2021服務(wù)窗口管理制度服務(wù)窗口管理制度辦法

1、服務(wù)窗口管理制度服務(wù)窗口管理制度辦法 服務(wù)窗口管理制度_服務(wù)窗口管理制度辦法 為進(jìn)一步規(guī)范窗口服務(wù)行為，提升服務(wù)質(zhì)量，應(yīng)制定規(guī)范的服務(wù)窗口。下面為大家了有關(guān)服務(wù)窗口管理制度的范文，希望對(duì)大家有幫助。 1、遵守作息制度。按時(shí)上下班，不遲到早退，不擅自離崗。因事、因病不能出勤，須按規(guī)定履行請(qǐng)假手續(xù)，經(jīng)批準(zhǔn)后方可離開崗位，特殊情況須事前報(bào)告、事后補(bǔ)假。外出辦事要交代好后續(xù)工作。 2、遵守工作程序。堅(jiān)持一級(jí)抓一級(jí)、一級(jí)對(duì)一級(jí)負(fù)責(zé)的原則，請(qǐng)示、匯報(bào)或安排、布置工作、，按程序逐級(jí)進(jìn)行，不越位，不失職。 3、講究工作質(zhì)量。工作要嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致、精益求精，不粗枝大葉，不拖泥帶水。 4、講求工作效率。當(dāng)日事當(dāng)日畢，不

2、推諉拖沓、貽誤工作。工作期間不做與工作無關(guān)的事情，上班時(shí)間一般不安排私人會(huì)客，不長時(shí)間占用電話處理私事。有親友來訪和來電話，要盡量縮短接待和通話時(shí)間。上班時(shí)間不串崗、不上網(wǎng)聊天、不玩游戲。 為進(jìn)一步規(guī)范全院窗口服務(wù)行為，提升服務(wù)質(zhì)量，樹立良好的服務(wù)形象，按照市局相關(guān)窗口管理要求，著眼建立窗口管理長效機(jī)制。特制定本辦法。 一、 窗口管理部門 院本部由業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)實(shí)施窗口管理(包括水碾河、龍?zhí)秲蓚€(gè)工作區(qū)) 各區(qū)縣所窗口由所長負(fù)責(zé)監(jiān)督管理 二、 窗口服務(wù)需要公示的內(nèi)容 各級(jí)服務(wù)窗口需要公示以下內(nèi)容： 1、 我院具備的在有效期內(nèi)的各類資質(zhì)證書，包括稅務(wù)登記證;收費(fèi)許可證;計(jì)量授權(quán)證書;AS證書;計(jì)量認(rèn)證

3、證書 2、 收費(fèi)依據(jù)及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) 3、 送檢/現(xiàn)場檢測流程 4、 投訴或申訴制度 5、 公正性聲明 6、 窗口服務(wù)人員身份，包括姓名、職務(wù)等 三、 工作時(shí)間及 服務(wù)時(shí)間： 工作日 8：30-17：00 區(qū)縣所窗口服務(wù)時(shí)間由各所自行確定，但不得低于其他行政工作人作時(shí)間。 窗口工作人員必須在午休時(shí)間輪換值班。窗口崗位服務(wù)人員上班打卡遵照院考勤管理相關(guān)制度執(zhí)行。窗口崗位不得出現(xiàn)缺崗現(xiàn)象，若遇工作人員請(qǐng)假或公休，窗口管理部門必須安排好換崗人員。 四、 儀容規(guī)范 1. 工作時(shí)間要求統(tǒng)一著裝，并配帶工作牌。穿工作服時(shí)扣好紐扣。 2. 男士不留長發(fā)，女士不化濃妝，不穿短褲、超短裙、拖鞋。 3. 接待來訪時(shí)規(guī)范

4、服務(wù)，文明用語。遇客戶投訴或本崗位服務(wù)職責(zé)不能解決的問題，應(yīng)及時(shí)通知部門負(fù)責(zé)人或代班領(lǐng)導(dǎo)予以解決。 五、 窗口服務(wù)禁止行為 1. 禁止吸煙、吃零食、禁止閑聊或高談闊論、禁止嬉戲、打鬧。 2. 禁止玩電子游戲、用電腦看股票或視頻、佩帶耳機(jī)收聽與工作無關(guān)事宜和電話聊天、看與工作無關(guān)的書、報(bào)紙或雜志。 3. 禁止玩弄手機(jī)，禁止長時(shí)間接聽私人電話。 4. 禁止與客戶爭吵、辱罵、打架行為。 5. 非窗口工作人員未經(jīng)允許禁止進(jìn)入窗口服務(wù)區(qū)。 6. 窗口工作人員工作時(shí)間禁止脫崗去辦理其它事情。 六、窗口基本文明用語 (一)基本服務(wù)文明用語 1.您好 7.請(qǐng)問您有什么事 2.請(qǐng)稍候(請(qǐng)稍等) 8.請(qǐng)您簽名 3

5、.歡迎 9.您走好 4.請(qǐng)進(jìn) 10.再見 5.謝謝 11.請(qǐng)您填表 6.對(duì)不起!讓您久等 12.對(duì)不起，電腦有故障，請(qǐng)稍等 (二)電話服務(wù)用語 1.您好，成都市計(jì)量院客戶服務(wù)中心 2.查詢?nèi)〖I(yè)務(wù)，請(qǐng)說明委托單號(hào) 3.請(qǐng)問，還有沒有其它事宜 4.對(duì)不起，您要辦的事由業(yè)務(wù)部XX負(fù)責(zé)，請(qǐng)與業(yè)務(wù)部聯(lián)系 5.請(qǐng)您留下 _，稍后我會(huì)給您回復(fù) (三)服務(wù)忌語 1.走吧，這事不歸我管 7.拿著，丟了不管 2.今天我有事，不辦公 8.擠什么擠，后邊等去 3.怎么才來(怎么來得這么遲) 9.有意見，找領(lǐng)導(dǎo)去 4.還沒上班呢，急什么急 10.文件有規(guī)定，自己去查 5.下班了，明天再來 11.怎么搞的，你又弄錯(cuò)了

6、6.回去搞清楚再來 七、監(jiān)督 1、窗口服務(wù)的日?？己擞筛鞔翱诠芾聿块T負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)實(shí)施。以上規(guī)定，凡違反者，每項(xiàng)次給予違反人100元扣罰。 2、行政辦公室負(fù)責(zé)對(duì)窗口服務(wù)工作的監(jiān)督檢查，若發(fā)現(xiàn)有違反以上行為規(guī)定的，則給予窗口管理部門負(fù)責(zé)人每項(xiàng)次100元扣罰。 第一條 根據(jù)市委、市政府、市紀(jì)委有關(guān)規(guī)定、市住房和城鄉(xiāng)建設(shè)局關(guān)于行政審批管理工作規(guī)定以及市政府政務(wù)服務(wù)中心各項(xiàng)規(guī)章制度，為進(jìn)一步規(guī)范本局政務(wù)服務(wù)窗口工作，制定本制度。 第二條 窗口應(yīng)切實(shí)代表市住房和城鄉(xiāng)建設(shè)局，履行賦予的行政審批和管理服務(wù)職能，認(rèn)真貫徹落實(shí)昆明市住房和城鄉(xiāng)建設(shè)局行政審批管理辦法，遵循公平、公正、公開、陽光、高效、便民的原則，在法

7、定職權(quán)范圍內(nèi)開展工作，樹立廉潔、勤政、務(wù)實(shí)、高效的形象。 第三條 本局行政審批和管理服務(wù)實(shí)行“一站式管理、一個(gè)窗口對(duì)外”。窗口要按照ISO9001質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)，簡化辦事程序，規(guī)范工作流程，完善工作制度，提高工作效率，保證工作質(zhì)量。 第四條 本局所有行政審批和管理服務(wù)項(xiàng)目，應(yīng)當(dāng)按照“陽光政務(wù)”有關(guān)要求，在窗口、局門戶網(wǎng)站、政務(wù)服務(wù)中心及市級(jí)相關(guān)網(wǎng)站等公示項(xiàng)目名稱、辦事程序、承諾時(shí)限、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、申請(qǐng)材料、許可結(jié)果等內(nèi)容，實(shí)行限時(shí)辦結(jié)制度。 第五條 窗口工作人員要加強(qiáng)學(xué)習(xí)，愛崗敬業(yè)，廉潔奉公，遵守職業(yè)道德，努力提高政治思想水平和業(yè)務(wù)素質(zhì)，加強(qiáng)組織紀(jì)律觀念，全面理解、準(zhǔn)確把握和正確執(zhí)行中華人民 _

8、行政許可法等有關(guān)法律法規(guī)及各項(xiàng)相關(guān)政策，熟練掌握本崗位有關(guān)的專業(yè)知識(shí)，按照陽光政務(wù)各項(xiàng)要求，做好行政審批和管理服務(wù)工作。 第六條 窗口工作人員要服從市政府政務(wù)服務(wù)中心的統(tǒng)一管理，積極參加政務(wù)中心組織的各項(xiàng)活動(dòng)。自覺遵守政務(wù)中心工作紀(jì)律和行為規(guī)范，不得無故遲到、早退、曠工。要按要求統(tǒng)一著裝，佩戴工作牌。 第七條 窗口人員要認(rèn)真履行崗位職責(zé)，各司其職，各負(fù)其責(zé)(參見窗口工作人員崗位職責(zé)) 要嚴(yán)格依法辦事，全心全意為群眾、投資者和基層服務(wù)。接待服務(wù)對(duì)象要舉止文明、耐心細(xì)致、熱情周到，以實(shí)際行動(dòng)維護(hù)本局和中心和良好形象。 第八條 窗口實(shí)行首問負(fù)責(zé)制，接受服務(wù)對(duì)象現(xiàn)場和電話咨詢。對(duì)服務(wù)對(duì)象的咨詢，做到有

9、問必答。能直接回答的問題，一次性告知，不推到處室;不能準(zhǔn)確回答的問題，主動(dòng)咨詢業(yè)務(wù)處室后再認(rèn)真回答，做到讓服務(wù)對(duì)象滿意。服務(wù)對(duì)象提出意見、建議和批評(píng)時(shí)，應(yīng)耐心聽講，不予爭辯，做到有則改之，無則加勉。服務(wù)對(duì)象出現(xiàn)誤解，出言不遜時(shí)，要克制自己，用語文明，耐心做好政策的宣傳和解釋工作，不得與服務(wù)對(duì)象爭吵，要及時(shí)向窗口負(fù)責(zé)人匯報(bào)，妥善予以解決。 第九條 窗口崗位工作實(shí)施A、B角制度，要確保窗口在法定工作時(shí)間內(nèi)任何時(shí)候不缺崗。崗位A、B角之間，以及窗口所有人員要做到互為補(bǔ)充，團(tuán)結(jié)協(xié)作，相互協(xié)調(diào)，密切配合。 窗口人員請(qǐng)假一天以上的，由派駐該工作人員的處室負(fù)責(zé)人安排好到窗口臨時(shí)工作的補(bǔ)崗人員后方可準(zhǔn)假。補(bǔ)崗人員應(yīng)熟悉相關(guān)業(yè)務(wù)工作和服務(wù)規(guī)范。 第十條 窗口應(yīng)當(dāng)按月、上報(bào)行政審批和管理服務(wù)項(xiàng)目辦理情況和統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，對(duì)已辦理完畢的事項(xiàng)材料要做好歸檔工作。 第十一條 窗口工作人員應(yīng)當(dāng)廉潔自律，嚴(yán)格遵守市委、市政府、市紀(jì)委、市住建局關(guān)于黨風(fēng)廉政建設(shè)的各項(xiàng)規(guī)定，不收受紅包