)風(fēng)險評估清單風(fēng)險評估報告項目建議書項目建議書xx_xx_1_1_3外實施部經(jīng)理/服務(wù)總監(jiān)項目建議書實施報價表演示數(shù)據(jù)外1.1.5風(fēng)險提示售前咨詢的主要風(fēng)險之一是選型風(fēng)險（幫助客戶選型），很多項目的失敗是從一開始就埋下了隱患，既有技術(shù)方面的，也有產(chǎn)品應(yīng)用、客戶配合等方面的原因，因此必須做充分的風(fēng)險評估，在此基礎(chǔ)上決定是否立項。給客戶提交的項目建議書必須經(jīng)過技術(shù)專家、行業(yè)應(yīng)用專家的審核，以保證方案的可行性，這個階段容易犯的錯誤是銷售人員為了簽單，把產(chǎn)品吹得非常完美，似乎客戶什么需求都可以滿足，還承諾給客戶作專項開發(fā)，讓客戶對產(chǎn)品產(chǎn)生了過高的期望值。因此顧問在售前支持時要給銷售人員和客戶比較中肯的意見，避免給客戶過多的承諾而將來無法實現(xiàn)。實施報價也會影響到項目是否簽約，因此根據(jù)客戶目標(biāo)可以估計實施工作量，確定一個合適的、客戶可以承受的心理價位非常重要。同時出于競標(biāo)的需要，在報價方面應(yīng)靈活地做一些讓步，但不能突破本方的底價，由客戶經(jīng)理統(tǒng)籌處理。ERP的銷售是團隊銷售，銷售部門最終提交用戶的項目建議書應(yīng)與咨詢實施部提交銷售部門的項目實施建議保持一致。如有變化，請事前與咨詢部溝通，切忌在沒有和售前顧問溝通的情況下私自更改建議書內(nèi)容。另外，項目建議書需要提交客戶，對客戶選型和決策具有重要影響，涉及許多商業(yè)秘密，因此在競標(biāo)結(jié)束前，對項目建議書的內(nèi)容應(yīng)做好保密工作，以免泄漏給競爭對手。1.2. 實施商務(wù)談判1.2.1.任務(wù)描述如果客戶接受項目建議書，選擇用友作為合作伙伴，則下一步準(zhǔn)備項目實施合同，進入商務(wù)談判階段，協(xié)商確定合同、工作任務(wù)書中實施費用的細節(jié)條款和實施的具體范圍、階段、實施報價等內(nèi)容。1.2.2.工作策略公司有統(tǒng)一的實施服務(wù)合同、工作任務(wù)書文檔模板，可以參考模板和行業(yè)內(nèi)其他客戶的案例制定，但其中標(biāo)準(zhǔn)條款不允許私自更改。工作任務(wù)書中的重點內(nèi)容包括：1、 實施范圍，這是工作任務(wù)書最重要的一項，實施范圍是確定工作量、實施計劃、實施收費的依據(jù)，要盡可能地詳細描述，具體包括以下內(nèi)容：1) 組織范圍，指實施的客戶主體，哪些單位需要實施ERP系統(tǒng)，對于集團型客戶尤為重要。2) 模塊范圍，實施的產(chǎn)品功能模塊，如總賬、應(yīng)收、應(yīng)付、庫存、銷售等3) 模塊應(yīng)用矩陣圖，即實施主體各自應(yīng)用哪些功能模塊4) 業(yè)務(wù)流程范圍，各實施單位需要通過實現(xiàn)的業(yè)務(wù)流程5) 技術(shù)實施范圍，排除客戶技術(shù)環(huán)境，如數(shù)據(jù)庫、網(wǎng)絡(luò)、操作系統(tǒng)等不屬于用友維護職責(zé)的工作。6) 數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換范圍，確定哪些數(shù)據(jù)需要轉(zhuǎn)換，對歷史數(shù)據(jù)是否需要做移植，數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換的方式。7) 接口范圍，接口的種類、接口的方式8) 客戶化開發(fā)范圍，目前已經(jīng)確定需要做的客戶化開發(fā)內(nèi)容，應(yīng)有專門協(xié)議，對于以后實施過程中遇到的客戶化開發(fā)需求，同樣必須另行協(xié)商，簽訂客戶化開發(fā)合同。9) 培訓(xùn)范圍，提供的培訓(xùn)課程、對象、次數(shù)規(guī)模等2、 項目組織和各自的職責(zé)，包括用友項目組、客戶項目組雙方的職責(zé)，需要注意的是：如果客戶預(yù)算有限，即客戶愿意支付的實施費低于用友的預(yù)期，使得顧問投入與產(chǎn)出不配比，應(yīng)調(diào)整雙方的職責(zé)（承擔(dān)的工作量），讓客戶項目組承擔(dān)更多一些任務(wù)，切忌不考慮實施收入，大包大攬，什么都做。3、 項目實施策略和驗收策略 ：確定項目實施的階段、步驟、里程碑任務(wù)、各階段的驗收標(biāo)準(zhǔn)。4、 變更控制程序，項目實施最忌諱的是變更，包括實施范圍、計劃、人員等的變更，這些變更勢必對項目進度、人力投入等產(chǎn)生重大影響，帶來風(fēng)險，因此必須嚴(yán)格控制項目變更，發(fā)生變更時，必須執(zhí)行規(guī)定的變更程序。5、 報價策略1) 一般實施費用的報價之后都會提供客戶一定的折扣，折扣的大小根據(jù)公司統(tǒng)一商務(wù)政策由客戶經(jīng)理靈活掌握運用。折扣的一般做法是：在預(yù)算的服務(wù)人天基礎(chǔ)上，向客戶贈送一定數(shù)量的人天服務(wù)，但人天費用標(biāo)準(zhǔn)不打折；如果該項目屬公司戰(zhàn)略級項目，有關(guān)實施報價遵循公司的統(tǒng)一營銷策略。商務(wù)談判過程中客戶一般會對實施報價標(biāo)準(zhǔn)、收費方式提出進一步的置疑，需要向客戶解釋我們的實施工作流程、工作量估計、顧問的人天成本計算辦法。2) 按照行業(yè)慣例，差旅費用一般不包括在實施費的報價中，按照實際發(fā)生由客戶負(fù)擔(dān)。3) 支付方式：按里程碑支付，同時注明對里程碑任務(wù)驗收的約定，以限制客戶拖延驗收時間。 實施服務(wù)合同和工作任務(wù)書在提交客戶討論前，必須按照規(guī)定的審批流程進行審批。 需要注意的是工作任務(wù)書與項目建議書關(guān)注的重點不同，項目建議書重點在于提供用友針對客戶業(yè)務(wù)需求的解決方案以及實施及報價策略；而工作任務(wù)書重點在于描述項目的范圍、雙方的工作職責(zé)、驗收標(biāo)準(zhǔn)。1.2.3.角色與責(zé)任售前顧問： 估算實施報價 擬定實施服務(wù)合同和工作任務(wù)書 向客戶解釋、商定合同和工作任務(wù)書中的條款和內(nèi)容客戶經(jīng)理： 領(lǐng)導(dǎo)、組織整個售前支持、銷售團隊，安排成員的工作，召開會議； 確定項目報價策略、項目整體報價范圍，并主導(dǎo)商務(wù)談判； 負(fù)責(zé)與客戶的所有溝通協(xié)調(diào)工作；實施部經(jīng)理/大區(qū)服務(wù)總監(jiān) 審核確定實施報價、折扣率 審批實施服務(wù)合同和工作任務(wù)書；1.2.4.交付成果交付成果文檔名稱文檔編號文檔性質(zhì)（內(nèi)/外）審批模板工具實施服務(wù)合同實施服務(wù)合同xx_xx_1_2_1外實施部經(jīng)理/服務(wù)總監(jiān)實施服務(wù)合同工作任務(wù)書工作任務(wù)書xx_xx_1_2_2外實施部經(jīng)理/服務(wù)總監(jiān)工作任務(wù)書1.2.5.風(fēng)險提示實施服務(wù)合同、工作任務(wù)書是雙方對項目實施目標(biāo)、范圍、職責(zé)、報價、變更等的約定，后續(xù)的實施計劃、驗收、回款都將依據(jù)這些約定，必須明確定義，避免因歧義引起糾紛。顧問在編制工作任務(wù)書時容易犯的錯誤是：1) 過分遷就客戶，把一些本不屬于咨詢實施顧問的工作，讓顧問承擔(dān)；2) 實施范圍不明確，不具體；3) 對客戶化開發(fā)部分內(nèi)容不做明確規(guī)定，含糊其辭；4) 驗收標(biāo)準(zhǔn)不明確，不知道項目以什么方式結(jié)束，對項目回款產(chǎn)生影響；5) 缺少對實施范圍、需求、計劃變更的明確規(guī)定。附：工具模板清單1售前調(diào)研報告2項目建議書3項目風(fēng)險評估報告4項目風(fēng)險清單5軟件功能列表（分產(chǎn)品：NC、U8M、U8）6實施報價工具7工作任務(wù)書8實施服務(wù)合同（公司標(biāo)準(zhǔn)合同）IT咨詢實施策略IT咨詢階段1. 要以人天為單位與客戶簽訂實施服務(wù)合同或工作任務(wù)書在我們實施過程中，經(jīng)常碰到這樣一些客戶，每次打電話都說很急，但到了那里一看，根本沒有什么大不了的問題，客戶的解釋是你在我這里呆著我干活放心，這樣一來既使客戶產(chǎn)生了依賴心里，又嚴(yán)重降低了我們的工作效率；因此今后所有的實施項目都要以人天為單位與客戶簽訂工作任務(wù)書，如果是在計劃以外的服務(wù)請求，必須事先預(yù)約；即便是免費的實施也要這樣去做，從而為客戶樹立必須嚴(yán)格按計劃進行工作的觀念，杜絕了客戶的隨意性，避免了資源的浪費，提高了實施的效率。解決辦法：配合實施方法論V3.0的培訓(xùn)，要求所有需要實施的U8項目必須簽訂一個以人天為單位的實施服務(wù)合同，即便是免費的實施也要簽訂一個合理的天數(shù)。效果：在整個項目實施過程中，如果按可以減少10次客戶要求顧問上門服務(wù)，每次服務(wù)來回的時間加服務(wù)的時間按0.5個工作日計算，則可以減少5個工作日。2. 明確需求，加強對實施工作任務(wù)書的監(jiān)管工作在一些實施周期較長的項目當(dāng)中，其導(dǎo)致周期延誤的原因除了軟件本身的問題外，其中一個很重要的原因就是需求無限放大，隨著實施的跟進客戶會提出一系列的需求，比如實施范圍（地點）的增加、為其轉(zhuǎn)換所有的年度數(shù)據(jù)、為每個分公司建一套賬等，而我們當(dāng)初的合同也沒有對需求方面進行鎖定，本來想以較含糊的措辭來對待客戶（個別項目確實起了作用），沒想到這樣做的同時也給了客戶可乘之機，南孚就是一個很好的例子。所以今后務(wù)必加強實施工作任務(wù)書的審核工作，審核責(zé)任人為實施步經(jīng)理或服務(wù)總監(jiān)。解決方法：八月份以后（包含）的所有的實施項目必須有明確的實施工作任務(wù)書，并責(zé)任到人，由該項目的售前顧問或項目理負(fù)責(zé),如果項目非常忙，比如一個項目經(jīng)理負(fù)責(zé)三個以上的項目，則實施工作任務(wù)書也可以由其他人員進行編寫，但必須經(jīng)過實施經(jīng)理或服務(wù)總監(jiān)確認(rèn)。效果：可以有效的預(yù)防客戶后期的需求無限膨脹，同時也使實施顧問自己對項目實施有一個大體的了解，總共需要現(xiàn)場服務(wù)多少天？每個階段大概需要多少天，從而有效避免成本黑洞的出現(xiàn)。3. 充分利用相關(guān)實施工具售前顧問在咨詢一個項目時，要充分利用我們提供的相關(guān)工具（比如參照的軟件業(yè)務(wù)流程處理），以便很快的分析出客戶的需求，我們哪些能夠解決，哪些不能購解決，避免簽了需求根本無法實現(xiàn)的單子，或者雖然能夠通過二次開發(fā)實現(xiàn)但是我們得不償失。解決方法：各地顧問一定要按著3.0的要求進行編寫，自己千萬不要不把項目當(dāng)回事，試想你自己都不重視，客戶又怎么會把“多余”的錢給你呢？重要的是從點滴的事情做起，否則我們很難會有質(zhì)的發(fā)展。效果：提高售前顧問編制實施建議書的質(zhì)量和速度，避免售前顧問提供的解決方案不可行。4盡量明確功能需求，盡量約束在ERP系統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)流程和標(biāo)準(zhǔn)功能范圍內(nèi)實施在我們許多的工作任務(wù)書，很少對客戶的實施業(yè)務(wù)流程和功能范圍作定義，導(dǎo)致項目實施中，不能合理把握客戶需求情況下，項目實施范圍和成本擴大，短時間內(nèi)難以交付。按照快速實施的范圍及目標(biāo)要求，我們必須體現(xiàn)出標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品或套件的價值。在高效低成本的目標(biāo)下實現(xiàn)項目的快速交付。所以快速ERP系統(tǒng)實施的根本原則是在保證ERP系統(tǒng)實施效果的前提下，將ERP系統(tǒng)設(shè)計得越簡單實用越好。實施ERP系統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)功能，一方面可以減少定制開發(fā)的工作量，一方面可以避免ERP系統(tǒng)運行當(dāng)中的程序出錯，同時