業(yè)務(wù)手冊(cè)格式規(guī)范要求

1、電子商務(wù)公司業(yè)務(wù)手冊(cè)規(guī)范化要求（2010年9月修訂）修訂記錄Revisio n History日期版本描述編纂者2009-06-12業(yè)務(wù)手冊(cè)規(guī)范化要求初稿制定某某某2010-09-291、新增“修訂記錄”部分；2、手冊(cè)較大、內(nèi)容較多時(shí)，可考慮在章節(jié)以上添加 “第*部分標(biāo)題”進(jìn)行多一個(gè)層級(jí)的劃分。某某某第一章 總則、制定背景為了進(jìn)一步規(guī)范電子商務(wù)公司業(yè)務(wù)手冊(cè)編纂工作，提高業(yè)務(wù)手冊(cè)質(zhì)量，特制定本 規(guī)范化要求。二、適用對(duì)象電子商務(wù)公司涉及公司業(yè)務(wù)手冊(cè)制訂的各相關(guān)業(yè)務(wù)部門人員（包括但不限于市場(chǎng) 開發(fā)部、客戶服務(wù)部）。第二章 手冊(cè)規(guī)范要求一、業(yè)務(wù)手冊(cè)撰寫要求一篇完整的業(yè)務(wù)手冊(cè)應(yīng)包括以下幾個(gè)部分：（一）標(biāo)

2、題手冊(cè)的標(biāo)題應(yīng)簡(jiǎn)明扼要、有概括性。標(biāo)題字?jǐn)?shù)要適當(dāng)，不宜超過(guò) 20個(gè)字，如果有 些細(xì)節(jié)必須放進(jìn)標(biāo)題，可以分成主標(biāo)題和副標(biāo)題。（二）修訂記錄標(biāo)題下空一行， 填寫修訂記錄，“版本”按年分， 如：2009年6月、8月、11月及2010 年1月、 9月分別進(jìn)行 5次修訂，則版本分別編為： 、。（三）目錄1. 目錄按三級(jí)標(biāo)題編寫（即：第一章 、一、（一），要求標(biāo)題層次清晰。目錄中的標(biāo)題應(yīng)與正文中的標(biāo)題一致，附錄也應(yīng)依次列入目錄。目錄應(yīng) 為索引式，在查看電子版時(shí)可直接按 CTL+目錄直接跟蹤鏈接至正文相應(yīng)部分。2. 當(dāng)同一手冊(cè)的內(nèi)容繁多，可以考慮在章節(jié)以上添加“第 * 部分 標(biāo)題”進(jìn)行多一 個(gè)層級(jí)的劃分，同

3、時(shí)該部分標(biāo)題須居中，該行在“目錄”內(nèi)可省略頁(yè)碼，用小四號(hào)宋 體加粗，范例如下：目錄4 （下同原來(lái)版本，此處省略）（四）正文正文部分應(yīng)條理清楚，由上而下的 3個(gè)層次的標(biāo)題應(yīng)與目錄中的標(biāo)題保持一致。（五）附錄 附錄是對(duì)于一些不宜放在正文中，但又直接反映分類業(yè)務(wù)處理的各個(gè)模板且具有 通用意義的內(nèi)容，如公式的推演、郵件或處理意見等回復(fù)模板等等。二、業(yè)務(wù)手冊(cè)寫作規(guī)范（一）書寫業(yè)務(wù)手冊(cè)文稿紙統(tǒng)一用 A4 紙打印，不得隨意接長(zhǎng)或截短。 漢字必須使用國(guó)家公布 的規(guī)范字。標(biāo)題為黑體二號(hào)字，正文用宋體五號(hào)字（如果全文篇幅不超過(guò) 5頁(yè)，可以適 當(dāng)將字號(hào)加大至小四號(hào)），具體要求見規(guī)定第三點(diǎn)：“業(yè)務(wù)手冊(cè)打印排版規(guī)范”。

4、（二）標(biāo)點(diǎn)符號(hào)1. 總體要求 業(yè)務(wù)手冊(cè)中的標(biāo)點(diǎn)符號(hào)應(yīng)符合國(guó)家新聞出版署公布的“標(biāo)點(diǎn)符號(hào)用法”要求。2. 特別提示 凡使用中文表述的業(yè)務(wù)文檔，均必須使用全角標(biāo)點(diǎn)符號(hào)，嚴(yán)禁使用半角標(biāo)點(diǎn)符號(hào)。（三）名詞、名稱1. 名詞術(shù)語(yǔ)規(guī)范 業(yè)務(wù)手冊(cè)中的科學(xué)技術(shù)名詞術(shù)語(yǔ)采用全國(guó)自然科學(xué)名詞審定委員會(huì)公布的規(guī)范詞 或國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、部標(biāo)準(zhǔn)中規(guī)定的名稱，尚未統(tǒng)一規(guī)定或叫法有爭(zhēng)議的名稱術(shù)語(yǔ)，可采用 慣用的名稱。2. 外文術(shù)語(yǔ)規(guī)范 使用外文縮寫代替某一名詞術(shù)語(yǔ)時(shí)，首次出現(xiàn)時(shí)應(yīng)在括號(hào)內(nèi)注明其含義。（四）量和單位 量和單位必須采用我國(guó)法定的計(jì)量單位。非物理量的單位，如單、個(gè)、人、元等， 可用漢字與符號(hào)構(gòu)成組合形式的單位，例如單 /

5、日、元 /個(gè)訂單等。（五）標(biāo)題層次1. 總體原則 業(yè)務(wù)手冊(cè)的各級(jí)層次應(yīng)有條不紊，整齊清晰。正文中各級(jí)標(biāo)題下的內(nèi)容應(yīng)同各自 的標(biāo)題對(duì)應(yīng)，不應(yīng)有與標(biāo)題無(wú)關(guān)的內(nèi)容。2. 章節(jié)編號(hào)方法采用分級(jí)數(shù)字編號(hào)方法，按每一章下面分六級(jí)標(biāo)題編寫（即 :一、（一）1.、（1）、A.、（a）。3. 特殊處理 一般情況下，正文每一章下面的內(nèi)容最多分六個(gè)層次，若確有必要增加至七個(gè)層 次，則第七個(gè)層次編號(hào)按羅馬數(shù)字順序（即I ）來(lái)編寫。（六）表格 每個(gè)表格應(yīng)有表序、表題，表序和表題應(yīng)寫在表格上方正中，表序后空一格書寫表題。表格允許下頁(yè)接寫，表題可省略。（七）插圖（包括但不限于頁(yè)面截圖、各類流程圖及示意圖等等） 插圖應(yīng)用繪圖

6、筆繪制或用計(jì)算機(jī)繪制，不得徒手勾畫。每幅插圖應(yīng)有圖序和圖題，圖序和圖題應(yīng)放在圖位下方居中處。三、業(yè)務(wù)手冊(cè)打印排版規(guī)范（一）頁(yè)面設(shè)置紙型為 A4 ，上下頁(yè)邊距為 、左右邊距為 、正文行距為固定值 23磅。（二）各部分要求1.目錄（ 1 ）“目錄”二字為小二號(hào)黑體字加粗，居中打?。幌驴找恍袨檎?、節(jié)、小節(jié)及 其開始頁(yè)碼（除章的標(biāo)題外均為小四宋體，且設(shè)置跟蹤鏈接）。（2）每章的標(biāo)題均采用小二號(hào)黑體，“第 *章”及該章的標(biāo)題之間空一個(gè)漢字的 距離，頂左排布。（3）章以下的各節(jié)及小節(jié)編號(hào)，最多顯示二級(jí)菜單，分級(jí)編號(hào)原則由上而下為 “一、（一）”。A. 章以下的一級(jí)菜單“一、”距左空一個(gè)漢字開始，用五號(hào)宋體

7、字并加粗。B. 章以下的二級(jí)菜單“（一）”距左空兩個(gè)漢字開始，用五號(hào)宋體字。2. 頁(yè)眉（1）在黑色反線上頂左開始寫“某某售后服務(wù)業(yè)務(wù)資料手冊(cè)”（該12個(gè)字為11號(hào) 宋體加粗）。（2）在黑色反線上頂右放置LOG標(biāo)志（含公司及相關(guān)聯(lián)盟標(biāo)志及公司的中英文字 樣）。3. 頁(yè)腳（1）居中排布“電子商務(wù)公司”（該10個(gè)字為10號(hào)宋體加粗）。（2）從正文第一頁(yè)開始編頁(yè)碼，奇數(shù)頁(yè)居右，偶數(shù)頁(yè)居左，寫“第 X頁(yè)共丫頁(yè)” （該6個(gè)字為10號(hào)宋體）。4. 正文（1）每章標(biāo)題以小二號(hào)黑體居中打印，“第*章”及該章的標(biāo)題之間空一個(gè)漢字 的距離。章下空一行后顯示該章的各節(jié)內(nèi)容，各章之間必須空一行。（2）第一章必須在目錄后

8、新起一頁(yè)頂最上一行開始，不能與目錄同處一頁(yè)。5. 插圖：圖題采用中文，中文字體為小四號(hào)宋體加粗。圖號(hào)以本章為單位順序編號(hào)。例如:6.表格：（1）表序和表題應(yīng)寫在表格上方正中，中文字體為小四號(hào)宋體加粗。表序按章順序編號(hào)。例如：表1電子商務(wù)公司市場(chǎng)開發(fā)部業(yè)務(wù)達(dá)標(biāo)人員統(tǒng)計(jì)表組審業(yè)務(wù)類別普通話基礎(chǔ)打字水平國(guó)內(nèi)3字代碼國(guó)際3字代碼企業(yè)分銷機(jī)場(chǎng)服務(wù)（2）表內(nèi)文字采用五號(hào)宋體，表內(nèi)各項(xiàng)目標(biāo)題可加粗，表內(nèi)各部分必須按規(guī)定的符號(hào)標(biāo)注單位。（若表內(nèi)文字內(nèi)容過(guò)多，可根據(jù)實(shí)際情況適當(dāng)再縮小一級(jí)字號(hào)。）（3）般情況下，表格兩端應(yīng)與左右頁(yè)邊距保持一致，不能超長(zhǎng)或縮短。(三)正文章節(jié)分層及標(biāo)題編排原則1. 三級(jí)菜單標(biāo)題編排正文中出現(xiàn)的三級(jí)菜單小標(biāo)題，可分別按照以下原則進(jìn)行編排：(1) 一級(jí)菜單小標(biāo)題“一、”可采用小四號(hào)黑體。(2) 一級(jí)采單小標(biāo)題 (