職場有效溝通訓(xùn)練

1、講師手冊第一部分：課程基本信息課程名稱信息的傳與受客服中心職場強(qiáng)效溝通訓(xùn)練課時120分鐘課程開發(fā)者信息人保財(cái)險(xiǎn)云南省分公司95518客服中心 楊榕聯(lián)系方式授課對象95518客服中心所有員工基礎(chǔ)課程客服服務(wù)基本話術(shù)課程目標(biāo)1.認(rèn)識，了解溝通的概念。2.掌握溝通技巧，有效運(yùn)用到工作中課程重點(diǎn)1. 掌握與客戶有效溝通的技巧2. 能將學(xué)習(xí)的溝通技巧運(yùn)用到工作中講授方法講授、提問、討論、演練、分析所需器材投影儀、音箱、白板、白紙課程框架與時間安排本課程共分為三個章節(jié):一、溝通的概念（15分鐘，其中5分鐘為課程游戲?qū)耄┒?、有效溝通的技巧?0分鐘，其中25分鐘為現(xiàn)場演練）三、有效提高自身溝通

2、能力的方法（25分鐘,其中10分鐘為課程總結(jié)）一、課程導(dǎo)入1、背景知識介紹：隨著市場的發(fā)展，客戶的認(rèn)知度以及在保險(xiǎn)行業(yè)和呼叫中心行業(yè)中知名度的不斷提升，95518已成為中國人保財(cái)險(xiǎn)展示企業(yè)形象和塑造公司品牌的重要窗口。那么作為“窗口”的95518，是企業(yè)和客戶溝通的橋梁，想要維護(hù)良好的客戶關(guān)系，就需要提高客服人員的溝通能力。那么如何提升95518客服代表的溝通能力將是我們即將探討的問題。2、重要概念解析：什么是溝通？溝通是為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想和情感在個人或群體間傳遞并達(dá)成共同協(xié)議的過程。3、課程總體設(shè)計(jì)意圖：在員工現(xiàn)有的溝通水平上，通過對溝通技巧講解，讓員工能在工作中熟悉運(yùn)用，從而提高

3、員工的工作效率和服務(wù)水平4、課程參考資料：195518客戶服務(wù)中心運(yùn)營與管理.2009.8.首都經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)出版社2 張保全企業(yè)培訓(xùn)全書.2010.10.石油工業(yè)出版社3 楊濤鳴溝通智慧2013.11.北京工業(yè)大學(xué)出版社4 .端木自在卡耐基口才得藝術(shù)與人際交往2013.5.新世界出版社二、授課安排（一）課程第一章（或部分）教學(xué)安排1、教學(xué)目標(biāo)：讓學(xué)員明白什么是溝通？溝通的內(nèi)涵以及溝通的分類。2、教學(xué)方式、手段：提問，講授，游戲3、詳細(xì)講授內(nèi)容：PPT第5頁：課程導(dǎo)入：動動手：拿出一張正方形紙，按提示進(jìn)行折疊把紙上下對折 左右對折在對折好的紙的左上角剪掉一個直角邊長為2厘米的等腰直角三角形左右對

4、折上下再對折在右上角剪掉一個半徑為2厘米的扇形。思考：為什么指導(dǎo)語一樣剪出來的圖，案卻是如此不同呢？PPT第6頁：討論：在人際交往中，如果缺乏理解或者理解偏差可能會造成什么后果？引出課題：信息的傳與受客服中心職場強(qiáng)效溝通訓(xùn)練PPT第7頁：課程主要分三個章節(jié)進(jìn)行講解：一、溝通的概念二、有效溝通的技巧三、有效提高自身溝通能力的方法PPT第8頁：提問：在我們的日常生活中，溝通存在于那些方面？（讓學(xué)員們發(fā)言，培訓(xùn)師進(jìn)行總結(jié)）PPT第9頁：提問：什么是溝通？培訓(xùn)師總結(jié)：溝通是為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想和情感在個人或群體間傳遞并達(dá)成共同協(xié)議的過程。簡單來說：溝通就是要對準(zhǔn)頻率，頻率不對，就會聽而不聞、視

5、而不見、溝而不通。在交談中，我們要調(diào)整自己的頻率，而不是叫別人調(diào)整頻率。要先觀察對方的頻率，把自己的調(diào)得跟他一樣，他就很容易跟你溝通。 PPT第10頁：溝通的內(nèi)涵：要使溝通成功，意義在于內(nèi)容的傳遞與理解；經(jīng)過傳遞之后被接受者感知到的信息與發(fā)送者的信息完全一致。溝通是雙向，甚至是多向的與客戶的溝通，要了解客戶的情況和實(shí)際需求，從客戶的角度來考慮問題，以達(dá)到滿足客戶要求。在日常工作中，不僅要與客戶溝通，還應(yīng)做好與主任、主管、組長以及其他部門人員之間的良好溝通等。PPT第11頁：溝通的分類：語言和非語言類。語言類包括：口頭語言和書面語言。非語言包括聲音語氣和肢體語言。通過對溝通的基本了解，那我想請問

6、在坐的各位，我們要怎樣溝通才能減少理解上的偏差？PPT第12頁：每個人都需要溝通，要想有效溝通就必須掌握溝通的技能，而且要將這種技能通過針對性的訓(xùn)練加以鞏固提升。作為呼叫中心的客服代表，溝通能力是我們工作中最基礎(chǔ)的一項(xiàng)能力，而掌握溝通技巧進(jìn)行有效溝通，能有效提高工作效率，提高服務(wù)質(zhì)量，有助職場和諧，團(tuán)隊(duì)建設(shè)。接下來將從與客戶溝通的技巧，與領(lǐng)導(dǎo)溝通的技巧，與同事溝通的技巧三個方面進(jìn)行講述。（二）課程第二章（或部分）教學(xué)安排1、教學(xué)目標(biāo)：使學(xué)員們認(rèn)識，掌握一些溝通技巧，并能將溝通技巧運(yùn)用到工作中。2、教學(xué)方式、手段：提問，講授，游戲，案例分析，演練3、詳細(xì)講授內(nèi)容：PPT第13頁：第二章課程目錄P

7、PT第14頁：與客戶有效溝通的技巧：1.尋求需求點(diǎn)2.有效傾聽3.有效提問4.有效語言表達(dá)5.確認(rèn)理解6.接電話的禮儀和技巧PPT第15頁：作為客服代表，最直接，最經(jīng)常的就是與客戶的溝通。那在與客戶的溝通中，我們最先要明白的就是客戶的需求：客服人員在溝通中把握客戶心理需求的能力非常重要。因?yàn)榭头ぷ鞯哪繕?biāo)是讓客戶滿意，而只有滿足了客戶的心理需求、排除了客戶的負(fù)面情緒、讓客戶在享受服務(wù)的同時獲得一份愉悅的心情，才能給客戶留下良好的印象。 需求寶包括：信息需求 ；環(huán)境需求 情感需求 。PPT第16頁：討論：大家可以想想在我們平時接電話的過程當(dāng)中，客戶來電一般會提出哪些需求？（分小組用白紙寫出來）總

8、結(jié)：給出部分參考 1).出險(xiǎn)報(bào)案 2).催查勘，催定損 3).購買保險(xiǎn) 4).查詢保單信息 5).詢問定損相關(guān)事宜 6).催理賠 7).咨詢?nèi)藗r付事宜 PPT第17頁：大家都知道聽耳朵是用來聽聲音，那么我們在與人的交談中，是不是只需要用耳朵去聽就可以了呢？我們來看一下，繁體字的“聽”怎么寫？一個“耳”，一個橫寫的“目”加一個“心”可見，古時候的人認(rèn)為，“聽”不僅僅是在用“耳朵”聽，它還需要用“眼”去看，用“心”去感受，這才能稱為“聽”。作為客服代表的我們，因?yàn)闊o法用“眼”去看到對方的表情，所以，用“心”“聽”對我們來說就尤為重要了。PPT第18頁：有效傾聽的重要性：我們在傾聽中，首先要用積極

9、態(tài)度去真正“聽懂”客戶、了解客戶在“話里”和話外表達(dá)的問題和期望，理解客戶的需求，這樣才能為解決問題奠定良好的基礎(chǔ)。 PPT第19頁：其次，我們要學(xué)會傾聽：1.杜絕干擾，關(guān)注你的客戶；2.經(jīng)常用“是”、“對的” 、等詞語告訴客戶你在聽；3.開放心靈，換位思考 ；4.總結(jié)客戶提供的信息，并將細(xì)節(jié)內(nèi)容重復(fù)給客戶，向客戶提一些問題以確認(rèn)客戶提供的信息；真正的聽懂客戶說了什么；5.做記錄，幫你記住主要內(nèi)容。歸納起來有效的傾“聽”=耳+目（手）+心PPT第20頁：案例分析：“您好！請問有什么可以幫到您？”客服代表邊收拾著桌子邊問道。 “我云F12345的車子在嘎灑撞到了，要報(bào)案！” “好的，先生，請您不

10、要著急我先幫您做必要的登記！”客服代表仍在收拾著東西?！罢垎柲能嚺剖嵌嗌?？” “哎呀，我的車牌號是云F12345！” “先生實(shí)在是抱歉了，請問您是在什么地方發(fā)生的事情？” “哎，你這個姑娘是怎么回事，不是跟你說過了么，在嘎灑！在嘎灑！你是有沒有聽我說話？” “好的，先生，實(shí)在是抱歉給您帶來了不便，我們會盡快登記完后會安排工作人員處理的，請問” 客戶代表雖然還是很快完成了案件登記將案件安排給了查勘人員，但是10分后，客戶再打進(jìn)了電話怒斥了之前的客服代表。你們知道是為什么嗎？ 當(dāng)時客戶是這么說的：“你們那得接線員怎么回事？聽不懂我說話還是什么的？什么服務(wù)態(tài)度？剛剛接我電話的那個小姑娘，她是怎么聽

11、我說話的，一個問題問個兩三遍，而且我跟她說了是出險(xiǎn)地址是在嘎灑，是普洱的嘎灑，她怎么幫我安排玉溪新平的工作人員呢？讓我在這里白白等了那么久”大家想想，在這個案例中，我們接線員犯了哪些錯誤？1.注意力不集中；2.主觀超前判斷 PPT第21頁：因此，我們在傾聽過程中需要注意：1.不要思維遨游；2.不要主觀超前判斷；3.不要隨意批評;4.不要迫不及待，隨意打斷;5.不要情緒化。對此，我們也給大家一些建議：1.精力集中 2.關(guān)注內(nèi)容3.給予鼓勵性語言4.適時提問5.有效控制情緒6.換位思考PPT第22頁：伏爾泰曾經(jīng)說過：“耳朵是通向心靈的的路?！鄙系圪x予我們一根舌頭，卻給了我們兩只耳朵，所以我們聽到的

12、話應(yīng)該比我們要說的話多一倍。PPT第23頁：小游戲：每組派一名代表，背對圖片，提出問題，其他小組成員只能回答“yes”or “no” ，看哪個小組提出的問題少猜的快，（限時2分鐘）哪個小組就取得勝利。 PPT第24頁：通過小游戲，我想請大家思考一下：在我們溝通中，為什么要提問呢？ 1.收集信息和發(fā)現(xiàn)需求2.開始和結(jié)束談話3.控制談話方向4. 制止別人滔滔不絕的談話5.征求意見6.提出建議等這些方面都需要我們進(jìn)行提問。那在剛剛那個游戲中，大家也會發(fā)現(xiàn)，有的組能抓住問題的關(guān)鍵對其進(jìn)行提問，所以用時比較少，由此可見，在提問中，怎樣進(jìn)行有效提問也是有技巧的。對于一般的接報(bào)案，我們主要把握六個關(guān)鍵詢問五

13、“W”和一“H”：發(fā)生了什么事情？（What）？什么時間發(fā)生的事情（When）?在什么地點(diǎn)發(fā)生的事情（Where）?發(fā)生事情的原因是什么（Why）?涉及什么人（Who）?事情是如何處理的（How）? 這五“W”和一“H”的提問，是95518客戶代表，在接通電話后，對于一起保險(xiǎn)事故，能有有效地引導(dǎo)客戶對事件進(jìn)行概括性的描述，從而完整、準(zhǔn)確的了解和掌握客戶信息并處理這些信息，滿足客戶提出的服務(wù)需求。PPT第25頁：我們在一些談話中，可以根據(jù)不同類型的問題進(jìn)行有效地提問：1.針對性問題。如客戶報(bào)案說：“車輛發(fā)生碰撞“，我們可能會問“車輛與什么發(fā)生碰撞，哪個部位有損失”，這個問題就是爭對性的問題。針對

14、性問題的作用是能讓客戶代表進(jìn)一步了解和獲得細(xì)節(jié)信息。2.選擇性問題。選擇性問題是封閉式問題的一種，即客戶只能回答“是”或者“不是”。這種提問用來澄清事實(shí)和發(fā)現(xiàn)問題，主要目的是澄清事實(shí)。譬如說：“您的車輛發(fā)生的交通事故報(bào)警了嘛？”客戶只能選擇回答“是”或者“不是”。3.了解性問題。了解性問題是指用來了解客戶信息的一些提問。在了解信息時，要注意有的客戶會比較反感提這樣的問題。比如說，幫助客戶查詢會向客戶詢問到“請問您的保險(xiǎn)單號碼是多少？”“請問您是什么時候投保的？”等等。因此，在提出了解性問題的時候，一定要說明原因，“請您告知您的保單號，因?yàn)槭褂帽ｋU(xiǎn)單號碼查詢較方便快捷?！币源?，來得到客戶的了解。

15、4.澄清性問題。澄清性問題是指正確地了解客戶所說的問題是什么，了解客戶投身的真正原因是什么，案情有多嚴(yán)重。比如，有時客戶抱怨說：“我買保險(xiǎn)交了那么多保費(fèi)，索賠時卻只賠付那么一點(diǎn)?！边@時，客戶服務(wù)代表要首先澄清性問題?？梢詥枺骸澳茉敿?xì)地描述一下出險(xiǎn)和定損情況嗎？”5.征詢性問題。征詢性問題是告知客戶問題的初步解決方案。如客戶抱怨保單數(shù)據(jù)有差錯。聽完客戶的陳述，需要告訴客戶一個解決的方案：“您方便的話，可以把您的保單拿過來，我們需要核實(shí)相關(guān)情況。”6.服務(wù)性問題。服務(wù)性問題也是客戶服務(wù)中非常專業(yè)的一種提問，服務(wù)性問題是評判企業(yè)客戶服務(wù)質(zhì)量的一個標(biāo)準(zhǔn)。作為一位優(yōu)秀的客戶服務(wù)代表，接到客戶來電時會恰

16、到好處地使用服務(wù)性的禮貌用語，客戶經(jīng)常會聽到“請問還有什么可以幫到您？”7.開放式提問。開放式提問是用來引導(dǎo)客戶講述事實(shí)的。8.封閉式提問。封閉式提問就是對客戶的提問作為一個重點(diǎn)的復(fù)述，使用來結(jié)束提問的。PPT第26頁：我們可以又可以把提問，簡單分為開放式提問和封閉式提問。封閉式提問：像小游戲中，提問指讓客戶針對某個問題明確地回答“是”或者“不是”、“有”或“沒有”。 開放式提問：為了獲取盡可能多的信息，讓客戶直接闡述自己的意見或想法，發(fā)表自己的看法急陳述某些狀況。開放式提問與封閉式提問的對比。（舉例：封閉式問題：1.會議結(jié)束了嗎?2.你喜歡你的工作嗎?3.你還有問題嗎?開放式問題：1.會議是

17、如何結(jié)束的?2.你喜歡你工作的哪方面?3.你有什么問題?）PPT第27頁：孔子說過：“言不順，則事不成” 語言表達(dá)技巧是一門學(xué)問，有一部分語言技巧可以由公司統(tǒng)一規(guī)范，但等多的是依賴于客戶服務(wù)代表自己對語言技巧的熟練掌握和嫻熟運(yùn)用。實(shí)際應(yīng)用中可以使用以下技巧。PPT第28頁：說一說：我們先來念一段繞口令：石小四和史肖石石小四，史肖石，一同來到閱覽室。石小四年十四，史肖石年四十。年十四的石小四愛看詩詞，年四十的史肖石愛看報(bào)紙。年四十的史肖石發(fā)現(xiàn)了好詩詞，忙遞給年十四的石小四，年十四的石小四見了好報(bào)紙，忙遞給年四十的史肖石。通過練習(xí)大家可以發(fā)現(xiàn)，相似的音，可能表達(dá)的意思不同，所有平時我們應(yīng)該注意多練

18、習(xí)發(fā)音，發(fā)音的標(biāo)準(zhǔn)可以增進(jìn)溝通的有效性。PPT第29頁：適當(dāng)?shù)闹貜?fù)：重復(fù)并不意味著啰嗦。在必要的情況下重復(fù)關(guān)鍵的信息可以起到求證和強(qiáng)調(diào)的作用，并且為向系統(tǒng)輸入信息取得了時間和條件。 適當(dāng)?shù)恼Z言：通常下列說法是比較適當(dāng)?shù)模骸罢垎柲囊?？?“請問您能否詳細(xì)描述一下？” “您能否解釋一下？” “對于您是？” “然后，發(fā)生了什么？” 要恰當(dāng)運(yùn)用附加語我想、我是這么認(rèn)為的 要不，您看這樣可以嗎？PPT第30頁：要用好輔助語言注意使用音量、語調(diào)、語速等。重點(diǎn)和重音，要旨調(diào)的詞、句子以較強(qiáng)于其他詞和句子的語氣表達(dá)出來。將語氣、語調(diào)調(diào)節(jié)到最佳狀態(tài)（表格）合適的表達(dá)方式不合適的表達(dá)方式合適的表達(dá)方式不合適的

19、表達(dá)熱情的冷漠的友好的充滿敵意的有禮貌的粗魯?shù)母信d趣的毫無興趣的愉快的不耐煩的謙遜的傲慢的自信的自負(fù)的或者委瑣的溫暖的冷酷的容易接近的難以相處的簡潔的啰嗦的冷靜的較難控制情緒的有條理的混亂的明智的盲目的措辭得當(dāng)?shù)脑~不達(dá)意的輕松的壓抑的能抓住重點(diǎn)的事無巨細(xì)的能適時地給對方以回報(bào)打斷對方談話或者保持沉默PPT第31頁：客戶代表禁用語：禁用語 喂，喂禁用語 我再說一次，你聽好禁用語 怎么會呢，不可能啊禁用語 那我也沒辦法了。禁用語 什么？你再說一次禁用語 你現(xiàn)在有什么問題？禁用語 這樣啊，（后綴）盡量用“我”代替“你”，后者常會使人感到有根手指指向?qū)Ψ?習(xí)慣用語: 你的名字叫什麼 專業(yè)表達(dá)：請問，我

20、可以知道你的名字嗎？習(xí)慣用語： 你必須專業(yè)表達(dá)：我們要為你那樣做，這是我們需要的。習(xí)慣用語：你錯了, 不是那樣的!專業(yè)表達(dá)：對不起，我沒說清楚，但我想有些不同。習(xí)慣用語：如果你需要我的幫助，你必須 專業(yè)表達(dá)：我愿意幫助你，但首先我需要 習(xí)慣用語“你沒有弄明白，這次聽好了。專業(yè)表達(dá)：也許我說的不夠清楚，請?jiān)试S我再解釋一遍。PPT第32頁：遵循3F法則客戶的感受、別人的感受、發(fā)覺（Fell,Felt,Found） 3F是一種表示體諒理解答復(fù)的主體結(jié)構(gòu)，你可以在它的面附上其他的答復(fù)。這種技巧承認(rèn)客戶的感受，并且提供一種客戶能聽得進(jìn)去的說明：“我理解你怎么會有這樣的感受（Fell）,其他人也曾經(jīng)有過這

21、樣的感受（Felt）,不過經(jīng)過說明后，他們發(fā)覺（Found）,這種規(guī)定是為了保護(hù)他們的安全。” PPT第33頁：目的：（1）強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)（2）澄清雙方的理解是否完整一致（3）表達(dá)對所討論內(nèi)容的重視。確認(rèn)是非常重要，又是我們常常忽略的。表 達(dá) 觀 點(diǎn)：換位思考：能夠準(zhǔn)確理解客戶的需求簡潔的語言：之前在語言表達(dá)技巧說過：要適當(dāng)?shù)闹貜?fù)。當(dāng)時所說的重復(fù)，并不是要把客戶所說的話均重復(fù)，只是對一些關(guān)鍵信息的重復(fù)，或者是對客戶所說內(nèi)容總結(jié)歸納后用簡潔的語言表達(dá)出來，用你的重復(fù)證實(shí)溝通對象的贊同意見，使得對方知道你已了解他的問題所在。如何把信息轉(zhuǎn)化為便于接受的方式? 正面描述觀點(diǎn)：使用通俗易懂的語言正面告知客戶自

22、己的觀點(diǎn)。PPT第34頁：以上就是我們在與客戶溝通中應(yīng)掌握的一些基本技巧，但是作為呼叫中心的我們，處理掌握一些基本的技巧，還應(yīng)注意一些電話溝通的禮儀：電話溝通的禮儀和技巧：接電話的禮儀：（1）三聲內(nèi)接起；（2）自報(bào)家門；（3）電話聽不清楚時應(yīng)立即告訴對方叫對方等待，應(yīng)說明原因及等候時間；（4）不能接電話或不得不終止電話時，應(yīng)禮貌而明確地告之對方；（5）轉(zhuǎn)接電話時一定要確認(rèn)對方的姓名和身份(6）即使對方打錯電話也要禮貌應(yīng)對電話溝通的技巧1.用聲音描繪最佳形象電話給某單位，若一接通，就能聽到對方親切、優(yōu)美的招呼聲，心里一定會很愉快，使雙方對話能順利展開，對該單位有了較好的印象。在電話中只要稍微注意

23、一下自己的行為就會給對方留下完全不同的印象。同樣說：“你好，這里是XX公司”。但聲音清晰、悅耳、吐字清脆，給對方留下好的印象，對方對其所在單位也會有好印象。因此要記住，接電話時，應(yīng)有“我代表單位形象”的意識。 2.有效地利用提問技巧和服務(wù)用語的規(guī)范化：提問技巧之前已經(jīng)講過，現(xiàn)在我們來看看服務(wù)用語。請大家拿出筆寫一寫你在接報(bào)案時的一些客戶服務(wù)規(guī)范用語：例如：開頭語：您好請問有什么可以幫到您？業(yè)務(wù)用語：結(jié)束語：列舉部分客服中心標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語。3.客戶常見問題及答案的歸納匯總：我們常見的一些問題其實(shí)公司都有專業(yè)人員在為我們整理，在公司知識庫內(nèi)大家都可以查詢常見問題的答案，大家下去可以進(jìn)行查閱。4.避免

24、使用命令口吻講到這里，就是一些與客戶有效溝通的技巧，若大家還有其他一些好的方法，下課后大家可以一起交流交流。（下課）PPT第35頁：歡迎大家回來，不知道大家是否還記得上節(jié)課我們學(xué)習(xí)了些什么？（帶著大家一起回憶上節(jié)課的內(nèi)容，在黑板或白板上畫出數(shù)據(jù)樹，便于記憶）通過剛才，大家一起復(fù)習(xí)了上節(jié)課的內(nèi)容，那么接下來該檢驗(yàn)下大家是否真能學(xué)以致用，我們先小組內(nèi)兩兩進(jìn)行練習(xí)，然后來進(jìn)行一個比賽，我們每個組選出一個代表，一個做客戶，一個做客戶代表，要求客戶代表請充分運(yùn)用今天所學(xué)知識，客戶要兇一點(diǎn)，來電投訴，然后交換。其他的人員呢，要仔細(xì)聽，然后對客戶代表的表現(xiàn)進(jìn)行評價(jià)。（注意知識的運(yùn)用，每運(yùn)用到一個知識點(diǎn)加1分

25、）我們一起來分析下，在剛剛的模擬中，大家都運(yùn)用了哪些技巧，我們又是如何應(yīng)對客戶的投訴呢？第一步：耐心傾聽當(dāng)顧客產(chǎn)生投訴時，客戶服務(wù)代表千萬不要一味地向顧客解釋或辯白，這樣只會浪費(fèi)時間和令顧客更加反感。一般來說，任何人在情緒發(fā)泄后，常常會變得有理性。在聽顧客應(yīng)不斷地表示你是在認(rèn)真聽的，不要流露出不耐煩的情緒，也不能打斷顧客的傾訴，要冷靜，不要為自己辯白，不要急于下結(jié)論。第二步：表示理解顧客抱怨一旦產(chǎn)生，心理上自然會強(qiáng)烈認(rèn)為自己是對的，與之交涉時一定要避免爭吵，站在顧客的立場上，角色轉(zhuǎn)換后，想法和看法就會有很大的轉(zhuǎn)變。話術(shù)：“我非常能理解您現(xiàn)在的心情” “針對您的遭遇，我深表同情”第三步：表示道歉

26、對客戶的任何不滿表示道歉，道歉時語氣要誠懇，處理顧客抱怨的目的是為了獲得顧客的理解和再度信任，不能讓顧客感覺你在處理抱怨時是沒有誠意的敷衍。話術(shù)：“非常報(bào)歉，由于我們的原因給您帶來不便” “真的很對不起，讓您著急了” “請別著急，我會全力協(xié)助你處理的”第四步：征詢意見對于一般性的、能夠現(xiàn)場給予答復(fù)的問題，委婉、耐心解釋回答，對于不能現(xiàn)場給予答復(fù)的問題，可采取以下幾種方式：（1） 請組長、班長等有經(jīng)驗(yàn)的人員給客戶進(jìn)行解釋，會讓客戶有受尊重的感覺，有利問題的圓滿解決。話術(shù)：“XXX先生/女士，為給您解釋更到位，我請我們的帶班組長/班長給您講解，好嗎？”（2） 需與當(dāng)事人核實(shí)事情經(jīng)過，再給予答復(fù)時話

27、術(shù)：“XXX先生/女士，你反映的情況我已詳細(xì)記錄了，現(xiàn)在我需要與XXX人員/部門聯(lián)系，待我核實(shí)情況之后給您答復(fù)好嗎？”核實(shí)之后，需要當(dāng)事人與客戶直接解釋時話術(shù)“XXX先生/女士，您這個問題，涉及專業(yè)性較強(qiáng)，參與現(xiàn)場查勘定損環(huán)節(jié)的專業(yè)人員給您解釋會更全面，我已告知查勘定損人員與您聯(lián)系了，請您也記錄一下他的電話號，方便跟他聯(lián)系，好嗎？”（3） 需請示相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)后，再給予答復(fù)時話術(shù)：“XXX先生/女士，您的情況我已經(jīng)了解了，但是超出了我所能回答的權(quán)力范圍了，我需請示xxx部門領(lǐng)導(dǎo)之后，再給您答復(fù)，好嗎？”第五步：表示感謝對客戶的理解和支持表示感謝話術(shù)：“非常感謝您對我們工作的理解”“非常感謝您對我

28、們公司的支持”“非常感謝您對我們工作的配合”第六步：及時處理時聯(lián)系相關(guān)部門核實(shí)事情經(jīng)過，分析問題，解決問題。既然客戶已經(jīng)對公司產(chǎn)生抱怨，那就要及時處理。對于他們所有的意見，必須快速反應(yīng)，最好將問題迅速解決或至少表示有解決的誠意。拖延時間只會使客戶的抱怨變得越來越強(qiáng)烈，使客戶感到自己沒有受到足夠的重視，使不滿意程度急劇上升。激發(fā)抱怨顧客的憤怒，同時也會使他們的想法變得頑固而不易解決。以上內(nèi)容是客服在職場中與客戶溝通的一些小技巧，那么職場中心，客服不僅需要與客戶溝通，還需要與主任、主管等上級領(lǐng)導(dǎo)溝通，與同事溝通，那么這些溝通有技巧嗎？PPT第36頁：李威剛進(jìn)入一家公司不久，同事之間尚不熟悉，與領(lǐng)導(dǎo)

29、更是連面都很少見。正趕上公司完成一個大項(xiàng)目聚會慶功，許多下屬怕跟領(lǐng)導(dǎo)吃飯，顯得很拘謹(jǐn)。 李威則主動選擇與領(lǐng)導(dǎo)坐在一桌，并在適當(dāng)?shù)臅r候說：我聽說公司剛成立時，除一室、一桌、一速記員外，一無所有，這是真的嗎? 領(lǐng)導(dǎo)自豪地談了許多關(guān)于他如何與公司董事長用區(qū)區(qū)五千美元和一個點(diǎn)子創(chuàng)業(yè)的經(jīng)歷。自那以后，領(lǐng)導(dǎo)記住了李威這個名字。 后來一次，領(lǐng)導(dǎo)出去洽談業(yè)務(wù)，把他帶在了身邊。在單獨(dú)與領(lǐng)導(dǎo)相處的過程中，李威發(fā)現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)開朗、隨和、健談，與辦公室里正襟危坐的形象判若兩人。于是兩人從文學(xué)談到體育、政治，越談越投機(jī)。之后，李威理所當(dāng)然成了領(lǐng)導(dǎo)跟前的大紅人。努力工作不等于埋頭死干，拼死拼活不等于有效果。要想改變你在領(lǐng)導(dǎo)眼中

30、默默無聞的形象，得到認(rèn)可和賞識，就要掌握與領(lǐng)導(dǎo)正確的溝通技巧。 PPT第37頁：和上級溝通時的14個建議1.把上級的話，確認(rèn)后，記在筆記本上。2.尊重上級的面子和立場，不要當(dāng)眾給他難看。3.有功勞要記在上級頭上，避免功高震主。4.切忌越級報(bào)告。5.和新上級溝通，要避免開口閉口提及以前的上司如何如何做。6.提出問題，同樣提出解決方案。 7.對你提出的建議或決策有相當(dāng)把握時，不妨表現(xiàn)出信心十足的模樣。8.提出你的觀點(diǎn)、建議時，不妨簡明扼要。9.提供重大消息，最好有書面資料或支持性的證據(jù)。10.意見相同時，歸功于上司的英明領(lǐng)導(dǎo)。11.雙方意見相左時，先認(rèn)同主管，再表達(dá)自己的意見，請教上司。12.問題

31、十萬火急時，趕快敲定時間和老板商討對策。13.切忌報(bào)喜不報(bào)憂：有不利消息，就火速報(bào)告。14.隨時讓老板明了狀況，特別是在剛出狀況之初。 PPT第38頁：案例：小賈是公司銷售部一名員工，為人比較隨和，不喜爭執(zhí)，和同事的關(guān)系處得都比較好。但是，前一段時間，不知道為什么，同一部門的小李老是處處和他過不去，有時候還故意在別人面前指桑罵槐，對跟他合作的工作任務(wù)也都有意讓小賈做得多，甚至還搶了小賈的好幾個老客戶。起初，小賈覺得都是同事，沒什么大不了的，忍一忍就算了。但是，看到小李如此囂張，小賈一賭氣，告到了經(jīng)理那兒。經(jīng)理把小李批評了一通，從此，小賈和小李成了絕對的冤家了。案例點(diǎn)評：小賈所遇到的事情是在工作

32、中常常出現(xiàn)的一個問題。在一段時間里，同事小李對他的態(tài)度大有改變，這應(yīng)該是讓小賈有所警覺的，應(yīng)該留心是不是哪里出了問題了。但是，小賈只是一味的忍讓，這個忍讓不是一個好辦法，更重要的應(yīng)該是多溝通。小賈應(yīng)該考慮是不是小李有了一些什么想法，有了一些誤會，才讓他對自己的態(tài)度變得這么惡劣，他應(yīng)該主動及時和小李進(jìn)行一個真誠的溝通，比如問問小李是不是自己什么地方做得不對，讓他難堪了之類的。任何一個人都不喜歡與人結(jié)怨的，可能他們之間的誤會和矛盾在比較淺的時候就會通過及時的溝通而消失了。但是結(jié)果是，小賈到了忍不下去的時候，他選擇了告狀。其實(shí)，找主管來說明一些事情，不能說方法不對。關(guān)鍵是怎么處理。但是，在這里小賈、

33、部門主管、小李三人犯了一個共同的錯誤，那就是沒有堅(jiān)持“對事不對人”，主管做事也過于草率，沒有起到應(yīng)有的調(diào)節(jié)作用，他的一番批評反而加劇了二人之間的矛盾。正確的做法是應(yīng)該把雙方產(chǎn)生誤會、矛盾的疙瘩解開，加強(qiáng)員工的溝通來處理這件事，我想這樣做的結(jié)果肯定會好得多。我們每一個人都應(yīng)該學(xué)會主動地溝通，真誠地溝通，策略地溝通，如此一來就可以化解很多工作與生活中完全可以避免發(fā)生的誤會和矛盾。 PPT第39頁：平行溝通（同事）的原則：1. 彼此尊重,從自己先做起. 職場中，要對自己的同事不存疑慮、坦誠相見。只有彼此尊重，雙方才能實(shí)現(xiàn)有效的溝通，只有真誠、坦誠，才能走進(jìn)對方的心靈。 同事之間的矛盾都是因溝通少而產(chǎn)

34、生的，因?yàn)樵O(shè)防，因?yàn)闆]有主動的溝通意識，更因?yàn)椴荒茏龅教拐\，才使彼此信息不暢通。因此，坦誠相見會使對方覺得非常受尊重，會建立友誼。 2.莫論人非，互助欣賞 閑談莫論是非，靜坐常思己過。只要是人多的地方，就會有人說三道四。因此，千萬要管好自己的嘴巴，不要亂說，不利于團(tuán)結(jié)的話不說，不利于團(tuán)結(jié)的事不做。和同事之間，談話的題材取之不盡、用之不竭，何必一定要把別人的短處當(dāng)做話題？你所知道的關(guān)于別人的事情不一定可靠，也許別人還有許多苦衷非你所能知道的。若貿(mào)然把你所聽到的片面之言宣揚(yáng)出去，不亞于顛倒是非、混淆黑白。說出去的話收不回來，當(dāng)事后完全了解真相時，你還能更正嗎？3克服自大，互相平等 有些人動不動就提

35、到自己或家人的輝煌業(yè)績和顯赫地位，向同事們炫耀，這將對同事們自尊心造成傷害，引起大家的不快，導(dǎo)致大家對你的厭惡和反感。我在某學(xué)校當(dāng)學(xué)生會主席的時候我在某國家機(jī)關(guān)工作的哥哥我們家的大理石地面 久而久之，同事會覺得你高人一等、異于常人，所以，就會把你排除在他們這些常人的圈子之外，冷淡你，孤立你。人只有在平等的心態(tài)和狀態(tài)下才會有朋友，因此，千萬不要認(rèn)為自己比別人優(yōu)越，即使你的功勞大一點(diǎn)兒，條件好一點(diǎn)兒，更應(yīng)該謙虛謹(jǐn)慎，你越謙虛效果會越好。人為什么驕傲自大，就是因?yàn)椴粔蜃孕拧?4.多看優(yōu)點(diǎn)，互相學(xué)習(xí) 到同事身上的優(yōu)點(diǎn)，并及時給予贊美、肯定，這是良好溝通的基礎(chǔ)。不要背后議論你的同事，要常常做送人鮮花的人

36、，不要做拋人泥土的人，和顏悅色，是人們交往的需要。這樣做了，你就一定能受到同事的喜歡。 和一位同事談話時，都該記住這樣一句話：人人都值得學(xué)習(xí)！即使再煩、再累、情緒再不佳，也要把對方作為一個重要人物來看待。凡有可能要對對方說幾句恭維話，哪怕僅僅是一句簡短的評價(jià)。比如你看上去特別有精神、這個發(fā)型最適合你、你的孩子可真爭氣之類的話，講話時一定要雙眼正視對方、全神貫注，切不可因任何其他的事情而走神，否則容易讓對方認(rèn)為你是在小瞧他，不如不說。5.換位思考，互相讓步 作為同事，你沒有理由苛求人家為自己盡忠效力。在發(fā)生誤解和爭執(zhí)的時候，一定要換個角度，站在對方的立場上為別人想想，理解一下別人的處境，千萬別情

37、緒化，甚至把別人的隱私抖出來。任何背后議論和指桑罵槐，最終都會在貶低對方的過程中破壞自己的大度形象，而受到旁人的抵觸。其實(shí)寬容了別人，就是善待自己，將自己心中的慍怒化作和風(fēng)細(xì)雨，神清氣爽地度過每一天。若真的學(xué)會了寬容待人，微笑便會時常飄蕩在臉上，快樂、溫馨就會隨之而至，人生路上更會少了荊棘，多了絢麗。 6.發(fā)揚(yáng)風(fēng)格互相謙讓 不要和同事爭什么榮譽(yù)，這是最傷害人的。你幫助同事獲得榮譽(yù)，他會感激你的大度，更重要的是增添了你的人格魅力。要遠(yuǎn)離爭論，對一些非原則性的問題，切忌去爭什么你輸我贏，否則，其結(jié)果只能使雙方都受到傷害，百害而無一利。 職場中矛盾的最大癥結(jié)在于利益和職務(wù)升遷，平常人都是靠爭靠斗去獲

38、取，事實(shí)上這非明智之舉，最聰明的辦法是發(fā)揚(yáng)風(fēng)格，互相謙讓。讓的結(jié)果讓彼此更冷靜、更和諧，因此，發(fā)揚(yáng)風(fēng)格是職場平級溝通的最高原則。（三）課程第三章（或部分）教學(xué)安排1、教學(xué)目標(biāo)：使學(xué)員能掌握一些有效提高自身溝通能力的方法。2、教學(xué)方式、手段：提問，講授3、詳細(xì)講授內(nèi)容：PPT第40頁：所謂提高溝通能力，無非是兩方面：一是提高理解別人的能力，二是增加別人理解自己的可能性。那幺究竟怎樣才能提高自己的溝通能力呢？心理學(xué)家經(jīng)過研究，提出了一個提高溝通能力的一般程序。 第三章課程目錄PPT第41頁： 開列溝通情境和溝通對象清單 這一步非常簡單。閉上眼睛想一想，你都在哪些情境中與人溝通，比如學(xué)校、家庭、工作

39、單位、聚會以及日常的各種與人打交道的情境。再想一想，你都需要與哪些人溝通，比如朋友、父母、同學(xué)、配偶、親戚、領(lǐng)導(dǎo)、鄰居、陌生人等等。開列清單的目的是使自己清楚自己的溝通范圍和對象，以便全面地提高自己的溝通能力。 PPT第42頁：評價(jià)自己的溝通狀況 在這一步里，問自己如下問題： 。對哪些情境的溝通感到愉快？ 。對哪些情境的溝通感到有心理壓力？ 。最愿意與誰保持溝通？ 。最不喜歡與誰溝通？ 。是否經(jīng)常與多數(shù)人保持愉快的溝通？ 。是否常感到自己的意思沒有說清楚？ 。是否常誤解別人，事后才發(fā)覺自己錯了？ 。是否與朋友保持經(jīng)常性聯(lián)系？ 。是否經(jīng)常懶得給人寫信或打電話？ 客觀、認(rèn)真地回答上述問題，有助于了

40、解自己在哪些情境中、與哪些人的溝通狀況較為理想，在哪些情境中、與哪些人的溝通需要著力改善。 PPT第43頁：評價(jià)自己的溝通方式 在這一步中，主要問自己如下三個問題： (1)通常情況下，自己是主動與別人溝通還是被動溝通？ (2)在與別人溝通時，自己的注意力是否集中？ (3)在表達(dá)自己的意圖時，信息是否充分？ 主動溝通者與被動溝通者的溝通狀況往往有明顯差異。研究表明，主動溝通者更容易與別人建立并維持廣泛的人際關(guān)系，更可能在人際交往中獲得成功。 溝通時保持高度的注意力，有助于了解對方的心理狀態(tài)，并能夠較好地根據(jù)反饋來調(diào)節(jié)自己的溝通過程。沒有人喜歡自己的談話對象總是左顧右盼、心不在焉。 在表達(dá)自己的意

41、圖時，一定要注意使自己被人充分理解。溝通時的言語、動作等信息如果不充分，則不能明確地表達(dá)自己的意思；如果信息過多，出現(xiàn)冗余，也會引起信息接受方的不舒服。最常見的例子就是，你一不小心踩了別人的腳，那幺一對不起就足以表達(dá)你的歉意，如果你還繼續(xù)說：我實(shí)在不是有意的，別人擠了我一下，我又不知怎的就站不穩(wěn)了這樣羅嗦反倒令人反感。因此，信息充分而又無冗余是最佳的溝通方式。 PPT第44頁：制訂、執(zhí)行溝通計(jì)劃 通過前幾個步驟，你一定能夠發(fā)現(xiàn)自己在哪些方面存在不足，從而確定在哪些方面重點(diǎn)改進(jìn)。比如，溝通范圍狹窄，則需要擴(kuò)大溝通范圍；忽略了與友人的聯(lián)系，則需寫信、打電話；溝通主動性不夠，則需要積極主動地與人溝通等等。把這些制成一