前廳服務(wù)質(zhì)量管理-

1、,項(xiàng)目九 前廳服務(wù)質(zhì)量控制,工作項(xiàng)目 前廳服務(wù)質(zhì)量控制,一 前廳服務(wù)質(zhì)量控制,二 基于ISO9000國(guó)際質(zhì)量標(biāo) 準(zhǔn)的酒店質(zhì)量管理,三 前廳安全控制,學(xué)習(xí)目標(biāo)Learning purposes 知識(shí)目標(biāo) 1、了解質(zhì)量控制的時(shí)空觀念、環(huán)境質(zhì)量控制、突發(fā)和涉外事件的處理。 2、理解前廳服務(wù)質(zhì)量行為控制、目標(biāo)質(zhì)量控制、客人出入安全、接待訪客安全、客人遺留物品安全、火災(zāi)起因及控制原理。 能力目標(biāo) 1、前廳服務(wù)質(zhì)量行為控制、目標(biāo)質(zhì)量控制、客人出入安全、接待訪客安全、客人遺留物品安全、火災(zāi)起因及控制方法。 2、掌握前廳服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量的評(píng)定(檢查)、行李安全控制、客人報(bào)失處理、前廳防火措施、常用滅火器的使

2、用內(nèi)涵和操作技能。 素質(zhì)目標(biāo) 1、應(yīng)用前廳服務(wù)質(zhì)量控制的理論知識(shí)和基本技能，提高自身專業(yè)素質(zhì)。,第一部分 前廳服務(wù)質(zhì)量控制概述 一、前廳服務(wù)質(zhì)量控制的基本概念 (一)前廳服務(wù)質(zhì)量?jī)?nèi)涵 1服務(wù)質(zhì)量?jī)?nèi)涵 國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)為，質(zhì)量是能夠滿足闡明的或隱含的需求的產(chǎn)品或服務(wù)特性與特點(diǎn)的總和。 所謂服務(wù)質(zhì)量，表現(xiàn)為客人對(duì)飯店的服務(wù)活動(dòng)和服務(wù)結(jié)果的滿足程度。,飯店的服務(wù)能否滿足客人，既取決于服務(wù)活動(dòng)的最終結(jié)果，也取決于服務(wù)活動(dòng)的全部過(guò)程以及每一個(gè)環(huán)節(jié)。 服務(wù)質(zhì)量既取決于客人的消費(fèi)需求的滿足程度，也取決于客人對(duì)隱含的消費(fèi)需求的滿足程度。,2前廳服務(wù)質(zhì)量?jī)?nèi)涵 前廳服務(wù)質(zhì)量是指飯店前廳以其所

3、擁有的設(shè)施設(shè)備為依托，為客人提供的服務(wù)在使用價(jià)值上適合和滿足客人物質(zhì)和精神需要的程度。 前廳服務(wù)質(zhì)量的管理實(shí)際上是對(duì)前廳提供服務(wù)的使用價(jià)值的管理。 前廳所提供服務(wù)的使用價(jià)值適合和滿足客人需要的程度高低即體現(xiàn)了前廳服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣。 前廳向客人提供的服務(wù)通常由前廳的設(shè)施設(shè)備、勞務(wù)服務(wù)的使用價(jià)值共同組成。,(二)前廳服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn) 前廳服務(wù)是有形產(chǎn)品和無(wú)形勞務(wù)的有機(jī)結(jié)合，前廳服務(wù)質(zhì)量則是有形產(chǎn)品質(zhì)量和無(wú)形勞務(wù)質(zhì)量的完美統(tǒng)一。 1有形產(chǎn)品質(zhì)量 有形產(chǎn)品質(zhì)量是指前廳提供的設(shè)施設(shè)備和實(shí)物產(chǎn)品以及服務(wù)環(huán)境的質(zhì)量，主要滿足客人物質(zhì)上的需求。 (1)前廳設(shè)施設(shè)備的質(zhì)量 前廳設(shè)施設(shè)備包括客用設(shè)施設(shè)備和供應(yīng)用

4、設(shè)施設(shè)備。 (2)服務(wù)環(huán)境質(zhì)量 對(duì)前廳服務(wù)環(huán)境質(zhì)量總的要求是：整潔、美觀、安全、舒適、有秩序、效率高。,全面質(zhì)量管理 TQM( Total Quality Management) 酒店前廳TQM：在酒店前廳部范圍內(nèi)廣泛開(kāi)展的為提高服務(wù)質(zhì)量而采取 的各種管理方法和手段。 全面：全員參與、全程控制、全面管理。 質(zhì)量：提高客人對(duì)前廳服務(wù)的滿意度。 管理：管理的重心是對(duì)員工的“組織”， 以組織代替監(jiān)管。,全面質(zhì)量管理的基本含義： 強(qiáng)烈地關(guān)注客人。 堅(jiān)持不斷地改進(jìn)。TQM是一種永遠(yuǎn)不能滿 足的承諾，是一個(gè)連續(xù)不斷的過(guò)程，而不是 終結(jié) 改進(jìn)組織中每項(xiàng)工作的質(zhì)量。 精確地度量。 向雇員授權(quán)。全面質(zhì)量管理吸收

5、生產(chǎn)線 上的工人加入改進(jìn)過(guò)程，廣泛地采用團(tuán)隊(duì)形 式作為授權(quán)的載體，依靠團(tuán)隊(duì)發(fā)現(xiàn)和解決問(wèn) 題。,全面質(zhì)量管理的目的： 提供符合客人需求和期望的前廳服務(wù)，保持客人對(duì)酒店的忠誠(chéng)（loyalty) 通過(guò)質(zhì)量管理體系與技術(shù)，提高經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)，避免價(jià)格競(jìng)爭(zhēng) 建立團(tuán)結(jié)協(xié)作、負(fù)責(zé)的組織環(huán)境，吸引優(yōu)秀員工。,2無(wú)形產(chǎn)品質(zhì)量 無(wú)形產(chǎn)品質(zhì)量是指前廳提供的勞務(wù)服務(wù)的使用價(jià)值，即勞務(wù)服務(wù)質(zhì)量。 (1)職業(yè)道德與服務(wù)態(tài)度 職業(yè)道德是指從事一定職業(yè)的人，在職業(yè)活動(dòng)的整個(gè)過(guò)程中應(yīng)該遵循的行為規(guī)范和行為準(zhǔn)則。 (2)服務(wù)技能與服務(wù)效率 前廳服務(wù)效率是指前廳員工在其服務(wù)過(guò)程中對(duì)時(shí)間概念和工作節(jié)奏的把握。 前廳服務(wù)技能是指前廳服務(wù)人員

6、在不同時(shí)間、不同狀態(tài)對(duì)不同客人提供服務(wù)時(shí)，能適應(yīng)具體情況而靈活恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用其操作方法和作業(yè)技能以取得最佳的服務(wù)效果，從而所顯現(xiàn)出來(lái)的技巧和能力。,(三)前廳服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn) 1.構(gòu)成的關(guān)聯(lián)性和綜合性 前廳服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成內(nèi)容既包括有形的設(shè)施設(shè)備和服務(wù)環(huán)境質(zhì)量，又包括無(wú)形的勞務(wù)服務(wù)質(zhì)量等多種因素，且每一個(gè)因素又有許多具體內(nèi)容和行為構(gòu)成而貫穿于前廳服務(wù)的全過(guò)程。 2.評(píng)價(jià)的依賴性和主觀性 前廳服務(wù)質(zhì)量是在有形產(chǎn)品的基礎(chǔ)上通過(guò)員工的勞務(wù)服務(wù)創(chuàng)造并表現(xiàn)出來(lái)的。通過(guò)員工的勞務(wù)服務(wù)創(chuàng)造并表現(xiàn)出來(lái)的前廳服務(wù)質(zhì)量對(duì)諸多方面有較強(qiáng)的依賴性。,二、前廳服務(wù)質(zhì)量控制的原則和方法 (一)前廳服務(wù)質(zhì)量控制的原則 1員工第一，

7、客人至上 2教育為先，預(yù)防為主,（二）前廳服務(wù)質(zhì)量控制的方法 1強(qiáng)化意識(shí)，明確標(biāo)準(zhǔn) (1)樹(shù)立質(zhì)量時(shí)空意識(shí) (2)堅(jiān)持全面質(zhì)量控制意識(shí) (3)明確服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 2規(guī)范操作，完善制度 3細(xì)分過(guò)程，嚴(yán)格控制 4剖析信息，科學(xué)評(píng)定 (1)客人評(píng)價(jià) (2)外部質(zhì)量檢查機(jī)構(gòu)評(píng)價(jià) (3)內(nèi)部質(zhì)量檢查機(jī)構(gòu)評(píng)價(jià),三、飯店服務(wù)質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)的檢查 在飯店實(shí)踐中，檢查整改是飯店服務(wù)質(zhì)量?jī)?nèi)部控制和評(píng)價(jià)的有效保障。檢查的方式多種多樣，大體上可以歸納為： 飯店統(tǒng)一檢查；部門(mén)自查；外請(qǐng)專家進(jìn)行技術(shù)診斷；每個(gè)管理者的每次有意或無(wú)意的“走動(dòng)”。,（一)前廳部主要服務(wù)項(xiàng)目的質(zhì)量控制過(guò)程 1階段控制 (1)事前階段 (2)事中階段

8、 (3)事后階段 2內(nèi)容控制 (1)設(shè)施設(shè)備與用品 (2)服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn) (3)服務(wù)態(tài)度與能力 (4)服務(wù)效果與控制,(二)飯店內(nèi)部對(duì)前廳質(zhì)檢關(guān)鍵點(diǎn)的控制 1時(shí)間與服務(wù)效率控制 服務(wù)效率與服務(wù)質(zhì)量息息相關(guān)，效率的高低是衡量服務(wù)質(zhì)量的重要參數(shù)。 服務(wù)效率的高低主要取決于員工操作技能的熟練程度和被激勵(lì)程度兩個(gè)因素。,2質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與現(xiàn)場(chǎng)執(zhí)行控制,飯店的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)往往是用文字條例的形式規(guī)定員工在飯店里的行為規(guī)范和行為準(zhǔn)則。 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)制定的目的是為了飯店的服務(wù)規(guī)范，而要達(dá)到規(guī)范的目的，就必須確保組織成員人人遵守規(guī)則、執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)。,(三)前廳服務(wù)質(zhì)量檢查后的主要工作及要求 1撰寫(xiě)前廳服務(wù)質(zhì)量檢查報(bào)告 在前廳服務(wù)

9、質(zhì)量的每一次檢查之后，將檢查現(xiàn)場(chǎng)發(fā)生的實(shí)際情況記錄下來(lái)，不摻雜主觀看法和評(píng)論。,2、分析前廳服務(wù)質(zhì)量存在的問(wèn)題，制定相應(yīng)的解決措施 服務(wù)質(zhì)量管理與控制的重要任務(wù)，就是根據(jù)現(xiàn)象，找出更深層次的原因，并舉一反三、觸類旁通、標(biāo)本兼治地去解決問(wèn)題。 在檢查程序完成以后，應(yīng)根據(jù)檢查結(jié)果，分析問(wèn)題產(chǎn)生的原因，并找出相應(yīng)的對(duì)策。,第二部分 前廳安全控制,CASE:義烏市推出住宿旅客平安保險(xiǎn)全國(guó)首創(chuàng) 2006年下半年的一天,來(lái)自沈陽(yáng)的趙克在義烏一家賓館洗澡時(shí)意外摔斷右腿，賓館馬上派人把他送到義烏市中心醫(yī)院治療，同時(shí)向保險(xiǎn)公司報(bào)案。不到半小時(shí)，保險(xiǎn)公司的專業(yè)服務(wù)人員提著水果來(lái)到醫(yī)院。趙先生回到賓館不久，中國(guó)人壽

10、義烏支公司總經(jīng)理助理傅啟幸又帶著鮮花來(lái)到房間慰問(wèn)。得知趙先生右腿打著石膏，無(wú)法乘車(chē)到蕭山上飛機(jī)，馬上安排汽車(chē)送他到蕭山，趙先生夫婦極為感動(dòng)。,2006年9月28日，溫州商人謝作遠(yuǎn)在義烏老火車(chē)站前的賓館住下后，到青口去洽談生意，在青口小學(xué)對(duì)面的人行道上被汽車(chē)撞傷，因?yàn)樵谫e館住宿，他也獲得了保險(xiǎn)公司的醫(yī)療費(fèi)賠償。,“住宿旅客平安保險(xiǎn)”對(duì)于住宿旅客是免費(fèi)的：義烏一般旅館業(yè)主每年平均交納2000元左右保費(fèi)，中檔賓館平均4000至6000元。住宿旅客在住宿期間賓館內(nèi)、外發(fā)生意外，可以獲得保險(xiǎn)公司提供的意外身故金20000元，意外醫(yī)療費(fèi)用4000元。義烏為賓館業(yè)設(shè)“平安保險(xiǎn)”預(yù)警、賠付機(jī)制的做法，在全國(guó)尚

11、屬首創(chuàng)。,一、飯店安全的意義和概念 （一）安全的意義 1.“平安是?！?2.馬斯洛的需要層次論安全（第2位） 3.和諧社會(huì)的構(gòu)建 4.旅游業(yè)的可持續(xù)發(fā)展 5.國(guó)家的良好形象樹(shù)立,（二）何為“安全”(Safety/Security)？ “沒(méi)有危險(xiǎn)，不受威脅，不出事故?！?- 現(xiàn)代漢語(yǔ)詞典 “獲得價(jià)值時(shí)威脅的不存在?！?- Wolfers 旅游者安全：旅游者擺脫在旅途中或在旅游目的地遭受各種不幸的可能性。 -Tsaur、Tzeng、Wang,如果一個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)不能滿足旅游者的期望值，無(wú)論是由內(nèi)因還是由外因引起的，都會(huì)被認(rèn)定為“不滿意”，旅游者把這種自己無(wú)法控制的因素，視為風(fēng)險(xiǎn)或不安全因素。 - O

12、liver “旅游者安全”為旅游者擺脫生理疾病、健康憂慮、各種犯罪和潛在政治暴力事件等的危險(xiǎn)。,如果你將去西藏旅游,你在準(zhǔn)備時(shí)會(huì)考慮哪些安全因素?針對(duì)住宿方面你又會(huì)考慮什么安全因素?,（三）旅游安全的分類/飯店安全分類 飲食安全、住宿安全、交通安全、游覽安全、 購(gòu)物安全、娛樂(lè)安全 交通風(fēng)險(xiǎn)、法律和社會(huì) 治安風(fēng)險(xiǎn)、衛(wèi)生風(fēng)險(xiǎn)、住宿風(fēng)險(xiǎn)、天氣風(fēng)險(xiǎn)、 景點(diǎn)風(fēng)險(xiǎn)、醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn) 設(shè)備風(fēng)險(xiǎn)、經(jīng)濟(jì)風(fēng)險(xiǎn)、 生理風(fēng)險(xiǎn)、心理風(fēng)險(xiǎn)、滿意風(fēng)險(xiǎn)和時(shí)間風(fēng)險(xiǎn) 固有風(fēng)險(xiǎn)、操作風(fēng)險(xiǎn)、事實(shí)安全、心理安全 等。,（四）飯店安全關(guān)注面 為了人員安全 為了企業(yè)安全 為了財(cái)產(chǎn)安全,（五）飯店安全管理的特點(diǎn) 多樣性 復(fù)雜性 政策性 時(shí)效性 服務(wù)

13、性,（六）飯店安全管理的原則 全面安全管理： 全過(guò)程、全方位、全天候； 賓客至上，安全第一； 內(nèi)緊外松，預(yù)防為主； 健全制度，明確責(zé)任。,酒店安全方案包括： 對(duì)門(mén)、鎖、鑰匙的控制和對(duì)出入口的控制； 客房的安全； 店內(nèi)人群的控制； 周邊與戶外的控制； 對(duì)財(cái)產(chǎn)的保護(hù)（現(xiàn)金、賓客財(cái)產(chǎn)、設(shè)備、倉(cāng)庫(kù)）； 應(yīng)急程序； 通訊系統(tǒng)； 安全記錄； 員工安全程序。,二、前廳安全控制點(diǎn)的建立與控制 安全控制點(diǎn)是指安全管理中重點(diǎn)控制的關(guān)鍵部位。 建立安全控制點(diǎn)，加強(qiáng)安全控制，是做好安全工作的關(guān)鍵。,(一)前廳出入安全控制,1出口與入口安全控制 2大堂安全控制 3電梯安全控制 4消防通道口安全控制 5大堂吧、咖啡廳、商

14、場(chǎng)安全控制 6商務(wù)樓層安全控制,7鑰匙安全控制 (1)應(yīng)急鑰匙安全控制 (2)客用鑰匙管理 (3)客用鑰匙安全控制 8收銀控制,對(duì)門(mén)、鎖、鑰匙的控制 電子門(mén)鎖取代機(jī)械門(mén)鎖。 客房門(mén)鎖機(jī)械的雙鎖插銷的設(shè)置。 鑰匙的不同安全等級(jí)。（單個(gè)客房、分段總鑰匙、樓層總鑰匙、緊急鑰匙/E鑰匙）,(二)客人入住安全控制 1住宿登記 (1)接待人員掌握相關(guān)法律法規(guī)知識(shí) (2)驗(yàn)證登記和報(bào)送 (3)查控 2行李安全控制 (1)準(zhǔn)確掌握客情 (2)操作規(guī)范嚴(yán)謹(jǐn) 3訪客接待安全 4VIP前廳保安,二、前廳對(duì)客服務(wù)安全控制與事故處理 (一)對(duì)客服務(wù)安全控制 1客人報(bào)失處理 2客人遺留物品處理,(二)意外事故處理安全控制

15、 飯店意外事故是指發(fā)生在飯店內(nèi)部造成人員傷亡或物質(zhì)損失的意外變故或?yàn)?zāi)害，如客人死亡、房屋倒塌、火災(zāi)、煤氣泄露等。 除處理意外事故的技能技巧外，事故處理本身的安全控制也是一個(gè)值得關(guān)注的問(wèn)題。 1停電事故處理 2突發(fā)暴力事件處理 3涉外案件處理,(三)意外事件預(yù)案的制定 制定預(yù)案的目的，一是預(yù)防意外事件的發(fā)生；二是當(dāng)意外事件一旦發(fā)生時(shí)，飯店能夠按照有關(guān)部門(mén)制定的預(yù)案，及時(shí)、迅速、高效地控制事態(tài)的發(fā)展，保證飯店和客人的生命財(cái)產(chǎn)安全。 預(yù)案應(yīng)包括 ： (1)成立處置意外事件的指揮機(jī)構(gòu) (2)建立統(tǒng)一的報(bào)警和信息傳遞程序,三、前廳防火控制 (一)前廳防火措施 1前廳配置足夠的煙灰缸 2勤觀察，及時(shí)制止 3不得私自加裝、動(dòng)用電器設(shè)備 4加強(qiáng)日常巡視檢查,(二)發(fā)生火災(zāi)時(shí)的行為控制 1盡早報(bào)火警 2隨時(shí)答復(fù)詢問(wèn) 3及時(shí)控制電梯 4妥善保管財(cái)物和資料 5妥善安置客人物品 6協(xié)助疏散,Case: 黑天鵝賓館失火事件 Question：當(dāng)碰到火災(zāi)，你如何處理？如何自我保護(hù)？,Group Discussion 做為飯店客房部的領(lǐng)班或主管，請(qǐng)根