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文檔簡介

1、主講人:林長青,酒 店 服 務(wù) 意 識,課程目標,了解服務(wù)面臨新的挑戰(zhàn); 從傳統(tǒng)與現(xiàn)在服務(wù)意識比較,發(fā)現(xiàn)自己服務(wù)不足; 提高員工個性化服務(wù)意識; 重新審視成功與高品質(zhì)服務(wù)要求;,培訓內(nèi)容,1、我們必須面對五個服務(wù)問題 2、傳統(tǒng)與現(xiàn)在酒店服務(wù)意識 3、酒店個性化服務(wù)的意識 4、成功服務(wù)態(tài)度 5、酒店服務(wù)四個境界 6、高品味服務(wù)的前提,1、我們必須面對五個服務(wù)問題,1.1顧客對服務(wù)要求越來越高,社會大趨勢和 顧客的轉(zhuǎn)變,1.2產(chǎn)品同質(zhì)化競爭時代的服務(wù)競爭;,人類交流的兩種基本方式:,服務(wù)是實現(xiàn)抱負的最正當、最有效方式,戰(zhàn)爭,服務(wù),1.3如何保證不同服務(wù)人員一致服務(wù),一根手指打人,沒感覺,兩根好點,

2、還是沒力度。 那么,三根、四根、五根握成一個拳頭打人, 這下有感覺了吧!,服務(wù)的力量來自整合! 問題是:整什么?合什么?怎么整?怎么合?,服務(wù)的力量來自哪里?,1.4服務(wù)成本在不斷提高,未了解顧客真正需求 服務(wù)不夠?qū)嶋H 未細分目標顧客 服務(wù)流程復雜 未對新員工進行服務(wù)技能培訓 效率低 未自省,進行SWOT分析 解決問題不徹底,1.5服務(wù)質(zhì)量源于細節(jié),為什么員工就不能像企業(yè)和顧客期望那樣做好服務(wù)呢?,原因1:員工不會做員工只會做 原因2:指導行為的因素很多 原因3:比突變更危險是 原因4:比聰明更重要是 原因5:拙以見誠,巧以為詐,2、傳統(tǒng)與現(xiàn)在酒店服務(wù)意識,傳統(tǒng)酒店服務(wù)意識,2.1重在滿足物質(zhì)

3、需求,2.2重在售中服務(wù),售前,售后,售中,突破範式,服務(wù) vs 推銷,HARD SELLING 落力推銷,HARD FEELING 硬銷,vs,2.3重在推銷,2.4重在企業(yè)利潤,我們要照顧好員工,員工才會照顧好顧客,進而才照顧好我們利潤 -聯(lián)合包裹亞洲區(qū)總裁 盯著顧客口袋鈔票 好的運動員不是盯著冠軍運動精神 認為顧客消費越多越好 黑貓白貓抓到老鼠就是好貓鄧小平,2.5客房量不斷增加,現(xiàn)在酒店服務(wù)意識,不滿足,滿足,物理性充足狀況,充足,不充足,2.6重在滿足精神需求,滿足感,隨著時 間的流逝 神奇的 認識為 理所當然 .,2.7服務(wù)全面性,2.8重在營銷創(chuàng)新,幫他們買而非賣給他 賣需要的而

4、非賣你想賣的 要就多給不想要就少給 麻煩留給自己方便留給顧客 賣解決方案,不賣單個菜品; 不問買不買,而問買幾個 讓顧客受到尊重而至滿意而去.,2.9重在顧客利益,顧客是我們的貴賓 顧客是我們的主人 顧客是我們的工作目的 顧客永遠是對的 顧客是上帝 客戶是把他們欲望帶給我們的人,我們的工作就是為其服務(wù),使他們得益。 客戶是企業(yè)存在的理由。,3、酒店個性化服務(wù)意識,3.1規(guī)格個性化,女士酒店 體育之家 兒童樂園 老人公寓 情人會所 廁所餐廳,3.2局部個性化,旋轉(zhuǎn)餐廳 觀景臺 商務(wù)樓層 日式樓層 女士樓層 不吸煙區(qū) 歐式花園 溫泉,3.3高度個性化,私人管家,也可表現(xiàn)在服務(wù)過程中的高度針對性、靈

5、活性和超常性。 總統(tǒng)套房,3.4個性化服務(wù)存在五重五輕,重應(yīng)知 重死記硬背 重標準規(guī)范程序 重短線應(yīng)時節(jié)走過場 重表彰上榜獎勵;,輕應(yīng)對 輕實際操作 輕個性特點發(fā)揮 輕長線練內(nèi)功打基礎(chǔ) 輕分析總結(jié)推廣,無形性,服務(wù)無處不在 服務(wù)無影無形 服務(wù)無盡無休,酒店個性化服務(wù)的兩個特點,可變性,WHO WHEN WHERE WORK WHY,4、成功服務(wù)態(tài)度,一:合作才可達成功,二:沒有永遠的避風港,三:認清自己很重要,四:需意志時莫放棄的服務(wù),五:莫輕受誘惑出服務(wù)航道,六:吃苦耐勞,忍辱偷生,七:保持樂觀是關(guān)鍵,八:競技心態(tài)常保持,九:后方有援最完美,成功背后是女人,十:感恩心態(tài)要常有,十一:預(yù)見危機

6、善處理,十二:充分利用資源,十三:抓住問題的要害,十四:只有偏執(zhí)狂才能成功,十五:保重身體是根本,十六:學會克服自己的恐懼感,十七:從以往及他人的失敗中汲取經(jīng)驗,十八:把別人的優(yōu)點學過來,十九:了解自己工作所扮演的角色。,自我 認識,角色認知-定位,我在那里?,二十:尊重自己工作所扮演的角色。,二十一:對工作有榮譽感, 以服務(wù)為工作宗旨。,賓 客 至 上,服 務(wù) 第 一,服務(wù)靈魂,二十二:設(shè)身處地為對方著想,左角: 服務(wù)流程渙渙相扣 關(guān)鍵把握絲絲相扣 申述處理步步流暢 客情管理循循跟進,上角: 整潔舒適的酒店環(huán)境 視角醒目的店標招牌 專業(yè)齊全的場內(nèi)設(shè)施 寬敞明亮的商業(yè)場景,右角: 1.及時性

7、2.禮貌度 3.反應(yīng)性 4.儀表感,顧客服務(wù)金三角,二十三:服務(wù)工作藝術(shù)化,成長空間感覺 細微處靈感觀 服務(wù)深度感化 融為家庭感情 尋求心靈感動,(五感而發(fā)),5、酒店服務(wù)四個境界,下等境界:(喧賓奪主),施舍型的服務(wù), 認為替顧客服務(wù)是給予恩惠態(tài)度傲慢; 服務(wù)常受個人情緒影響, 有時讓顧客遭受難堪與莫明的戲弄。,參等境界:(待架而沽),代價式的服務(wù), 視顧客給予酬謝程度的多寡而決定服務(wù)的品質(zhì); 往往將客人大方的程度分成等級而給予差別待遇。,次等境界:(有求必應(yīng)),有求必應(yīng)式的服務(wù), 凡客人提出之要求, 皆能立即反應(yīng)予以服務(wù),惟缺乏積極主動之精神, 對客人之關(guān)懷不夠, 視服務(wù)為工作。,最高境界:(未雨稠繆),服務(wù)于無形之中, 不待客人提出要求, 即能主動了解客人的需要或不滿;而能預(yù)先安排妥善。 視服務(wù)為樂趣與挑戰(zhàn), 達成顧客的滿意為成就。,6、高品味服務(wù)的前提,顧客從酒店買走的是什么?,1、品質(zhì),2、安心,3、價值,4、感覺,5、產(chǎn)品服務(wù)文化,原 則,五“一點”,公平、雙贏,

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