催繳物業(yè)費(fèi)方案

1、.XXXX物業(yè)管理綜合服務(wù)費(fèi)/水電公攤催繳作業(yè)指引一 目的規(guī)范物業(yè)管理綜合服務(wù)費(fèi)/水電公攤催繳工作，實(shí)行責(zé)任到人，確保單元物業(yè)管理綜合服務(wù)費(fèi)/水電公攤正常收取。二 適用范圍適用于物業(yè)公司全體員工。三 職責(zé)項(xiàng)目經(jīng)理/主任/副主任負(fù)責(zé)監(jiān)督員工的服務(wù)行為。全體員工負(fù)責(zé)按照本規(guī)程開(kāi)展催繳工作。四 支持文件 物業(yè)管理綜合服務(wù)費(fèi)/水電公攤催繳記錄表（以下簡(jiǎn)稱催繳記錄表）。五 催費(fèi)流程圖準(zhǔn)時(shí)派發(fā)繳款通知單予各單元入戶門內(nèi)（一天內(nèi)完成）對(duì)交費(fèi)用款單約定時(shí)間內(nèi)未來(lái)交費(fèi)的單元編制催繳記錄表，項(xiàng)目經(jīng)理/主任分配催繳工作量于每位物業(yè)助理（一天內(nèi)完成）物業(yè)助理根據(jù)各自負(fù)責(zé)的催繳記錄表進(jìn)行首次電話催繳（三天內(nèi)完成）首次電

2、話催繳結(jié)束后，進(jìn)行情況分類：（一天內(nèi)完成）近期交納類：業(yè)主明確具體交費(fèi)日期暫未明確類：暫時(shí)無(wú)法明確時(shí)間和暫時(shí)聯(lián)系不上的（如：無(wú)聽(tīng)接電、關(guān)機(jī)、無(wú)信號(hào)等）無(wú)法聯(lián)系類：停機(jī)、空號(hào)、錯(cuò)號(hào)或長(zhǎng)期關(guān)機(jī)異地出差類：長(zhǎng)期在異地出差，短時(shí)間內(nèi)無(wú)法回來(lái)特殊拒交類：因配套設(shè)施不完善、服務(wù)不足及其他原因拒絕交費(fèi) 根據(jù)欠費(fèi)類別，針對(duì)性采取二次電話/上門催繳措施（每天進(jìn)行）近期交納類：在其承諾的交費(fèi)日期前一天進(jìn)行二次電話提醒暫未明確類：每日進(jìn)行電話催繳，直至對(duì)方歸屬近期交納類無(wú)法聯(lián)系類：利用多種途徑取得業(yè)主最新電話，同時(shí)采取上門催繳方式異地出差類：每日進(jìn)行電話催繳，引導(dǎo)對(duì)方采取異地匯款方式交納費(fèi)用特殊拒絕類：進(jìn)行重點(diǎn)跟進(jìn)

3、，了解業(yè)主所反映的具體事因，及時(shí)向項(xiàng)目經(jīng)理進(jìn)行反饋，由項(xiàng)目經(jīng)理指導(dǎo)其催繳措施項(xiàng)目經(jīng)理每日監(jiān)督檢查各前臺(tái)物業(yè)助理催繳記錄表及統(tǒng)計(jì)催繳日?qǐng)?bào)表，及時(shí)糾正物業(yè)助理在催繳期間的不足之處。項(xiàng)目經(jīng)理每周召開(kāi)物業(yè)管理綜合服務(wù)費(fèi)催繳總結(jié)例行會(huì)議，貫徹執(zhí)行“催繳工作獎(jiǎng)罰制度”六、催費(fèi)流程說(shuō)明催繳前根據(jù)本小區(qū)實(shí)際約定的費(fèi)用交納時(shí)間，準(zhǔn)時(shí)派發(fā)交費(fèi)通知單到每戶業(yè)主本人，如無(wú)法送達(dá)本人及其親屬則次派發(fā)到該戶信報(bào)箱。在繳款單的約定時(shí)間內(nèi)未來(lái)交費(fèi)的單元，客戶服務(wù)中心對(duì)其進(jìn)行數(shù)量統(tǒng)計(jì)及情況分類，并編制物業(yè)管理綜合服務(wù)費(fèi)/水電公攤催繳記錄表。物業(yè)管理綜合服務(wù)費(fèi)/水電公攤催繳記錄表須明確以下內(nèi)容：房號(hào)、業(yè)主姓名、聯(lián)系電話、欠費(fèi)金額

4、。項(xiàng)目經(jīng)理/主任根據(jù)欠費(fèi)單元數(shù)量及欠費(fèi)單元催繳疑難程度，平均分配給物業(yè)助理，明確每位物業(yè)助理的催繳工作量。催繳前，物業(yè)助理必須將分配到各自負(fù)責(zé)的物業(yè)管理綜合服務(wù)費(fèi)/水電公攤催繳記錄表進(jìn)行全面了解，核查其欠費(fèi)單元是否存有歷史遺留問(wèn)題。注：根據(jù)催繳經(jīng)驗(yàn)總結(jié)，部分業(yè)主通常在催繳中會(huì)談到以往的歷史遺留問(wèn)題，為使物業(yè)助理能及時(shí)應(yīng)對(duì)，促進(jìn)催繳工作有效，因此，物業(yè)助理必須在催繳前先了解其單元是否存在歷史遺留問(wèn)題。催繳前，必須查詢費(fèi)用是否交清，以免誤催，招致業(yè)主反感。將已過(guò)來(lái)交納費(fèi)用的業(yè)主，需及時(shí)在自己的物業(yè)管理綜合服務(wù)費(fèi)/水電公攤催繳記錄表上以彩筆劃除該戶，表示已繳納。防止今后每次催繳時(shí)發(fā)生誤催，引起業(yè)主反

5、感；催繳中物業(yè)助理進(jìn)行首次電話催繳時(shí)應(yīng)以提醒為主。標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：XX先生/小姐，您好！我是XXXX客服中心的XXX，貴單元XX年度X半年度的物業(yè)管理綜合服務(wù)費(fèi)/水電公攤用已產(chǎn)生，我司已將您需繳納的各項(xiàng)費(fèi)用明細(xì)單投入貴單元的信報(bào)箱內(nèi)。請(qǐng)您注意查收，另外，需與您明確您交費(fèi)的具體時(shí)間為物業(yè)助理及時(shí)將每單元的通話情況詳細(xì)記錄在物業(yè)管理綜合服務(wù)費(fèi)/水電公攤催繳記錄表上，注明業(yè)主回饋信息、致電時(shí)間、致電人。物業(yè)助理必須三天內(nèi)完成第一次電話催繳工作后，將物業(yè)管理綜合服務(wù)費(fèi)/水電公攤催繳記錄表按要求進(jìn)行分類如下：1）近期交納類：業(yè)主已明確具體交費(fèi)日期2）暫未明確類：業(yè)主無(wú)法明確時(shí)間和暫時(shí)聯(lián)系不上的（如：無(wú)聽(tīng)接電、

6、關(guān)機(jī)）3）無(wú)法聯(lián)系類：停機(jī)、空號(hào)、錯(cuò)號(hào)或長(zhǎng)期關(guān)機(jī)4）異地出差類：業(yè)主長(zhǎng)期在異地出差，短時(shí)間內(nèi)無(wú)法回來(lái)5）特殊拒交類：業(yè)主因配套設(shè)施不完善、服務(wù)不到位等原因拒絕交費(fèi)10、根據(jù)欠費(fèi)類別，重新編制物業(yè)管理綜合服務(wù)費(fèi)/水電公攤催繳記錄表，有針對(duì)性采取二次電話/上門催繳措施：1）近期交納類：在其承諾的交費(fèi)日期前一天進(jìn)行二次電話提醒2）暫未明確類：每日進(jìn)行電話催繳，直至對(duì)方歸屬近期交納類3）無(wú)法聯(lián)系類：利用多種途徑取得業(yè)主最新電話，同期并采取上門催繳4）異地出差類：每日進(jìn)行電話催繳，引導(dǎo)對(duì)方采取異地匯款方式交納費(fèi)用5）特殊拒絕類：進(jìn)行重點(diǎn)跟進(jìn)，了解業(yè)主所反映的具體事因，及時(shí)向項(xiàng)目經(jīng)理/主任進(jìn)行反饋，由項(xiàng)目

7、經(jīng)理/主任指導(dǎo)其催繳措施。每天的物業(yè)管理綜合服務(wù)費(fèi)/水電公攤催繳日?qǐng)?bào)表由項(xiàng)目經(jīng)理/主任指定人員在下班前做出，連同物業(yè)管理綜合服務(wù)費(fèi)/水電公攤催繳記錄表一起接受項(xiàng)目經(jīng)理/主任檢查并簽字確認(rèn)，不得有誤。不催繳時(shí)，費(fèi)用催繳記錄表統(tǒng)一放置在服務(wù)中心資料柜中，不得外泄；掌握每天的催繳時(shí)間，利用工作的空閑時(shí)間催繳，一有空閑就催。每周催繳次數(shù)不得少于2次。每天最佳催繳時(shí)間9：30（周末10：30）12：00、15：0021：00，催繳時(shí)，盡量先打電話座機(jī)，然后再打手機(jī)；每周六下午15：00項(xiàng)目經(jīng)理/主任召開(kāi)“物業(yè)管理綜合服務(wù)費(fèi)/水電公攤催繳總結(jié)例行會(huì)議”，講評(píng)本周物業(yè)管理綜合服務(wù)費(fèi)/水電公攤催繳力度及不足之

8、處，共同探討催繳的最佳措施，推廣行之有效的催繳方式。對(duì)于上述正常催繳方式無(wú)效的業(yè)主將更換催繳的時(shí)間，每天催繳的時(shí)間更改為：家庭座機(jī)為7：009：00，21：0023：00；個(gè)人手機(jī)為7：0014：00，22：0024：00（在此期間，如業(yè)主不接聽(tīng)電話的催繳間隔為每30分鐘/次）。如業(yè)主未能在原承諾的時(shí)間內(nèi)如期交納相應(yīng)的物業(yè)管理綜合服務(wù)費(fèi)/水電公攤，則采取發(fā)放快遞郵件的形式進(jìn)行催繳（注：在特快專遞的內(nèi)件品名中注明該業(yè)主欠費(fèi)明細(xì)）。將催繳情況詳細(xì)記錄在物業(yè)管理綜合服務(wù)費(fèi)/水電公攤催繳記錄表內(nèi)，由項(xiàng)目經(jīng)理/主任當(dāng)天檢查并簽字確認(rèn)。上述催繳方式仍無(wú)效的，則上報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理/主任查找該業(yè)主的詳細(xì)工作或家庭地

9、址，由項(xiàng)目經(jīng)理/主任安排相關(guān)主管及客戶服務(wù)中心人員親臨業(yè)主所在工作單位或家庭住址催繳。將催繳情況詳細(xì)記錄在物業(yè)管理綜合服務(wù)費(fèi)/水電公攤催繳記錄表內(nèi)，由項(xiàng)目經(jīng)理/主任當(dāng)天檢查并簽字確認(rèn)。如親臨業(yè)主工作單位或家庭住址催繳無(wú)效的，由項(xiàng)目經(jīng)理/主任親自登門催繳。如仍然無(wú)效，對(duì)拒交物業(yè)管理綜合服務(wù)費(fèi)/水電公攤費(fèi)用的單元，采取發(fā)放律師函催繳方式。將催繳情況詳細(xì)記錄在物業(yè)管理綜合服務(wù)費(fèi)/水電公攤催繳記錄表內(nèi)，由項(xiàng)目經(jīng)理/主任當(dāng)天檢查并簽字確認(rèn)。在發(fā)放律師函限定的時(shí)間內(nèi)仍然未交費(fèi)的，在小區(qū)內(nèi)采取不記名公示警示業(yè)主。將催繳情況詳細(xì)記錄在物業(yè)管理綜合服務(wù)費(fèi)/水電公攤催繳記錄表內(nèi)，由項(xiàng)目經(jīng)理/主任當(dāng)天檢查并簽字確認(rèn)。在公示