呼叫中心運(yùn)營手冊

呼叫中心運(yùn)營手冊一、 組織結(jié)構(gòu) 呼叫中心總經(jīng)理理經(jīng)理呼叫中心人力資源培訓(xùn)部系統(tǒng)開發(fā)培訓(xùn)呼叫中心專員招聘系統(tǒng)技術(shù)部質(zhì)檢呼叫中心組長系統(tǒng)維護(hù)一、呼叫中心1、 經(jīng)理的主要職責(zé)呼叫中心決策人，制定呼叫中心的發(fā)展方向和政策。負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)呼叫中心與公司其他部門之間的關(guān)系，并召集會議調(diào)整流程和服務(wù)內(nèi)容，確?？蛻舻男枨笫艿匠浞值闹匾?。負(fù)責(zé)管理整個呼叫中心的運(yùn)作表現(xiàn)、質(zhì)量保險、生產(chǎn)率及成本效率控制等目標(biāo)，并全面監(jiān)管日?？蛻舴?wù)。規(guī)劃、管理及控制呼叫中心的運(yùn)作，以便用有效及高效的方法達(dá)到品質(zhì)與成本的目標(biāo)。在符合優(yōu)質(zhì)的服務(wù)目標(biāo)下，確保呼叫中心的資源得到最有效的利用。完善各類工作規(guī)范文件，并確保其執(zhí)行品質(zhì)。發(fā)現(xiàn)及校正任何影響生產(chǎn)力及獲利方面的營運(yùn)問題。培養(yǎng)積極的及專業(yè)的客戶服務(wù)團(tuán)隊。2、 組長主要職責(zé)監(jiān)督及管理小組成員動作并給予客戶12小時有效服務(wù)。監(jiān)督并評估小組成員的工作質(zhì)量及效率，必要時決定并采取改善措施。提供指導(dǎo)及支援以促進(jìn)小組成員的服務(wù)質(zhì)量及日常操作的順利實施。監(jiān)督電話流量狀況。處理及解決來自小組成員的用戶投訴及復(fù)雜的用戶咨詢。積極地獲取回饋，并向運(yùn)營經(jīng)理推薦有關(guān)執(zhí)行效率改進(jìn)的方案。每個班長負(fù)責(zé)8-12名員工，直接向經(jīng)理匯報。協(xié)助主管訓(xùn)練新進(jìn)電話營銷專員。確保團(tuán)隊所有員工明確項目進(jìn)度及個人目標(biāo)。負(fù)責(zé)新進(jìn)組員受訓(xùn)后的輔導(dǎo)責(zé)任。負(fù)責(zé)小組的管理（如主管交辦的任務(wù)，準(zhǔn)客戶沖突的處理，出勤等）與行政工作巧妙地處理及解決來自小組成員的疑難客戶咨詢。負(fù)責(zé)小組的士氣提升。每天10分鐘與組員開通氣會。協(xié)助招聘經(jīng)理擴(kuò)展小組組織，補(bǔ)充人力，并負(fù)責(zé)招聘及面談。保守業(yè)務(wù)機(jī)密。執(zhí)行主管交辦的任務(wù)。日常管理訓(xùn)練控制日常管理包括： 以一個管理小組的形式共同協(xié)作，將會使步驟一致、信息清晰，并且共同做出好的決定。 讓大家理解客戶總是想要得到更多，要向他們提供想要的服務(wù)（如承諾的回復(fù)電話要進(jìn)行回復(fù)）。 使團(tuán)隊運(yùn)作風(fēng)險最小化（如定期在線測試）。訓(xùn)練包括： 安排好時間進(jìn)行績效回顧、指導(dǎo)、培訓(xùn)、小組會議、電話監(jiān)控和反饋。 讓獎勵和贊譽(yù)員工成為標(biāo)準(zhǔn)工作。 管理標(biāo)準(zhǔn)化?？刂瓢ǎ?保證管理的一致性，特別是在績效管理中。 了解今天的情況，以便為明天做計劃。 對管理結(jié)果有一定的前瞻性和預(yù)知性。 與公司其他部門之間有服務(wù)水準(zhǔn)協(xié)議的達(dá)成。3、 座席專員主要工作職責(zé)負(fù)責(zé)客戶熱線咨詢、信息查詢及疑難問題的解答工作。上班后立即登入服務(wù)系統(tǒng)，來電鈴響三聲內(nèi)必須應(yīng)答。接聽客戶電話時必須使用文明用語，熱情周到，認(rèn)真負(fù)責(zé)。協(xié)助客戶進(jìn)行信息登記和更新。接到疑難電話或投訴，應(yīng)詳細(xì)記錄來話時間、內(nèi)容和客戶聯(lián)系方式、明確答復(fù)時間并填寫疑難反饋單轉(zhuǎn)交直接上級處理解決。對工作過程中接觸的企業(yè)商業(yè)機(jī)密及客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行嚴(yán)格保密。按時參加工作例會，分享工作經(jīng)驗和知識，并向上級匯報工作中的問題。負(fù)責(zé)所用電腦和辦公公設(shè)備的內(nèi)外部清潔。負(fù)責(zé)自己辦公席位的衛(wèi)生環(huán)境。嚴(yán)格遵守公司的各種規(guī)章制度及客戶服務(wù)中心的各種規(guī)章制度和工作流程。對部門工作和公司文化提出有價值的建議和意見。熟悉本崗位工作，努力學(xué)習(xí)相關(guān)知識，提高服務(wù)技能和綜合素質(zhì)。參加部門安排的各項培訓(xùn)和考核。服從直接上級領(lǐng)導(dǎo)的工作安排和管理。及時進(jìn)行工作總結(jié)和工作述職。在完成本職工作前提下，積極幫助組內(nèi)新員工提高工作技能。積極與同事進(jìn)行溝通，相互學(xué)習(xí)，相互幫助，發(fā)揚(yáng)協(xié)作精神，努力提高組內(nèi)工作績效。中心座席員的工作職責(zé)是：根據(jù)服務(wù)需要及上級指引，接聽客戶來電或聯(lián)絡(luò)有關(guān)客戶，進(jìn)行資料搜集，產(chǎn)品和服務(wù)的推廣及營銷，協(xié)助處理每個項目的資料儲存及日常運(yùn)作，提供高水平客戶服務(wù)，以確保客戶滿意。二、 人力資料及培訓(xùn)部門1、 培訓(xùn)員的主要職責(zé)分析部門內(nèi)部的培訓(xùn)需求，與質(zhì)量保證人員密切合作，設(shè)計并安排培訓(xùn)課程，提高員工能力。了解企業(yè)未來的發(fā)展規(guī)劃，并盡可能為員工提供必需的發(fā)展培訓(xùn)。在公司中創(chuàng)造學(xué)習(xí)的文化氛圍。計劃、組織并實施職業(yè)發(fā)展計劃。領(lǐng)導(dǎo)并開展一般的軟性技能和管理培訓(xùn)。維護(hù)并更新所有的員工培訓(xùn)記錄，保證所有的培訓(xùn)設(shè)備狀態(tài)優(yōu)良。協(xié)助相關(guān)部門進(jìn)行運(yùn)營培訓(xùn)，并對其有效性進(jìn)行評估。建立單獨(dú)的人力資源部，專門為呼叫中心提供人力資源的服務(wù)，盡管人力資源和行政的職能屬于支持的角色，但對于整個客戶服務(wù)系統(tǒng)的成功，起到了不可或缺的作用。該部門提供廣泛的支持，包括人力資源，行政和后勤等。2、 人力資源管理員的主要職能根據(jù)業(yè)務(wù)需要，規(guī)劃人力資源和員工戰(zhàn)略。根據(jù)人力資源政策，處理來自運(yùn)營部門的新增或補(bǔ)充員工的申請。建議人員的薪酬和福利架構(gòu)。準(zhǔn)備招聘計劃。發(fā)布招聘廣告。進(jìn)行面試。控制人力安排避免人員過剩造成浪費(fèi)。處理員工的投訴或者紀(jì)律問題。組織并領(lǐng)導(dǎo)定期的員工與高層管理人員的溝通。處理員工的薪酬和保險事宜。帶領(lǐng)員工開展娛樂和體育項目。向運(yùn)營經(jīng)理建議與員工有關(guān)的紀(jì)律。進(jìn)行員工滿意度調(diào)查。管理集中采購和供給、財務(wù)和會計、存貨控制、文具提供、安全、衛(wèi)生、餐廳、交通、計劃生育和勤雜工人。三、 客服人員績效評估標(biāo)準(zhǔn) 客服人員績效評估標(biāo)準(zhǔn)客服人員績效評估標(biāo)準(zhǔn)評估項目主要衡量指標(biāo)衡量方法生產(chǎn)力出勤率出勤天數(shù)當(dāng)月工作天數(shù)準(zhǔn)時出勤率準(zhǔn)時出勤天數(shù)當(dāng)月工作天數(shù)（不包括請假培訓(xùn)）座席利用率（呼入呼出通話時間電話等待時間事后處理時間）（8小時60工作天數(shù)）100%平均處理時間（ACD打入打出通話時間等待時間事后處理時間）ACD接入電話數(shù)每天處理電話數(shù)本月ACD接入電話總數(shù)工作天數(shù)錄入率錄入系統(tǒng)的案例數(shù)量電話總量 客服人員績效評估標(biāo)準(zhǔn)評估項目主要衡量指標(biāo)衡量方法服務(wù)質(zhì)量交易質(zhì)量監(jiān)測準(zhǔn)確率專業(yè)得分（軟技巧得分技術(shù)能力得分）重大錯誤率業(yè)務(wù)準(zhǔn)確性為0分的電話數(shù)監(jiān)聽電話數(shù)100%客戶投訴率客戶投訴數(shù)處理呼叫數(shù)100%技能和知識確認(rèn)考核服務(wù)水平書面考核分?jǐn)?shù)40%電話考核分?jǐn)?shù)100% 目標(biāo)績效舉例主要衡量指標(biāo)目標(biāo)范圍權(quán)重最低最高每天處理電話數(shù)305015出勤率60%85%25準(zhǔn)時出勤率60%85%85%15表面7.1提供了一些幫助有效管理小組的最基本的日常管理,訓(xùn)練和控制. 表面7.1 主管日常管理、訓(xùn)練和控制日常管理訓(xùn)練控制每天早上8：00進(jìn)行線路檢測每月對坐席代表的績效進(jìn)行回顧并存檔，在下個月開始的前世個工作日內(nèi)把結(jié)果反饋給坐席代表坐席代表每天氣早上8：45之前報告病假-記錄在中心的制表軟件上每月檢查交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)，以確保與客戶保持良的了的溝通對請病假的坐席代表在返回工作當(dāng)天所進(jìn)行的返回日面談，必須在上午11：00之前結(jié)束，并在個人檔案中記錄歸檔每天早8：15之前生成管理信息報告，并通過電子郵件發(fā)送給相關(guān)人員每周監(jiān)聽每位坐席代表的話個電話，記錄其反應(yīng)，并且每周給予其30分鐘的輔導(dǎo)觀察。必須讓坐席代表在談話前有時間先聽自己的電話記錄?！叭粘鼋M”每天早8：30回顧前一日的績效，并就當(dāng)日的工作計劃達(dá)成一致遲到15分鐘以上必須記入中心制表軟件下午2：00重編工作計劃以解決當(dāng)天運(yùn)作過程中產(chǎn)生的問題和承諾的事項，例如：為清理回電而需要的加班一個月內(nèi)3次以上遲到者要進(jìn)行談話，記入個人檔案并在績效回顧中反應(yīng)出來與坐席代表每兩周開一次小組例會每個季度對個人培訓(xùn)需要行評估，并與培訓(xùn)部門一起進(jìn)行集體回顧任何一天不能有超過5個坐席代表休假值班表變化時，提前4周通知啟動激勵程序。每月對員工的可見行為和貢獻(xiàn)進(jìn)行分等級獎勵每6個月回顧一次人工步驟和程序 呼叫中心人員崗位職責(zé)一、 呼叫中心人員崗位職責(zé) （一） 中心主管崗位職責(zé) 1、呼叫中心主管對呼叫中心的案件審批質(zhì)量、服務(wù)水平及日常管理工作負(fù)總責(zé)。 2、對上級部門通知、交辦案件，做到的上傳下達(dá)，認(rèn)真落實。完成上級交給的各項任務(wù)。 3、根據(jù)案件數(shù)量、結(jié)案情況及時做好人員的調(diào)度工作。收集合理化建議，不斷完善內(nèi)部管理制度、學(xué)習(xí)考核制度，保障中心業(yè)務(wù)水平不斷提高。 4、做好現(xiàn)場檢查，提高整體服務(wù)水平。 5、負(fù)責(zé)做好現(xiàn)場接待演示工作。 5、開展好團(tuán)隊建設(shè)，合理分解落實中心工作，作到人盡其能，共同提高。建立定期的工作例會制度，對存在的問題進(jìn)行總結(jié)，使呼叫中心成員在業(yè)務(wù)、技能及業(yè)務(wù)上不斷進(jìn)步，形成積極向上的工作氛圍。 6、月底對人員工作紀(jì)律情況、思想動態(tài)、工作需求及建議等進(jìn)行總結(jié)并交至上級部門。 （二） 值班長崗位職責(zé) 1、保持機(jī)房安靜、整潔的工作現(xiàn)場，保證前、后臺工作穩(wěn)定有序的進(jìn)行。 2、排定每月的工作班表，對人員考勤情況按規(guī)定進(jìn)行月統(tǒng)計。 3、開展好團(tuán)隊建設(shè)，定期參加例會，對存在的問題進(jìn)行交流，并做好會議記錄。 4、掌握并運(yùn)用立結(jié)案標(biāo)準(zhǔn)，把好立結(jié)案關(guān)，對疑難問題主動匯總整理，不斷完善標(biāo)準(zhǔn)、總結(jié)一般性規(guī)律，形成文字材料。 5、加強(qiáng)自身業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，不斷總結(jié)經(jīng)驗，提出提高工作質(zhì)量水平的合理化建議。 6、嚴(yán)格遵守工作流程及業(yè)務(wù)操作流程，認(rèn)真填寫各類工作表、單。 7、協(xié)助部門主管做好演示接待工作，協(xié)助部門主管完成中心的其它工作。 （三） 接線員崗位職責(zé) 接線員主要職責(zé)是對監(jiān)督員上報和信訪舉報的問題進(jìn)行受理登記，同時，接線員還負(fù)責(zé)通知監(jiān)督員對城市管理問題進(jìn)行核實或核查，敦促監(jiān)督員按期回復(fù)核查信息。 主要工作職責(zé)包括： 1、將不符合系統(tǒng)要求的信息進(jìn)行相應(yīng)處理或通知相應(yīng)人員。 2、處理客戶投訴，呼叫相應(yīng)轄區(qū)監(jiān)督員核實舉報現(xiàn)場情況，登記好受理時間、受理案件號、辦理監(jiān)督員交值班長保存。 3、負(fù)責(zé)通知監(jiān)督員對專業(yè)部門處理完的問題結(jié)果現(xiàn)場核查并按期回復(fù)。對核查信息進(jìn)行審核，對不符合結(jié)案標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)案請求電話求證并要求監(jiān)督員進(jìn)行整改。 4、堅守崗位，遵守各項規(guī)章制度，保持工作區(qū)域整潔，保持良好工作形象；使用文明規(guī)范的服務(wù)用語，及時接聽監(jiān)督員發(fā)送信息和群眾熱線電話，遇到難以處理的問題主動請示匯報。 5、嚴(yán)格遵守工作流程及業(yè)務(wù)操作流程，認(rèn)真填寫各類工作表、單。 6、自覺加強(qiáng)相關(guān)立結(jié)案標(biāo)準(zhǔn)學(xué)習(xí)、自覺加強(qiáng)與工作有關(guān)的電腦操作學(xué)習(xí)，為提高本職工作水平積極思考，提出合理化建議。 7、協(xié)助部門主管做好演示接待工作，協(xié)助部門主管及值班長完成中心的其它工作。 二、 呼叫中心行為規(guī)范 為規(guī)范員工工作行為，維護(hù)工作秩序，促進(jìn)呼叫中心的發(fā)展，特制定本規(guī)范 (一) 儀容儀表 1、儀容 員工應(yīng)精神飽滿，嚴(yán)禁濃妝上崗，勤洗頭保持光潔，不佩戴豪華或過大的飾品。 2、儀表 上身：著統(tǒng)一制服，應(yīng)保持干凈、鈕扣齊全、不挽袖、不開扣子。 下身：著統(tǒng)一長褲或短裙，長度適中、不拖地，拉鏈鈕扣完好。 (二) 遵章守紀(jì) 1、按時上班，不遲到早退，不得長時間離開工作崗位、竄崗，周六周日不得缺崗。未經(jīng)允許不得調(diào)班，未經(jīng)許可不得代人（使用他人工號）批案。 2、上班時間嚴(yán)禁打鬧、嬉笑、高聲喧嘩，嚴(yán)禁使用工作用電腦玩游戲、嚴(yán)禁在工作崗位上吃零食。嚴(yán)禁工作時間使用辦公電話閑聊。 3、保持整潔衛(wèi)生，辦公桌上物品擺放整齊，與日常業(yè)務(wù)無關(guān)的物品不許放在桌上，每日下班前要將桌面歸類放好，為次日工作做好準(zhǔn)備，如有需要交接的，一定要做好交接記錄。 4、未經(jīng)許可不得使用他人密碼登陸系統(tǒng)。離開坐席時需及時將軟電話關(guān)閉或示忙。 5、工作閑暇時間應(yīng)努力學(xué)習(xí)、勤奮上進(jìn)，堅持不懈地提高自己的工作能力和業(yè)務(wù)水平。積極思考提高和改進(jìn)呼叫中心工作水平、業(yè)務(wù)素質(zhì)的方式、辦法。 6、按時參加中心組織的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)及考核，按時完成中心布置的相關(guān)學(xué)習(xí)、工作任務(wù)。 7、夜間值班人員必須堅守崗位，不得脫崗，保管好大廳鑰匙，確保下班后關(guān)電、關(guān)水、關(guān)門，并做好大廳鑰匙交接記錄，注意防火防盜 三、 呼叫中心管理規(guī)章制度 呼叫中心相關(guān)管理規(guī)章制度由呼叫中心主管及值班長負(fù)責(zé)編制，由監(jiān)督中心辦公會議審議通過，作為呼叫中心工作手冊分發(fā)全體工作人員學(xué)習(xí)，作為考試考核項目之一。相關(guān)內(nèi)容條款的變更、增加由呼叫中心提出，經(jīng)監(jiān)督中心同意后實施。 （一） 衛(wèi)生保潔制度 為保持干凈、整潔的工作環(huán)境，呼叫中心現(xiàn)實行以下衛(wèi)生制度： 1、每天晚班的工作人員對環(huán)境衛(wèi)生進(jìn)行打掃。 2、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)：呼叫中心工作區(qū)域地面整潔，臺席干凈，電腦上無積灰，臺席下無積灰，每日更換垃圾袋。 3、每天保持工作現(xiàn)場整潔，辦公時間不準(zhǔn)在工作崗位上吃東西。 4、工作結(jié)束后，將個人辦公及其它用品全部清理干凈，不允許留在工作臺面上。 （二） 呼叫中心工作制度 為了規(guī)范呼叫中心預(yù)立案、立案工作，保證前后臺工作穩(wěn)定有序的進(jìn)行，特制定如下制度： 1、 工作作息時間安排 工作時間 接線員 接線員 值班長 8：30-17：30 早班 早班 早班 8：30-17：30 中班 9：30-22：00 晚班 晚班 晚班 備注 周一至周五 周六、周日 全周 12：00-14：00 晚班午休 晚班午休 晚班午休 2、 考勤辦法及規(guī)定 按系統(tǒng)自動記錄的案件預(yù)立、立案時間作為考勤依據(jù)，個人到崗后首次預(yù)立、立案案件的滯留時間不得超過5分鐘。案件滯留時間超過5分鐘的，自上班時間至案件預(yù)立、立案時間計算遲到時間，按相應(yīng)罰則處罰。原則上不接受臨時遲到請求。晚班人員必須辦理完全部在手案件，到下班時間后方可下班，如工作時間內(nèi)有案件滯留，自最早滯留案件到手時間到下班時間計算早退時間，按相應(yīng)罰則處罰。 3、 工作人員交接班制度 1) 在當(dāng)班期間發(fā)生的舉報問題，如未能在當(dāng)班期間批轉(zhuǎn)好，需做好記錄，并將此工作轉(zhuǎn)至交接人員。交接人員需做好處理記錄，并及時將結(jié)果反饋給接此問題的人員。 2) 首問負(fù)責(zé)制。首先接到電話的人員需全程跟蹤，直至問題處理完畢為止。 3) 在當(dāng)班期間，坐席出現(xiàn)任何系統(tǒng)故障，需及時上報技術(shù)考評科，并做好故障記錄。 4、 工作人員?。ㄊ拢┘偌按鷵Q班規(guī)定 1) 請病假需及時通知部門主管，請半天以上需提供病假條，并及時將病假條交至部門主管處，填寫請假條，交中心備案；請兩天或兩天以上的病假，由本人填寫申請，部門主管報請主任批準(zhǔn)備案。 2) 因中心工作人員執(zhí)行兩作兩息的作息制度，原則上不予申請事假。必須在工作時間內(nèi)辦理的事假，需提前兩天通知并同時將事假單交至部門主管處，事假半天由主管簽字同意后備案。兩天及以上，需經(jīng)部門主管同意，報請中心主任批準(zhǔn)后備案。 3) 續(xù)假需及時通知部門主管，并告知續(xù)假時間，在同意后方可續(xù)假。如續(xù)假時間兩天及以上的，需報請中心主任批準(zhǔn)后，方可續(xù)假，并在上班時辦理續(xù)假手續(xù)。 4) 嚴(yán)格按照值班表進(jìn)行工作，不允許私自替、換班，如確有需要替換班者，需報請部門主管批準(zhǔn)，月?lián)Q班不得超過1個班次，并應(yīng)在一個月內(nèi)還班。連續(xù)的兩個班次同調(diào)每年不得超過2次，并需提前一個月申請，進(jìn)行申報登記，經(jīng)中心主管批準(zhǔn)后方可調(diào)班，并作為月度考核的依據(jù)。經(jīng)批準(zhǔn)的調(diào)班不扣發(fā)當(dāng)月考核獎。 6、 計算機(jī)管理制度 1) 計算機(jī)使用和管理 電腦使用的軟件系統(tǒng)、操作系統(tǒng)安裝和計算機(jī)配置等由系統(tǒng)管理員負(fù)責(zé)并統(tǒng)一規(guī)劃管理。不得隨意改變硬件配置、拆裝設(shè)備。不得隨意添加和變更操作系統(tǒng)和軟件，及其參數(shù)設(shè)置。未經(jīng)許可，任何人不得更換電腦硬件和軟件，拒絕使用來歷不明的軟件和光盤。 應(yīng)按照呼叫中心的相應(yīng)電子文件管理規(guī)定，建立個人的文件存檔、管理目錄，合理分享公共資源，及時、規(guī)范的保存?zhèn)€人文件。 2) 計算機(jī)維護(hù) 單位確立系統(tǒng)管理員負(fù)責(zé)計算機(jī)系統(tǒng)的維護(hù)。 計算機(jī)發(fā)生故障時，使用者作簡易處理仍不能排除的，應(yīng)立即報告系統(tǒng)管理員。 凡因個人使用不當(dāng)所造成的電腦維護(hù)費(fèi)用和損失，酌情由使用者賠償。 3) 計算機(jī)保密 為保證呼叫中心計算機(jī)系統(tǒng)運(yùn)行安全，呼叫中心的計算機(jī)管理應(yīng)建立相應(yīng)的保密制度。 使用人員必須為自己設(shè)置并記住系統(tǒng)登錄密碼。使用人員離開計算機(jī)時，必須退出系統(tǒng)。 使用人員下班前必須正常關(guān)閉系統(tǒng)，然后關(guān)閉計算機(jī)，以保證系統(tǒng)自動記錄工作日志。 4) 電腦病毒的防治 未經(jīng)許可，任何人不得攜入軟件使用，防止病毒傳染；凡需引入使用的軟件，均須首先防止病毒傳染。 電腦出現(xiàn)病毒，操作人員不能殺除的，須及時報系統(tǒng)管理員處理。 5）辦公文檔管理 全體工作人員需要按規(guī)定留存和共享相關(guān)工作文檔（電子工作手冊），包括相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)定、操作規(guī)范、特殊工作要求等。作為工作、學(xué)習(xí)、審批、考核的基礎(chǔ)資料和依據(jù)。 （三） 考核規(guī)定 考核規(guī)定制定的原則：公平、合理、量化、循序漸進(jìn)逐步提高要求，促進(jìn)部門持續(xù)進(jìn)步。 1、由呼叫中心負(fù)責(zé)人具體編制，由上市小組負(fù)責(zé)審批，呼叫中心負(fù)責(zé)具體實施。 2、考核形式指定專人每月定期考核，考核成績和每月考核獎掛鉤。 3、個人出勤情況，案件審批質(zhì)量、每月考試成績、日常工作學(xué)習(xí)表現(xiàn)作為每月考核的內(nèi)容和依據(jù)。接線員全月考勤獎200元、考評獎200元，共計400元。值班長的考評成績作為年度考核評定的依據(jù)，考核周期為當(dāng)月全月。 1. 考勤規(guī)定 1) 病假：扣發(fā)10元/天，當(dāng)月病假時間累計7天或7天以上，扣除當(dāng)月全部考勤獎，全年累計病假超過一個月，予以辭退。患重大疾病特殊情況酌情處理。 2) 事假：扣發(fā)30元/天，當(dāng)月事假時間累計5天或5天以上，扣除本月全部考勤獎，全年累計事假超過一個月，予以辭退。（特殊情況酌情處理）。 3) 其他：若一年內(nèi)有曠工、又有遲到（早退）、又有長時間病假者，屬情節(jié)嚴(yán)重，予以辭退。 2. 業(yè)務(wù)考評規(guī)定 通過當(dāng)月案卷審批的及時率、準(zhǔn)確率（錯批，誤批，），業(yè)務(wù)知識考試成績、其他指定工作完成情況等方面進(jìn)行考評。 1) 及時率規(guī)定：月平均案件在手時間不得超過5分鐘，每超過1分鐘扣考評獎10元，50元封頂。個案滯留時間超過規(guī)定的，每個案件扣5元，50元封頂。11月后酌情調(diào)整。因其他因素一時無法批出，或需要滯留的案件，各人做好詳細(xì)記錄，并在考核中扣除，無法提供相應(yīng)證據(jù)的不予扣除。 2) 準(zhǔn)確率規(guī)定：錯批，誤批（指因個人因素導(dǎo)致類別錯誤，批轉(zhuǎn)用語不規(guī)范導(dǎo)致歧義，對情況表述不明的案件未及時與現(xiàn)場溝通或引起其他工作環(huán)節(jié)不必要的誤解，或明顯對立案標(biāo)準(zhǔn)掌握不好未合理立、廢案件。11月前要求準(zhǔn)確率要求達(dá)到97% ，每降低一個百分點扣10元，50元封頂。11月后要求準(zhǔn)確率要求達(dá)到99% ，每降低一個百分點扣10元，50元封頂。 3) 業(yè)務(wù)考試成績：每月指定考試范圍、題型，實施考試， 11月前正確率80%以上，核發(fā)全部考試獎50元，正確率每降低5%，扣10元，扣完為止。11月后正確率達(dá)到90%以上，核發(fā)全部考試獎50元，正確率每降低5%，扣10元，扣完為止。 4) 其他工作完成情況及工作表現(xiàn)：共50元，按相關(guān)工作完成情況核發(fā)。 3. 評分規(guī)定 為實現(xiàn)工作成績量化，促進(jìn)呼叫中心持續(xù)進(jìn)步，評定工作人員績效，作為人員評定或續(xù)聘的一項依據(jù)，將月考核內(nèi)容轉(zhuǎn)化為分值進(jìn)行評定。 考核總分100分=考勤分（20分）+考評分（80分）+加分項（最高10分） （1）考勤分包含1）遲到、早退；每發(fā)生一次扣2分，扣滿20分封頂，2）病假、事假；每發(fā)生一次扣4分，扣滿20分封頂。 （2）考核分包含1）案件審批及時性，每超過規(guī)定平均在手時間1分鐘或個案超過時限的每個案件扣2分，扣滿20分封頂；2）準(zhǔn)確率，準(zhǔn)確率每低于規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)1個百分點的，扣4分，扣滿20分封頂；3）業(yè)務(wù)成績考試，每低于規(guī)定正確率5個百分點的，扣4分，扣滿20分封頂。4）其他工作情況及表現(xiàn)，有其他重大違規(guī)事件、無正當(dāng)理由未按期完成工作任務(wù)的或違反其他相關(guān)規(guī)定的，視情節(jié)輕重處以1-10分的處罰，扣滿20分封頂。 加分項，有獎勵項目發(fā)生酌情予以獎勵，1-5分，每月10分封頂。 各扣分項目不重復(fù)扣減，每月隨考核指標(biāo)一并計算，半年、年總分作為獎勵或處罰的依據(jù)。 （四） 個人重大事項匯報制度 1、生育：生育必須符合國家相關(guān)法律、法規(guī)，如有違反，個人承擔(dān)法律責(zé)任。如要生育，需提前半年向單位匯報，便于單位掌握情況，合理安排工作。如因隱瞞，造成工作無法正常安排，視情況給予相應(yīng)處罰。 2、婚假：對于合法婚姻（需提供雙方結(jié)婚證書復(fù)印件），經(jīng)核實后給予休婚假，原則上一次性休完，特殊要求需報請主任審核批準(zhǔn)。3、產(chǎn)假及陪護(hù)假：對于計劃內(nèi)生育需要休產(chǎn)假及陪護(hù)假時，需填寫申請產(chǎn)假休息報告，經(jīng)審核批準(zhǔn)后方可休假。 4、公休辦法，按照區(qū)政府的相關(guān)規(guī)定執(zhí)行，并提前一個月進(jìn)行書面申請，報中心主任批準(zhǔn)后方可休假，以便于安排休假期間的排班調(diào)整。如無特殊原因不予審批同期的第二人休假請求。 各種假期的時間計算按法規(guī)規(guī)定，不按法定假日和現(xiàn)行排班休假時間雙重計算法定假日。 （五） 獎勵 有下列情形之一的，給予通報表彰、物質(zhì)獎勵。 1、對工作提出合理化建議并被采納的。 2、利用業(yè)余時間積極撰寫各種宣傳稿件并被采納的。 3、年或半年考核綜合成績總分排名第一的。 （六） 罰則 1. 對于違反考勤紀(jì)律的處罰詳見考勤規(guī)定。 2. 對于未達(dá)到考評標(biāo)準(zhǔn)的處罰詳見考評規(guī)定。 3、有下列情形之一的，給予扣除20元金額處理。 1) 未經(jīng)批準(zhǔn)擅自調(diào)班的。 2) 工作時間未著制服或著制服不規(guī)范的。 3) 上班時間打鬧、嬉笑、高聲喧嘩，利用電腦玩游戲，使用辦公電話長時間閑聊，睡覺等從事有礙工作次序，產(chǎn)生不良影響的活動。 4) 晚班值班人員未按規(guī)定打掃中心衛(wèi)生的。 5) 未經(jīng)許可，以他人密碼登陸系統(tǒng)代批案件的雙方均受處罰。 6) 經(jīng)檢查未按規(guī)定妥善保存電子工作手冊的。 4、有下列情形之一的，發(fā)現(xiàn)一次給予扣除50元金額處理。 1) 未經(jīng)允許不來上班的或遲到超過3小時的。 2) 未經(jīng)許可，攜帶軟件使用，造成病毒傳染的。 3) 有重要工作事件需即刻處理或有重大工作失誤，又未及時上報情況，引起嚴(yán)重后果的。 排班思維步驟為： 一、確定人員數(shù)量 二、確定班次、休息天數(shù) 三、確定個人要求加入限制 四、推斷限制條件和可變動條件 五、列表推算 例： （簡單） 7個人，分早中夜班，還要休息，其中中班1個人，早晚班各2個，并且小五要求第一天上中班，小四要求星期天休息，應(yīng)該怎么排？ 解答： 條件： 1. 早班2個，晚班2個，中班1個，休息2個 2. 上早班人員第二天可以上中班或者晚班 3. 上中班人員第二天可上任意班次 4. 晚班人員第二天必須休息或上中班 5. 休息人員第二天可以上早班或者中班 6. 小五第一天上中班并且小四星期天休息 假設(shè)： 人員編號：一.二.三.四（小四）.五（小五）.六.七。 星期編號：（星期日）。 因此根據(jù)需要列出 1.列出橫坐標(biāo)，縱坐標(biāo) 2.先固定小五星期一中班小四星期天休息 3.休息人員第二天休息，所以固定小四星期一上早班（中班另試） 4.中班人員第二天上早班或者晚班或中班，所以先固定小五第二天上早班（中晚另試） 5.星期一小四早班小五中班，按照2人早班2人晚班2人休息定晚晚早早中休休 6.按照晚班人員第二天休息，早班人員第二天中晚班，休息人員第二天任意班排列星期二：休休晚晚早早中，并得出休息的一人上早班一人上中班。所以星期三依次推算：早中休休晚晚早.一直排列到星期天。具體如下：一 二 三 四 五 六 七 晚 晚 早 早 中 休 休 1 休 休 晚 晚 早 早 中 2 早 中 休 休 晚 晚 早 3 晚 早 早 中 休 休 晚 4 休 晚 晚 早 早 中 休 5 中 休 休 晚 晚 早 早 6 早 早 中 休 休 晚 晚 7復(fù)雜點的也依照上述方法推算一般50人以內(nèi)的都可以執(zhí)行這樣的排班方法。輯排班法就是根據(jù)已知條件推出限制條件何允許條件然后順次推算下去得到合理科學(xué)人性化的排班。座席培訓(xùn)大綱1.話禮儀與聲音形象電話禮儀禮儀用語聲音形象的培訓(xùn)與實施2.電話的操作流程受理來話的必備常識建立良好印象的關(guān)鍵步驟有效傾聽客戶的辦法確認(rèn)信息總結(jié)和重復(fù)客戶異議處理化解客戶的拒絕核實客戶的信息結(jié)束通話通話后的工作處理3.外呼電話的操作流程呼出電話的操作呼出電話前需要準(zhǔn)備的工作自我介紹的方法推薦應(yīng)對客戶態(tài)度的不同方法溝通氣氛的營造進(jìn)行產(chǎn)品/服務(wù)推薦的時機(jī)把握客戶信息的深度挖掘目標(biāo)篩選和確定核實確認(rèn)呼出電