人際溝通技巧培訓(xùn)PPT幻燈片

1、人際溝通技巧,溝通技巧是商業(yè)活動中是否成功的關(guān)鍵。有技巧性的溝通可增加與顧客之間相互滿足的關(guān)系并可能得到最佳結(jié)果。每一個銷售人員都應(yīng)該熟練掌握溝通技巧。 美國心理學(xué)家伊內(nèi)洛.斯威謝,人生活在社會中，必然要與人交往。他們相互學(xué)習(xí)，相互幫助，相互接近，相互支持。 如果雙方在交往中的需要都能獲得滿足，則雙方之間就會保持良好的關(guān)系和融洽的感情；反之，就會產(chǎn)生疏遠(yuǎn)的關(guān)系。,良好的人際溝通是交往成功的關(guān)鍵。 有技巧性的交談可增加銷售人員與顧客之間相互滿意的關(guān)系并得到最佳的結(jié)果。 那么如何能達(dá)到滿足的效果的呢？,一 、什么是人際溝通,本意是指開溝使兩水相通。 管理學(xué)中，人際溝通是信息在發(fā)送者和接受者之間進(jìn)行

2、交換的過程，是人與人之間的信息交流。,二、溝通作用,收集信息 改善人際關(guān)系 改善行為,三、溝通方式,言語溝通 口頭溝通 書面溝通 非語言溝通,四、溝通過程,人際溝通過程圖,溝通過程指的是信息交流的全過程。 信息源： 指持有信息、意圖、觀念的人，又叫發(fā)送者。 編碼：發(fā)送者將自己所要傳送的信息轉(zhuǎn)變成適當(dāng)?shù)膫鬟f符號。例如：語言、文字、圖片、模型，身體姿勢，表情動作等。,通道：傳遞信息的媒介物，即信息傳遞渠道。 解碼：指的是信息接收者的思維過程，包含了對已編碼的信息的解釋。 接收者：接收并解釋信息的個人，與信息編碼者對應(yīng)。 反饋：接收者把接收到的信息反饋給發(fā)送者，及時修正溝通內(nèi)容。,在信息交流的過程中

3、，信息要在發(fā)送者與接受者之間有效傳遞，并且信息接受者接收到信息后能理解信息，產(chǎn)生相應(yīng)的反應(yīng)，才是有效的溝通。,五、有效溝通的障礙,語言表達(dá)能力差 編碼選擇不當(dāng) 溝通不通暢 層次過多 缺乏反饋,知識經(jīng)驗差距 溝通時機(jī)不當(dāng) 發(fā)送者的信譽(yù) 心理障礙,六、溝通技巧“會聽會說”,（一）、認(rèn)真聽人說話,言語交往是相互的。 在人們的生活中，如何對別人說話固然很重要，但如何聽別人說話也是一個重要的問題。,從聽話中獲取信息 顧客將內(nèi)心信息傳遞給銷售人員，其目的： 想買到自己需要的東西，尋求幫助 對銷售人員信任,聽顧客說話時要認(rèn)真。這不僅是對顧客的尊重，同時也可以通過顧客的敘述來獲取信息。 聽顧客說話時，應(yīng)盡量克

4、制其它思維的干擾，集中注意力聽顧客說話含義。,聽話時需要提高自己的敏感性 聽話時要善于聽顧客的語詞、語音、語調(diào)和觀察顧客的面部表情、姿勢、動作，盡可能地理解顧客的真實(shí)感情。 同樣一句話，因不同的語音、語調(diào)、姿勢、動作等可以表達(dá)完全不同的意思。,聽話時切勿隨便打斷顧客的談話 當(dāng)顧客的意見未表達(dá)清楚時，不要打斷顧客的講話。 不禮貌的行為，易歪曲顧客的愿望。 阻礙信息的溝通，甚至?xí)づ櫩汀?聽取顧客話時態(tài)度要從容不迫 表示你有時間、也很愿意聽顧客說話 頻皺眉頭、反復(fù)地看著顧客，顧客容易誤解 顧客可能放棄談話或匆匆忙忙快講,（二）會說話,語言是行為銷售的重要工具之一。 銷售人員在各項銷售操作中都必須

5、運(yùn)用語言取得顧客的理解合作，利用語言促進(jìn)顧客購買產(chǎn)品的信心。,在與顧客的交談時，我們必須注意 切勿向顧客直來直往的提問題。 要在顧客未察覺時獲取材料。 根據(jù)顧客的不同性格使用不同的技巧。 要選擇適當(dāng)?shù)沫h(huán)境與時機(jī)進(jìn)行交談。 談話時要力求了解顧客的需求。,說話要平易近人。 說話要明確、正確。 正確使用暗示性語言。 重視與顧客說話時的姿勢。 說話要富于感染力。 提高語言的表達(dá)能力。,語言質(zhì)量的10條標(biāo)準(zhǔn),語言要正確，也就是說，要符合一定時代標(biāo)準(zhǔn)語言的一般規(guī)范。 語言要準(zhǔn)確，就是說要符合言者或筆者本人的原意。 語言要明確，那就是要使聽者或讀者聽得明或看得懂。,語言要有邏輯，即符合邏輯律。 語言要樸實(shí)，

6、即淳美自然，筆法不怪僻。 語言要豐富，即運(yùn)用多種語言表達(dá)手段。,語言要精練，就是沒有多余的語句，沒有不必要的重復(fù)。 語言要純潔，就是要從中剔除不規(guī)范的語句、土語、行語、俗語、俚語以及沒有必要使用的外來語。,語言要生動，即忌刻板，要富有表達(dá)力，形象性和激情（語言應(yīng)該是活生生的）。 語言要諧美，就是要悅耳動聽，選詞選句要顧及音律。,第二節(jié) 如何進(jìn)行有效溝通 （一）人際認(rèn)知和認(rèn)知效應(yīng) 1.人際認(rèn)知：是指個體推測與判斷他人的心理狀態(tài)、動機(jī)或意向的過程。 人際認(rèn)知包括包括對他人的儀態(tài)表情、心理狀態(tài)、思想性格、人際關(guān)系等方面的認(rèn)知。,2.認(rèn)知效應(yīng) （1）首因效應(yīng)： （2）第一印象： （3）近因效應(yīng) （4）

7、刻板印象 （5）先禮效應(yīng) （6）免疫效應(yīng),3.人際認(rèn)知效應(yīng)的應(yīng)用策略 （1）避免以貌取人 （2）注重人的一貫表現(xiàn) （3）注重人的個性差異 （4）注重在動態(tài)和發(fā)展中全面地觀察人、認(rèn)識人,（二）人際吸引 1.人際吸引的規(guī)律 （1）接近 （2）相似 （3）互補(bǔ) （4）回饋 （5）能力 (6) 個性品質(zhì) （7）容貌氣質(zhì),2.人際吸引規(guī)律的應(yīng)用策略 （1）縮短與對方的時空與情感距離，增加交往得頻率。 （2）培養(yǎng)自己良好的個性品質(zhì)。 （3）鍛煉自己多方面的才能，克服交往的心理障礙。 （4）注重自身形象，給人以美感。,二、有效溝通的常見障礙 （一）環(huán)境因素 1.物理因素 2.背景因素 （二）個人因素 1.性

8、格情感 2.認(rèn)知能力 3.角色關(guān)系,4.健康狀態(tài) （1）永久性的生理缺陷 （2）暫時性的生理不適 5.文化背景 6.表達(dá)能力 7.興趣喜好,（三）組織因素 1.傳遞層次 2.傳遞渠道,語言要生動，即忌刻板，要富有表達(dá)力，形象性和激情（語言應(yīng)該是活生生的）。 語言要諧美，就是要悅耳動聽，選詞選句要顧及音律。,語言要生動，即忌刻板，要富有表達(dá)力，形象性和激情（語言應(yīng)該是活生生的）。 語言要諧美，就是要悅耳動聽，選詞選句要顧及音律。,語言要生動，即忌刻板，要富有表達(dá)力，形象性和激情（語言應(yīng)該是活生生的）。 語言要諧美，就是要悅耳動聽，選詞選句要顧及音律。,語言要生動，即忌刻板，要富有表達(dá)力，形象性和激情（語言應(yīng)該是活生生的）。 語言要諧美，就是要悅耳動聽，選詞選句要顧及音律。,語言要生動，即忌刻板，要富有表達(dá)力，形象性和激情（語言應(yīng)該是活生生的）。 語言要諧美，就是要悅耳動聽，選詞選句要顧及音律。,語言要生動，即忌刻板，要富有表達(dá)力，形象性和激情（語言應(yīng)該是活生生的）。 語言要諧美，就是要悅耳動聽，選詞選句要顧及音律。,人生需要夢想,世界上唯一可以不勞而獲的就是貧窮，唯一可以無中生有的是夢想。,沒有哪件事，不動手就可以實(shí)現(xiàn)。,世界雖然殘酷，但只要你愿意走，總會有路； 看不到美好，是因為你沒有堅持走下去。,人生貴在行動，