建材市場物業(yè)服務(wù)方案.doc

1、家裝市場物業(yè)服務(wù)框架方案某某縣某某家裝市場，是集裝飾材料和家具于一體的集約化銷售市場，面對(duì)商家眾多，信譽(yù)參差不齊，人員水平差異化較大，經(jīng)營個(gè)性凸顯；面對(duì)顧客集中，客流量較大，不易保持的現(xiàn)象；面對(duì)甲方、商家、顧客利益兼顧的服務(wù)局面，特制定家裝市場物業(yè)服務(wù)方案。一、物業(yè)服務(wù)概述家裝市場，毋庸置疑，這是一個(gè)商業(yè)經(jīng)營市場，而作為物業(yè)服務(wù)公司，就不是簡單的物業(yè)服務(wù)所能滿足的。這里所謂的物業(yè)服務(wù)，應(yīng)該說是物業(yè)的綜合服務(wù)，我們認(rèn)為，它由物業(yè)基本服務(wù)、商戶規(guī)范引導(dǎo)和品牌價(jià)值效應(yīng)三部分組成?；镜奈飿I(yè)服務(wù)是奠基，是為大家打造一個(gè)潔凈、舒心、安全、暢通的經(jīng)營環(huán)境，沒有一個(gè)“溫馨的家庭環(huán)境”，是很難留住“家庭成員”

2、的，是很難讓商戶舒心經(jīng)營的；商戶規(guī)范引導(dǎo)是良好的經(jīng)營氛圍不可或缺的一部分，離開了商戶的規(guī)范行為，再好的潔凈氛圍也只能是空中樓閣，只有二者融為一體，才能真正實(shí)現(xiàn)品牌塑造的基石；塑造品牌，提升品牌價(jià)值，用品牌拉動(dòng)“家裝”經(jīng)濟(jì)的持續(xù)增長，產(chǎn)生品牌效應(yīng)，才是我們終極的目標(biāo)和美好的愿望。二、物業(yè)基本服務(wù)（一）前期介入階段物業(yè)服務(wù)不是簡單地為業(yè)主服務(wù)，也不是從業(yè)主入住時(shí)才開始的服務(wù)，多年的經(jīng)營經(jīng)驗(yàn)，讓我們深深懂得，一個(gè)好的物業(yè)公司，首先是給開發(fā)商帶來福祉的公司，是拉動(dòng)項(xiàng)目營銷，助推房屋或招商銷售，鼎力相助，完美諒解的公司。我們在某某縣以我們?yōu)轵湴?，因?yàn)槲覀兞己玫姆?wù)和聲譽(yù)，確實(shí)極大地拉動(dòng)了樓盤銷售，我們所

3、服務(wù)的項(xiàng)目，房屋緊張，尋求房源的人接二連三，二手房十分緊俏，少少走訪即可見證。家裝市場的物業(yè)服務(wù)，如果我們加入，我們不想從開業(yè)開始，我們不想坐等商鋪銷售一空，我們也不想做一個(gè)沒有見證過程，沒有了解設(shè)備安裝，只等使用，只當(dāng)駕駛員的公司，我們想享受過程，我們不僅要當(dāng)一個(gè)優(yōu)秀的駕駛員，更要做一個(gè)熟練的維修工，我們想當(dāng)商鋪銷售的助推器，我們要成為分享銷售成功的一份喜悅，但并不分享銷售成果的物業(yè)銷售員。為了一個(gè)夢想，為了今后的服務(wù)因了解全過程而精致，為了新的合作默契，先進(jìn)行不斷的磨合，只有不斷地磨合，“婚姻”才能天長地久。在前期介入階段，我們將制定前期介入工作計(jì)劃，將針對(duì)未來市場的物業(yè)服務(wù)，就市場定位、

4、規(guī)劃設(shè)計(jì)、設(shè)備安裝、工程施工、營銷案場、供暖供涼、安全防范、車輛設(shè)施、公共廁所等，提出我們合理化建議，并跟蹤施工過程，對(duì)施工過程、設(shè)備安裝等，實(shí)行影像化管理，建立工程設(shè)備檔案。（二）日常物業(yè)服務(wù)日常物業(yè)服務(wù)包括客戶服務(wù)、保潔服務(wù)、秩序維護(hù)、維修服務(wù)等。1、機(jī)構(gòu)設(shè)置公司在家裝市場設(shè)立物業(yè)管理處，管理處下設(shè)客戶服務(wù)組、保潔組和秩序維護(hù)組，管理處設(shè)主管一名，客服員一名，維修員一名，會(huì)計(jì)一名，保潔四名，保安九名。 2、工作流程圖報(bào)修流程圖客戶提出報(bào)修要求，可電話報(bào)修，也可到客戶服務(wù)部報(bào)修。客戶服務(wù)部及時(shí)填寫報(bào)修記錄表、維修單維修人員在預(yù)約維修時(shí)間前到達(dá)現(xiàn)場，對(duì)保修內(nèi)容進(jìn)行現(xiàn)場確認(rèn)后，并讓報(bào)修人簽字確認(rèn)

5、維修項(xiàng)目。維修完成后，維修人員請客戶試用或檢查合格后在維修單上簽名確認(rèn)，并將其中的一聯(lián)留給報(bào)修人保存。維修人員將維修單返還客戶服務(wù)部客戶投訴程序客戶向客戶服務(wù)部投拆客戶服務(wù)部通知本公司相關(guān)部門限期解決或與相關(guān)部門進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)相關(guān)部門處理完畢后，反饋信息給客戶服務(wù)部，客戶服務(wù)部安排回訪訪并作回訪紀(jì)錄3、安全秩序管理根據(jù)“預(yù)防為主，確保重點(diǎn)，落實(shí)責(zé)任，保障安全”的內(nèi)保方針和“商戶范圍自己負(fù)責(zé)，公共部位物業(yè)負(fù)責(zé)”的原則，明確職責(zé)，把安全保衛(wèi)工作貫穿到市場整個(gè)工作中去，落到實(shí)處，確保本市場安全到位。1）.管理目標(biāo)(1)確保市場內(nèi)秩序維護(hù)和消防措施落實(shí)到位。(2)維護(hù)好市場內(nèi)的公共秩序，控制私設(shè)攤點(diǎn)、廣

6、告牌、廣告字畫、亂貼、亂畫現(xiàn)象；控制對(duì)公共部位的侵占現(xiàn)象。(3)有預(yù)見性地對(duì)任何可能危急客戶的安全情況，采取防范措施。2）.管理措施(1)制定市場安全保衛(wèi)制度，確保市場秩序井然。(2) 制定商場打烊清場制度。比如商戶上下班一律按規(guī)定的門戶出入，由市場值班人員開、關(guān)大門。打烊前，應(yīng)對(duì)店內(nèi)的財(cái)產(chǎn)、物資、商品、防火安全等進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理。打烊清場，實(shí)行自上而下清場。打烊后，不能入內(nèi)，確因特殊情況須經(jīng)秩序維護(hù)人員同意，方可進(jìn)入，并在秩序維護(hù)人員陪同下進(jìn)出市場。(3) 設(shè)立流動(dòng)崗哨，實(shí)行24小時(shí)值班巡邏制。做到每兩小時(shí)巡視一遍，并記錄安全情況及消防設(shè)備、公共物品的完好情況。（4）遇有緊急情況或

7、其他治安需要，管理處通過對(duì)講機(jī)下達(dá)指令，巡邏人員可在1至3分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場進(jìn)行支援。（5）完善監(jiān)控設(shè)備，做到監(jiān)控?zé)o死角。3）.緊急情況下的應(yīng)急處理措施(1)發(fā)生盜竊、搶劫、交通事故、火災(zāi)等異常現(xiàn)象時(shí)，管理處迅速調(diào)集巡邏安全管理員，以最快的速度趕到現(xiàn)場，控制局面，爭取主動(dòng)。(2)迅速調(diào)整人力、物力，以確保應(yīng)急工作的順利進(jìn)行。(3)發(fā)生案件時(shí)，立即報(bào)警并維護(hù)現(xiàn)場，協(xié)助公安機(jī)關(guān)調(diào)查破案。(4)管理處主管應(yīng)在突發(fā)事件發(fā)生的第一時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場，沉著、機(jī)智實(shí)施處理，并向上級(jí)進(jìn)行報(bào)告。4、消防管理1）.消防組織機(jī)構(gòu)的建立(1)管理處負(fù)責(zé)建立消防安全小組。(2)管理處主管為消防安全負(fù)責(zé)人。(3)管理處其他人員為義

8、務(wù)消防員，并在每一商戶中，確定12名義務(wù)消防員。(4)管理處負(fù)責(zé)制定組織機(jī)構(gòu)圖及人員職責(zé)。2）.建立各項(xiàng)消防制度(1)消防檢查制度。(2)專職安全員每日檢查市場內(nèi)的消防安全情況，包括消防設(shè)備、動(dòng)火作業(yè)監(jiān)督、安全用水、用電情況等，檢查結(jié)果記錄在安全檢查記錄中，該記錄每周由管理處主管審核。(3) 在安全檢查中發(fā)現(xiàn)消防隱患，應(yīng)及時(shí)采取整改措施，做到隱患不過夜。(4) 發(fā)現(xiàn)商戶因裝修造成的消防隱患，應(yīng)向商戶發(fā)放整改通知，限期整改，并跟蹤驗(yàn)證。(5) 管理處制定動(dòng)火審批制度，內(nèi)容包括動(dòng)火申請和審批程序及違章處理方法。3）.防火措施(1)貫徹“預(yù)防為主，防消結(jié)合”的方針，商戶要樹立防火意識(shí)，管理處每周確定

9、一名管理人員為防火值班員，全面負(fù)責(zé)市場內(nèi)的消防工作。(2)嚴(yán)禁亂拉、亂接臨時(shí)用電線路，電器線路需維修時(shí)請及時(shí)找管理處安排施工。(3)嚴(yán)禁在市場內(nèi)燒廢紙、雜物，亂丟煙頭或燃放煙花爆竹等。(4)不準(zhǔn)改變、拆除、封堵消防設(shè)施和通道。(5)不準(zhǔn)在樓道、過道設(shè)立倉庫，堆放雜物，阻礙通道。(6)嚴(yán)格裝修審批手續(xù)，動(dòng)火審批手續(xù)，保證每層有必要的消防設(shè)施。(7)公共場所嚴(yán)禁使用可燃性裝修材料，室內(nèi)使用可燃性材料要嚴(yán)格控制，并加以處理。(8)配備火警時(shí)刻的必須器材，如：應(yīng)急照明燈等。4）.消防知識(shí)培訓(xùn)(1)對(duì)商戶的消防要求(包括安全用水、用電)，通過商戶須知、管理規(guī)約傳達(dá)到各商戶，并向商戶發(fā)放有關(guān)消防學(xué)習(xí)資料，

10、用宣傳欄等消防宣傳途徑對(duì)商戶進(jìn)行消防宣傳教育。(2)管理處內(nèi)部每月的第一個(gè)星期一上午為各組安全消防學(xué)習(xí)時(shí)間，學(xué)習(xí)教材是安全消防管理?xiàng)l例，內(nèi)部的消防管理制度，設(shè)備設(shè)施的操作方法等，學(xué)習(xí)情況須詳細(xì)記錄。(3)管理處主管每月檢查一次安全活動(dòng)記錄并簽字認(rèn)可。(4)在安全消防活動(dòng)日查出的安全、消防隱患，由各組自行在活動(dòng)記錄中登記并整改。5）.消防設(shè)備管理(1)管理處負(fù)責(zé)建立消防檔案。(2)管理處對(duì)各種消防設(shè)備和設(shè)施的標(biāo)識(shí)進(jìn)行設(shè)計(jì)，編制消防設(shè)備標(biāo)識(shí)登記。消防設(shè)備標(biāo)識(shí)由管理處主管指定人專實(shí)施，并在各項(xiàng)安全檢查中作為檢查內(nèi)容。(3)制定設(shè)備管理制度，對(duì)消防設(shè)備進(jìn)行檢查和維護(hù)。6）.消防演習(xí)(1)市場內(nèi)每年至少

11、組織一到兩次消防演習(xí)。(2)消防演習(xí)后，管理處主管編制消防演習(xí)報(bào)告。對(duì)演習(xí)過程中發(fā)現(xiàn)的問題，及時(shí)調(diào)整、糾正并驗(yàn)證其結(jié)果。5、車輛管理（1）市場停車場實(shí)行日夜24小時(shí)值班制度，夜間對(duì)停車場車輛實(shí)行清場，嚴(yán)禁車輛在停車場過夜，特殊情況必須報(bào)管理處主管批準(zhǔn)。（2）本市場停車場實(shí)行無償或有償使用，根據(jù)甲乙雙方意見實(shí)施。（3）車輛進(jìn)入：車輛進(jìn)入停車場應(yīng)一停二慢，必須服從管理員的指揮和安排，取得管理員同意后方可進(jìn)入。（4）車輛停放：車輛停放時(shí)必須服從管理員指揮，注意前后左右車輛的安全，在規(guī)定位置上停放，并與周圍車輛保持適當(dāng)距離，不得對(duì)其他車輛的進(jìn)出和其他車位的使用造成阻礙，車主必須鎖好車門，調(diào)整好防盜系統(tǒng)

12、至警備狀態(tài)，車內(nèi)貴重物品須隨身帶走，車主停好車輛后須立即離開停車場，不得在他人車輛旁停留。管理員應(yīng)指揮車輛停放，查看車輛有無上鎖，有無外部破損，應(yīng)通知車主并登記，不服從指揮、亂停放車輛的按照交通亂停放車輛有關(guān)規(guī)定給予處罰。（5）駛離：車輛駛離停車場時(shí)應(yīng)注意周圍車輛的安全，緩慢駛離。（6）管理員值班期間應(yīng)認(rèn)真負(fù)責(zé)，熱情服務(wù)，不得會(huì)客、喝酒、睡覺，不得離開，不得讓親朋好友和其他無關(guān)人員進(jìn)入停車場，嚴(yán)格核對(duì)駛離車輛的牌號(hào)，對(duì)車主的合理要求應(yīng)給予滿足。管理員交接班時(shí)應(yīng)辦理交接手續(xù)，核實(shí)停車場車輛內(nèi)登記記錄相符，并列簽字交接。（7）停車場內(nèi)不得試剎車、練習(xí)車、修理車輛，禁止裝載有毒、易燃、易爆物品和其他

13、危險(xiǎn)品的車輛停放。6、公共設(shè)施設(shè)備管理1）.管理目標(biāo)保證設(shè)備運(yùn)行正常，無重大管理責(zé)任事故。2）.管理措施(1)制定設(shè)備安全運(yùn)行、崗位責(zé)任制、定期檢查維修保養(yǎng)運(yùn)行記錄、維修檔案等管理制度。(2)配備所需專業(yè)技術(shù)人員，嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)程。(3)設(shè)備及機(jī)房環(huán)境整潔，無雜物、灰塵積垢，無鼠、蟲害發(fā)生，機(jī)房環(huán)境符合設(shè)備要求。(4)建立供電、供水的管理制度。(5)監(jiān)控系統(tǒng)等智能化設(shè)施、設(shè)備運(yùn)行正常，有記錄并按規(guī)定定期保存。按工作標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間排除故障，保證系統(tǒng)工作正常。(6)消防系統(tǒng)設(shè)施齊全，完好無損，確保隨時(shí)啟用。(7)消防管理人員掌握消防設(shè)施、設(shè)備的使用方法并能及時(shí)處理設(shè)施、設(shè)備的各種問題。(8)制訂有突發(fā)火

14、災(zāi)的應(yīng)急方案，設(shè)立消防疏散示意圖，照明設(shè)施，引路標(biāo)志完好，緊急疏散通道暢通，無火災(zāi)安全隱患。(9)給排水設(shè)備、閥門、管道工作正常，無跑、冒、滴、漏現(xiàn)象。排水系統(tǒng)通暢，汛期無泛水。遇有事故，維修人員在規(guī)定時(shí)間內(nèi)進(jìn)行搶修，保證無大面積跑水、泛水，長時(shí)間停水現(xiàn)象。建立事故應(yīng)急處理方案。(10)公共配套服務(wù)設(shè)施維護(hù)周到，公用管線統(tǒng)一下地或入公共管道，無架空管線，無礙觀瞻。通道、大堂等公共照明完好。7、清潔管理（1）、根據(jù)作業(yè)點(diǎn)清潔工作的總體范圍和程序細(xì)則，制訂清潔工作計(jì)劃表，詳細(xì)列明各項(xiàng)清潔項(xiàng)目及時(shí)間安排。依據(jù)清潔工作計(jì)劃表，編排人員崗位，落實(shí)崗位責(zé)任制。（2）、保潔員的崗位需根據(jù)崗位的范圍、工作項(xiàng)目

15、、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，按崗位“五定”的要求實(shí)施（定員、定崗、定量、定時(shí)、定標(biāo)準(zhǔn)）。（3）、各保潔作業(yè)必須按各項(xiàng)清潔工作程序的要求，如：衛(wèi)生間清潔工作程序等，按衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)完成保潔工作。（4）、在進(jìn)行室內(nèi)清潔作業(yè)時(shí)，應(yīng)在作業(yè)范圍設(shè)置明顯的告示牌或標(biāo)志，如“小心地滑”、“清潔進(jìn)行中”等，確保安全作業(yè)。（5）、定期的清潔工作必須按照操作規(guī)程進(jìn)行規(guī)范作業(yè)，并落實(shí)安全作業(yè)管理措施，做到安全、文明作業(yè)。（6）、確保清潔的質(zhì)量和工作效率，管理人員和員工必須按要求填寫“衛(wèi)生檢查表”、“投訴處理單”等，完善管理制度。三、商戶規(guī)范引導(dǎo)（一）制定家裝市場管理規(guī)約。用規(guī)約來規(guī)范商戶的經(jīng)營和服務(wù)。1、服務(wù)規(guī)約2、文明用語3、文明禮貌

16、服務(wù)規(guī)范4、市場經(jīng)營者守則5、家裝市場商品信譽(yù)卡使用規(guī)約6、車輛停放規(guī)約7、消防管理規(guī)約8、安全防范規(guī)約9、環(huán)境衛(wèi)生規(guī)約10、裝修管理規(guī)約（二）協(xié)助甲方制定誠實(shí)守信星級(jí)商戶評(píng)比辦法為了創(chuàng)造良好的市場信用環(huán)境，打造品牌家裝市場，促進(jìn)市場繁榮，提高市場可持續(xù)性發(fā)展?jié)摿Γ梢栽谑袌鰞?nèi)廣泛開展“誠實(shí)守信星級(jí)商戶”評(píng)比活動(dòng)，以此鼓勵(lì)商戶誠信經(jīng)營，鍛造出獨(dú)具特色的某某家裝“信用市場”。（三）“我搭臺(tái)子，你創(chuàng)業(yè)，讓市場內(nèi)的資源流動(dòng)起來?！眲?chuàng)辦“商戶交流活動(dòng)中心”，其目的，就是給大家搭建一個(gè)信息交流、資源共享的平臺(tái)，讓大家內(nèi)部的資源流動(dòng)起來。每周定期或不定期公布各種信息，任何商戶都可以在這里發(fā)布或者共享市場資

17、源，同時(shí)形成互相推薦客戶的良好風(fēng)氣，共同發(fā)展，共同富裕。每個(gè)月定期舉辦商戶交流會(huì)，通過大家不斷的交流，提高經(jīng)營技巧，提高銷售效率，降低銷售成本，降低經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)。定期舉辦市場趣味運(yùn)動(dòng)會(huì)，通過活動(dòng)，彼此相識(shí)，彼此相知，彼此交流，彼此相助，同時(shí)，強(qiáng)化團(tuán)隊(duì)建設(shè)，提高各商戶團(tuán)隊(duì)的凝聚力。定期舉辦適合大家的各種培訓(xùn)班，解決團(tuán)隊(duì)管理、員工溝通、服務(wù)技巧等方面的營養(yǎng)不良，以此提高創(chuàng)業(yè)水平。四、品牌價(jià)值效應(yīng)一個(gè)市場，要成為顧客的首選之地，要保持經(jīng)濟(jì)的持續(xù)增長，甚至要獲得政府的無限支持，就必須打造出過硬的市場品牌，通過品牌塑造，提升品牌價(jià)值，拉動(dòng)市場經(jīng)濟(jì)增長，聚集市場人氣財(cái)氣，實(shí)現(xiàn)長久發(fā)展的夢想。一是通過規(guī)范管理，

18、提升服務(wù)品質(zhì)，實(shí)現(xiàn)品牌塑造；二是在品牌塑造基礎(chǔ)上，展開品牌宣傳，提升品牌價(jià)值；三是讓市場品牌，成為某某縣家喻戶曉的家裝首選之地，成為誠實(shí)守信的標(biāo)桿。四是制定品牌鍛造計(jì)劃，按照計(jì)劃逐步完成品牌塑造。五、需要甲方配備的設(shè)施設(shè)備及物品1、對(duì)物業(yè)辦公室進(jìn)行裝修，達(dá)到辦公條件。2、主管單獨(dú)設(shè)辦公室，客服維修一個(gè)辦公室，保潔有必要的工具室，保安有值班室。主管、客服接待和監(jiān)控室配備空調(diào)，其它房間配備電扇。3、根據(jù)需要配備辦公桌椅、沙發(fā)、衣架、飲水機(jī)、檔案柜、文件柜、保險(xiǎn)柜等必須的設(shè)備或物品（以清單為準(zhǔn)）。3、根據(jù)清單一次性購買辦公電腦、打印復(fù)印機(jī)、音響、塑封機(jī)、電話、筆墨紙張、收費(fèi)軟件等辦公用品。4、配備完善的維修設(shè)備和工具一套。5、配備保安警棍、打點(diǎn)器等各種用品，配備三輪