《導游業(yè)務》課程單元教案設計講解

1、導游業(yè)務課程單元教學方案王麗霞教師本單元標題：項目一：導游服務及導游員 認知授課班級11酒店班上 課 時 間第1 周星期第 5 6節(jié)上 課 地 占 八、C 40811會展班第1 周星期第12 節(jié)C 407教學目標能力（技能）目標知識目標能夠很好的理解導游服務對整個旅游業(yè) 的促進與推動作用，加深對導游服務工 作的理解，進而能夠在今后的工作中進 一步發(fā)揮導游自身的作用。一、掌握1、托馬斯.庫克對旅游業(yè)的貝獻；2、導游服務的概念及含義及導游服務在旅 游業(yè)中的地位；3、導游服務的特點；4、導游服務五個基本原則及其在旅游接待服務工作中的具體運用；5、導游人員的概念及職責；導游人員從業(yè) 資格考試和等級分類

2、；6、導游人員應具備的基本素質及具體內 容；二、熟悉1、現(xiàn)代導游服務發(fā)展的主要特征；2、導游服務的作用；3、導游人員的分類；三、了解1、導游服務的產生與發(fā)展是旅游活動發(fā) 展的必然結果；2、21世紀旅游業(yè)發(fā)展的前景和主要特征；3、特種旅游活動的導游、向導、服務人訓練項目（任 務）或情景設 計-員 。 任務一：導游服務認知任務二：導游員認知教師活動學生活動告知（教學內掌握導游服務的發(fā)展歷史，并理解導游容目的）員產生的必然性。引入（項目任務）案例引入新課，提出問題并進行適 當的談論，引發(fā)學生的思考。任務一：導游服務認識一、導游服務的產生與發(fā)展1、古代的旅行與向導2、近代旅游的誕生與商業(yè)性導游的 出現(xiàn)

3、3、現(xiàn)代旅游的發(fā)展與導游隊伍的壯 大二、導游服務發(fā)展的趨三、導游服務的類型四、導游工作的特點五、導游工作的作用六、導游服務的原則 任務二：導游員認知一、導游員的概念二、導游員的從業(yè)資格三、導游員的職責與義務四、導游員的義務五、導游員的分類六、特種旅游活動導游、向導、服 務人員七、導游人員的素質就案例的相關知識點進行分析。提問學生， 引起思考。二、聽講并思考問題，中間穿插典型案例， 提咼了應變性。對重點冋題的講解做到精、細、透。操練實際能力訓練：讓學生自己動手，鍛煉并提高自身能力，變課本的理論為實際能力， 活學活用。深化鞏固案例引出，提示學生要思考的問題，接著講授新課，學生易于接受，并能進入一個

4、真 實的環(huán)境。最后的能力訓練增強了學生的實際應變能力。歸納總結（知 識為主）導游服務是隨著旅游業(yè)的發(fā)展不斷發(fā)展，在現(xiàn)代服務中起著不可替代的作用。導游員 是依法取得導游證，接受旅行社委派為游客提供向導、講解及相關旅游服務的人員，在整個旅游活動中起著中樞作用。作為一個好的導游應當具備一定的知識和心理的素 養(yǎng)。課外作業(yè)本單元標題：項目二：導游人員的相關知識與技能授課班級11酒店班上 課 時 間第周星期第節(jié)上 課 地 占 八、11會展班第周星期第節(jié)教學目標能力（技能）目標知識目標1、通過本章的學習，使得同學們積累 綜合知識和技能，以便更好的應對旅游 接待中的復雜問題，特別是必須的知識 和技能。2、能夠

5、具備一個優(yōu)秀導游的綜合知識 和處理復雜問題的技能，提升自身服務 能力和水平。一、掌握1、導游常見的處理突發(fā)事件的能力；2、導游基本的救護技能；3、導游處理交通失誤的能力；4、面對不同顧客的特殊需要的處理技巧；二、熟悉1、各國海關的相關規(guī)定；2、貨幣兌換的相關知識；三、了解1、航空及鐵路的相關知識；2、16屆亞運會的相關知識訓練項目（任 務）或情景設計1、處理交通事故的能力2、基本的救護技能訓練教師活動學生活動告知（教學內 容目的）掌握地陪導游服務的基本流程，并就此 流程進行模擬。引入（項目任務）案例引入新課，提出問題并進行適 當的談論，引發(fā)學生的思考。 任務一 導游人員應具備的基本帶團知 識一

6、、交通知識二、入出境知識三、貨幣知識及其他常識任務二：處理游客中個別要求的技能一、旅游者個別要求二、在旅游吃、住、行、游、購、娛方 面旅游者個別要求的處理一、就案例的相關知識點進仃分析。提冋學生，引起思考。二、聽講并思考問題，中間穿插典型案例， 提咼了應變性。對重點冋題的講解做到精、 細、透。三、其他個別要求的處理 任務三：旅游中常用的救護技能一、游客暈機（車、船）的處理二、游客高原反應的處理三、游客溺水的處理與預防四、游客食物中毒的處理和預防五、游客凍傷、曬傷的處理與預防六、游客扭傷、骨折的處理與預防七、毒蛇咬傷的處理與預防八、游客患病、死亡的處理與預防 九：旅游者越軌言行的處理 任務四：處

7、理各類突發(fā)事件的技能 一、交通事故二：治女事故的預防與處理三、財產安全事故的預防和處理 四：食品安全事故的預防與處理五、常見接團事故的處理 六：處理交通失誤的技能七：旅游者走失的預防和處理操練處理復雜問題的技能；處理突發(fā)事件的能力。深化鞏固案例引出，提示學生要思考的問題，接著講授新課，學生易于接受，并能進入一個真 實的環(huán)境。最后的能力訓練增強了學生的實際應變能力。歸納總結（知 識為主）本課是關于導游常用知識和技能的闡述，在一定程度上是導游綜合能力和技能的考驗， 包括貨幣、海關、交通、度量等知識的講解，常見的技能包括救護技能、處理突發(fā)事 件的能力等。有些問題和事故在一定程度上是可以預防的，實際工

8、作中仍是以預防為 主。課外作業(yè)分別闡述空接、漏接、錯接的處理方式。本單元標題：項目三：地陪導游服務授課班級11酒店班上課 時間第周星期第節(jié)上 課 地 占 八、11會展班第周星期第節(jié)教學目標能力（技能）目標知識目標1、能夠根據地陪導游員帶團的基本程序，組織簡單的帶團訓練，具備基本的帶團技能。2、通過學習地陪導游員帶團的基本程序，掌握帶團的要領，能夠達到帶團的基本要求。一、掌握1、地陪導游服務的流程；2、旅游團的特殊要求；3、導游歡迎詞的基本內容；4、導游帶團的組織技能的主要表現(xiàn)；二、熟悉1、地陪導游在上團前必須的準備工作；2、旅游活動的主要線路；三、了解旅游團隊導游工作集體的組成與任務；地陪的主

9、要工作職責；地陪導游帶團的主要技能；完成地陪導游接待工作的全過程? 實訓目的：熟悉地陪導游服務的流程? 實訓形式：小組訓練，全班共分為4個小組? 實訓步驟：?1、分組?2、學生自我排序，一名同學做導游，其他同學扮演客人，完成導游帶團的過程訓練項目（任 務）或情景設計?3、學生自我總結4、教師總結學生的表現(xiàn)實訓項目：1、接團準備2、迎接賓客、入店服務3、參觀游覽服務4、送站服務教師活動學生活動告知（教學內容目的）掌握地陪導游服務的基本流程，并就此流程 進行模擬。一、就案例的相關知識點進行分析。提 問學生，引起思考。二、聽講并思考問題，中間穿插典型案 例，提高了應變性。對重點問題的講解 做到精、細

10、、透。案例引入新課，提出問題并進行適當的 談論，引發(fā)學生的思考。任務一：認識旅游團隊、導游服務 集體一、旅游團隊二、旅游團隊導游服務集體三、導游服務集體的協(xié)作任務二：熟悉地方導游服務工作程序引入（項目任務）備站店商游其他 服站作1務日服1務11J程務H 1|善后工作核參接入前前前善 后工作前前前前前前前圖1 1準- 依照工作次序先后可分為八 大程序 即： 準備工作；接站服務；入店服務；核實、商定 日程；參觀、游覽服務；其他服務；送站服 務；前前前任務三導游人員帶團技能一、組織技能二、交際技能三照顧個體差異操練處理復雜問題的技能；處理突發(fā)事件的能力。深化鞏固案例引出，提示學生要思考的問題，接著講

11、授新課，學生易于接受，并能進入一個真實 的環(huán)境。最后的能力訓練增強了學生的實際應變能力。歸納總結（知 識為主）本課是關于導游常用知識和技能的闡述，在一定程度上是導游綜合能力和技能的考驗， 包括貨幣、海關、交通、度量等知識的講解，常見的技能包括救護技能、處理突發(fā)事件 的能力等。有些問題和事故在一定程度上是可以預防的，實際工作中仍是以預防為主。課外作業(yè)本單元標題：項目四：全陪導游服務授課班級11酒店班上課 時間第周星期第節(jié)上 課 地 占 八、11會展班第周星期第節(jié)教學目標能力（技能）目標知識目標熟悉全陪導游服務的工作要點，并根據這些 要點勾勒出服務流程。一、掌握1、全陪導游服務與地陪導游服務的不

12、同點；2、全陪在各站點之間的鏈接中起到的 作用；3、全陪的基本服務流程；二、熟悉1、全陪導游服務的基本準備工作的要占；八、2、全陪導游服務末站服務中的工作要 占；八、三、了解1、全陪導游在首次接團時與地陪的不 同；2、全陪導游在安排游客住宿時的工作 要點。訓練項目（任 務）或情景設計任務一：熟悉全陪導游服務的流程任務二：完成全陪導游服務的全過程實訓項目：全陪導游服務的全過程? 全班分成四個小組，以小組為單位，由小組的同學扮演導游 和游客，完成全陪 導游服務的全過程。要求：1、小組內討論即將完成的導游任務，選擇合理、合適的地點作為本次導游的線路；2、一人擔任導游，其他同學為游客；3、小組內進行總

13、結，說出自己的優(yōu)點和缺點。教師活動學生活動告知（教學內 容目的）掌握全陪導游服務的基本流程，并就此流程 中的具體情節(jié)進行模 擬。引入案例引入新課，提出問題并進行適當的 談論，引發(fā)學生的思考。任務一：熟悉全陪導游服務流程服務流程后續(xù)工作準備工作接待工作11 1 1111一、就案例的相關知識點進仃分析。提 問學生，引起思考。（項目任務）fill丨111認認與真真結歸熟物知地首處填清還悉物識地站進站中末 理全目物 接準準接團酒服服服留陪曰品待備備待服店務務務問日計聯(lián)務服題志絡二、聽講并思考問題，中間穿插典型案 例，提高了應變性。對重點問題的講解 做到精、細、透。三、實戰(zhàn)訓練，并能結合實際案例，鍛任務

14、二：完成全陪導游服務的接待任務三、實訓：全班分成四個小組，以小組為單位，由 小組的同學扮演導游和游客，完成全陪導游 服務的全過程。要求：1、小組內討論即將完成的導游任務， 選擇合理、合適的地點作為本次導游的線 路；2、一人擔任導游，其他同學為游客；3、小組內進行總結，說出自己的優(yōu)點 和缺點。煉自己的接團能力。操練全陪導游服務的全過程深化鞏固案例引出，提示學生要思考的問題，接著講授新課，學生易于接受，并能進入一個真實 的環(huán)境。最后的能力訓練增強了學生的實際應變能力。歸納總結（知 識為主）全陪導游服務與地陪導游服務有很大的不同，主要表現(xiàn)為各站點之間的鏈接上，其任務 也不再是導游的講解工作，而轉變?yōu)?/p>

15、全程旅游質量的監(jiān)督上來。課外作業(yè)全陪與地陪導游服務的異同點有哪些？項目五：景點導游服務授課班級11酒店班上課 時間第 周星期第節(jié)上 課 地 占 八、11會展班第 周星期第節(jié)教學目標能力（技能）目標知識目標1、通過本次內容的學習，能夠完成在某一景點 （區(qū)）的講解工作，能夠根據不同的游客調整自己的講解內容，并順利完成講解工作。2、在掌握景點導游服務流程的基礎上，能夠帶領 游客完成景點的導游服務工作，并注意講解方法的應 用。一、掌握1、導游的講解技巧；2、常用的講解方法；二、熟悉1、景點導游與地陪全陪導游服 務的不同；2、景點導游服務的程序與規(guī)范3、導游詞的創(chuàng)作的技巧三、了解1、景點導游服務的工作區(qū)

16、域的 限制性2、景點導游服務講解中的側重 占八、訓練項目 （任務）或任務一：熟悉景點導游服務程序 與規(guī)氾任務二：導游服務現(xiàn)場講解技巧實訓項目完成所創(chuàng)作景點的導游服務全班分成4個小組，一名同學做導游，其他同學做游客，一次完成所創(chuàng)作景點的導游服務，就講解中應注 意的基本技巧進行講述。情景設計步驟：1、分組?2、學生自我排序，一名同學做導游，其他同學扮演客人，完成導游帶團的過程。?3、學生自我總結?4、教師總結學生的表現(xiàn)教師活動學生活動告知（教學掌握景點導游服務的基本流程，并告知在講解服務的內容目的）過程中應注意的講解技巧和講解方法。一、課一、就案例的相關知識點進仃分題講授析。提問學生，弓1起思考。

17、案例引入新課，提出問題并進行適當的談論，提二、聽講并思考問題，中間穿插引入問學生引起思考，弓1入本次所學的內容。 導入案例：一一老人的投訴典型案例，提高了應變性。對重（項目任務）任務一：熟悉景區(qū)（景點）導游服務規(guī)氾與流程點問題的講解做到精、細、透。?*一、服務準備三、通過實踐項目的訓練，對實1.知識準備際情景中的環(huán)節(jié)，變課本的理論2.物質準備二、導游服務為實際能力，活學活用。1致歡迎辭2、注意事項3、景點講解4、送別客人任務二：導游服務現(xiàn)場講解技巧一、導游語言的形式二、導游語言的特點三、導游講解技能與方法四、導游詞創(chuàng)作的技巧三、實訓：全班分成4個小組，一名同學做導游，其他同學做游 客，一次完成

18、所創(chuàng)作景點的導游服務。步驟：1、分組2、學生自我排序，一名同學做導游，其他同學扮 演客人，完成導游帶團的過程。3、學生自我總結4、教師總結學生的表現(xiàn)操練景點講解的技巧深化鞏固復習思考題：1、景點導游服務與地陪、全陪導游服務的異同點；2、景點導游服務的流程是怎樣的？3、導游講解時常有的方法主要有哪些？4、導游詞在創(chuàng)作的過程中應注意什么細節(jié)？5、導游語言的特點主要有哪些？歸納總結 （知識為主）景點導游與地陪、全陪導游服務的規(guī)范和程序有很大的差別，這些差別表現(xiàn)在實際工作中表現(xiàn)為接待程序和講解的側重點方面，景點導游重在小的知識點的把握，講解要精、 細。同時要注意講解的技巧和方法以及導游詞的創(chuàng)作。課外作

19、業(yè)項目六：散客導游服務授課班級11酒店班上課 時間第 周星期第節(jié)上 課 地 占 八、11會展班第 周星期第節(jié)能力（技能）目標知識目標教學目標1、通過本課堂內容的學習，使學生熟悉散客與團 隊導游服務的不同，從而更好地為散客提供導游服務。2、在掌握散客旅游與團隊旅游不同的基礎上，明 確二者在導游服務接待應注意的細節(jié)，達到優(yōu)質服務 標準。一、掌握1、旅游服務的類型；2、散客接待服務程序3、散客旅游接待服務中相關項 目的差異性；二、熟悉1、散客旅游的含義及同團隊旅 游的區(qū)別；2、散客對導游服務的要求；3、散客旅游的特點和接待要求 ；三、了解1、散客旅游服務中的單項委托 服務、旅游咨詢服務和選擇性旅 游

20、服務的主要內容；2、導游服務與團隊導游服務的 異同點。訓練項目 （任務）或 情景設計散客講解技巧；散客導游的基本流程；教師活動學生活動告知（教學 內容目的）掌握散客導游服務的 基本流程，并就此流程進行模擬。引入（項目任務）一、課堂講授案例引入新課，提出問題并進行適當的談論，引起學 生的思考，然后進入新知識的學習。案例引入：被投訴的導游任務一：認識散客旅游與散客導游服務一、散客旅游的概念二、散客旅游與團隊旅游的區(qū)別三、散客旅游的類型四、散客旅游的特點五、散客旅游接待的特點六、散客旅游服務項目七、散客旅游的意義與影響任務二：散客導游服務的規(guī)范與流程一、迎接工作1、服務準備2、接站服務一、就案例的相

21、關知識點進仃分析。提問學生，弓1起思考。二、聽講并思考問題，中間穿插 典型案例，提高了應變性。對重 點問題的講解做到精、細、透。三、實際能力訓練讓學生自己動手，鍛煉并提高自身能力，變課 本的理論為實際能力，活學活用。3、沿途導游4、住店服務二、游覽參觀服務導游人員應當有高度的責任感，多傾聽意見，以 便提供有針對性的服務。1、出發(fā)前的服務?2、現(xiàn)場講解三、送站服務1、服務準備2、到飯店接運游客3、到站送客三、復習思考題四、課堂小結操練散客導游服務的基本技巧散客導游服務的基本流程深化鞏固散客導游服務與團隊 導游服務的不同點有哪些歸納總結 （知識為主）本課主要闡述了散客導游服務與團隊導游服務過程中的

22、不冋，并在此基礎上講授了接 待服務的不同，主要包括：準備工作、迎接工作和送站工作中的不同，為未來從事導游服 務工作打下好的基礎。課外作業(yè)簡述接待團隊和散客的不冋要求及接待方式，并靈活處理二者的差異。項目七：領隊導游服務授課班級11酒店班上課 時間第 周星期第節(jié)上 課 地 占 八、11會展班第 周星期第節(jié)能力（技能）目標知識目標教學目標1、通過本次內容的學習，能夠獨立召開領隊行前 說明會及具體說明的內容，能夠根據各國海關的規(guī)定 正確通關。2、能夠掌握各國海關的出入境的各項規(guī)定，達到 正確、順利通關。? 一、掌握1、領隊服務的流程與規(guī) 范2、行前說明會的內容 二、熟悉1、領隊服務的有關海關 方面的知識2、熟悉國外有些國家的 規(guī)定三、了解1、2、我國海關的管理規(guī)定 出入關的相關知識完成召開行刖說明會，注意行刖說明會的基本內容和基本環(huán)