百度商務(wù)人員禮儀規(guī)范PPT課件

1、商務(wù)禮儀規(guī)范,服飾和容貌、遞名片、走路姿勢 聲音、語速、語調(diào)、語障 對視 表情 體態(tài)、手勢 動(dòng)作 空間和距離設(shè)定,個(gè)人形象,頭發(fā) 眼睛 嘴巴 鼻子與耳朵 下頜 手與指甲 襯衫與領(lǐng)帶 西裝 皮鞋與襪子,男職員的服飾與容貌,化妝（眼睛、口紅） 裙子 頭發(fā)（長短與飾品） 首飾（耳墜和項(xiàng)鏈） 手（婚戒和指甲油） 長筒絲襪（顏色、脫絲）,女職員的服飾和容貌,給人以信賴感 比較保守 干凈、端正 給對方以舒適感 給人以親切感 與客戶相比，稍微高檔,職業(yè)服飾,聲音交流 身體語言 多樣的手勢 不正確的形體語言成為溝通的障礙 人們根據(jù)走路姿勢評價(jià)對方 請威風(fēng)凜凜地走路,有效溝通的方式,說話要領(lǐng) 語速 語障 語調(diào),

2、優(yōu)美的談吐,在客戶面前看掛鐘 聽別人說話時(shí)正視前方 聽別人說話時(shí)適當(dāng)?shù)攸c(diǎn)頭 向說話人的方向稍微低著頭去聽 眼角蘊(yùn)含著微笑 在發(fā)火的客戶面前低頭向下看 在說話時(shí)將視線投到別處 在客戶說話時(shí)東張西望 把臉扭向其他方向聽對方說話 目光左右不定 頻繁搓手，左右晃動(dòng)身體 在發(fā)火的客戶面前仰頭、抱肩,他很忙 明白了 聽懂了、正在聽 很關(guān)心、想聽 親切 對不起 不愿聽、輕視 沒禮貌 心不在焉、假意 急、不關(guān)心 不安、想快點(diǎn)站起來 認(rèn)為自己沒錯(cuò),表情表明態(tài)度,一般對話，視線停留在嘴巴附近 肯定用戶的話時(shí)，看眼睛和嘴巴附近 回答顧客的反駁時(shí)，用稍微強(qiáng)硬的目光 做具體說明時(shí)，使用柔和親切的目光 與顧客分手時(shí)，用眼

3、神去道別,對于視線的處理,被深深打動(dòng)，睜大眼睛“啊，是嗎！” 給與對方肯定，在嘴角上掛著微笑 對方提出了過分要求，將眼睛瞇成一條縫 表現(xiàn)真誠的態(tài)度身體向前微探，壓低聲音說話 特別強(qiáng)調(diào)時(shí)，身體向前微探 資料中要強(qiáng)調(diào)的部分做出標(biāo)記,演技與對話,撓頭發(fā)，摸下頜 缺乏自信 隨便亂寫亂畫 心不在焉 不正視對方 目中無人 封閉的形體語言 不信任、拒絕 挺胸背手 傲慢 看表 很忙 扳手指、搓手、轉(zhuǎn)筆 不禮貌 用手指著對方 極不禮貌,不正確的形體語言,做個(gè)備忘錄 手放得規(guī)規(guī)矩矩 恭敬地遞上名片 適當(dāng)點(diǎn)頭、睜大眼睛、拍桌子表示贊同、重要 注視說話人的臉部 注視聽話人 微笑 用得體的身體語言表示尊重 注意聆聽,正

4、確的形體語言,從上衣兜里拿出名片 把自己的名字正對著對方雙手或右手遞過去 一定要站起身介紹自己 把名片先遞給年齡大、資歷深的人 互相交換名片時(shí)左手接，右手遞，左手稍高 接過來的名片不要放在手里揉搓把玩，要放在上衣兜里 接過名片后當(dāng)場確認(rèn)對方名字，不認(rèn)識的字即刻詢問 把手下的名片進(jìn)行分類整理,如何交換名片,使用破舊的名片 在對方面前慌亂地找名片 遞名片時(shí)，名片的文字并非正對對方 坐著遞名片 用手折名片 用名片清潔指甲 用名片清掃煙灰 根據(jù)名片的職務(wù)高低轉(zhuǎn)換態(tài)度 隨處放置名片,交換名片時(shí)的錯(cuò)誤舉動(dòng),可以了解到見到的是否是關(guān)鍵人 通過名片的頭銜了解客戶的內(nèi)心（背景，虛榮心） 來而不往非禮也（提升地位

5、，拉近關(guān)系） 客情資料的來源 名片是了解客情關(guān)系的敲門磚,索要名片,自己,（正面） 緊張、決戰(zhàn)的空間,側(cè)面 友好、和善的空間,側(cè)面 友好、和善的空間,（后面） 不安、恐怖的空間,空間與心理,并排站在客戶的側(cè)面時(shí)，間隔一拳遠(yuǎn) 與客戶面對面站著說時(shí)，間隔一米遠(yuǎn) 除了送禮物、遞名片、資料等物品之外，一般不要站在客戶的對面 在商談銷售問題時(shí)應(yīng)盡量站在客戶的側(cè)面或是對角線的位置 如果退到客戶的身后，不宜靠得很近,正確選擇對話空間,距離特征,六項(xiàng)基本要求： 目視對方、面帶微笑 稍做寒暄、稍許用力 距離一米、時(shí)間適度,握手禮儀,這個(gè)客戶是“土鱉”還是“洋龜”（老板的禮儀） 客戶對你的重視程度 對這次約會(huì)的重視程度（出門看天色，進(jìn)門看臉色） 根據(jù)客戶的表現(xiàn)來調(diào)整面談的姿態(tài),通過握手可