2021郵政營業(yè)安全管理制度

1、郵政營業(yè)安全管理制度 為客觀、公正、全面地評(píng)價(jià)營業(yè)員的工作表現(xiàn)，進(jìn)一步提高營業(yè)前臺(tái)服務(wù)質(zhì)量，提高營業(yè)人員的工作積極性，特制定郵政儲(chǔ)蓄營業(yè)員服務(wù)辦法 一、服務(wù)質(zhì)量考核（70分） （一）服務(wù)規(guī)范（20分） 1、未能正確佩帶工號(hào)牌、頭飾、領(lǐng)結(jié)，按規(guī)定穿統(tǒng)一工作裝或沒有淡妝上崗的每次扣2分。 2、未保持個(gè)人臺(tái)席整齊、清潔、衛(wèi)生等，離開臺(tái)席或微機(jī)故障時(shí)沒有出示相應(yīng)告知牌的每次扣1分。 3、未能保持站姿、坐姿、行姿端正、自然，未正確使用標(biāo)準(zhǔn)的身體語言，每次扣1分。 4、未提前上崗做好班前準(zhǔn)備，生產(chǎn)用品、單據(jù)、書寫工具沒有定制定位，擺放有序；工作柜臺(tái)、各類電腦、設(shè)備未保持外觀整潔、放置恰當(dāng)者每次扣2分。 5

2、、拒接辦公電話，電話響鈴6聲內(nèi)未提機(jī)者，每次扣2分。 6、臺(tái)席上無客戶時(shí)沒有做到面帶微笑，站迎服務(wù)，客戶臨近臺(tái)席前1米處沒有主動(dòng)招呼的（“您好，請(qǐng)問您要辦理什么業(yè)務(wù)？”），每次扣2分。 7、辦理業(yè)務(wù)時(shí)，沒有做到四聲服務(wù)的（即“來有迎聲，問有答聲，唱收唱找聲，走有送聲”），每次扣2分；每月超過5次者，該項(xiàng)考核不得分。 8、在辦理業(yè)務(wù)過程中，沒有做到“接一問二招呼三”，每次扣2分。 9、未運(yùn)用“十字用語”的（請(qǐng)、您好、謝謝、再見、對(duì)不起），每次扣1分。 10、與客戶錢物交接時(shí)未輕拿輕放、雙手遞送的，每次扣2分。 11、在營業(yè)現(xiàn)場化妝、梳頭、吃東西等，每次扣5分，每月超過3次者，該項(xiàng)考核不得分。 1

3、2、上班時(shí)間聊天、接打私人電話等，做與工作無關(guān)的事每次扣3分（除與上班遲到時(shí)間等同扣除外，該項(xiàng)同時(shí)重復(fù)考核），每月超過5次者，該項(xiàng)考核不得分。 13、嚴(yán)格按照業(yè)務(wù)規(guī)范和業(yè)務(wù)流程辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)，未按照業(yè)務(wù)規(guī)定辦理的，每次扣2分；造成客戶申告的，視情每次扣5-20分。 （二）服務(wù)態(tài)度（30分） 1、接待顧客時(shí)沒有熱情主動(dòng)，做到微笑與細(xì)心聆聽，對(duì)客戶的咨詢表現(xiàn)出態(tài)度冷淡，不耐心、搪塞、敷衍客戶的（應(yīng)該以友善親切的態(tài)度解答客戶的詢問，回答時(shí)與客戶保持眼神接觸），每次扣2分。 2、未能主動(dòng)熱情的為客戶介紹新業(yè)務(wù)，推諉客戶的，每次扣3分。 3、服務(wù)時(shí)未實(shí)行“先外后里”的原則的（即先滿足本單位外客戶的服務(wù)需求

4、，后滿足其他各級(jí)別服務(wù)人員的協(xié)助服務(wù)需求），每次扣1分。 4、未能嚴(yán)格執(zhí)行“首問責(zé)任制”，以任何借口推諉客戶的每次扣10-20分，每月二次以上者，班組警告；每月三次以上者取消當(dāng)月考評(píng)資格，并作為重點(diǎn)考核對(duì)象或上報(bào)上級(jí)部門處理。 5、下班時(shí)若未辦理完客戶的業(yè)務(wù)應(yīng)繼續(xù)將業(yè)務(wù)辦理完畢，推諉、拒辦業(yè)務(wù)的，每次扣10-20分。 （三）業(yè)務(wù)技能及處理能力（20分） 1、業(yè)務(wù)不熟悉，對(duì)于客戶咨詢未按統(tǒng)一口徑回復(fù)的，每次扣2分；造成誤導(dǎo)的每次扣3-5分；由此引起客戶投訴的，每次扣10-20分。 2、對(duì)于一般性問題，并且值班長已經(jīng)指教過的問題，第三次起仍不能獨(dú)立處理，每次扣2分。 3、對(duì)到營業(yè)前臺(tái)辦理銷戶的客戶

5、，未予挽留；對(duì)競爭對(duì)手的客戶咨詢，未主動(dòng)推介相關(guān)業(yè)務(wù)并勸轉(zhuǎn)的，每次扣3分。 4、客戶手續(xù)不完整，未正確引導(dǎo)和解釋的，每次扣3分。 5、交接-班時(shí)沒有做到有序交接，未能正確引導(dǎo)客戶轉(zhuǎn)其它臺(tái)席辦理業(yè)務(wù)，每次扣2分；發(fā)現(xiàn)提前暫停營業(yè)的每次扣5分。 6、粗心大意，出現(xiàn)工單或交接-班本填寫差錯(cuò)，每次扣2分。 7、發(fā)現(xiàn)他人受理或解答業(yè)務(wù)錯(cuò)誤，主動(dòng)幫助糾正并達(dá)到效果的每次加3分。 8、及時(shí)有效地對(duì)重大服務(wù)瑕疵進(jìn)行補(bǔ)救，挽回企業(yè)影響的，經(jīng)核實(shí)每次加10-20分。 二、工作紀(jì)律（30分） （一）上班時(shí)間考核以提早15分鐘上班時(shí)間為準(zhǔn)。遲到5分鐘以內(nèi)，扣2分/次；遲到10分鐘以內(nèi)，5分/次，每增加5分鐘加扣2分。

6、遲到60分鐘以上按曠工1個(gè)班次處理，扣20分，經(jīng)班組通知，仍未到崗的，加扣10分，并視情節(jié)輕重予以警告或通報(bào)處理，兩次以上報(bào)上級(jí)處理。 （二）全月遲到5次以上加扣5分；全月連續(xù)2次以上遲到30分鐘以上者，紀(jì)律考核不得分；情節(jié)嚴(yán)重者，可按待崗處理（早退、開會(huì)遲到、無故缺席、溜崗、串崗、打私人電話等時(shí)間，與上班遲到時(shí)間等同處理）。 （三）請(qǐng)假考核 1、病事假考核 病假、事假0.5天，扣2分。 病假需提供病假證明，事假需補(bǔ)足相應(yīng)班務(wù)，補(bǔ)班時(shí)間由班組統(tǒng)籌安排。 全月累計(jì)請(qǐng)假天數(shù)病假超過7天、事假超過5天取消當(dāng)月考評(píng)資格。法定假期按企業(yè)規(guī)定執(zhí)行。 2、請(qǐng)假手續(xù) 請(qǐng)假必須提前一天，由本人直接向班長（值班長

7、）請(qǐng)假。請(qǐng)假須填寫請(qǐng)假條，由班長簽字并報(bào)上級(jí)管理部門批準(zhǔn)。 （四）調(diào)班考核 1、未經(jīng)班長或值班長允許私自調(diào)班者，每次扣10分；調(diào)班超過3次（不包括3次）以上者，從超過規(guī)定調(diào)班次數(shù)的第4次起，每次加扣5分；私自調(diào)班2次以上者，不參加當(dāng)月考核。 2、調(diào)班須有調(diào)班申請(qǐng)一式兩份，由申請(qǐng)調(diào)班及替班的人簽字，班長（值班長）同意簽字，方允許調(diào)班。還班時(shí)間也應(yīng)交-班長（值班長留底備檔）。 3、調(diào)班、還班期間，替班或還班人的所有工作行為，均應(yīng)由本人負(fù)責(zé)。 （五）不服從班長、值班長有理由指揮、調(diào)度，如不參加臨時(shí)性工作需要的等每次扣10-20分。 （六）請(qǐng)假、輪休時(shí)必須保持通信暢通；因無法聯(lián)系對(duì)工作造成影響以及因此

8、影響應(yīng)急排班等工作，扣10-20分/次。 （七）工作外時(shí)間離開工作所在地（包括到區(qū)鄉(xiāng)），須事先向班長或值班長匯報(bào)（設(shè)班長的營業(yè)廳應(yīng)向班長匯報(bào)），否則，發(fā)現(xiàn)一次扣5分；對(duì)工作造成影響者，視情節(jié)輕重，每次扣10-20分。 三、額外獎(jiǎng)勵(lì)及加、扣分項(xiàng) 1、加分 積極參與班組管理，協(xié)助完成代發(fā)工資上帳、班組基礎(chǔ)資料、經(jīng)營服務(wù)工作等資料的建立和補(bǔ)充等予以2-5分/月獎(jiǎng)勵(lì)。 受到客戶書面表揚(yáng)查明屬實(shí)的每次加5-10分；受到市級(jí)媒體或市局表揚(yáng)的責(zé)任人每次加20分，值班長加10分；受到省級(jí)媒體或省局表揚(yáng)責(zé)任人每次加30分，值班長加20分。 2、扣分 （1）因服務(wù)態(tài)度或工作失誤引起客戶投訴（包括現(xiàn)場投訴至班長或市

9、局及11185），經(jīng)查實(shí)每次扣20分；產(chǎn)生嚴(yán)重后果及重大影響者扣80分；直至取消全月考評(píng)或報(bào)上級(jí)部門處理。 （2）因業(yè)務(wù)差錯(cuò)等原因，每次扣10分；造成客戶申告的，不參加本月考評(píng)。情節(jié)嚴(yán)重者，報(bào)上級(jí)部門處理。 （3）未積極協(xié)助營業(yè)班長（值班長）建立健全基礎(chǔ)管理相應(yīng)資料，按每缺一項(xiàng)班組成員每人扣5分，有建立但內(nèi)容簡單或不規(guī)范的，班組成員每人扣2分（本項(xiàng)由市局組織自查、考評(píng)）。 （4）市局郵儲(chǔ)服務(wù)質(zhì)檢組對(duì)班組服務(wù)工作進(jìn)行每周定期巡查、明查暗訪，檢查發(fā)現(xiàn)存在問題在值班長工作日記進(jìn)行登記，按上述條款扣分；凡發(fā)現(xiàn)營業(yè)員違反規(guī)定而值班長未及時(shí)制止其行為并登記的，每次2-4分；有用戶申告服務(wù)問題而值班長未登記

10、的，每次扣10-20分；值班長當(dāng)月能認(rèn)真履職、如實(shí)登記的加5分。 （5）營業(yè)人員受到社會(huì)媒體的批評(píng)或客戶登報(bào)投訴，經(jīng)查屬實(shí)的，扣責(zé)任人50分，情節(jié)嚴(yán)重報(bào)上級(jí)部門處理，同時(shí)值班長扣10-20分。 四、考核辦法實(shí)施及其他 營業(yè)人員考核辦法由班長負(fù)責(zé)營業(yè)員的月考評(píng)；客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)郵儲(chǔ)專柜考核評(píng)比。 （一）考核辦法實(shí)施 1、服務(wù)質(zhì)量考核、工作紀(jì)律及加扣分考核。由值班長和班長每日對(duì)營業(yè)員服務(wù)規(guī)范、服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)技能及處理能力、工作紀(jì)律等進(jìn)行監(jiān)督和考核。及時(shí)填寫值班長工作日記，便于統(tǒng)計(jì)考核。值班長日常工作受班長和市局服務(wù)質(zhì)檢組進(jìn)行監(jiān)督和考核，對(duì)其履職工作情況進(jìn)行登記。 2、值班長做到每周一公布（公布時(shí)間

11、：每周一），每月一統(tǒng)計(jì)。即每周公布上周考評(píng)扣分情況；每月根據(jù)考評(píng)扣分情況，統(tǒng)計(jì)相應(yīng)得分，填寫營業(yè)人員日常工作考核記錄表報(bào)客戶服務(wù)中心。 3、每月考核結(jié)果經(jīng)客戶服務(wù)中心審核后，報(bào)儲(chǔ)匯股審批，務(wù)必于次月5日前報(bào)計(jì)財(cái)部核發(fā)工資獎(jiǎng)金。逾期未報(bào)，影響工資獎(jiǎng)金按時(shí)發(fā)放，責(zé)任由相關(guān)單位自負(fù)。對(duì)營業(yè)人員的加/扣分應(yīng)作具體說明，否則該月評(píng)分無效。 （二）對(duì)營業(yè)人員的考評(píng)應(yīng)實(shí)事求是，客觀公正。營業(yè)人員的日?？己思o(jì)律、每月業(yè)務(wù)成績、營業(yè)人員月考評(píng)表等必須留底備查。客戶服務(wù)中心將定期或不定期進(jìn)行檢查，并納入營業(yè)管理考核。沒有記錄或弄虛作假，虛報(bào)、謊報(bào)成績的，將給予通報(bào)，并追究相關(guān)責(zé)任人員的責(zé)任。 （三）營業(yè)人員考核評(píng)

12、定 每月由客戶服務(wù)中心對(duì)每個(gè)營業(yè)人員按當(dāng)月考評(píng)得分進(jìn)行考核評(píng)定。當(dāng)月得分在96分以上的評(píng)為月度服務(wù)之星，在服務(wù)之星公布欄上及時(shí)更新；當(dāng)月得分在95分以下的按每分5元扣罰當(dāng)月生產(chǎn)獎(jiǎng)金，扣罰金額最高不超過200元。 每季由客戶服務(wù)中心對(duì)每個(gè)營業(yè)員和值班長按本季度考核平均得分進(jìn)行評(píng)定，季度得分在96分以上的評(píng)為季度服務(wù)之星，獎(jiǎng)勵(lì)100元；季度得分在75分以下的進(jìn)行待崗再處理；獲得季度服務(wù)之星的營業(yè)人員將推薦參加市局服務(wù)之星的評(píng)比。 客戶服務(wù)中心將每月、每季考核結(jié)果提交儲(chǔ)匯股審核后，通知計(jì)財(cái)部列入營業(yè)人員生產(chǎn)獎(jiǎng)金考核。營業(yè)人員每月考評(píng)成績將作為全年績效考評(píng)、個(gè)人評(píng)先評(píng)優(yōu)的重要依據(jù)。 （四）郵儲(chǔ)專柜考核

13、評(píng)比 郵儲(chǔ)專柜營業(yè)人員當(dāng)月服務(wù)考核平均得分作為該所每月服務(wù)考核得分，每月由客戶服務(wù)中心進(jìn)行考核評(píng)比，評(píng)比得分排名第一的專柜授予“服務(wù)之星郵儲(chǔ)專柜”流動(dòng)紅旗。郵儲(chǔ)專柜每月評(píng)比成績將作為全年集體考評(píng)的重要依據(jù)。 凡發(fā)現(xiàn)營業(yè)員違反規(guī)定而郵儲(chǔ)專柜未登記的，每次扣專柜5分；有用戶申告服務(wù)問題而專柜未登記的，每次扣專柜10-20分。 河南省郵政公司探索實(shí)施專業(yè)化經(jīng)營管理體制xx-09-16 11:27 | #2樓 近年來，在集團(tuán)公司的正確領(lǐng)導(dǎo)下，河南郵政深入貫徹實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀，全面貫徹集團(tuán)公司劉安東總經(jīng)理提出的“以加快發(fā)展推動(dòng)改革，以深化改革促進(jìn)發(fā)展”的總體要求，大力推進(jìn)體制機(jī)制創(chuàng)新，積極探索并不斷完善專

14、業(yè)化經(jīng)營管理體制，有力地推動(dòng)了企業(yè)的持續(xù)快速健康發(fā)展。 河南郵政專業(yè)化經(jīng)營工作自xx年啟動(dòng)以來，先后經(jīng)歷了試點(diǎn)探索、全面推進(jìn)和深化提升三個(gè)發(fā)展階段，摸索出了“分業(yè)經(jīng)營、分賬核算、條塊結(jié)合、利益歸屬地面局”的專業(yè)化經(jīng)營管理模式，形成“以專業(yè)為龍頭，以地面局為支撐，貼近市場，反應(yīng)靈敏，集約高效”的專業(yè)化經(jīng)營運(yùn)行機(jī)制。全省郵政系統(tǒng)收入由分營之初的10.05億元增長到xx年的58.31億元，收入絕對(duì)值全國排名由第13位上升到第4位，年均增幅達(dá)到17.23%，高出全國平均增幅5.26個(gè)百分點(diǎn)。xx年1-10月份，全省郵政實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)收入63.32億元，較上年增長29.87%，其中郵政企業(yè)完成收入42.49億

15、元，較上年增長22.86%，提前2個(gè)月完成集團(tuán)公司全年預(yù)算目標(biāo)。 一、創(chuàng)新管理體制，理順條塊關(guān)系 建立完善的經(jīng)營管理體制是專業(yè)化經(jīng)營的基礎(chǔ)。我們采用條塊結(jié)合的方式，明晰職責(zé)，理順專業(yè)公司與地面局以及專業(yè)之間的責(zé)權(quán)利關(guān)系，實(shí)行省、市兩級(jí)專業(yè)化經(jīng)營管理。省專業(yè)公司作為專業(yè)化經(jīng)營的龍頭，負(fù)責(zé)全省專業(yè)的經(jīng)營管理工作，突出營銷策劃和大項(xiàng)目開發(fā)，為全省專業(yè)提供業(yè)務(wù)指導(dǎo)和產(chǎn)品與服務(wù)支撐。各市專業(yè)公司為相對(duì)獨(dú)立的經(jīng)營單位，負(fù)責(zé)全市范圍的業(yè)務(wù)經(jīng)營工作，在管理上接受省專業(yè)公司和屬地市局雙重領(lǐng)導(dǎo)?？h局設(shè)立專業(yè)營業(yè)部，主要是搞好專業(yè)營銷和本地市場開發(fā),為市專業(yè)公司的分支機(jī)構(gòu)，在管理上接受市專業(yè)公司和屬地縣局的雙重領(lǐng)導(dǎo)

16、。 xx年，我們推行“省市合一”的經(jīng)營管理體制，將省專業(yè)與省會(huì)專業(yè)公司進(jìn)行整合，把鄭州市局專業(yè)作為省專業(yè)公司的營業(yè)部，對(duì)外保留鄭州市專業(yè)公司的名稱，實(shí)行一個(gè)機(jī)構(gòu)、兩塊牌子。鄭州市專業(yè)營業(yè)部同時(shí)接受省專業(yè)公司和鄭州市局的雙重領(lǐng)導(dǎo)。省專業(yè)公司人員的勞動(dòng)關(guān)系、工資福利、檔案、社會(huì)保險(xiǎn)等日常管理也在整合中全部劃歸鄭州市局。整合后的省專業(yè)公司既負(fù)責(zé)全省本專業(yè)的經(jīng)營管理，又承擔(dān)起鄭州地區(qū)本專業(yè)的經(jīng)營管理職責(zé)。今年以來，我們又進(jìn)一步明晰了鄭州各專業(yè)與鄭州區(qū)局各自的經(jīng)營責(zé)任關(guān)系，鄭州專業(yè)經(jīng)營目標(biāo)實(shí)行與省專業(yè)公司和鄭州市局領(lǐng)導(dǎo)班子績效考核雙掛鉤的激勵(lì)政策，充分調(diào)動(dòng)專業(yè)與大網(wǎng)兩方面的積極性，做到鄭州專業(yè)市場的精耕

17、細(xì)作，共同推動(dòng)省會(huì)專業(yè)市場的快速健康發(fā)展。 二、健全經(jīng)營機(jī)制，調(diào)動(dòng)各方面積極性 把利益留給市、縣局，是調(diào)動(dòng)市、縣局發(fā)展積極性的關(guān)鍵。省公司對(duì)省專業(yè)公司和市局同時(shí)下達(dá)專業(yè)業(yè)務(wù)收入和收支差額預(yù)算，對(duì)省專業(yè)公司和市局進(jìn)行雙重考核。對(duì)省專業(yè)公司考核全省專業(yè)業(yè)務(wù)收入和收支差額的完成情況，強(qiáng)化專業(yè)公司的經(jīng)營管理責(zé)任。省公司對(duì)市局僅收取維持大網(wǎng)運(yùn)行管理的資金，市局每年年初可以按照規(guī)定清晰計(jì)算上交省公司的資金，市局專業(yè)公司通過業(yè)務(wù)發(fā)展、效益提升實(shí)現(xiàn)的收益全部留在市局。在市局之間堅(jiān)持誰發(fā)展誰受益的原則，不在市局之間搞平均主義，真正實(shí)現(xiàn)多發(fā)展多受益。同時(shí)還將市、縣局專業(yè)實(shí)現(xiàn)的業(yè)務(wù)收入和收支差額歸市、縣局，并納入其

18、總體計(jì)劃考核，調(diào)動(dòng)市、縣局的積極性，使專業(yè)和市、縣局利益相連，互相支持，形成“條”與“塊”業(yè)務(wù)發(fā)展的合力。 三、完善用人機(jī)制，加強(qiáng)專業(yè)隊(duì)伍建設(shè) 建設(shè)一支高素質(zhì)的專業(yè)隊(duì)伍是做好專業(yè)化經(jīng)營工作的根本保證。我們非常重視專業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)班子建設(shè)，為省專業(yè)公司選配了一批學(xué)歷高、能力強(qiáng)、年輕化的領(lǐng)導(dǎo)干部。同時(shí)，各市局通過挑選精兵強(qiáng)將，將一批具有縣局局長或副局長閱歷的人員，配備到市專業(yè)公司經(jīng)理崗位上?？h局各專業(yè)營業(yè)部主任，也從優(yōu)秀干部中挑選。省公司還賦予了專業(yè)公司選人用人的自主權(quán)。在省公司“雙定”范圍內(nèi)，專業(yè)公司擁有用人的選擇權(quán)和考核權(quán)。省專業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)班子由省公司考核聘任，省專業(yè)公司內(nèi)部管理人員一律實(shí)行雙向選擇

19、、競聘上崗。市專業(yè)公司負(fù)責(zé)人在征得所在市局同意后由省專業(yè)公司考核聘用，并可以跨區(qū)域交流使用；對(duì)“雙定”方案范圍內(nèi)的專業(yè)其他人員，經(jīng)考核不能勝任工作的，由市、縣局人事部門予以調(diào)整。xx年以來，我們又對(duì)市、縣專業(yè)公司負(fù)責(zé)人實(shí)行以崗位目標(biāo)考核為主要內(nèi)容的晉升，凡達(dá)到晉級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的市、縣專業(yè)負(fù)責(zé)人分別享受高于現(xiàn)職崗位職級(jí)待遇的年終一次性績效工資獎(jiǎng)勵(lì)，再次激發(fā)了各專業(yè)發(fā)展的熱情。 四、加強(qiáng)專業(yè)核算，提高企業(yè)經(jīng)營效益 加強(qiáng)專業(yè)經(jīng)營核算管理是實(shí)行專業(yè)化經(jīng)營的核心工作。一是省公司出臺(tái)了各專業(yè)的財(cái)務(wù)管理和會(huì)計(jì)核算辦法，對(duì)省、市專業(yè)公司經(jīng)營管理和財(cái)務(wù)核算實(shí)行全省統(tǒng)一規(guī)范和運(yùn)作，并為每個(gè)市專業(yè)公司配備一名專業(yè)會(huì)計(jì)。二是

20、專業(yè)收入和收差預(yù)算由省專業(yè)公司測算、下達(dá)，對(duì)收入與收差同時(shí)考核，實(shí)現(xiàn)收入增長與效益的同步提升，充分調(diào)動(dòng)了專業(yè)發(fā)展和調(diào)整業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)的積極性。三是按照“界面清晰、便于控制”的原則，界定專業(yè)公司可控成本范圍，賦予專業(yè)公司經(jīng)理成本費(fèi)用的管控權(quán)。除省公司戴帽下達(dá)計(jì)劃的直接成本費(fèi)用外，其他直接成本費(fèi)用由市專業(yè)公司經(jīng)理在確保收差預(yù)算目標(biāo)完成的前提下實(shí)行總量控制，實(shí)現(xiàn)專業(yè)公司責(zé)、權(quán)、利的統(tǒng)一。核算出的收差作為專業(yè)公司的績效考核依據(jù)，使核算結(jié)果應(yīng)用于經(jīng)營考核，與經(jīng)營者利益相掛鉤，實(shí)現(xiàn)專業(yè)核算與內(nèi)部分配的有機(jī)統(tǒng)一，確保專業(yè)公司有效益的發(fā)展。按照專業(yè)化經(jīng)營核算辦法，專業(yè)經(jīng)營效益連年增長，專業(yè)總體收差率由xx年的10.

21、78%提高到xx年的21.09%。 五、建立考核體系，激發(fā)專業(yè)人員發(fā)展的積極性 建立健全專業(yè)績效考核體系是順利推進(jìn)專業(yè)化經(jīng)營的重要抓手。我們制定了省、市、縣專業(yè)公司負(fù)責(zé)人年度績效考核獎(jiǎng)勵(lì)辦法，將業(yè)務(wù)收入、收支差額、大項(xiàng)目運(yùn)作、業(yè)務(wù)管理、服務(wù)支撐、效能評(píng)價(jià)等指標(biāo)納入績效考核體系，對(duì)應(yīng)設(shè)立基本效益獎(jiǎng)、超收支差額預(yù)算目標(biāo)獎(jiǎng)和先進(jìn)目標(biāo)獎(jiǎng)。全年完成專業(yè)收入和收支差額考核計(jì)劃的，可獲得基本效益獎(jiǎng)；在本專業(yè)全年實(shí)際收差率達(dá)到預(yù)算收差率的前提下，對(duì)超額完成收支差額部分，按比例計(jì)提獎(jiǎng)勵(lì)；對(duì)完成收入預(yù)算先進(jìn)目標(biāo)的，核發(fā)先進(jìn)目標(biāo)獎(jiǎng)。通過不斷調(diào)整完善各級(jí)專業(yè)負(fù)責(zé)人績效考核辦法，激勵(lì)和約束實(shí)現(xiàn)有效結(jié)合，把各專業(yè)的年度重

22、點(diǎn)業(yè)務(wù)和管理的重要部位作為扣減指標(biāo)項(xiàng)目納入到績效考核，調(diào)動(dòng)了專業(yè)人員發(fā)展與管理的積極性。 六、構(gòu)建營銷體系，增強(qiáng)拓展市場能力 構(gòu)建專業(yè)營銷體系，是推進(jìn)專業(yè)化經(jīng)營的重要保障。省公司統(tǒng)一制定營銷機(jī)構(gòu)設(shè)置方案，在各級(jí)市場部門成立大客戶中心，建立省、市、縣三級(jí)營銷管理體系；在市、縣局組建專職營銷隊(duì)伍，充實(shí)專職營銷策劃人員，分級(jí)開展專業(yè)市場開發(fā)、大項(xiàng)目策劃、大客戶開發(fā)維護(hù)等工作。 一是加強(qiáng)營銷隊(duì)伍建設(shè)。將營銷崗位劃分為初級(jí)、中級(jí)、高級(jí)、資深、高級(jí)資深五個(gè)級(jí)別，并按照百元營銷收入工資含量分別確定各級(jí)別營銷崗位的營銷定額和待遇標(biāo)準(zhǔn)。實(shí)行動(dòng)態(tài)配置管理，根據(jù)上年業(yè)務(wù)收入的存量部分和高級(jí)客戶經(jīng)理的定額標(biāo)準(zhǔn)核定營銷

23、人員基數(shù)；按照當(dāng)年業(yè)務(wù)收入的增量和初級(jí)營銷人員定額標(biāo)準(zhǔn)核增營銷人員數(shù)量，形成增量增效增人的科學(xué)配置機(jī)制。鼓勵(lì)企業(yè)職工中具有一定營銷能力的人員轉(zhuǎn)崗從事營銷工作，對(duì)轉(zhuǎn)崗人員給予36個(gè)月的期，保持原崗位工資待遇，期滿達(dá)到初級(jí)及以上營銷定額形象進(jìn)度的，享受相應(yīng)工資待遇，對(duì)不勝任營銷工作仍回原崗位；對(duì)外主要具有一定營銷工作經(jīng)歷、綜合素質(zhì)較高的營銷人才，給予6-12個(gè)月考核培訓(xùn)期，發(fā)展業(yè)務(wù)按營銷積分政策給予獎(jiǎng)勵(lì)，期滿達(dá)到初級(jí)營銷定額的轉(zhuǎn)為勞務(wù)用工，達(dá)不到的予以。 二是強(qiáng)化營銷人員的管理考核。建立以業(yè)績考核為主，涵蓋勞動(dòng)紀(jì)律、服務(wù)質(zhì)量等綜合考評(píng)體系，實(shí)行動(dòng)態(tài)考核晉升制度。凡達(dá)到上一級(jí)相應(yīng)級(jí)別年?duì)I銷定額的，從

24、次月起就享受相應(yīng)待遇。年終業(yè)績達(dá)不到本級(jí)別營銷定額的予以降級(jí)，達(dá)不到初級(jí)營銷定額的予以調(diào)整或辭退，高級(jí)及以下營銷人員連續(xù)2年未實(shí)現(xiàn)晉升的予以降級(jí)或淘汰。外聘人員在“三工轉(zhuǎn)換”政策上給予傾斜，被聘為高級(jí)及以上客戶經(jīng)理的勞務(wù)工轉(zhuǎn)換用工B時(shí)予以優(yōu)先聘用，對(duì)連續(xù)2年被聘為資深及以上客戶經(jīng)理的合同用工B可直接招為合同用工。 三是提升營銷隊(duì)伍的綜合能力。建立完善客戶管理制度，理順營銷關(guān)系，明確大客戶分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)流程，由各級(jí)大客戶中心負(fù)責(zé)綜合用郵大客戶的統(tǒng)一管理，加強(qiáng)各專業(yè)客戶資源共享，對(duì)有綜合用郵需求的大客戶，以主要用郵專業(yè)人員為首席客戶經(jīng)理，各專業(yè)共同參與，大客戶中心牽頭組織相關(guān)專業(yè)做好綜合營銷策劃和

25、產(chǎn)品支撐，形成的收入按照產(chǎn)品屬性分別計(jì)入相應(yīng)專業(yè)，解決專業(yè)聯(lián)動(dòng)和客戶綜合服務(wù)問題。建立大客戶開發(fā)注冊(cè)管理制度，按照注冊(cè)優(yōu)先的原則給予開發(fā)保護(hù)期，按照客戶選擇、關(guān)系優(yōu)先和企業(yè)效益最大化的原則，規(guī)范市場開發(fā)秩序。 通過專業(yè)營銷，1-10月份全省累計(jì)實(shí)現(xiàn)營銷業(yè)績8.14億元，較上年增長42%；占業(yè)務(wù)收入的37.3%，較上年同期提升7.2個(gè)百分點(diǎn)，業(yè)績貢獻(xiàn)逐步突現(xiàn)；人均業(yè)績達(dá)到27萬元，較上年增長7.5萬元。如代理保險(xiǎn)專業(yè)前10個(gè)月已實(shí)現(xiàn)保費(fèi)144億元，市場占有率達(dá)到50.5%，連續(xù)7年居全省銀郵渠道首位。代理保險(xiǎn)和代理金融專業(yè)通過發(fā)揮專業(yè)營銷隊(duì)伍的理財(cái)資源優(yōu)勢，聯(lián)合打造金融理財(cái)綜合服務(wù)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)了業(yè)

26、務(wù)互動(dòng)發(fā)展，前10個(gè)月已實(shí)現(xiàn)金融理財(cái)類業(yè)務(wù)銷量105億元，郵儲(chǔ)余額凈增219億元，僅這兩個(gè)專業(yè)就使郵政企業(yè)代理金融資金規(guī)模凈增長500億元。 實(shí)行專業(yè)化經(jīng)營，改變了過去按地域橫向切塊的傳統(tǒng)思維，樹立大郵政的理念，強(qiáng)調(diào)全網(wǎng)的規(guī)模效益，不僅是新形勢下郵政企業(yè)走集約化、內(nèi)涵式發(fā)展道路的需要，也是轉(zhuǎn)變郵政發(fā)展方式、實(shí)現(xiàn)郵政科學(xué)發(fā)展的 _。 通過專業(yè)化經(jīng)營管理，提高了各專業(yè)的市場開發(fā)和營銷能力，推動(dòng)了項(xiàng)目帶動(dòng)、專業(yè)互動(dòng)發(fā)展，實(shí)現(xiàn)了專業(yè)的快速高效發(fā)展，探索出了一條由傳統(tǒng)郵政經(jīng)營管理模式向公司化經(jīng)營管理模式轉(zhuǎn)變的新路子。 通過專業(yè)化經(jīng)營管理，有效提升了專業(yè)的項(xiàng)目策劃和市場開發(fā)能力，實(shí)現(xiàn)了營銷理念由“以產(chǎn)品為

27、中心”向“以客戶為中心”的轉(zhuǎn)變，滿足了用戶多元化、多層次的需求，提升了郵政整體服務(wù)質(zhì)量和水平，增強(qiáng)了郵政企業(yè)的市場競爭力。 通過專業(yè)化經(jīng)營管理，鍛煉培養(yǎng)了一支高素質(zhì)的專業(yè)經(jīng)營管理和營銷人才隊(duì)伍，增強(qiáng)了企業(yè)發(fā)展活力和后勁，為企業(yè)長遠(yuǎn)可持續(xù)發(fā)展提供了人才支撐和堅(jiān)強(qiáng)保障。 通過專業(yè)化經(jīng)營管理，建立了科學(xué)合理的專業(yè)核算體系和激勵(lì)機(jī)制，有效解決了專業(yè)核算不清、考核不準(zhǔn)、激勵(lì)不到位等問題，實(shí)現(xiàn)了企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展，為河南郵政新一輪又好又快發(fā)展打下堅(jiān)實(shí)的物質(zhì)基礎(chǔ)。 幾年來的實(shí)踐證明，專業(yè)化經(jīng)營改革是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，也是一個(gè)不斷調(diào)整完善、深化提升的過程。通過專業(yè)化經(jīng)營改革，我們深深地感到要正確把握好以下四個(gè)方面： 1.領(lǐng)導(dǎo)重視支持是前提。專業(yè)化經(jīng)營改革是“一把手工程”，各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)特別是一把手不僅要高度重視，而且要親自運(yùn)籌謀劃，親自組織實(shí)施。同時(shí)，需要省公司人事、計(jì)財(cái)、市場等多個(gè)部門的配合，做好服務(wù)和支撐。只有這樣，專業(yè)化經(jīng)營改革才能有根本保障，才能取得扎實(shí)成效。 2.理順條塊關(guān)系是關(guān)鍵。實(shí)踐證明，實(shí)行收入、收差雙重考核，省專業(yè)公司零利潤運(yùn)作，各專業(yè)實(shí)現(xiàn)的收入和收差全部歸地面局，實(shí)現(xiàn)地面