全方位應(yīng)急預(yù)案.doc

東風(fēng)大酒店應(yīng)急預(yù)案突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案目 錄第一章 總則第二章 機(jī)構(gòu)設(shè)置第三章 突發(fā)事件范圍第四章 治安類突發(fā)事件應(yīng)急處理程序和執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)第五章 消防安全類突發(fā)事件應(yīng)急處理程序和執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)第六章 自然災(zāi)害類突發(fā)事件應(yīng)急處理程序和執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)第七章 食品衛(wèi)生類突發(fā)事件應(yīng)急處理程序和執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)第八章 酒店設(shè)施設(shè)備類突發(fā)事件應(yīng)急處理程序和執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)第九章 疏散程序及疏散時(shí)各部門的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)第十章 酒店涉恐相關(guān)的普及型專業(yè)知識(shí)與要求總則一目的建立健全酒店緊急情況或異常情況處置工作機(jī)制，有效預(yù)防。及時(shí)控制和妥善處置各類緊急情況或異常情況,提高酒店各部門的快速反應(yīng)和緊急情況處置能力，最大限度地預(yù)防和減少各類緊急情況或異常情況造成的損害，確保酒店的人身和財(cái)產(chǎn)安全。二.工作原則1.以人為本、安全第一為原則。酒店各部門緊急情況或異常情況的處置應(yīng)堅(jiān)持以人為本的宗旨，以不造成新的損失為前提，不能因急于處理而不顧后果,造成更大的且不必要的人身,財(cái)產(chǎn)損失。2.預(yù)防為主,快速反應(yīng)為原則。建立健全酒店各部門規(guī)章制度，加強(qiáng)酒店防范機(jī)制建設(shè)。立足防范、抓早、抓小、抓源頭，認(rèn)真開展安全隱患排查工作，強(qiáng)化信息的廣泛收集和深層次研判，做到早發(fā)現(xiàn)、早報(bào)告、早控制、早解決，把酒店緊急情況或異常情況控制在萌芽狀態(tài)；控制在初始狀態(tài)；控制在酒店各部門的最基層管理人員上。緊急情況或異常情況發(fā)生后,當(dāng)值保安和部門負(fù)責(zé)人3分鐘內(nèi)趕至現(xiàn)場(chǎng)，酒店總負(fù)責(zé)人和保安部經(jīng)理15分鐘內(nèi)趕至現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行處理。應(yīng)急指揮部所有成員在接到指令后盡可能快的趕赴現(xiàn)場(chǎng)。3. 服從命令，統(tǒng)一指揮為原則。酒店緊急情況或異常情況發(fā)生后,任何工作人員須無(wú)條件服從應(yīng)急指揮部的命令,保安部經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)緊急情況或異常情況的處理過(guò)程進(jìn)行詳細(xì)記錄。處理緊急情況或異常情況由酒店總經(jīng)理負(fù)責(zé)統(tǒng)一指揮，特殊情況下由保安部經(jīng)理統(tǒng)一指揮，并急時(shí)將事態(tài)進(jìn)展上報(bào)總經(jīng)理。4.團(tuán)結(jié)協(xié)作，協(xié)同處置為原則。在酒店中緊急情況或異常情況處置的過(guò)程中，參與處理的各部門主管應(yīng)團(tuán)結(jié)一致，同心協(xié)力地處理緊急情況或異常情況。緊急情況或異常情況發(fā)生后，保安部要立即深入一線，掌握情況、開展工作、控制局面，其他部門要與事發(fā)部門進(jìn)行聯(lián)動(dòng)，多管齊下，形成合力。三. 制訂依據(jù)本預(yù)案依據(jù)中華人民共和國(guó)突發(fā)事件應(yīng)對(duì)法以及保安用人單位緊急情況總體應(yīng)急預(yù)案和有關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章等規(guī)定, 結(jié)合酒店實(shí)際情況，制訂本預(yù)案。四.預(yù)案適用范圍適用于本酒店中發(fā)生的各類緊急情況或突發(fā)異常情況的處理。機(jī)構(gòu)設(shè)置為了能充分保證本預(yù)案的實(shí)施，把責(zé)任落實(shí)到各責(zé)任人, 特成立突發(fā)事件應(yīng)急處置小組，小組的成員構(gòu)成參照酒店現(xiàn)有模式成立。突發(fā)事件應(yīng)急處理指揮小組： 總指揮:總經(jīng)理組長(zhǎng):房務(wù)部經(jīng)理組長(zhǎng): 餐飲部經(jīng)理組長(zhǎng):采購(gòu)部經(jīng)理組長(zhǎng):工程部經(jīng)理組長(zhǎng):保安部主管組長(zhǎng):人事部經(jīng)理組長(zhǎng):財(cái)務(wù)部經(jīng)理組長(zhǎng)：營(yíng)銷部經(jīng)理副總指揮:保安部經(jīng) 理副總指揮:副總經(jīng) 理執(zhí)行成員營(yíng)銷部全體員工執(zhí)行成員財(cái)務(wù)部全體員工執(zhí)行成員人事部全體員工執(zhí)行成員保安部全體員工執(zhí)行成員工程部全體員工執(zhí)行成員采購(gòu)部全體員工執(zhí)行成員餐飲部全體員工執(zhí)行成員房務(wù)部全體員工 發(fā)生突發(fā)事件時(shí)，在總指揮未到達(dá)之前，由酒店總值班經(jīng)理負(fù)責(zé)處理。（如總指揮不在時(shí)由副總指揮處理，總指揮或副總指揮均不在時(shí)由值班經(jīng)理或在場(chǎng)最高領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任）突發(fā)事件的范圍分類具體范圍治安搶劫、綁架、斗毆、盜竊、兇殺、自然死亡、恐怖活動(dòng)（爆炸、炸彈恐嚇與敲詐勒索）、詐騙、精神病人出丑鬧事、住店客人財(cái)務(wù)丟失消防火災(zāi)自然災(zāi)害水災(zāi)、暴風(fēng)、地震食品衛(wèi)生傳染病、食物中毒設(shè)施設(shè)備停電、電梯困人、燃?xì)庑孤┳ⅲ涸诟黝愅话l(fā)事件中一般治安案件發(fā)生較多，除個(gè)別案例外一般的破壞性都不是很強(qiáng)。但因?yàn)橥话l(fā)性強(qiáng)，防范措施也很難全面，影響極壞?；馂?zāi)、恐怖襲擊和自然災(zāi)害類破壞性大?；馂?zāi)和恐怖襲擊只要防范措施到位一般很少發(fā)生。自然災(zāi)害類事件，破壞性強(qiáng)，后果嚴(yán)重，經(jīng)濟(jì)損失大。食品衛(wèi)生類一旦發(fā)生后果十分嚴(yán)重，有損酒店形象。對(duì)酒店影響比任何事件都大。設(shè)施設(shè)備類事件只要發(fā)現(xiàn)及時(shí)、處理得當(dāng)一般不會(huì)造成應(yīng)重后果。治安類突發(fā)事件應(yīng)急處理程序和執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)適應(yīng)部門：保安部、案發(fā)部門預(yù)案編號(hào)：DF-YJYA2011001工作任務(wù)：應(yīng)對(duì)搶劫案的程序和標(biāo)準(zhǔn)操作崗位：保安部全體員工程序標(biāo) 準(zhǔn)發(fā)生（1） 當(dāng)酒店發(fā)生搶劫案件時(shí)，應(yīng)立即通知酒店保安部及本部門經(jīng)理。保安部接報(bào)后立即電話通知總機(jī)，要求總機(jī)通知各部門經(jīng)理及總經(jīng)理等應(yīng)急指揮小組組員。（2） 如劫匪持有武器（指槍械），在場(chǎng)員工應(yīng)避免與匪徒發(fā)生正面沖突，保持鎮(zhèn)靜，并觀察匪徒的面貌、身型、衣著、發(fā)型及口音等任何特征。（3） 如監(jiān)控中心工作人員發(fā)現(xiàn)酒店內(nèi)發(fā)生劫案應(yīng)立即告知保安部經(jīng)理和值班經(jīng)理，同時(shí)用對(duì)講機(jī)呼叫當(dāng)班保安，并按指示向110報(bào)警。（4） 當(dāng)值保安必須在3分鐘內(nèi)趕赴現(xiàn)場(chǎng)，留守保安在接到通知后5分鐘內(nèi)到場(chǎng)。采取措施（1）如劫匪未持有武器且有足夠人手、充分條件和把握可以制服匪徒時(shí)，則等待適當(dāng)時(shí)機(jī)將之擒獲，但決不可草率從事，以免造成不必要的傷亡。（2）如劫匪乘車逃離現(xiàn)場(chǎng)，應(yīng)記下其車牌號(hào)碼、顏色、車型或品牌等，并記清人數(shù)。同時(shí)可以乘的士或其他交通工具跟蹤并用通訊工具及時(shí)向110報(bào)告方位和地點(diǎn)，以便警方組織力量設(shè)卡攔截。在跟蹤的過(guò)程中要注意隱蔽，以確保自身安全。（3）如抓獲罪犯，可用皮帶或繩梯先將疑犯雙手捆綁起來(lái)，避免其尋機(jī)逃脫。等待警方到場(chǎng)后將其交與警方。注意不可對(duì)疑犯用私刑。善后工作（1） 保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)。劫匪遺留的兇器，作案工具等不要用手觸摸。劃出警戒范圍，不要讓無(wú)關(guān)人員進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)。（2） 如現(xiàn)場(chǎng)在交通要道、公共場(chǎng)所等人多擁擠處，而警方尚未到場(chǎng)，無(wú)法將劫匪留下的證物留在原處的，應(yīng)一一收起來(lái)用塑料袋裝好，交給警方處理（在收取證物時(shí)要套手套或用塑料袋包住手掌）。訪問(wèn)目擊者，收集案發(fā)的情況，提供給警方。（3）公安人員未勘查,現(xiàn)場(chǎng)或未處理完畢之前，相關(guān)人員不要離開。（4）未經(jīng)許可，在場(chǎng)人員不可向媒體或無(wú)關(guān)人員透露任何消息，不準(zhǔn)攝像和拍攝照片。 （5）如有傷者，要立即送往醫(yī)院救治，并報(bào)告公安機(jī)關(guān)。適應(yīng)部門：保安部、案發(fā)部門預(yù)案編號(hào)：DF-YJYA2011002工作任務(wù)：綁架案件的應(yīng)對(duì)程序和標(biāo)準(zhǔn)操作崗位：保安部全體員工程序標(biāo) 準(zhǔn)發(fā)生（1） 當(dāng)酒店發(fā)生綁架案件時(shí)，應(yīng)立即通知酒店保安部及本部門經(jīng)理。保安部接報(bào)后立即電話通知總機(jī)，要求總機(jī)通知各部門經(jīng)理及總經(jīng)理等應(yīng)急指揮小組組員。（2） 如疑犯持有武器（槍械），在場(chǎng)員工應(yīng)避免與疑犯發(fā)生正面沖突，保持鎮(zhèn)靜，并觀察疑犯的面貌、身型、衣著、發(fā)型及口音等特征。（3） 如監(jiān)控中心工作人員發(fā)現(xiàn)酒店內(nèi)發(fā)生綁架案件應(yīng)立即告知保安部經(jīng)理和值班經(jīng)理，同時(shí)用對(duì)講機(jī)呼叫當(dāng)班保安，并按指示向110報(bào)警。（4） 當(dāng)值保安必須在3分鐘內(nèi)趕赴現(xiàn)場(chǎng)，留守保安在接到通知后5分鐘內(nèi)到場(chǎng)。應(yīng)對(duì)措施（1） 應(yīng)急小組組員接報(bào)后可在案發(fā)樓層設(shè)立臨時(shí)指揮部，并在第一時(shí)間報(bào)警。（2） 在警方到達(dá)之前應(yīng)封鎖消息,嚴(yán)禁向無(wú)關(guān)人員透露現(xiàn)場(chǎng)情況,以免引起客人驚慌及群眾圍觀，導(dǎo)致劫疑犯而走險(xiǎn)，危害人質(zhì)安全。（3） 盡量滿足疑犯的一些合理要求,如送水、送食物，以穩(wěn)定疑犯的情緒等待公安部門到場(chǎng)處理。（4） 保安部、工程部人員在現(xiàn)場(chǎng)待命，隨時(shí)配合公安人員的行動(dòng)，并劃出警戒范圍。同時(shí)疏散疑犯所在房間上下、左右房的客人，以防疑犯帶有危險(xiǎn)物品。（5） 及時(shí)收集、準(zhǔn)備好客房的登記入住、監(jiān)控錄像、工程圖紙等資料，提供給警方。善后工作（1）如警方將案件處理完畢后，征詢警方意見(jiàn)，按警方要求清理現(xiàn)場(chǎng)。（2）各部門相互協(xié)調(diào)做好恢復(fù)工作。適應(yīng)部門:保安部、案發(fā)部門預(yù)案編號(hào):DF-YJYA2011003工作任務(wù):斗毆案件應(yīng)急程序和標(biāo)準(zhǔn)操作崗位:保安部全體員工程序標(biāo) 準(zhǔn)發(fā)生（1）當(dāng)酒店內(nèi)發(fā)生斗毆事件時(shí)，在場(chǎng)人員應(yīng)當(dāng)場(chǎng)制止、并勸阻及勸散圍觀人群。（2）如雙方不聽(tīng)制止，事態(tài)繼續(xù)發(fā)展，場(chǎng)面難以控制時(shí)，應(yīng)迅速報(bào)告應(yīng)急指揮部通報(bào)案情及知會(huì)酒店保安部人員。值班保安員應(yīng)迅速到場(chǎng)戒備，防止損壞酒店物品。應(yīng)對(duì)措施（1）保安部當(dāng)值保安必須在3分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，勸阻或控制鬧事者，將引發(fā)事件者帶離現(xiàn)場(chǎng)并調(diào)查事件原因。（2）如酒店物品有損壞，要求賠償?shù)?。則應(yīng)將毆斗者截留，并通知大副或及值班經(jīng)理到場(chǎng)處理。如有傷者則予以急救后交警方處理。現(xiàn)場(chǎng)須保持原狀以便警方勘查，并協(xié)助警方辯認(rèn)滋事者。（3）如斗毆者乘車逃離，應(yīng)記下車牌號(hào)碼、顏色、車型及人數(shù)等特征。（4）如現(xiàn)場(chǎng)有人員傷亡立即撥打120急救電話或立即送往附近醫(yī)院。善后工作（1） 協(xié)助警方勘查打斗現(xiàn)場(chǎng)，收繳各種打架斗毆工具。（2） 征得警方同意后，清理現(xiàn)場(chǎng)，恢復(fù)現(xiàn)場(chǎng)秩序。適用部門：保安部、案發(fā)部門預(yù)案編號(hào)：DF-YJYA2011004工作任務(wù)：發(fā)生盜竊案的對(duì)應(yīng)程序與標(biāo)準(zhǔn)操作崗位：保安部全體員工程序標(biāo) 準(zhǔn)發(fā)生（1）發(fā)現(xiàn)人應(yīng)就近用電話通知保安部，講清盜竊案件發(fā)生的地點(diǎn)、區(qū)域、樓層、房號(hào)、基本狀況、報(bào)警人的部門、姓名。（2）保安部接到報(bào)警后，立即通知安保部主領(lǐng)班帶當(dāng)班人員趕赴現(xiàn)場(chǎng)，趕到現(xiàn)場(chǎng)后，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)。嚴(yán)禁客人或其他人員進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)。應(yīng)對(duì)措施（1）立即通知保安部主管、大堂副理(夜間也可通知值班經(jīng)理趕赴現(xiàn)場(chǎng))。如案件發(fā)生在客房，大堂副理應(yīng)馬上就近安排房間安頓客人，做好安撫工作。并啟用酒店住客物品丟失預(yù)案。（2）保安部人員接警后應(yīng)迅速趕往現(xiàn)場(chǎng)，認(rèn)真檢查事發(fā)地點(diǎn)是否有貴重物品、公共物品被盜或遭到破壞，并詳細(xì)進(jìn)行記錄，同時(shí)查找作案人員。了解基本案件后，立即向總經(jīng)理通報(bào)案情。（3）監(jiān)控中心人員應(yīng)通過(guò)圖像監(jiān)控裝置，鎖定事發(fā)范圍，密切注視可疑人員的行蹤，并隨時(shí)和保安部在場(chǎng)人員保持通訊。如發(fā)現(xiàn)作案人，通知在場(chǎng)保安迅速布控。將其控制住，查明其身份，同時(shí)向應(yīng)急指揮部報(bào)告，情節(jié)嚴(yán)重可撥打110向公安機(jī)關(guān)報(bào)警，將作案人移交公安機(jī)關(guān)處理。（4）應(yīng)急總指揮到場(chǎng)后，視情況立即作出是否向公安局治安大隊(duì)或刑偵大隊(duì)報(bào)警的決定。善后工作（1）如未抓獲作案人員，監(jiān)控中心應(yīng)通過(guò)圖像監(jiān)控錄像查找作案嫌疑人，鎖定范圍后，如確有重大嫌疑，應(yīng)向公安機(jī)關(guān)報(bào)告并提交監(jiān)控錄像資料協(xié)助公安機(jī)關(guān)破案。公安人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，保安部配合公安人員工作。（2）有關(guān)部門按應(yīng)急指揮部指令做好善后工作。適用部門：保安部預(yù)案編號(hào)：DF-YJYA2011005工作任務(wù)：發(fā)生精神病人出丑鬧事的對(duì)應(yīng)程序與標(biāo)準(zhǔn)操作崗位：保安部全體員工程序標(biāo) 準(zhǔn)防范 措施（1）在酒店外大門、側(cè)門，由外圍值班人員，組成外圍防范體系，重點(diǎn)控制酒店前、后門、大廳、車場(chǎng)、各個(gè)出入口及其他公共區(qū)域，對(duì)可疑人員進(jìn)行盤問(wèn)。（2）可采用跟蹤觀察、談話等方式探明來(lái)人是否屬精神病，并查清出丑鬧事原因。1看：來(lái)人神色是否正常，衣著穿戴是否整潔。2聞：來(lái)人身上是否有酒氣或異常氣味。（3）交談：來(lái)人談吐是否顛三倒四，頭腦是否清醒，如有異?，F(xiàn)象，應(yīng)立即控制，并妥善處理。對(duì)應(yīng)措施（1）加強(qiáng)巡邏檢查，發(fā)現(xiàn)情況，首先制服來(lái)人，以免事態(tài)擴(kuò)大，可采?。簞裾f(shuō)、誘導(dǎo)、強(qiáng)制的手段。（2）迅速將來(lái)人帶入辦公室或無(wú)客人區(qū)域。（3）在不驚擾客人的情況下，調(diào)動(dòng)一切可調(diào)動(dòng)的人力，采取一切可能的手段，將出丑鬧事苗頭迅速制止，盡最大努力把上述人員控制在一定范圍或酒店外圍，避免造成公眾影響。后繼工作（1）查明來(lái)人身份、目的、工作單位和住址。（2）應(yīng)急總指揮和保安部經(jīng)理視情況定奪是否將其送交公安機(jī)關(guān)。適用部門：保安部、案發(fā)部門預(yù)案編號(hào)：DF-YJYA2011006工作任務(wù)：發(fā)生兇殺案的對(duì)應(yīng)程序與標(biāo)準(zhǔn)操作崗位：保安部全體員工程序標(biāo) 準(zhǔn)生發(fā)生（1） 現(xiàn)場(chǎng)第一發(fā)現(xiàn)人能記清犯罪嫌疑人的體貌特征、兇器及蹤跡，并及時(shí)向酒店保安部及應(yīng)急指揮部報(bào)告，同時(shí)按照酒店應(yīng)急指揮部的指示與命令做好各項(xiàng)工作。（2） 如果發(fā)現(xiàn)被害人并未死亡，必須立即撥打急救電話“120”?；蛩屯浇t(yī)院救治。對(duì)應(yīng)措施（1） 保安部接到報(bào)警后，3分鐘內(nèi)必須趕到現(xiàn)場(chǎng)。到場(chǎng)后應(yīng)詳細(xì)記錄時(shí)間、地點(diǎn)、報(bào)告人身份，安排人員設(shè)置警戒線，如果是在客房則立即通知房務(wù)部關(guān)閉該房間，并控制酒店所有出入口。等待應(yīng)急處理小組到場(chǎng)處理。（2） 協(xié)助公安部門對(duì)第一發(fā)現(xiàn)人及時(shí)進(jìn)行問(wèn)訊記錄，做好證據(jù)保留工作，調(diào)取監(jiān)控系統(tǒng)中相關(guān)的影像資料。（3） 應(yīng)急總指揮到場(chǎng)后，在處置過(guò)程中，應(yīng)采取有利于控制事態(tài)、有利于取證、有利于縮小影響，同時(shí)注意保護(hù)和盡可能控制現(xiàn)場(chǎng)。善后工作（1） 應(yīng)急小組在公安部門調(diào)查取證完畢后。在征得公安部門同意后立即安排人員清理現(xiàn)場(chǎng)。（2） 未經(jīng)酒店批準(zhǔn)絕不允許向外界或媒體透露任何案件信息。適用部門：全酒店預(yù)案編號(hào)：DF-YJYA2011007工作任務(wù)：敲詐勒索案件對(duì)應(yīng)程序與標(biāo)準(zhǔn)(炸彈恐嚇電話)操作崗位：酒店全體員工程序標(biāo) 準(zhǔn) 案件發(fā)生(1) 任何人接到炸彈威脅電話，都應(yīng)聽(tīng)清來(lái)電者的每一個(gè)字、噪音及其背景聲音，以猜測(cè)來(lái)電者的位置。(2) 假裝聽(tīng)不清電話、拖延來(lái)電者占線時(shí)間以盡量獲得更多信息，并作詳細(xì)記錄。(3) 如來(lái)電者同意或來(lái)電者要求.可將電話轉(zhuǎn)給總經(jīng)理或總值班員。同時(shí)通知保安部迅速采取行動(dòng)。(4) 如果來(lái)電說(shuō)完就掛斷電話，則立即通知總值班員或相關(guān)人員，以便采取進(jìn)一步行動(dòng)和對(duì)策。如有錄音設(shè)備要及時(shí)對(duì)通話進(jìn)行錄音。(5) 對(duì)電話內(nèi)容絕對(duì)保密，并立即通知應(yīng)急處理小組。對(duì)應(yīng)措施對(duì)應(yīng)措施(1) 總經(jīng)理、總值班員接警后應(yīng)及時(shí)向公安機(jī)關(guān)報(bào)告，并召集應(yīng)急指揮部組員進(jìn)行磋商。(2) 為了避免人群聚集及防止肇事者在公共場(chǎng)所散布不滿和制造恐慌，保安部須迅速派出便衣保安人員到公共場(chǎng)所戒備，同時(shí)派出穿制服的保安員進(jìn)行外圍警戒。(3) 應(yīng)急指揮部應(yīng)對(duì)事件進(jìn)行評(píng)估并決定是否需要組織人員對(duì)炸彈進(jìn)行搜索。原則上不允許員工參與對(duì)炸彈搜索的行動(dòng)，但如果員工自愿并在確定風(fēng)險(xiǎn)系數(shù)后，可使用相關(guān)工具按有關(guān)程序進(jìn)行搜索。A、應(yīng)急處理小組或保安部經(jīng)理負(fù)責(zé)指導(dǎo)正當(dāng)?shù)乃阉餍袆?dòng)。B、搜索者在未經(jīng)確定前不得接觸或弄亂任何有可能容納爆炸裝置的包裹箱子或其它物體。C、如發(fā)現(xiàn)情況，應(yīng)及時(shí)報(bào)告應(yīng)急小組或保安部經(jīng)理。保安部經(jīng)理接報(bào)后須通知警方，并派出保安員對(duì)炸彈或可疑物體的區(qū)域進(jìn)行隔離警戒。D、在警方到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)對(duì)可疑物品進(jìn)行檢測(cè)和解爆時(shí)，應(yīng)疏散附近無(wú)關(guān)人員并知會(huì)各相關(guān)部門經(jīng)理，以配合警方工作和確保人員生命財(cái)產(chǎn)安全(4)事件處理中與有關(guān)部門的工作。A、應(yīng)急小組應(yīng)密切關(guān)注事態(tài)的發(fā)展，謹(jǐn)慎回答客人的疑問(wèn)。B、妥善處理客人對(duì)炸彈威脅的恐慌。C、配合公安機(jī)關(guān)進(jìn)行有關(guān)調(diào)查并與有關(guān)人員保持密切聯(lián)系。E、酒店情況發(fā)生任何變化，話務(wù)員須將應(yīng)急處理小組的指示及時(shí)通知各部門經(jīng)理。F、保安部負(fù)責(zé)派出人員到危險(xiǎn)區(qū)附近的入口進(jìn)行警戒，嚴(yán)禁無(wú)關(guān)人員進(jìn)入。D、防止肇事者在公共場(chǎng)所散布不滿和制造恐慌。J、如警方到達(dá)后，警戒人員應(yīng)指引他們從后方區(qū)域到達(dá)事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)。保安人員須保持警惕直到緊急情況結(jié)束。H、如發(fā)生意外有人員受傷時(shí)，應(yīng)急小組負(fù)責(zé)組織人員搶救和疏散。I、如事件現(xiàn)場(chǎng)涉及到電器和機(jī)械設(shè)備，工程部須配合警方工作(5) 警方到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)并開展搜查時(shí)，一切指揮權(quán)交有警方。應(yīng)急小組知會(huì)小組成員全力配合警方行動(dòng)。如警方要求疏散人員，應(yīng)急小組應(yīng)立即起動(dòng)疏散程序。善后工作警方如確認(rèn)危險(xiǎn)解除后，全體員工應(yīng)立即反回工作崗位。并安撫好客人。適用部門：保安部、案發(fā)部門預(yù)案編號(hào)：DF-YJYA2011008工作任務(wù)：發(fā)生自然死亡的對(duì)應(yīng)程序與標(biāo)準(zhǔn)操作崗位：保安部全體員工程序標(biāo) 準(zhǔn)發(fā) 生（1）保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，然后報(bào)告應(yīng)急處理小組、保安部、大堂副理（2）應(yīng)急處理小組接報(bào)后，立即趕赴現(xiàn)場(chǎng)，同時(shí)撥打120。確人該人員是否確實(shí)死亡。如未死亡只是暈倒則啟用意外受傷預(yù)案。如經(jīng)醫(yī)護(hù)人員證實(shí)已經(jīng)死亡。則立即報(bào)警。對(duì)應(yīng)措施（1）勸阻無(wú)關(guān)人員離開，待警方人員到達(dá)后，全權(quán)交由警方處理。（2）如警方確認(rèn)屬于自然死亡（疾病、自然老死）。如無(wú)親屬在場(chǎng)則立即通知死者親屬。善后工作（1）如果死者親屬到場(chǎng)。則安撫好親屬，以免其吵鬧滋事。（2）通知就近醫(yī)院，將死者尸體拉到醫(yī)院。（3）協(xié)助警方收拾保管好死者物品.征得警方同意后清理現(xiàn)場(chǎng)。適用部門：財(cái)務(wù)部、前臺(tái)及各部收銀臺(tái)預(yù)案編號(hào)：DF-YJYA2011009工作任務(wù)：詐騙案件的防范及對(duì)應(yīng)程序與標(biāo)準(zhǔn)操作崗位：收銀員、保安員程序標(biāo) 準(zhǔn)防范措施（1）為確保酒店財(cái)務(wù)不受損害，防止詐騙案件的發(fā)生，財(cái)務(wù)部和酒店商品經(jīng)行營(yíng)部門要嚴(yán)格財(cái)務(wù)制度，對(duì)現(xiàn)金、支票及有價(jià)票證券嚴(yán)格管理，防止不法分子得逞。（2）凡是住店人員入店時(shí)，必須填寫住房登記卡、預(yù)交住房押金，前臺(tái)服務(wù)人員要嚴(yán)格執(zhí)行公安局關(guān)于住宿客人必須持有效證件（護(hù)照、身份證）辦理住房登記手續(xù)的規(guī)定，本人須與護(hù)照、身份證相符，不符者不予登記，并及時(shí)報(bào)告保安部和客房經(jīng)理。（3） 酒店各崗位收款員要保持高度警惕，熟悉銀行通報(bào)終止付款的“黑名單”，堅(jiān)持檢查復(fù)核制度，堵塞漏洞。（4）注意檢查貨幣的真?zhèn)?，特別是大面值的貨幣；發(fā)現(xiàn)假鈔要速報(bào)保安部，由保安部和財(cái)務(wù)部出面處理。（5）如住店賓客在酒店消費(fèi)超過(guò)預(yù)付押金時(shí)，可要求其追加押金，如賓客拒絕則可直接結(jié)算。對(duì)應(yīng)措施（1）對(duì)使用支票付帳的國(guó)內(nèi)客人，要與支票發(fā)出單位核實(shí)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題要機(jī)智的將持支票人留住，速報(bào)保安部，待保安人員趕到后一起進(jìn)行處理。（2）發(fā)現(xiàn)持有支付假信用卡、假幣者，立即同發(fā)卡銀行聯(lián)系，確定信用卡的真?zhèn)?，一?jīng)確認(rèn)是假信用卡或假幣，立即將其信用卡、假幣、護(hù)照、證件扣留。（3）及時(shí)通知保安人員到場(chǎng)，控制持卡、持假幣者，防止其逃離或做出危害我員工安全的行為。（4）打電話先后報(bào)告值班經(jīng)理、財(cái)務(wù)部和保安部。經(jīng)保安部初步審理，視情況報(bào)告公安機(jī)關(guān)。適應(yīng)部門：保安部、房務(wù)部、餐飲部預(yù)案編號(hào)：DF-YJYA20110010工作任務(wù)：客人財(cái)務(wù)丟失的對(duì)應(yīng)程序與標(biāo)準(zhǔn)操作崗位：部門一線員工程序標(biāo) 準(zhǔn)案件對(duì)應(yīng)措施 案件對(duì)應(yīng)措施（1）保安部接到報(bào)案后，由保安部經(jīng)理派人或由保安主管（夜間）迅速趕到大堂副理處。a.攜帶好訪問(wèn)筆錄紙、照相機(jī)、手電、手套等所需用具。b.向當(dāng)事人、報(bào)案人、知情者了解案情并記錄。認(rèn)真聽(tīng)取失主對(duì)丟失財(cái)物過(guò)程各個(gè)細(xì)節(jié)的說(shuō)明，詳細(xì)詢問(wèn)丟失物品的特征。c.通知有關(guān)部門、崗位的領(lǐng)導(dǎo)并留下與丟失案有關(guān)的人員。d.布置警力保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，劃定警戒線，控制人員進(jìn)入，維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序。對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行拍照。e.配合公安人員檢查現(xiàn)場(chǎng)。f.如發(fā)現(xiàn)罪犯正在行兇或準(zhǔn)備逃跑，立即抓獲并派專人看守，等公安局來(lái)人后交給公安人員處理。（2）客人明確要求向公安機(jī)關(guān)報(bào)案或丟失財(cái)物數(shù)額價(jià)值較大時(shí)，保安部要立即報(bào)告公安機(jī)關(guān)，同時(shí)保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，即在公安人員到來(lái)之前，現(xiàn)場(chǎng)不許任何人進(jìn)出，不許移動(dòng)拿走或放入任何物品。發(fā)生在公共場(chǎng)所要?jiǎng)澇霰Ｗo(hù)區(qū)域進(jìn)行控制。（3）失主要求報(bào)公安機(jī)關(guān)在公安機(jī)關(guān)未到現(xiàn)場(chǎng)前，保安部隨同失主迅速趕赴現(xiàn)場(chǎng)。a、到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，首先看現(xiàn)場(chǎng)是否遭到破壞，如現(xiàn)場(chǎng)完好，立即進(jìn)行拍照。b、認(rèn)真聽(tīng)取失主對(duì)現(xiàn)場(chǎng)情況的陳述，查看失主物品被翻動(dòng)的情況，注意現(xiàn)場(chǎng)有無(wú)犯罪分子遺留或拋棄的物品，以及可能留下指紋的紙張、杯子、皮夾等。如有，要帶好手套或用干凈的軟紙小心提取，然后放入干凈的塑料袋或紙盒以備技術(shù)鑒定用。c、如需提取客人物品做鑒定，必須征得客人同意。（4）失主不要求報(bào)公安機(jī)關(guān)時(shí),則對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行仔細(xì)檢查,對(duì)床上床下，衣柜里外；床頭柜、酒柜、電視柜里外、沙發(fā)、窗簾、浴室、浴室頂棚、冰箱等處都要查到。委婉地征得客人同意后對(duì)其箱、包行李進(jìn)行查找。樓道里的服務(wù)車和有關(guān)部位也要檢查。（5）問(wèn)清失主丟失前是否有人來(lái)過(guò)房間。諸如親朋探望、打掃房間、工程維修、洗、送衣物等情況。失主有無(wú)懷疑的具體對(duì)象、懷疑的根據(jù)等。（6）進(jìn)行調(diào)查和處理a.對(duì)案件涉及人員進(jìn)行談話，調(diào)果了解案發(fā)時(shí)的情況b.接觸現(xiàn)場(chǎng)的所有人員，誰(shuí)先進(jìn)入、誰(shuí)先離開等情況。c.接觸現(xiàn)場(chǎng)的時(shí)間、工作程序、所處的位置、現(xiàn)場(chǎng)狀態(tài)的回憶等情況。d.對(duì)物品丟失時(shí)的當(dāng)班服務(wù)員，逐一談話，如已下班，立即將其從家中找回；涉及兩人以上的要分別談話并注意保密以防串供或訂攻守同盟。e.通過(guò)調(diào)查排出的重點(diǎn)嫌疑人員，要盡快取證，做到情節(jié)清楚準(zhǔn)確無(wú)誤。f.調(diào)查處理時(shí)，要擺事實(shí)、講道理、得證據(jù)、嚴(yán)格注意政策。（7）值班經(jīng)理詢問(wèn)失主有何要求。例如開據(jù)丟失證明或要求酒店賠償，（8）拿出處理意見(jiàn)，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后執(zhí)行。（9）大堂副理記錄整個(gè)案件的處理情況。安排提供調(diào)查案件的臨時(shí)辦公地點(diǎn)。物品領(lǐng)取對(duì)應(yīng)措施（1）當(dāng)在公共場(chǎng)所撿到賓客物品時(shí)。應(yīng)在前臺(tái)貼出通知，通知只能說(shuō)明大概名稱。（例如：只能是錢、數(shù)碼產(chǎn)品、鑰匙等。而不能例出具體數(shù)目、產(chǎn)品型號(hào)）（2）如有人前來(lái)認(rèn)領(lǐng)首先查驗(yàn)失主證件是否與持件人一致，然后核對(duì)登記失主所帶物品的數(shù)量、種類、型號(hào)是否相符。并做好訪問(wèn)筆錄，詳細(xì)記錄以下情況：a.失主的姓名、年齡、性別、國(guó)籍、職務(wù)、來(lái)訪目的，來(lái)店、離店日期和具體時(shí)間，去向等。b.丟失物品的準(zhǔn)確時(shí)間，最后見(jiàn)到所失物品的時(shí)間。c.丟失物品的準(zhǔn)確地點(diǎn)、位置。d.丟失物品的名稱、種類、型號(hào)、數(shù)量、特征、新舊程度、特殊標(biāo)記、有無(wú)購(gòu)買保險(xiǎn)等。（3）如果以上情況全部屬實(shí)，則留下領(lǐng)取人身份證明的復(fù)印件，請(qǐng)領(lǐng)取人簽名、按上手印后歸還物品。消防類突發(fā)事件應(yīng)急程序與標(biāo)準(zhǔn)適應(yīng)部門：全酒店預(yù)案編號(hào)：DF-YJYA20110011工作任務(wù)：發(fā)生火災(zāi)、火警時(shí)對(duì)應(yīng)程序與標(biāo)準(zhǔn)操作崗位：酒店全體員工程序標(biāo) 準(zhǔn)注意事項(xiàng)當(dāng)火災(zāi)發(fā)生時(shí)，火情第一發(fā)現(xiàn)人首先應(yīng)撥打酒店內(nèi)部報(bào)警電話，待酒店消防員到場(chǎng)后必須迅速判斷火情，由酒店自行組織力量是否能夠撲救，如由酒店自己組織力量可以撲救時(shí)，盡量不驚動(dòng)消防機(jī)關(guān)。火災(zāi)可分為以下三類：A類火災(zāi)：指固體物質(zhì)火災(zāi)，如木材、棉、毛、麻、紙張。B類火災(zāi)：指液體火災(zāi)和可熔性的固體物質(zhì)火災(zāi)，如汽油、煤油、原油、甲醇、乙醇、瀝青等。C類火災(zāi)：指氣體火災(zāi)，如煤氣、天燃?xì)狻⒓淄?、丙烷、乙炔。D類火災(zāi)：可燃性金屬燃火災(zāi)E類火災(zāi)：電器設(shè)備類火災(zāi)發(fā)生（1）任何人在酒店發(fā)現(xiàn)糊味、煙火、不正常熱度等火情，都有責(zé)任及時(shí)報(bào)警。（2）發(fā)現(xiàn)火情撥打店內(nèi)報(bào)警電話（外線23219119；內(nèi)線9119）。報(bào)警時(shí)要講清起火具體地點(diǎn)、是何物起火、火勢(shì)大小、報(bào)警人的姓名、身份及所在部門和部位。（3）如果是初起火情，可以自行滅火，則先滅火，然后報(bào)消防中心，并保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)。但對(duì)初起火情滅火應(yīng)注意以下三點(diǎn)： 1首先必須認(rèn)真識(shí)別是何種物質(zhì)起火，并在保障自身安全的前提下進(jìn)行滅火，如果是E類設(shè)備起火，首選干粉滅火器、滅火毯滅火，（酒店所有滅火器均是干粉滅火器）。在不確定電源是否切斷的情況下，嚴(yán)禁使用泡沫滅火器或水滅火。 2A、C、D、E三類火災(zāi)，均可使用干粉滅火器、泡沫滅火器、二氧化碳滅火器、水、滅火毯、沙土或濕布等。 3B類火災(zāi)可使用干粉滅火器、泡沫滅火器、二氧化碳滅火器、滅火毯、沙土或濕布等，嚴(yán)禁用水滅火。 因油的密度比水低，用水不但不能滅火還可能使B類物質(zhì)到處亂流，而造成新的起火點(diǎn)。 （4）如果火勢(shì)在發(fā)展中，已在憑個(gè)人能力無(wú)法撲滅，須要多人合力撲救時(shí)，立即撥打酒店內(nèi)部報(bào)警電話報(bào)警，也可用樓層墻面上的紅色緊急報(bào)警按鈕報(bào)警。(對(duì)著中間的觸點(diǎn)用力按一下即可)并做好滅火準(zhǔn)備：將消防水帶拉到起火地點(diǎn)，將附近所有的消防設(shè)備搬到起火地點(diǎn)。留在現(xiàn)場(chǎng)等待酒店消防人員到場(chǎng)后協(xié)助滅火。（5）發(fā)現(xiàn)火情猛烈，已無(wú)法控制時(shí)，應(yīng)保持冷靜。絕對(duì)不能高喊“著火了”之類話語(yǔ)。如果火勢(shì)較大，必須迅速上報(bào)，同時(shí)采取必要措施，做好救災(zāi)準(zhǔn)備。注：如果發(fā)現(xiàn)火情后高喊“著火了”。顧客聽(tīng)到，有可能導(dǎo)致顧客的恐慌，顧客如果恐慌，不會(huì)聽(tīng)從他人引導(dǎo)，會(huì)肓目逃生，有可能造成踩踏等其它惡性事件，所以大家必須冷靜對(duì)待。對(duì)應(yīng)措施（1）消防中心接到報(bào)警器報(bào)警，或電話報(bào)警后，應(yīng)立即通知相關(guān)部門并通知當(dāng)班領(lǐng)班。保安部搶救組、滅火組、警戒組應(yīng)攜帶對(duì)講機(jī)在五分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)，確認(rèn)火情是否存在，同時(shí)應(yīng)攜帶近處可取的輕便滅火器，做好滅火準(zhǔn)備。（2）確認(rèn)火情時(shí)應(yīng)注意：不要草率開門，先試一下門體，如無(wú)溫度可開門察看；如溫度較高，已可確認(rèn)內(nèi)有火情。此時(shí)如房間內(nèi)有人應(yīng)先設(shè)法救人。如沒(méi)有人，應(yīng)做好滅火準(zhǔn)備后再開門撲救。開門時(shí)不要將臉正對(duì)開門處。（3）火情經(jīng)確認(rèn)后，立即上報(bào)總臺(tái)?？倷C(jī)值班人員立即聯(lián)系保安部與總經(jīng)理與各部門經(jīng)理。（4）火情發(fā)生后，所有對(duì)講機(jī)應(yīng)處于待命狀態(tài)，當(dāng)應(yīng)急小組呼叫時(shí)，要用簡(jiǎn)明的語(yǔ)言、準(zhǔn)確報(bào)告情況（5）要求保安部必須用最快的速度趕赴現(xiàn)場(chǎng)并組成調(diào)查、甄別、確認(rèn)小組，迅速查清下列問(wèn)題：A、火情的具體位置，燃燒物品類別？燃燒范圍大小及火勢(shì)走向？B、火源是什么？是電起火還是其他原因？C、火場(chǎng)的詳細(xì)情況，有無(wú)人員被困?有無(wú)貴重物品？（6）火情經(jīng)確認(rèn)后，立即上報(bào)總臺(tái)。總機(jī)值班人員立即聯(lián)系保安部與應(yīng)急處理小組。（7）火情發(fā)生后，所有對(duì)講機(jī)應(yīng)處于待命狀態(tài)，當(dāng)應(yīng)急小組呼叫時(shí)，要用簡(jiǎn)明的語(yǔ)言、準(zhǔn)確報(bào)告情況。（8）必要時(shí)的客人疏散。根據(jù)火情決定是否需要全面疏散客人。疏散命令由總指揮下達(dá)，具體實(shí)施辦法是：1消防控制中心負(fù)責(zé)用緊急廣播逐層通知：先通知著火層上面一層，其次是著火層下面一層，第三是著火層以上逐層。廣播通知時(shí)千萬(wàn)不得將緊急廣播同時(shí)全部打開，以避免因恐慌而導(dǎo)致踩踏等事件發(fā)生。2大堂副理負(fù)責(zé)組織人員將疏散下來(lái)的客人安排在安全地點(diǎn)時(shí)的解釋和安撫工作。3如現(xiàn)場(chǎng)有人員傷亡立即撥打120急救電話或立即派人送往附近醫(yī)院進(jìn)行救治。應(yīng)急小組指令下達(dá)前各部門應(yīng)采取的相應(yīng)措施應(yīng)急小組指令下達(dá)前各部門應(yīng)采取的相應(yīng)措施(一)保安部行動(dòng)：1.保安部經(jīng)理攜帶對(duì)講機(jī)迅速到消防中心，接受救險(xiǎn)總指揮部的指令。2.消防人員及辦公室除一人留守外，其余人均攜帶手電筒、對(duì)講機(jī)、迅速趕到現(xiàn)場(chǎng)。3.警衛(wèi)主管帶領(lǐng)警衛(wèi)維持秩序，控制酒店大門，阻止外人進(jìn)入酒店以防不測(cè)。4.員工崗要及時(shí)清理酒店周圍的通道，為保證消防車接近大樓做好一切準(zhǔn)備。5.監(jiān)控員要通過(guò)監(jiān)視器密切注意火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)及其他區(qū)域的情況，隨時(shí)向指揮部報(bào)告。迅速開啟緊急廣播系統(tǒng)，聽(tīng)從總指揮命令隨時(shí)發(fā)出緊急疏散通知。6.指派義務(wù)消防隊(duì)員，迎接消防車的到來(lái)，指示室外消防栓，水泵接合器的位置，告之火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)及酒店滅火指揮部的位置。7.指派義務(wù)消防隊(duì)員在出入口及著火層下一層擔(dān)任警戒工作。(二)工程部行動(dòng)：1.工程部經(jīng)理迅速到消防中心，接受指令。2.指派一名技工攜帶對(duì)講機(jī)迅速進(jìn)入消防泵房，按指令啟動(dòng)、關(guān)閉消防泵，保證消防用水正常供應(yīng)。3.派電工控制火災(zāi)部位的電源，并設(shè)法解決現(xiàn)場(chǎng)必需的照明。4.采取排煙措施，指定專人負(fù)責(zé)，按指令關(guān)閉空調(diào)裝置，切斷所有電源，專人值守油庫(kù)。5.其他人員服從指揮部命令，參加滅火工作。6.如火情發(fā)生在工程部空調(diào)房、配電房、發(fā)電房、變壓器房等部位，工程部理應(yīng)趕赴現(xiàn)場(chǎng)，堅(jiān)守崗位，隨時(shí)將火情報(bào)告指揮部，如油庫(kù)著火，應(yīng)采用專用滅火器滅火并采取隔絕空氣措施。(三)餐飲部行動(dòng)：1.如火情發(fā)生在餐飲部的中餐廳、宴會(huì)廳和廚房，餐飲部經(jīng)理和廚師長(zhǎng)應(yīng)立即趕赴現(xiàn)場(chǎng)，堅(jiān)守崗位，隨時(shí)將火情報(bào)告監(jiān)控室和總機(jī)。2.停止?fàn)I業(yè)，保管好錢物。迅速組織引導(dǎo)客人疏散。按指令轉(zhuǎn)移貴重物品。3.迅速關(guān)閉爐灶燃?xì)饣蜉斢烷y門、通風(fēng)抽風(fēng)設(shè)備，關(guān)閉電源及電器設(shè)備。4.迅速轉(zhuǎn)移可能助燃的煤氣罐及食油和其它易燃物品。5.如火情發(fā)生在其他區(qū)域，應(yīng)組織本部門人員備勤，隨時(shí)聽(tīng)從指揮部門命令和安排。6.領(lǐng)班應(yīng)迅速準(zhǔn)備足夠的濕毛巾，以備滅火員急用。(三)其他部門行動(dòng)：辦公區(qū)域其他部門的任務(wù)，停止工作，按指令轉(zhuǎn)移工作檔案、帳冊(cè)、貴重物品，引導(dǎo)訪客或外來(lái)人員安全疏散，關(guān)閉各辦公室門、窗，關(guān)閉此區(qū)域防火門。工作人員集中備勤，隨時(shí)聽(tīng)從指揮部的命令和安排。與專業(yè)消防隊(duì)配合如果已向公安局消防隊(duì)119報(bào)警，各部門應(yīng)密切配合專業(yè)消防隊(duì)行動(dòng)。具體行動(dòng)如下：(1)各部門接到火情通知后，除按指定任務(wù)執(zhí)行外，其他人均應(yīng)原地待命，等候指示。(2)保安部：負(fù)責(zé)維持門前秩序，根據(jù)情況疏導(dǎo)門前車輛，使消防隊(duì)順利到位。(3)前廳部：應(yīng)派人到門前引導(dǎo)消防隊(duì)到出事現(xiàn)場(chǎng)。(4)工程部：派人到門前，在消防隊(duì)到場(chǎng)后，介紹消防水源和消防系統(tǒng)情況，并視情況或按總指揮的命令決定斷電、斷煤氣。善后工作(5)專業(yè)消防隊(duì)到場(chǎng)后，現(xiàn)場(chǎng)指揮將指揮權(quán)交出，并主動(dòng)介紹火災(zāi)情況，根據(jù)其要求協(xié)助做好疏散和撲救工作。(1)全面疏散后，各部門要清點(diǎn)自己人員，看是否全部撤出危險(xiǎn)區(qū)域。(2)應(yīng)急小組視情況負(fù)責(zé)與自來(lái)水公司、煤氣公司、醫(yī)院等單位聯(lián)系。(3)工程部在火災(zāi)撲滅后，應(yīng)及時(shí)關(guān)閉自動(dòng)水噴淋閥門，更換損壞的噴頭或其它消防設(shè)備，并使所在的消防設(shè)施恢復(fù)正常。(4)保安部負(fù)責(zé)保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，并安排人員攜帶滅火器材在現(xiàn)場(chǎng)巡視、監(jiān)控火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)，以防復(fù)燃。(5) 重新配備輕便滅火器材。各部門在危險(xiǎn)解除后，相互協(xié)調(diào)，盡快使本部門恢復(fù)正常運(yùn)作。食品衛(wèi)生類突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案適用部門：餐飲部、食堂預(yù)案編號(hào)：DF-YJYA20110012工作任務(wù)：發(fā)生食品中毒事件的對(duì)應(yīng)措施與標(biāo)準(zhǔn)操作崗位：各部門一線員工程序標(biāo) 準(zhǔn)防范措施（1） 餐飲部必須對(duì)進(jìn)貨渠道嚴(yán)格把關(guān)，每次進(jìn)貨必須有專人檢驗(yàn)。并安排專業(yè)人員不定時(shí)抽查。（2） 廚房對(duì)所有食品的配料。要仔細(xì)檢查，廚師必須全面了解哪些食物不能混合一起吃。當(dāng)客人在點(diǎn)菜下單后，應(yīng)立即通知傳菜部。服務(wù)人員應(yīng)立即向客人解釋清楚。說(shuō)明這兩種食物是不能混合吃，混合吃下會(huì)產(chǎn)生毒副作用。并建議賓客更換其中一樣菜品（或推薦其它菜品）。發(fā)生（1） 發(fā)現(xiàn)人報(bào)告總機(jī)，講明自己的身份、所在地點(diǎn)、食物中毒人員國(guó)籍、人數(shù)、中毒程度及癥狀等。（2） 看護(hù)中毒者，不要將病人單獨(dú)留下，不挪動(dòng)任何物品，保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)。（3） 總機(jī)值班員接到食物中毒通知后，要問(wèn)清時(shí)間、地點(diǎn)、中毒人員、中毒程度、癥狀并記錄，及時(shí)上報(bào)。對(duì)應(yīng)措施案發(fā)后相關(guān)部門的具體職責(zé)和對(duì)應(yīng)措施（1）總機(jī)值班員按下列順序簡(jiǎn)明扼要通知有關(guān)部門人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。1.總經(jīng)理、值班經(jīng)理、大堂副理、保安部。2.值班經(jīng)理、餐飲部。3.行李房、酒店司機(jī)。（2）食物中毒發(fā)生后，下列人員攜帶設(shè)備和物品趕到現(xiàn)場(chǎng)。1.保安部人員：勘查箱、照相機(jī)、報(bào)話機(jī)、筆錄紙、手電。2.行李房人員：根據(jù)中毒人數(shù)，攜帶擔(dān)架。3.食品檢驗(yàn)人員：食品取樣器材。（3）餐飲部領(lǐng)班及主管1.攜帶急救器材，氧氣等趕到現(xiàn)場(chǎng)，對(duì)中毒者及時(shí)診斷，采取急救搶救措施，并按現(xiàn)場(chǎng)指揮員要求，負(fù)責(zé)與急救中心聯(lián)系，如中毒者需送醫(yī)院時(shí)，陪同前往。2.公安機(jī)關(guān)來(lái)店處理食物中毒事件時(shí)，要主動(dòng)提供中毒者病理情況。3.衛(wèi)生防疫部門接到通知來(lái)店時(shí)，負(fù)責(zé)向防疫部門介紹有關(guān)情況。（4）保安部人員1.立即趕到現(xiàn)場(chǎng)，劃定警戒線，控制無(wú)關(guān)人員的進(jìn)入和圍觀。2.協(xié)助醫(yī)務(wù)室人員搶救中毒者，做好對(duì)發(fā)現(xiàn)人和現(xiàn)場(chǎng)知情人的訪問(wèn)記錄。3.情況嚴(yán)重時(shí)隨中毒者前往醫(yī)院，適時(shí)做好中毒者訪問(wèn)記錄，同時(shí)查明中毒者的身份。4.酒店領(lǐng)導(dǎo)決定通知公安局時(shí)，保安部負(fù)責(zé)與公安局聯(lián)系并作好接待工作。5.如中毒者死亡，應(yīng)安排人員保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，初步調(diào)查，如是投毒，開展調(diào)查偵破工作，發(fā)現(xiàn)嫌疑人應(yīng)立即采取措施控制其離店。（5）應(yīng)急小組1總指揮及時(shí)聽(tīng)取各部門情況報(bào)告，對(duì)各部門工作予以協(xié)調(diào)、統(tǒng)一下達(dá)指令。2對(duì)應(yīng)急措施予以決策，通知有關(guān)部門做好善后工作。（6）值班經(jīng)理、大堂副理1執(zhí)行應(yīng)急指揮部對(duì)中毒現(xiàn)場(chǎng)及搶救工作的一切指令，安撫客人，穩(wěn)定客人情緒。2必要時(shí)立即通知中毒者旅游團(tuán)、家屬或隨行人員。（7）行李房人員1立即準(zhǔn)備搶救用的擔(dān)架并組織搶救。2按領(lǐng)導(dǎo)指令到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)用擔(dān)架運(yùn)送食物中毒者盡快趕往最近醫(yī)院。（8）酒店司機(jī)1準(zhǔn)備好搶救中毒者和調(diào)查辦案用車。2一名司機(jī)在現(xiàn)場(chǎng)隨時(shí)接受酒酒店領(lǐng)導(dǎo)指示。善后工作立即在本酒店內(nèi)展開調(diào)查，找出事故原因，盡一切可能減小事件對(duì)酒店形像的影響。并展開恢復(fù)營(yíng)業(yè)工作。適用部門：餐飲部、食堂預(yù)案編號(hào)：DF-YJYA20110013工作任務(wù)：在傳染病爆發(fā)期和發(fā)生疑似傳染病者的對(duì)應(yīng)措施與標(biāo)準(zhǔn)操作崗位：酒店全體員工程序標(biāo) 準(zhǔn)防范措施（1）酒店對(duì)客區(qū)域及后臺(tái)操作區(qū)域，要按照中國(guó)疾病預(yù)防控制中心及醴陵市政府公布的有關(guān)預(yù)防措施和要求，搞好各項(xiàng)衛(wèi)生防疫；并針對(duì)有關(guān)操作環(huán)節(jié)分輕重緩急列出檢查清單，確定檢查規(guī)程，開展嚴(yán)格檢查，做好相應(yīng)記錄。（2）酒店要加強(qiáng)對(duì)員工的預(yù)防控制重大疾病的教育，要求他們?cè)谡J(rèn)真做好服務(wù)工作的同時(shí)，注意個(gè)人的健康防護(hù)。對(duì)于患有病狀的員工，飯店應(yīng)強(qiáng)令其休息，痊愈之前不得允許其上班工作。 （3）要求所有接觸客人的員工必須兩熟知、兩能夠： 兩熟知是：熟知中國(guó)疾病預(yù)防控制中心公布的重大疾病的癥狀、特征和預(yù)防措施；熟知所在地治療疾病或疑似病人留驗(yàn)站及醫(yī)院的名稱、地址和聯(lián)系電話。 兩能夠是：能夠?qū)χ卮蠹膊”憩F(xiàn)癥狀做出大致判斷和及時(shí)反應(yīng)；能夠及時(shí)履行報(bào)告制度，并搞好現(xiàn)場(chǎng)控制。（4）酒店可根據(jù)自身情況，盡量將來(lái)自疫情發(fā)生地的客人安排在相對(duì)集中的區(qū)域入住，并對(duì)該區(qū)域加大通風(fēng)、消毒和其他防疫追蹤的力度。（5）酒店公共場(chǎng)所要保持衛(wèi)生潔凈，空氣流動(dòng)，賓客接觸設(shè)施設(shè)備及時(shí)消毒清潔。（6）客房客用棉織品、易耗品、餐飲部碗筷、杯碟一客一換，日常用品一客一消毒。（7）通風(fēng)工作：清掃客房時(shí)，必須打開全部門、窗通風(fēng)15分鐘以上；保證酒店中央空調(diào)系統(tǒng)安全送氣，確保向客房輸送新風(fēng)，如有必要，需對(duì)整個(gè)供氣設(shè)備和送氣管路使用消毒劑溶液擦拭消毒。（8）消毒工作：除嚴(yán)格按照規(guī)范的酒店衛(wèi)生清潔程序操作外，對(duì)客人集中活動(dòng)的區(qū)域（客房、餐飲區(qū)域、會(huì)議室、娛樂(lè)場(chǎng)所、電梯轎廂、公共衛(wèi)生間、走廊等）、客人使用過(guò)的用具（待洗客衣、客房布草、垃圾等）和員工集中活動(dòng)的場(chǎng)所（食堂、活動(dòng)室、浴室、更衣室、宿舍等）按制度進(jìn)行重點(diǎn)消毒。對(duì)應(yīng)措施（1）嚴(yán)格實(shí)行首見(jiàn)報(bào)告制。要求所有一線員工關(guān)注店內(nèi)客人身體狀況，一旦發(fā)現(xiàn)疑似病癥，第一人必須在第一時(shí)間報(bào)告酒店本部門經(jīng)理，應(yīng)急指揮部根據(jù)組員應(yīng)立即向疾病預(yù)防控制機(jī)構(gòu)和旅游行政管理部門報(bào)告。 （2）當(dāng)酒店公共場(chǎng)所發(fā)生疑似傳染病事件，現(xiàn)場(chǎng)工作人員及時(shí)向部門經(jīng)理報(bào)告。所在部門經(jīng)理及時(shí)向衛(wèi)生監(jiān)督所報(bào)告。由總機(jī)通知小組組長(zhǎng)及時(shí)到位。（3）在報(bào)告至送醫(yī)這段時(shí)間內(nèi)，飯店必須采取臨時(shí)應(yīng)急措施，對(duì)疑似病人實(shí)施有效隔離，封閉其入住客房，然后按照防疫部門的要求做好善后工作，并提供疑似病人及與其密切接觸者的相關(guān)信息。 （4）應(yīng)急指揮部根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況判斷，是否送醫(yī)就診、是否向衛(wèi)生監(jiān)督所報(bào)告。（5）由衛(wèi)生預(yù)防部門查明事件真相，酒店應(yīng)急處理小組協(xié)助處理相關(guān)善后工作。善后工作當(dāng)事件處理完畢后，立即請(qǐng)專業(yè)機(jī)構(gòu)對(duì)相關(guān)區(qū)域消毒。并在一定時(shí)間段內(nèi)封鎖該區(qū)域。自然災(zāi)害類突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案適用部門:全酒店預(yù)案編號(hào)：DF-YJYA20110014工作任務(wù):對(duì)突發(fā)臺(tái)風(fēng)、暴雨、洪水的對(duì)應(yīng)措施與標(biāo)準(zhǔn)操作崗位：酒店全體員工程序標(biāo) 準(zhǔn)發(fā)生黃色預(yù)警及2號(hào)風(fēng)球當(dāng)酒店接到當(dāng)?shù)赜嘘P(guān)部門或氣象臺(tái)發(fā)出的臺(tái)風(fēng)、暴雨預(yù)警信息，信息臺(tái)掛1與2號(hào)風(fēng)球或黃色暴雨警告時(shí)：（1）總機(jī)房通知酒店各部門經(jīng)理有臺(tái)風(fēng)、暴雨訊號(hào)，將客人有關(guān)臺(tái)風(fēng)、暴雨的詢問(wèn)電話轉(zhuǎn)接到大堂副理處。（2）工程部對(duì)所有屋頂及酒店周圍的可移動(dòng)物品要清理收回；檢查所有的排污排水管道，確保排水暢通；檢查緊急發(fā)電機(jī)組的情況。（3）大堂副理負(fù)責(zé)安排人在大堂放置有關(guān)臺(tái)風(fēng)、暴雨的運(yùn)行方向示意圖。（4）保安部將所有的旗子降下收好，增加巡視人員。發(fā)生紅色預(yù)警及3號(hào)風(fēng)球發(fā)生紅色預(yù)警及3號(hào)風(fēng)球當(dāng)接到當(dāng)?shù)赜嘘P(guān)部門或氣象臺(tái)發(fā)出的臺(tái)風(fēng)、暴風(fēng)預(yù)警信息，信息臺(tái)掛3號(hào)風(fēng)球或紅色暴雨警告時(shí)：（1）總機(jī)主管，根據(jù)接到的通知或信息，向酒店管理層和應(yīng)急小組發(fā)出通知并說(shuō)明臺(tái)風(fēng)或暴雨到達(dá)該地區(qū)的具體時(shí)間及情況咨詢電話轉(zhuǎn)接大堂副理處。（2）行政部立即召集各部門經(jīng)理召開緊急會(huì)議，布置有關(guān)工作；通知各部門做好臺(tái)風(fēng)、暴雨來(lái)臨前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。（3）工程部：除收回酒店四周可移動(dòng)物品、檢查排污、排水和緊急發(fā)電機(jī)組外，還要檢查酒店建筑物外的固定設(shè)施，電視接收器、燈柱旗桿、護(hù)攔、酒店正側(cè)門的牢固度，外圍臨時(shí)電源的切斷，做好臺(tái)風(fēng)暴雨來(lái)臨前的防預(yù)措施。安排值班工程師和足夠的值班員。（4）大堂副理：在大堂進(jìn)門處，電梯入口處放置醒目、明顯的臺(tái)風(fēng)、暴雨運(yùn)行示意圖，并做好客人的有關(guān)咨詢工作。（5）前臺(tái)通知已結(jié)帳退房的客人班機(jī)和其它運(yùn)輸工具可能或者被取消并做好客人的咨詢和解釋工作。（6）人事部通知宿舍管理員檢查宿舍的門窗是否關(guān)好，并做好臺(tái)風(fēng)或暴雨來(lái)臨的預(yù)警宣傳。安排醫(yī)務(wù)人員值班，并準(zhǔn)備足夠的應(yīng)急藥品。（7）采購(gòu)部按警告時(shí)間備好一定的食品、菜品等物品，確保酒店對(duì)物品的使用和供用。（8）保安部協(xié)助工程部檢查酒店外圍設(shè)施的安全程度，全體保安員留宿或指定的地點(diǎn)待命。（9）車務(wù)部將酒店所有車輛停放于安全地點(diǎn)，并派人值班。（10）其它各部門安排足夠的人員值班，所有部門將值班人員名單值班電話、資料上報(bào)行政部，所有值班人員由應(yīng)急小組統(tǒng)一調(diào)動(dòng)。（11）因本酒店臨江而建，靠近江邊。地勢(shì)較低，故發(fā)生水災(zāi)的可能性非常大。在洪災(zāi)發(fā)生前。酒店必須準(zhǔn)備好足夠的防洪沙。4號(hào)風(fēng)球及黑色預(yù)警當(dāng)接到或信息臺(tái)發(fā)出的4號(hào)風(fēng)球或黑色暴雨警告時(shí)，酒店要立即召開緊急會(huì)議布置有關(guān)工作。應(yīng)急小組成員全部在崗待命.在初期應(yīng)做好以下措施（1） 接到預(yù)警信號(hào)后，立即通知停車場(chǎng)所有車輛開出。以防水浸。（2） 地下室所有物品轉(zhuǎn)移到2樓以上。關(guān)閉地下室電源。（3） 工程部檢查好地下室排水系統(tǒng)是否正常運(yùn)轉(zhuǎn)。（4） 應(yīng)急小組安排人員將酒店地下停車場(chǎng)的防洪沙全部搬到酒店門前空地。并按要求放置好。（5） 應(yīng)急小組派人將一樓能夠轉(zhuǎn)移的一切物品轉(zhuǎn)移到2樓以上。并在二樓設(shè)置臨時(shí)辦公區(qū)。（6） 保安部安排人員看管好所有轉(zhuǎn)移的貴重物品。（7） 工程部做好水電設(shè)施的檢查維護(hù)工作，盡可能保持水電的供應(yīng)。（8） 水災(zāi)發(fā)生后，任何人員必須聽(tīng)從應(yīng)急小組指令行事。不可擅自離崗。保持鎮(zhèn)定并安撫好賓客，向賓客解釋，阻止其擅自離開。各部 門動(dòng)作各部門動(dòng)作善后處理一