-服務(wù)過程組織課件

1、服務(wù)過程組織Service Organizing of Process,邱燦華 同濟大學(xué)經(jīng)濟與管理學(xué)院,服務(wù)過程組織,Outline,服務(wù)性質(zhì)、運作特點 服務(wù)戰(zhàn)略制定過程 服務(wù)業(yè)競爭重點 服務(wù)傳遞系統(tǒng) 服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計,服務(wù)過程組織,服務(wù)企業(yè),麥當(dāng)勞 西南航空公司 WalMart,制造和服務(wù)的區(qū)別在哪里,服務(wù)過程組織,服務(wù)運作的特點,顧客參與服務(wù)過程 (Customer participation) 難以實現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化；為使顧客滿意，服務(wù)時間的損失；服務(wù)質(zhì)量感覺的主觀性；生產(chǎn)效率降低； 服務(wù)的生產(chǎn)和消費同時發(fā)生 (Simultaneity) 產(chǎn)品不可儲存，不能用庫存調(diào)節(jié)需求，控制難度加大； 場所的選擇

2、取決與顧客 有限的規(guī)模經(jīng)濟性；分散化服務(wù)的控制； 勞動力密集 (Labor Focus) 員工不滿，對企業(yè)造成無法彌補的損失； “沒有滿意的員工，就沒有滿意的顧客”-培訓(xùn)和員工福利。 無形性 (Intangibility) 服務(wù)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)難以建立，服務(wù)的特色性； 衡量產(chǎn)出困難 (Heterogeneity) 生產(chǎn)率難以測定,服務(wù)過程組織,服務(wù)分類,按是否提供有形產(chǎn)品： 純勞務(wù)生產(chǎn)：咨詢、法律服務(wù)、指導(dǎo)、授課； 一般勞務(wù)生產(chǎn)：批發(fā)、零售、郵政、運輸、圖書館； 按顧客參與程度： 高度顧客接觸的服務(wù)： 低度顧客接觸的服務(wù)： 按資本和勞務(wù)密集程度： 資本密集型服務(wù)： 勞務(wù)密集型服務(wù),服務(wù)過程組織,服務(wù)

3、過程矩陣 (The Service Process Matrix,服務(wù)過程組織,認識服務(wù)產(chǎn)品,如何全面地評價服務(wù)產(chǎn)品,服務(wù)過程組織,服務(wù)產(chǎn)品-服務(wù)包 （Service Package,服務(wù)過程組織,服務(wù)包 （Service Package） 是指在某種環(huán)境下提供的一系列產(chǎn)品和服務(wù)的組合。 支持性設(shè)施：提供服務(wù)前必須到位的物質(zhì)資源。 輔助物品：顧客購買和消費的物質(zhì)產(chǎn)品、或顧客自備的物品。 顯性服務(wù)：可以用感官察覺到的服務(wù)利益。 隱性服務(wù)：顧客能模糊感到的服務(wù)帶來的精神上的收獲，或服務(wù)的非本質(zhì)特性,服務(wù)過程組織,服務(wù)消費：過程與結(jié)果消費,服務(wù)質(zhì)量 服務(wù)結(jié)果 服務(wù)過程,生產(chǎn),營銷,消費,服務(wù)生產(chǎn)過程

4、,服務(wù)消費過程,營銷,有形產(chǎn)品：結(jié)果消費,服務(wù)：過程消費,服務(wù)過程組織,服務(wù)管理理念和服務(wù)系統(tǒng)的開放觀點,服務(wù)過程組織,服務(wù)側(cè)重,針對不同的服務(wù)類型，服務(wù)管理有何不同,服務(wù)過程組織,基于服務(wù)過程矩陣的服務(wù)側(cè)重,服務(wù)過程組織,服務(wù)戰(zhàn)略的制定過程,1、服務(wù)競爭環(huán)境 總體進入障礙較低 難以達到規(guī)模經(jīng)濟 不穩(wěn)定的銷售波動 與購買者和供應(yīng)商交易時，在規(guī)模上沒有優(yōu)勢 產(chǎn)品替代：產(chǎn)品創(chuàng)新能成為服務(wù)的替代品 顧客忠誠造成的進入障礙 退出障礙：少數(shù)企業(yè)可能在低贏利或不贏利的狀態(tài)下經(jīng)營,服務(wù)過程組織,2、服務(wù)戰(zhàn)略的制定過程,服務(wù)過程組織,2、戰(zhàn)略性服務(wù)的系統(tǒng)要素 結(jié)構(gòu)要素 傳遞系統(tǒng)：前臺和后臺、自動化、顧客參與。

5、 設(shè)施設(shè)計：規(guī)模、美學(xué)、布局。 地點：顧客人口統(tǒng)計特性、場所數(shù)量、競爭、場所特征。 能力規(guī)劃：管理排隊、服務(wù)人員數(shù)量、接待能力。 管理要素 服務(wù)接觸：服務(wù)文化、激勵、挑選和培訓(xùn)、員工授權(quán)。 質(zhì)量：測評、監(jiān)督、方法、員工期望。 能力和需求的管理：調(diào)整需求和控制供給的戰(zhàn)略、員工隊伍管理。 信息：競爭資源、數(shù)據(jù)收集,服務(wù)過程組織,3、服務(wù)業(yè)中的競爭重點 可獲性Availability 便利性Convenience 可靠性Dependability 個性化Personalization 價格Price 質(zhì)量Quality 聲譽Reputation 安全Safety 速度Speed,服務(wù)過程組織,4、服

6、務(wù)業(yè)的訂單贏得要素和訂單資格要素 資格標(biāo)準(zhǔn) Qualifiers 快餐店的清潔，選擇的資格要素。 服務(wù)贏得標(biāo)準(zhǔn) Service Winners 諸如價格、便利或聲譽等顧客用來選者服務(wù)提供者的因素。 服務(wù)失敗標(biāo)準(zhǔn) Service Losers 提供的服務(wù)沒有達到或超過期望期望的水平，導(dǎo)致顧客不滿，并永遠失去顧客。 可靠性、個性化、速度等因素易成為失敗標(biāo)準(zhǔn),服務(wù)過程組織,三、服務(wù)業(yè)中的運作戰(zhàn)略,成本領(lǐng)先戰(zhàn)略 差異化戰(zhàn)略 集中戰(zhàn)略,服務(wù)過程組織,服務(wù)競爭戰(zhàn)略 成本領(lǐng)先 尋求低成本的顧客； 顧客服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化； 減少服務(wù)傳遞中人的因素； 降低網(wǎng)絡(luò)費用； 非現(xiàn)場服務(wù)作業(yè)； 差別化 使無形產(chǎn)品有形化； 將標(biāo)

7、準(zhǔn)產(chǎn)品定制化； 降低感知風(fēng)險； 重視員工培訓(xùn)； 控制質(zhì)量； 集中 通過更好地滿足特定目標(biāo)顧客需求和/或降低成本，在狹小的目標(biāo)市場實現(xiàn)差別化,服務(wù)過程組織,顧客接觸的分析,1、顧客的接觸程度 顧客出現(xiàn)在服務(wù)活動中的時間與服務(wù)總時間的百分比。 益處： 將服務(wù)系統(tǒng)分成高度與低度接觸之后，每個領(lǐng)域都可以單獨設(shè)計以達到改進的目的。 如：航空公司的訂票和機組、地勤服務(wù)； 醫(yī)院的洗衣房,服務(wù)過程組織,服務(wù)接觸的三元組合,服務(wù)過程組織,2、高度接觸作業(yè)與低度接觸作業(yè),服務(wù)過程組織,3、服務(wù)體系設(shè)計矩陣,服務(wù)過程組織,服務(wù)體系設(shè)計矩陣的使用策略,實現(xiàn)運作與市場營銷的集成。對二者的權(quán)衡變得更明確、更重要。 如：采

8、取規(guī)范嚴(yán)格的接觸形式投入較少的高技能員工。 明確公司實際提供服務(wù)究竟可以有哪些服務(wù)方式的組合。生產(chǎn)過程可以多樣化。 與其他公司提供的特殊服務(wù)相比較，有助于提供公司的競爭優(yōu)勢。 表明公司成長時，可能適合公司發(fā)展的形式。服務(wù)業(yè)的發(fā)展可沿對角線的任一方向,服務(wù)過程組織,六、服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計的一般方法,生產(chǎn)線方法 顧客作為合作生產(chǎn)者（自動服務(wù)方式） 顧客接觸方法（個體維護方式,服務(wù)過程組織,生產(chǎn)線方法,核心： 提高效率為核心，將服務(wù)內(nèi)容定位于有效生產(chǎn)； 系統(tǒng)地用設(shè)備替代人，有計劃地使用技術(shù)； 特征： 個人有限地自主權(quán)，服務(wù)行為的一致性； 勞動分工； 用技術(shù)替代人力； 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化,服務(wù)過程組織,顧客作為合作者,核心： 顧客并非被動的旁觀者，成為積極的參與者； 將一些服務(wù)活動轉(zhuǎn)移給顧客以提供生產(chǎn)效率； 作用： 可提供服務(wù)定制的程度； 理順服務(wù)需求、客戶調(diào)整需求時間