公司ZD051-客戶關(guān)系管理制度

1、客戶關(guān)系管理制度客戶關(guān)系管理制度文件編號：公司 ZD-051發(fā)行版次：01修訂次數(shù)：編制人：營銷中心修訂人：制度建設(shè)小組批準(zhǔn)人：0 頁數(shù)： 1/1總經(jīng)理日期：2012-12-21日期：2012-12-25日期：2012-12-30一、目的為了不斷加深對客戶需求的認識，實現(xiàn)以“客戶為中心”的營銷理念，提高客戶滿意度，改善客戶關(guān)系，提升公司的競爭力，有效地指導(dǎo)營銷人員和營銷人員維護客戶關(guān)系，進一步完善公司客戶關(guān)系過程中作業(yè)規(guī)范，使公司所有作業(yè)人員有章可循，并做出相應(yīng)的對策，同時使公司制度得以健全； 結(jié)合公司的實際情況，特制定本管理制度。二、適用范圍本制度適用于公司所有雇員對待客戶關(guān)系上作業(yè)管理，

2、建立符合公司實際與需求的客戶關(guān)系管理體系；公司在國際市場上的所有直接客戶與間接客戶都應(yīng)納入本制度管理系統(tǒng)。三、職權(quán)和職責(zé)1. 營銷中心1）建立公司整體客戶管理系統(tǒng)，完成各類相關(guān)產(chǎn)品的客戶管理和維護工作；2）制定符合客戶管理系統(tǒng)的工作思路、操作性強的工作標(biāo)準(zhǔn)與業(yè)務(wù)流程；3）指導(dǎo)所屬各銷售分公司在客戶管理系統(tǒng)下，結(jié)合本制度制定符合各部門實際需求的客戶管理實施細則和管理流程，并監(jiān)督落實；4）制定公司客戶準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)和淘汰標(biāo)準(zhǔn)，建立公司客戶黑名單信息數(shù)據(jù)庫；5）根據(jù)公司市場營銷規(guī)劃、銷售計劃及客戶貢獻價值，協(xié)調(diào)各所屬部門進行客戶的開發(fā)、管理和維護等工作；6）負責(zé)所屬各銷售分公司的客戶信息庫，收集、整理、歸

3、納并及時更新客戶信息數(shù)據(jù)庫中的相關(guān)信息；7）建立各銷售分公司客戶的內(nèi)部信息溝通機制，協(xié)調(diào)部門間關(guān)系，確保管理系統(tǒng)順暢、有序運行；8）建立客戶信息管理反饋制度，及時處理各部門有關(guān)客戶管理的建議、意見及有關(guān)報告，根據(jù)具體情況調(diào)整、修改相關(guān)規(guī)定；9）協(xié)調(diào)、組織各部門市場區(qū)域的產(chǎn)品推廣會、產(chǎn)品展銷會、客戶座談會及公司全年客戶答謝會等，了解客戶需求，共同制定關(guān)鍵客戶發(fā)展計劃；10）本著公平、公正原則，以合作雙贏的理念協(xié)助處理客戶的投訴與意見反饋。2. 各銷售分公司1）按照公司客戶管理系統(tǒng)及本制度的相關(guān)要求，結(jié)合本部門實際情況，制定適合本部門市場開發(fā)、客戶管理和維護的客戶管理實施細則，并組織實施、監(jiān)督落實

4、；2）銷售分公司經(jīng)理負責(zé)本部門的客戶檔案管理工作；第 1 頁 共 37 頁3）收集、匯總、分析區(qū)域市場情況、客戶信息資料，細化公司銷售總體策略及銷售規(guī)劃，確定客戶結(jié)構(gòu)、類別比例，制定客戶開發(fā)計劃；4）按照本制度的要求，進行客戶的分級和階段性評審管理，建立適應(yīng)本部門需要的客戶檔案和客戶信息數(shù)據(jù)庫，包括客戶黑名單數(shù)據(jù)庫；5）及時、準(zhǔn)確地錄入與更新公司銷售客戶管理系統(tǒng)中本部門的銷售客戶及產(chǎn)品市場等相關(guān)信息；6）愿望及經(jīng)營變化，搜集整理客戶意見，制定具有針對性的營銷方案，及時調(diào)整相關(guān)客戶政策，不斷提高客戶滿意度與忠誠度；7）制定客戶投訴管理辦法，明確客戶投訴處理種類、范圍、責(zé)任部門/ 人及處理時間，確

5、保客戶投訴得到妥善處理；8）依照客戶信息協(xié)調(diào)機制的相關(guān)要求，就客戶管理工作及時與公司高層及各部門協(xié)調(diào)溝通。3. 營銷管理人員的職責(zé)：1）負責(zé)建立有關(guān)客戶關(guān)系管理的各項制度，制定客戶關(guān)系維護及管理計劃；2）組織、監(jiān)督客戶關(guān)系管理的各項制度的實施，并對相關(guān)人員進行考核；3）準(zhǔn)備和實施相關(guān)政策、預(yù)算和目標(biāo)，建立和發(fā)展新客戶關(guān)系；4）保持和發(fā)展適當(dāng)?shù)臄?shù)據(jù)，對客戶關(guān)系維護及管理做出計劃和分析；5）對客戶關(guān)系做出合理的評價，為售后客戶服務(wù)工作提供指導(dǎo)；6）組織安排客戶拜訪和接待等事宜，控制客戶接待費用；7）培訓(xùn)和支持營銷人員，指導(dǎo)下屬工作并實施考核；8) 完成營銷中心總經(jīng)理交辦的其他工作。4. 營銷人員的

6、職責(zé)：1) 協(xié)助客戶關(guān)系主管制定客戶關(guān)系管理的各項制度，為制度的合理性提供數(shù)據(jù)支持；2) 對客戶需求信息資料進行統(tǒng)計分析，提出改善客戶關(guān)系的具體建議和措施；3) 根據(jù)客戶關(guān)系主管的安排和計劃，開展客戶拜訪活動，鞏固公司與客戶的關(guān)系；4) 接待來訪客戶，協(xié)助處理客戶提出的一般問題、要求，鞏固公司與客戶的關(guān)系；5) 在拜訪和接待過程中，了解客戶對公司的滿意程度及評價，為公司決策提供依據(jù)；6) 完成客戶關(guān)系主管臨時交辦的其他工作事項。四、管理標(biāo)準(zhǔn)和管理要求1. 客戶關(guān)系管理基本原則：1）客戶關(guān)系管理應(yīng)根據(jù)客戶情況的變化，不斷加以調(diào)整，并進行跟蹤記錄；2）客戶關(guān)系管理的重點不僅應(yīng)放在現(xiàn)有客戶上，而且還

7、應(yīng)更多地關(guān)注未來客戶或潛在客戶；3）將客戶關(guān)系資料以靈活的方式及時全面地提供給銷售經(jīng)理和銷售代表；同時，應(yīng)利用客戶資料進行更多的分析，使客戶關(guān)系數(shù)據(jù)庫充分發(fā)揮作用；4）客戶關(guān)系數(shù)據(jù)庫應(yīng)由專人負責(zé)管理，并制訂嚴(yán)格的查閱利用和管理制度。2. 客戶關(guān)系維護的基本辦法1）增加客戶的合作受益，如對信用較好的客戶提供一定程度的優(yōu)惠等；2）通過各種公共媒體，以及公司舉辦各種公共活動來影響客戶的發(fā)展傾向，增強公司的親和力；3）通過了解具體客戶信息，使公司的服務(wù)更加人格化和個性化；4）有計劃縮短客戶服務(wù)項目的淘汰周期，推出新的客戶服務(wù)項目；5）在為客戶提供服務(wù)的過程中，注意使用標(biāo)準(zhǔn)客戶服務(wù)用語；6）簡化老客戶服

8、務(wù)流程，方便老客戶；第 2 頁 共 37 頁7）歡迎客戶再次來訪，當(dāng)時預(yù)約下一次拜訪；8）在老客戶進行下一次購買時予以折扣（給關(guān)鍵人予以利益好處），鼓勵回頭客的獎勵機制；9）舉辦客戶（關(guān)鍵人）禮品贈送活動，讓其感到受到了特別的對待；10）對客戶信守承諾，提供超值服務(wù)；11）使用電話定期跟蹤，定期拜訪老客戶（關(guān)鍵人）；12）記錄客戶信息，建立客戶信息資料庫，與客戶建立長期關(guān)系；13）不斷地更新客戶信息庫，保留有用的客戶資料。3. 應(yīng)用客戶關(guān)系卡1）根據(jù)固定的格式編制客戶關(guān)系卡片，其內(nèi)容包括客戶姓名、工作單位、職位、住址、聯(lián)系方式；2）對于重點客戶（關(guān)鍵人）應(yīng)該單獨管理，制作重點客戶的卡片；3）客

9、戶關(guān)系卡片的應(yīng)用須以準(zhǔn)確性、有效性、時效性為原則；4）客戶關(guān)系卡片應(yīng)隨著客戶情況的變化，加以記錄和調(diào)整；5）經(jīng)常更新客戶（關(guān)鍵人）卡，保留有用的客戶信息。4. 與客戶保持良好關(guān)系1）通過市場推廣、客戶服務(wù)計劃的制定及營銷人員的個別接觸，與客戶保持良好關(guān)系；2）營銷人員不要只去訪問特定的客戶，而應(yīng)進行巡回訪問；3）充分聆聽客戶的需求信息，對客戶給予周到細心的關(guān)懷和提供良好的服務(wù)；4）經(jīng)常與客戶溝通，保持良好的關(guān)系。5. 指導(dǎo)客戶1）積極地將各種有利的情報提供給客戶；2）及時向客戶提供新產(chǎn)品信息，向他們提供新產(chǎn)品使用機會，獲得他們的反饋和感受；3）耐心處理客戶（利益相關(guān)人）的異議，經(jīng)常幫助客戶；4

10、）公司在開展走訪活動的時候，應(yīng)及時通知客戶（關(guān)鍵人）。5. 客戶關(guān)系促進措施1）收集客戶各方面的資料，包括公司的、個人的，并建立客戶資料檔案；2）根據(jù)客戶特點、需求為客戶提供合理建議，推薦合適的產(chǎn)品，幫助客戶經(jīng)營；3）認真履行合同，積極落實合作承諾；4）適時回訪，了解客戶對公司產(chǎn)品的使用情況，對產(chǎn)品質(zhì)量的意見和建議、對銷售策略的建議等，收集并記錄，以便改進產(chǎn)品質(zhì)量、提升服務(wù)；5）經(jīng)常告訴客戶一些對其經(jīng)營發(fā)展有意義的信息，如各類優(yōu)惠活動、新產(chǎn)品上市、為答謝老客戶而舉行的相關(guān)活動、機器設(shè)備免費回廠檢查、與客戶公司發(fā)展相關(guān)的信息等，讓客戶知道你在隨時關(guān)注他、重視他；6）代表客戶與公司交涉，盡量解決客

11、戶的問題；7）為客戶提供一流服務(wù)，感動客戶，贏得客戶的信賴。6. 客戶關(guān)系促進措施1）不斷接近客戶（關(guān)鍵人），探知其想法，掌握其真正需求，并根據(jù)其特點，量身打造服務(wù)模式，為客戶提供個性化、全方位的服務(wù)；2）根據(jù)客戶的狀況及所掌握的信息，對客戶進行多方面分析，如滿意度分析、客戶價值分析、行為分析等，準(zhǔn)確把握客戶的發(fā)展趨勢、價值趨向、行為傾向，進而為客戶制定科學(xué)的營銷政策和客戶服務(wù)措施提供依據(jù)；3）采取各種措施，為客戶提供方便和增值服務(wù)，如開通“綠色通道”、上門服務(wù)等；第 3 頁 共 37 頁4）與客戶建立私人友誼，加強溝通；但注意把握好分寸，區(qū)分商務(wù)與友誼的關(guān)系；5）想客戶之所想，真正為客戶解決

12、實際問題。7. 增進社會公眾認知的措施1）定期進行市場推廣，讓社會公眾了解公司、了解產(chǎn)品；2）定期策劃攻關(guān)活動，塑造公司社會影響力及品牌形象，如參加搶險救援活動、贊助社會公益活動等；8. 客戶拜訪管理制度1）為了強化客戶關(guān)系，更加了解客戶的情況，營銷中心應(yīng)規(guī)范客戶拜訪工作的程序，從而提高公司形象和提高服務(wù)水平；2）拜訪客戶的基本任務(wù)。（ 1）了解客戶需求。這是拜訪客戶的主要目的和任務(wù)；（ 2）協(xié)調(diào)客戶關(guān)系。營銷人員要處理好客戶關(guān)系方面的相關(guān)關(guān)系問題，解決公司與客戶之間的矛盾，協(xié)調(diào)雙方的關(guān)系，確保市場的穩(wěn)定；（ 3）收集客戶信息。營銷人員要隨時了解客戶情況，監(jiān)控客戶關(guān)系動態(tài)；（ 4）指導(dǎo)客戶，給

13、客戶以幫助。9. 拜訪前的準(zhǔn)備工作要求1）制定客戶（關(guān)鍵人排序）拜訪計劃明確拜訪目的，確定拜訪目標(biāo)；2）掌握客戶拜訪技巧，以專業(yè)的方法開展拜訪工作；3）熟悉公司當(dāng)月的促銷政策；4）整理好個人形象，以良好的個人形象向客戶展示產(chǎn)品品牌形象和公司形象；5）帶全必備的拜訪工具，主要包括以下幾項：（ 1）公司宣傳資料、個人名片、筆記本、簽字筆；（ 2）客戶信息一覽表、宣傳品、饋贈禮品、客戶記錄工具等；6）拜訪客戶。在拜訪客戶時，需要了解客戶的基本情況。（ 1）了解接待者的職務(wù)、姓名；（ 2）了解接待者對今后的項目合作是否有決策權(quán)（確定接待者在關(guān)鍵人中處于什么位置，便于確定公關(guān)策略和方式，取得預(yù)期效果）

14、；（ 3）了解客戶自己認為公司目前的需求和存在的問題；（ 4）對于規(guī)模較大或拜訪難度較大的客戶，可以通過地方協(xié)會、展銷會、與客戶重要領(lǐng)導(dǎo)人見面等方式進行拜訪。10. 客戶拜訪工作實施要求1）保持自信，面帶微笑，請出負責(zé)人并與其打招呼，尋找時機、地點、說明拜訪目的；2）了解客戶對公司產(chǎn)品和需求；3）只有了解客戶需求的具體情況，才能發(fā)現(xiàn)問題，進行指導(dǎo)，做好服務(wù)工作。（ 1）了解客戶對公司的要求和建議，并及時做好記錄；（ 2）公司標(biāo)志、市場推廣資料要準(zhǔn)備齊全，環(huán)境要整潔清爽。4）收集客戶信息（ 1）了解準(zhǔn)客戶資料。公司的客戶隊伍是不斷調(diào)整的，應(yīng)了解在當(dāng)?shù)厥袌錾蠞撛诳蛻舻馁Y料。當(dāng)公司需要調(diào)整客戶時，保

15、證公司有后備的客戶資源；（ 2）通過尋訪客戶和其它媒介，調(diào)查了解競爭對手的客戶關(guān)系開展情況，研究其客戶服務(wù)工第 4 頁 共 37 頁作是如何開展的，包括服務(wù)方式、服務(wù)流程、服務(wù)人員的素質(zhì)等是怎樣的；（ 3）了解并落實現(xiàn)場指導(dǎo)，從而達到幫助客戶的目的；（ 4）調(diào)查客戶信用異動及發(fā)生異動的原因。5）營銷人員在了解客戶需求時情況的基礎(chǔ)上，回答客戶提出的問題，處理客戶的異議，根據(jù)情況贈送禮品或者要求客戶到公司來訪，用來加強與客戶之間的關(guān)系；6）客戶溝通。與客戶進行有效的溝通，拉近客戶與公司間的距離，妥善地協(xié)調(diào)并解決客戶與公司之間的矛盾。（ 1）介紹公司信息；a. 讓客戶了解公司的情況、最近的動態(tài)，向客

16、戶描述公司的發(fā)展前景，有助于樹立客戶的信心；b. 讓客戶了解公司動態(tài)，既可以使客戶發(fā)現(xiàn)新的機會，又可以在客戶心中樹立公司形象。（ 2）介紹活動信息；（ 3）介紹競爭對手信息。向客戶了解競爭對手情況，并向客戶說明公司的優(yōu)點。7）幫助客戶。在拜訪客戶時，幫助客戶發(fā)現(xiàn)問題，提出合理的解決辦法，是一種達到雙贏的的做法。（ 1）培訓(xùn)。每次拜訪客戶時，抽出一至二個小時的時間，指導(dǎo)、培訓(xùn)客戶；（ 2）多給客戶出主意、想辦法；（ 3）營銷人員應(yīng)當(dāng)是客戶問題的解決者。當(dāng)客戶遇到問題的時候，營銷人員若能幫助其解決難題，就會贏得客戶的尊重；（ 4）處理客戶異議。了解客戶需求，聆聽異議，對異議進行處理；（ 5）根據(jù)客

17、戶現(xiàn)狀，提供專業(yè)化和個性化的服務(wù)。11. 在拜訪客戶結(jié)束后，營銷人員還要做好以下工作。1）填寫拜訪報告及拜訪客戶記錄卡；2 ）落實對客戶的承諾。12. 客戶拜訪區(qū)域規(guī)劃1 ）客戶拜訪區(qū)域規(guī)劃的準(zhǔn)則。（ 1）可行性。區(qū)域規(guī)劃應(yīng)該使?fàn)I銷人員經(jīng)過努力可以實現(xiàn)；（ 2）全面性。必須進行科學(xué)全面的規(guī)劃，將所有客戶包括其中；（ 3）易讀性。盡量實現(xiàn)數(shù)字化，表述明確，容易讓人理解；（ 4）順序性。目標(biāo)的設(shè)置要體現(xiàn)出實現(xiàn)目標(biāo)過程中的努力因素。2 ）明確客戶拜訪區(qū)域的邊界，避免重復(fù)工作及與其他區(qū)域的業(yè)務(wù)摩擦。13. 客戶拜訪區(qū)域規(guī)劃的要素1 ）合理的客戶拜訪順序。距離短、客戶數(shù)多、用時少，拜訪效率高；2 ）適宜

18、的地理區(qū)域規(guī)劃。地理條件、特殊限制、行政管制區(qū)域；3 ）有效的市場規(guī)劃。市場反饋、銷售區(qū)域、客戶滿意、同行業(yè)動態(tài)、渠道組織發(fā)展；4 ）高額的成本效益；5 ）適當(dāng)?shù)慕煌üぞ?。以?jié)省時間為目的，以節(jié)約經(jīng)費為原則。14. 客戶拜訪路線規(guī)劃的工作程序1 ）客戶資料的分析。（ 1）銷售分公司經(jīng)理根據(jù)策劃資料及營銷人員獲得的客戶登記資料，列出客戶明細資料（區(qū)域內(nèi)客戶發(fā)布狀況、客戶的等級）；（ 2）填寫統(tǒng)一的客戶拜訪表， 內(nèi)容包括拜訪客戶的基本信息， 拜訪目的、 拜訪區(qū)域、 拜訪日期、拜訪順序；第 5 頁 共 37 頁（ 3）營銷人員注銷無效客戶；（ 4）營銷人員對客戶明細資料進行修改、確認；（ 5）營銷人

19、員對客戶基本信息、拜訪時間、交通時間及有效客戶進行確認。2 ）時間分析，明確各渠道客戶數(shù)量或頻次。（ 1）確認拜訪客戶的時間、頻次；（ 2）營銷人員說明重新規(guī)劃的目的，并聽取建議。3 ）畫圖作業(yè)：將區(qū)域內(nèi)客戶標(biāo)注在地圖上，以目標(biāo)明確、線路明了、節(jié)約時間為原則。4 ）考察交通情況：主要考慮配送便利程度。5 ）按客戶數(shù)量劃分路線。（ 1）按客戶數(shù)量劃分路線；（ 2）滿足交通、配送、拜訪頻率的要求。6 ）路線變化（ 1）運用管理科學(xué)的知識來優(yōu)化營銷人員每日拜訪客戶的路線；（ 2）確定路線；（ 3）根據(jù)工作要求，確認路線拜訪標(biāo)準(zhǔn)。7 ）營銷人員根據(jù)實際工作狀況及時調(diào)整拜訪內(nèi)容、拜訪頻次。15. 參觀管

20、理辦法1 ）參觀規(guī)則。（ 1）重點客戶（關(guān)鍵人）參觀及團體客戶（項目關(guān)鍵人組成團隊）參觀。由營銷中心總經(jīng)理審核，報董事長批準(zhǔn)，并于參觀前三天將參觀通知單填送至各部門，作為辦理接待的憑證；特殊情況應(yīng)先以電話通知，后補通知單；（ 2）普通客戶參觀。有區(qū)域總監(jiān)審核，營銷中心總經(jīng)理核準(zhǔn)，并于參觀前一天將參觀通知單填送至營銷中心，以充分準(zhǔn)備接待事宜；（ 3）臨時參觀。有銷售分公司經(jīng)理審核，區(qū)域總監(jiān)核準(zhǔn)，并于參觀前一小時以電話通知負責(zé)接待任務(wù)的客戶關(guān)系管理人員；（ 4）未經(jīng)營銷中心總經(jīng)理核準(zhǔn)的參觀客戶，一律拒絕參觀，擅自率領(lǐng)客戶參觀的營銷人員或客戶關(guān)系管理人員，按泄露商業(yè)機密論處；（ 5）參觀的客戶除營銷

21、總經(jīng)理特許者外，一律謝絕拍照，并由陪同參觀的營銷中心的相關(guān)人員或行政接待人員委婉說明。2 ）申請與許可。（ 1）參觀公司的客戶必須事先與營銷中心取得聯(lián)系，填寫客戶參觀申請書 ，并正式提出申請；（ 2）營銷中心總經(jīng)理對客戶參觀申請書進行審核；（ 3）由營銷中心總經(jīng)理或代理人填寫參觀內(nèi)容、范圍與線路，并交董事長審批。3 ）許可資格。（ 1）凡持有行政中心印制的客戶參觀許可證的客戶，有資格進入公司參觀；（ 2）凡事先用電話或其他方式與營銷中心聯(lián)系，并經(jīng)營銷中心總經(jīng)理批準(zhǔn)者，有資格進入公司參觀；（ 3）凡合乎下列條件，并許可者，有資格進入公司參觀。a. 事先與營銷中心聯(lián)系過，并征得營銷中心總經(jīng)理許可的

22、客戶；b. 公司的重要客戶或經(jīng)常發(fā)生業(yè)務(wù)往來的客戶；c. 其他希望參觀的客戶。第 6 頁 共 37 頁4 ）客戶參觀胸卡?？蛻舯仨毾蛐姓砍鍪究蛻魠⒂^許可證以及客戶參觀申請書，領(lǐng)取“客戶參觀胸卡” 、行政部應(yīng)在客戶參觀申請書上填寫“許可編號”，轉(zhuǎn)交門衛(wèi)。5 ）參觀拍照。（ 1）一般情況下，禁止外來參的客戶在作業(yè)現(xiàn)場拍照；（ 2）重點客戶如果認為對所參觀的事物有拍照的必要，并認為拍照有助于其他產(chǎn)品推廣與市場開拓的，必須向營銷中心總經(jīng)理和董事長請示；（ 3）營銷中心總經(jīng)理可以在獲得董事長同意的前提下，制定專人進行拍照，并以公文形式把照片寄給客戶；（ 4）為了防止所拍照片被過量復(fù)制，應(yīng)由市場部保管照

23、片原件；（ 5）公司的參觀照片，不得擅自公開刊登；如果有必要刊登，必須事先征得營銷中心總經(jīng)理的同意。16. 參觀接待辦法1）客戶參觀種類。（ 1）定時參觀。即客戶先以公文或電話預(yù)先與營銷中心約定參觀時間與范圍。定時參觀又分為以下三種：a. 重點客戶參觀。公司的大客戶、社會名流以及國內(nèi)外各大公司負責(zé)人經(jīng)營銷中心總經(jīng)理或董事長允準(zhǔn)前來參觀；b. 團體客戶參觀。由客戶團體或社會團體約定來公司參觀；c. 普通客戶參觀。一般客戶或有關(guān)營銷人員來公司參觀。（ 2）臨時參觀。即因業(yè)務(wù)需要，臨時決定來公司參觀。2）接待方式。（ 1）重點客戶參觀。按照營銷中心的通知，以咖啡、糕點、果品或其他方式招待，并由區(qū)域總

24、監(jiān)、營銷中心總經(jīng)理或董事長陪同；（ 2）團體客戶參觀。凡參觀的客戶能在公司接待室容納者，均以茶點招待；否則一律免于招待。陪同人員由營銷中心根據(jù)客戶的等級決定；（ 3）普通客戶參觀。以茶點招待，由營銷人員或行政接待人員陪同；（ 4）臨時參觀。同普通客戶相同。17. 客戶招待用餐管理原則1）基本原則：營銷中心既要以適量、節(jié)約為原則，對客戶的招待用餐進行管理，又要使客戶得到熱情、周到、安全的用餐招待服務(wù)；2）招待過程中的客餐，應(yīng)按規(guī)定安排份餐；特殊情況需要宴請時，須經(jīng)營銷中心總經(jīng)理或董事長批準(zhǔn)；3）營銷中心總經(jīng)理或董事長出面接待的客人，由專門的營銷人員負責(zé)客戶接待工作的具體安排，包括訂餐規(guī)格、陪餐人

25、數(shù)等方面的安排；4）由營銷中心接待的客人進餐時，營銷中心總經(jīng)理一般不陪同；特殊情況需要營銷中心總經(jīng)理作陪時，其費用仍由營銷中心負責(zé)結(jié)算。18. 客戶招待用餐管理標(biāo)準(zhǔn)1）營銷中心宴請重要客戶的標(biāo)準(zhǔn)（中、西餐采用統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)）。（ 1）由營銷中心總經(jīng)理或董事長出面舉辦的宴請， 可以到公司指定的飯店或賓館舉行，每人每餐 150 200 元，特殊情況，不限于此；第 7 頁 共 37 頁（ 2）有營銷中心相關(guān)人員出面宴請，每人每餐控制在100 元之內(nèi)，特殊情況可以到公司指定的飯店或賓館舉行；（ 3）冷餐、酒會、茶會，每人每次分別為100 元、 85 元、 60 元；（ 4）營銷中心相關(guān)人員組織客戶到郊區(qū)參觀

26、、游覽，需要在外用餐時，每人每餐控制在75 元以內(nèi)；（ 5）營銷中心宴請主要客戶時，所花費的宴請、便宴、冷餐所用酒、飲料、水果等費用，不得超過全部費用的 1/3 ；（ 6）營銷中心陪餐人員一般不得超過客戶人數(shù)?？蛻粼谖迦艘韵碌模悴腿藛T不得超過3 人；客戶在 10 人以內(nèi)的，陪餐人員不得超過5 人。2）營銷中心宴請一般客戶的標(biāo)準(zhǔn)。（ 1）營銷中心總經(jīng)理出面舉辦的宴請，每人每餐控制在100 元以內(nèi)，特殊情況下看到公司指定的飯店或賓館就餐；（ 2）營銷中心相關(guān)人員組織客戶到郊區(qū)參觀、游覽，需要在外用餐時，每人每餐控制在60 75元以內(nèi)；（ 3）營銷中心相關(guān)人員舉辦的宴請，每人每餐控制在50 55

27、元；（ 4）營銷中心宴請一般客戶時，所花費的宴請、便宴、冷餐所用酒、飲料、水果等費用可參照宴請重要客戶時的標(biāo)準(zhǔn)靈活掌握；（ 5）宴請客戶時，營銷中心陪餐人數(shù)可參照宴請重要客戶時的標(biāo)準(zhǔn)靈活掌握。19. 招待客戶用餐的程序。1）營銷中心安排客戶用餐時，必須報營銷中心總經(jīng)理批準(zhǔn)；2）營銷中心相關(guān)人員應(yīng)提前將招待客戶用餐的安排報告送交營銷中心總經(jīng)理，報告中要列明招待客戶單位、時間、標(biāo)準(zhǔn)、人數(shù)及餐廳名稱；3）在緊急情況下，營銷中心相關(guān)人員可口頭請示營銷中心總經(jīng)理，經(jīng)其同意后先用餐，再補辦手續(xù)。20. 在客戶招待后的核算。1）所用客戶招待用餐和飲料的費用，營銷中心總經(jīng)理須及時注明并簽字；2）客戶接待用餐統(tǒng)

28、一按照董事長批示的標(biāo)準(zhǔn)進行安排；3）每月底接待餐廳、飯店或賓館報來的客戶招待用餐費用，須經(jīng)營銷中心審核并結(jié)算；4）未辦理客餐審批手續(xù)而自行安排的客餐，若不補辦手續(xù)，公司一律不得給予報銷。五、管理規(guī)定1. 客戶信息的重要性客戶信息是公司的重要無形資產(chǎn)。建立清晰、明確、及時的客戶信息有助于幫助營銷人員順利地開展工作，便于公司了解客戶。每一位營銷系統(tǒng)的人員都應(yīng)充分認識到客戶信息的重要性，認真切實落實客戶信息檔案管理制度。2. 客戶信息檔案的內(nèi)容1）公司的重點客戶是礦山企業(yè)、基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)的甲方或乙方、水務(wù)企業(yè)、環(huán)保企業(yè)等的主要領(lǐng)導(dǎo)和項目關(guān)鍵人；2）客戶信息包括客戶行業(yè)和市場信息、客戶戰(zhàn)略方向、客戶組織

29、結(jié)構(gòu)與管理體系、客戶公司中的關(guān)鍵人物、客戶基本情況、購買決策中關(guān)鍵人物的個人情況資料、客戶購買程序、客戶投資規(guī)模等需求計劃和對客戶信息的分析等；3）客戶信息檔案包括客戶行業(yè)和市場信息報告、客戶基本情況表、購買決策中關(guān)鍵人物的個人情況資料表和關(guān)鍵人物關(guān)系表等。第 8 頁 共 37 頁3. 客戶信息渠道的建立1）營銷中心應(yīng)該建立多種信息渠道，對每一個現(xiàn)實和潛在的客戶通過了解和調(diào)查，建立真實可靠的客戶信息檔案；2）信息渠道包括四個等級：第一等級的信息渠道包括：客戶公司的年度報告、市場推廣、宣傳冊、產(chǎn)品介紹、技術(shù)刊物、產(chǎn)品目錄、新聞和網(wǎng)站等；第二等級的信息渠道包括：由行業(yè)分析者提供的署名報告、行業(yè)刊物

30、、專業(yè)公司出版的對行業(yè)進行深度分析的市場調(diào)查報告、行業(yè)會議的會刊、政府報告和公開的數(shù)據(jù)；第三等級的信息渠道包括： 從客戶公司中的各有關(guān)聯(lián)系人或從其他一些與該客戶有密切合作關(guān)系的有關(guān)方面獲取；第四等級的信息渠道包括：客戶公司內(nèi)部與銷售分公司經(jīng)理建立了密切關(guān)系，并希望公司能夠贏得客戶方業(yè)務(wù)的客戶方人員。信息包括確切的項目需求、招投標(biāo)評估標(biāo)準(zhǔn)等。這些是最有價值的信息。4. 客戶信息檔案的建立1）銷售分公司經(jīng)理必須跟蹤、了解客戶所處的那種競爭性的經(jīng)營環(huán)境，每月第一個星期一向營銷總經(jīng)理提供客戶行業(yè)和市場信息報告 ；重大信息有責(zé)任立即書面或口頭向市場營銷中心總經(jīng)理匯報；2）對每一個機構(gòu)客戶，銷售分公司經(jīng)理

31、必須建立、健全客戶基本資料檔案，區(qū)域總監(jiān)應(yīng)予以監(jiān)督和指導(dǎo)?？蛻艋举Y料檔案一式三份，銷售分公司經(jīng)理本人留存一份供業(yè)務(wù)使用；兩份交區(qū)域總監(jiān)或營銷中心總經(jīng)理存檔，供市場分析和安排走訪客戶計劃等；3）在具備條件時，以電子表格形式填寫、保存和傳遞客戶信息資料，統(tǒng)一存放于營銷中心市場部數(shù)據(jù)庫；4）銷售分公司經(jīng)理應(yīng)及時跟蹤客戶情況的變化，及時填寫、更新客戶信息檔案的內(nèi)容。更新內(nèi)容應(yīng)及時書面提供給市場部信息管理人員；5）客戶信息檔案每季度重新核定一次。5. 客戶信息檔案管理1）市場部信息管理人員根據(jù)銷售分公司經(jīng)理上交的客戶信息資料錄入、整理，形成電子化客戶檔案，輸入公司計算機數(shù)據(jù)庫，備有關(guān)各方查詢；2）客戶

32、信息檔案是公司重要商業(yè)秘密，僅營銷中心總經(jīng)理以上人員有權(quán)借閱客戶檔案，借閱時須填寫借閱卡。禁止在公眾場所，或旅行途中在飛機、火車上閱讀客戶信息資料，以免失密。如有違規(guī)或遺失、泄密，對有關(guān)當(dāng)事人予以嚴(yán)肅處理。直接上級承擔(dān)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任；3）客戶檔案原則上三個月增補或調(diào)整一次；4）市場部信息管理人員對客戶檔案的建立、更新、整理進行不定期檢查，每季度提出檔案完善建議報告，明確建議落實時間，交營銷中心總經(jīng)理和區(qū)域總監(jiān)各一份。檢查及落實結(jié)果作為對營銷中心總經(jīng)理和區(qū)域總監(jiān)的考核內(nèi)容之一。6. 制訂客戶計劃的目的1）分析公司對于重點客戶來講處于何種競爭性地位；2）制訂一個能夠最大程度發(fā)掘公司業(yè)務(wù)潛力的客戶計劃。7

33、. 客戶計劃編制程序（計劃內(nèi)容）1）計劃摘要突出總的目的和方向，包括客戶目標(biāo)，并提出對客戶的一個總的看法，可以與客戶計劃的其余部分第 9 頁 共 37 頁分開展呈；2）客戶概況介紹客戶，即介紹它的關(guān)鍵人物、最新重大動向、所處位置、市場、戰(zhàn)略、趨勢以及所擁有的優(yōu)勢、劣勢、機會和面臨的威脅等。介紹它的、目前和所表明的需求是什么；3）競爭概況介紹主要競爭對手的優(yōu)勢、劣勢，目前的狀況以及建議的策略等；4）情況評估分析公司與客戶的關(guān)系狀況，包括歷史沿革、目前的業(yè)務(wù)、關(guān)系生命周期、擁有的優(yōu)劣勢、機會和面臨的威脅等，以及區(qū)域總監(jiān)或銷售分公司經(jīng)理與客戶方關(guān)鍵人物之間的關(guān)系；5）客戶計劃根據(jù)前面的分析確定區(qū)域總

34、監(jiān)或銷售分公司經(jīng)理的客戶目標(biāo)，并詳細介紹為達到這一目標(biāo)而制訂的行動計劃。8. 客戶計劃的管理1）客戶計劃由銷售分公司經(jīng)理和區(qū)域總監(jiān)完成，營銷中心總經(jīng)理參與討論與指導(dǎo)；2）客戶計劃每年一次，定期地制訂。但可根據(jù)市場情況和客戶狀況地變化而調(diào)整，調(diào)整權(quán)由營銷中心總經(jīng)理掌握；3）客戶計劃交市場部信息管理人員歸檔。六、附則1. 本制度未盡事宜由營銷中心負責(zé)解釋。2. 本制度由總經(jīng)理批準(zhǔn)后實施。山東 *股份有限公司二 0 一二年十二月二十一日編制人：審核人：批準(zhǔn)人：第 10 頁 共 37 頁附錄：1. 客戶地址分類表與公司之間序號客戶名稱 編號 地址 經(jīng)營類別 不宜拜訪時間 備注的距離123第 11 頁

35、共 37 頁2. 客戶區(qū)域分析表年度：項目區(qū)域客戶數(shù)量占客戶總數(shù)量的比例占該區(qū)總銷售額的比例年度第 12 頁 共 37 頁審核：填寫：編制：3. 客戶銷售分析表年度：產(chǎn)品PE鋼帶增管件（熱PE管PE鋼絲管負壓鋼帶PE四層鋼銷售額涂塑鋼管熔、電熔、合計強管螺旋焊管絲管涂塑）客戶名稱第 13 頁 共 37 頁合計審核：4. 客戶分級表A 級（銷售額所占比例 90%以上）B 級（銷售額所占比例 80%90%）客戶等級分類C 級（銷售額所占比例 70%80%）D 級（銷售額所占比例 60%70%）填寫：編制：業(yè)種客戶名稱客戶代碼業(yè)種客戶名稱客戶代碼業(yè)種客戶名稱客戶代碼業(yè)種客戶名稱客戶代碼第 14 頁

36、共 37 頁業(yè)種E 級客戶名稱（銷售額所占比例 60%以下）客戶代碼5. 重點客戶管理表銷售額前10 名銷售增長率前10 名銷售利潤率前10 名序號客戶名稱銷售額客戶名稱增長率客戶名稱利潤率12345678910重點管理客戶銷售額目標(biāo)將其設(shè)為重點客戶的原因?qū)崿F(xiàn)目標(biāo)的行動措施第 15 頁 共 37 頁營銷中心總經(jīng)理建議董事長意見6. 重要客戶對策表序號客戶名稱負責(zé)人銷售情況問題所在應(yīng)對策略1234第 16 頁 共 37 頁1.擴大重要客戶數(shù)量2.的基本方針3.備注7. 問題客戶對策表序號客戶名稱負責(zé)人銷售范圍所在位置惡化趨勢問題表現(xiàn)應(yīng)對策略1234第 17 頁 共 37 頁備注8. 客戶關(guān)系評估

37、表客戶名稱：編號：評估指標(biāo)指標(biāo)權(quán)重得分等級得分依據(jù)備注第 18 頁 共 37 頁合計標(biāo)準(zhǔn)分評估結(jié)果及建議發(fā)展關(guān)系維持關(guān)系終止關(guān)系9. 客戶聯(lián)絡(luò)計劃表序號客戶名稱地址聯(lián)系方式聯(lián)絡(luò)人員聯(lián)絡(luò)時間聯(lián)絡(luò)目的聯(lián)絡(luò)地點1234第 19 頁 共 37 頁10. 客戶聯(lián)系預(yù)定表序號日期客戶名稱具體時間負責(zé)人針對部門備注1234第 20 頁 共 37 頁11. 客戶拜訪記錄表制表：填寫日期：客戶名稱詳細地址拜訪對象成長率信用度注意事總利潤率項綜合評價順序評核第 21 頁 共 37 頁業(yè)界地位其他已解決的問題以后應(yīng)注意的事項12. 客戶拜訪月報表日期填表人銷售分公司經(jīng)理區(qū)域總監(jiān)營銷中心總經(jīng)理費用項目金額（元）備注合

38、計客戶面談?wù)呱陶動媱潱ㄟx擇）面談概要成果（選擇）a b cA B C D Ea b cA B C D E第 22 頁 共 37 頁a初次拜訪A商談成功B有希望b處理問題C再度訪問D無希望c建立關(guān)系E繼續(xù)觀察本月拜訪數(shù)目本月處理問題本月未處理問題同行者13. 客戶招待申請表申請人部門申請日期客戶名稱宴請場所宴請日期客戶方面同招待費用預(yù)算會議用餐交通禮品其他合計席人員本公司同席金額（元）人員第 23 頁 共 37 頁招待事宜安實際支出額（元）排人員招待目的費用說明注意事項營銷中心總經(jīng)理或董事長財務(wù)部門經(jīng)理審核審核審核14. 客戶招待報告表客戶名稱招待日期報告人招待目的招待地點報告時間項目金額（元）備注會議客戶同席人員名單用餐支出費用報告住宿禮品本公司同席人員名單交通費第 24 頁 共 37 頁合計注