商業(yè)銀行大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀培訓(xùn)PPT課件

1、銀行大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀培訓(xùn),中華禮儀培訓(xùn)網(wǎng),2,中華禮儀培訓(xùn)網(wǎng) 禮儀培訓(xùn)講師預(yù)約熱線,3,銀行服務(wù)禮儀是指銀行人員必須具備的服務(wù)意識(shí)、職業(yè)素質(zhì)、服務(wù)心態(tài)等基本條件。不論是銀行大堂經(jīng)理、銀行柜員還是銀行內(nèi)部的其他員工都首先必須具備強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)，出于對(duì)客戶的友好，在服務(wù)中要時(shí)刻注重自身的儀容、儀表、儀態(tài)和語言、動(dòng)作等的規(guī)范。 銀行服務(wù)禮儀要求銀行的服務(wù)人員要發(fā)自內(nèi)心的熱情的向客戶提供細(xì)心、周到、耐心的服務(wù)，從而表現(xiàn)出整個(gè)銀行的素養(yǎng)。,銀行大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀培訓(xùn)對(duì)象： 銀行營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理、銀行客戶經(jīng)理、銀行營(yíng)業(yè)廳服務(wù)人員、銀行大堂經(jīng)理、銀行營(yíng)業(yè)廳主管、銀行營(yíng)業(yè)廳VIP客戶經(jīng)理等,銀行大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀培訓(xùn)目

2、的： 1、掌握規(guī)范的銀行禮儀知識(shí) 2、學(xué)會(huì)銀行服務(wù)禮儀與技巧 3、提升銀行全體員工職業(yè)化塑造 4、應(yīng)用營(yíng)銷的思維做銀行客戶服務(wù) 5、完善銀行服務(wù)人員應(yīng)具備的特質(zhì) 6、全面塑造銀行禮儀形象，完美樹立銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌！,7,銀行大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀培訓(xùn)目的： 通過本課程的學(xué)習(xí)讓卓越服務(wù)理念能真正滲透在銀行客服人員的一言、一行、一笑等神態(tài)舉止之中；讓學(xué)員完全掌握銀行團(tuán)隊(duì)成員之間、與客戶之間的有效溝通技巧；讓學(xué)員完全掌握銀行商業(yè)禮儀，提升銀行公眾形象,培訓(xùn)內(nèi)容,一、基本素質(zhì)和基本要求 二、服務(wù)職責(zé) 三、營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備 四、營(yíng)業(yè)中的服務(wù) 五、中高端客戶的服務(wù) 六、營(yíng)業(yè)終了服務(wù),第一部分：銀行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)現(xiàn)狀 案例：

3、瑞士各銀行的“私人服務(wù)” 分享：投資大師羅杰斯不買中國(guó)銀行股的原因揭秘！,11,銀行服務(wù)禮儀內(nèi)涵 1、什么是禮儀； 2、什么是銀行服務(wù)禮儀； 3、銀行服務(wù)禮儀的功能；,12,禮 儀 概 念,什么是禮儀: 禮儀是人類社會(huì)為追求自身正常生活而必須共同遵守的最簡(jiǎn)單.最起碼的道德行為規(guī)范.禮儀的基本要求是尊重和關(guān)心. (禮貌.禮節(jié).儀表.儀式),13,禮 儀 概 念,禮儀作用 打開交際大門的鑰匙 密切人際關(guān)系的紐帶 追求事業(yè)成功的紐帶 良好社會(huì)秩序的基石 改善社會(huì)風(fēng)尚的良藥 塑造高尚人格的途徑,14,禮節(jié) + 儀表 = 禮儀,是一項(xiàng)建立在善良、高效和富有 邏輯的基礎(chǔ)上的一項(xiàng)傳統(tǒng)習(xí)俗。 它為我們生活中的

4、活動(dòng)和行為提供了 一個(gè)準(zhǔn)則，如同足球比賽的規(guī)則一樣。,15,禮儀的起源與發(fā)展,人類禮儀的產(chǎn)生主要源于原始的宗教祭祀 封建社會(huì)的禮儀道德規(guī)三綱五常,第二部分：銀行服務(wù)禮儀與形象管理篇 一、銀行服務(wù)人員服務(wù)形象設(shè)計(jì)與氣質(zhì)管理 1、客戶的需求心理決定了銀行職員的服務(wù)形象 2、銀行服務(wù)人員的形象要求、現(xiàn)場(chǎng)點(diǎn)評(píng)與指導(dǎo) 3、端莊、素雅、簡(jiǎn)潔的具體含義 4、銀行服務(wù)人員的完美細(xì)節(jié),17,討論: 銀行職員個(gè)人禮儀-男性,18,討論:銀行職員個(gè)人禮儀-女性,19,銀行服務(wù)禮儀的基本要求 文明服務(wù) 禮貌服務(wù) 主動(dòng)服務(wù) 熱情服務(wù) 周到服務(wù),二、銀行服務(wù)儀態(tài)禮儀專項(xiàng)訓(xùn)練 1、服務(wù)站姿 2、服務(wù)坐姿 3、服務(wù)走姿（不同

5、場(chǎng)合下的行走姿態(tài)） 4、服務(wù)蹲姿 5、手位指引與物品遞接 6、助臂禮儀 7、鞠躬禮的分類及其適用場(chǎng)景 8、客人引領(lǐng) 9、路遇的禮儀 10、開關(guān)門的禮儀,三、銀行服務(wù)的語言禮儀與技巧 1、銀行服務(wù)語言表達(dá)要求與規(guī)則 2、與客戶對(duì)話時(shí)的30條禁忌事項(xiàng) 3、稱呼的藝術(shù) 4、贊美的技巧 5、說“不”與“說服”的藝術(shù) 6、道歉的形式種類 7、安慰的方式 8、迎候顧客的語言技巧 9、銀行營(yíng)業(yè)廳文明服務(wù)用語規(guī)范表達(dá) 10、熱情的尺度,四、銀行員工日常工作禮儀 1、早安禮儀 2、上下班禮儀 3、積極工作禮儀 4、聽取匯報(bào)禮儀 5、公務(wù)文書禮儀,五、銀行員工職場(chǎng)禮儀 1、創(chuàng)造滿意的工作場(chǎng)所 2、與上級(jí)相處的技巧

6、 3、與下屬相處的技巧 4、與同級(jí)同事相處的技巧,六、銀行員工的卓越形象管理 1、印象管理 塑造美好的第一印象 2、肢體語言管理 無聲勝有聲 3、外表管理 出色的外表可以提升你的整體水平 4、服飾管理 你的服飾告訴了所有人你是誰！ 5、表情管理 21世紀(jì)制勝法寶 6、語言管理 你一開口,我就能了解你 7、妝容管理 了解自己的膚色、臉型 8、細(xì)節(jié)管理 細(xì)節(jié)體現(xiàn)品味,七、銀行“職場(chǎng)麗人”內(nèi)涵提升 1、職場(chǎng)得體妝容 2、職場(chǎng)得體發(fā)型 3、職場(chǎng)優(yōu)雅儀態(tài) 4、職場(chǎng)得體語言 5、職場(chǎng)用香常識(shí),八、銀行員工形象禮儀訓(xùn)練 1、角色扮演 2、實(shí)戰(zhàn)演練 3、分享討論 案例：東亞銀行營(yíng)業(yè)廳柜員的站立服務(wù),一、銀行辦

7、公室人員禮儀 1、握手禮儀 2、名片禮儀 3、見面禮儀 4、介紹禮儀 5、問候禮儀 6、賓客禮儀 7、乘車禮儀 8、電梯禮儀 9、外出禮儀 10、饋贈(zèng)禮儀,銀行辦公室人員會(huì)議禮儀 1、會(huì)議組織的要素 2、會(huì)議目標(biāo)的設(shè)立 3、會(huì)議議程的擬定 4、會(huì)議時(shí)間的選擇 5、會(huì)議地點(diǎn)的選擇 6、會(huì)議通知的派發(fā) 7、會(huì)務(wù)人員的分組 8、會(huì)場(chǎng)布置檢查 9、開會(huì)前驗(yàn)收項(xiàng)目 10、會(huì)議場(chǎng)地的準(zhǔn)備工作,銀行微笑服務(wù)禮儀概論,30,1、儀容儀表美麗而深刻 2、真誠(chéng)微笑發(fā)自內(nèi)心而享受其中 3、身體語言習(xí)慣而自然 4、期待眼神真誠(chéng)和信任 5、自信堅(jiān)強(qiáng)讓對(duì)方信任你有解決問題的能力,銀行微笑服務(wù)禮儀與技巧,32,1、面部表情

8、 2、眼神的運(yùn)用 （1）注視的部位 （2）注視的角度 （3）注視的技巧 （4）注視的時(shí)間 3、面部表情（微笑） （1）笑的種類 （2）微笑的要領(lǐng) （3）笑容是提升好感度的捷徑 （4）沒有笑容就沒有好的人際關(guān)系 （5）笑容是商務(wù)接待的第一項(xiàng)工作,銀行導(dǎo)入“著名的沃爾瑪微笑標(biāo)準(zhǔn)訓(xùn)練課程” 1、銀行服務(wù)微笑訓(xùn)練目標(biāo)： 富有內(nèi)涵的、真誠(chéng)的微笑，如一杯甘醇美酒，叫人流連酣暢！ 2、銀行服務(wù)微笑訓(xùn)練口號(hào)： 笑吧，盡情地笑吧！笑對(duì)自己，笑對(duì)他人，笑對(duì)生活，笑對(duì)一切！ 3、銀行服務(wù)微笑訓(xùn)練方法： （1）他人誘導(dǎo)法 （2）情緒回憶法 （3）口型對(duì)照法 （4）習(xí)慣性佯笑 （5）牙齒暴露法 4、銀行員工微笑訓(xùn)練步驟

9、,銀行服務(wù)質(zhì)量 1、服務(wù)是什么？ 2、什么是服務(wù)？ 3、銀行業(yè)服務(wù)質(zhì)量定義 4、服務(wù)質(zhì)量構(gòu)面與質(zhì)量特性 分享：如何判定顧客真正的需求？ 討論：為何須要顧客滿意：服務(wù)v.s利潤(rùn)？,銀行員工職業(yè)化素養(yǎng) 1、什么是職業(yè)化？ 2、現(xiàn)代職業(yè)觀的主要內(nèi)涵 3、職業(yè)是人生的信仰 4、職業(yè)是神圣的呼召 5、職業(yè)是人生的使命 6、培養(yǎng)專業(yè)的職業(yè)素養(yǎng) 7、快樂工作心態(tài)訓(xùn)練,銀行客戶投訴處理技巧 1、銀行客戶投訴內(nèi)容 （1）產(chǎn)品本身 （2）處理過程 （3）員工態(tài)度 2、銀行處理投訴的禮儀與話術(shù) （1）正向積極的心理建設(shè) （2）完美服務(wù)的二大要素 （3）合宜貼心的服務(wù)技巧 （4）優(yōu)質(zhì)服務(wù)表現(xiàn)的要點(diǎn) （5）滿意服務(wù)應(yīng)有

10、的理念 （6）接待客戶投訴基本用語、話術(shù),銀行大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀培訓(xùn)主要內(nèi)容,38,什么是大堂經(jīng)理,1、大堂經(jīng)理的定義: 大堂經(jīng)理指在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)以： 流動(dòng)形式主動(dòng)引導(dǎo) 分流客戶 為客戶提供業(yè)務(wù)咨詢 處理客戶投訴 協(xié)助進(jìn)行營(yíng)銷宣傳,2、大客戶經(jīng)理的角色定位： 是營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的 資源調(diào)配者 服務(wù)組織者 團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者 大堂經(jīng)理應(yīng)在第一時(shí)間了解客戶需求，并協(xié)調(diào)網(wǎng)點(diǎn)資源為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，對(duì)保持良好的大堂秩序、緩解客戶排隊(duì)，提高客戶滿意度等負(fù)主要責(zé)任。,3、大堂經(jīng)理的角色價(jià)值: 角色到位后體現(xiàn)的價(jià)值： 客戶： 滿意度提高 投訴減少 有受尊重和尊貴的感覺。,角色到位后體現(xiàn)的價(jià)值：,銀行： 營(yíng)業(yè)環(huán)境井然有序、 業(yè)務(wù)量

11、增長(zhǎng)、 網(wǎng)點(diǎn)知名度提高形象大使的案例、 利潤(rùn)增長(zhǎng)。,員工： 團(tuán)隊(duì)意識(shí)增強(qiáng) 有成就感 能力體現(xiàn) 獲得好心情,角色到位后體現(xiàn)的價(jià)值：,一、基本素質(zhì)和基本要求,1.具備較高的個(gè)人綜合素質(zhì) 良好的職業(yè)道德素養(yǎng) 綜合素質(zhì)包括： 儀容、 儀表、 儀態(tài)（第一印象的重要因素） 職業(yè)道德素養(yǎng)： 職業(yè)道德 ， 素養(yǎng)（明辨是非、守紀(jì)守法，自主管理）,一、基本素質(zhì)和基本要求,2.具備 高度的工作責(zé)任心 強(qiáng)烈的事業(yè)進(jìn)取心 責(zé)任心： 進(jìn)取心：,一、基本素質(zhì)和基本要求,3.熟悉柜面服務(wù)的各項(xiàng)規(guī)章制度 基本業(yè)務(wù)和業(yè)務(wù)流程。 4.具備良好的語言表達(dá)能力和溝通能力 善于協(xié)調(diào)和處理客戶意見 應(yīng)對(duì)突發(fā)事件。,大堂經(jīng)理的服務(wù)職責(zé)有哪些

12、？,1、做好客戶的禮儀接待工作 給客戶良好的第一印象。 禮儀接待： 網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的基礎(chǔ)， 坐 立 行 走 禮貌用語 （“一面對(duì)”，“五站立”）,二、服務(wù)職責(zé),1.服務(wù)禮儀五要素： “看”-領(lǐng)先客戶一步的技巧； “聽”-拉近與客戶的關(guān)系； “笑”-微笑服務(wù)的魅力； （眼睛也要笑） “說”-客戶更在意怎么說； “動(dòng)”-運(yùn)用身體語言的技巧； （頭部、手勢(shì)、身體）,二、服務(wù)職責(zé),2、積極主動(dòng)的了解客戶需求 咨詢和解釋工作 為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) 有效發(fā)問 全面的業(yè)務(wù)知識(shí) 溝通技巧,3、主動(dòng) 督促并指導(dǎo)營(yíng)業(yè)大廳保安 保潔人員的服務(wù)行為 維持良好的秩序并保持整潔的服務(wù)環(huán)境。 4、及時(shí) 處理網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)的客戶投訴 解決發(fā)

13、生的爭(zhēng)議 認(rèn)真聽取并記錄客戶的建議 及時(shí)跟上級(jí)主管部門反饋和溝通,5、識(shí)別 識(shí)別優(yōu)質(zhì)客戶 挖掘潛在客戶 有效的宣傳和推薦金融產(chǎn)品 拓展服務(wù)和營(yíng)銷渠道 6、積極 積極配合客戶經(jīng)理 做好網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)的大客戶服務(wù)工作 為中高端客戶提供優(yōu)質(zhì) 優(yōu)先的服務(wù),52,第三講 營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備,作為一名大堂經(jīng)理在營(yíng)業(yè)前應(yīng)做哪些準(zhǔn)備工作呢？,自查整理：儀容儀表、工作臺(tái)面,督促檢查,檢查營(yíng)業(yè)廳內(nèi)、外環(huán)境是否整潔美觀 檢查ATM、排隊(duì)機(jī)、供客戶使用的驗(yàn)鈔機(jī)等設(shè)備是否正常 檢查柜員工號(hào)、著裝、儀表是否規(guī)范 檢查業(yè)務(wù)單據(jù)、宣傳資料等擺放是否規(guī)范。,開門迎客,營(yíng)業(yè)廳開門后，以站姿在大門入口處，面帶微笑迎接第一批客戶。,第四講 大堂經(jīng)理

14、營(yíng)業(yè)中的服務(wù)規(guī)范,58,準(zhǔn)備好了嗎？,營(yíng)業(yè)中的第一個(gè)角色導(dǎo)航燈塔,微笑 站立,閃亮 明星,營(yíng)業(yè)中的第二個(gè)角色,顧問 萬能袋 快樂營(yíng)銷,營(yíng)業(yè)中的第三個(gè)角色和事佬,大事化小 小事化了 情緒垃圾筒 皆大歡喜 滿意而歸 再次光臨,營(yíng)業(yè)中的配角,設(shè)備管理員 衛(wèi)生監(jiān)督員 安全守護(hù)員 老年接待員,第五講 對(duì)中高端客戶的服務(wù),64,一、中高端客戶特征 二、中高端客戶服務(wù)原則 三、中高端客戶服務(wù)流程,一、中高端客戶特征,辦理大額現(xiàn)金存取款或匯款； 辦理較大額度外匯業(yè)務(wù)； 辦理大額個(gè)人貸款（提前）還款； 開立大額存款證明； 購(gòu)買大額國(guó)債等投資產(chǎn)品或保險(xiǎn)產(chǎn)品； 開立銀證轉(zhuǎn)賬、外匯買賣、基金等交易賬戶； 在我行辦理公司業(yè)務(wù)的財(cái)會(huì)人員； 出示我行或他行的VIP卡、信用卡金卡等； 對(duì)理財(cái)業(yè)務(wù)、高端業(yè)務(wù)提出咨詢； 客戶住址、工作地點(diǎn)為高檔住宅或高級(jí)辦公區(qū)域； 客戶的其他外觀特征。,二、中高端客戶服務(wù)原則,VIP服務(wù)區(qū)或?qū)９褶k理業(yè)務(wù)。 初步營(yíng)銷，必要時(shí)推薦給理財(cái)經(jīng)理 注意保