最全家具銷售技巧與話術(shù)

1、最全家具銷售技巧與話術(shù),目 錄,一、迅速建立信任,二、問問題的方法,三、顧客異議通常表現(xiàn)的六個(gè)方面,四、如何回答異議,五、肯定認(rèn)同的技巧,六、成交的語言信號(hào),首先，家具導(dǎo)購人員一定要懂的消費(fèi)者心理：“顧客來買家具其實(shí)并不是一件快樂的事，他是很痛苦的。為什么呢?因?yàn)槟敲炊嗯谱拥募揖?，那么眼花繚亂。如果不是家里裝修或搬家缺家具的話，我想沒有人愿意來逛家具城。所以導(dǎo)購人員一定先要有這樣的心態(tài)，我是幫助顧客解決痛苦的。銷售的最高境界就是“為人民服務(wù)”。,前言,一、迅速的建立信任 看起來像這個(gè)行業(yè)的專家。注意基本的商業(yè)禮儀。顧客見證(顧客來信、名單、留言)名人見證(報(bào)刊雜志、專業(yè)媒體)權(quán)威見證(榮譽(yù)證書

2、)問話(請(qǐng)教)有效聆聽 贊美,1.1 有效聆聽十大技巧：態(tài)度誠懇，用心聆聽。站坐在顧客的左邊記筆記。(在左邊顧客很容易看到你和你寫的，右邊的話不易看到)眼神注視對(duì)方鼻尖和前額。不打斷，不打岔(在顧客說話時(shí)盡量不要中途打斷)不要發(fā)出聲音(只點(diǎn)頭、微笑便可),1.2 有效聆聽十大技巧：重新確認(rèn)(在記錄時(shí)要讓顧客確認(rèn)他所說的，可以增強(qiáng)他的成就感，同時(shí)促成他心理認(rèn)同，加速簽單) 不明白追問(聆聽總有不明白、不清楚的地方，及時(shí)追問) 停頓35秒(在開始說話時(shí)，略停頓35秒，一來可以使顧客喘口氣，二來為自己整理一下思路。) 點(diǎn)頭微笑(在談話過程中，不停地點(diǎn)頭微笑),1.3 贊美的技巧 (是一切溝通的開始，

3、是俘獲人心，建立信任最有效的方法)真誠發(fā)自內(nèi)心。閃光點(diǎn)(贊美顧客閃光點(diǎn))具體(不能大范圍，要具體到一點(diǎn))間接(間接贊美效果會(huì)更大)第三者(通過贊美小孩、衣服等)及時(shí) 經(jīng)典語句：您真有眼光/不簡單/慷慨/大方/有魅力/豪爽您真的很與眾不同;我很佩服您;我很欣賞您贊美中有效的模仿會(huì)加強(qiáng)信任，因?yàn)槿硕急容^容易對(duì)與自己相差不多的人產(chǎn)生信任。,二、問問題的方法現(xiàn)在使用的是什么品牌的家具?什么風(fēng)格?對(duì)那套家具滿意嗎?買了多長時(shí)間?在購買那套家具之前是否對(duì)家具做過了解?現(xiàn)在使用的家具有哪些不足，需要加強(qiáng)更改的地方?當(dāng)時(shí)購買的那套家具，在現(xiàn)場嗎?如果今天您要重新購買家具，是您自己可以做主，還是要請(qǐng)教一下您的客

4、人或朋友?如果我現(xiàn)在介紹一套既能滿足您原先的需求，又能填補(bǔ)原先家具的不足，又在您的預(yù)算范圍之內(nèi)，您想不想擁有它?,2.1 問問題的頂尖話術(shù)舉例：您怎么稱呼?您房子買哪里?(如果問貴姓會(huì)不好)您是搬新家還是添補(bǔ)家具，或是家里有人結(jié)婚?有到其它的店看過嗎?路上辛苦了，喝杯茶。有帶圖紙過來嗎?我?guī)湍匆豢础４蟾诺膱D形能不能看一下，我?guī)湍纯创笮?，如何擺放？您是看沙發(fā)還是看床?您是自己用還是給家里其他人用?,2.2 問問題的步驟：問一些簡單容易回答的問題.問YES的問題.問二選一的問題.事先想好答案.能用問的盡量少說.,三、顧客異議通常表現(xiàn)的六個(gè)方面：價(jià)格(顧客永遠(yuǎn)想以最低的價(jià)錢買到最好的產(chǎn)品)家具的

5、功能服務(wù)(售前、中、后、上門測量、擺場)竟品會(huì)不會(huì)更便宜，功能會(huì)不會(huì)更好。支持(是否有促銷、是否有活動(dòng))保證及保障。,3.1 根據(jù)顧客焦點(diǎn)不同，顧客可分為：家庭型：思想保守，熱衷于穩(wěn)定生活，大多以主婦為主，老人、少部分中年男人。說服這種顧客不要告訴他產(chǎn)品有很大不同，因?yàn)樗ε赂淖儭Ｄ７滦停哼@類人對(duì)他人的肯定和認(rèn)同特別在意，喜歡模仿名人、大人物、大多數(shù)以2030歲為主。成功型：喜歡與眾不同，凡事都追求最好和卓越，以高級(jí)白領(lǐng)和擁有自己事業(yè)成功的人。社會(huì)認(rèn)同型：關(guān)鍵按鈕是人生一定要對(duì)社會(huì)服務(wù)，有使命感。以政府官員、醫(yī)生、教師及成功人士為主。生存型：追求實(shí)惠和實(shí)際，以便宜和省錢為導(dǎo)向。說服這類人從我們

6、綠色通道家具質(zhì)量硬，可以用幾十年，為您省不少。同時(shí)也很好來說服。,四、如何回答異議：(肯定認(rèn)同法)先認(rèn)同，再反問，認(rèn)同不是贊同。動(dòng)作上時(shí)刻保持點(diǎn)頭，微笑。處理異議時(shí)要用熱詞，忌用“冷詞” 熱詞： 我很了解(理解)同時(shí) 我很感謝(尊重)事實(shí)上 我很同意(認(rèn)同)其實(shí) 冷詞： 但是、就是、可是。,4.1 反問技巧練習(xí)：這套家具多少錢啊?反問：多少錢并不是最重要的，最重要的是您喜不喜歡，適不適合，您說呢?這套沙發(fā)打幾折啊?反問：您今天訂貨嗎，您喜歡買打折的東西嗎?有深色的嗎?反問：您喜歡深色的嗎?服務(wù)有保障嗎?反問：您需要什么樣的特殊服務(wù)?多快能到貨啊?反問：您希望我們?cè)谑裁磿r(shí)候到最合適?,4.2 回

7、答價(jià)錢不能接受的方法：多少錢?多少錢并不是最重要的，這套家具您喜歡嗎?如果這款家具不適合您，價(jià)錢再便宜您會(huì)買嗎?您有聽說過綠色通道嗎?所以我們來看看這個(gè)適不適合，如果適合我會(huì)給您最優(yōu)惠的價(jià)格。尺寸合適嗎?放不放得下，除了這個(gè)還要其他的嗎?我先幫您記下來，一起算，一定給您一個(gè)最滿意的價(jià)格。(轉(zhuǎn)移焦點(diǎn)),太貴了a.太貴了是口頭禪。(可以裝作沒聽見，是最好的方法)b.反問：您認(rèn)為什么樣的價(jià)格叫不貴。c.您知道便宜家具與貴的家具差別在哪里嗎?d.塑造價(jià)值e.從生產(chǎn)流程上講來之不易。f.以高襯低(找出商場內(nèi)同類產(chǎn)品，他更貴，所以覺得低。)g.請(qǐng)問您為什么覺得太貴?(舉例拔牙10分鐘100塊與30分鐘10

8、塊錢的區(qū)別)h.大數(shù)小算法。,產(chǎn)品本身貴：a.好貴，好才貴，你有聽說過賤貴嗎?b.是的，價(jià)格確實(shí)不便宜，但是全國成千上萬的人在用，您想知道為什么嗎?c.是的，貴賤是衡量產(chǎn)品價(jià)值的一種方法是吧?為什么我們的產(chǎn)品貴呢，因?yàn)樗_實(shí)值。d.以價(jià)錢貴為榮，奔馳原理。我們的產(chǎn)品貴，因?yàn)樗羌揖咧械谋捡Y。,一般面對(duì)貴，常用的方法：a.如果價(jià)位一樣，您愿意多花一點(diǎn)錢買到更好的服務(wù)嗎?b.如果我能提供您滿意的服務(wù)，您愿意向我購買嗎?c.您是只要買便宜價(jià)格?還是只在乎價(jià)錢的高低?還是更重視品質(zhì)與服務(wù)?d.除了價(jià)錢外，您比較關(guān)注哪些方面?如信用、服務(wù)、品質(zhì)。e.在什么情況下您愿意買價(jià)位高的產(chǎn)品。f.您有沒有不花錢買

9、過東西?您有沒有買了便宜東西而后悔的經(jīng)歷?一分價(jià)錢一分貨，我們沒法給您最便宜的價(jià)錢，但會(huì)給您最合理的價(jià)錢。g.富蘭克林法(找出一張白紙，中間劃一條線一分為二，在上方寫我們產(chǎn)品帶給他的好處，在另一方寫竟品帶來的好處，然后比較。)h.顧客見證，舉例說明曾經(jīng)一個(gè)顧客覺得貴，后來發(fā)現(xiàn)還是我們的價(jià)錢最合適。i.打電話給經(jīng)理。,五、肯定認(rèn)同的技巧：您說的很有道理。我理解您的心情。我了解您的意思。感謝您的建議。我認(rèn)同您的觀點(diǎn)。您這個(gè)問題問的很好。我知道您這樣做是為我好。 這套肯定認(rèn)同的方法，既可以應(yīng)用在現(xiàn)場銷售中的認(rèn)同顧客的說法，又可以在處理顧客售后服務(wù)、投訴過程中應(yīng)用。,六、成交的語言信號(hào)：a.注意力集中

10、在一件商品上時(shí)，顧客放棄其他產(chǎn)品，只對(duì)某件商品仔細(xì)詢問，說明顧客已經(jīng)開始對(duì)他產(chǎn)生信心，或?qū)σ呀?jīng)弄清楚的問題再三詢問時(shí)，是即將達(dá)成的信號(hào)。b.詢問有無配套產(chǎn)品或贈(zèng)品時(shí)，顧客了解產(chǎn)品后，不會(huì)馬上表態(tài)，而是詢問有無配套產(chǎn)品或贈(zèng)品，注意善用贈(zèng)品，促成交易。c.征求同伴意見時(shí)，如果顧客征求同伴意見，都是有意購買的信號(hào)。d.顧客提出成交條件時(shí)，顧客挑出一些無關(guān)緊要小毛病，進(jìn)而談判成交條件或壓價(jià)或多給些贈(zèng)品。e.開始關(guān)心售后工作，總是反復(fù)問可送貨，是否原包裝，售后服務(wù)可及時(shí)，有問題可包換等。,6.1 成交的另外問話信號(hào)：a.這種家具銷量怎么樣?b.你們的最低折扣是多少?c.你們將如何進(jìn)行售后服務(wù)?d.現(xiàn)在有

11、促銷嗎?有贈(zèng)品嗎?e.還有更詳細(xì)的資料嗎?f.訂貨什么時(shí)候可以送貨?g.我想問一下老婆的意見?,6.2 成交的行為信號(hào)：a.顧客眼睛發(fā)亮?xí)r，看到某件產(chǎn)品突然眼睛發(fā)亮，面露喜色。b.突然停止發(fā)問時(shí)，顧客對(duì)商品東摸西看，問來問去，突然中斷略有所思時(shí)，是在考慮是否購買。c.幾個(gè)產(chǎn)品比較時(shí)，顧客把某個(gè)產(chǎn)品同其他產(chǎn)品比來比去，或者同竟品比較時(shí)。d.不斷點(diǎn)頭時(shí)，一邊看產(chǎn)品，一邊微笑點(diǎn)頭，表示對(duì)產(chǎn)品比較滿意。e.仔細(xì)看使用手冊(cè)，對(duì)產(chǎn)品說明或宣傳資料閱讀仔細(xì)，并提出問題。f.第二次來看同一產(chǎn)品。g.關(guān)心產(chǎn)品有無瑕疵。h.顧客非常注重導(dǎo)購員時(shí)，顧客眼睛非常銳利，不放過導(dǎo)購員一個(gè)細(xì)小動(dòng)作、眼神、談話的語氣和內(nèi)容，生怕上當(dāng)。,6.3 成交的方法和技巧：a.大膽成交(反正不會(huì)死)b.問成交c.遞單法(點(diǎn)頭、微笑、閉