《物業(yè)管理實務》年模擬試題

1、2014年注冊物業(yè)管理師物業(yè)管理實務模擬試題【模擬試題一】一、案例分析選擇題（共1o題，每匆2分。每題的備選項中，有I個成多個符合題意） 案例題一：某新建的國際大廈建筑面積約12萬m2，外墻是鋁合金板，內(nèi)墻面和地面是大理石，附屬設施包括10部電梯、兩部自動扶手電梯、消防中控、磁卡門禁設備、中央制冷供暖等系統(tǒng)，綜合配套設施包括地下停車場、休閑健身區(qū)。目前，該商城已經(jīng)竣工，并擬對外進行公開招標選聘物業(yè)服務企業(yè)，某物業(yè)服務企業(yè)正積極參與該項目的投標。 請結(jié)合案例，回答下列問題：1.該項目對外公共招標，在編制招標文件時，以下哪項內(nèi)容不是招標文件包括的內(nèi)容（ ） A.招標人及招標項目簡介 B.物業(yè)管理服

2、務方案C.業(yè)主的服務需求 D.評標標準和評標辦法；2.在物業(yè)管理評標過程中，評標的方法一般包括（ ） A.綜合評分法 B.最低價法 C.最高價法 D.性價比法3.開發(fā)建設單位擬派三名代表參與該項目的招標評標工作，哪么抽取專家人數(shù)最少為（ ）人。 A.3 B.5 C.6 D.94.在制定物業(yè)管理方案時，下列哪一項內(nèi)容不是該項目物業(yè)管理服務的重點。（ ）。 A.設備設施管理 B.公共秩序管理 C.綠化管理 D.消防管理5.某物業(yè)服務企業(yè)在對該項目進行收入測算時，測算的依據(jù)包括（ ） A.嚴格按照招標書的要求，測算收入項目 B.對政府主管部門明文規(guī)定不許收取、或沒有法律依據(jù)支持的收費項目，可以根據(jù)情

3、況進行測算 C.參考項目所在區(qū)域同類同質(zhì)物業(yè)的經(jīng)驗數(shù)據(jù)，合理地確定費用收繳率 D.對需要按年折舊或攤銷的費用，測算周期不應超過合同期限。 案例題二：某物業(yè)服務是一個具備三級資質(zhì)的物業(yè)服務公司，目前服務3個多層住宅小區(qū)，服務面積40萬平米，服務1個辦公樓提供服務，面積4萬平米。吳某是某物業(yè)服務企業(yè)發(fā)展部的領(lǐng)導，為達到通過拓展公司業(yè)務，把物業(yè)公司資質(zhì)等級提高到二級的目的，他在網(wǎng)上選擇物業(yè)服務招標信息。 請回答下列問題：6.吳某在網(wǎng)上選擇物業(yè)服務招標信息需要考慮什么因素？（ ）A.公司現(xiàn)有服務項目的類型和面積 B.計算與二級物業(yè)服務資質(zhì)的差距C.依據(jù)物業(yè)服務企業(yè)資質(zhì)管理辦法第八條要求查找招標信息 D

4、.不需要考慮什么因素7吳某在網(wǎng)上搜出了以下幾個項目，如果能夠中標，在滿足二級資質(zhì)最低要求情況下，有幾個可選方案？（ ）單位：萬平米多層住宅獨立式別墅辦公樓、廠房2044 A.1 B.2 C.3 D.48.在編制物業(yè)管理方案中應關(guān)注如下的哪些關(guān)鍵要素？（ ） A.服務設計 B.資金保障機制 C.員工管理系統(tǒng) D.顧客管理系統(tǒng)。 案例題三：某分期開發(fā)住宅小區(qū)，一期業(yè)主已入住，二期正處于開發(fā)建設期，工地內(nèi)到處是凹洼積水及飯盒，一期與二期交界處也丟了很多空罐頭盒。一期有一個臨時垃圾收集點，十幾個沒蓋的垃圾桶就放置在未硬化的沙土上，由于長期投放垃圾且未及時清理，垃圾桶周圍土壤已發(fā)黑發(fā)臭。夏天到來，已入住

5、的一期業(yè)主紛紛投訴小區(qū)蚊子、老鼠、嶂螂、蒼蠅多，要求物業(yè)公司徹底解決環(huán)境問題，否則將拒交管理費。請根據(jù)案例回答下列問題：9造成該小區(qū)老鼠較多的主要原因有（ ）。 A.垃圾收集點周圍衛(wèi)生沒做好 B.周圍有空罐頭盒 C.垃圾桶沒上蓋 D.周圍飯盒亂丟給老鼠提供食物 E.周圍積水10.在本案例中，造成蚊子孽生的主要原因是（ ）。 A.旁邊工地有凹洼積水 B.小區(qū)內(nèi)有垃圾收集點 C.垃圾桶周圍未硬化 D.周圍環(huán)境有空飯盒及空罐頭盒 E.垃圾未及時清理二、案例分析題（80分）案例分析題（一） 某住宅小區(qū)，2010年10月組織業(yè)主入住，入住工作由開發(fā)商辦理，物業(yè)服務企業(yè)協(xié)助。小區(qū)有15套房屋未銷售，另3套

6、房屋因建筑質(zhì)量問題業(yè)主拒絕辦理入住手續(xù)，開發(fā)商也認可質(zhì)量問題，表示維修后再交付。 業(yè)主張某在10月8日辦理入住手續(xù)，領(lǐng)取了相關(guān)資料和鑰匙后發(fā)現(xiàn)房屋門窗有質(zhì)量問題，遂與開發(fā)商約定限期整改。由于開發(fā)商未在約定的期限內(nèi)完成房屋門窗整改，張某以此為由拒繳物業(yè)服務費。 物業(yè)服務企業(yè)在10月20日巡視過程中發(fā)現(xiàn)業(yè)主王某裝修前未辦理裝修手續(xù)，并私自拆改天然氣管道設施，王某稱無人告知禁止拆改天然氣設施的有關(guān)規(guī)定，所以便拆改了。物業(yè)服務企業(yè)要求其恢復原狀。王某則提出自愿簽署一份承諾書，內(nèi)容包括：“承諾因拆改天然氣管道導致出現(xiàn)的安全事故，均由本人負責”等，并自愿繳納天然氣改造押金3000元。問題：11.15套未售

7、出房屋和3套存在質(zhì)量問題房屋的物業(yè)服務費分別應當由誰承擔？簡要說明理由。（4分）12.張某拒繳物業(yè)服務費的理由是否成立？簡單說明理由。（4分）13.你認為王某拆改天然氣管道的說法是否正確？簡單說明理由。（4分）14.針對王某未辦理裝修手續(xù)即開始裝修的情況，物業(yè)服務企業(yè)應該采取哪些管理措施？（3分）15.王某自愿簽署的承諾書是否有效？問什么？（4分）16.請說明物業(yè)裝修管理人員在巡視過程中應注意哪些問題？（6分）案例分析題（二） 某大型住宅小區(qū)2005年建成交付使用。由于尚未成立業(yè)主大會，物業(yè)管理公司聘請了30位業(yè)主作為物業(yè)服務義務監(jiān)督員，并定期召開會議征求意見，通報情況。 2010年，在義務監(jiān)

8、督員會議上，義務監(jiān)督員提出建議：（1）本小區(qū)中心花園鐵藝圍欄銹蝕損毀嚴重，應予更換；（2）由物業(yè)管理公司同義務監(jiān)督員共同組成籌備組，組織召開首次業(yè)主代表大會，選舉產(chǎn)生業(yè)主委員會。同時物業(yè)管理公司提出，基于物價上漲，物業(yè)管理成本提高，要求提高物業(yè)服務費收費標準。問題：17.經(jīng)物業(yè)管理公司測算，全部更換鐵藝圍欄約需費用13萬元。請問更換鐵藝圍欄事項應由誰決定？費用如何解決？（10分）18.義務監(jiān)督員提出的建議（2）是否可行？請說明理由。（10分）19.物業(yè)管理公司要求提高物業(yè)服務費收費標準是否合理？請說明理由，并說出應該采取什么樣合理步驟和方法？（10分）案例分析題（三） 擬建的XX花園項目地處城

9、市邊緣地帶，鄰近鳳凰山風景區(qū)?？偨ㄖ娣e20萬平方米，全部為高層樓房，小戶型，單身公寓為主力戶型物業(yè)區(qū)域內(nèi)有基本商業(yè)配套及健身房、網(wǎng)球場、游泳池、圖書館等。某物業(yè)管理公司派出了由公司行政總監(jiān)為組長，品質(zhì)部、市場拓展部骨干組成的早期介入小組，負責為開發(fā)商提供物業(yè)管理咨詢服務。在項目協(xié)調(diào)會上，開發(fā)商介紹，該項目正在施工建設中，預計還有12個月封頂，等等。會后，物業(yè)管理公司隨即制定了早期介入工作方案，內(nèi)容主要包括：XX花園周邊交通、商圈情況調(diào)查；目標銷售群體確定；工程質(zhì)量監(jiān)理；確定設備安裝單位；項目銷售配合方案等。問題：20.根據(jù)本案例提供的材料，物業(yè)管理公司早期介入工作有哪些不當和錯誤？（5分）2

10、1.根據(jù)該項目具體情況，列舉并簡要闡述早期介入工作的主要內(nèi)容。（10分）22.如果你公司取得該項目的物業(yè)管理權(quán)，結(jié)合本案例提供的具體條件和情況，可以在哪些方面開展所中經(jīng)營服務（每個方面至少列舉一項具體項目）？（10分）一、案例分析選擇題 1.B 2.ABD 3.C 4.C 5.AC 6.ABC 7.D 8.ABCD 9.ACD 1O.ADE二、案例分析題案例分析題（一）11.15套未售出房屋和3套存在質(zhì)量問題房屋的物業(yè)服務費分別應當由誰承擔？簡要說明理由。（4分） 答案要點： （1）15套未售和3套存在質(zhì)量問題的房屋存在質(zhì)量問題由開發(fā)建設單位負責物業(yè)服務費用； （2）根據(jù)物業(yè)管理條例未出售房屋

11、由開發(fā)建設單位繳納物業(yè)服務費， （3）3套存在質(zhì)量問題的房屋，因業(yè)主未收房，根本原因在于開發(fā)商，所以應由開發(fā)建設單位承擔物業(yè)服務費用。12.張某拒繳物業(yè)服務費的理由是否成立？簡單說明理由。（4分） 答案要點：不成立，因張某收房以后發(fā)現(xiàn)門窗存在質(zhì)量問題，根據(jù)國家標準及商品房質(zhì)量保證書約定門窗五金件的保修期為一年，其責任應由開發(fā)建設單位承擔保修責任。張某不應以房屋質(zhì)量為題為由，以拒繳物業(yè)費的行為，把責任轉(zhuǎn)嫁物業(yè)公司。13.你認為王某拆改天然氣管道的說法是否正確？簡單說明理由。（4分） 答案要點：不正確，根據(jù)住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法，第六條裝修人從事住宅室內(nèi)裝飾裝修活動，未經(jīng)批準，不得拆改燃氣管道和

12、設施。拆改應當經(jīng)燃氣管理單位批準。14.針對王某未辦理裝修手續(xù)即開始裝修的情況，物業(yè)服務企業(yè)應該采取哪些管理措施？（3分） 答案要點：根據(jù)住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法110號令第13條規(guī)定：裝修人在住宅室內(nèi)裝飾裝修工程開工前，應當向物業(yè)服務企業(yè)或者房屋管理機構(gòu)（以下簡稱物業(yè)服務企業(yè)）申報登記。第十六條裝修人，或者裝修人和裝飾裝修企業(yè)，應當與物業(yè)服務企業(yè)簽訂住宅室內(nèi)裝飾裝修管理服務協(xié)議。物業(yè)服務企業(yè)在管理中應當采取以下措施： （1）物業(yè)服務企業(yè)首先應和裝修企業(yè)辦理相關(guān)裝修手續(xù)，告知其裝修注意事項； （2）應當按照裝飾裝修管理協(xié)議做好管理和服務工作，加強現(xiàn)場檢查，發(fā)現(xiàn)裝修人或者裝飾裝修施工單位有違反有

13、關(guān)規(guī)定的行為，應當及時勸阻和制止；已造成事實后果或拒不改正的，應及時報告有關(guān)部門依法處理，對違反協(xié)議的，應追究違約責任。15.王某自愿簽署的承諾書是否有效？問什么？（4分） 答案要點：承諾書無效。承諾書的內(nèi)容違反了物業(yè)管理條例和住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法的規(guī)定，因此無效。 16.請說明物業(yè)裝修管理人員在巡視過程中應注意哪些問題？（6分） 答案要點：加強巡視，防患于未然；物業(yè)裝飾裝修期間，物業(yè)服務企業(yè)要抽調(diào)專業(yè)技術(shù)人員，管理人員和保安力量，加大物業(yè)裝飾裝修管理巡視力度，對有違規(guī)違章苗頭的裝飾裝修戶，要重點巡視盯防，頻繁溝通，做到防患于未然，出現(xiàn)違規(guī)偽裝行為的，要曉之以理，動之以情，必要時須報告有關(guān)

14、行政主管部門處理。同時要檢查施工單位的施工人員是否如實申報和辦理的施工證，強化施工人員的管理。案例分析題（二）17.經(jīng)物業(yè)服務企業(yè)測算，全部更換鐵藝圍欄約需費用13萬元。請問更換鐵藝圍欄事項應由誰決定？費用如何解決？ （10分） 答：更換全部鐵藝圍欄屬于大修范圍，需要動用專項維修資金，根據(jù)物權(quán)法和物業(yè)管理條列以及專項維修資金管理辦法等的相關(guān)規(guī)定應該由業(yè)主大會決定，而且需要超過總建筑面積2/3以上和總?cè)藬?shù)2/3以上的業(yè)主同意才可以。 本題中的住宅小區(qū)未成立業(yè)主大會，不能直接形成雙2/3同意的業(yè)主大會決議，費用的解決有兩種方式： 一是使用維修資金，可以由全體業(yè)主進行表決，雙2/3通過，然后上報上級

15、主管部門，要求使用維修資金，或者成立業(yè)主委員會，也是雙2/23表決，使用維修資金。 二是業(yè)主共同出資更換圍欄，也得是經(jīng)全體業(yè)主表決和同意，也是雙2/3同意，表決的方式可以采取書面征求意見。18.義務監(jiān)督員提出的建議（2）是否可行？請說明理由。（10分） 不可行，籌備組不包括物業(yè)服務企業(yè)。業(yè)主籌備成立業(yè)主大會，應當在物業(yè)所在地的區(qū)、縣人民政府房地產(chǎn)行政主管部門和街道辦事處（鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府）的指導下，由業(yè)主代表、建設單位（包括公有住房出售單位）組成業(yè)主大會籌備組。業(yè)主大會籌備組負責業(yè)主大會籌備工作。19.物業(yè)服務企業(yè)要求提高物業(yè)服務費收費標準是否合理？請說明理由，并說出應該采取什么樣合理步驟和方法？

16、（10分） 合理，相對于2005年，現(xiàn)在的物價和工資都有大幅度的提高，而且隨著時間的推移，物業(yè)公司的維修工作量也會增加很多，因此物業(yè)公司要求提高物業(yè)費是合理的，要求提高物業(yè)費是在征求業(yè)主的意見，直接提高物業(yè)費則是不合理的。 具體的步驟和方法如下： 根據(jù)本案例的實際情況，業(yè)主準備成立業(yè)主大會，那么我們主要考慮業(yè)主大會成立后如何調(diào)整物業(yè)費。 業(yè)主大會成立后可以采取招標的方式選聘物業(yè)服務企業(yè)，也可以采用協(xié)議的方式選擇物業(yè)服務企業(yè)。從題目中看，本前期物業(yè)服務企業(yè)的服務業(yè)主應該是比較滿意的，可以爭取與業(yè)主大會采用協(xié)議的方式簽訂物業(yè)服務合同。同時針對本小區(qū)的具體情況征求業(yè)主的意見，做好服務定位，并且制定詳

17、細的物業(yè)服務內(nèi)容和標準，做好物業(yè)服務費的測算，為業(yè)主質(zhì)價相符的物業(yè)管理服務，明確各種服務的收費標準。與業(yè)主委員會簽訂物業(yè)服務合同，按照相關(guān)要求上物價部門備案在小區(qū)公式收費標準。另外，如果沒有成立業(yè)主委員會，可以采取，書面公式物業(yè)費收支情況，征求業(yè)主對提高物業(yè)費的意見，得到雙112的業(yè)主同意，方可提高物業(yè)費。案例分析題（三）20.根據(jù)本案例提供的材料，物業(yè)服務企業(yè)早期介入工作有哪些不當和錯誤？（10分） 答案要點： （1）參與介入的人員不全面。早期介入應由物業(yè)公司組成工作小組，由技術(shù)、管理、策劃等人員構(gòu)成（2）周邊交通、商圈情況調(diào)查、目標銷售群體的界定不屬于物業(yè)管理早期介入的內(nèi)容； (3)工程質(zhì)

18、量監(jiān)理由監(jiān)理單位完成、確定設備安裝單位應由建設單位完成。21.根據(jù)該項目具體情況，列舉并簡要闡述早期介入工作的主要內(nèi)容。（10分） 答案要點：根據(jù)本項目，由于正在施工建設，應屬施工建設階段，應主要進行以下內(nèi)容的介入： （1）與建設單位、施工單位就施工中發(fā)現(xiàn)的問題共同商榷，及時提出并落實整改方案。 （2）配合設備安裝，確保安裝質(zhì)量。 （3）對內(nèi)外裝修方式、用料及工藝等從物業(yè)管理的角度提出意見。 (4)熟悉并記錄基礎(chǔ)及隱蔽工程、管線的鋪設情況，特別注意那些在設計資料或常規(guī)竣工資料中未反映的內(nèi)容。22.加果你公司取得該項目的物業(yè)管理權(quán)，結(jié)合本案例提供的具體條件和情況，可以在哪些方面開展所中經(jīng)營服務（

19、每個方面至少列舉一項具體項目）？（10分） 答案要點：眾花園項目由于臨近鳳凰山風景區(qū)，且有多種配套設施。若我公司取得該項目物業(yè)管理管理權(quán)，可以從以下幾個方面開展多種經(jīng)營： （1）打風景區(qū)“旅游牌”，建議開發(fā)商持有一部分商業(yè)用房，開設風景名勝酒店，提供吃喝娛樂一條龍服務。 （2）打體育康樂健身牌，利用配套的健身房，網(wǎng)球場，游泳池等設施開展多種康健經(jīng)營，可擴大建設，成立一體化的會所服務如：紅酒吧，KTV，特色餐飲，旅游紀念品等等； （3）打文化牌，利用配套圖書館為社區(qū)居民提供休閑文化的同時，宣傳風景區(qū)的歷史文化，吸引更多游客來訪，增加收入； （4）建立停車場、車輛養(yǎng)護、車輛緊急救助服務； (5）打

20、親情牌，開展多種服務細節(jié)服務，該項目主要類型為小戶型，單身公寓，目標客戶為：城市精英、都市白領(lǐng)，青年人，可以開展房屋中介、租賃、機票訂購等特約服務。此外，根據(jù)風景區(qū)環(huán)境優(yōu)美，小戶型亦可面對老年人開放養(yǎng)老服務，吸引老年人群體等?！灸M試題二】一、案例分析選擇題（共10題，每題2分。每題的備選項中，有1個或多個符合題意） 某公司新接管一已入住十年的小區(qū)，通過業(yè)主意見調(diào)查，了解業(yè)主關(guān)于小區(qū)整改的意見，對項目的要求、預算金額和施工工期進行匯總見下表：序號項目名稱需要資金（萬元）整改內(nèi)容和要求計劃整改工期（月）1給水管改造48.2部分給水支管由于銹蝕需要更換92外墻修補、粉刷45.5建筑外墻瓷磚有脫落的

21、危險需要修補，由于污漬需要粉刷63內(nèi)墻粉刷11.7內(nèi)墻包括走道、樓梯墻面需要粉刷34電梯大修改造33.0包括系統(tǒng)調(diào)試、配件更換、變速箱清洗、換機油、部分電梯更換鋼絲繩、轎廂內(nèi)壁及地板更換35綠化改造19.0包括補種、新種樹木草坪，加裝休閑椅36小區(qū)外圍封閉6.3包括設置圍墻、崗亭、綠化隔離帶及警示標識等27興建活動場所14.3在架空層新建活動室，要進行隔斷并安裝設備18監(jiān)控系統(tǒng)30.5新建小區(qū)閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)和周界防越系統(tǒng)19停車場路面改造17.2停車場打混凝土路面（原為泥土地）210標識的制作和改造0.3制作并安裝小區(qū)道路、停車和房屋等標識111住戶防盜網(wǎng)的油漆24.0住戶涼臺防盜網(wǎng)的重新油

22、漆212公共照明系統(tǒng)維修0.4公共照明部分燈具和線路的更換113住戶空調(diào)架的更換4.8部分住戶空調(diào)架由于銹蝕需要更換21.上述項目中，不屬于物業(yè)管理企業(yè)負責的項目有：（ ） A.（1） B.（3） C.（4） D.（11） E.（13）2.對于不屬于物業(yè)管理企業(yè)負責的項目，如果業(yè)主愿意委托物業(yè)管理企業(yè)進行，其費用應該：（ ） A.由委托的業(yè)主承擔 B.從物業(yè)管理費中支取 C.由委托的業(yè)主和相鄰業(yè)主承擔 D.從專項維修資金中支取3.上述項目中，可以從物業(yè)管理服務費中支取的項目有：（ ） A.（3） B.（5） C.（7） D.（10） E.（12）4.從物業(yè)管理服務費中支取的項目，其資金在物業(yè)管

23、理服務費公示表上應列入：（ ） A.行政辦公費用 B.維修保養(yǎng)費用 C.綠化費用 D.外包費用5.上述項目中，需要向城市規(guī)劃管理部門申報并取得許可后，方能進行的有：（ ） A.（1） B.（4） C.（6） D.（7） E. (9)6.對需要向城市規(guī)劃管理部門申報的項目，應該由：（ ） A.由物業(yè)管理企業(yè)進行申報 B.由業(yè)主進行申報 C.由原發(fā)展商進行申報 D.由所在地居民委員會進行申報7.上述項目進行過程中，需由政府相關(guān)管理機構(gòu)進行管理和最后驗收的項目有：（ ） A.（1） B.（4） C.（5） D.（8）8.上述項目進行過程中，哪兩個項目均對業(yè)主生活影響最大。（ ） A.（1、4） B.

24、（2、3） C.（5, 6） D.（8, 9）9.如果該小區(qū)的維修資金不能滿足整改項目的維修需要，擬采取下列哪些方法？（ ） A.與業(yè)主協(xié)商，放棄部分項目的維修，待條件成熟時再進行 B.與業(yè)主協(xié)商，追加維修資金C.與業(yè)主協(xié)商，加收物業(yè)管理服務費用D.由原建設單位無償投入 E.與業(yè)主協(xié)商，由物業(yè)管理企業(yè)先行墊資進行，后從公共收益中逐年償還10.如果該小區(qū)的維修資金能夠滿足上面所有應由物業(yè)管理企業(yè)負責的整改項目的需要，從物業(yè)管理的角度看，首先進行下面哪些項目最合理：（ ） A.（1,7） B.（3, 5,） C.(4,6) D.(8,9)二、案例分析題（80分）案例分析題（一） 某住宅物業(yè)項目入住

25、已兩年，業(yè)主投訴該項目存在以下問題。 （1）部分樓層的防煙防火門經(jīng)常處于開啟狀態(tài)； （2）部分業(yè)主的屋面出現(xiàn)滲漏水 （3）小區(qū)周邊治安環(huán)境惡劣 根據(jù)以上問題，結(jié)合自己工作實踐經(jīng)驗，回答以下問題：11.簡述處理業(yè)主投訴的一般程序。（10分）12.結(jié)合實際工作經(jīng)驗，提出解決以上三個問題的措施。（15分）案例分析題（二） 某高層綜合物業(yè)項目地處城市中心區(qū)，總建筑面積10萬m2，地下2層，部分為配套停車庫，部分為機電設備層。整個大廈由一臺中央空調(diào)集中供冷。綠化面積約為項目占地面積的5%，且以本地樹種和灌木為主。1至4層為商業(yè)裙樓，5層以上為散租寫字樓。 裙樓出租給不同的企業(yè)用作百貨商場的經(jīng)營。物業(yè)管理

26、服務由業(yè)主聘請的一家物業(yè)管理公司承擔，出租經(jīng)營內(nèi)部區(qū)域，由各承租單位自行管理。 問題：13.節(jié)能減排的措施一般可分為技術(shù)節(jié)能（如投入資金進行設備改造）和管理節(jié)能（在管理手段方法等方面上下功夫）。請就本項目建筑和設備設施管理分別提出技術(shù)節(jié)能和管理節(jié)能措施各2項以上（含2項）（10分）14.該項目物業(yè)服務包括房屋維修管理服務、設備設施管理服務、保潔服務、公共秩序管理服務、消防管理服務、綠化管理服務、社區(qū)文化等內(nèi)容。相對而言，哪些是管理服務的重點工作？請簡要說明理由。（10分）15.在物業(yè)服務過程中，相關(guān)各方先后提出以下觀點： 物業(yè)服務的消防安全管理不涉及裙樓各出租經(jīng)營場所。 各承租單位應分別和物業(yè)

27、管理公司簽訂物業(yè)服務合同以方便管理服務； 百貨商場內(nèi)夜間值班巡視不屬于物業(yè)管理公司的職責； 寫字樓公共衛(wèi)生間清潔工作應由物業(yè)管理公司承擔； 大廈屋頂設立商業(yè)用途公告牌，由物業(yè)管理公司經(jīng)營，收益應交到業(yè)主委員會主任指定賬戶，由業(yè)主委員會管理、支配和使用。 請分別指出上述觀點正確與否，對不當或錯誤的觀點說明理由。（10分）案例分析題（三） 某住宅小區(qū)入住不足兩年，前期物業(yè)管理由開發(fā)商委托的甲物業(yè)管理有限公司負責。該小區(qū)業(yè)主大會成立后決定選聘乙物業(yè)管理公司承擔小區(qū)的物業(yè)管理工作，業(yè)主委員會書面通知甲乙公司辦理移交。現(xiàn)場交接時，乙公司派項目經(jīng)理一人，在甲公司人員陪同下觀察了小區(qū)內(nèi)共用部位、共用設施設備

28、及其附屬設施的運行狀況。觀察結(jié)果是除部分屋面漏水外，其他部分運行狀況正常。對于屋面漏水，甲公司解釋屬保修期，應有開發(fā)商解決。于是，甲乙兩公司未將該問題列入移交工作范圍。 資料交接時，甲公司向乙公司移交了開發(fā)商提供的前期物業(yè)資料，并稱入住資料屬短期保管，已銷毀。費用交接時，甲公司提出因有部分未實際居住的業(yè)主以沒有接受服務為由，不繳納物業(yè)服務費，致使小區(qū)物業(yè)服務經(jīng)營虧損，希望用小區(qū)樓內(nèi)廣告收入沖抵。 上述情況乙公司給予確認，雙方共同簽署了交接文件。接管后，乙公司便陸續(xù)發(fā)現(xiàn)部分電梯存在故障，支出大量維修費用。問題：16.本案例中物業(yè)承接查驗的做法是否正確？簡單說明理由。（3分）17.本案例中對于部分

29、屋面漏水，甲公司的解釋是否恰當？甲乙兩公司的處置方法是否正確？簡單說明理由。（4分）18.物業(yè)資料的移交應該包含哪些內(nèi)容（請列舉）？本案例中，甲公司處置入住資料的行為是否符后檔案管理規(guī)定？ 簡要說明理由。（6分）19.本案例中部分業(yè)主拒繳物業(yè)服務費的理由是否成立？簡要說明理由。甲公司提出的欠費以廣告收入沖抵的處理方式是否恰當？請列出兩條你認為恰當?shù)奶幚矸椒ǎ?分）20.你認為可以從本案例吸取哪些教訓來改進承接查驗工作？簡要說明理由（8分）一、案例分析選擇題 1.E 2.A 3.DE 4.B 5.CD 6.B 7.B 8.A 9.ABE 1O.C二、案例分析題 案例分析題一11.簡述處理業(yè)主投訴

30、的一般程序。（10分） 答：處理業(yè)主投訴的一般程序如下： （1）記錄投訴內(nèi)容，要詳細明確。 (2)判定投訴性質(zhì)，首先要判定投訴類別，然后判定投訴內(nèi)容是否合理。如果投訴不合理要迅速答復業(yè)主，委婉說明情況和理由，求得業(yè)主諒解。另外，有些投訴的主體并不應該是物業(yè)公司，要幫助業(yè)主找的應該投訴的源頭,并提供一定的幫助，不能說不屬于物業(yè)的問題就什么也不管了。 (3)調(diào)查分析投訴原因。 (4)確定處理責任人。 (5)提出解決方案，要詳細具體并且具有可行性。 (6)答復業(yè)主，經(jīng)業(yè)主同意按方案實施。 (7)回訪投訴業(yè)主。 (8)總結(jié)評價。要尋找出工作的不足，提高工作水平，提高業(yè)主的滿意率，減少業(yè)主的投訴，每次業(yè)

31、主的投訴都是和業(yè)主深入交流的機會，處理好投訴可以增強物業(yè)的服務水平和能力，提高業(yè)主的滿意率。 個人覺得這里面雖然是按書中內(nèi)容回答，但是“判定投訴性質(zhì)”這塊應該多說幾句，防止丟分過多。12.結(jié)合實際工作經(jīng)驗，提出解決以上三個問題的措施。（15分） （1）部分樓層的防煙防火門經(jīng)常處于開啟狀態(tài)； 按照消防的相關(guān)要求防煙防火門應該處于常閉狀態(tài)。防火門處于開啟狀態(tài)的原因有2個，一是閉門器損壞，針對這種情況，物業(yè)維修人員要抓緊維修；另一種是業(yè)主把防火門打開，針對這種情況我們應該貼出通知告訴業(yè)主為了消防的安全，防火門必須關(guān)閉，提醒業(yè)主關(guān)閉防火門。并且加強巡邏力度，注意檢查防火門的關(guān)閉情況。 （2）部分業(yè)主的

32、屋面出現(xiàn)滲漏水 根據(jù)相關(guān)文件規(guī)定，入住兩年，屋面防水屬于保修期之內(nèi)，開發(fā)商應該承擔維修責任，物業(yè)公司要及時聯(lián)系開發(fā)商要求其進行維修。 另外物業(yè)企業(yè)要注意屋面是否有被破壞的現(xiàn)象，尤其是現(xiàn)在屋頂安裝的太陽能較多，要防止安裝太陽能的時候破壞屋面防水。 （3）小區(qū)周邊治安環(huán)境惡劣 物業(yè)管理的內(nèi)容包括，維護物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的相關(guān)秩序，針對小區(qū)周圍環(huán)境惡劣的情況，要加強小區(qū)內(nèi)的安全防范，加強出入管理，增加巡邏力度，保證監(jiān)控系統(tǒng)，報警系統(tǒng)的正常使用，并且采取通知、宣傳等方式讓業(yè)主增加安全防范意識。對于小區(qū)外部要積極聯(lián)系城管、公安、街道辦事處等相關(guān)部門，要求他們加強小區(qū)周圍的管理，并且做好小區(qū)安全事件的預案。

33、案例分析題二13.節(jié)能減排的措施一般可分為技術(shù)節(jié)能（如投入資金進行設備改造）和管理節(jié)能（在管理手段方法等方面上下功夫）。請就本項目建筑和設備設施管理分別提出技術(shù)節(jié)能和管理節(jié)能措施各2項以上（含2項）（10分） 答：技術(shù)節(jié)能： （1）地下車庫可以更換為專用地下車庫節(jié)能燈或L印節(jié)能燈，其他長時間照明燈具可以更換為L印燈。 （2）外墻可以增加保溫材料。 （3）對中央空調(diào)進行技術(shù)改造，降低能耗。 管理節(jié)能： (1)調(diào)節(jié)中央空調(diào)的風速和新風量。 (2)地下車庫分區(qū)管理，車輛集中停放，空余車位部分燈光部分開放。 (3)及時清洗空調(diào)進風口的過濾器。 (4)調(diào)成景觀燈的開閉時間和開閉數(shù)量。 很多時候管理節(jié)能與

34、技術(shù)節(jié)能是相結(jié)合的，中央空調(diào)可以采用精細化的控制，風速溫度采用高精度傳感器和實時在線控制按國家標準及時的精細化控制調(diào)節(jié)風速，新風量等參數(shù)。14.該項目物業(yè)服務包括房屋維修管理服務、設備設施管理服務、保潔服務、公共秩序管理服務、消防管理服務、綠化管理服務、社區(qū)文化等內(nèi)容。相對而言，哪些是管理服務的重點工作？請簡要說明理由。（10分） (1)消防管理服務（對于綜合性大廈，消防安全至關(guān)重要，一旦出現(xiàn)問題后果非常嚴重） (2)設備設施管理服務（商業(yè)物業(yè)的基礎(chǔ)是設施設備管理，保證大廈的正常功能） (3)公共秩序管理服務（公共秩序是很重要的內(nèi)容） (4)保潔服務（大廈的人流量大，衛(wèi)生服務體現(xiàn)大廈和物業(yè)的整

35、體形象是重要內(nèi)容） (5)房屋維修管理服務（大廈的維修相對集中，簡單，維修量相對來說較少，也是比較重要的內(nèi)容） (6)綠化管理服務、社區(qū)文化（綠化面積少，不是商業(yè)大廈的重點，社區(qū)文化也不是重點。）15.在物業(yè)服務過程中，相關(guān)各方先后提出以下觀點： 物業(yè)服務的消防安全管理不涉及裙樓各出租經(jīng)營場所。 錯：消防是一個整體工程，裙樓里的自動報警系統(tǒng)，自動消防系統(tǒng)都匯集到大廈的消防控制中心，任何一點出現(xiàn)問題都會殃及池魚，整個大廈的消防系統(tǒng)是一個不可分割的整體。 各承租單位應分別和物業(yè)服務企業(yè)簽訂物業(yè)服務合同以方便管理服務； 錯：應該是所有權(quán)人和物業(yè)簽訂服務合同，但是承租人必須遵守。 百貨商場內(nèi)夜間值班巡

36、視不屬于物業(yè)管理公司的職責； 分情況而定，如果百貨商場是對外封閉（可以有門把百貨商場形成一個獨立的封閉空間），對內(nèi)敞開的（各個柜臺都是敞開的不是一家一個們可以封閉的），那么物業(yè)公司是不負責其內(nèi)部的夜間巡視的，但是其夜間一旦出現(xiàn)問題，物業(yè)公司也是要及時處理的。 如果商場是每個店鋪都是獨立的，柜臺都是可以封閉的，那么通常情況下夜間巡視還是要物業(yè)公司進行的。 寫字樓公共衛(wèi)生間清潔工作應由物業(yè)管理公司承擔； 是的。 大廈屋頂設立商業(yè)用途公告牌，由物業(yè)管理公司經(jīng)營，收益應交到業(yè)主委員會主任指定賬戶，由業(yè)主委員會管理、支配和使用。 應該由業(yè)主大會決定。物業(yè)管理條例第五十五條規(guī)定，利用物業(yè)共用部位、共用設施

37、設備進行經(jīng)營的，應當在征得相關(guān)業(yè)主、業(yè)主大會、物業(yè)管理企業(yè)的同意后，按照規(guī)定辦理相關(guān)手續(xù)，業(yè)主所得收益應當主要用于補充專項維修資金，也可以按照業(yè)主大會的決定使用。 案例分析題三16.本案例中物業(yè)承接查驗的做法是否正確？簡單說明理由。（3分） 答案要點：不正確，移交雙方：根據(jù)物業(yè)承接查驗中物業(yè)管理機構(gòu)管理工作移交內(nèi)容規(guī)定：物業(yè)管理機構(gòu)更迭時，原來物業(yè)管理機構(gòu)向業(yè)主大會或物業(yè)產(chǎn)權(quán)單位移交；業(yè)主大會或物業(yè)產(chǎn)權(quán)單位向新的物業(yè)管理企業(yè)移交。17.本案例中對于部分屋面漏水，甲公司的解釋是否恰當？甲乙兩公司的處置方法是否正確？簡單說明理由。（4分） 答案要點：不正確18.物業(yè)資料的移交應該包含哪些內(nèi)容（請列舉）？本案例中，甲公司處置入住資料的行為是否符后