酒店管理大全-中餐部制度1130

中餐部制度一、酒店下發(fā)餐飲部制度2（一）事事反饋報告制2（二）關于對講機使用的規(guī)范8（三）關于處理顧客抱怨、投訴規(guī)定9（四）關于規(guī)范“84”、“92”消毒液使用及管理的規(guī)定12（五）關于對考試作弊、偷吃、崗上帶手機等違規(guī)行為更改處罰處分的規(guī)定14（六）關于規(guī)范廚房對運水煙罩進行管理和檢查的規(guī)定14（七）關于VVIP參加活動接待規(guī)范17（八）關于菜品出品指定制作人的規(guī)定22（九）關于給來我店消費的兒童送玩具的規(guī)定23（十）關于對砸損餐具進行檢查和落實賠償的規(guī)定24（十一）關于規(guī)范客人寄存酒水的規(guī)定25（十二）后廚貴重物品管理規(guī)定26（十三）關于冷拼間食品安全的管理規(guī)定27（十四）關于面點間食品安全的管理規(guī)定30（十五）關于肉類加工間的管理規(guī)定31（十六）關于蔬菜加工間的管理規(guī)定32（十七）關于水產加工間的管理規(guī)定33（十八）關于中餐廚房烹調加工食品安全的管理規(guī)定34二、部門內部制度36（一）關于員工水杯的管理規(guī)定36（二）關于早晚班員工酒水交接的管理規(guī)定36（三）關于大堂吧酒水的管理規(guī)定37（四）關于乒乓球室運動服的管理規(guī)定37（五）關于咖啡機使用的管理規(guī)定38（六）關于客人寄存物品的管理規(guī)定39（七）關于規(guī)范物資管理的規(guī)定39（八）餐飲部關于快速反饋的有關規(guī)定40（九）給客人慶祝生日服務程序的規(guī)定42（十）餐飲部關于抹布使用、清洗、存放的有關規(guī)定44一、酒店下發(fā)餐飲部制度（一）事事反饋報告制我們在對客服務中時常會出現滿足不了顧客開口需求的情況，我們在向顧客提供房間、設施、產品、用品、食品和服務的過程中也難免出現差錯，我們在干工作時也會因不認真而出現種種的錯誤，如何能使我們在為顧客服務中出現的問題快速得以解決，如何使我們在工作中盡量減少差錯，信息反饋的速度起著關鍵的作用，信息反饋的越快，滿足顧客需求就越快，化解顧客抱怨就越快，工作出錯的機會也會越少，甚至還可能把錯事變成好事。為此我們總結出了事事反饋報告制，要求全體員工學習執(zhí)行。1、反饋對象（1）除非越級領導或顧客直接交辦的事項，所有員工的信息一律向自己的直接上級（在你眼里最小的官）反饋，直接上級聯系不上時，可以向越過一級的領導直至總經理反饋。（2）顧客和越級領導直接交辦的事宜，要直接向交辦的顧客或越級領導反饋（向布置人、交辦向反饋）。（3）職能部門的檢查人員查出嚴重或重大問題時，要先向責任人直接上級主管、經理反饋，查出的重大問題要逐級反饋直至總經理。對于責任人或管理人員不配合整改的，甚至硬性不改的，除直接向本部門經理反饋外，也要逐級反饋至總經理。2、顧客有困難、有開口需求方面要反饋的（5分鐘內要反饋）（1）顧客交辦的事情或上級交辦和顧客有關的事情，特別是有時限要求的，已順利完成，或在客人和上級要求時間內不能完成時，或在自己的班次中不能完成要下班時（不管是否已下達了顧客交辦單或在交接班中做好記錄）。（2）顧客開口的需求屬于本部門、本班組服務范疇的，無論何種原因自己不能滿足時。（3）顧客開口的需求和要求幫助解決的困難，超出自己的服務范疇和權限，特別是顧客受威脅、傷害要求幫忙時（包括客人表示不再需要的）。（4）發(fā)現客人身體不適需要幫助時，如飲酒過量、有糖尿病、身體不舒服、懷有身孕、行動不便等時，包括自己、本班組或本部門已經給予了關心、照顧，但客人還要去其他區(qū)域消費或還要有其他部門將提供服務和支持的。（5）發(fā)現或聽到客人無論在店內、店外，出現意外傷害、重病重傷，被騙、被宰，特別是客人遇到困難或意外事故，及其他緊急情況向我們求助時。（6）聽到客人反映（包括來電反映），有物品、用品遺留在酒店，或寄存在酒店的酒水、物品找不到時。（7）當客人詢問自己回答不出的問題時。（8）遇到客人或酒店內部人員、外單位人員（不管級別多高），要查詢客人和酒店要求保密的事項時。（9）遇到客人（包括在店住宿或消費的客人）一定要查詢要求保密客人的房號、姓名及其他信息時。（10）遇到不是會務組、團隊成員，或是我們不熟悉的客人，在未經過住店客人允許，要進入客人房間送取物品時，特別是客人有交待不準他人進入房間的。（11）遇到不熟悉的人，要給在酒店舉辦盛事活動的主要客人，如新郎新娘，送物品、信件等時（應找組織活動的人聯系）。（12）當客人點名要見上級時。（13）當客人或同行在沒有上級安排的情況下，要求交流時（營銷部、培訓部正常業(yè)務除外）。3、顧客抱怨或預見顧客可能要抱怨方面要反饋的（5分鐘內要逐級反饋直至總經理）（1）聽到、看到顧客對我們的服務質量和向客人提供的房間、活動場所、產品、用品、設施等任何方面提出意見、不滿或投訴時，包括客人在店外受到不滿待遇，要通過酒店表示投訴或追究結果的，特別是客人提出要上級出面或給個說法等要求的。（2）當未征得客人同意（包括已打過電話或按過門鈴沒有反映的），進入在住客人的房間，發(fā)現客人在房間時，特別是客人因此表示不滿時。（3）發(fā)現因為施工、搬運物品等帶來的噪音、異味，客人所在房間及消費場所周邊的其他（客）人過于吵鬧，影響客人活動或休息及給客人造成不便，特別是客人產生不滿和投訴時。（4）發(fā)現客人的車輛被撞、物品損壞、財物丟失，特別是我們給客人保管的酒水、物品、錢財丟失時。（5）自己在服務工作中出現錯誤和失誤給客人帶來不便，向客人承諾的事情沒有按承諾兌現時，尤其是使顧客利益受到損失、身體受到傷害，或客人已經表現出不滿時。如忘記叫醒，叫錯、訂錯、進錯、送錯房間，訂重房，摔壞、碰壞客人的物品，洗壞客人衣物，上錯菜，將飲品、食品倒在客人身上，沒幫看護、照顧好老人、孩子，將包早的客人誤當成不包早客人，反復確認客人房間號導致客人感到不受重視，將客人引領錯餐位、單間，為客人修錯發(fā)型，刮傷、碰傷、燙傷客人等。（6）當向顧客提供的服務不及時，超過規(guī)定時間沒達到客人要求，所供應的食品、用品出現斷檔或暫時無條件再提供，或所提供的菜品、食品、酒水、用品、備品等達不到客人要求，特別是出現不講誠信、不講道德方面的問題，客人表現出不滿時。（7）發(fā)現客人在滿意度表中填寫一般、差、極差，或寫了書面意見時。（8）當發(fā)現沒有按要求向客人提供限時內的服務時，如客人車輛停車超過1小時無人擦，送餐超時5分鐘，機場班車沒有準時到位超1分鐘，在機場讓客人上車等候下一班客人超過10分鐘，在下午2點前有預訂的客人抵店后20分鐘內不能入住或下午2點后不管何種原因不能當即入住等時。（9）聽到看到任何員工向顧客提供NO服務，特別是向顧客亂解釋、耍態(tài)度，與客人對質、爭辯，甚至向顧客索要小費，介紹黑車黑店等時。4、顧客服務信息方面要反饋的（要在5分鐘內反饋）（1）發(fā)現有VIP客人未事先通知突然來店，或突然要離開時（包括VIP所乘坐的車輛進入酒店庭院）。（2）客人離開后，發(fā)現有遺留物品時。（3）當發(fā)現客人已離開消費場所，未結賬、未簽單，或帶走不屬于酒店免費向客人提供的食品、用品、物品等，或多收、少收客人的錢款，應退回客人的款額、發(fā)票客人沒有帶走時。（4）發(fā)現曾經有過意見、抱怨或表揚的顧客再次來到酒店消費時（特別是有過強烈投訴的）。（5）見到或聽到已在店的客人有個性化需求，特別是顧客有忌諱的事項時（客人未到時要求在客抵店前提前1小時反饋，不足1小時即將抵店的，要在獲知信息后5分鐘內反饋）。（6）發(fā)現客人房門打不開時。（7）當接到重要活動、VIP客人預訂或具體到達時間的信息時（60分鐘內即將到達的5分鐘內反饋，60分鐘至8小時內到達的10分鐘內反饋，8小時至24小時內到達的，1小時內反饋）。（8）陪同客人外出，每到達一站要匯報，特別是客人要改變所去方位時，在行動之前要匯報，得到上級的許可。5、上級交辦工作要請示及報告的5分鐘內要反饋的（1）接到上級要求跟蹤服務VIP客人或重大活動（含接、送），活動開始或結束后，接到或已送別客人后，或VIP客人突然決定不來或突然離開時。（2）接到有緊急或重要事情的電話時。（3）接到上級交辦為客人做個性化服務和個別事宜，或幫助顧客解決困難，或處理顧客抱怨，完成后或沒有按上級要求完成時。10分鐘內要反饋的（1）接到上級口頭傳達或書面簽署交辦的任務后，對任務內容不理解、不明白的。（2）對上級口頭傳達或書面簽署交辦的任務，在執(zhí)行過程中，遇到把握不了的事情時。（3）對上級口頭傳達或書面簽署交辦的工作任務（包括編寫材料、檢查出問題的整改），有具體要求完成時間或要求急辦的任務，完成后或在執(zhí)行中遇到困難、特殊情況不能按要求完成時。（4）在完成上級交辦任務過程中，遇到困難或變化不能按上級要求完成，但自己認為可以改變方式方法去完成時，在行動前要請示。（5）當接到上級交辦將物品轉交給他人的任務，準時送到或有困難不能按要求送到時。（6）當收到急需上級審閱、辦理的重要資料、信函，尤其是國家、省、市政府相關部門的通知文件時（文件資料要求完成和回復的時間在24小時之內的）。（7）當上級要求班后、休息或從家中返回酒店完成的工作任務，完成后或有困難、特殊情況不能按要求完成時。（8）當上級交辦組織的活動，需要通知上級參加的，活動準備達到要求可以開始，或時間已到仍沒有達到要求或人未到齊不能準時開始時。（9）當上級交辦找人或找人回電話，已完成或沒有找到時。（10）當獲知自己沒有及時接聽上級的電話、回復對講機或上級要找自己但沒有找到時。（11）接到有找上級的電話時，尤其是上級機關單位領導、上級的老領導或親朋好友有急事時。（12）出差到外地（尤其是開車），到達目的地、已返回或遇到意外時。（13）上級布置要求采購急用的物品或倉庫里收到急用物品時。（14）當上級交辦接機接站按時接到時，和在15分鐘內即將到達酒店，或沒有按時接到客人時（包括飛機、火車、汽車）。6、發(fā)現或被查出嚴重問題、有困難時要反饋的5分鐘內要反饋的（1）發(fā)現火情（包括當場及時滅掉的），或雖沒起火但存在嚴重隱患的，或嚴重違反消防安全要求的（如明火作業(yè)現場無人，無證動火等）。（2）發(fā)生突發(fā)事件時，如發(fā)生停水、停電、停氣，或設備故障已影響到正常的供應和保障時，車輛、財物被損壞、被盜，庭院出現車輛被撞，特別是發(fā)生打砸搶等事件時。（3）發(fā)現客人帶易燃品（如煙花爆竹、酒精、汽油等）和寵物進入客房房間和活動場所時。（4）發(fā)現客人在居住的房間、在使用的活動場所及其內的設備設施出現故障，不能正常使用特別是已影響到對客服務質量時。（5）發(fā)現客人還有1小時內即將抵店，客人所要居住的房間、所要使用的活動場所衛(wèi)生不合格、應備不齊全、有異味、設備設施有故障，向客人提供的餐具、口布、花卉等嚴重不合格，或出現其他嚴重問題的。（6）發(fā)現距重要活動開始或重要客人到達前4小時之內，客人所要居住的房間、所要使用的活動場所衛(wèi)生不合格、應備不齊全、有異味、設備設施有故障，向客人提供的餐具、口布、花卉等嚴重不合格，或出現其他嚴重問題的。（7）發(fā)現直接或間接為客人服務所需的設備設施出現故障報修，報修后在10分鐘內仍無人到位維修，或維修人員到場后超過10分鐘未修復時。（8）發(fā)現酒店車輛（包括班車）特別是為客人使用的車輛，在使用中出現故障、事故，不能正常行駛時。（9）發(fā)現客人被摔倒、滑到，或險些摔倒、滑到，或受到驚嚇時，包括客人講沒關系、不要緊時（不管是否已造成不良影響）。（10）發(fā)現客人之間，或客人與店外人員（包括出租車司機），特別是我們的員工和客人之間，發(fā)生爭吵、糾紛、或其他過激行為時（包括不是酒店原因造成的）。（11）發(fā)現客人情緒過度激動，在店內大吵大喊，失態(tài)、言行過激、摔砸酒店物品時，特別是給其他客人造成不便或影響到其他客人時。（12）發(fā)現客人損壞了酒店的物品，特別是顧客因此受傷時。（13）發(fā)現不是客人的家人、朋友、同事，和客人不是同一團隊的陌生人，打擾客人，要為客人算卦、看病，或向客人推銷產品，特別是發(fā)現有可疑人到客房樓內行走或敲客人的房門時。（14）發(fā)現有人在偷竊、破壞顧客、酒店、員工的物品、財產等，或發(fā)現行蹤可疑的人時。（15）在對客服務中出現困難問題，可能會因此影響對客人的服務質量時，如服務人員不足，為客人服務中所應提供的食品、飲料、用品，備量不足、供應不及時，或質量太差時。（16）發(fā)現為客人提供所需要的用品、宣傳品、閱讀品、介紹品等，如洗衣單、送餐單、酒水單、菜牌、電視節(jié)目單及信封、信箋、筆、拖鞋等，不能達到最低備量，特別是出現斷檔到倉庫去領貨已無庫存時。（17）發(fā)現客人已到未使用，或還沒有按規(guī)定下達顧客個性化信息，特別是忌諱信息時。（18）發(fā)現住店或在店內就餐客人過生日、結婚紀念日及舉辦其他慶?；顒?，為表示祝賀所需的食品、物品等沒有準備齊全，布置房間等工作沒有落實到位，不能及時給予慶賀時。（19）發(fā)現向顧客提供的食品、酒水等，以次充好、以死充活、短斤缺兩、過期，特別是變質時。（20）發(fā)現店外人員在無酒店人員陪同的情況下進入酒店后臺參觀，或雖有酒店人員陪同但未經酒店批準的。（21）發(fā)現在營業(yè)區(qū)域進行維修、施工、清理工作，不做防護措施，不放維修、施工、清理牌，特別是古力蓋打開不放圍擋、夜間不放提示燈時。（22）發(fā)現住客房、預抵房房間衛(wèi)生沒有按要求時間清理或做夜床時。（23）發(fā)現員工沒有抓住機會給客人驚喜和感動時。（24）發(fā)現酒店指定人員沒有按規(guī)定時間到規(guī)定地點準備迎接、送別VIP客人，關鍵時間，指定的管理人員沒有按規(guī)定到達指定現場督導檢查時。（25）服務人員、督查人員，在為客服務和現場督導過程中，無論何種原因，需要離開現場時。（26）發(fā)現責任部門的管理人員或員工超過15分鐘沒有準時到位或空崗超過10分鐘時，要向責任人的上級落實反饋，其中發(fā)現部門最高負責人不在現場的，要越級向酒店領導反饋。（27）發(fā)現員工重大違規(guī)違紀現象，如聚堆聊天，使用客用通道、電梯，使用店內設備干私活、到不屬于自己的服務區(qū)域做與工作無關的事、與客人聊天時間超過5分鐘等情況時。（28）發(fā)現員工乘坐客人的車輛進出酒店，找客人為自己辦私事，收取、索要客人的禮品、小費，介紹親朋向客人推銷產品，打聽客人來青的商務活動安排，請客人為自己辦理私事，甚至偷拿客人錢物，坑騙客人，介紹黑車黑店等時。（29）發(fā)現無總經理審批情況下，酒店員工擅自陪同客人飲酒用餐，尤其是喝醉酒時，包括雖經上級批準陪同客人卻喝醉的。（30）接到或遇到上級機關、市屬職能檢查人員以及新聞媒體兩小時內即將到達或已到我店檢查工作，特別是檢查出問題時。（31）遇到公安、安全局等部門要求查詢在消費客人資料、要進房間找人，或有其他事情要辦理時，包括沒有帶檢查證件的。（32）當聽到、看到員工出現工傷、急癥，或被他人傷害時。（33）發(fā)現酒店指定的貴重物品、高檔海鮮，丟失、變質、死亡，庫存數量與賬目不符，短斤缺兩時。（34）發(fā)現營業(yè)區(qū)域搬運不按要求放護門套、樓梯扶手套時，特別是發(fā)現不允許在規(guī)定時間內進行的搬運、操作、掛放、擺撤、清理和施工等工作時。（35）發(fā)現服務員在為客人服務時，服務不及時、不規(guī)范、不合格，特別是出現空崗或嚴重違規(guī)違紀現象時。（36）發(fā)現幫工人員沒有按要求及時趕到幫工現場幫工時。10分鐘內要反饋的（1）遇到外部門特別是外單位包括同行、來店交流人員、已離職人員，要求索取、拷貝、查詢本部門（包括本崗位）客戶檔案、管理或統(tǒng)計的資料、數據時。（2）發(fā)現本班組、部門員工超過2小時未到崗，電話也聯系不上，或發(fā)現員工在工作時間脫崗超過30分鐘聯系不上，找不到時。（3）班車司機預計班車可能晚到或晚發(fā)超過10分鐘，或負責督查人員發(fā)現員工班車晚到或晚發(fā)超過10分鐘，或晚上應回店的車輛超過1小時未返回酒店時。（4）發(fā)現住店員工沒有外宿通啟也沒有請假，夜間過了24點仍沒有歸宿時。（5）發(fā)現員工向顧客推銷高價菜、高價酒水，設最低消費，或有其他對顧客的不講誠信、不講職業(yè)道德的行為時。（6）發(fā)現不具備獨立頂崗資格的員工獨立頂崗對客服務時。（7）發(fā)現接待重大活動和VIP客人，責任部門沒有按要求組織演練時。（8）發(fā)現有外來人員未經酒店許可進入酒店倉庫、廚房等區(qū)域時。（二）關于對講機使用的規(guī)范員工配帶對講機的目的是迅速將客人到各個場所的信息有效地在上下工序、上下級及有關部門之間相互傳遞。從而使顧客受到尊重、重視和規(guī)范、及時的服務。使顧客的開口需求，顧客提出要幫助解決的困難和顧客的抱怨也能及時給予滿足和化解。為此，特規(guī)范對講機的使用情況如下1、凡是要求在崗位上和在規(guī)定的時間內要配帶對講機的必須配帶并使用酒店所指定的頻道。2、凡是要求在規(guī)定時間匯報對講機的，必須在規(guī)定時間之前匯報對講機，匯報對講機后半小時內，企管部和稽查部必須對其匯報內容進行檢查。3、凡是使用對講機匯報與顧客有關的事情，要求向上級匯報時，下級要復述；向下級和各崗位傳達時，對方要復述，保證所傳達的信息準確無誤。4、以下情況必須使用對講機匯報（1）見到或聽到顧客對酒店提供的產品、用品、設備設施或服務有投訴、抱怨時。（2）見到客人來到本部門、本班組，尤其是本崗位消費（活動）時或客人消費（活動）即將結束或看到客人離開，或送客結束時。特別是VIP（重要客人）到達或即將離開時。（3）見到或聽到客人有需要特別關心和幫助，如身體不適，帶著孩子或帶的行李、物品過多，行動不便時。（4）見到訪客到客人住宿房間或宴會單間，門外掛放要求服務項目或請勿打擾時。（5）見到或聽到顧客有開口需求，自己無法離開崗位幫助解決，特別是有困難要求幫助，自己滿足不了時。（6）見到或聽到顧客有開口需求，自己可以做到但不屬于自己的工作范疇，要離開崗位到別的部門取食品、物品時。（7）客人在消費中對于我們所提供的出品、用品和服務要求放慢、加快，或人數需要增減時。（8）見到或聽到顧客有個性化需求，特別是顧客有忌諱的事項時。（9）見到顧客遇到危險、緊急的事情，如財物丟失、被盜、被搶，被人毆打，飲酒過多，身體受傷，急需關照和幫助時。（10）當發(fā)現客人有遺留物品或客人到現場尋找時。（11）當發(fā)現客人已離開，未結賬、未簽名或多收客人款額，特別是客人購買食品、物品退回的款額、發(fā)票沒有帶走時。（12）雖屬辦理正常的對客服務和業(yè)務，但因只有一人在崗，離開后造成崗位無人時。（13）自己在服務工作中出現錯誤和失誤，尤其是造成顧客不便和不滿時。（14）接到顧客交辦有關事宜時，自己不能獨立完成或在60分鐘內不能完成時，要逐級反饋上級至部門經理。（15）上級交辦有關事宜，特別是與顧客相關的，完成后或沒有按所要求的完成時。（16）聽到下工序、部門下級和一線員工為了顧客的事宜要求支持和幫助，自己解決不了時（指客人正在消費時的有關事宜）。（17）出現上下工序之間或一線部門要求向顧客提供的出品、物品已經做好、準備好，但需求方無人領取時。（18）當客人正在使用或向客人提供（含公共區(qū)域）的設備設施出現故障，或客人在30分鐘內即將到達，設備設施出現故障時。（19）下級接到上級的指令，要求快速完成任務，下級完成了或遇到困難無法按時完成時。（20）督導檢查者發(fā)現員工在服務中出現錯誤要求當場糾錯或發(fā)現顧客有急需，進行催辦時。（21）發(fā)生突發(fā)事件時，如發(fā)生停電、停水、停氣、倒塌、起火、偷盜客人或酒店的財物、庭院車輛事故及打砸搶事件時。（22）酒店和部門規(guī)定和要求必須使用對講機向上級、相關部門或上下工序之間反饋信息的。嚴忌事項1、見到或聽到酒店上級和檢查人員到本部門、本崗位檢查，或酒店部門組織的暗訪人員到達時，使用對講機通風報信。2、對顧客的隱私活動，通過對講機來傳達的。3、使用對講機講與工作無關的事情。凡是不按要求配帶對講機的，員工處罰50元，管理人員給予嚴重警告處分；不按規(guī)定使用對講機反饋匯報的，視情節(jié)給予責任人處罰2050元；使用對講機講與工作無關事的，視情節(jié)給予責任人處罰50100元；使用對講機傳達檢查人員、暗訪人員或酒店領導信息或傳達顧客隱私的，一律給予停職檢討至扣除當月獎金處分（三）關于處理顧客抱怨、投訴規(guī)定1、目的為了及時化解顧客抱怨，對有抱怨、投訴的客人跟蹤回訪，最終把有投訴、抱怨的顧客發(fā)展成為酒店的回頭客，特下達本規(guī)定。2、內容（1）規(guī)定涉及范疇本規(guī)定涉及部門包括信反部和各一線營業(yè)部門。其中一線營業(yè)部門包括前廳部、客房部、宴會預訂部、中餐部、西餐部、康樂部。（2）建立顧客抱怨、投訴臺帳及要求信反部和各一線營業(yè)部門負責分別建立顧客抱怨、投訴登記臺帳，其中信反部建立酒店所有有抱怨、投訴客人臺帳，其余部門登記本部門有抱怨、投訴顧客臺帳。具體臺帳建立要求為信反部顧客抱怨、投訴臺帳按住店客人和餐飲客人分別建立，其中住店客人在餐飲消費期間發(fā)生抱怨、投訴的仍登記在住店客人臺帳中。顧客抱怨、投訴臺帳采用活頁本的形式，并按抱怨客人姓氏首字母排序存檔。（3）處理顧客抱怨、投訴責任分工及流程要求處理人要求A凡住店客人對入住房間及其環(huán)境和服務產生的抱怨、投訴，前廳部總監(jiān)為最低處理責任人,必須親自到場向客人致歉，同時客房部負責人和相關營銷經理及主任亦應到場道歉。B凡就餐客人抱怨、投訴，一律由宴會預訂部經理親自出面處理，同時餐飲部經理亦應到場道歉。C凡康樂區(qū)域消費客人抱怨、投訴，康樂部經理必須親自向客人致歉。D其他崗位面客區(qū)域發(fā)生顧客抱怨及投訴，按照逐級的原則，員工反饋至本部門經理，本部門經理反饋至總經理。若哪一級不在或聯系不上，可越級反饋。任何崗位把握在5分鐘之內反饋，若無結果，必須在5分鐘內撥打8103。處理人員由總經理臨時指定。E凡總值班經理當值時間發(fā)生的客人抱怨、投訴，當值班者必須親自到場向客人致歉，不得指使他人代行處理。顧客抱怨、投訴處理原則顧客抱怨、投訴處理人在查明顧客抱怨、投訴原因，詢問客人訴求后需立即報告總經理，共同擬訂最終讓客人滿意、驚喜乃至感動的解決方案。在化解顧客抱怨過程中，要注重客人對投訴處理結果的感受，注重采取能夠打動客人的升值服務措施，謹慎使用致歉券，力戒以“擺平”的心態(tài)把投訴處理簡單化。（4）顧客抱怨、投訴信息的收集各部門每日將本部門出現的所有顧客抱怨或投訴填寫一式兩份“顧客抱怨、投訴日報表”，對反饋至本部門非本部門責任的事件也要填寫。此表經部門經理簽字確認后，分別上交總經理和信反部各一份。信反部負責在每日2300前主動向各相關部門征集顧客抱怨信息，并填寫“顧客抱怨、投訴日收集登記表”，主要征集對象為各一線營業(yè)部門經理、昨日總值班經理、當日早值班經理以及稽查部。收集顧客抱怨的主要內容包括顧客口頭、電話或書面形式反映的酒店向客人提供的產品質量出現的問題，如菜品有異物、菜品不熱、消費場所衛(wèi)生不合格、房間溫度低、設備設施有故障、客衣洗滌質量差等；酒店向客人提供的服務質量上出現的問題，如服務不及時、遺忘顧客交辦、多收款項、服務員態(tài)度差等；特別是給客人精神和物質上帶來傷害和損失的問題。信反部根據每日收集的顧客抱怨、投訴信息，跟蹤落實顧客抱怨處理結果，并向各相關部門追收顧客抱怨處理相關信息。（5）顧客抱怨、投訴處理過程及結果信息的整理對于所有顧客抱怨，總經理指定處理顧客抱怨的責任人負責填寫一式三份餐飲部出現顧客抱怨、投訴及劣質服務反饋表上交總經理。要求詳細填寫顧客抱怨原由、處理過程及下次客人再次抵店消費的接待措施等，于處理抱怨次日2200前上報總經理。審核餐飲部出現顧客抱怨、投訴及劣質服務反饋表的主要內容為A審核反饋表填寫是否字跡清楚，是否沒有空項，每項內容是否時間、地點、人物、過程表述清晰。B根據投訴事件及處理過程客人的抱怨程度，確定抱怨級別和處理結果的等級，具體原則為A顧客抱怨分A、B、C三級，A級指給客人帶來精神或物質上的損失，給酒店帶來聲譽上影響的事件,B級指因酒店設備設施故障等給客人帶來生活或消費上不便的事件,C級指因服務不及時或衛(wèi)生質量不達標給顧客帶來不悅的事件。B結果等級按顧客的感受分為感動、驚喜、滿意、一般、差和極差六個等級。C確定跟蹤回訪人，回訪次數及周期?？偨浝韺徟戤吅?，引起顧客抱怨的責任部門、信反部及總經理各存一份，要求此表于處理完顧客抱怨后第三天1700前經總經理審批后轉交信反部。信反部和各一線部門負責每日根據總經理審批部出現顧客抱怨、投訴及劣質服務反饋表登記顧客抱怨臺帳，要求收到反饋表后12小時內登記完畢。信反部每周根據客人抱怨情況，將上周五至本周四各部門顧客抱怨信息按抱怨情節(jié)嚴重性進行分類整理，并于每周五1700前上報總經理審閱。（6）關于對有抱怨、投訴顧客的跟蹤回訪信反部根據總經理批示給所有已處理的有抱怨顧客建立跟蹤拜訪臺帳，臺帳要求詳細登記拜訪責任部門/人，首次拜訪時間要求以及拜訪周期。信反部根據拜訪臺帳給責任拜訪部門/人下達拜訪任務并督促責任人拜訪。拜訪人對顧客拜訪完畢后，需填寫拜訪溝通表，經總經理簽字確認后上交信反部，信反部見總經理簽字的溝通表后方視為拜訪完畢。（7）有抱怨顧客再次回店消費的跟蹤服務要求有抱怨顧客來店消費信息的派發(fā)A住店客人抱怨信息派發(fā)A每日2200前信反部根據客房預訂信息收集次日預抵有抱怨客人信息，并打印一式三份有抱怨客人信息報表，經部門經理簽字確認后，上報分管副總一份，責任部門簽收后，責任部門和本部門各存一份。B每日1300和1900信反部收集當日無預訂抵店有抱怨客人信息，并打印一式三份有抱怨客人信息報表，經部門經理簽字確認后，上報分管副總一份，責任部門簽收后，責任部門和本部門各存一份。B餐飲有抱怨客人信息派發(fā)每日1130和1730前信反部根據午、晚餐預訂信息收集有抱怨客人信息，并打印一式三份有抱怨客人信息報表，經部門經理簽字確認后，上報分管副總一份，責任部門簽收后，責任部門和本部門各存一份。C派發(fā)有抱怨客人信息表，要求詳細寫明客人抱怨日期、抱怨原由、處理結果，并注明客人是自上次抱怨后第幾次回酒店消費。D凡有過A、B級抱怨客人自上次抱怨后三次以內回酒店消費的，必須通知總經理。跟蹤服務要求各部門在獲悉有抱怨顧客回店消費信息后，必須查看本部門顧客抱怨臺帳，詳細看客人顧客抱怨資料，并針對以往顧客抱怨及消費信息提前采取措施以避免客人類似投訴的再次發(fā)生?？腿藖淼晗M時，部門經理及客人上次抱怨時投訴處理人要拜訪客人并征求客人意見。客人本次消費結束后，責任部門填寫一式兩份“有抱怨、投訴顧客到店再次消費匯報表”，經總經理審核簽字后，部門及信反部各存一份并分別將客人本次消費情況登記在顧客抱怨臺帳中。對有抱怨客人跟蹤消費次數要求客人自發(fā)生抱怨后，至少跟蹤并登記五次回店消費情況。3、考核（1）各部門當日未上報顧客抱怨日報表或其他相關顧客抱怨信息的，部門經理當日不得下班，并處罰20元。（2）未及時上報部出現顧客抱怨、投訴及劣質服務反饋表的，處罰責任人20元，當日不得下班。（3）各部門顧客抱怨信息未及時登記顧客抱怨臺帳的，處罰20元/次，顧客抱怨臺帳登記不全面的，每缺一項處罰部門經理10元，并要于當日補充登記完畢，否則當日不得下班。（4）信反部未及時上報顧客抱怨周報表的，處罰部門經理20元，當日不得下班。（5）有A、B級抱怨客人自抱怨后三次以內回店消費未通知總經理的，處罰信反部10元/次。4、本規(guī)定自下發(fā)之日起開始執(zhí)行。（四）關于規(guī)范“84”、“92”消毒液使用及管理的規(guī)定因“84”、“92”消毒液具有高強度的毒性和損傷力，一旦使用不當可能產生非常不良的后果為此酒店決定規(guī)范“84”、“92”消毒液的使用，并加強管理，具體內容為1、使用范圍“84”、“92”消毒液僅限于玻璃器皿、瓷器等餐具、用具的消毒和去污，其他任何物品、部位無論是不銹鋼件、地毯、布草，還是各種臺面、地面、馬桶，均不得使用。2、使用方法（1）溶液配比要求不得使用原液清理、消毒任何物品，必須配比出溶液后再使用，與水的配比比例為1200。“84”、“92”消毒液溶液配比時各部門必須安排專人負責。（2）發(fā)放及領用要求各部門從倉庫領取后，“84”、“92”消毒液原液必須交洗碗間或庫管員專門保管，放入可以加鎖的專門櫥子內，不得發(fā)放給任何班組或個人，也不得擅自拿到洗碗間或倉庫以外的部位。發(fā)放時，必須是經專人配比后的溶液，使用專用容器分裝后，下發(fā)至相應班組。各部門需領用新的“84”、“92”消毒液備量時，必須打書面通啟，詳細寫明領用數量、保管人、配比分發(fā)責任人，經部門經理審核簽字，總經理審批簽字后，倉管部方可予以發(fā)放。（3）清理消毒流程一刷先將用過的各種玻璃或瓷器餐具、用具放在洗刷池內，將雜物沖刷掉，再使用抹布或毛刷蘸取洗潔精進行徹底清理。二泡將洗刷過的餐具，放入“84”、“92”消毒液盛放盒或盛放池中，浸泡510分鐘。且消毒液溶液需每隔3小時更新一次。三沖將消毒后的杯具、用具從消毒溶液中取出，使用流水徹底沖刷干凈。四擦將沖刷干凈的杯具、用具，使用消毒過的干凈報廢口布徹底擦干后，放入保潔柜中備用。（4）使用注意事項使用時避免用手接觸消毒液原液。使用操作過程中，凡是發(fā)生灑落的，立即用清水稀釋并擦干。不得將消毒液原液進行分裝。3、考核（1）凡是擅自發(fā)放或分裝消毒液原液的，給予責任部門經理重大警告處分。（2）凡是違規(guī)使用“84”、“92”消毒液消毒不銹鋼件、布草等物品的，給予責任人處罰100元，連帶主管、經理一般警告處分；用于清理臺面、地面、馬桶及其他物品的，給予主管、經理重大警告至取消當月1/2獎金處分；（3）凡是隨意讓不具備資格的員工配比消毒液的，給予責任部門主管、經理嚴重警告處分。（4）倉管部未見總經理簽字確認的書面通啟，沒有收取相應數量的空“84”、“92”消毒液盛放瓶，擅自發(fā)放消毒液的，給予責任人處罰200元，連帶倉管部經理重大警告處分。本通知自下發(fā)之日起正式實施生效，望各相關部門獲悉（五）關于對考試作弊、偷吃、崗上帶手機等違規(guī)行為更改處罰處分的規(guī)定為了使處罰真正起到教育員工本人、警示其他人的目的，酒店決定對考試作弊、偷吃、崗上帶手機等違規(guī)行為更改處罰標準如下1、考試作弊統(tǒng)一處罰100元。2、偷吃凡是偷吃酒店進購或加工的各種原材料、半成品、成品、水果、酒水、飲料等，以及偷吃客人剩下的各種水果、食品、酒水、飲料等的，一律給予責任人處罰200元，連帶主管、經理嚴重至重大警告處分。3、凡是動用酒店設施設備加熱、加工食品供自己或他人享用的，視情節(jié)給予取消全月獎金至辭退處分，連帶主管、經理重大警告至取消當月1/2獎金至全月獎金處分。4、崗上帶手機主管級以下管理人員每次處罰200元，以上級別管理人員每次處罰500元。5、本規(guī)定自下發(fā)之日起正式實施生效。（六）關于規(guī)范廚房對運水煙罩進行管理和檢查的規(guī)定一、目的為了保障廚房運水煙罩及系統(tǒng)的正常運行，確保廚房消防安全，現對運水煙罩及系統(tǒng)管理出臺本規(guī)定。二、內容（一）適用范圍餐一、餐二以及西餐部廚房。（二）廚師長職責各廚房廚師長負責對本廚房運水煙罩的日常使用做全面管理，并對運水煙罩及系統(tǒng)直接負責，具體職責有1、負責指定一名煙罩兼管員和替班人，并履行其職責。2、負責每餐班前、班中，每日班后對運水煙罩的檢查和監(jiān)督整改，確保只要使用爐灶有明火時必須打開運水煙罩。3、負責對煙罩的日常衛(wèi)生和周期清潔工作的安排及檢查。4、負責按時做好各項檢查記錄。5、隨時接受部門經理、相關職能部門，以及酒店領導的檢查，負責對整改問題的落實。（三）煙罩兼管員職責1、要對煙罩的運水系統(tǒng)正常運行負責。2、負責每餐班前對運水系統(tǒng)的檢查，確保能正常運行。3、負責每日班后對控制箱內過濾網貯水箱進行清潔和補換水。4、負責每日檢查“罩潔亮”溶液余量是否充足（余量不得低于最低標識線），不足時及時補充。具體補充辦法為（1）水和“罩潔亮”配比標準為11。（2）必須使用專用桶進行配比。（3）先按1桶“罩潔亮”倒1桶水的比例標準，配置一定量的“罩潔亮”溶液放于專用盛放桶中，盛放桶存放于指定部位。（4）往控制箱內加“罩潔亮”溶液時，直接使用盛放桶把已配比好的溶液直接按量倒入。（5）“罩潔亮”領用采取以空桶換實桶的形式，要求每次領貨時必須拿相應數量的空桶上交東南門保安，經保安清點數量無誤并在領料單中簽字確認后，方可憑保安簽字確認的領料單到倉管部領取新的“罩潔亮”，并在桶上注明領用日期。（6）為確保“罩潔亮”溶液的及時補充，要求每個廚房新“罩潔亮”存量不得低于2桶。5、負責每日班后對噴頭進行檢查和清潔，確保噴頭不缺、不堵，有噴霧功能。6、負責每餐煙罩的開和關，只要有爐灶用明火必須開啟，全部?；鸷蠓娇申P閉。三、廚師長對運水煙罩系統(tǒng)的每餐班前、班中、每日班后的檢查由廚師長負責，每餐班前、班中、每日班后對運水煙罩進行檢查，如廚師長因故不在崗時，必須由廚師長指定一名能負責任的代班負責此項檢查工作，須在每餐開餐用灶前1小時檢查完畢。1、每餐班前檢查的主要項目（1）檢查控制箱內的濾油網是否清潔，貯水箱內的水是否充足，“罩潔亮”藥劑是否充足。（2）啟動運水系統(tǒng)，檢查運轉是否正常。水流是否均勻；排煙是否正常；燈具照明是否正常。（3）檢查運水煙罩系統(tǒng)各部位衛(wèi)生是否潔凈。（4）班前檢查完畢后要填寫檢查表，并簽字確認。班前檢查出的問題，必須在班前解決，整改合格后方可使用，否則以違規(guī)操作給予處理。2、每餐班中檢查班中隨時觀察運水、排煙情況，每餐班中至少在檢查表中進行兩次到位檢查并做好記錄，如發(fā)現異常需及時報修，如影響使用則啟動應急報修，撥打8137或8103，并逐級反饋至總經理，直至解決為止。3、每日班后檢查每班后由煙罩兼管員及其他人員按各自的分工，對煙罩系統(tǒng)內外衛(wèi)生進行徹底清潔，由廚師長做逐項檢查驗收。主要驗收項目有（1）驗收控制箱內的過濾網、貯水箱是否清潔，貯水箱內水以及“罩潔亮”是否充足，濾油網是否平整無損。（2）驗收箱內噴嘴各部位是否有缺件現象。（3）驗收運水水流、脫水風扇旋轉是否正常。（4）驗收燈照是否正常，有無油污。（5）驗收后在檢查表中簽字。如發(fā)現不合格的必須整改，確保不影響下一班的使用，否則應逐級反饋至總經理，直至解決為止。廚師長驗收合格后要通知保安部到位驗收，保安部驗收合格后廚師長方可下班。四、對脫水風扇的清潔定為周期工作（1）每周至少清潔一次，徹底清除風扇中的油污，使風扇旋轉順暢。（2）將所有脫水風扇按順序編號，要按編號數量確定清潔日期，并建立專用的定期清潔記錄卡。（3）廚師長安排廚師分工清潔后，并認真填寫脫水風扇清潔記錄卡，由廚師長檢查驗收。五、責任部門經理及職能部門檢查要求1、責任部門經理、保安部負責對各廚房運水煙罩每餐班前、班中，以及每日班后清理情況進行抽查（1）每餐餐中班中抽查要求有明火作業(yè)時運水煙罩是否按要求開啟。水流是否均勻；排煙是否正常；燈具照明是否正常。發(fā)現未按要求開啟的，必須監(jiān)督現場開啟，發(fā)現異常的立即聯系責任廚師長（保安部也可聯系責任部門經理），現場監(jiān)督及時報修，如影響使用需立即啟動應急報修，撥打8137或8103，并逐級反饋至總經理，直至解決為止。（2）每日班后驗收要求廚房是否安排專人對煙罩衛(wèi)生進行了徹底清理。驗收貯水箱內水以及“罩潔亮”是否充足，濾油網是否平整無損。驗收廚師長是否按要求使用表格對運水煙罩進行了班后檢查。驗收廚房是否按周期安排專人對脫水風扇進行了徹底清潔，并填寫了清潔記錄卡。如發(fā)現不合格的必須現場通知廚師長（保安部也可聯系責任部門經理）整改，確保不影響下一班的使用，否則應逐級反饋至總經理，直至解決為止。（3）到位要求責任部門經理每餐餐前、餐中至少各到位檢查一次。保安部主管每餐班中、每日班后至少各到位檢查一次，保安部經理每餐餐前至少到位一次。2、稽查部負責根據各種檢查表檢查各部門管理人員是否按要求到位檢查，并填寫檢查表進行考核，要求每日統(tǒng)計廚師長、保安部到位情況，并上報總經理、分管副總。六、考核1、運水煙罩缺件少件，還在使用的，處罰責任人100元，廚師長50元。2、運水煙罩未按要求清理導致表面油污的，每次處罰廚師長50100元，連帶經理2550元。3、明火作業(yè)未開啟運水煙罩的，處罰兼管員100元，連帶廚師長50元。4、“罩潔亮”未及時補充的，處罰責任監(jiān)管員100元，連帶廚師長50元；未按要求比例補充，導致過稠、過稀，沒有起到應有作用的，處罰兼管員50元，連帶廚師長25元。5、脫水風扇周期清潔工作未進行，未做清潔檢查記錄的，每次處罰責任人50元，連帶廚師長50元。6、運水煙罩水流不均勻或有其他故障，部門未查出，或雖然查出未報修依然繼續(xù)使用的，每次處罰廚師長200元，連帶經理100元。7、廚師長、部門經理未按要求進行每餐班前、班中、每日班后檢查驗收，或無檢查記錄的，處罰50元每次。8、保安部經理、員工未按要求對運水煙罩進行檢查的，要求處罰責任人50元每次，部門經理100元每次。七、本規(guī)定自下發(fā)之日起正式實施生效。（七）關于VVIP參加活動接待規(guī)范1、此處VVIP參加活動主要指VVIP參加的宴會、會議、會見等活動。2、針對每次有VVIP參加的活動，酒店均專門成立接待組，總指揮是酒店分管副總，組員包括承接預訂部門經理（一般是宴會預訂部或營銷部經理）、承接服務部門經理、培訓部經理、質檢部經理、總務部經理、保安部經理、保安部經理、稽查部經理、前廳部經理（僅限新海景樓所承辦活動）。3、不同組員任務分配（1）承接預訂部門詳細了解、確認預訂單位具體要求，并做好充分準備，主要包括A預計抵達和離店時間。B會場、會見廳、宴會廳等活動現場的布置要求。C參加活動的人員名單、席（桌）簽、席珍及座次安排。D車位預留要求。E是否需歡迎屏（顯示屏）以及顯示內容。F重要客人特殊喜好和忌諱。G確定菜單提前4小時與對方確認完畢。H上菜時間要求。I隨從人員安排。J預訂單位其他要求。K填寫預訂信息呈報單，上報總經理審核。時間要求為如果承接活動時間距活動開始時間超過48小時，則提前36小時上報；超過24小時少于48小時的，則提前24小時上報；不足24小時的，30分鐘內上報。不足4小時的可不用書面呈報，但必須口頭向總經理匯報，匯報時間要求為提前2小時以上獲悉的10分鐘內上報，不足2小時的3分鐘內上報。無論何種情況，在未書面呈報預訂信息之前，均可先以口頭形式向總經理提前匯報，且越早越好。（2）承接服務部門A確定并書面上報服務人員、門童、迎賓具體名單及服裝，其中餐飲服務部門還要確定具體傳菜和宴會服務人員。綜合樓門童、迎賓由負責該樓的餐飲部門經理負責，新海景樓活動由前廳部經理負責，但門童和迎賓員酒店可根據需要統(tǒng)一調度。時間要求承接活動時間距活動開始時間超過24小時的，則提前12小時上報；超過12小時少于24小時的，則提前6小時上報；不足12小時的，30分鐘內口頭上報。B提前4小時根據預訂部門要求進行擺臺。C提前4小時根據客人喜好準備酒水、飲料、點心等。以上第2、3項工作，如果獲悉時間距活動開始時間不足4小時，則獲得信息后10分鐘內由部門經理親自指揮布置開始工作，部門經理邊指揮工作邊驗收工作。D提前3小時對總務部負責活動現場衛(wèi)生（包括地面、地毯、窗簾、玻璃、客廁等）以及花卉進行驗收。獲悉時間提前不足3小時的，總務部經理10分鐘內到現場邊指揮工作邊驗收。E組織相關服務人員提前2小時演練，演練時間不得低于40分鐘。演練結束后要給服務員留出就餐和化妝的時間。凡獲悉信息后還有不到4小時活動就要開始的，可不用演練。（3）培訓部A確認服務人員是否具備VIP服務資格以及服裝是否符合要求。B提前兩小時監(jiān)督服務部門演練。C提前30分鐘檢查員工儀容儀表。（4）質檢部A客到前3小時對活動地點進行全方位檢查，包括擺臺、家具、餐具、用具、花卉、地面、窗簾、玻璃衛(wèi)生等。B客到前3小時對VVIP必經路線衛(wèi)生情況進行全面檢查。C宴會活動還需在客到前2小時到責任后廚驗收所有主料、配料、餐具衛(wèi)生等。D客到前1小時檢查活動場所客用洗手間以及可能使用的臨近公共客用洗手間衛(wèi)生。以上工作，凡獲悉時間距活動開始不足4小時的，則需派專人現場跟催并監(jiān)督責任部門的工作。E活動期間，每半小時到活動現場及臨近公共客用洗手間檢查一次。（5）總務部A客到前4小時對活動現場進行全面清理，包括地面、地毯、玻璃、花卉景觀、客用洗手間（含可能使用的公共客用洗手間）等。獲悉信息距活動開始不足4小時的，獲得信息后10分鐘內由部門經理親自指揮布置開始工作，部門經理邊指揮工作邊驗收工作。B活動期間派專人跟盯服務，負責突發(fā)事件時的衛(wèi)生清理，同時每20分鐘對活動現場及臨近公共客用洗手間清理一次。（6）保安部A根據預訂部要求提前2小時預留車位，獲知信息距客人抵店不足2小時的，5分鐘內預留車位。B派專人于客到前30分鐘提前到指定位置站位，及時傳遞VIP客人抵店信息。C客預抵前30分鐘和客預離前10分鐘，派主管級以上管理人員專職在指定部位站位，主要任務是疏導車輛，確保院內道路暢通，尤其是確?？腿怂M樓座大廳前不得?？科渌囕v。（7）保安部A客到前4小時到活動現場檢查設備設施，包括空調溫度、音響、燈光、電視、背景音樂、客廁上下水、桌椅（是否平整、有無晃動）、門窗、以及天花和墻面（有無開裂、污跡）等，保證所有設備設施好用。獲知信息距客人抵店少于4小時的,10分鐘內由部門經理親自到位檢查并跟催整改。B活動期間，派主管級以上管理人員專職跟盯直到活動結束，防止突發(fā)事件發(fā)生。C在VVIP接待期間，庭院射燈無總經理同意不得關閉。（8）前廳部（僅限新海景樓舉行活動）A負責客人抵店和離店時的停車、開拉車門、迎賓服務，確保門童34位，迎賓2位。同時需確保在客人抵店前30分鐘和離店前10分鐘不得有其他車輛?？啃潞＞皹谴筇们?。如果VVIP活動在綜合樓或香園樓舉行，則此項工作由承接服務部門經理負責。B提前2小時演練門童開拉車門和迎賓引領服務，演練時間不得低于20分鐘。C客人到來前20分鐘，部門經理要到現場指揮督察，并做好迎接準備。D落實清楚VVIP客人的車牌號，并進行末梢檢查，確保每個禮賓員都能夠掌握。E在VVIP預抵前30分鐘將新樓雨棚下的圍欄撤除。（9）稽查部（為總指揮秘書班子）A必須至少有兩人，一人負責對客人即將進入的樓座大堂（大廳）內外門童、迎賓員、列隊迎送及走動式迎送管理人員在崗情況監(jiān)督檢查；另一人負責監(jiān)督檢查保安站位、和道路通暢情況。B根據總指揮向各部門下發(fā)的“VVIP接待工作布置單”中的任務要求對各相關部門工作任務進行全面監(jiān)督檢查。主要檢查內容是在應到位時間內，相關部門經理及管理人員是否準時到位并開始組織工作，要求各部門經理必須到現場親自指揮、監(jiān)督。發(fā)現未按要求到位的，要現場用對講機向總經理匯報。CVVIP抵店前25分鐘重點檢查車位是否預留好，保安人員是否到位，門童、迎賓員是否就位，指定走動式迎接管理人員是否到位，指定列隊迎接管理人員是否列隊做好迎接準備，列隊人員不得少于3人。人員要求為總經理至少一位，承接服務部門負責人，及酒店領導指派管理人員至少一位，驗收旋轉門是否可以正常開啟，鋼琴師是否在崗演奏（僅限新海景樓活動），其他樓座檢查背景音樂效果及音量，末梢檢查門童、保安是否掌握VVIP車牌號。D客預抵前20分鐘對VVIP客人行走路線檢查一遍，主要查道路是否通暢，是否有維修人員在維修、內衛(wèi)人員在清理，有無閑雜人員和雜物、衛(wèi)生狀況等。EVVIP離店前20分鐘重點檢查指定走動式送客管理人員是否到位，指定歡送管理人員是否列隊做好歡送準備，門童、迎賓員是否就位，鋼琴師是否在崗演奏（僅限新海景樓活動），其他樓座檢查背景音樂效果及音量，驗收旋轉門是否可以正常開啟，保安人員是否到位，庭院射燈是否正常照明，監(jiān)督保安部不得關閉射燈。F客預離前20分鐘對VVIP客人行走路線檢查一遍，主要查道路是否通暢，有無閑雜人員和雜物、衛(wèi)生狀況等。G稽查部人員職責是打前站，絕不可作為陪同迎接、歡送人員，更不可和VVIP并行，所在位置永遠是VVIP所接觸崗位的前一站或兩站。（10）上述所有部門必須由部門負責人親自組織編寫VIP接待計劃，將本部門接待VIP工作布置到細節(jié)，并上交總經理審核。4、總指揮需做工作要提前1小時（至少30分鐘）到現場檢查、驗收。必查項目包括（1）門童、迎賓、