服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)課程.ppt

1、服務(wù)及服務(wù)意識(shí),歡迎參加 廣州芙蓉會(huì)議中心,強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)使企業(yè)邁向成功,在酒店里強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，這也是一種提高竟?fàn)幜Φ氖侄?。服?wù)意識(shí)貫穿于企業(yè)的整個(gè)經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)中。通過(guò)教育、培訓(xùn)、管理層的以身作則等，向員工灌輸和影響員工。根據(jù)企業(yè)情況策劃一套行為規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，并在實(shí)際工作中運(yùn)用，使員工逐漸形成良好習(xí)慣，這是企業(yè)邁向成功的方法,服務(wù)意識(shí)課程目的,1、了解什麼是顧客 2、了解服務(wù)的含義 3、了解服務(wù)質(zhì)量的含義 4、了解服務(wù)意識(shí)的含義 5、知道什麼是超一流的企業(yè) 6、正確理解優(yōu)質(zhì)服務(wù)的具體表現(xiàn) 7、合格服務(wù)人員的素質(zhì)要求,一、什 么 是 顧 客,顧客（Customer） 原指購(gòu)買物品商品的

2、人，現(xiàn)解釋為消費(fèi)者。 國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）將顧客分為兩類：外部顧客（External customer）和內(nèi)部顧客（Internal customer）。 外部顧客包括最終消費(fèi)者、使用者、收益者或采購(gòu)方。 內(nèi)部顧客包括股東、經(jīng)營(yíng)者、員工,二、服務(wù)的含義是什么,什么是服務(wù),Service 服務(wù) S Smile 微笑 E Efficiency 效率 R Receptiveness 誠(chéng)懇 V Vitality 活力 I Interest 興趣 C Courtesy 禮貌 E Equality 平等,Service 服務(wù),S Smile 微笑 E Excellent 出色 R Ready 準(zhǔn)備好

3、V Viewing 看待 I Inviting 邀請(qǐng) C Creating 創(chuàng)造 E Eye 眼光,三、什么是服務(wù)質(zhì)量,服務(wù)是酒店向客人出售的特殊商品，既是商品，就會(huì)同其他產(chǎn)品一樣具有檢驗(yàn)其品質(zhì)優(yōu)劣的標(biāo)準(zhǔn)，這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)就稱之為質(zhì)量，即服務(wù)質(zhì)量,服務(wù)質(zhì)量,物的因素,人的因素,四、什么是服務(wù)意識(shí),服務(wù)意識(shí)”是服務(wù)態(tài)度的體現(xiàn)，是對(duì)服務(wù)工作意義的認(rèn)識(shí)和行為觀念，它要求服務(wù)人員具有獻(xiàn)身精神，處處為客人著想。 突出表現(xiàn)在“三超一情一細(xì)”即：超常服務(wù)、超前服務(wù)、超值服務(wù)、情感服務(wù)和細(xì)微服務(wù),五、什麼是超一流的企業(yè),二流企業(yè)賣產(chǎn)品、一流企業(yè)賣技術(shù)、超一流企業(yè)賣服務(wù)、賣標(biāo)準(zhǔn),六、服務(wù)性行業(yè)100 1 = 0理論,在

4、服務(wù)性企業(yè)里由于一名員工做錯(cuò)了一件事或說(shuō)錯(cuò)了一句話，最終使企業(yè)許多員工良好的服務(wù)歸于無(wú)效，而且給顧客留下不滿意的印象。這就是服務(wù)性行業(yè)100 - 1 = 0,七、優(yōu)質(zhì)服務(wù),每個(gè)員工一言一行都代表企業(yè)形象，只有企業(yè)興旺發(fā)達(dá)，員工才能得益,優(yōu)質(zhì)服務(wù)的具體表現(xiàn) 1、良好的禮儀、禮貌 外表 語(yǔ)言 行為,優(yōu)質(zhì)服務(wù)的具體表現(xiàn),優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度 認(rèn)真負(fù)責(zé) 積極主動(dòng) 熱情耐心 細(xì)致周到 文明禮貌 杜絕推托、應(yīng)付、搪塞、厭煩、冷漠、輕蔑、傲慢、無(wú)所謂的態(tài)度,優(yōu)質(zhì)服務(wù)的具體表現(xiàn),豐富的服務(wù)知識(shí) 語(yǔ)言知識(shí) 社交知識(shí) 旅游知識(shí) 法律知識(shí) 心理學(xué)知識(shí),服務(wù)技術(shù)知識(shí) 商業(yè)知識(shí) 民俗知識(shí) 管理經(jīng)營(yíng)知識(shí) 生活常識(shí),優(yōu)質(zhì)服務(wù)的具

5、體表現(xiàn),嫻熟的服務(wù)技能 服務(wù)技術(shù)：要求各項(xiàng)服務(wù)操作和服務(wù)接待符合數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和速度標(biāo)準(zhǔn)，操作規(guī)程科學(xué) 服務(wù)技巧：在不同場(chǎng)合、不同時(shí)間、針對(duì)不同服務(wù)對(duì)象而靈活做好服務(wù)接待工作，達(dá)到良好效果的能力,優(yōu)質(zhì)服務(wù)的具體表現(xiàn),快捷的服務(wù)效率 服務(wù)效率為客人提供服務(wù)的時(shí)限 要求快而不亂、反應(yīng)敏捷、迅速而準(zhǔn)確無(wú)誤,優(yōu)質(zhì)服務(wù)的具體表現(xiàn),建立良好的顧客關(guān)系 姓名 詞語(yǔ)選擇 語(yǔ)調(diào)、聲音 面部表情 目光接觸,站立姿勢(shì) 聆聽(tīng) 友誼 對(duì)客服務(wù)要言行一致 對(duì)客一視同仁,八、合格員工的基本要求,嚴(yán)格要求自己，努力做好服務(wù)工作,崗位上的我，是酒店的一分子，在自己的崗位上，“我”不僅僅是代表自己，更重要的是代表酒店，代表酒店的質(zhì)量、形象,具備良好的觀察力，以便把握服務(wù)時(shí)機(jī),留心觀察賓客的體態(tài)表情 注意分析賓客的交談?wù)Z言或自言自語(yǔ) 正確辨認(rèn)賓客的身份，注意賓客所處的場(chǎng)合,要有妥善處理各種矛盾的應(yīng)變能力,客觀考慮賓客的利益，適當(dāng)做些必要的讓步 弄清賓客的動(dòng)機(jī)，善意地加以疏導(dǎo) 服務(wù)員的克制與禮貌，是撲滅賓客怨忿之情的“滅火劑,堅(jiān)持自覺(jué)性,員工是酒店的主人，要站在主人的位置上，主動(dòng)開(kāi)口，主動(dòng)服務(wù)，給客人以“熱情好客的主人”的良好印象，使服務(wù)效果超乎賓客期望之上,保持自制力,自制力是一種對(duì)個(gè)人感情、行為的約束控制力 當(dāng)自己心情欠佳時(shí) 當(dāng)賓客對(duì)我