關(guān)于呼叫中心的“一次解決率”

1、關(guān)于呼叫中心的“一次解決率”一次解決率，也被稱作首次解決率，是衡量呼叫中心服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵指標之一。這項指標的高低，直接反映了呼叫中心（甚至整個企業(yè)）服務(wù)客戶的能力，也是影響客戶滿意度的一項重要因素。過去一年在對各行業(yè)多家呼叫中心進行全國呼叫中心運營績效標準（CCCS-OP）進行認證評審的過程中，不斷有呼叫中心的管理者或運營者問起并探討有關(guān)呼叫中心一次解決率的問題，且問題主要集中在如何定義一次解決率及如何提高一次解決率方面。那么我們該如何定義一次解決率呢？首先，我們來看美國著名的呼叫中心教育研究機構(gòu) 呼叫中心管理教育中心 的定義：By definition, this means that a

2、customers request is handled completely during the first call and by the first agent to answer the call. 一次解決率的定義是指客戶的服務(wù)需求在第一次呼叫的過程中由第一個接聽電話的座席完全解決。如果我們嚴格按照這個定義去測量呼叫中心的一次解決率的話，我相信大多數(shù)呼叫中心的一次解決率指標都不會太理想，因為除了簡單的信息查詢或咨詢以外，很多其它的客戶服務(wù)請求（例如：報修、投訴、技術(shù)支持、帳務(wù)調(diào)整、業(yè)務(wù)受理等等）都需要更高級別的授權(quán)或呼叫中心與其它部門以及線上線下的通力配合協(xié)作來解決，這也就導(dǎo)致了客

3、戶的這類服務(wù)請求無法在第一次呼叫的過程中由第一個接聽電話的座席來完全解決。事實上，我們發(fā)現(xiàn)有多家呼叫中心采取了另外一種定義與衡量方式，即凡是客戶的服務(wù)需求，無論是通過電話，還是傳真、網(wǎng)絡(luò)等渠道，首次到達呼叫中心后，能夠即時解決或在承諾的時限內(nèi)解決，不需要重復(fù)致電的，都算作一次解決率的范圍之內(nèi)。個人認為，這種方式可能更符合中國現(xiàn)階段大多數(shù)呼叫中心的現(xiàn)實情況。那么呼叫中心在日常的運營管理中如何有效提高一次解決率呢？根據(jù)我們在評審過程中所見到的最佳實踐案例以及國外的先進運營經(jīng)驗，可以總結(jié)為以下幾個方面：1、 保持較低的員工流失率：員工的流失，尤其是老員工或優(yōu)秀員工的流失，會降低呼叫中心團隊整體的專業(yè)

4、知識和經(jīng)驗水平，而新員工的成長又需要一個較長的周期，這就會直接導(dǎo)致呼叫中心一次解決率的下降。尤其是當高流失率形成惡性循環(huán)的時候，這種現(xiàn)象更為突出。2、 評估你的培訓(xùn)體系：專業(yè)高效的培訓(xùn)會幫助你的員工有效提升技能和知識水平，從而增進了一次解決的幾率。尤其是傾聽技巧和客戶需求準確把握的技巧更能幫助客戶服務(wù)代表準確把握客戶需求，提供滿意解決方案。3、 將一次解決率指標納入質(zhì)量監(jiān)控體系：質(zhì)量監(jiān)控的評分會直接影響到員工的考核，而當考核指標影響薪酬回報時，員工會更關(guān)注或盡最大努力提高自己解決客戶服務(wù)請求的能力。4、 為員工提供全面及時的產(chǎn)品及服務(wù)信息，尤其是新產(chǎn)品、新流程、新促銷方案、新價格政策：這要求呼

5、叫中心一方面具備完善的知識庫系統(tǒng)，能夠最大限度的滿足員工在回答或解決客戶問題時的知識與信息需求；另一方面，要求知識庫系統(tǒng)的設(shè)計與使用界面友好、查詢快捷、結(jié)構(gòu)合理、更新維護及時。此外，如果能根據(jù)所服務(wù)的產(chǎn)品或服務(wù)開發(fā)出步進式會話引導(dǎo)腳本，將更能有效提高員工判斷和解決客戶問題的能力。5、 優(yōu)化路由選項：通過不斷優(yōu)化語音菜單及路由選項，減少客戶的錯誤理解和選擇，使客戶能夠準確接入相應(yīng)的隊列或技能組。6、 要求員工通話結(jié)束前與客戶確認達成的一致意見：第一，消除任何可能理解錯誤；第二，給客戶以糾正錯誤或描述附加細節(jié)的機會；第三，給客戶確認已經(jīng)準確了解了他的需求并將會盡力滿足。7、 給員工規(guī)定合理的話后處

6、理時長，以便他們能夠準確記錄或處理客戶請求。8、 在客戶進入排隊等待序列時，提示客戶準備好客戶號、帳號、序列號或跟蹤號等信息，以便節(jié)省服務(wù)時間，提高解決問題的效率。9、 給予客戶具體的答復(fù)或解決時間或者送貨時間等信息，確?？蛻衾斫饣蛑绬栴}解決的大致流程、時間或送貨的方式及時段等。IT168編者注：如果您對本文章或本頻道內(nèi)任何解決方案/成功案例或其他內(nèi)容有話要說，歡迎您將觀點發(fā)送郵件至57，同時您也可以登錄本頻道的信息化論壇發(fā)表您的觀點，我們將會擇優(yōu)采用精彩觀點并予以一定的稿費回報。一次呼叫解決率有效提高績效一次呼叫解決率的定義和計算呼叫中心的經(jīng)理們有許多生產(chǎn)力，質(zhì)量和客戶滿

7、意度的標準用來估算他們的績效。難度就在于選擇一組有用的關(guān)鍵績效指標來提供有效的洞察并是實際操作意義。一次呼叫解決率是被公認為其中一種最有效的用來提高績效的工具指標。呼叫中心的經(jīng)理們已經(jīng)討論了“一次解決”的概念幾十年了，在第一次聯(lián)絡(luò)中，它經(jīng)常被作為優(yōu)先的查詢來回答。所有行業(yè)中的客戶金融服務(wù)業(yè)，保險業(yè)，電信業(yè)，零售業(yè)，能源業(yè)，旅游業(yè)，酒店業(yè)，對他們的問題在第一次打電話來就被完全解決會感到非常滿意。當客戶的要求被很滿意的解決時，客戶關(guān)系的擴展可能性會有一個顯著的提升。從商業(yè)角度出發(fā)，第一次接觸就解決咨詢問題可以避免繼續(xù)電話咨詢產(chǎn)生的費用，這些費用根據(jù)所要求的時間和資源可能從2.50美元到20美元不等

8、。一次呼叫解決率，用來衡量在第一次電話聯(lián)系中問題被解決的百分數(shù)，在用來估量聯(lián)絡(luò)中心的所有績效很有作用。它與生產(chǎn)率、效率、質(zhì)量和顧客滿意度有關(guān)。關(guān)于一次呼叫解決率的計算公式是：一次呼叫解決率=在第一次電話聯(lián)系中問題被解決的電話數(shù)量第一次電話聯(lián)系的總數(shù)一次呼叫解決率，集中于測量在第一次電話聯(lián)系時，坐席員處理問題的方法。它的不足之處在于它沒有考慮接下來的活動。坐席員被訓(xùn)練以及經(jīng)常被激勵致力于部門的目標，包括一次呼叫解決率。他們?nèi)绻艹竭@些目標，他們會被上級獎勵并看重。這樣可以驅(qū)使他們尋找各種方法來幫助他們掌握這個系統(tǒng)。因為一次呼叫解決率僅僅集中致力于第一次電話聯(lián)系(在大多數(shù)聯(lián)絡(luò)中心中，這些是最大多

9、數(shù))，所以過于追求第一次達成目標的坐席員會選擇集中他們的能力于第一次電話聯(lián)系，而不顧接下來的電話詢問。因為他們認為這些對于他們的等級評比沒關(guān)系。這一個習(xí)慣，被叫做“坐席員比賽”。這個現(xiàn)象可以用一次呼叫解決率和電話咨詢解決率(CRR)一起來衡量的方法來解決。對于衡量坐席員各項績效，衡量電話咨詢解決率是很重要的，不管是第一次電話聯(lián)系還是接下來的電話。CCR的計算公式是：電話咨詢解決率=電話咨詢被解決的總數(shù)電話咨詢總數(shù)。(注意: 一次呼叫解決率也可以被應(yīng)用于電子郵件和聊天室)把FCR和CCR一起使用，可迫使企業(yè)處理所有的電話咨詢，而不僅僅是第一次電話咨詢。但是剩下來的挑戰(zhàn)，就是要準確的決定哪些電話咨

10、詢是被完全解決的。何時一個電話咨詢被解決?在計算一次呼叫解決率和電話咨詢解決率中，最大的困難是，在決定客戶事務(wù)處理中的問題是否被完全解決。自從聯(lián)絡(luò)中心出現(xiàn)以后。經(jīng)理們就開始爭論這個問題了。表1給出了一些方法來計算咨詢完成量。鑒別一個電話咨詢是否完成的最好方法是將表1中的兩種方法一起應(yīng)用。自動控制可以被用來估算一個電話咨詢是否被解決。接下來，一個一次呼叫解決率模型將被建立，來分析在服務(wù)應(yīng)用中的坐席員是否完成了所有必須的步驟。這個方法，是相對較新的，將會成為聯(lián)絡(luò)中心中鑒別被解決的咨詢電話最好的實踐方法，同時這個方法是自動化的、客觀的、準確的，而且消除了坐席員原來要花1-3秒去總結(jié)每一個電話的時間，

11、綜合報導(dǎo)每一個電話。建造一個成功的一次呼叫解決率項目的架構(gòu)一次呼叫解決率項目的成功在于是否能獲得職員，包括坐席員，主管，經(jīng)理，訓(xùn)練員以及質(zhì)量保障專家的認同，并使用這個系統(tǒng)來鑒別以及獎勵突出表現(xiàn)的人員。一次呼叫解決率提供一個鼓勵在系統(tǒng)內(nèi)部進程以及坐席員行為改進的平衡觀點。當一次呼叫解決率和電話咨詢解決率被當作績效管理程序的一部分時，將會得到內(nèi)部以及外部的益處。接下來是一系列有用的步驟，去建立一個一次呼叫解決率項目：1.設(shè)立指導(dǎo)委員會:指導(dǎo)委員應(yīng)該從客服中心里挑選有影響力的職員，坐席員，主管，經(jīng)理，訓(xùn)練員以及質(zhì)量保障專家。其他有影響的外部部門，如運作部門，銷售或營銷部門，也應(yīng)該被邀請進來。在職員中

12、包含了能對其他成員起到積極作用的領(lǐng)導(dǎo)者是很重要的。2. 定義項目目標：指導(dǎo)委員會應(yīng)該詳細制短期目標(1到6個月)，中期目標(1到18個月)和長期目標(多于18個月)，并且要求相應(yīng)的產(chǎn)出。比如，一個一次呼叫解決率的增長應(yīng)該由聯(lián)絡(luò)中心的類型來決定。指導(dǎo)委員會應(yīng)該指定在何種領(lǐng)域，一次呼叫解決率可以提高績線、客戶滿意度和職員滿意度。 3.獲取管理高層的支持：一個成功的一次呼叫解決率項目要求整個企業(yè)內(nèi)部的變革。獲得企業(yè)內(nèi)部高層以及可能受到項目影響的同事的支持是成功的基礎(chǔ)。4.與職員交流：所有的職員都應(yīng)該被告知關(guān)于這個項目。這是為了建立所有相關(guān)部門的支持和減輕利害關(guān)系。持續(xù)的溝通是必須的。5.進行一個基線

13、分析：在實施一次呼叫解決率項目前，先用手工計算分析當前績效。這對于衡量整個項目的成功以及鑒定和獎勵有突出績效者是很必要的。6.定義電話是否完成：以團隊的形式一起工作，建立一個衡量一次呼叫解決率和電話咨詢解決率是否完成的標準方法。檢測這些標準來確定可以從所產(chǎn)生的結(jié)果中得到收益。7.選擇應(yīng)用程序：定義聯(lián)絡(luò)中心內(nèi)部和外部的所有顧客的功能型和技術(shù)性要求，來制定一次呼叫解決率應(yīng)用選擇進程。8.執(zhí)行應(yīng)用程序：和IT以及其他相關(guān)的團隊去實施一次呼叫解決率應(yīng)用程序。9.給報酬下定義：指導(dǎo)委員會應(yīng)該將根據(jù)一次呼叫解決率的目標來建立一個新的報酬制度。一次呼叫解決率也應(yīng)該與質(zhì)量保障計劃以及年度或半年度檢討掛鉤。10

14、.訓(xùn)練職員：確保所有職員了解他們個人，團隊和部門的目標。11.建立長期的一次呼叫解決率項目團隊：這個團隊，應(yīng)該包括聯(lián)絡(luò)中心的有關(guān)人士以及所有受影響的運作部門，負責(zé)跟進和執(zhí)行是一次呼叫解決率這個項目所產(chǎn)生的結(jié)果。這個包括鑒定和完成所有必須的改革，如程序、系統(tǒng)、政策、訓(xùn)練系統(tǒng)、質(zhì)量保障計劃。12.實施程序：分階段實施，由一個示范性團隊開始，并且根據(jù)示范性團隊的績效來進行調(diào)整。在這個成功的基礎(chǔ)上將這個項目擴展到公司的不同團隊。一個一次呼叫解決率程序可以在沒有應(yīng)用程式的條件下完成。但是自動化確實必須的，以確保企業(yè)范圍內(nèi)的一致性及獲取最大的得益。一次呼叫解決率的效益一個成功的一次呼叫解決率的效益不僅僅限

15、于客服中心，還會在跨部門，不同領(lǐng)域得到收益。對于坐席員來說，一次呼叫解決率提供了一個公平和客觀的方法來衡量績效。這樣提高了職員的保留率，而且減少了培訓(xùn)費用。對于經(jīng)理和主管來說，一次呼叫解決率幫助他們減少了不得不接的投訴抱怨電話，這樣他們可以花更多的時間來指導(dǎo)職員。而且還提供給他們必須的信息來鑒別和修理聯(lián)絡(luò)中心內(nèi)部和外部的不足之處。而對于聯(lián)絡(luò)中心來說，一次呼叫解決率通過減少不必要的以及生氣的電話抱怨來減少成本。這樣，提高了客戶體驗，市場形象，并且提高客戶忠誠度。一次呼叫解決率為其他部門帶來的利益也是龐大的。銷售和市場部門來說，一次呼叫解決率提高了收入以及交叉銷售的機會，而且也增強了品牌效益，提高了顧客保留率，并且擴大了滿意和忠誠客戶的數(shù)量，他們也更有可能把公司推薦給其他人。再加上其他運作上的支持和配合，一次呼叫解決率可以迅速的鑒別那些低效或產(chǎn)生負面影響的政策和程序，以幫助公司去為客戶提供更卓越的客戶體驗。對于一般企業(yè)，一次呼叫解決率通過減少費用、增加收入、減少客戶流失，對財政有可計量的影響。它還是企業(yè)的一個戰(zhàn)略區(qū)分器。同時直接給客戶提供了許多好處。它快捷的鑒別，消除及解決咨詢問題的各種障礙。它提高了企業(yè)和品牌的形象。它也讓顧客更容易企業(yè)帶來的新機會，加強兩者的關(guān)系。結(jié)論顧客希望，期待他們