參觀酒店客房部培訓(xùn)課件(ppt 67頁).ppt

1、客房部概述,本章學(xué)習(xí)重點,了解客房部在酒店經(jīng)營中的地位、作用及主要任務(wù) 了解客房類型與客房設(shè)備,客房是酒店銷售的主要產(chǎn)品,從世界范圍酒店經(jīng)營的情況統(tǒng)計資料看，客房營業(yè)收入約占全酒店營業(yè)收入的平均比例為56.3%。而餐飲營業(yè)收入約占比例為36.4%，電話費收入占2%，其他經(jīng)營收入占7.1%。 我國酒店的客房營業(yè)收入占全酒店營業(yè)收入的平均比例為43.66%，餐飲收入所占比例為37.17%。商品營業(yè)所占比例為6.7%，其他經(jīng)營收入所占比例為12.47%。 從成本費用來看，客房部的成本與費用僅占客房部收入的26.9%，而餐飲部的成本與費用要占本部門營業(yè)額的74.3,客房部在酒店中的地位,客房是酒店存在

2、的基礎(chǔ)和構(gòu)成主體 酒店向旅客提供生活服務(wù)的綜合設(shè)施，其中必須能向旅客提供宿舍服務(wù)，要住宿就必須有客房，所以客房是酒店存在的基礎(chǔ)。 客房面積約占酒店的70%-80%，酒店絕大部分的固定資產(chǎn)、物資設(shè)備、物料用品都在客房，所以說客房時酒店的主要組成部分,2. 客房收入是酒店經(jīng)濟收入的主要來源 3. 客房部服務(wù)質(zhì)量是酒店服務(wù)質(zhì)量的重要標(biāo)志 客房是客人逗留時間最長的地方，因此，客房的衛(wèi)生是否清潔，服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度是否熱情、周到，服務(wù)項目是否豐富，對客人有著直接影響?？头糠?wù)質(zhì)量是衡量這個酒店服務(wù)質(zhì)量、維護酒店聲譽的重要標(biāo)志，也是酒店等級的重要標(biāo)志,4. 客房是帶動酒店一切經(jīng)濟活動的樞紐 酒店，只有在客

3、房入住率高的情況下，酒店的各種設(shè)施才能發(fā)揮作用。客人住進客房，要到前臺辦手續(xù)、交房租，要到餐廳用餐、宴請，要進行商務(wù)活動，還要健身、購物、娛樂等，因此，客房服務(wù)帶動了酒店的各項服務(wù),5. 客房部的管理直接影響到全酒店的運行和管理 客房部的工作內(nèi)容涉及到酒店的方方面面，客房部的員工數(shù)量在整個酒店中所占比例也很大，因此客房部的管理水平直接影響到酒店員工隊伍整體素質(zhì)的提高和服務(wù)質(zhì)量的改善,客房部的主要任務(wù),提供綜合性的客房服務(wù)（提供商品） 完整的客房商品包含房間、設(shè)備設(shè)施、用品和客房綜合服務(wù)?？头繉俑呒壪M品，因此，布置要高雅美觀，設(shè)施設(shè)備要完備、舒適、耐用、日用品方便安全，服務(wù)項目全面周到，客人財

4、務(wù)和人身安全又保障。總之要為客人提供清潔、美觀、舒適、安全的暫住空間,創(chuàng)造清潔優(yōu)雅的對客環(huán)境 客房部出了客房的事物以外，還負責(zé)酒店所有公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生工作，包括大堂衛(wèi)生、所有的大理石地面保潔、電梯、所有玻璃、所有的燈具、銅具、地毯、沙發(fā)、庭院綠化、衛(wèi)生間等。衛(wèi)生清潔是保證客房服務(wù)質(zhì)量和體現(xiàn)客房價值的重要組成部分,保障客人生命和財產(chǎn)安全 安全是客人的基本需求之一，也是客人選擇酒店的前提。酒店的不安全事故大都發(fā)生在客房，因此，客房服務(wù)員必須要有強烈的安全意識,為其他部門提供服務(wù) 酒店的正常運轉(zhuǎn)需要各部門的通力合作與配合?？头坎康倪\行需要其他部門的支持與幫助，同時，客房部也為其他部門提供服務(wù),客房

5、部與酒店主要部門的關(guān)系,酒店等正常、高速運轉(zhuǎn)需要各部門的通力合作。客房部一方面需要其他部門的配合、幫助與支持，另一方面又要其他部門提供一系列的服務(wù)。因此，客房部應(yīng)與以下幾個部門保持良好的溝通和合作關(guān)系,客房部與前廳,客房部與前廳部是聯(lián)系最為密切的部門，二者的聯(lián)系成為彼此間最基本的工作內(nèi)容之一。許多酒店將其合并成一個部門，即房務(wù)部,兩個部門之間必須不斷地相互提供最新信息，確?？头繝顩r的一致性，以最大限度的提高客房出租率。 客房部應(yīng)根據(jù)前廳部的客情預(yù)測，妥善安排人員，及時制定和調(diào)整定期清潔工作,客房部與銷售部,銷售部的核心任務(wù)時銷售酒店客房，而客房部是酒店客房的提供者，兩個部門之間良好的溝通和協(xié)調(diào)

6、可以最大限度的提高客房的出租率和平均房價,客房部應(yīng)及時將本部門推出的新服務(wù)項目通報營銷部，以使其更好的銷售?？头抗芾砣藛T應(yīng)定期向營銷部了解客人對客房部產(chǎn)品的意見，并根據(jù)客人的反饋不斷改進產(chǎn)品質(zhì)量。 營銷部對第二年的客情預(yù)測是客房部管理人員制定預(yù)算的依據(jù)，客房部還要根據(jù)客情預(yù)測合理安排本部分員工的年度休假時間,客房部與餐飲部,客房部的送餐服務(wù)都是由餐飲部完成。 餐飲部的環(huán)境布置布件和制服的洗滌與保管則有客房部協(xié)助完成,客房部與財務(wù)部,客房部應(yīng)協(xié)調(diào)財務(wù)部做好有關(guān)賬單核對、固定資產(chǎn)清點以及獎金核定工作。 在物品采購方面，兩部門應(yīng)協(xié)作制定標(biāo)準(zhǔn)配備量，建立物品的書面及實物檔案。 對客房物資進行盤點及制作

7、房務(wù)預(yù)算方面，客房部需要獲得財務(wù)部的指導(dǎo)、幫助和監(jiān)督,客房部與人事部及培訓(xùn)部,客房部的人員定崗、定員、招聘、培訓(xùn)、辭退、獎懲和升遷都需要人事部的批準(zhǔn)和幫助。 客房部和培訓(xùn)部應(yīng)共同協(xié)作，確保有足夠的新員工來源，建立良好的培訓(xùn)系統(tǒng),客房部與安全部,客房是客人在酒店逗留時間最長的區(qū)域，客房管理人員及員工努力提高安全意識，定期請安全部專業(yè)人員對部門員工進行培訓(xùn)，確保其在工作中注意發(fā)現(xiàn)安全隱患，并及時報告,周女士是一家國際觀光飯店的接待員。有一天，她接到兩位住客求助 其一人為常住的美國客人A先生，他對有關(guān)賬目方面有疑問，因為他發(fā)現(xiàn)客帳多了一筆莫名的國際長途電話費，要求馬上解決這個問題。 另外一位住客是國

8、內(nèi)知名大公司的高級主管，他打來電話說她要趕時間外出開會，發(fā)現(xiàn)身邊的移動電話不見了，可能是午間在酒店餐廳用餐時忘在了餐廳，希望能協(xié)助她處理下。 如果你是這位周女士你會怎么處理這兩個問題,某大公司的丁經(jīng)理一行5人來到A飯店，準(zhǔn)備參觀一下開會場地，因該公司下個月要舉辦一連三天的訓(xùn)練練習(xí)。丁經(jīng)理在飯店營銷部主任陪同下，前往大會會議廳參觀，由于場地寬敞，會議廳格局、裝潢和設(shè)施都令人滿意，營銷部主任胸有成竹能接下這個單子。不過丁經(jīng)理和隨行人員總覺得有點不對勁的地方，原來這里不是的傳來陣陣的微怪氣味，似乎是霉味，后來弄清楚是地毯發(fā)出的味道。后來這單生意被別家酒店接走了,客房類型配置的原則,從實際出發(fā)，順應(yīng)功

9、能原則 酒店自身的定位決定了酒店的功能，在配置客房功能時，要以酒店整體的功能為首要原則，要從顧客的需求出發(fā)，不能生搬硬套其他酒店的經(jīng)驗、要從實際出發(fā)，針對本酒店的需要設(shè)置,優(yōu)化資源、精簡高效的原則 酒店還要考慮市場的供求需求，避免資源浪費,酒店的類型,按照一間客房的結(jié)構(gòu)和擁有床的數(shù)量來分類，可以劃分為 單人床間 雙人床間 雙床間 三人床間 套房,單人床間,配備一張單人床，適用于商務(wù)旅行的單身客人居住,雙人床間,配備一張雙人床，適合夫婦旅行者居住，也適合商務(wù)旅行者單人居住,雙床間,配備兩張單人床，這類客房在酒店中占極大部分，也成為酒店的標(biāo)準(zhǔn)間，較受團體、會議的客人喜歡。也有雙床間配有兩張雙人床的

10、。以顯示較高的客房規(guī)格和獨特的經(jīng)營模式,三人床間,配備三張單人床或1張單人床，1張雙人床。一般在經(jīng)濟型酒店里配備這樣的房間，適合家庭旅行或經(jīng)濟層次不高的客人使用,套房,由兩間或兩間以上的客房構(gòu)成。根據(jù)其使用功能和室內(nèi)裝飾標(biāo)準(zhǔn)又可細分為以下幾種,普通套間,一般為兩套間。一間為臥室，配有大床，并與衛(wèi)生間相連。另一間為起居室，設(shè)有盥洗室，內(nèi)有坐便器與洗面盆,商務(wù)套間,專為從事商務(wù)活動的客人而設(shè)計，一間為起居室與辦公室，另一間為臥室,雙層套間,也叫立體套件，其布置為起居室在下，臥室在上，兩者用室內(nèi)樓梯連接,連接套間,也稱為組合套間。為兩間相連的客房，用隔音性能好，均安裝門鎖的兩扇門連接，并配有衛(wèi)生間。

11、需要時即可以作為兩間獨立的單間客房出租，也可以作為套間出租。靈活性較大,豪華套房,也稱豪華套間。可以是兩套間布置，也可以是三套間布置。三套間中除起居室、臥室外，還有一間餐室或會議室。特點：重視客房的裝飾布置、房間氛圍及用品配備豪華,秦皇島長城酒店豪華套間,建國大酒店豪華套間,總統(tǒng)套間,也稱特大套間。一般由五間以上的房間組成。包括男主人房、女主人房、會議室、書房、餐室、起居室、隨從房等。裝飾布置講究，造價昂貴。通常在豪華酒店才設(shè)置。特點：稀缺、奢華、絕美、設(shè)計、功能、景觀、地段、配備各方面都做到極致,按照客房在樓層所處的位置分類,外景房內(nèi) 景房 角房,外景房：即窗戶朝向大海、湖泊、公園或景區(qū)景點等客房 內(nèi)景房：指窗戶朝向酒店內(nèi)景，比如酒店內(nèi)花園的房間。 角房：位于走廊過道盡頭的客房,特殊樓層及客房的配備,旅游酒店客人的多元化需求，除基本房型以外，還需配置各種特殊樓層或房間，滿足客人的特殊要求。是酒店客房適應(yīng)市場需求的體現(xiàn),行政樓層,也可稱為商務(wù)樓層，一般設(shè)于豪華酒店中。單獨設(shè)有接待處、酒廊和商務(wù)中心，客人可以享受到更多、更個性化的服務(wù)。 特點：以最優(yōu)良的商務(wù)設(shè)施和最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)為商務(wù)客人高效率地投入緊張的工作提供一切方便,無煙樓層,專供非吸煙賓客入住，并為客人提供嚴格的無煙環(huán)境的客房,女士客房,根據(jù)