售樓處物業(yè)服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)

1、服務(wù)規(guī)范,同策房產(chǎn)咨詢(xún)股份有限公司,service,客戶(hù)在意什么？,接待流程,微笑服務(wù),tospur,服務(wù)人員細(xì)則,回憶自己作為客戶(hù)，不管是去商場(chǎng)買(mǎi)東西，還是去餐廳吃飯或去 維修你的產(chǎn)品，你希望在需要服務(wù)時(shí)能得到什么樣的接待？,服務(wù)人員如何接待客戶(hù),Tospur,客戶(hù)對(duì)服務(wù)的感知，就是覺(jué)得服務(wù)好或不好，在很大程度上取決于 開(kāi)始接待服務(wù)的質(zhì)量。,“成就越大，圈子越小” 某知名樓盤(pán)的廣告， 含蓄的表達(dá)了高端樓盤(pán)的定位和暗示。,從高端客戶(hù)的訴求談起,tospur,車(chē)輛停放,前臺(tái),銷(xiāo)售人員接待,電梯間,樣板房參觀(guān),送往,接待流程,tospur,保安人員,迎賓人員,銷(xiāo)售人員,樣板間人員,service

2、personal,tospur,第一部分,保安人員,service personal,tospur,敬禮 引導(dǎo)客戶(hù)停車(chē) 開(kāi)車(chē)門(mén) 領(lǐng)至售樓處,敬禮 開(kāi)車(chē)門(mén) 為客戶(hù)擋車(chē)門(mén),保安職責(zé),必做內(nèi)容,為客戶(hù)撐傘 領(lǐng)至售樓處,tospur,遮陽(yáng)板 遮車(chē)牌,選做內(nèi)容,提醒客戶(hù)周邊道路施工情況,下雨天，當(dāng)心路滑！,售樓處這邊請(qǐng)！,開(kāi)車(chē)慢行，左邊道路 正在施工！,您好！歡迎光臨， 請(qǐng)問(wèn)您有預(yù)約過(guò)嗎？,禮貌用語(yǔ),tospur,第二部分,迎賓人員,service personal,tospur,迎賓職責(zé),迎賓 拉門(mén) 手勢(shì)引導(dǎo) 引導(dǎo)入座 提供飲料單 提供飲料,tospur,必做內(nèi)容,引導(dǎo)客戶(hù)入座 扶座位 提供飲料單及飲

3、料,迎 賓 拉 門(mén) 手勢(shì)引導(dǎo),tospur,必做內(nèi)容,為參觀(guān)區(qū)客戶(hù)提供飲料 為客戶(hù)放置雨傘,禮貌用語(yǔ) 上午下午好，歡迎光臨！ 您好， 我?guī)湍褌惴藕茫?您這邊請(qǐng)！ 先生/小姐，請(qǐng)坐！ 您需要提供點(diǎn)什么飲料？ 對(duì)不起，您稍作一會(huì)兒！ 歡迎您下次光臨！,tospur,第三部分,銷(xiāo)售人員,service personal,tospur,遞名片 引導(dǎo) 沙盤(pán)講解 溝通 帶看樣板間 送客戶(hù)出門(mén),銷(xiāo)售員職責(zé),tospur,遞名片,引導(dǎo)手勢(shì),沙盤(pán)講解,使用銷(xiāo)售筆,銷(xiāo)售夾LOGO面朝向客戶(hù),運(yùn)用肢體語(yǔ)言進(jìn)行講解,必做內(nèi)容,tospur,必做內(nèi)容,坐 姿 站 姿 遞筆姿勢(shì) 客戶(hù)溝通盡量不面對(duì)面坐,禮貌用語(yǔ) 您好！

4、歡迎光臨！請(qǐng)問(wèn)您是第一次來(lái)看房嗎？ 這是我的名片，我姓X，您叫我X好了！ X先生/小姐，這邊請(qǐng)！ 您好!這是您需要的筆！ X先生/小姐，這邊請(qǐng)坐！ 歡迎下次光臨！,tospur,第四部分,樣板間、客服人員,service personal,tospur,客戶(hù)先行進(jìn)入電梯,按住電梯按鈕,引導(dǎo)手勢(shì),必做內(nèi)容,客服人員職責(zé) 引 導(dǎo) 電梯開(kāi)、關(guān) 提醒客戶(hù) 與銷(xiāo)售員進(jìn)行溝通,tospur,必做內(nèi)容,選擇樓層按鈕 電梯內(nèi)銷(xiāo)售員 讓客戶(hù)先行 面對(duì)客戶(hù)站立,禮貌用語(yǔ) 您好！歡迎參觀(guān)！ 您先請(qǐng)！ 電梯將要上行，位置到達(dá)X層! X層到了，這邊請(qǐng)！ 歡迎您下次光臨！,tospur,協(xié)助客戶(hù)穿鞋套,引 導(dǎo),送客戶(hù)至電

5、梯間,客戶(hù)參觀(guān)須知,收取鞋套,樣板間人員職責(zé)、,tospur,禮貌用語(yǔ)上午下午好，歡迎光臨！您好，請(qǐng)您這邊穿鞋套！您好！請(qǐng)您閱讀參觀(guān)須知！您好！這邊請(qǐng)，祝您參觀(guān)愉快！您好！路面較滑，走路當(dāng)心！您好！請(qǐng)不要隨意拍照！您好！請(qǐng)不要隨意就坐！您好，請(qǐng)您把鞋套放在簍內(nèi)。歡迎下次參觀(guān)！,必做內(nèi)容,站姿 引導(dǎo)動(dòng)作 提醒客戶(hù)參觀(guān)須知,協(xié)助客戶(hù) 樣板間不允許 收取鞋套 換鞋套 隨意就坐、拍照,tospur,與客戶(hù)握手,與客戶(hù)揮手再見(jiàn) 送客戶(hù)上車(chē),必做內(nèi)容,禮貌用語(yǔ) X先生/小姐！有什么問(wèn)題 再與我聯(lián)系！ 開(kāi)車(chē)注意安全！ 希望您成為XXX的業(yè)主！ X先生/小姐!再見(jiàn)！ 歡迎您下次光臨！,銷(xiāo)售人員送往,tospur,今天你微笑了？用我們的真誠(chéng)的笑臉，帶給客戶(hù)一個(gè)明媚